×银行关于《营业网点规范化服务达标》的自查报告

河西支行关于《营业网点规范化服务达标》的汇报总结

为树立我行文明形象,按照总行的指示和要求,我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准,在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》,并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查,对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下:

首先,高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后,立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起,认真分析研究了我分理处的自身特点,并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划,决定从提高员工的思想认识入手,进一步提高员工的服务规范化意识,同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来,在行务会上对这次达标活动进行了动员,向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准,公布了分理处达标具体实施方案,要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务,提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。 其次,在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标,我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划,并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展,我分理处的一线会出储员工利用每日的

晨训时间,认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视,利用晨训的时间逐章逐条的学习,大家认真聆听文件精神,并展开了热烈讨论,针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法,通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标,而是真正激发员工的热情,提高员工的认识,我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户,倾听他们对我们服务上的意见和要求,同时,组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足,开展自查自纠的讨论,从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素,从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后,我们加强了对员工日常操作的检查监督,特别是在着装及文明用语方面的检查,整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录,并加强了在达标活动中先进个人的表扬,通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三,加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治,与相关部门联系,将灯、电、线等设施调备正常,确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生,加强对值日制度的检查,确保桌面、内部物品摆放符合规定,做到窗明几净。此外,我们还多次组织员工在保洁人员的配合下,对分理处的营业环境进行了彻底的清理,保证不遗漏任何角落,为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。

第四,重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务,用规范化的“三声”服务用语,让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下,以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导,既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户,提高了我们处理业务的质量和效率,又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试,我分理处全体员工积极学习柜台英语,“无障碍服务”逐步推行。

最后,认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度,并征求相应的工作建议,我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。

综上所述,我分理处经过细致的总结和评估,认为已符合达标条件,现向行领导提请达标申请,望领导批准。

 

第二篇:银行合规回头看自查自纠报告

“合规建设回头看”自查自纠报告

“设绳墨而取曲直,立规矩以为方圆”。合规是风险管理的要求,对我们金融行业而言,就是要使我们所有经营活动符合相应的法律法规和监管规定。20xx年,结合第八个“安全年”工作要求,省分行继续推进合规教育活动,我支行结合自身实际情况,在部内开展了形式多样的主题教育和业务检查,通过开展合规学习教育和自查自纠,增强风险控制意识,强化合规经营理念。现就“合规建设回头看”自查自纠工作报告如下:

一、合规风险管理总体情况

20xx年上半年,为进一步牢固树立“安全第一,安全促效益”的观念,积极有效推进案件防控和“安全年”风险防范工作,我支行制定并下发了《**支行20xx年“安全年”公司业务条线专项检查计划》,认真梳理20xx年以来的各项业务检查,如内控工作专项检查,对20xx年末有余额以及20xx年以来新发生的存单质押对公授信业务,对保理业务到期检查,对20xx年全年外汇业务、省级财政国库集中支付业务的检查,每月贷后团队对贷后管理情况进行统计通报等,检查涵盖对公条线各部门,业务范围广,包括各类专项检查,定期和因需检查相结合,力争及早发现各项业务中的问题并及时纠正,防患于未然。同时,不放松对人员因素的合规检查,从领导到员工,

开展一系列的合规教育和培训,如“每季一课”、“一班一讲一主题”教育、晨会案例学习、专题座谈会等,开展公司条线合规制度建设,树立合规文化。

二、合规回头看制度建设及落实情况

(一)管理层高度重视,以身作则,发挥旗帜带动作用。

结合领导人员“每季一课”要求,**副行长作了题为《学**、明**、守规范》报告,对公司业务条线各部门的全体工作人员及部门对公客户经理进行了一次廉洁从业教育,并与与会人员重温了**行关于廉洁自律和合规从业方面的有关规定和要求;支行领导班子成员、各部门主要负责人参加省分行组织的领导人员廉洁从业教育辅导讲座。在日常工作之余,各部门领导人员还通过自学,按时完成廉洁从业各项规定学习任务,深入思考和积极践行,重点掌握“四十五个不准”的涵义,全面提高自己的廉洁自律意识。

(二)落实日常合规工作,使合规工作基础牢靠,扎在实处。 持续开展“一班一讲一主题”教育,大力宣传“安全年”活动的有关要求,部门及团队负责人定期召集开小组讨论会,加强沟通,及时了解了员工思想动态,部署工作,提出合规要求,切实提高全体员工的安全合规的意识;金融行业各项政策及管理办法更新很快,需要及时向部门各岗位传达最新的办法并组织学习,例如银监会最新要求,流动资金贷款支用单笔超过1000万元的,必须采用受托支付方式,而原来是以3000万元为标准;按照各部门业务开展阶段分工,

营销岗严格按照各项业务操作规定开展新业务,贷后管理部门落实新发生业务的首次信贷检查、存量业务的季度定期检查,每月对公司类贷款客户档案进行检查,并且每月对对公贷款贷后管理情况进行总结及通报,使得各项业务开展有章可循、控制化、反馈化、规范化;根据要求,与部门员工签订了《**支行营业场所社会治安综合管理、消防安全及安全生产管理工作目标》、营业场所安全员及义务消防员》责任书,并且外请消防部门专业人员组织安全培训。

(三)组织合规自查自纠,排除隐患,向安全要效益。

一是团队内部自查和外部各类检查相结合,严格按照制度要求,发现问题,不论大小,如实通报,最大程度地挖掘各类潜在问题,才能防患于未然,疏漏或者对一个小的细节问题忽视大意,就可能会造成巨大的危害,千里之堤,溃于蚁穴,充分说明了这个道理。 二是整改查出问题,坚持“不放过”原则,明确责任,逐一落实,比如支行开展的员工积分制度,定期召开积分人员参加培训,解疑各类问题,让员工知其所以然,从根本上纠正了各种不合规现象。三是开展员工违规行为排查,主要针对商业贿赂、虚开账户和客户资料遗失等重大违规,及时掌握员工行为动态。

(四)开展合规制度建设,建设合规文化,不断改进创新工作。 一是落实日常学习制度,督促员工定期更新自身合规知识框架,保证合规工作的常态化,如******、“《****支行20xx年“安全年”活动方案》“等各项合规教育文件,提高合规业务水平和案

件防范能力,推动支行整体的风险管理能力建设;二是各团队根据需要,对分工范围内业务流程的创新、优化与修改,适应的内外部环境变化要求,如我支行门制定了《**支行贷后管理工作考核办法》,《**支行中小企业贷后管理办法》,明确各项管理要求,使合规工作有制可循,有规可依,也便于考核工作效果,通过二次绩效分配积极反作用于员工,努力达到考核办法的要求,形成制度化的治理机制。三是树立榜样,每季度评选出“合规之星”等,适时组织合规经验交流,制作平面展板加强宣传,强化合规意识。四是进行合规考核制,将合规工作与二次分配绩效联系起来,使合规建设与员工收益挂钩,引导员工主动参与合规建设。

总体上,大部门下的团队细致化管理、责任到人、业务流程的有机衔接、内外部检查结合、基础工作与改进工作并进的方式,增强了风控意识,规范经营。让合规作为经营的一项基本前提条件和重要组成部分,力求覆盖到每一项业务环节上,渗透到每一位员工心中,不仅要做到“有规可循”,还要做到高层发动、基层响应,由上至下垂直落实,使每位员工都成为合规文化建设的倡导者、策划者、推动者,在全行推行诚信、正直的行为准则,确立为客户提供最佳服务。

三、发现问题与下一步措施

本次自查自纠主要发现两大问题,一是每月对对公贷款贷后管理情况进行了检查及通报,并对一季度客户经理贷后管理工作进行了考核并通报。检查中,发现存在良好欠息和产品覆盖率不达标等问题,目前已在落实整改中;二是发现个别对公客户经理工作台存放大量客

户回单及已加盖企业公章的重要空白凭证,经过培训学习,此问题已经基本解决。

下一步我支行将采取三大措施,一是业务条线应主动进行日常和定期的合规性自查,主动向合规部门提供合规风险信息,积极支持、配合合规部门进行合规风险监测和评估。二是开展有效的合规培训和教育,包括对新入行员工的合规培训和合规测试,以及所有员工的定期合规培训等。三是培育合规文化。进行持续的渗透教育;鼓励基层员工及时发现和报告合规隐患及风险;及时总结具体操作中的经验做法,加强合规文化的有效传承。

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