实  习  报  告

简述宴会部的作用及工作流程

姓       名：                      

专 业 班 级 ：                     

实 习 单 位 ：大连香格里拉大酒店  

指 导 教 师 ：                      

完 成 日 期 ：   20##年4月1日                     

摘    要

随着旅游业的不断发展，酒店业的前景也一片光明。在大连这个美丽的海滨城市里，香格里拉也可谓是酒店业的领头羊。而给酒店餐饮部带来最大收入的当然要属我们宴会部。先进的技术，最大的无柱场地，优质的服务无疑是我们制胜的法宝。在这里，我学会了宴会部的整个工作流程，认识了这个部门的重要性，得到了充分的锻炼。

关键词：服务、流程、重要性。
1香格里拉简介

1．1名字的由来

英国著名畅销书作家詹姆斯·希尔顿在他的著名作品《消失的地平线》中，讲述到一个地方，那里有神圣的雪山，幽深的峡谷，飞舞的瀑布，被森林环绕的 宁静的湖泊，徜徉在美丽草原上的成群的牛羊，净如明镜的天空，金碧辉煌的庙宇，这些都有着让人窒息的美丽。纯洁、好客的人们热情欢迎着远道而来的客人。那里是宗教的圣土，人间的天堂。在那里，太阳和月亮就停泊在你心中。这就是传说中的一香格里拉。

1.2大连香格里拉概况

大连香格里拉大饭店是香格里拉集团旗下又一高档品牌酒店，位于大连市繁华的商业街上，此街道汇集了各大银行、饭店和现代购物中心。位置优越，交通便利。酒店拥有风格各异的各类客房及套房，房间内均设国际直拔电话、彩色电视机、宽带互联网等配套设施。酒店除备有多间多功能厅外，还设有大型华丽宴会厅，设施齐全，设计豪华。各式餐厅、酒吧荟萃国际佳肴。健康中心除健身房、游泳池外还设有桑拿浴、蒸汽浴等供客人休闲使用。完善的设施、典雅的客房，体贴的服务，是商旅客人的理想下榻之所。酒店开业时间1997年12月3日，楼高28层，客房总数563间套，位于中山区人民路66号。

1.3大宴会厅简介

大宴会厅位于饭店三层，面积1664平方米，是城中面积最大的无柱宴会厅。大宴会厅装饰优雅、豪华，其重新落成愈加巩固了大连香格里拉大饭店作为滨城承接知名国际会议及活动的最佳酒店的地位。

大宴会厅特邀闻名世界的威尔逊室内建筑设计公司设计。进入大宴会厅前，宽敞的大厅走廊墙上的中式绢画首先映入眼帘，令整个环境充满亚洲风情。大宴会厅高7.5米，厅内装饰采用精致的进口水晶吊灯及优美的花绘壁纸，优雅而富丽堂皇。大宴会厅可容纳1,200人举行晚宴或举行2000人的站立式鸡尾酒会，满足客人举行不同规模的活动的需要。

大宴会厅引进各种先进的专业设施，为各类会议、婚庆、及商务活动的成功举办提供保证。大宴会厅的入口处增设了电子信息屏幕，显示室内的会议名称。大型的吊装设备，可以让轿车直接进入三层大宴会厅做展示。

除此之外，三楼还有16个规格不同的多功能厅，可以承办会见、会议及小型宴会，满足顾客的不同需求。

2工作流程

宴会部的工作性质与其他餐饮部门不同，它的工作弹性非常大。通常情况下是每天下午6点之前接到通知，了解第二天有多少活动，安排当晚需要完成的工作并安排好第二天员工的工作时间，因此，宴会员工的工作时间的弹性是非常大的。

针对一个宴会而言，它有着自己的流程。首先，是确定宴会。通常分为两种情况，一种是提前有预定，一般针对企业年会和婚宴、寿宴，至少在一个星期之前已经把宴会确定下来；一种是没有预定，酒店人称之为“拉密”，可能是客人临时决定来酒店定宴会，也可能是宴会的销售人员争取到的宴会。确定宴会之前，宴会的销售人员会带客人看场地，了解客人的需求，并和部门经理进行协商，确定本酒店该部门是否有能力举办这次宴会，确定无误后，与客人签订合同并收取定金。该销售人员将按合同约定的细节制称E\O单（Event Order，项目通知单），发到部门邮箱中，部门秘书接到E\O单邮件后，将其打印出来，一式两份。经理根据宴会多少，将宴会布置分配给主管，主管根据E\O单上的要求开始摆台。摆台通常分为摆会和摆餐，无论摆什么，都必须按照E\O单上的规定执行。

当宴会结束时，提醒客人带好自己的随身物品，并迅速的检查设施设备，然后引领Organizer去前台结账。最后，和PA人员共同收拾会场，若该场地接下来还有宴会，就翻下一个活动，若没有，就将会场重新恢复整洁。

3实习感受

来到香格里拉，我的心里不禁感叹道：“终于成为香格里拉的员工了……”回想起过去，第一次参观的五星级酒店是香格里拉；第一次帮工是去香格里拉；第一次穿旗袍是在香格里拉；第一次参加达沃斯也是在香格里拉……如今，我第一次离开校园，离开老师的庇佑同学们的陪伴，来到我人生的第一个工作单位，我对香格里拉的感情又加深了。

工作前的入职培训，让我进一步的了解了香格里拉，它的企业文化真的很吸引人，虽然我不一定能全部记在心里，但是这种感染力让我无法抵挡。我告诉自己，如果要在酒店业发展，那就是这了！

工作的经历并没有想象中那么美好，很累，尤其是年末的时候，整整一个月只休息了一次，而且几乎天天晚班，熬到最后如果第二天早班，晚上都睡不着觉。那时候有个动力，就是熬过这阵子就好了，马上迎来宴会的淡季我们的春天了，但是最后总是事与愿违。香格里拉培养了一批又一批优秀的销售团队，乐此不疲接拉密的销售人员们让宴会厅的淡季不淡，旺季更旺。凭我们宴会现在的团队，是可以在帮工的协助下承办的了这些活动的。只不过，酒店为了节约成本，就这样的不顾我们劳逸结合，也许，这就是酒店尤其是宴会部门人员流动大的根本原因吧。在这几个月的实习过程中，我也收获了不少。起码我知道中、西式摆台的方法，如何完成一个宴会，也在干活中学到了点点滴滴，比如怎样才能用最短的时间把杯子擦干净、如何用最短的时间把毛巾叠好等等。

4浅谈香格里拉的优缺点

4.1优点及如何发扬

香格里拉无论从硬件设施设备还是软件的服务质量，都居于大连酒店业首屈一指的地位。它拥有面积最大的无柱宴会厅，其他16个多功能厅也是功能齐全。我们有着优质的团队，翻台速度相当惊人，基本上能满足客人的各种需求，并给予客人最优质的服务，让客人喜出望外。我们的团队也非常有合作意识，从来不会出现自己顾自己的情况，“Team Work”的理念深深扎根在每个香格里拉人的心里。

而且，香格里拉建立在中山区人民路上，地位位置优越，交通便利，周围的时代广场和其他消费场所也迎合了香格里拉的身份，为顾客的购物及出行带来了方便，从而让客人更愿意选择我们香格里拉。旅游业的发展使得就业前景十分看好。据统计，目前我国旅游部门直接就180万人，间接就业900万人，到20##年，我国计划直接就业720万人，间接就业3600万人。世界旅行旅游理事会(WTTC)主席鲍姆加藤预计，在未来10年，中国的饭店、航空、旅行社等旅游业将创造1500万个就业岗位，与此相关的产业也将增加3500万个。我相信大连如此一座美丽的海滨旅游城市，在此行业定会日益红火。

高效率的翻台速度是宴会的标志。相信没有一个部门会有我们这么高的效率，同一个场地，上午开会，中午吃饭，不仅如此，当年末来临，各种公司的大小年会接踵而至，面对各式各样的客人要求，中间只有很短的时间，我们依然可以配合的十分默契，客人看了还会感叹，香格里拉就是不一样，翻台都那么快。

除此之外，香格里拉拥有着十分吸引人的企业文化和寓意，培训时“Never say no”的这句话也深深的在我心里留下烙印。顾客就是上帝，我们要让所有顾客成为我们的忠实顾客就让时刻令客人喜出望外，所以我们不仅要微笑，更要站在客人的角度尽可能多的为他们考虑，让他们感受到我们是用心为他们服务的。

香格里拉的个性化服务应该是它的优点之一，它不仅为当地客人提供了优质服务，也为来自不同地方的客人提供了人性化的服务。他为外地的客人提供定票服务，方便客人出行。而且，在培训的时候，强调要每位员工了解周围的建筑，给客人提供方便，每个岗位都至少有一个本地人，方便为客人介绍当地的风头人情、名胜古迹及旅游景点。

香格里拉应该保持好这种服务理念，让它发扬下去，让员工和顾客都觉得，香格里拉是服务业的领头羊，我们有的，不仅是过人的硬件设备设施，更有经久不衰的香格里拉待客之道。

4.2缺点及如何改进

领导层不能合理的安排工作。在宴会经常会出现晚班比早班下班早的情况，我不知道为什么会这样安排，是针对人还是针对事？但是确实有这种情况发生，而且不止一次。而且同级别的两位领导给同一个人安排不同工作，不知道到底应该怎么做。针对这一情况，酒店应该合理安排同等职位的领导各管一摊，及时交流，分析工作量，合理安排。

香格里拉的人员流动性太大，这样不利于员工和客人建立良好的关系。很多客人会因为一位优秀的员工重新光顾香格里拉，但是优秀的员工却不一定会一直留在香格里拉。造成这一原因有两大因素，一个是个人因素，离职是他们觉得酒店不能更好的实现他们的价值，想要去更好的地方发展；另外一个原因就外界因素，也就是因为酒店的某些地方达不到他们的理想。如果因为工作量太大，收入与付出不成正比才离开酒店，酒店可以多招工，多一些人分担这些工作，使平均摊到某一个人的工作变少。或者要让收入增多，没有人愿意成为廉价的劳动力，只要有能力做好这些工作，就应该给予相应的回报，员工心理平衡了，自然就不会走了。如果因为升职空间太小，酒店就要好好给员工一个规划，不能谁跟经理关系好就升谁，如果一个人能力，因为工作时间比没有他有能力的人工作时间短就不给他机会的话，就太不公平了。升职是要靠能力的，如果因为年轻而失去竞争机会的话，哪个人还会留下，不去寻找更大的舞台呢？

香格里拉各个部门之间的沟通不够，其他部门我不清楚，我只知道，餐饮部各部门知道的沟通还不够。比如宴会和厨房，并不能形成友好的合作关系，不能很好的配合从而更好的为客人服务；宴会和宴会销售，经常出现我们做无用功的情况，而且销售人员根本不考虑宴会有多少员工能接多少活动，只知道自顾自的接拉密；宴会和洗衣房，因为沟通不够，经常让宴会没有干净的布草可以用等等。我只想说，酒店的各个部门都是为了给客人提供更优质的服务，无论你是不是直接面对客人，酒店既然成立了你们部门，就说明你们部门是有你们存在的意义，服务于其他部门的根本还是服务客人。既然都是给客人服务的，大家都是平等的，互助的，因此，团结合作是很重要的。不要因为寻求您帮助的是我们自己的员工而不是客人就差别对待，这样怎么能让每个部门更好的为客人服务？因此，在入职培训的时候就要让每个员工清楚这一点，各个部门沟通在紧密一点，员工的团队意识再强一点，就会逐渐的改善这一点。

宴会宴请太过铺张，造成了许多不必要的浪费。宴会提供的食物往往为了给做客人面子而菜量很大，盘子更大，但是桌子的大小是有限的，为了能更好的服务，服务员只能不停的往下撤，最后客人走了，大多数情况下还是剩下满满一桌子，造成了极大的浪费。为了节省成本，酒店业很少主动替客人打包。这个的问题可能不好解决，中国人好面子的思想早已在每个人心中根深蒂固，人们的思想意识提不上来，要想解决这一问题，必须要改变所有人的思想，酒店只需要在客人要求不要浪费的时候有自己准备的一套方案就好。

酒店的备品不及时更换和补充，能节约成本就节约成本，有些重要的活动，却并没有像样的设备，可能是脏了，也可能是坏了，总之让我决定五星级酒店不应该用这样的物品去服务客人。节约，确实是一种美德，但是，身为大连最好的五星级酒店，是不是在节省成本的同时，更应该想想客人的需求？客人相信我们酒店，才会到我们酒店来消费，我们应该提供的除了最优质的服务就是最高档的备品。因此，我认为酒店应该定期检查备品，及时更换级补充，毕竟硬件条件，也是五星级酒店的重要标志。

5结语

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

实习的这几个月为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有经理和主管们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。通过这几个月的实习，也让我对香格里拉整体构建、运作和各部门的分工合作有了初步了解，也让我对宴会工作的整个流程有了新的认识。并且，提高了我的沟通能力，让我学会了如何调整心态，用最好的状态迎接客人和同事。最重要的是，提高了我独立工作的能力，不懂就问，挨批只是一时的，学到的却是永久的。在酒店业发展，不仅要游强壮的身体、流利的英语，更要有头脑。很多事情，别人想不到，而你想到了，别人就会对刮目相看，五星级酒店更重视的是服务，要想服务的好，就要先客人一步，想客人之所想。在酒店中，你会很快的成长，因为周围的人会促使你走向成熟，无论你将来从事什么行业，从香格里拉起步，绝对是一个非常对的选择。

 

第二篇：销售部实习报告

20xx年销售部工作毕业实习报告

一、毕业实习单位简介：

和日电讯科技有限公司于19xx年成立，主要从事程控交换机、综合布线、系统集成、监控数字系统、公共广播系统、代理销售、批发、安装调试、维护及工程设计的公司。经过十几年的艰苦创业，和日电讯公司先后取得了日本nec、日本松下、德国西门子等电讯产品的代理权，并以完善的设计方案、精湛的施工技术，成功的为全国上千家企事业单位提供了先进的通讯设施，取得了骄人的业绩，得到社会各界的一致好评，迅速成为中国地区最优秀的电讯服务公司之一。 和日电讯科技有限公司技术力量雄厚，各技术精英不仅注重自身技术水平的提高，相互间更能取长补短，这是和日电讯能够迅速发展的重要原因，近年来公司不断拓展新业务，除已有的通讯业务外，现已开展综合布线、移动网络优化等业务和工程目。

经过10多年的努力，和日电讯科技有限公司已在深圳、重庆、成都、海南、新疆、云南和广西南宁等地设立了分支机构，向网络式经营迈出了可喜的一步。 今日的和日电讯科技有限公司有200余名员工在市场开拓、产品销售、方案设计、工程施工、售后服务等多方面为客户提供着专业服务，以集体的智慧努力为客户做到最好。

我所在部门为代理销售部南宁分部，也是广西电信增值业务总代理。主要代理业务是17909电话ip业务和小灵通业务。广西电信17909业务营销中心是和日电讯科技有限公司在广西南宁市设立的一个分支机构，是一个以无形通讯产品为销售主体的营销网点。广西电信与和日电讯科技有限公司联合推广，业务代表上门授理，在打国际长途的时候就可以直接拨17909＋国家代码＋城市代码＋对方电话号码，按拨号键完成呼叫。

二、实习时间：

XX年年x月x日——XX年年x月x日

三、实习的主要内容：

我所在部门为代理销售部南宁分部，也是广西电信增值业务总代理。主要代理业务是17909电话ip业务和小灵通业务。我的工作就是对电信17909电话ip业务和小灵通业务的宣传和销售。具体工作业务流程为：寻找潜在客户，维护好老客户，同时开发新市场，通过多次宣传和介绍，说服客户接受并使用我们的通讯产品或开通我们的ip电话业务。

我是在XX年年x月x日进入了和日电讯科技有限公司销售部实习工作的。刚进公司的前两天是实习阶段，公司安排了一位师傅带我工作实习两天。因为我们业

务员的工作比较简单，所以，两天时间的学习我就基本了解了我们公司、公司产品、工作业务流程和作业方法。作为公司的业务员，当然，我的工作就是到处跑业务了。第一个星期还是跟着师傅跑，感觉很轻松，后来自己跑了，感觉压力来了。我们的工作从销售性质上，可以说是直销，可以在几分钟之内完成一笔交易。不过我还清楚地记得我的第一笔交易花了我一个多钟头的时间。师傅和我说，做直销业务，刚开始不要急于成交，关键是带着自信去多见客户，提高作业能力，拒绝是很正常的，多见一个客户就多一个成交机会。

南宁琅东是个好地方，也是我们的一个主要的业务区域。哪里的单位、公司写字楼都很多，需求者当然也就多了，同时这也是我喜欢跑的地方，每次来都有不少的收获。我们的业务在南宁已经做了两年多了，总体业绩还是良好的。目前，公司还是在不断地开发新市场，寻找新客户。今年x月x日我和几个同事就被派到了贵港市出差作业，这是我工作以来第一次出差，当时是既兴奋又有点底气不足的感觉。毕竟是第一次到一个陌生地方跑业务，可能有点不习惯吧，不过想着还有4个老同事一起，也就觉得没什么可顾虑的了。贵港这个地方的人好说话，不排外，怪不得听同事说这是个好市场，当时就感觉到很幸运，发誓一定要好好工作，多赚点钱。我们到贵港就制定了作业方案，先从这里有影响力的政府单位开始“下手”，再向各个公司、写字楼发起“进攻”，最后是各大市场和学校医院。一条条的渠道宣传下来，效果果然明显。果然，出差的第一天就跑出了业绩，而且接下来几天都能跑出好业绩。这里也有我们的老客户，不过我们是以开发新客户为主。到3月x日，出差贵港结束，当天返回南宁。

为了开发新市场，公司最近都派人往外跑。这我也喜欢，总感觉出差除了作业还可以锻炼自己在新市场工作的能力。3月x日，我又被派到了柳州出差，柳州可不像贵港那样好做，在这里完成一笔交易花的时间远比在贵港多地多。不过柳州可是个大市场，我们6个人在这里做了3个星期，虽然业绩一般，但市场潜力很大。在柳州出差的日子里，我第一次带上了徒弟，老总说我工作不错，就给个新人我带了，感觉很有成就感。毕竟得到了领导的肯定。

四、实习效果：

经过3个月的实习工作，我基本完成我的工作任务，达到了通过实习深化知识和提高个人能力的目的。同时学到了如何和客户沟通、如何开发市场以及许多做人做事的道理，掌握了基本的推销技能、客户沟通及管理技能。在实习工作过程中，能很好地遵守实习的相关规定与要求展开实习工作，通过个人努力获得了良好的实习效果。

五、个人体会：

来公司实习也有一段时间了，总体觉得，销售这个行业是一门深奥，并值得探索的职业。本人从开始工作到现在已有三个月的时间，在这期间，我学到了许多，也悟到了许多。主要有以下几点：

1、扎实的专业知识是提高工作水平的坚实基础。在学校学习专业知识时，可能感觉枯燥无味，但当工作以后，我才会发现专业知识是多么的重要。如我学的市

场营销。客户关系管理、客户沟通与管理和市场及客户分析方法等，这些知识是必须知道的，因为在日常工作中要处处用到。但我要想提高我的工作效率，工作质量，这些知识只是知道是远远不行的，而是要精通。

2、在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的销售知识，也让我个人更加的成熟和坚强；在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，不找借口，找方法。曾夜不能寐的思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多；在具体的市场上，曾受到无数次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一个人发呆，有多少次已经决定卷铺盖离开；可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃！

3、这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。同时明白了也真正体会到了作为一名业务员，自信是多么的重要。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。

4、实习已经结束，我也该开始新的生活了。往后的日子里，我还需要做好很多事情，比如继续学习专业知识，比如专业课的深入学习，比如对行业的继续关注等。未来不管是做个职业经理人还是自主创业，大学时期和实习阶段的积累，必定是我人生的又一笔财富！