关于物流 快递 调研报告 鄢陵县工商局专业工商所

物流指的是大宗物品的传递，快递指的是小件或者文件类的快速运送，相对来说，物流比快递要慢，如果说利润我觉得要靠个人的努力。比方说要运送一个包裹，快递比物流要快，价格也要高的多。 特快专递业务的含义及主要形式 ： 特快专递业务：是指从事快件运输的专业速递公司与航空公司合作，以最快速度在发件人→机场→收件人之间递送的急件。

由此可见，特快专递业务性质和运输方式与普通航空货运基本上是一致的。可以视为航空货运的延续。实际上，大多数航空货运代理公司都经营快递业务，即我们所谓的:空运普货门到门服务。许多专门从事快递业务的公司也是从航空货运代理公司派生出来的。以前从事航空货运机场自提。现在，委托当地同行代理互为派送。这是市场的需求，也是货运发展的必然趋势。到目前出现的第三方物流，直至最领先的所谓第四方物流概念，都说明了这一点。 特快专递或航空快运的主要运作形式是门到门或称桌到桌服务。即由速递公司派人上门取件，送至机场委托航空公司空运，货到目的港机场后，由当地速递公司（或代理）提货，派送到收件人手中。

随着经济的快速发展，在新兴网络商品交易带动下，物流快递行业也越来越繁荣，但随之而来的由格式合同引起的纠纷和投诉也越来越多。结合物流行业格式合同专项整治工作，鄢陵县工商局专业工商所进行了探讨研究。专业工商所的同志们积极参与网络交易，体会网络实践。

现状

从目前情况来看，物流快递行业的格式条款主要以约定事项、注意事项、备注等形式，直接印制在货物托运单或发货单上，而作为承运方的物流快递经营者在格式条款中免除自己的责任、加重消费者的责任和排除消费者的权利的现象非常严重，其中有许多是典型的霸王条款。

物流快递行业出现货物在托运中损毁、丢失等情况十分普遍，为避免或减轻对消费者赔偿额度，减少经济损失，经营者经常在格式合同中加入赔偿限制类条款，常见的形式有约定最高赔偿金、特定条件下的免除赔偿等，此类格式条款也几乎成为所有物流快递委托合同中的必备条款，成为行业内最典型、最主要的违法表现形式。 违法格式条款内容

比较有典型代表性的违法格式条款在物流快递行业主要表现在侵犯消费者依法索赔权和财产安全权两个方面。

侵犯消费者依法获得赔偿权利的格式条款

例一、“货物保价必须按货物的实际投保，严禁虚报货物价值，保价货物按5?收取保价费，货物丢失、损坏按保价的全额赔偿。货物如不保价，发生损坏、丢失按平均单件货物运费的10倍赔偿，最高限额不超过300元。”这是在实践中发现的具有代表性的条款，同时约定了必须保价、十倍托运费用、最高限额三种霸王条款。此条款里的三种约定形式均侵犯了《消费者权益保护法》关于消费者依法获得赔偿的权利，侵犯了消费者的正当权益，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第六项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：......(六)消费者依法应当享有的其它权利。”。

例二、“先签字后验货”。收货人签字后，承运方就视为货物已经完好无损交付给托运方，出现问题托运方不能再要求索赔。部分快递物流公司利用自己的经营优势地位，单方限制消费者的权利，将格式条款提供方应当承担的经营风险责任转嫁给消费者，加重了消费者的责任。

例三、“托运人如有索赔或其它事宜，应在货品到达之日起30天内提出，过期视为托运人主动放弃权利。”明显与《民法通则》关于普通诉讼时效为二年的法律规定相抵触，经营者自行设置索赔期限，限制消费者的索赔权利，属无效的格式条款。

例四、“对于超出本公司控制范围的原因而导致的损失或者损坏，本公司不承担任何赔偿责任。”上述条款任意扩大“不可抗力”的免责范围，未经平等协商，任意扩大免责事由。法律对“不可抗力”有严格的界定，即指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，上述条款界定的范围，并非都属于不可抗力，即使由于“不可抗力”导致不能履行合同的，也应依照相关法律规定，部分或全部免除责任，并非一概“不承担任何赔偿责任”。承运方提供的这些格式条款，超出了相关法律规定，属于无效条款，承运方不能免除赔偿责任。

在实践中还发现大量的此类条款，形式各异，比如免费承运不赔、无托运人签字不赔等等，均是围绕限制消费者的要求赔偿的权利，成为物流快递行业的主要霸王条款。

侵犯消费者的财产安全权的条款

例一、“自提的货物必须在三天内提走，超期后每天每件加收相应的保管费，超过30天，按无主货物处理”。在合理的期限内提取货物，是收货人的权利，经营者单方限制收货人的提货期限，没有法律依据，且以格式条款的形式，对收费标准做出规定，违背了协商一致的商业准则。上述条款违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”的规定和《合同法》第三百一十六条规定：“收货人不明或者收货人无正当理由拒绝受领货物的，依照本法第一百零一条的规定，承运人可以提存货物。”的规定。另依据《快递服务》邮政行业标准附录A.4受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内;《民法通则》第一百三十五条“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外”的规定。上述条款给消费者设置了权利行使的条件限制，一旦逾期就视为放弃或剥夺此权利，明显与现行法律规定和快递服务邮政行业标准相抵触，属于无效条款。托运货物的权利归属，不是由经营者认定的，而应当依法由法院或仲裁机构裁决。

例二、“外包装完好，内部货物出现问题，由托运人负责”。经营者如此规定，既不合理，也不合法。根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。可见，经营者应当按约、准时、完好地将物品送达收件人。经营者通过单方订立的格式条款，免除了自己因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，这种不公平的条款是无效的。

其它违法条款

在实践中还发现，个别条款侵犯了消费者的其它合法权益。比如“货物已承运，无论发货人签字与否，本合同即为生效”，此条款明显侵犯了消费者的知情权。

上述合同格式条款，违反了《合同法》、《消费者权益保护法》、《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，加重了消费者的责任、排除了消费者的合法权益，规避了经营者的经营风险，对消费者的合法权益造成严重损害。

建议 规范物流快递行业应该采取的措施

加强监管人员的学习培训。组织学习《合同法》、《消费者权益保护法》、《合同违法行为监督处理办法》等相关法律法规，提高自身素质，对违法格式条款能及时甄别，准确定性，为合同格式条款整治打好基础。

对新进入物流行业的业户进行管前培训。变事后监管为事前指导，在经营业户办理执照和初次监管时，就由片区监管人员提前介入，利用格式化文书进行管前培训。

对现有的物流快递格式合同进行统一规范。对使用不规范合同的经营者，责令其限期整改，规范物流运输合同，避免产生纠纷，切实保障消费者合法权益。

加大处罚力度。对无照经营以及使用“霸王条款”、“模糊条款”物流经营者严格按照法律法规进行处罚。

加大宣传力度。印制《合同违法行为监督处理办法》等一系列格式化文书发放给消费者和经营者，使经营者尽快了解合同格式条款的具体内容，督促经营者自觉维护合同格式条款严肃性，并要求提供格式合同的经营者按照法律法规的要求对格式合同条款进行自查，对不符合要求的合同格式条款及时予以清理、纠正。

设立行政指导站。为动员社会力量参与政府公共管理事务，在辖区内物流快递行业比较集中的市场内设立行政指导站。行政指导站以合作或委托形式，聘用行政指导联络员，明确职责，对责任区域内的经营者和消费者进行普法宣传、咨询服务、协助处理消费纠纷等。

鄢陵县工商行政管理局 专业工商所

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第二篇：快递物流公司服务营销策略的应用

快递物流公司服务营销策略的应用 民营快递物流公司服务营销策略研究

摘 要

本文对快递物流企业的物流服务进行了深入的研究和探讨，通过调查研究探讨了民营快递物流公司提供第三方服务中出现的问题和不足，并通过服务营销策略提出相应解决方案，为其企业核心竞争力的增强打下坚实的基础，具有较强的实操性和现实意义。针对课题的特点，本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。

首先，从概念上对快递和快递物流企业服务营销进行了界定。分析了快递的分类、快递业的服务特征、快递物流企业服务营销的目的和快递物流服务的流程。 其次，对我国民营快递业进行了市场分析，阐述了我国民营快递业的生存现状； 用SWOT方法分析了民营物流快递企业的优势、劣势、威胁和机会。讨论了我国民营快递业存在的问题。

最后，建议我国民营快递公司通过实施差异化服务营销策略、实施创新服务营销策略、加强诚信建设服务策略、提高顾客让渡价值策略和加强沟通策略提高民营快递公司的服务质量，以满足顾客需求，促进我国民营快递公司健康快速发展。

关键词 快递业；民营快递物流公司；服务营销；差异化服务营销；顾客需求

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Abstract

In this paper, courier logistics enterprise's logistics services in-depth study and exploration, through investigation and research to explore the private courier services to provide third-party logistics companies in the problems and shortcomings, and propose appropriate marketing strategy through the service solutions for its enterprise core competitive enhanced ability to lay a solid foundation, with a strong practical operation and practical significance. For the characteristics of the subject, this paper uses theoretical research and empirical analysis combines quantitative analysis and qualitative analysis and a combination of methods, services, marketing related theories were expounded, and the empirical analysis, based on China's express delivery companies how to implement the Service Marketing made thinking.

First of all, the concept of express delivery and courier services, marketing, logistics companies has defined the. Analysis of the classification of courier, express delivery services industry characteristics, courier services, logistics companies and express purpose of marketing, logistics service process.

Secondly, China's private courier industry in the market analysis, described the survival of China's private courier industry in the status quo;

SWOT Analysis with the logistics of the private courier companies strengths, weaknesses, threats and opportunities. Private courier industry in China are discussed existing problems.

Finally, the proposed private express delivery companies in China through the implementation of differentiated services, marketing strategy, implementing innovative service marketing strategy to enhance the integrity of the building services strategy to enhance the customer delivered value strategy and to strengthen communication strategies to improve the quality of services of private courier companies to meet customer needs, promoting China's healthy and rapid development of private courier companies.

Key words express delivery industry; private courier logistics companies;

Services Marketing; differences in services marketing; customer needs

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国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于19xx年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。20xx年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展，物流行业己经成为一个极具发展前景、市场潜力巨大的新兴产业，而快递作为物流产业的一个重要组成部分，正在成为第三方物流的先锋与典范，日益渗透到社会经济的各个领域。研究快递企业的发展特点，促进快递业的健康发展，既是社会经济发展的需要，也是物流理论发展和物流实践的需要。相关数据表明，中国快递服务需求旺盛，发展速度明显高于国民经济发展的平均速度。据测算，我国快递市场规模与GDP的增长关系密切，GDP每增长1%，快递市场规模将增长2.93%。如今国内日益兴起的BZB、BZC电子商务、个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点。面对国内快递业服务质量差、核心竞争力低的局面，可以运用服务营销手段推动快递业持续健康发展。

快递作为一个新兴行业和快速发展的行业，特别是在我国还只有十多年的历史，无论是法律法规、政府监管还是企业的经营运作上还处于一个逐步完善的阶段，而理论往往落后于实践。目前，对于我国快递领域的研究，大多集中在对未来市场的发展预测、快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题，涉及快递服务营销的研究相对较为少见。本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法，对服务营销的相关理论进行了阐述，并在实证分析的基础上，对中国快递企业如何实施服务营销提出思考。将服务营销的理论和方法引入快递物流企业，目前尚属一项崭新的研究。

一、快递物流服务营销概述

快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。本文首先从快递定义、分类和特征给出有关快递的基本概念。

快递又称速递(Courier Service or Express service)，是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为顾客的商务函件、包裹和物品提供具有限时性的、安全可靠的、准确的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门(Door to Door)的取件与递送服务。快递对象包括以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递。快递企业收取发件人托运的快件后，利用多种快捷运输方式，按照发件人要求的时间将其运到指定的地点，送交指定的收件人，并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务。

1.1 快递业的服务特征

快递产业属于第三产业中的服务行业。

1.1.1服务的无形性 无形是服务最明显的特点。不少市场营销学家认为无形和有形是服务和产品的最主要区别。产品是一种有某种具体特征和用途的物品,是由某种材料制成的,是有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓的实物。而服务 3

不是实物产品,服务是无形的,顾客在购买服务之前,看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。如想要整容的人在购买之前是看不到整容效果的,在精神病医生的诊所内看病的人,不可能事先知道医疗结果。虽然有些服务项目包括一些物质产品(如售后维修服务的零部件供应),但服务的中心内容是向顾客提供有价值的活动,并非转移某种产品的所有权。因此,顾客只能从看到的服务设备、资料、人员、价格上作出服务质量的评价。一般而言,顾客只有充分信任服务的提供者才会购买或消费。

1.1.2 服务的差异性 差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化,很难统一界定。由于人类个性的存在,使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,于是顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务的质量和效果。比如,同是去旅游,有人败而忘返,有人败兴而归;有人津津有味,有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言:“消费者的知识、经验、诚实和动机,影响着服务业的生产力。”

1.1.3 服务的不可分离性 有形的实物产品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产与消费的过程具有一定的时间间隔,即生产与消费是可分割的,生产在先,消费在后。然而服务则与之不同,它具有不可分割性的特征,即是指服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。例如,一位旅客乘汽车从武汉到宜昌,车上司机开车之时正是旅客消费的时候,车到宜昌司机停车旅客消费结束,这种服务的产生和消费是同时进行的。服务一开始消费就开始,服务一结束消费也就结束。服务的这种特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

1.1.4 服务的不可贮存性 服务是一种在特定时间内的需要。一个厂家可以先生产一个产品(如彩电、冰箱、洗衣机等),然后贮藏在仓库里等待销售和消费,但服务却不可能把它贮存起来等待消费。因为服务的生产与消费同时进行,当消费者购买服务时,服务即产生,而当没有消费者购买服务时,服务的提供者只好坐待顾客。这种服务的不可贮存性并非表示它不产生贮存成本,只是服务业的贮存成本与制造业的贮存成本不同而已。制造业的贮存成本发生在贮藏产品的花费上,而服务业的贮存成本则主要发生在无顾客上,后者叫做闲置生产力成本,这指的是一个人或公司有提供服务的能力和时间,却没有顾客。服务不可贮存,也容易消失。服务在可以利用的时候如果不被购买和利用,它就会消失。比如一架客机起飞之后,民航公司未售出的机票,就像烂苹果一样,永远失去了销售的机会。当需求稳定时,服务的易消失性不成问题,但当需求上下波动时就会对服务企业产生很大困难。因此,需求管理是服务企业的一项极为重要的工作。在旺季,为满足市场需求,服务企业往往会增添服务设备,增加服务人员;在淡季,许多服务企业经常削价促销,希望增加销售量,提高服务设施的利用率。

快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。

1.2快递物流服务的流程

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(1)接单:顾客要寄一份快件，首先需要拨打快递公司的客服电话或者在网上下单，客服人员通过了解、记录寄件顾客和快件的基本信息;

(2)下单:接线员确认信息后，通过电话或下单系统将收件信息发送给相应的收件员，以通知收件员上门收取快件。

(3)收件:收件员根据收到的下单信息，以最快速度赶往顾客处收取快件;

(4)交件入仓:收件员收完当班快件后，将所收快件送回网点，同点部仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣，并根据当地中转场的中转班次进行发件操作;

(5)分拨:区域内各网点将所收快件运至中转场，根据快件的派送区域进行分拨操作;

(6)转运:根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件运送到目的地区域;

(7)分拨:快件到达目的地中转场后，需根据快件的详细派送地址再次进行分拨，并将其运输至各个网点;

(8)快件出仓:网点仓管员根据快件派送地址将快件分派给相应的派件员;

(9)派件:派件员领取需派送的快件后，及时送达收件顾客手中。

图1-1快件基本运作流程示意图

Figure 2-1 Flow chart of the basic operation of express

从上述可以看出，快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点，以收件员和派件员为主体，以网点和中转场为客体，最终以收件顾客为终点的活动过程。快递企业为了争取到更多订单，必须考虑如何满足顾客需求，如何提供优质服务。

1.3快递物流企业服务营销的概念

快递物流企业服务营销是快递物流企业以满足顾客需求为目的，通过识别、建立、维护和巩固顾客关系，为其提供优质服务，以培育和提高快递物流企业的核心竞争力的营销手段。快递物流企业服务营销的含义有两个层次，第一个层次是研究服务，作为一种特殊产品如何服务的问题；第二个层次是研究物流服务行 5

业如何营销的问题，如何把物流服务和营销配合起来，获得顾客满意和顾客的认可，从而获取竞争优势的问题。服务营销是一种通过关注顾客，进而提供优质服务，最终实现有利交换的营销手段。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

快递物流企业服务营销的核心强调满足顾客需求，满足顾客需求主要包括表现在下面几个方面：(1)安全性，指顾客对服务系统的可信赖程度。(2)调节性，可依不同的顾客需求而调整服务。(3)便利性，指方便得到的服务，如交通的便利性。(4)及时性，能在顾客期望的时间内完成服务。(5)问题解决的有效性，指处理退货和顾客抱怨问题。(6)沟通性，指能以最适当的方式及适合的语言与顾客沟通。如详述服务项目及内容、保证处理顾客的疑问。 (7)信任性，指能让顾客信任公司是诚实的。如公司名称、商誉、服务人员特质、与顾客交易时的积极性。

2.4快递物流企业服务营销的目的

2.4.1争取顾客

快递物流企业的价值存在于顾客中，顾客才是企业的“衣食父母”。快递物流企业不但要通过服务营销争取竞争对手的顾客，还要主动去开发潜在顾客。服务营销绩效的考核，除了利润、成本和费用外，快递物流企业最关注的量化指标就是市场占有率或顾客占有率，尤其新顾客的增加值。新顾客的增加，一是争取竞争对手的顾客；二是快递物流企业挖掘出来的潜在顾客；三是忠诚顾客推荐来的顾客。

2.4.2树立品牌形象

品牌是某种服务产品乃至整个企业区别于其他产品和企业的标志。对快递物流企业而言，它代表了某种潜在的竞争力与获利能力；对消费者而言，它是质量与信誉的保证，减少了消费者的购买成本和风险。因此，品牌为企业带来的利益是内在而持久的。而中国部分快递物流企业依然片面地认为建设品牌就是花钱打广告、搞促销，并没有从整个宏观、系统的角度来考虑如何树立品牌。当各个企业的服务缺乏竞争力的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象，通过服务开发、营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。企业要创造良好的服务品牌，除了进行资源的整合和品牌创新以外，最重要的是提高企业的服务质量。树立我国快递物流企业品牌、提升我国快递物流企业核心竞争力的有效途径就是要在企业的服务方面上下工夫、做文章，这是企业发展的理性和应有的形象，否则，企业就没有核心竞争力。快递物流企业要以品牌合理定位为起点，细分市场，运用服务营销手段，提高品牌知名度；再以品牌带动顾客开发、顾客管理等，形成品牌经营与提升企业核心竞争力的良好互动关系。

2.4.3收编竞争对手

快递物流企业通过服务营销还可以以“完全占有”或“控制”竞争对手为目标。快递物流企业通过并购竞争对手，进而达到企业获得竞争对手的有效资源的目的，或者借此实现快递物流企业快速扩张的目的。

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2.4.4整合资源

对于快递物流企业而言，资源有很多类型，诸如服务网络资源、服务产品资源、资金资源、信誉资源、人脉资源、政策资源等等。尤其是服务网络资源。服务网络就如同“阵地”，占有了网络就如企业占据了制高点。除了自建网络，快递物流企业还要依靠公共网络资源。

2.4.5获取持续利润

快递物流企业存在的最根本目标就是为了获取利润。如果快递物流企业通过服务营销这种手段不能收获利润并且持续获得利润，那就意味着快递物流企业核心竞争能力的丧失，这对快递物流企业来说将是极其危险的事情。因此，快递物流企业要在以顾客为中心的前提下，积极开展服务营销，以持续收获利润。

2.5 快递物流企业“4Cs”服务营销的理论

从顾客服务的角度来说，"4Cs”比“4Ps”更为集中和明确， "4Cs”营销理论是指以顾客需求(Consumption )为导向，充分考虑顾客愿意支付的成本((Cost)、照顾顾客的便利性(Convenience)、与顾客进行沟通(Communication)。"4Cs”营销理论主要有这样几点内容:

2.5.1快递物流企业顾客需求

快递物流企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑快递物流企业能提供什么样的物流服务。现在有许多快递物流企业开始大规模兴建自己的物流中心、分拨中心等，然而一些较成功的快递物流企业却不愿意过多地把资金和精力放在物流设施的建设上，他们主要致力对快递物流市场的分析和开发争取做到有的放矢。

2.5.2快递物流企业的顾客所愿意支付的成本

这就是要求快递物流企业首先要了解物流需求主体，满足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先给自己的物流服务定价，即向消费者要多少钱。该策略指出快递物流业务的价格与顾客对快递物流业务的支付意愿密切相关，当顾客对快递物流业务的支付意愿很低时，即使快递物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付愿意时，快递物流企业与顾客之间的物流服务交易也就无法实现。因此只有在分析目标顾客需求的基础上，为目标顾客量体裁衣，设计一套个性化的物流方案才能为顾客所接受。

2.5.3为快递物流企业顾客提供的便利性

此策略要求快递物流企业要始终从顾客的角度出发，考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。快递物流企业只有为物流需求者提供效益和便利，他们才会接受物流企业提供的服务。

2.5.4与快递物流企业物流顾客沟通

即以顾客为中心，实施营销策略，通过互动、沟通等方式，将第三方物流企业的服务与顾客的物流需求进行整合，从而把顾客和快递物流企业双方的利益有 7

机的整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。

总之“4Cs”对我国快递物流企业具有较强的指导作用，首先，"4Cs”引导快递物流企业关心顾客的需求，注重顾客关系的维护，并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求，并为其设计物流服务。这样就可以使物流企业有可能获得长期、稳定的物流顾客。1.1 实施差异化服务营销策略

1.1.1 收集快递物流企业顾客资料 快递物流企业收集和整理顾客信息资料。首先，快递物流企业充分利用各种渠道收集顾客信息资料。快递物流企业可以通过市场调查人员、市场销售人员、售后维护人员、宣传人员、大顾客的直接反应、投诉记录、向行业主管机构和咨询机构购买、信息交换、互联网查询等收集顾客的信息资料。收集和整理顾客信息资料的内容包括顾客类型、顾客名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、承运方式、交货地和#5@p寄往地等。其次，快递物流企业整理顾客信息资料。快递物流企业把顾客按照企业所提供的服务类别，并考虑到顾客交易频率等因素综合进行考虑进行排序。

1.1.2建立快递物流企业顾客档案 建立快递物流企业顾客档案的目的是改变传统营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以顾客为中心的营销机制，从而达到吸引顾客，留住顾客，并且与顾客建立长期稳定关系的目的。在快递物流企业参与市场竞争的资源中，顾客资源是至关重要的资源。在快递物流企业顾客档案中首先需完整的记录顾客单位信息、联系办法、地理位置、目前所销售、使用物流服务项目的数量与频率、物流资源的组合情况，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等级等。其次要做好快递物流企业顾客关系管理如顾客订单记录、顾客购买行为特征、顾客服务记录、顾客维修记录、顾客关系状况、顾客对本公司服务及竞争对手的产品服务的评价、顾客建议与意见并提供充分的顾客状况分析。

1.1.3对顾客进行分类 物流市场中顾客是不同的，准备实施服务营销的快递物流企业首先要认清这个基本事实，通过顾客分类可以按照快递物流企业顾客所在不同行业、顾客的规模、地理位置的几方面来进行归类。

1.1.4制定差异化服务营销策略

民营快递物流公司制定差异化服务营销策略就是对不同类型的顾客分别设计不同的物流活动，采取多品种经营，采取不同的营销方式。对快递物流企业来说，将顾客按一定的划分标准进行分类，并从中做出选择，可以使企业所经营的物流服务更有针对性，更能满足不同需求群体需要。对快递物流企业而言，有助于发挥潜力，扩大销路，增加盈利，有助于提高企业竞争力和应变能力，树立良好的企业形象。同时，快递物流企业服务人员要明确物流服务各阶段的要素。民营快递物流公司差异化服务营销策略在服务营销体系中要实现差异化服务，民营快递物流公司可以从以下几个方面展开：

（1）根据顾客类型调整包装。

（2）在顾客方便的时候送货，可以约定不同的时间和送货地点。

（3）提供售后服务直至全程物流解决方案。

（4）顾客可以选择服务方式，如运输方式及线路。

（5）支付方式按照顾客要求设计支付方式、低费用或折扣。

（6）货物跟踪及时、准确的监控货物的位置及情况。

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（7）预先授权预设权限来满足顾客需求，比如对不同顾客的信用等通讯设置不同的预付额度。

（8）简化服务为长期顾客或重点顾客重新设计购买与送货方式。比如对重点顾客专门的直接定购模式。

民营快递物流公司差异化服务营销策略主要是针对物流服务营销的特点和快递服务的特征提出来的。通过顾客挖掘、顾客细分、识别顾客需求提高物流服务质量，积累丰富的行业经验和顾客服务经验，建立差异化的长期的、双赢的共生关系。差异化服务营销注重关心顾客的需求，强调顾客关系的维护，并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求，为其设计物流服务。当顾客需求得到良好满足时，顾客会对第三方物流企业的服务形成良好的印象。

1.2实施创新服务营销策略

服务创新的过程也就是为顾客提供增值服务的过程。宝供一方面整合企业现有物流资源，为顾客提供长期的、专业的、综合的高效物流服务;另一方面，针对顾客的个性化需求，结合物流业务环节，进行物流服务创新，开发多样化的增值物流服务。民营快递物流公司可以重点开发以下几个类型的增值服务：利用对顾客订单数据的积累和整理，对顾客的需求预测提供咨询支持;运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务；作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

1.2.1创造服务需求

创造服务需求是指民营快递物流公司通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

1.2.2 开发服务新产品

民营快递物流公司的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

1.3加强诚信建设服务策略

加强诚信建设，提高顾客的满意度。诚信是民营快递物流公司的生存之本, 民营快递物流公司的经营理念离开了这一点,终究是要失败的。因为顾客是民营快递物流公司经营服务的对象,对他们的诚信缺失就是对民营快递物流公司服务的否定。与生产销售企业不同, 民营快递物流公司具有服务性质,而物流服务的 9

无形化特点又增加了对民营快递物流公司信誉评价的难度。民营快递物流公司诚信建设的内容包括以下几个方面。

1.3.1物流诚信文化

民营快递物流诚信要反映在民营快递物流公司的理念之中。将物流诚信建设上升到民营快递物流公司理念的高度,从战略上真正重视这个问题。物流市场从产品竞争、价格竞争、品牌竞争,进入到文化竞争,物流诚信始终是贯穿于竞争中的核心问题。民营快递物流公司的领导者要树立并倡导物流诚信的价值观,人无信不立,企业无信不强,企业的信誉就是无形资产,也是“核心竞争力”。广东宝供物流企业集团的刘武凭借“质量第一、顾客至上”的理念用7年的时间将一个小小的货物转运站发展成为一个集团公司,充分显示了物流诚信的威力。

1.3.2物流诚信服务

民营快递物流公司要按照行业服务规范的要求制定服务标准。目前,对物流服务的质量做出承诺已经成为国际物流标杆企业的诚信标识。因此民营快递物流公司必须制定适宜的顾客服务标准。首先应当通过市场调查弄清顾客的真正需要是什么,其次,要分析顾客满意与不满意的因素,此外还要了解内部员工、竞争对手等其它因素。透彻理解顾客物流服务需求,为顾客创造满意价值。服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。如宝供物流公司在自己的网页上做出质量目标承诺:“在仓储业务方面,仓库缺损率为0,单证准确率100%;在铁路运输业务方面,时间达标率为95%,缺损率为1%,单证准确率100%;在公路运输业务方面,时间达标率为98%,缺损率为0,单证准确率100%。”要认真履行服务承诺条款。物流诚信服务的关键就是承诺的兑现,能否履行承诺关系到顾客的经济损失及顾客的信誉。民营快递物流公司在经济效益比较好时,为了长远发展的需要一般都能履行其承诺,一旦经济环境发生变化(如油价上涨)、企业经济效益严重滑坡时,出于各种考虑,很多民营快递物流公司往往违背自己的承诺。因此, 民营快递物流公司要想用物流诚信赢得顾客的信任和社会的认同,必须使本企业的服务水平能经得起时间的考验,克服功利主义的诱惑,保证商业道德操守。

1.3.3物流诚信经营

物流诚信经营就是坚持依法经营，自觉遵照市场经济的运作法则，恪守商业信誉和公认的道德规范，不发生损害顾客利益的行为。目前我国民营快递物流公司要严格遵守我国现行的有关物流的法律，认真学习关于加强我国现代物流发展的若干意见、关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见等，并领会其精神实质。

1.3.4物流诚信管理

民营快递物流公司的物流诚信管理,首先是对内的诚信管理。领导者要以身作则、言行一致,恪守自己所提倡的物流诚信观。培养民营快递物流公司员工的忠诚,需要全体员工的认同和参与。民营快递物流公司是服务性的企业,企业的员工直接接触顾客,员工是否敬业爱岗是非常重要的。要认真履行对员工的承诺,通过领导对员工的诚信实现员工对企业的诚信,进而实现企业对顾客的诚信。要建立严格的规章制度。民营快递物流公司提倡物流诚信的价值观,但由于人的价值取向的差异性、对组织目标认同的差异性,如果没有制度约束,很可能出现一部 10

分员工置企业和顾客的利益于不顾的现象。要建立严格的考核制度。在可选择的市场环境中,在物流行业竞争环境中,顾客和市场不会原谅民营快递物流公司的任何一次不守信的败德行为。民营快递物流公司的物流诚信管理,还包括对顾客的物流诚信管理。民营快递物流公司在经营过程中同样会遇到不诚信的顾客,如顾客占用民营快递物流公司的大量资金甚至是严重的拖欠款项等现象,这就要求民营快递物流公司学会诚信物流管理。民营快递物流公司对不良顾客和新接触的顾客,要根据其物流诚信状况来把握与其交易的尺度;一般可以把顾客分成A、B、C三个信用级别,对A级可以提供优惠待遇,而C级在适当时可以终止和它的合作。

1.3.5物流诚信结盟

现代物流注重的是全程物流—供应链的管理,这要求民营快递物流公司能够为顾客提供全方位的服务,而民营快递物流公司受各种资源的限制往往无法满足市场需求，尤其是目前我国大多数民营快递物流公司的规模很小，所能提供的物流服务功能单一，因此需要民营快递物流公司之间加强合作。目前可以采用直接合作的方式。当然，合作并不意味着双方在所有问题上都迅速达成一致，但是，在物流诚信的关系中，遇到矛盾时民营快递物流公司间会主动寻求共识，达成建设性的解决方案。

物流诚信是物流服务中的关键问题，由于物流诚信缺失而导致的损失是巨大的。目前我国的快递物流服务整体水平还不高，真正实力超群、竞争力强的民营快递物流公司为数不多。在一个合作双赢、顾客至上的年代,物流诚信的缺失可能带来短暂的微小收益，但失去的却是整个未来。物流诚信的建设对民营快递物流公司的发展有极其重要的意义。建设物流诚信也就是建立一种沟通民营快递物流公司与顾客的信息,使双方都可以更好的了解对方的价值。

1.4 提高顾客让渡价值策略

整合各类资源，为顾客提供便利性服务，提高顾客让渡价值策略。

快递物流企业要始终从顾客的角度出发，考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。

民营快递物流公司只有具备了一定的资源，网点布局才更加广泛、整体形象才能加提高，才有可能提高顾客让渡价值策略。对于现阶段单个的民营快递物流公司而言，其拥有的资源是很有限的，利用企业内外部的资源并对其进行资源整合，不仅能够减少企业在同其他关联单位之间各种交易的费用，降低顾客成本，还能够提高企业的竞争力，有利于企业的长期发展。

1.5.1 纵向整合和横向整合

从整合的方向来看，民营快递物流公司可以采用纵向整合和横向整合的方式。

民营快递物流公司的整合取决于行业格局，快递业的整合将以两种模式展开，即快递业横向并购模式和快递业纵向并购模式。

1.5.1.1快递企业的横向并购 快递业的横向并购指快递企业之间的相互整合，依据当前市场格局可能出现大型快递企业收购小型快递企业和外资快递收购快递两种交易。目前，快递业中大型民营企业如顺丰速运、申通快递等业务主要集 11

中在经济发达的一线城市，在中小线城市网络较为薄弱。随着一线城市竞争加剧及中小城市快递需求增长，向中小城市扩张成为大型快递企业的必然选择。而中小城市快递市场目前主要被当地小型快递企业占据，这些小型企业在本地市场通常具有较广泛的配送网络，但资本实力有限，在行业政策影响调整下面临出局危险。此时，大型快递企业收购这些小型快递企业，不仅可以完善大型快递企业的网络体系，也将使小型快递企业获得资金及技术上支持。

外资企业目前主要占据国际及港澳台快递市场，规模庞大的国内快递市场对外资快递企业充满诱惑。虽然新《邮政法》规定：“外商不得投资经营信件的国内快递业务”，但《邮政法》并没有对“外商”概念进行详细规定，这使得外资快递企业对该市场仍充满遐想。通过收购具有一定规模的快递企业，从而“迂回”进入国内快递市场或将是外资快递企业的现实选择。20xx年上半年，市场传闻DHL欲通过在华子公司中外运-敦豪以3亿元的价格收购上海的全一快递，这或将引发外资快递在华扩张新一轮热潮。

1.5.1.2快递业的纵向并购 快递业的纵向并购指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。目前，国内快递企业除中国邮政外，其它在快速运输方面都存在着一定障碍，这已经成为快递企业的发展瓶颈。快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。20xx年初，由顺丰速运参股成立的顺风航空完成首航，标志着快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。

而外资快递企业在中国快递市场的纵向整合，将可能以公路运输企业为主。外资快递企业强大的资金实力使其在航空快递领域具有绝对优势，但支撑航空快递的公路运输体系是其在华发展软肋。外资快递企业急需通过公路运输以完善其快递网络体系，从而扩大快递网络覆盖范围。20xx年3月，TNT完成对国内公路货物运输领先企业华宇物流集团的收购，以增强其在华的配送能力。

我国现阶段的民营快递公司整合的方式比较适合采用横向整合。我国民营快递公司发展的现状是数量多，规模小，资源比较分散。横向整合模式适合我国民营快递公司发展的现状。通过横向整合可以带来三类协同效应，即技术协同效应，管理协同效应和市场协同效应，从而提升我国民营快递公司的实力，更好地迎接挑战。一是技术上的协同效应。首先在机器设备方面，专业化分工是生产规模达到一定水平，就有条件采用专用大型的先进设备，比如大型外资快递公司都拥有自己的飞机和其他交通工具，而我国大多的民营快递公司的固定资产还没有能力发展到这种程度。整合就为购买这样的设备提供了可能。其次，扩大技术的适用范围可以摊薄技术的开发和制造成本，像射频技术、GPS的开发要花很大的成本，单凭一个小规模的民营快递公司很难承受这样高的成本支出，整合使得采用这样的高科技技术成为可能。再次，在运输方面也可以实现优化，运输大批量化、选择合理的运输方式、确定最短的运输路线等都是提高运输效率、减少运输成本的重要方面。其中，运输大批量化可以减少运输、装卸搬运的次数，降低在装卸搬运过程中的损耗，提高车辆的装载效率，是降低成本费用的有效途径，其典型方式是整车运输和混载运输。二是管理上的协同效应。整合企业通过新的组合达到高效管理资源的共享从而产生受益，裁减重复职能部门和人员以及管理费用在更多的数量的产品中摊销，使管理费用在绝对支出额和相对支出额上均大幅度降低。两个快递企业在整合后，可以对原来的供销网络进行整合，或利用对方的现 12

成的网络，也可以建立统一的供销网络，增加采购批量和运输批量，降低采购成本和运输成本，扩大快递服务范围，降低单位产品的运送成本。三是市场上的协同效应。横向整合的市场协同效应主要体现在两个方面:一方面减少了快递行业内的企业数量，提高了市场集中度，使行业中的成员从合谋中获利，形成潜在的创造垄断的力量，可以有效抵御国外快递巨头的竞争。另一方面，解决行业整体生产能力扩大速度和市场扩张速度不一致的矛盾，使资源配置更为集中合理，避免生产能力的盲目增加，有效降低竞争的激烈程度，保持市场的供求平衡和行业内的利润率水平。

1.5.2并购和战略联盟

在整合的方式上，可以选择并购和战略联盟等方式。

兼并通常是指一家企业以现金、证券或其他形式购买其他企业的产权，使其他企业丧失法人资格或改变法人主体，并取得对这些企业决策控制权的经济行为。收购是指企业用现金、债券或股票购买另一家企业的部分或全部资产或股份，以获得该企业的控制权。我国民营快递公司采用并购的形式发展快递业务存在几个可取之处:一是解决了民营快递公司服务单一的缺点，并购可以迅速向多功能快递服务发展;二是可以弥补快递企业改革中的资金周转困难; 三是可以实现优势互补。战略联盟是公司之间为了战略目的而达成的长期合作安排。既包括从事类似活动的公司之间的联合，又包括从事互补性活动的公司之间的合作，既包括强强联合，也包括强弱联合。与并购或新设企业相比，联盟的合作方式灵活、松散，投入相对较少，退出也灵活，退出成本低。联盟可以实现企业间资源共享、开拓市场，通过各种快递相关企业间的联盟式发展，可以使快递企业在未进行大规模的资本投资的情况下，利用伙伴企业的快递服务资源，增加快递服务品种，扩大快递服务的地理覆盖面，从而提升市场份额和竞争力。如很多的中小快递公司通过与不同地域快递企业的合作，互换网络，迅速的扩展自己的网络，实现在城际快递甚至是国际快递的业务经营能力。合纵连横是战国时期群雄争霸从割据走向统一强盛时采取的策略，通过几国的合纵或连横，联合实力，与自己强大的对手相抗衡。在当今的快递业竞争中，合纵连横策略也可以为民营快递公司所用。无论民营快递公司通过合纵还是连横来实现资源整合，目标都是相同的:即形成强大的顾客资源、建设全面能力资源和利用高效的信息资源。

1.5.3提高顾客让渡价值

顾客让渡价值是指顾客从拥有和使用某种产品中获得的利益与为了获得这些利益所付出的成本之间的差。总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中所得到的一系列利益；总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用。其基本公式为:顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本。但是，顾客常常不能准确和客观地判断物流服务的利益和成本，因此他们的行动只能依据“觉察价值”即只能运用以知识和经验为主观判断来“确定”物流服务的价值。

图4-1顾客让渡价值

Figure 4-1 Customer Delivered Value

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通过整合资源，提高服务产品价值、服务价值、人员价值和民营快递公司的形象价值，节约顾客的货币成本、时间成本、心理成本和精力成本，最终增加顾客的让渡价值。

1.6加强沟通策略

由于服务的特点、服务交互过程的复杂性以及顾客对服务感知的不确定性，在民营快递物流公司为顾客提供服务的过程中要达到“零缺陷”和“第一次就把事情做正确”的目标是很困难的。快递业作为社经济社会服务体系中的一员，在其提供服务的过程中，由于服务的无形性，很多情况下很难制定明确的质量标准，无法进行精确的质量控制;由于服务的差异性，即使在有质量标准的情况下，不同人员提供的服务也存在差别，使得服务质量控制的难度加大;由于服务接单、传递和顾客消费是同时进行的，问题常常是出现的;由于顾客或多或少参与服务的生产过程，顾客本身的活动、与其他顾客之间的互动以及顾客本身的错误等，都加大了服务失败出现的可能性。同时，顾客可能不知道如何参加到服务过程中来，或者在服务过程中改变所需的服务内容。由于以上种种原因，计划很好的服务过程并不能完全按照快递企业设想的方向前进，顾客无法得到他们所期望得到的服务。服务失败已经成为民营快递物流公司快速发展的顽疾。完美无缺的服务只是一种理想状态，服务失败客观存在，不可避免。服务补救是在服务失败发生以后，企业用来处理消费者抱怨的措施。所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。服务补救是企业保证顾客忠诚、顾客保留和公司利润的关键因素。服务失败出现后，企业如果没有妥善处理，那么顾客一旦有其他选择，极可能转向其他企业，导致顾客流失。服务补救不仅可以消除已发生的服务失败带来的不利影响，重新获得顾客满意，也是企业全面提升服务质量表现，也可以预防潜在服务失败的发生。

这就需要民营物流快递企业要加强与顾客沟通，提高顾客的忠诚度。以顾客

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为中心，实施服务营销策略，通过互动、沟通等方式，将民营快递物流公司的服务与顾客的物流需求进行整合，从而把顾客和民营快递物流公司双方的利益有机的整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得民营快递物流公司价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。

1.6.1 服务失败原因

服务产品的无形性和生产消费的同时性，使得在服务产品交换中发生服务失败的概率非常高。尤其在高接触的服务中，如在航空服务中，发生服务失败几乎不可避免。服务失败是一种消极的实践，它是服务补救发生的前提条件，服务失败的原因包括服务的无效性、不及时性和服务传递中发生错误。尽管服务失败的情形多种多样，有一定差异。我认为对服务失败的认知应该立足于顾客的角度，不能仅仅立足于服务提供者的角度。只要是导致顾客不满意的服务情况，都可以被认为是服务失败发生了。我们认为，服务失败就是顾客认为企业提供的服务低于顾客所期望的服务，一旦所提供的服务低于顾客的期望，服务失败就发生了。在服务中，有的服务细节虽没有偏离服务企业的服务设计，但也引起了顾客不满，也可以被认为是服务失败。服务失败主要由四大类原因引发:

(1)服务提供系统失误。在服务过程中，服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统，这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态，总有出现故障的时候，从而导致服务失败的出现。

(2)员工的错误或失误。由十大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素，总会不可避免地犯些错误，从而导致服务失败。

（3)顾客自身原因。前面已提到大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，那么顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。

（4)顾客与服务企业沟通存在差异。由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”;或者企业在设计服务产品时，未对顾客作充分的调查;或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。

1.6.2 物流企业进行服务补救应遵循的原则

1.6.2.1预防性原则 企业应遵循预防为主，补救为辅的原则，应设法将服务过失化解在发生之前。

1.6.2.2及时性原则 物流企业对服务过失做出快速反应，并采取积极有效的措施加以补救，可以强化顾客对企业的认同感和忠诚感。

1.6.2.3 内外顾客相统一原则 满意的员工才能产生满意的顾客，要注重内部顾客的满意，员工的满意同顾客满意度存在正相关关系。

1.6.2.4区分原则 应区分顾客类型，将企业有限的资源，科学分配到企业的关键顾客身上，以期实现顾客满意最大化。

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4.5.3 四个共同特征维度

服务补救措施水平的四个共同特征维度包括有形补偿、响应速度、道歉。

4.5.3.1有形补偿 该特征维度的主要内容包括多种方式，涉及到实物或顾客的实际利益:例如赔偿、赠券、赠品、折扣或小礼物等方式。有形补偿在服务补救的四个特征维度中重要性居首，对顾客意图的影响程度亦是首屈一指。

4.5.3.2 响应速度 该特征维度是指发生顾客抱怨时，抱怨得到服务提供方响应和处理的速度。在这方面，最为重要的衡量标准是顾客在抱怨得到处理之前的等待时间。19xx年Smith等人发表的论文当中对这个特征维度有专门的研究，称响应速度对顾客的程序感知公平影响较大，但对感知公平的其他二个维度影响均较小。

4.5.3.3道歉 道歉是一种符号性资源(声誉、尊重)的再交换，道歉主要代表着一种人际处理和沟通的符号。

4.5.3.4补救主动性 主要是指服务补救触发是由交易双方的哪一方发起。这个特征维度与其它特征维度的不同之处在于，它基本上独立十顾客抱怨的处理之外，前二者均和顾客抱怨有关。在服务失败发生的那一刻，顾客有可能不抱怨。对有效的服务补救的最大障碍是只有

5%-10%的不满意的经历了失败的顾客选择了投诉和抱怨。如果此刻，主动询问所出现的失误给顾客造成的不便，那么顾客更高水平的行为意向与满意将可能产生。这比等待顾客抱怨出现再来处理的补救方式，显然在提高顾客满意度和保留顾客上更胜一筹。

4.5.4 服务补救步骤

服务补救步骤包括建立抱怨检查机制；解释补救流程，保证顾客了解情况；对失败进行分类和程序化；提供解决方法；评估失败数据；对比较严重的失败进行标记和后续跟进。

（1）建设抱怨检查机制 需要民营快递物流公司准备在线反馈表单或文字反馈表，顾客可以即时反馈抱怨，方便投诉/抱怨，企业也能够自动获取反馈信息，促成服务失败归类。

（2）解释补救流程，保证顾客了解情况 民营快递物流公司可以提供网页或自动邮件为媒介的状况电子报告，这样能够满足顾客实时的、随需的状况更新，对企业来说，也可以提高信息和内部状况报告的即时性。

（3）对失败进行分类和程序化 民营快递物流公司可以通过遗传算法、神经网络、模糊逻辑等方法处理顾客的投诉或抱怨，这样使处理流程更快、合理。

（4）提供解决方法 民营快递物流公司可以通过员工、领导现身或是进行网上对话，这样无须脱离补救机制便可快速接触服务对象。

（5）评估失败数据 民营快递物流公司可以通过数据库和数据挖掘的方法对服务补救接触的趋势进行分析和综合，使顾客在未来可享受更好的服务和补救。

（6）对比较严重的失败进行标记 民营快递物流公司可以通过“智能代理”更好辨认严重的失败，为服务对象以后的服务提供个性化的服务

（7）后续跟进 民营快递物流公司可以通过自动邮件、电子问卷或是文字问卷进行跟进，提高顾客的忠诚度。

通过民营快递物流公司的努力，进行有效的、及时的服务补救，使顾客不满意是可以避免的或者说是可以减少的。一旦在物流服务中出现失误，企业就应 16

该进行适当的服务补救，而物流服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义。对于企业而言，服务补救不是被动地被顾客要求而产生的，而是主动地采取一系列的措施和预防手段。从预防服务失误的角度来进行服务补救，在物流服务中，就应该考虑如何通过物流服务补救来提高服务质量，只有物流服务质量的水平达到一定的水平才能够挽留住顾客，而提高物流服务质量的最终目的也是为了使北方物流公司获得长期的竞争力。在“被动”接受顾客提出的服务要求的同时，也要主动地利用多种方式进行补救，提供计划性、制度化、流程化的服务，通过诸如折扣、纠正、附加的纠正、替换、道歉、退款、商店积分的形式进行补救。

顾客投诉和抱怨及其一线员工的意见反馈是物流企业确认服务过失的重要途径。企业可以通过建立服务补救标准和指南，对员工，尤其是一线员工进行培训和授权，从而能够快速有效的处理顾客投诉，针对顾客投诉或抱怨，企业快速反应，提供有效的解决方案，消除顾客不满，提高顾客满意度。最后，要进行追踪，以提高顾客的忠诚度。

4.6小结

在民营快递物流公司服务营销实施过程中，以上几种方法在实施过程中环环相扣、紧密相连。民营快递物流公司服务人员既要区别出物流服务的要素又要结合制定好的服务营销策略来执行。有必要说明的一点是，民营快递物流公司服务营销的实施是建立在差异化的利润高于成本基础之上的，这一方面要求民营快递物流公司的营销部门、营运部门和财务部门之间必须通力合作，如营销部门要确定满足顾客需要所要达到的差异化程度;营运部门要对服务流程进行最有效的重新设计;财务部门要及时提供营运成本状况与财务分析。另外，民营快递物流公司在实施服务营销策略过程中，既要兼顾短期利润，更要考虑长远利益，这对民营快递物流公司无疑是一个大挑战。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

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