四川律师法律服务满意度调查报告

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，建设一支坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信的高素质律师队伍，是维护司法公正、促进依法治国的重要举措，是坚持执法为民、防止司法腐败的必要保证，是加快经济发展、构建和谐社会的根本要求。为了客观掌握人民群众对律师行业的认识和对律师执业状况的评价，为进一步建立健全四川省律师队伍建设的长效机制，加强律师职业道德建设、规范律师执业行为提供科学决策依据，四川省司法厅委托省统计局社情民意调查中心，于20##年9月在全省范围内开展了律师法律服务满意度问卷调查。结果表明：群众对我省律师法律服务的总体评价是比较满意的，总体满意度为82.4％。但是，还需要进一步规范和加强。

　　一、基本认识：超八成群众认为加强律师队伍建设非常必要

　　本次调查采取随机抽样方法，在全省21个市州共调查了1500个样本。其中：自20##年9月1日以来的4年里，曾聘请过代理律师、法律顾问或是接受过法律援助的被访者（以下简称现实用户）1400人，采用计算机辅助电话访问和入户面访调查方式；未曾聘请过代理律师、法律顾问或是接受过法律援助的被访者（以下简称潜在用户）100人，主要采用入户面访调查方式。

　　（一）本次调查用户具有文化程度较高、年龄结构趋于中青年、职业分布广泛的社会群体特征

　　本次调查的男性用户占71.7%，女性占28.3%。

　　从文化程度看，受过大专或本科以上文化教育的占66.8%，高中、中专或职高的占20.2%，初中的占8.0%，小学及其以下的占5.0%；其中，在现实用户中具有大专或本科以上文化程度的比重，要高于潜在用户（参见图1）。

　　 从年龄结构看，18-30岁的用户占16.3%，31-40岁的占40.2%，41-50岁的占27.5%，51-70岁的占16.0%，呈偏正态分布；其中，在现实用户中年龄在31-50岁之间的所占比重，略高于潜在用户（参见图2）。

　　从职业分布看，党政机关工作人员占17.5%，工商房地产业工作人员占16.4%，文教科卫新闻单位工作人员占9.6%，金融保险证券及中介机构人员占6.8%，个体私营业主及工作人员占26.9%，其他人员占22.8%；其中，潜在用户中其他人员的比重较高（参见图3）。

　　（二）绝大多数用户十分看重加强律师队伍建设，并对我省律师队伍印象较好

　　近年来，随着我省法制宣传工作坚持不懈地深入开展，法律意识在广大人民群众中明显增强。本次调查显示，在关于加强律师队伍建设对于维护司法公正、促进依法治国、坚持执法为民的重要性认识方面，有83.9%的用户认为是“非常必要和重要”的，认为“有一定作用和意义”的占13.7%，认为“可有可无或无所谓”的、“没有什么作用和意义”的或者是自己“不清楚”的，仅分别占0.3%、1.4%和0.7%。从现实用户与潜在用户的认识比较看，两者基本接近（参见图4）。

　　同时，通过自己亲身接触、或是听亲戚朋友议论和新闻媒体报道，广大群众对我省律师队伍的整体执业行为规范和职业道德素养的初步感觉，基本上是比较认可的。本次调查中，感觉“很好”、“较好”和“一般”的用户，分别占22.4%、41.0%和31.1%，三项合计表明基本上持认可态度的用户占94.5%，而明确表示“较差”和“很差”的，只分别占3.2%和2.3%；其中，现实用户和潜在用户基本上持认可态度的比重没有明显差异，但在现实用户中感觉“很好”和“较好”的比重，却明显要高于潜在用户（参见图5）。

 

　　（三）对律师的信任度不高，是影响潜在用户放弃聘用律师行为的主要原因

　　本次调查的100名潜在用户中，有28名虽然遇到过需要聘请代理律师、法律顾问或是请求法律援助的事件，但最终放弃了。放弃的主要原因，按所占比重由高到低排序，分别是“感觉律师不可靠不如自己解决”的占25.0%，想“通过他人调解解决问题”的占21.4%，认为可以“通过双方私下协商解决问题”的占17.9%，埋怨“请律师聘顾问的费用太高”的占17.9%，自己也“说不太清楚”的占7.1%，而感到“通过自学法律或咨询知道没有必要”的、“不了解律师能解决什么问题”的和“其他”原因的，各占3.6%；其中，排前三位的主要原因，基本属于对律师信任程度不高的范畴。

　　二、现状点评：我省律师执业行为多数较为规范

　　本次调查的1400名现实用户中，在20##年8月31日以前的4年里，曾经聘请过代理律师的占48.9%，聘请过法律顾问的占46.6%，接受过法律援助的占4.5%。其中，曾经聘请过律师或是法律顾问代理过法律诉讼业务的共1328人，占94.9%。因此，本次调查的现实用户中绝大多数曾经亲身经历过律师法律服务的各个环节，对以下律师执业行为的评判具有较高的客观真实性和较强的代表性。

　　（一）执业条件方面：表示知道提供代理服务的律师及其事务所具备从业资格的超过95%

　　根据《中华人民共和国律师法》的规定，律师执业应当取得律师资格和执业证书，而律师事务所作为其所在的执业机构，须经省、自治区、直辖市以上人民政府司法行政部门审核符合规定条件的，才予颁发律师事务所执业证书。本次调查显示：对于提供了代理服务的律师，明确认为其具有律师从业资格和没有律师从业资格的现实用户，分别占95.9%和0.7%，不清楚的占3.4%。而对于该律师所在的律师事务所，明确认为其具有合法有效执业许可证和没有的现实用户，分别占96.6%和0.9%，不清楚的占2.5%。

　　（二）执业公开方面：绝大多数现实用户对律师提供法律服务的透明度持认可态度

　　通过上墙、上网等方式，明确地将律师职业道德、执业纪律、执业流程、廉洁自律规定、投诉电话、律师照片、执业证号等执业内容进行全部公示，增强律师法律服务的透明程度，将律师执业活动置于全社会和当事人的监督之下，是我省加强律师管理工作的一项重要举措。本次调查表明：现实用户认为其提供法律服务的律师事务所已将执业内容全部进行了公示的占71.4%，认为只公示了部分内容的占3.1%，反映没有进行公示的占5.9%，表示不清楚的占19.6%。

　　在提供代理服务之前，律师应对代理事项进行利弊分析并告知当事人自己应尽的义务，以及服务收费的项目、原则和费用退还原则等相关事宜，是律师执业公开的具体要求。本次调查表明：现实用户表示代理律师告知了全部应尽义务的占89.3%，告知了部分应尽义务的占4.9%，没有告知的占5.8%。现实用户表示代理律师告知了全部收费事宜的占86.3%，告知了部分收费事宜的占6.1%，没有告知的占7.6%。。

　　（三）行为规范方面：部分律师法律服务规定动作尚待进一步强化

　　带头严格执行落实国家的政策、法规及相关措施，是律师工作坚持依法治国信念的行动体现，也是净化法律服务市场环境和秩序，提高律师法律服务工作水平的现实要求。本次调查，现实用户从签定代理合同、提供收费发票、发放服务质量监督卡和进行事件跟踪回访等四个方面，对律师开展法律服务工作的行为规范进行了评价：

　　对于双方签定的代理合同，有71.4%的现实用户确定是相关司法部门提供的统一文本格式，而有13.1%的现实用户认为只签定了自己草拟的合同，还有2.7%和1.8%的现实用户分别表示，只是达成口头协议没有签合同和什么合同都没有。

　　对于付给律师代理服务费后所开具的发票，有91.9%的现实用户确定全部都是正式发票，但有2.4%的现实用户认为开具的是非正规发票和部分白条，还有5.7%的现实用户表示没有收到发票。

　　对于在签定合同的同时是否按要求发给了当事人服务质量监督卡，只有28.7%的现实用户确定是在签订合同的同时发给了服务质量监督卡，有1.3%的现实用户表示是后来补发的，有高达70.0%的现实用户提出从来没有得到过服务质量监督卡。

　　对于事件过后提供法律服务的律师或其律师事务所是否对事件当事人及其结果进行过跟踪回访，有66.1%的现实用户肯定回答进行过，其余33.9%的现实用户明确表示没有。

　　（四）职业道德方面：大多数律师在现实用户中树立起了较好的执业信誉

　　律师的职业道德，不仅关系个人的执业信誉，同时对于增强公众法律意识和依法治国信念，具有不可替代的示范效应。本次调查，现实用户从是否存在对当事人误导、办事效率、服务诚信和保护当事人隐私等四个方面，对提供代理服务律师的职业道德进行了评价：

　　对于代理律师或法律顾问是否存在以非法手段打听案情、或是凭个人主观猜测故意对当事人产生误导行为的现象，明确肯定没有的现实用户占86.7%，而认为偶尔有或是经常有的，分别占3.0%和0.8%，表示不清楚的占9.5%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在办事推诿、拖拉、效率差、不尊重当事人行为的现象，明确肯定从来没有的现实用户占86.4%，而表示偶尔有或是经常有的，分别占9.9%和3.7%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在提供法律服务时吹牛、乱打包票等虚假承诺行为的现象，明确肯定从来没有的现实用户占92.1%，而表示偶尔有或是经常有的，分别占5.3%和2.6%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在提供了法律服务之后在公众场所或是网上发表涉及当事人事件行为的现象，明确肯定从来没有的现实用户占94.4%，而认为曾经有过或是经常有的，分别占1.1%和0.1%，表示不清楚的占4.4%。

　　（五）执业纪律方面：律师的个别行为尚不为现实用户完全了解

　　加强律师执业纪律，自觉维护和严格遵守《中华人民共和国律师法》规定以及律师在执业活动中不得具有的行为规定，是维护法律尊严和司法公正的必然要求。本次调查，现实用户就合同外收费、是否存在违规会见法官、诱导当事人送礼和干扰诉讼正常进行等四个方面，对提供代理服务律师的执业纪律进行了评价：

　　对于代理律师或法律顾问是否存在向当事人索取合同（协议）商定以外的费用或财物行为的现象，明确肯定没有的现实用户占92.4%，而表示偶尔有或是经常有的，分别占6.4%和1.2%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在曾经在非工作时间、非办公场所会见法官行为的现象，明确肯定没有的现实用户只占51.5%，而认为偶尔有或是经常有的，也只分别占2.9%和2.3%，但是表示不知道的达到43.3%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在曾经暗示、诱导当事人去给法官送礼、行贿行为的现象，明确肯定没有的现实用户占94.9%，而表示偶尔有或是经常有的，分别占3.3%和1.8%。

　　对于代理律师或法律顾问是否存在曾经利用个人私人关系来干预或是影响案件诉讼、仲裁正常进行行为的现象，明确肯定没有的现实用户占84.6%，而认为偶尔有或是经常有的，分别占3.6%和1.7%，表示不清楚的占10.1%。

　　三、总体评价：全省律师法律服务满意度为82.4%

　　在经过对律师上述执业行为逐一评价基础上，本次调查还开展了现实用户对我省律师法律服务满意度的全面测评。结果显示：我省现实用户对律师法律服务的总体满意度为82.4%，属于比较满意的范畴。其中，按满意程度的高低排列，现实用户对律师在文明用语、热情周到等服务精神方面的满意度为84.2%，对律师在执业透明、严格遵守职业道德和执业纪律等行为规范方面的满意度为84.1%，对律师在维护司法公正、调解和化解社会矛盾与冲突等执业效果方面的满意度为83.3%，对律师在为当事人提供高质量的法律服务等执业水平方面的满意度为81.2%，对律师在促进改革开放和民主法制建设等执业信念方面的满意度为79.2%（参见图6）。

　　从不同文化程度的现实用户来看，呈现随着受教育程度的提升而总体满意度有所提高，但差异并不明显（参见图7）。

　　 从不同职业的现实用户来看，工商房地产企业人员的总体满意度最高，而文教科卫新闻单位工作人员的总体满意度最低（参见图8）。

　　四、结论建议：进一步加大对律师执业行为的监管督察力度

　　（一）基本结论

　　1.本次全省律师法律服务满意度调查结果具有较强的客观可靠性

　　一是调查样本的针对性强。本次调查采集的样本主要集中在31-50岁的中青年，具有大专及其以上文化程度的用户比重高，且绝大多数为聘请律师或法律顾问代理过诉讼业务的现实用户，拥有见解独立成熟、评价客观公正、具备亲身经历的特征。二是内部数据的一致性程度较好。在进行具体行为评价时，得到肯定性认可方面回答的比重分布在28.7%-96.6%之间，简单平均数值为81.9%，而调查的现实用户最后对律师法律服务进行综合评价的总体满意度为82.4%，结果的差异性较小。但不足之处在于：本次调查由于受样本规模的限制，调查结果对全省具有较强的代表性，而用于评价各市州的律师法律服务状况代表性较差。

　　2.当前我省律师队伍的主流是好的，社会公众较为满意

　　本次调查结果表明：自20##年省司法厅印发《关于进一步加强全省律师管理工作的若干意见》的通知（川司律发〔2002〕69号）以来，全省各级司法行政机关进一步以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的“十六大”精神和中央领导关于加强律师队伍建设的重要指示，在建立健全律师管理体制，加强律师职业道德和执业纪律建设，提高律师队伍整体素质，提高和加强律师工作管理水平等方面，取得了明显的成效，对切实保障我省律师事业的健康发展，充分发挥律师在全面建设小康社会和构建和谐社会中的职能作用，具有积极的促进效果。因此，广大用户从不同角度、在多个方面对律师的职业道德和执业行为、水平、效果都是比较满意的，综合评价的总体满意率达到82.4%，充分肯定了我省律师队伍的主流是好的，为实现社会的公平和正义作出了令人民群众较为满意的贡献。但同时也表明，在加强律师队伍建设的教育整顿、依法管理、严格监督等方面，还存在一些薄弱的环节，还存在个别令人民群众不满意的问题。

　　（二）主要问题与建议

　　1.要进一步加强对我省律师队伍的教育整顿，提高律师法律服务的公信力

　　本次调查反映出我省律师队伍法律服务公信力的权威性还不够强的方面，主要表现为：①从社会公众的认识和需要角度来看，潜在用户对律师队伍在维护社会公平和正义重要作用的信心不足，一方面表现在对加强律师队伍重要意义和作用的必要性认识，要比现实用户的认识低2.0个百分点（84.0%-82.0%）；另一方面是在潜在用户曾经遇到过需要聘请代理律师或法律顾问的人中，不信任律师或是仍旧采取“私了”方式解决问题的比重，依然高达64.3%。表明了现阶段律师队伍通过自身法律服务所树立的维护司法公正、促进依法治国的形象和取得的实际效果，在我省社会公众中的信誉程度还不够广泛和不够深入。②从现实用户对代理律师或法律顾问具体行为评价来看，当事人对交纳的代理费用表示没有得到规定正式发票的（包括部分白条和全部没有发票）比重占8.1%，而代理律师曾经向当事人索取过合同商定以外费用或财物的（包括偶尔和经常）比重达7.6%。表明了在我省个别律师中还存在“一切向钱看”的行为，虽然比重不高，但有损律师队伍在我省社会公众中的整体形象和执业信誉。③从满意度评价方面来看，现实用户对律师执业信念的满意度评价最低，只有79.2%，比总体满意度水平低3.2个百分点，比最高的服务精神满意度水平低5.0个百分点。这既表明了我省广大社会公众对加强律师队伍建设以维护司法公正、促进依法治国有较高的期盼，同时也表明了对我省律师队伍在坚持理想信念方面学习教育还有待进一步加强。

　　因此，为加快促进我省律师事业的健康发展，充分发挥律师的职能作用，进一步提高律师服务在社会公众中的信誉度和权威性，还必须加强对律师队伍的教育整顿工作力度。

　　一是要把教育与考核工作结合起来，形成开展律师经常性教育的长效机制。在改革开放和发展社会主义市场经济条件下，律师队伍同样会受到各种消极因素和腐朽落后思想观念的影响，其执业行为所产生的示范效应，将直接影响到党和国家依法治国方针政策的贯彻落实，影响到社会主义法制观念在社会公众中的树立，影响到司法部门坚持执法为民、防止司法腐败的实际成效。可采取定期对律师执业情况进行审核的方式，把学习培训与考核工作结合起来，经常性地集中一段时间对律师开展教育，进一步加强律师队伍的政治思想教育，教育律师树立司法公正的理念，自觉维护法律尊严，维护当事人合法权益，教育律师树立正确的人生观、价值观和执业观，牢记全心全意为人民服务的宗旨，严格防止和惩处侵害群众利益的行为，在律师队伍中牢固树立社会主义荣辱观，自觉增强和维护律师执业的公信力。同时，定期对律师掌握党和国家方针政策、法律法规的执业水平进行考核。

　　二是要把教育与整顿工作结合起来，确保开展律师教育工作取得阶段性实效。随着我国社会主义市场经济的发展和社会公众法制意识的提高，律师事业在不同的时期、不同的阶段，必然会反映出不同的特点，社会公众对律师队伍建设也必然有不同的反映和要求，针对不同阶段的特点不定期地开展律师整顿工作，是加强律师教育和队伍建设的必要保证。可以通过自查自纠、集中查处、开展用户以及媒体评议、警示教育等不同方式，着力解决有无私自收案收费、对当事人不尽职责、与司法人员不正当交往、片面追求经济利益、不正当竞争、出具虚假法律意见书等律师队伍中存在的突出问题和社会反映比较强烈的焦点、热点问题，不断提高地方司法部门及律师协会开展律师教育工作的水平和确保实效，不断促进律师事务所健全规章制度和提高管理水平，不断强化律师的自律意识和和行为规范，全面提升我省律师队伍的政治素质、业务素质和职业道德素质。

　　2.要进一步强化司法监督的工作力度，切实加强对律师执业行为的严格管理

　　本次调查反映出我省对律师执业行为的严格监督管理方面还存在薄弱环节，主要表现为：①在执业公开方面，现实用户反映律师事务所没有公示执业内容的占5.9%，代理律师没有告知当事人应尽义务的占5.8%，没有告知当事人相应收费事宜的占7.6%。表明了我省还有一部分律师事务所和律师的执业行为缺乏公开透明性，存在违纪违规的行为，缺失社会公正监督的基础。②在行为规范方面，有28.6%的现实用户反映双方没有签定由司法部门提供的统一文本格式合同，有8.1%的现实用户确定付给律师代理服务费后所开具的不是全部正规发票或没有发票，有高达70.0%的现实用户提出在签定代理合同时从来没有得到过服务质量监督卡，还有33.9%的现实用户明确表示事件过后提供法律服务的律师或其律师事务所没有对事件当事人及其结果进行过跟踪回访。这表明了我省现阶段有相当部分律师的执法为民、诚信执业的自我约束、自我尊重的意识还不够强。③在职业道德方面，现实用户认为代理律师或法律顾问偶尔或是经常存在以非法手段打听案情、或是凭个人主观猜测故意对当事人产生误导行为的占3.8%，认为偶尔有或是经常存在办事推诿、拖拉、效率差、不尊重当事人行为的占13.6%，表示偶尔有或是经常存在提供法律服务时吹牛、乱打包票等虚假承诺行为的7.8%，认为曾经有过或是经常存在提供了法律服务之后在公众场所或是网上发表涉及当事人事件行为的占1.2%。表明了我省现阶段还有一部分律师的职业道德素质较低。④在执业纪律方面，现实用户认为代理律师或法律顾问偶尔有或是经常存在向当事人索取合同（协议）商定以外的费用或财物行为的占7.6%，认为偶尔有或是经常存在曾经在非工作时间、非办公场所会见法官行为的占5.2%，认为偶尔有或是经常存在曾经暗示、诱导当事人去给法官送礼、行贿行为的占5.1%，认为偶尔有或是经常存在曾经利用个人私人关系来干预或是影响案件诉讼、仲裁正常进行行为的占5.3%。表明了我省部分律师在执行《中华人民共和国律师法》、《律师执业行为规范》等纪律方面，还存在“散、乱、差”的现象。

　　从上述反映的问题可以看出，本次调查所涉及的律师执业行为评价内容，都是国家和我省为加强律师队伍管理出台过的措施，这些措施对规范律师执业行为无疑具有有效的强制性作用，但关键在于这些措施出台后的监管督察工作力度，是否落实到位。因此，进一步加强对律师执业行为的监管督察力度势在必行。

　　一是要切实加强依法管理，把律师队伍建设工作成效纳入各级司法行政目标管理，作为检验领导班子能力和工作水平的重要内容。一方面，各级司法行政部门要坚持把律师队伍建设始终放在司法工作的重要议事日程，认真研究、精心部署、长期不懈地抓好、抓实，制定出适合本地区律师队伍发展规模、人员素质、业务标准、管理措施等相关内容的五年发展目标规划，使律师队伍的建设发展进一步适应本地区经济社会发展的需要，使之真正成为维护司法公正、促进依法治国的重要力量。另一方面，要落实领导责任制，加大律师队伍建设工作成效的逐级检查力度，确保发展目标和规划落到实处，进一步增强律师事业在坚持执法为民、防止司法腐败、构建和谐社会中的保障作用。

　　二是要建立和健全监督机制，切实加强对律师执业行为的日常督查工作，加大惩戒力度维护司法尊严。一方面，要进一步规范司法行政管理部门、法院、检察院、公安、律师协会与律师事务所及其律师间的相互关系，摆正监管者与被监管者的位置，既要防止相互间产生不正当的经济利益，又要防止出现监管工作的错位和缺失，尤其要注重发挥各级司法行政管理部门的监管作用。另一方面，要通过完善举报、投诉及查处制度、律师不良执业行为登记和责任追究制度、重大案情报告制度、专项工作督查和日常工作抽查制度、律师行业信息发布制度、律师评优创先活动制度、处分惩戒制度等一系列措施，进一步加强对律师执业行为各个环节的管理和监督，层层抓落实，防止和克服形式主义和官僚主义，真正做到有错必纠、违法必惩、先进必彰，不断开创我省律师队伍建设工作的新局面。

　　三是充分发挥社会舆论监督和公众评价的作用，加大宣传扩大影响，进一步调动社会各界关注和支持律师队伍建设的积极性。加强律师队伍建设，关系到党和政府方针政策的贯彻和落实，关系到国家民主法制的建设发展，同时也关系到社会的安定和谐与人民群众的切身利益。因此，加强律师队伍建设不仅需要依靠司法行政管理部门加大监管力度，同时也更加需要社会各界的关注和支持，从而更有利于规范法律服务秩序，改善律师执业市场环境。一方面，要加强司法行政工作与新闻媒体的沟通和联系，经常听取包括用户、社会公众以及新闻媒体在内的社会各界对律师工作的意见和建议，加大对律师队伍建设的宣传报道力度，向社会表明各级党委、政府及司法行政机关加强律师队伍建设的决心、信心和举措。另一方面，可以采取定期或是不定期的调查方式，开展社会公众（包括现实用户和潜在用户）对各地区或者重要律师事务所的律师法律服务满意度调查、行风评估等活动，将调查的主要内容公布于社会，并作为检验各地区加强律师队伍建设成效和评估律师事务所信誉的一项内容。这样，既可以让全社会更加了解律师制度，更加支持律师工作，同时也更加有利于增强律师工作的透明度，更加有利于公众监督律师的执业行为规范和培养律师职业道德素养，促进我省律师事业的健康、快速发展，为实现全面建设小康社会的宏伟目标作出新的更大的贡献。

四川省统计局社情民意调查中心

二O##年十月九日