1、丰田召回事件 20xx年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国20xx年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。 丰田此前曾陷入召回门事件。从20xx年1月开始到20xx年2月，因油门踏板和制动系统等故障，连续在全球范围内召回850万辆汽车，主要涉及凯美瑞、卡罗拉和雅力士。而在国内则召回了约7.5万辆RAV4，当时丰田在华召回因“慢半拍”而备受国内诟病。 最新动态

20xx年10月10日，丰田汽车公司向日本国土交通省提交报告称，由于电动车窗的开关存在缺陷，将召回小型车“威姿(VITZ)”等6款车型共约46万辆汽车。包括海外市场在内，全球召回数量将达743万辆，创迄今为止最多纪录。

记录

此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷的零部件，以消除安全隐患。

在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。

部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了。

众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽视科学管理有直接的关系。

事实上，丰田这几年连续召回已经大大触动全球消费者的神经，尤其当丰田汽车引以为傲的雷克萨斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车竭力否认质量问题与其成本之间的关系，其相关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。20xx年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。

自20xx年7月至20xx年8月，丰田在中国共有24次召回，涉及车辆近120万辆。而同期丰田在中国市场售出的汽车也不过是130多万辆，也就是说，丰田在中国平均每卖出10辆汽车，就有9辆存在隐患需要召回。如此频繁地大批量召回，让丰田质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”的网上调查中，共有1万多名网友参与，其中有73%的网友表示不会购买。

丰田自己也承认质量有问题。丰田社长丰田章男近日提出“质量比数量更重要”，丰田宣布放弃夺取全球15%市场份额地目标，从而退出全球销量第一的争夺战。

2、雅培召回门 20xx年9月，美国奶粉巨头雅培以产品可能受甲虫污染为由，宣布在美国，波多黎各等地召回Similac品牌婴儿配方奶粉。雅培表示，进入中国市场的产品全部来自新西兰、欧洲和新加坡，不受召回影响。

事件简介

美国奶粉业巨头雅培20xx年9月22日在其网站上宣布，主动召回500万罐Similac品牌婴儿奶粉，因为雅培旗下的一个生产车间可能存在甲虫污染，导致产品不符合质量标准。

雅培在声明中提到，美国食品和药物管理局（FDA）已经认定，该配方奶粉含有这种甲虫不会立刻产生健康风险，但有可能造成肠胃不适，并可能由于小昆虫对胃肠造成刺激，导致婴儿拒绝进食。FDA提醒，如果这些症状持续数天，应咨询医生。

美国食品及药物管理局最近发布公告，在雅培奶粉中发现了甲虫，大量雅培奶粉被召回。但被召回的产品仅在美国及拉美一些国家，中国等其他国家的产品不在召回范围之内。

社会影响

信心动摇

24天，济南地区记者询问了济南的银座地购、大润发等超市，售货员都很肯定地说，被污染的奶粉类型没有在济南超市出现过。其他类型的雅培奶粉都仍在销售。

事实上，每次问题奶粉被曝光后，市场上的反应可以说立竿见影。“某品牌奶粉可能引发‘性早熟’的问题曝光后，超市连一罐该品牌的婴幼儿奶粉都卖不出去。”济南一位奶粉

专柜的销售员说，尽管与被污染的奶粉不属于同一类型，但这次遭遇曝光后，雅培奶粉在超市方面的销量应该会受影响。

3、中国奶制品污染事件 事件起因是很多食用三鹿集团生产的婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺。根据我国官方公布的数字，截至20xx年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到20xx年9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。20xx年9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，20xx年9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。

4、“红心鸭蛋”事件

人工喂养的鸭蛋蛋黄一般为黄色和浅黄色。但若以吃水中营养丰富的多种水草、田螺和鱼虾为主的野生或放养的鸭子所产的鸭蛋蛋黄则偏红色的。当鸭蛋经过腌制以后，蛋黄呈橘红色，分层且有沙性，油脂外溢，口感极好。我国河北的白洋淀就以盛产红心鸭蛋而出名，且有百年历史。人工喂养的鸭子如果在其饲料中添加一定的红色色素后鸭子产下的鸭蛋蛋黄也同样会呈现出红色来。因此有些商家为了追求好的"卖相"，卖个好价钱，通过在饲料中添加色素来制造红心蛋。近期发生的“红心鸭蛋”事件既是将高效工业用色素—苏丹红掺入饲料中喂养鸭子，生产红心鸭蛋。

苏丹红系偶氮系列化工合成染色剂，主要应用于油彩、汽油等产品的染色。共分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ号，都是工业染料。红心鸭蛋中的苏丹红Ⅳ号不但颜色更加红艳，毒性也更大。国际癌症研究机构将苏丹红Ⅳ号列为三类致癌物，其初级代谢产物邻氨基偶氮甲苯和邻甲基苯胺均列为二类致癌物，对人可能致癌。

5、白酒塑化剂事件

酒鬼酒，一直以酝酿湘西千年文化，传承湘西古老秘方自居，号称"无上妙品"的酒鬼酒已经跻身高端白酒行列。不过，20xx年11月19日，酒鬼酒被检出塑化剂超标2.6倍。

21世纪网在酒鬼酒实际控制人中糖集团的子公司北京中糖酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测。检测报告显示，酒鬼酒中共检

测出3种塑化剂成分，分别为邻苯二甲酸二(2-乙基)己酯（DEHP）、邻苯二甲酸二异丁酯（DIBP）和邻苯二甲酸二丁酯（DBP），其中酒鬼酒中邻苯二甲酸二丁酯（DBP）的含量为1.08mg/kg，超过规定的最大残留量。[1]

事件影响编辑

从"酒鬼酒塑化剂含量超标260%"消息正式传出到20xx年11月19日，仅仅一天时间，不仅酒鬼酒股票临时停受塑化剂事件影响股市下跌牌，白酒板块也遭受重挫。截至收盘，白酒板块跌幅居首，据相关估算，两市白酒股总市值共蒸发近330亿元，跌幅前15的个股中，酒类占据10席。

而受到汇丰控股将出售股份打击，大指标股中国平安A、H股昨日盘中一度跳水。祸不单行的A股盘中跌破前期低点，最低点位创下20xx年2月份以来的新低。不过，业内人士表示，大盘短期有超卖嫌疑，跌破2000点后，将引发技术性反弹。

6、天津“注胶虾”

多家网站报道“注胶虾”充斥天津水产市场。据了解，不法商贩在冻虾的虾头和虾身注入明胶，以增加重量、改善卖相。

这些“注胶虾”为冷冻虾，泡在冰水里，看起来更饱满，颜色偏白，头部轻轻一挤，容易脱落，里面有透明的胶状物体。一批发商告诉记者，春节过后虾价就下降了，目前单价在30元至120元之间。

一女摊贩告诉记者：“这种虾5年前就有了，批发来就是这样的。”她称“注胶虾”无毒，对人体无害，“吃不死人的，否则国家早就不让卖了”。

天津市卫生监督所副所长崔春明说，不管注射的是什么东西，都属于掺杂使假，是违法行为。目前胶的种类比较多，若是添加工业用胶，就可能含有重金属和致癌物。

2月23日据《法制日报》记者报道，《工商部门全面开展“注胶虾”专项整治行动》的情况汇报中提到,截至目前,累计出动执法人员5096人次,检查各类市场1657个次、水产品经营者7475户次,查获疑似“注胶虾”22.55公斤。

7、奥的斯电梯事故频发

28日，奥的斯电梯公司突然宣布，任命汤伟明（Tom Vining）为奥的斯中国区总裁。据了解，此次“空降”新总裁是为配合奥的斯将中国区域升级为全球六大业务区之一而进行的人士任命。业内人士指出，这与该公司近期事故频发不无关系。

汤伟明上任后强调，“在过去的几个月中，我们在中国汲取了宝贵的经验教训。奥的斯实施了必要的整改措施，并致力于持续不断地提高产品质量、改进业务流程，以确保公众的

乘梯安全。”但奥的斯在中国公众眼中推诿扯皮、不负责任的形象能否扭转，还有待时间检验。

作为世界最大的电梯生产商，奥的斯公司近期在中国的形象几近彻底毁损。就在几天前，2月27日，济南纬北路街道办事处茂新社区天成新居的居民就遭遇了奥的斯电梯带来的惊魂时刻。两位居民在短短几秒钟内，所乘坐的电梯从18层骤降到地下1层。有媒体随后致电西子奥的斯济南负责人季先生。他回复，这次速降是电梯自我诊断引起的，“电梯运行过程中出现状况，比如门没关严等情况，电梯就会自动复位，降至地下1层进行自我诊断，如诊断正常，会继续响应呼梯指令。”

电梯事故对于奥的斯来说已是“家常便饭”。20xx年7月以来，见诸媒体的奥的斯及西子奥的斯电梯事故就有十多起。尤其是20xx年的7月5日，在北京地铁4号线动物园站乘客乘坐电梯上行时忽然发生事故，扶梯自行倒转，瞬间大量乘客被强行拖拽、拉扯，造成多人挤压。故障致一名13岁男孩遇难，30多名乘客受伤。事故调查组表示，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司对此次事故负有主要责任，奥的斯电梯(中国)投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负有次要责任。依据《特种设备安全监察条例》第八十八条规定，将对广州奥的斯电梯有限公司、北京奥的斯电梯有限公司和奥的斯电梯(中国)有限公司分别处以20万、20万和10万元罚款。

全球最大的电梯公司奥的斯公司一夜间被推上舆论的风口浪尖，公众“闻奥色变”。当奥的斯正设法从那场震惊全国的安全事故丑闻中走出的同时，其产品却在全国各地不断爆发事故。

在事故频发的同时，奥的斯表现之糟糕，很难与其“世界第一”的声誉相匹配。除了在公司官方网站上寥寥数语的道歉之外，该公司没有出席北京地铁事故的新闻发布会，更是拒绝各方媒体的采访。面对社会各界的批评，奥的斯在多次公关危机面前更像是一只“鸵鸟”，一直采取着“视而不见、充耳不闻”的漠然态度，整改措施一再拖延，希望随着时间消逝，让危机不了了之。在多次事故发生后，相关责任方不约而同地将责任推给了乘客，电梯质量问题被认为是“乘客所提重物碰撞”所致。一位行业内部人士在采访中感叹：“一有电梯急停，就说是受到外力撞击才启动自我保护——真是苦了奥的斯了。”

分析人士指出，短时间内见诸媒体的奥的斯产品事故如此众多，而奥的斯却视而不见，这与监管和处罚力度有很大关系。处罚金额太小，自然难以引起“巨无霸”企业的重视。受害者和公众除了谴责外，似乎也没有什么更有力度的办法来维护个人权益和社会利益。网友因此呼吁，制定完善、配套法律法规并严格执行，参照国际通行惯例对严重安全事故加大惩处力度，才是推进问题解决、建立正常社会秩序和市场秩序的关键。

 

第二篇：如何提升酒店服务品质部分案例参考