关于携程旅行网的调研报告 携程旅行网创立于19xx年，经历16余年的风雨，至今已是中国旅游集团前八强的企业，员工人数达30000余人，公司除总部上海外，又分别于北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立了分支机构，在南通设立服务联络中心。20xx年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。20xx年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。20xx年2月5日，携程旅行网宣布，旗下首个购物电商“游易购”正式上线；5月，携程发公告宣布战略性收购艺龙37.6%股份，总价约4亿美元；7月，携程旅行网宣布与卡拉丁上门汽车保养签署战略协议；10月，携程旅行网宣布与去哪儿合并；11月，携程旅行网公布第三季度未经审计财报，公司净营收32亿元，同比增长49%；12月10日，获得Priceline集团和一家长期股权投资公司各5亿美元可转换债券投资；12月10日，嘀嗒拼车联手携程推出嘀嗒城际·春运专线服务??

携程旅行网提供的服务范围广泛，包括有酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的各种旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外超五千家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到不低于五十万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在各个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量超五十万张。

发展历程

19xx年10月 携程网开通

20xx年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首

20xx年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市

20xx年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录 20xx年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

20xx年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 20xx年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 20xx年09月 注册会员数突破1000万人

20xx年03月 进军商旅管理市场

20xx年03月 携程旅行网英文网站全新上线

20xx年11月 携程杯授予为“世博游”指定旅行社

20xx年04月 “携程无线”手机网站正式上线

20xx年05月 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成

20xx年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方会发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。此次合作会促进中国餐饮预订服务能力的持续提升和旅行增值服务。

20xx年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。 20xx年，弘毅资本、DCM、携程、淡马锡和红杉资本会分别投资8000万美元、2000万美元、2000万美元、2000万美元和1000万美元认购相应的途牛股份。

20xx年2月5日，携程旅行网宣布，首个购物电商“游易购”正式上线。携程方面表示，“游易购”是把目的地旅行和购物整合，推出“线上下单，线下取货”模式。已经覆盖到全球20个站点，包括韩国、日本、香港、台湾等国家和地区，以及上海、北京、南京、广州、

深圳、杭州等国内热门旅游目的地。

20xx年5月22日，携程发公告宣布战略性收购艺龙37.6%股份，总价约4亿美元，交易完

成后，两家公司将继续独立发展。

20xx年7月，携程宣布与卡拉丁上门汽车保养签署战略协议，二者会在出行、自驾游等方

面开展深入合作。

20xx年10月，携程旅行网发布公告，称与去哪儿合并。此次合并以换股的方式进行。交易

完成后，百度会拥有25%的携程总投票权，而携程会拥有45%的去哪儿总投票权。

20xx年11月，MSCI明晟宣布携程旅行网等14家公司中概股首度纳入MSCI旗下的中国指数（MSCI China Index）和新兴市场指数（MSCI Emerging Market Index），新纳入名单在11

月30日生效。

20xx年12月10日，获得Priceline集团和一家长期股权投资公司各5亿美元可转换债券投资。

公司理念

1） 经营理念

携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟 敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同创造最大价值。

2） 服务理念

Convenient – 便捷（不让客户做重复的事）

Thorough – 周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable – 可靠（不让客户担一点心）

Intimate – 亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional – 专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere – 真诚（全心全意地为客户着想）

盈利模式

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。 携程的收入主要来自以下几个方面：

1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；

2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；

3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；

4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。 市场优势

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。

优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时， 携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作 效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有

度假体验中心，候机的乘客可以 在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

携程旅行网不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我们广大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和实惠。

存在问题

虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成功了。但是在未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。

首先，目前携程旅游网投资的项目中，主要是B2C的经营模式。B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，但是这种经营模式的各个项

目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞争就会越来越激烈。

其次，携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游产品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应产品，将会沉重打击携程旅游网的业务。

第三，对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种根深蒂固的习惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟的旅游产品，使用虚拟的电子货币。

第四，目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽然他们在市场细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发展带来了阻碍作用。其三大主要竞争对手为艺龙旅游网、 乐途网、芒果网。

第五，价格不再具备优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程 所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而言只是一个信息和资金的流通平台。

第六，服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

第七，客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

第八，业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地区都有当地的旅游网页和信息，所以ctrip.com的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就不再明显。

另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

建议与总结

第一，走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。据了解，美国电子商务比我国发展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，但是美国政府为了扶持互联网经济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府对待电子商务的态度来看，我国政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前或者倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世

界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发展的道路。

第二，取消携程传统的代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定的一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努力地做出新的尝试。作为携程最大的竞争对手，Expedia对于中国在线旅游市场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以酒店点评扣开中国旅游的大门之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收购以垂直引擎搜索模式运营的酷讯，将在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia对于中国在线旅游的包围战是有计 划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模式的成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点”，打破传统用户和服务提供商们的固有思维，走出自己的一片天地其实并没有想象中困难。携程并非不能超越，成功需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,创新之路注定是漫长并且曲折。

第三，为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来客户的爱好信息，客户出游信息。

第四，全面扩张港台市场。今年2月初，携程旅行网通过其全资子公司以6.84亿港元收购香港永安旅游90%%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携程增持台湾旅游网站eztravel股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄的收购线下旅行社等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通过收购香港永安旅游业务，携程可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，20xx年也将是携程继续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，20xx年携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给其带来的新的营收增长点。

第五，把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将是携程的发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间的比重维持在25%%左右，而目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的90%%。如此一来，携程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

第六，缩减加盟酒店数量。目前，携程不是酒店太少，而是酒店家数过多，有限的客源被分散到数量众多的加盟酒店中，结果是哪家酒店都吃不饱，效果不明显，这直接导致酒店返佣的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

第七，寻找新的市场增长点。目前，携程大概有数百万的活跃会员，能成为携程会员

的，其中80%都是需要长期出差的公司中层职员，而且这些客户绝大部分集中在全国经济发达的前10大城市里，因为不是经常性出差是不会办理携程会员卡的，职位太低、太高也都是不需要通过网络预订酒店的。而这部分的会员的出差行为是最容易受到经济波动的影响，那么携程应当去哪里找新增客户？继续在现有客户类型中发展？当然，大城市的商务出行市场还是有很大空间的，在这部分人群里，携程新拓展的客户也许仅仅能抵消因为经济危机而削减商务出行的客户。

第八，改变市场策略

针对以上三点，对于新增市场、新增客户的销售策略提出如下建议：

（1）销售方式：针对二、三级城市，针对偶尔出行的人群以线下销售为主，网络销售只做为辅助；

（2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销为辅；

（3）销售策略：对确切的客户在最关键的时刻进行最精准的营销！

确切的客户：我们可以把订票而不是去排队买票的、坐火车卧铺或飞机的、我们清楚知道他的去向的客户称为确切客户；

关键的时刻：毫无疑问酒店预订销售的最佳时刻是在客户拿到车票（机票）后的第一时间，因为客户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订酒店的，而当客户到达车站或机场时，至少已经有50%以上的客户已经没有酒店预订需求了，因此，我们的最关键的时刻是在客户拿到票而又没有到达车站（机场）的第一时间；

精准的营销：在确切的客户拿到票的同时，我们及时送达我们制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉他选择我们所能带来的方便和实惠！

（4）销售方法：代理商和当地数量众多的订票点达成合作，只有订票点能在第一时间清楚的知道什么人预订了到哪里的票，代理商和当地的订票点达成合作后就能在第一时间对出行人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订客户的提前截流。如果能建立起庞大的代理商队伍，覆盖全国数万的订票点，将会形成强大的竞争力，全面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票预订、旅游服务之间其实是互为促进的，相信以上建议能对携程的酒店预订市场带来较大提升，同时整体拉动机票预订、旅游服务业务。

结语

通过这次对携程旅行网的调研，本人对携程旅行网有了更深入的了解，可以说是受益匪浅。