单选
1 邮储银行消费者权益保护管理工作中,各一级分行于次年( )前,向总行提交年度报告。
( )A、1月1日 〇B 1月2日
〇 C、1月30日 〇 D、1月5日
答案. D,
2 在消费者投诉处理机制中,邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传速与报告、培训等工作的部门是 〇 A、审计部门 〇B ·办公室
〇 c、信息科技部门 〇 D、财务管理部
答案. B,
3 消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括( ) 。
〇 A、表明-信汇"或-电汇"的字样
〇B 无条件支付的承诺
〇 c、确定的金額
〇 D、收款人名称
答案. B,
4、在银行营业网点大堂经理营销方法中, ( )是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
5、〇 A、交叉营销法 〇B 体验式营销法
〇 c、情感营销法 〇 D、顾问式营销法
答案. A,
5 银保产品消费者如果在( )内退保,保险公司将全額退还所交保费,
〇 A、保险期间 〇B 存续期
〇 c、代理期 〇 D、犹豫期
答案. D,
6 支票的提示付款期限为自出票日起( ),
0A、10日 〇B 1个月
〇 C、2个月 〇 D、3个月
答案. A,
7 对于现场突发的:紧急投诉,营业网点应马上进行处理,并立即报告( ),
〇 A、大堂经理 〇B 上级机构
〇 c、网点被投诉人员 〇 D、理财经理
答案. B,
8 人民币零存整取定期储蓄存款的起存金額为( )元, [o.5分]
0A、1 〇B5 [o.5分]
OC、2( )
〇D、5( )
答案. B,
9 2oo解中国银监会发布?商业银行金融创新指引?,首次引入( )的慨念,强调银行的金融创新必员以切实保障银行消费者权益为基础, [o.5分] 〇 A、产品消费者
〇B 服务消费者
〇 c、金融消费者
〇 D、大众消费者
答案. c,
1o 总行办公室接到重大事项报告后技照规定及时向上级和监管部门报送;属于重大突发事件和特别重大突发事件的,应于接报告后2小时内、事发( )银监会以及其他监管部门报送,
〇 A、2小时
〇B1小时
〇 C、8小时
〇 D、2~1、时
答案. B,
11 银行业金融机构( )应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审査和ilF
价,
〇 A、外部审计职能部门
〇B 内部审计部门 内向人民银行、
〇 c、银监会
〇 D、中国人民银行
答案. B,
12 ( )是指在银行消费过程中,消费者享有人格算严以及民族风俗>·质受到算重等权利,
〇 A、银行消费者的受算重权
〇B 银行消费者的安全权
〇 c、银行消费者的隐私权
〇 D、银行消费者的知情权
答案. A,
13 ( )是指在消费中,银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利,
〇 A、银行消费者的受算重权
〇B 银行消费者的安全权
〇 c、银行消费者的隐私权
〇 D、银行消费者的知情权
答案. D,
14、商业银行( )是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划,投资收益由银行和消费者根据合同约定分配,
[05分]
〇 A、理财产品 〇BI诺言产品
〇 c、信贷产品 〇 D、银行卡产品
答案. A,
15 下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有0, lo5分]
〇 A、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 〇B 消费者自主选择身份i只别方式
〇 C、不得利用保管箱进行高藏更解非法活动 〇19h導基高保管箱領匙遗失时,只需支付配是l费用,不用支付破箱、換領、 答案. D,
16 ( )是指发卡银行将信用卡交易付款的帐务资金记入持卡人帐户的日期,
〇 A、交易日 〇B 记帐日〇 c、
帐单日
答案. B,
17 直接受理信访事项的机构,应在受理之日起( )内·办结,
〇 A、一个工作日
〇B 两个工作日
〇 C、30日
〇 D、一周
答案. c,
18 客户申领信用卡时,发卡银行不应当( ),
〇 A、向消费者提供相关的章程供其同读
〇B 在消费者不知情的情况下发卡
〇 c、客观回答消费者的相关咨询
〇 D、确保消费者本人在信用卡申情材料上亲自签名
答案. B,
19 银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到( ),
〇 A、70% D、还款日 〇
〇B 80%
〇 C、90% 〇 D、 100%
答案. D,
2o 外汇活期储蓄存款起存金額为不低于( )元人民币的等值外汇,
0A、5 〇B 1( )
OC、15 〇D、2( )
答案. D,
21 ( )是指自然人在银行开立帐户存入资金或資-币,由银行出具存款凭证,记载一定期限、利率并技期给付利息的存款, 〇 A、 储蓄存款 〇B 公司存款
〇 C、单位存款 〇 D、项目存款
答案. A,
22 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得起过( ), [o.5分]
0A、10日 〇B 1个月
〇 C、2个月 〇 D、3个月
答案. c,
23 ( )是指持卡人先存款,后·加里现金存取、转帐收付或消费的电子支付工具,不具各透支功能,
〇 A、借记卡 〇B 准贷记卡 [o.5分]
〇 c、信用卡
〇 D、银行卡
答案. A,
24、 ( )是指银行服务收费应合手质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用, 〇 A、以质定价
〇B 減费上利
〇 c、合规收费
〇 D、公开透明
答案. A,
25 以下投诉事件中,不属于:紧急投诉的是( ),
〇 A、客服回答问題时间过长引起的投诉
〇B 渉及帐户资金安全,可能给客户造成潜在损失的
〇 c、三人111三人以上群体投诉的
〇 D、已在或可能在新闻媒体上曝光产生負面影口向的
答案. A,
26 银行业金融机构( )执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策
和目标,
〇 A、高级管理1要
〇B Ill、经理
〇 C、股东会
〇 D、重(理)事会
答案. A,
27 ( )应当督促银行业金融机构受善解決与银行业消费者之间的纠1分,并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构受善处理的投诉,进行协调处理, [o5 分]
〇 A、消费者协会
〇B 银行业协会
〇 c、银监会或其派出机构
〇 D、中国人民银行
答案. c,
28 银行业金融机构要加强对各分支机构客户( )工作的管理,将投诉处理工作纳入经营11識考ilF和内控ilF价体系,及时研究解決投诉处理工作中存在的问題,确保客户投诉处理机制的有效性,
〇 A、投诉处理 〇B 111分解決
〇 c、投诉解決 〇 D、问題解疑
答案. A,
29?重大事项报告?须经事项发生部门或发现部门的主要负责人签字并加盖公章后,由本级行·办公室发出, ( )对报告的真实性负责, 〇 A、总行审计部门
〇B 报告单位
〇 c、签发人
〇 D、总行111导
答案. c,
3o 发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密?号和( )两种安全保障手段,保护消费者支付安全,
〇 A、 凭签名
〇B凭证件
〇 C、知K
〇 D、 凭指'1
答案. A,
31 下列造项中,属于银行重大服务突发事件(II级)的是( ),
〇 A、客户在营业网点遭受人身伤害
c、多个营业网点业务系统故障
答案. D,
32 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价·办法中的考核评价对象是( ),
〇 A、银监会及派出机构
〇B 银行业金融机构
〇 c、保险业金融机构
〇 D、证券业金融机构 〇B 客户在营业网点突发疾病〇〇 D、单个营业网点业务系统故障
答案.B,
33 银行业金融机构( ) 负责制定、定期审査和监督落实银行业消费者权益保护工作的指施、程序以及具体的操作规程, 〇 A、高级管理层
〇 B Ill、经理
〇 C、股东会
〇 D、重(理)事会
答案. A,
34、根据邮储银行重大事项报告制度的规定, (
部门
〇 c、总行111导
答案. B, ) 负责全行重大事项报告管理,接受重大事项报告并技规定向上级和外部监管部门报告, 〇 A、总行审计 〇B 总行·办公室(总行应急管理·办公室) 〇 D、总行信息科技部门
35 人民币整存零取定期储蓄存款的起存金額为( )元,
〇 A、 5( )
〇B 100( )
〇 C、 500( )
〇 D、 5000( )
答案. B,
36 营业网点接到客户电话投诉时,以下行为不.l合当的是( )
〇 A受理客户投诉的员工要认真倾听记素投诉空容,对能答复望问題,应立
〇B 遇到脾气差的客户,受理客户投诉人员可以拒一绝接听或强行挂断电话
即向客户解释说明,无法答复的,应立即转交大堂经理或网点負只人处理
C.....
D.....
答案. B,
37 客户投诉的内容如渉及经济纠纷,,需通过司法程序解決的,投诉处理部门111人员首先要向本级行111导报告,并及时与本行( )联系,寻求解決方式, 〇 A、审计部门 〇B 法律部门
〇 c、专委会成员部门 〇 D、信息科技部门
答案. B,
38 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,重要业务网络、系统升级改造计划停机时间起过( )的事件,属于影口向邮储银行正常经营的重大事项, 〇 A、10分钟
〇B 30分钟
〇 C、60分钟 〇 D、3个小时
答案. D,
39 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急口向应机制,主动监测并处理渉及银行业消费者权益保护问題的重大負面與情和突发事件,并及时报告( ) 〇 A、消费者协会 〇B 银行业协会
〇 c、银监会或其派出机构 〇 D、中国人民银行
答案.C
4o 银行业金融机构应当完善( )机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及·1111善解決客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险, [o.5分]
〇 A、客户投诉处理
〇B 风险控制
〇 C、预警处理
〇 D、预防
答案. A,
41 银行业金融机构投诉处理时限原则上不得起过十五个工作日,情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得起过(
〇 A、3( )
〇B 45
〇 C、6( )
〇 D、90
答案. c,
42 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在( )以上者为一级,( )
A、95
〇B 90
OC、85
〇D、80
答案. B )个工作日,
43 9558o客服中心受理客户投诉后,将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单,工单内容不包括( ),
〇 A、客户正常·加里的储蓄业务
〇B 业务分类
〇 c、客户反愤的内容
〇 D、客户要求
答案. A,
44、经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求的,消费者可以依据国家规定、当事人约定退資-,投有国家规定或当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起( )天内退資 0A、7 〇B 10
OC、15 〇D、30
答案. A,
45 ( )每年均在我国银行业组织普及金融知万里行"、-打造最受信赖友好型银行-等系列活动,
〇 A、中国银监会
〇B 中国人民银行
〇 c、中国银行业协会
〇 D、金融工作委员会
答案. c,
46 巨額要険回风险是开放式基金所特有的一种风险,即当单个交易日基金的1争要険回申情起过基金总份額的( )时,投资人将可能无法及·1l11l回其持有的全部基金份額, 〇 A、10% 〇B 30%
〇 C、60% 〇 D、80%
答案. A,
47 银行业金融机构可以委托( )对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期ilF估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性, [05分]
〇 A、社会中介机构 〇B 银行业协会
〇 c、银监会 〇 D、中国人民银行 答案. A,
48 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是( ), [05分]
〇月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行
〇B 注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述
〇 c、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能
〇 D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡
答案. c,
48 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法,错误的是( ),
〇A月合务手机银行绑定的手机或相关安全认证工具要失后,应暫停或注销手机银行
〇B 注意精除使用电開行后手机或电话留下的痕述
〇 c、通过电话银行转帐时,可以使用免提功能
〇 D、如果自助设各工作不正常,立即取消交易并退卡
答案.C
49 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是( ), [o5分1
〇 A、网点负责人 〇B 大堂经理
〇 c、理财经理 〇 D、营业主管
答案. A,
5o 大堂经理或网点负责人( )对本网点受理的客户投诉及处理反愤情况进行统计、分析,并做出书面分析报告, 〇 A、每天 〇B 每周
〇 c、每月 〇 D、半年
答案.C
51 下列造项中,属于银行特大服务突发事件(I级)的是( ), [o5分1
〇 A、客户在营业网点遭受人身伤害
〇8 客户在营业网点突发疾病
〇 c、多个营业网点业务系统故障
〇 D、单个营业网点业务系统故障
答案.C
52 银行业金融机构投诉处理应当高效速, 处理时限原则上不得起过( )个工作日,
〇 A、 1( )
〇B 15
〇 C、3( )
〇 D、45
答案. B,
53 在地面比较光滑的银行网点营业大厅里,为l方止客户滑倒应明确告示小心地滑",这体现了银行消费者的( ),
〇 A、受算重权 〇B 安全权
〇 c、赔偿权 〇 D、知情权
答案. B,
54、下列造项中,不属于银行从业人员行为规i一的是( ), [05分]
〇 A、密切协作 〇B 主动回进〇 C、廉1古自律 〇 D、公平竟争
答案. A,
55 根据邮储银行重大事项报告制度的规定,盗窃、 抢动银行现金( )以上的案件,属于损害银行和客户利益的事件,
〇 A、30万元 〇B 50万元
〇 C、100万元 〇 D、500万元
答案. A,
56 邮储银行消费者权益保护工作中,奪头负责全行服务价格空·合管理工作的部门是( )
〇 A、财务管理部
〇B 信息科技部门
〇 c、战略发展部
〇 D、安全保I1部
答案. A,
57 ( )是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织,
〇 A、消费者联盟 〇B 有关行政部门
〇 c、消费者权益保护委员会 〇 D、消费者协会和其他消费者组织
答案. D,
58 ( )是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式,
〇 A、 储蓄
〇B 贷款〇
c、汇兑
〇 D、托收
答案. c,
59 银行业金融机构应当充分发挥( )在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效i只别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益, 〇 A、风险控制部门 〇B 法律合规部门
〇 c、市场部门 〇 D、客户服务部门
答案. B,
6o 银行业金融机构( ) 负责监督、ilF价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管1要相关履职情况,
〇 A、高级管理1要 〇B Ill、经理
〇 C、股东会 〇 D、重(理)事会
答案. D,
61 下列关于国債消费者权利和义务的说法,正确的是( ), [05分]
〇 A、可以在规定日期内向原购买机构提前要険回国債 〇B 不得将记帐式国債转托管至其他机构〇 c、·加里提前見付业务时,不用1缴纳手续费 〇 D、不得质押储蓄国債債权获得贷款 答案. A,
62 在银行理财产品中, (
〇 A、債权类
〇 c、信托类
答案. B, )理财产品属于流动性最高、安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户, 〇B 现金管理类 〇 D、资本市场类
63 下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是( ), [05分]
〇 A、消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明
〇B 未经1肖费者激活的信用卡,消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用^
c、如银行卡收费标准发生变化,消费者在公告期间无权选择是否继续使用该
〇 D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督
一卡及相关服务
答案.C
64 银行理财产品消费者的义务不包括( ), [05分]
〇 A、了解自己和产品 〇B 配合银行人员做好自身的风险能力ilF估,合理定位自身的风险承受能力^
c、如首次购买理财产品的风险能力ilF估已起期限,则应配合银行人员进行重 ^
D、在购买理财产品时,不应在风险掲示书上抄录゛本人已经阅读风险掲示, 愿意承担投资风险-
答案. D,
65 技投诉严重:紧急程度的标准,客户投诉可以分为:紧急投诉和( ),
〇 A、普通投诉 〇B 重复投诉
〇 c、升级投诉 〇 D、大面积投诉
答案. A,
66 在申情贷款时,银行应提醒消费者每月还款金額以不起过家度收入的( )为宜,
〇 A、30% 〇B 40%
〇 C、50% 〇 D、60%
答案. C
67 填明゛( )字样的银行汇票、银行本票不得背书转让, lo5分]
〇 A、现金
〇B 转帐〇 c、结算 〇 D、支付
答案. A,
68 在整个客户投诉处理过程中,应当明确投诉责任, ( )承担直接责任,
〇 A、大堂经理
〇 c、网点负责人
答案. D, [05分1 〇8 理财经理 〇 D、网点被投诉人员
69 ( )是指银行接受保险公司委托,在保险公司授权i一国内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动, [05分] 〇 A、银行代销基金业务
〇 c、代收代付业务
务
答案. B,
7o 经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担(
〇 A、民事责任
〇 c、侵权责任
答案. c, 〇B 银行代理保险业务 〇 D、银行代销国債业 ) [05分] 0B 刑事责任〇 D、无责任
71 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益,规i一银行业金融机构客户投诉处理工作, ( ),
〇 A、提高银行业金融机构的经济效益 〇8 提升银行业社会责任意i11和整体服务水平高〇 c、 i「大银行业金融机构
的知名度和信誉 〇 D、完善银行业金融机构的公司治理结构
答案. B,
72 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价·办法中的考核评价的实施主体是( ),
〇 A、银监会及派出机构 〇B 银行业金融机构〇 c、保险业金融机构 〇 D、证券业金融机构
答案. A,
73 营业网点接到客户一般投诉时,对网点无法自行解決的投诉,应在0内与相关管理部门协调,并及时跟踪投诉处理情况。
〇 A、一个工作日 〇B 两个工作日
〇 C、一周 〇 D、一个月
答案. A,
74、 ( )是指由财政部通过无1氏化方式发行的、以电脑记帐方式记素債权,并可以上市交易的債券。 [o5分1
〇 A、 凭证式国債收款凭证 〇B凭证式储蓄
国債
〇 c、电子式储蓄国債 〇 D、记帐式国債
答案. D,
75 大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括( ) 。
o A、客户投诉的主要问題、相关特点及其规律
o1最、作幕書等器者報章製嘉、報要、及要期話服务、系统运行、
〇 c、解決客户投诉问題及l流化解相关风险的指施和建议
〇 D、客户给柜面人员的打分情况
答案. D,
76 ( )是指银行消费者在银行消费过程中,除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如银行有责任的,有向银行提出情求赔偿的权利。〇 A、银行消费者的受算重权 〇B 银行消费者的公平交易权
〇 c、银行消费者的损害赔偿权 〇 D、银行消费者的知情权
答案.C [05分]
77、 ( )业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通fl,通道或开放型公众网络, 以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络,向消费者提供的银行服务, [05分] 〇 A、电子银行 〇B 手机银行
〇 c、自助银行 〇 D、电话银行
答案. A,
78 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务,消费者自接受商品或服务之日起( )发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任, [05分] 〇 A、1个月 〇B 3个月
〇 C、6个月 〇 D、1年
答案. c,
79 个人贷款消费者的主要义务不包括( ),
o1会、费業解物攤書1口1指条诉u、或仲裁等可能影口向银行債权实现等情形,
oB 所借款项不得以任何形式流入证券、期?市场
〇点、应提供足以覆盖贷款金額的足值担保,抵押物、质押物价值应大于贷款金
〇 D、消费者按银行要求提供抵押担保时,只需提供抵押物房地产权属证书
答案. D,
8o 邮储银行( )负责全行信访工作的组织和管理; 负责联系、协调总行各部门和各级机构之间的信访工作,
〇 A、总行办公室 〇B 审计部门
〇 c、财务管理部 〇 D、信息科技部门
答案. A,
多选
81 银行服务价格信息公示内容应至少包括( ),
口 A、服务项目 口B 联系方式 口 c、服务价格 口 D、币种 答案. ACD,
82 中国银行业营业网点文明规湖長务评价标准(cBss1ooo)中-员工管理模块包括的内容有(
口 A、人员配各
口 c、员工服务行为
答案. ABCD,
83 根据邮储银行9558o客服中心客户投诉管理·办法,投诉处理过程中应違循的原则有( ),
口 A、执行首问责任制的原则
口 C、重要投诉、升级投诉的.111速处理和主动升级原则
答案. ABCD,
84、银行业公众教育工作应違循的原则是( ),
口 A、公益性
口B 实效性口
c、服务性
口 D、持续性
答案. ABCD,
), 口B 员工仪容仪表 口 D、员工权益保护与培11 口B 違循客户信息保密、资料保存完整的原则口 D、投诉受理、 处理部门共同承担协同配合原则
85 ( )、 ( )和( )每月要对客户投诉情况进行统计,技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等,并对結内投诉情况进行分析通报, [05分] 口 A、95580客服中心 口B 电子银行部
口 c、一级分行 口 D、二级分行
答案. ACD,
86 根据邮储银行9558o客服中心客户投诉管理办法,客户投诉管理主要包括( )阶段,
口 A、受理
口B 流转
口 C、 处理
D、回复及回访
答案. ABCD,
87 根据邮储银行信访工作管理,办法,邮储银行信访工作的具体要求有(
口 A、分级负责,归口管理,职责明确
口 C、认真査证,实事求是,以解決实际问題为最终目的
答案. ABCD, ), 口B 加强管理,从源头上预l精致信访事项的矛盾和纠1分 与1目第器家秘密和金融工作、信访工作中的秘密,并技信访人的意愿为其保 口 口
88 银行给银行卡消费者的风险提示应主要包括( ), lo5分1
口 A、申领渠道要正规、银行卡保管要受善 口B 支付密?号要保密、用卡安全要年
记口 c、金識t骗要警.l易、透支消费要量力 口 D、个人信用要珍.惜
答案. ABCD,
89 根据?中华人民共和国消费者权益保护法?规定,消费者协会的公益性职责有( ), [05分1
口 A、引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 口B 参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 口 c、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调査、调解
ABC,
9o 银行特殊群体消费者权益保护原则包括( ),
口 A、以人为本
口B 公平公正口 c、方便.決捷
口 D、适度营销
答案. ABCD,
91 银行业消费者权益保护工作的原则有( ),
口 A、预防为先
口B 教育为主口 c、依法合规
口 D、协调处置
答案. ABCD,
92 银行应将理财产品渉及的( )等风险告知消费者, l05分]
口 A、募集失败风险
流动性风险口 C、政策风险
口 D、市场风险
答案. ABCD, D、征处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的連法l1[1罪行为答案. 口B 口
93 商业银行主要通过果取( )等指施,以切实有效保护消费者权益,
口 A、服务价格公开、透明 口B 加强产品和服务信息被露
口 c、履行风险掲示与告知义务 口 D、构建全员、全过程、全面的风险l方控体系
答案. ABCD,
94、客户在营业网点现场拨打9558o客服电话,并将电請交营业人员接听时,以下行为.l合当的是0[o5分1
口 A、受理人员在确认对方为9558o客服中心后,应认真如实解答相关问題
口B 可以拒11l跟客服人员进行沟通
口C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉,不得拒绝。。。。。
口D 对于无法立即答复的,应约定处理时限,并根据要求留下网点投诉受理人员姓名........... .
答案.ACD,
95 银行业消费者权益保护工作的工作目标包括( ),
口 A、改进银行业服务质量
口B 提高金融稳定能力口
c、提升公众金融素质
口 D、支持行业发展
口E 高得社会算重
答案. ABCDE,
96 根据?中华人民共和国消费者权益保护法?规定,消费者享有( )权利, [05分]
口 A、自主选择商品或服务 口 B 公平交易
口 c、依法成立维护自身合法权益的社会组织 口 D、获得有关消费和消费者权益保护方面的知i11
答案. AB(D,
97 商业银行制定市场调节价应当違循( )的总体原则,应充分考虑消费者的承受能力,禁止利用服务价格进行不正当竟争, lo5分] 口 A、合规收费 口B 以质定价
口 c、公开透明 口 D、減费上利
答案. ABCD,
98 银行营业网点大堂经理的技能要求包括( ),
口 A、具有与大堂经理岗位相适应的专业资质 口書、电章種「新业务知i11,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟1?使用银口 c、普通话标准,
有条件的网点尽可能配各具有英语表达能力的服务人员 口 D、具有一定的电脑操作技能
答案. ABCD
99 银行服务突发事件应急处理的原则包括( ),
口 A、.111速有效、及时报告、积极稳受 口B 保守银行和消费者秘密
口 c、坚持系统内上下联动和系统外横向联动 口 D、保护消费者和员工生命
财产安全
答案. ABCD,
1oo 根据?中华人民共和国消费者权益保护法?规定,经营者的义务有( ), 1o5分1
口 A、不得设定不公平、不合理的交易条件 口B 不得强制交易
口 c、向消费者提供有关商品?服务的质量、性能、用速等信息应当真实、全面 口 D、不得投査消费者的身体及其擴带的物品答案. A日(D,
1o1 银行定价的基本原则包括( ),
口 A、集体审议
口B 合规经营口 c、分类定价
口 D、科学管理
答案. BCD,
1o2 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利,确保投诉渠道畅通,应当做到( ), 1o5分]
口 A、在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程 口f、式做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、 处理时限和联系口1言,行流要9造j算费者投诉处置工作机制,在规定时限内调査核实并及时处理 口f信「構解结果的跟精里,定期汇总分析客户建议、集中投诉问題
答案. ABCD
1o3 电子银行业务包括( ),
口 A、利用电话等声讯设各和电信网络开展的银行业务 口B 利用移动电话和无线网络开展的银行业务口;、业型用
电子服务设各和网络,由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银 口 D、利用计算机和互联网开展的银行业务
答案. ABCD,
1o4、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,ilF价结果为一级,表示银行业金融机构( ), Io5分]
口 A、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认i只 口基、相藍1者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质 口 C、消费者权益保护工作开展得力 口 D、注意査找自身消费者权益保护工作中存在的不足并受善加以解決?改进
答案. ABCD,
1o5 制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是( ), 1o5分1
口 A、保护银行业消费者合法权益 口B 维护公平、公正的市
场环境口 c、增强公众对银行业的市场信心 口 D、保持金融体系
稳定
答案. ABCD
1o6 对于( )重大事项导致严重后果的机构,技照总行?关于印发由F政金融从业人员連规行为处理暫行·办法的通知?对直接负责的111导和直接责任人员进行相应处理, 105分1 口 A、迟报 口B 漏报
口 C、日商报 口 D、 t荒报
答案. ABCD
1o7 邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的奪头部门,履行的职责有( ), lo5分]
口 A奪头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度,明确职责分工和工作流程口B 承担专委会'办公室工作职责,做好各项日常管理工作
口j、工幕头组只、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保 口表策議電jf推管部门的消费者权益保护监管工作,做好日常沟通与汇报、
1
答案.ABCD,
1o8 为了加强银行业客户投诉处理工作,银行业金融机构应该( ), 1o5分1
口 A、保证客户投诉处理信息的公开透明 口B 高度重视客户投诉管理的制度
建设口 c、明确处理客户投诉的部门及其职责 口 D、明确客户投诉处理的实效
性要求
答案. ABCD
1o9 在银行理财业务中,银行的义务主要包括( ),
口 A、银行理财从业人员必员持有相关法律法规规定的理财证书,持证上岗 口B 違循风险匹配原则,将适合的产品卖给适合的消费者
口 c、规i一理财产品直传品,做到统一制作、统一发放,有明确的风新 口 D音基讓議存制度,受善保存理财产品销售环节渉及的所有文件、记素、 答案. ABCD,
110( )邮储银行的投诉管理工作应坚持( )和( )原则,及时、受善处理各类投诉, 口 A、预防为先 口B 提升服务水平口
c、首问负责制 口 D、内部自律
答案. Ac,
111、人民币整存零取定期储蓄存款的支取周期包活( ).
口 A、一个月 口B 三个月口
c、六个月
D、十二个月
答案. ABC
[05分] 口
112、 根据邮储银行信访工作管理,办法,邮储银行总行各部门应履行的信访职责有( ), [05分]
口 A、受理本部门职责i一国内的信访事项,维护信访人的合法权益 口B ,加里总行111导交,办、本部门直接受理、,办公室转交的信访事项口 c、向各一级分行的对口部门交,办信访事项,并负责督促、检査 口 D、向总行111导报送重要信访信息,反映问題,并提出建议
答案. ABCD,
113 在储蓄消费者权益保护中,消费者的义务包括( ), 1o5分]
口A、应以实名开立个人银行帐户,并对其出具的开户申情资料的真实性和有效
口B 不在不安全的环境中使用f結帐户的存款凭证
口 c、不得出租、转借银行个人结算帐户
口 D、发现他人持有伪造、变造的人民币的,应当立即向公安机关报告
答案. ABD,
在个人贷款业务中,银行的权利主要包括( ), 1o5分]
口A银行在办理贷款及贷后管理过程中,有权根据消费者授权。。。。。
B 在贷款存续期间,银行有权根据国家金融法律法规与政策,以及借款合同。。。。。 口 c 消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金
口D 如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款,银行有权向个贷消费者收取罚息
答案.ABCD
经营者果用网络、电视、电话、由F购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退資-,且无需说明理由,但下列商品除外( ),
A、消费者定作的 口B 鲜活易腐的
口 c、报纸、期刊 口 D、在线下载的音像制品
答案. ABCD,
银行消费者投诉处理的基本要求包括( ), 1o5分] 114 115 口 116
口 A、建立投诉处理机制 口B 畅通投诉渠道 口 C、明确投诉处理时限 口 D、跟进投诉处理结果
答案. ABD,
117 银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究( )和( )责任,
口 A、高管人员 口B 部门总经理
口 c、直接负责人 口 D、董(监)事会
答案. Ac,
118 银行从业人员在基金营销宣传时,应( ),
口 A、不对基金的未来业绩做预测 口B 不得連规承诺收益或者承担损失口 c、不得诋a?其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构 口 D、不得故意遗漏关键信息
答案. ABCD,
119、 下列造项中,属于银行营业网点服务突发事件的有( ),
口 A、网点客流量激增 口B 客户突发疾病
口 c、干扰他人或不合理占用银行资源的行为 口 D、突发媒体采访
答案. ABCD,
12o 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行( )方面的投诉,
口 A、服务态度 口B 满时服务口
c、服务能力 口 D、服务行为答案.
ABCD,
判断
121 银行业金融机构在收集个人金融信息时,应当違循合法、合理原则,可以收集与业务无关的信息,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
122 银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作,主动向社会公布投诉受理渠道、 处理流程和实现,建立对投诉处理的内部复核机制,由专业、独立人员处理消费者投诉事项, [05分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
123 邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. B,
124、消费者向第三人转让借款合同项下的債务时,须经银行同意,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
125 单位、个人和银行·加里支付结算时,必员違守-洛守信用,履约付款;谁的钱进谁的帐,由谁支配;银行不垫款"的原则,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
126 银行以电子方式提供12个月内(含)本行对帐单服务的,应免除服务收费,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
127 对于受理阶段无法确认或处理的投诉,技操作流程记素工单进行流转,投诉受理部门(即为95580客服中心)要可P服意更改客户投诉内容及要求, [05分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
128 客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
129 常温常湿状态下易挥发、 易变质的物品不宜放入保管箱, [05分]
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
13( )对于投诉事件回复时,电话回复客户可选择非工作时间,对于一般投诉事件可以在夜间回复客户, [05分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
131 网点在接到投诉后,必员及时联系客户,并在规定时限内完成投诉处理,以上指的是网点客户投诉处理違循客户满意原则,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
132 银行消费者可以自主決定选择银行,自主选择产品与服务,但不可自主进行交易,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. B,
133 邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问題,在本机构职权i一国内应认真解決,不得推,凌拖延,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
134、银行业金融机构应当严格違守国家关于金融服务收费的各项规定,被露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
135 根据行为性质的不同,银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
136 在整个客户投诉中,客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件,
〇 A、正确 〇B
错误
答案. B,
137 商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主,可在预防电信it骗、提高假钞i只别能力、流理财产品误导销售等方面有所侧重, [o5 分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
138 银行应当建立健全消费者投诉处理机制,指定专门机构负责消费者投诉处理工作,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
139 基金管理人暫停或者开放申购、 要険回等业务的,银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
14o 银行业金融机构应定期专项被露消费者权益保护l青况,主动向消费者被露产品和服务的关键要素和重要条款,在银行网点开時金融知i11直传普及专门区域, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A, [o5 分]
141 如消费者出现贷款逾期、拐l用贷款、不履行通知义务等行为时,银行有权收取i罚息、复利,并有权技借款合同约定追究消费者連约责任, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
142 車組金融领域的消费l11分主要由金融监督局负责, [o.5分]
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
143 银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立,-ll1可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显精Bl1的提示, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
144、投有开立存款帐户的消费者,向银行交付款项后,-ll1可以通过银行·加里支付结算,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
145 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格,应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
146 国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在連法失职行为时,消费者无权对保护消费者权益工作提出批ilF和建议, [05分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
147 香港为投资期长及缺i二手市场的产品设置了-冷静期",投资者若在此间改变投资決定,在?口除合理的行政费用及适当的市值调整后,可退回投资本金和相关佣金,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A, [05分]
148 消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有帐户的转帐交易设置单笔交易限額和每日累计限額,确保帐户支付在一定額度之内, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
149 对消费者未技期足額归还的透支款项,发卡银行不得果用暴力、胁追、恐吓、辱骂等方式进行催收,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
15o 定活两便储蓄存款存期不限,存期不满三个月的,技开户日活期利率计息,
〇 A、正确 〇B 错
误答案. B,
151 对于一般投诉事件,回复客户时能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在与客户约定的时限i一国内进行反愤,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
152 记帐式国債的价格会随着市场利率的变动而发生波动,消费者要承担一定的利率变动风险,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
153 在整个客户投诉处理过程中,可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
155 邮储银行各业务部门、各网点,在产品、服务的销售推介过程中,必员严格区分自有产品和代销产品,不得混精、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品, [05分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
156 银行业营业网点服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时技程序报告系统内上级机构, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
157 银行的金融创新必员以切实保障银行权益为基础,
〇 A、正确
B 错误
答案. B,
158 银行业金融机构应当算重银行业消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺it等侵害银行业消费者合法权益的条款, [o5 分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
159 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力,为了帮助客户获得高收益,可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. B, [05分]〇
16( )电子银行类投诉l的处f里对象是·lj对1客户使用我行各项业务过程中,出现由于业务制度、流程、资费、产品等问題导致客户业务无法·加里、实际收取资费跟公示标准不同、网点本E员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影口向客户业务·加里,引起客户投诉的,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
161 商业银行应充分发挥行业优势,组织广大从业人员,深入到残疾人身边, 以走访慰问、结对帮技等形式,开展内容丰富的志愿助残服务活动,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
162 根据?中国银行业电子渠道无障石·服务建设自律指引?要求,银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供精Bl1明确的自助设各操作指引,方便其独立、.決捷完成各类业务操作,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
163 未到期的整存整取定期储蓄存款,不能·加里全部或部分提前支取,
〇 A、正确
〇B 错误答案. B,
164、根据市场行情,银行责金属报价在一个交易日内并不固定,可能一日多价,调价时间亦不固定,消费者应自主決定何时买入卖出,并对由此产生的结果承担全部责任, [0.5分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
165 消费者权益保护奪头部门经审査认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的,应当及时提出修改意见;认为存在消费者权益保护方面的重大问題且无法弥补的,有权提出否決的建议, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
166 大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者, 1o5分]
〇 A、正确
〇B 错误答案. A,
167 奪头开展本级行消费者权益保护直传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作,都属于各级行信息科技部门的工作职责, 1o5分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案.日,
168 销售过程中,了解消费者的风险偏好,不用对消费者的风险承受能力进行ilF估,便可以进行介1召相应的产品和服务,可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务, 1o5分] 〇 A、正确 〇B 错误
答案.日,
169 基金管理人应提醒消费者基金投资的゛买者自負-原则,在消费者作出投资決策后,基金运营状况与基金1争值变化引致的投资风险,由消费者承担,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
17o 银行业消费者有权依法主l长自身合法权益不受侵害,并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督,提出批ilF和建议,对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
171 支票的持票人起过规定的期限提示付款的, 喪失对出票人以外的前手的追素权,
〇 A、正确
〇B 错误答案. A,
172 商业银行可以将业务直传推广等同于公众教育工作,
〇 A、正确
〇B 错误答案. B,
173 经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求时,消费者退換資-产生的运输等必要费用应由经营者承担,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
174、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时,应开展特殊服务需求调研,为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
175 客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源,是提高服务竟争力、持续改进服务水平的重要依据,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
176 消费者有权拒11l银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品,
〇 A、正确 〇B
错误
答案. A, [05分]
177 总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员,可由其他副行长级111导兼任副主任委员,相关部门负责人为委员,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
178 银行业金融机构重事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理1要有效履行相应职责,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
179 银行汇票·加里结算,实际结算金額低于出票金額的,其多素金額由出票银行退交申情人,
〇 A、正确 〇
B 错误
答案. A,
18o 在处理网点意见簿客户投诉时,对属于本网点处理权限的投诉,应及时处理;对起出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,及时报上级机构处理,投诉处理完毕,应做好相应登记, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
181 果用保险人提供的格式条款ii立的保险合同,对于合同条款有两种以上解释的,人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
182 开·办实物责金属买卖的银行网点必员配各专业的责金属金定设各和完善的安全保I1及l方护、监控
设施,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
183 邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的,不用回避,,可以直接办理
〇 A、正确
〇B 错误
答案. B,
184、依据金融专业水平和从业年限,大堂经理岗位可从高到低分为高级大堂经理(或者首席大堂经理)、大堂经理、大堂
助理三级,
〇 A、正确 〇B 185、
错误
答案. A,
i85 银行规定的重要数据、信息等损a?、 要失、1't11露, 或重要单据、帐册、空白凭证损a?、 要失可能导致重大损失的事件,属于损害银行和客户利益的事件, 分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
186 银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展,坚持行为监管,坚持行业自律,督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务,履行公平对待消费者的责任,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
187 加章大京属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
188 在邮储银行消费者投诉管理工作中, 9558o中心主要负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培11,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
189 银行业金融机构应当算重银行业消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
19o 消费者本人的外汇惜言帐户向外汇结算帐户的划款可以在划款后结汇,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. B,
191 银行大堂经理在向客户介1召理财等产品信息时应履行如实告知义务,充分掲示风险,算重客户的知情权,不得误导或1精客户, 〇 A、正确 〇B 错误 答案. A,
192 技照理财产品风险等级划分,银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级, [05分]
〇 A、正确 〇B 错误
答案. B,
193 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案,督促银行业金融机构将银行业知i11直传与消费者教育工作制度化,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
194、银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问題的,应立即果取指施予以补救或纠正,银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
195 总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作,
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
196 银行对消费者的投诉,应认真调査,弄精事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理结果,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
197 银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票, [05分]
〇 A、正确
〇B 错误
答案. A,
198 银监会及其派出机构应当对经査实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构果取必要的监管指施,督促其纠正,
〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
199 如客户的要求起出银行权限, 或明显連反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因;-也可为客户提出按政策规定解決问題的思路和办法, 〇 A、正确 〇B 错误
答案. A,
2oo 银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解決与消费者之间的纠分,
〇 A、正确
B 错误
答案. A,
[05分] 〇
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