建设银行大力推进消费者权益保护工作

发布时间：2013-03-06

加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现，是推动银行业科学发展的内在要求。作为一家大型国有控股商业银行，中国建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，深化和谐、共赢的金融消费关系的重要内容之一，采取了一系列务实、有效措施大力加以推进。

为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护处。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了专门机构，统筹管理辖内消费者权益保护工作。

建设银行高度重视消费者体验，倾听消费者声音，构建了覆盖呼叫中心、网上银行、营业网点和客户满意度调查等不同渠道、全方位的消费者意见和建议的收集体系。近年来，建设银行还不断完善相关制度和机制的建设，在理财、信用卡、电子银行等与消费者关系密切的业务领域，出台了一系列规章制度和规范性文件，将消费者权益保护落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。

按照监管要求，建设银行持续提升消费者投诉处理机制和处理能力。包括：制定个人客户问题处理管理办法，明确相关部门的职责分工、问题处理流程和时限要求；设置负责客户问题处理的专门机构，配备专职人员专司其责；推广上线全行客户问题处理平台。为方便消费者投诉，建设银行在所属营业网点和官方网站均公布了电话等投诉渠道和方式，并对投诉处理情况进行持续监测和分析。

为提高消费者金融风险意识和认知能力，有效预防金融消费纠纷，建设银行通过集中开展、持续进行和专项活动等多种方式，充分利用营业网点、自助设备、网站等自有资源以及外部合作机构的宣传渠道，有针对性地开展投资理财、安全用卡、电子银行渠道功能和安全使用等方面的金融知识宣传，积极参与监管部门和银行业协会组织的公众教育宣传活动，并荣获20xx年度中国银行业“普及金融知识万里行”活动“最佳成效奖”。

为加大工作力度，近期，建设银行还将集中开展包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的“消费者权益保护五个一”活动，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。

 

第二篇：消保12315工作汇报

****工商局

消费者权益保护工作、12315工作汇报

****工商局按照20xx年消费维权工作及12315建设的总体要求，认真贯彻落实全市工商行政管理工作会议精神，以党的群众路线教育实践活动为主线，以改革创新维权理念、维权路径和维权机制为着力点，以加强消保维权力量，提升消保维权效能为重点，进一步强化流通领域商品质量监管，整治消费市场秩序，严格查处侵害消费者合法权益的违法行为，营造放心的消费环境；进一步健全12315行政执法体系，认真处理消费投诉，增强软硬件保障水平，提升窗口服务质量，推动消保维权工作迈上新台阶，为服务****经济社会发展做出积极贡献。

现将消保、12315具体工作汇报如下：

一、抓好学习宣传，内强素质外树形象，保护消费者权益

1、以新修订的《消费者权益保护法》和国家总局《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉实施办法》、《网络交易管理办法》为重点，开展自我学习，进一步规范执法行为，提升维权技能和执法水平。

2、积极开展3.15消费者权益日宣传活动。联合县消协、县质监局、县食药监局、环保局、物价局、司法局、农牧局、烟草专卖局、盐业管理局等20余家有关单位在县城中心广场开展了大型的集中宣传活动，现场发放新《消法》等法律法规宣传材料20xx0余份，《消费维权指南》手册500余份，

悬挂维权标语19幅，宣传画、展板40余幅，通过各种资料的免费发放，进一步提升了消费者维权意识和维权能力，扩大了社会影响，做到了家喻户晓。3.15宣传现场共接受消费者咨询78人次，受理投诉11件，当场调解消费纠纷3件。

3、多种形式开展信息宣传活动。上半年，共上报县局宣传稿件14件，上报市局１２３１５中心信息3篇，典型案例１篇，市场警示3件。***省《燕赵都市报》采用信息1篇《网购***，****变“黑汤”》。****日报采用信息1篇《****首例网购投诉维权成功》。除此之外，还利用县局的手机短信平台，向广大个体户、企业及政界人士宣传新《消法》和《慎用万用孔插座远离火灾》、《学生用品、玩具》、《警惕消费团购陷阱》等消费警示等万余条次。

二、强化抽查检验提升流通领域商品质量，开展“消费维权保万家”活动

20xx年，****工商局结合本县区域性、季节性、节日性消费特点，以专业市场、批发企业、专业门店等为重点监测场所。以往年监测合格率较低的经销企业和个体工商户及消费者投诉率较高的企业和个体工商户为重点对象。以与群众生活密切相关的商品为重点，认真开展商品质量抽检工作。主要是家俱、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋、电线电缆、金银首饰及玉石、建筑用水泥、儿童用品、家用电器等重点商品。重点抽查检验涉及人身、财产安全的安全性能指标、有毒有害物质含量等项目为重点商品。制定了《20xx年流通领域商品质量抽查检验工作计划》。

三、市局安排的临时性监测工作。

1、对全县化肥经营市场主体进行了抽检，共检查经营户6家，抽检化肥样品12组，结果只有一家一个样品不合格，立案一起，结案一起，罚没款3000元。此结果与前几年的抽检结果相比，合格率明显增多，表明通过我局近几年加强对化肥市场监管取得了明显成效。

2、对全县**家经销的电动车分两批次进行了抽检，对检测不合格的电动车经销商进行立案查处，共立案**起，已结案**起，罚没款***万元，其中两起正在立案调查中。这次抽检的**家电动自行车经销的**种，共**台电动自行车，检验结果全部不合格，对此，市场维权股及时向市、县局写出了《分析报告》，分析了存在的原因及建议。

3、对2家电线电缆经营户开展抽检，共抽检3组样品，《检验报告》中标示均不合格。共立案2起，结案两起，应收缴罚没款***元。

4、开展对成品油经营市场质量抽检行动，共抽检18家企业，93号汽油11个样品，0号柴油15个样品。共立案8起，罚没款***元。

5、开展了《激光笔等商品专项检查规范校园周边经营秩序》和《儿童用品市场商品质量集中检查整治活动》，集中整治校园周边市场，共建“平安校园”。

6、开展对建材抽检工作，共抽检建材样品10组，不合格样品7组，案件正在处理中。

7、开展对家具抽检工作，共抽检建材样品7组，不合格样品5组，案件正在处理中。

8、会同会同***省电子信息产品监督检验院开展移动电

话机抽检工作，共抽检移动电话机样品23个批次，涉及手机经营户13家，共有12个品牌的产品不合格，案件正在在处理中。

三、进一步加强12315建设，提升工商机关维权和服务水平

1、截止目前，利用12315申诉举报平台，共受理消费者投诉517件，举报169件，咨询2件，为消费者挽回经济损失2万余元。

2、在处理消费者申诉过程有几个典型的案例：一是处理了一起网购商品投诉，20xx年底消费者***某在淘宝网上购买了**某公司销售的酒坛用不锈钢**，几个月后**氧化，污染了酒，消费者与淘宝店家协调不成产生纠纷，20xx年x月份到****工商局12315中心进行投诉。接到投诉，工作人员详细了解了情况，按新《消法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。经请示主管局长后，决定做出与****镇市工商局联系，指导消费者向***镇市工商局提请投诉，同时以****工商局的名义向***市工商局发出协助处理函的处理意见。最终，20xx年x月份，得到消费者反馈获赔500元，这是利用新《消法》调解的首例消费者网络商品投诉维权成功的案例。二是成功调解一起消费者因收到家电经销商优惠卡而购买电冰箱，却因价格问题产生纠纷的投诉。经过工作人员反复的调解后，当事人双方达成了一致购买价格协议。最终，消费者购买了一台对价格非常满意的电冰箱。这是利用举证责

任倒置手段成功调解的一起家电行业消费纠纷。三是成功调解一起因经营者经销的啤酒内含杂质引起的消费纠纷，消费者获赔五百元。这是新《消法》实施以后，同案值商品纠纷获赔金额最高的投诉。四是成功调解一起美容服务投诉，消费者获赔三万元，这是****工商局调解消费纠纷中消费者获得赔偿金额最高的一起投诉。五是成功调解一起消费者因食用的饼干中因含金属丝，致消费者咽喉受损的纠纷，消费者获赔七千元。

3、利用行政约谈促经营者自律，维护消费者合法权益。20xx年，****工商局对一家手机经营户进行了行政约谈，就今年以来，消费者反映手机店销售的手机质量不合格、以次充好、在“三包”问题上有推诿责任、拖延时间等等损害消费者合法权益的行为等问题进行约谈，并对经营者提出了一些建议和要求，要向消费者提供合格的商品和服务，守法经营，守信经营，让消费者放心消费。

四、工作中存在的问题

1、12315行政执法体系建设有待进一步加强，组织指导查处侵害消费者权益和经营假冒伪劣商品等违法行为案件较少。

2、重点商品质量抽检，因受检验期限的限制，工作进展缓慢。

4、工作创新不够，亮点工作少，受工商体制和人员等因素影响，有些工作开展的不平衡。

五、20xx年工作思路

1、按照省、市抽检计划，继续开展五大类商品和消费者重点关注商品的抽检工作，保万家安心消费。

2、对重点行业、重点经营户进行法律、法规知识培训，强化素质，建设守法经营市场秩序。

3、加大法律法规宣传力度，增加宣传渠道和平台，如利用消费者最聚集的广场LED大屏幕，播放法律法规和一些发生在消费者身边的典型案例。

4、积极发展1315维权服务站，畅通消费者投诉通道。