中石化加油站服务有内涵
微笑服务拒绝"表情平淡
在中国石化北京石油公司亚运加油站采访时,记者听到加油员中流传这样一句话,“表情平淡也违章,笑到最美可上岗”。经了解得知,中国石化北京石油公司即将开展“星级加油员”评选活动,加油员们将展开大比拼,比技能,更比服务。上述那句话正是他们近日在倡导微笑服务时提出的最新口号 .
记者在采访前来加油的顾客时,他们普遍对这里的微笑服务、文明用语、站容站貌评价比较高。作为站长,侯军很重视对加油员的服务礼仪培训。她介绍说:“我们18名加油员实行四班三运转,每六小时换一次班。在每次交接班的班前会上,我们都要对加油员进行形体动作、文明用语、微笑服务的培训,每天都要进行强化训练.
侯军强调说,加油员使用文明用语,不仅要体现文明礼貌,还要通过将文明用语标准化后,起到规范化服务的作用。“加油员在工作中,先说什么、后说什么都要求严格按照规范去做。比如,加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节,因为一旦启动加油枪后,就无法更改支付方式的设定了。因此,我们坚持每天进行班前培训,以确保每名加油员能始终如一地保持服务水准
在亚运加油站内,除了加油服务外,记者发现这里的“额外服务”内容还挺多。如果有顾客的车坏了要修车,加油员会从站内配备的“简易修车工具箱”内帮顾客找修车工具。如果在等待加油的时候,顾客口渴了,站内有饮水机免费供水。记者看到有些专程到这里来加油的出租车司机师傅,加油之后又拿出大缸子灌满水再走。如果想买一些饮料等小食品,站内有便利店。此外,站内还设有小药箱,准备了一些常用药
侯军向记者介绍,站内还准备有10升的方便油桶。曾经有一位他们的老顾客,是位女司机,正准备到这里来加油,结果走到半路上没油了,虽然离这里也不太远了,但车上就她一个人。她忙给加油站打电话求助。侯军立刻派人用方便油桶装了10升油,骑自行车给顾客送了过去,解了她的燃眉之急
安全提示也应是加油员服务内容
加油站是个特殊的服务窗口,除要求加油员操作要规范、安全意识强外,对顾客的安全要求也比较高。因此,对加油员来说,除了要为顾客提供加油以及多种便利服务之外,提醒顾客注意安全也应成为加油员的一项服务重点 在亚运加油站入站口的醒目位置挂着一块标牌,上面明确注明了“中国石化北京石油公司顾客进站加油须知 专家建议,像类似的“顾客进站加油须知”,每个加油站都应该在醒目位置标明。同时在对加油员进行培训时,应把“安全提示”作为重点服务内容之一
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小杨:关于加油站设置,给你个资料参考。
1)行业管理文件
① 国家管理标准
按照国家经贸委和建设部联合颁发的《关于完善加油站行业发展规划的意见》(国经贸贸易[2003]147号),加油站规划设置的基本标准为:国道、省道每百公里原则上不超过6对;高速公路原则上每百公里不超过2对;县乡道由各省(自治区、直辖市)根据实际情况另行制定指标标准;城区加油站服务半径应控制在不低于0.9 km。
② 地方管理标准(以《广东省加油站管理办法(暂行)》为例) 高速公路主干线加油站应与沿线服务设施相配套,一般控制在每百公里单向2个,双向4个;国道和省道按每百公里单向4~5个,双向8~10个标准设置,车流量大的公路按双向每百公里12个标准设置;县、乡公路按每百公里双向12~16个标准设置;在城区内繁华商业中心地段的外围公路(道路),加油站服务半径一般控制在1.5 km以上。
2)相关技术规范
我国涉及加油站规划管理的技术规范主要有《城市道路交通规划设计规范》和《汽车加油加气站设计与施工规范》,两项规范涉及城市公共加油站规划管理的内容如下:
①《城市道路交通规划设计规范》
城市公共加油站服务半径宜为0.9~1.2 km,进出口宜设在次干路上,并附设车辆等候加油的停车道,加油站布局应大、中、小相结合,以小型站为主,占地面积小型加油站1200-1800m2;中型加油站约2500m2;大型加油站约300m2.其用地面积按照昼夜加油站车次确定,附设机械化洗车的加油站,应增加用地面积160~200 m2。
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