下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言 ◇顾客是什么不管是亲自出马还是通过信件来往客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。选自LLBEAN呼叫中心的标语 ◇顾客不会妨碍我们的工作选自LLBEAN呼叫中心的标语 ◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。选自《新市场学》斯坦?6?1瑞普和汤姆森?6?1科林斯 ◇难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟很快就会被忘掉了但一旦有一个顾客不满意你的麻烦就大了。选自《真理的瞬间》简?6?1卡尔森 ◇企业的目的是赢得顾客。选自《人和效益》彼得?6?1?6?1筑克 ◇你所做的一切就是让你的顾客满意。选自《富甲美国》山姆?6?1沃尔顿 ◇如果顾客服务的质量不好所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展可以创造更美好的未来。选自《伟大的服务行动指南》利奥纳多?6?1?6?1伯利 ◇优质的服务公司不管具体从事的什么行业总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自《伟大的服务行动指南》利奥纳多?6?1?6?1伯利 ◇要提供良好的服务需要付出艰苦的努力需要持之以恒。美国鲍勃?6?1伯曼 ◇有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时找到的人却告诉你他不是这个

部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求而是顾客的。选自《自由市场学》大卫?6?1罗马西梯 ◇不要把顾客的请求当作一种麻烦无论你多忙都要先服务你的顾客服务顾客的时候你没有借口因为顾客才是你真正的老板真正为你的工作支付薪水的人。 ◇顾客服务工作不是额外附加的一项工作是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。 ◇顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一而不是软指标可有可无。 ◇顾客服务的方面众多不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务应该讲商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素它体现在每一个细小的、日常的细节中而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作引用一位哲人的话做一件好事容易难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 ◇顾客服务的难中之难在于管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为员工有可能对这个顾客好对另一个顾客的态度不好他今天心情好服务就热情明天的服务态度可能会平淡无奇难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务怎么办整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛

坚持职业精神的培养管理者身体力行做表率作用建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨是解决这一难题的有效措施。 ◇顾客到商店购买商品不仅是对商品有需求同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛不仅是参与一项体育运动更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题换句话说只有“两只手都要硬”才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展