20xx年工作总结及20xx年工作计划

20xx年工作总结及20xx年工作计划 培训部:吕丽萍

20xx年工作总结及20xx年工作计划

20xx年工作总结及20xx年工作计划

 

第二篇:工作总结

前台接待半月工作总结

一. 总的概括

试营业从9月x日至今,已经过了半个月。在酒店领导的指导下,前台接待包括迎宾,收银,酒水等工作都已经转入正轨,围绕一楼大厅,二楼收银和酒水吧,切实履行服务职责,创造性开展接待工作,也得到客人和同事的认同,完成接待工作。同时,也在各个方面取得一定的进步。主要体现在以下方面: 1, 提高思想意识

酒店业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮休息环境,而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表酒店的第一印象,前台的服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待客人。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,才能保证各项工作有序健康开展。

2, 扎实工作

从9月x日试营业开始,各个岗位的工作都已经迈入正轨,迎宾,收银,酒水等各岗位工作,都按照酒店的各项规定和要求,认真履行各岗位服务职责,积极主动开展工作,保证接待工作正常营业,也协助其他部门完成相应工作。

3, 服务技能提高

从试营业至今,对迎宾岗位,收银岗位,酒水岗位进行了几次岗位培训{迎宾岗位引领培训,电话培训;收银岗位收银系统软件培训,pos机培训,电话培训;酒水岗位,调酒培训,以及红酒知识培训},使各岗位技能得到巩固和发展,以便给客人提供更好的服务。 在取得进步的同时也存在诸多不足之处:

1. 部分岗位职责不明确

迎宾的工作与客服在工作内容有些重叠,使得部分的服务工作,存在“谁先谁后”争论,服务工作做得不太满意。收银岗位部分工作与客服工作、宴会工作,也存在权责不清现象,也使得收银工作遇到大大小小的阻力,每天都有新的问题发生,每天也需要解决大量问题。

2. 各岗位工作尚未建立系统化、规范化流程

迎宾,收银,酒水工作,现在是按照营业时间安排工作内容,没有形成科学的工作流程,使得工作内容有时与实际不相符,没有达到预期的效果。

二. 各岗位工作总结

1. 迎宾

迎宾工作,现在迎宾岗位工作,主要围绕一楼大厅迎宾与二楼大厅的领位,在一楼为客人站位欢迎客人光临,为客人拉门,引领客人上楼梯,询问客人预订情况,热情介绍酒店的营业情况,并为客人介绍酒店的特色的菜,并引领客人入座。当客人离开时为客人拉门,送别客人,如有需要为客人拉车门,目送客人离开。同时迎宾还肩负接听预订电话的职责,把酒店的预订情况及时送达给客服或厨房,以便厨师准备好菜品。

2. 收银

收银工作,要把收银工作做好,及时为客人结账,打印好账单和#5@p,核对好各种账目账单,以及各种优惠券,及时接收与传达各种信息,把收银工作做好做细,等到晚上后,及时做账,核对好账目,把一天营业所收的现金,签单,优惠券,账单,准确无误的交给财务{特殊的

账单必须要总经理签字方可},并要求所收款人签字确认。

3. 酒水

酒水工作,工作前查看酒水是否储存充足,如有不足,及时向上级汇报,以便预订送货,如酒水区酒水不足,要及时去仓库领取。在酒水服务时,免费酒水要记录清楚数量和用途;收费酒水要开酒水单后才能取用,谢绝没单据就取用现象。

三. 部门发展计划

1. 岗位培训计划

(1)迎宾工作

电话培训,要在未来一个月内,再进行一次订餐电话培训,让迎宾能够熟练掌握订餐电话的回复语言与流程,深化以前电话培训的成果,提高酒店电话预订的成功率。

菜品培训,让迎宾熟悉酒店菜品,特别是自助餐的菜品,给客人介绍时,更能熟练介绍酒店的特色菜品。

(2)收银工作

POS机培训,对收银POS机系统在进行阶段性培训,务必使每个收银员都能熟练掌握POS机系统。

免费券培训,对免费券的使用及鉴别作培训,特别要求张总,徐总的签字必须有,对免费券的回收严格按照程序收取,杜绝乱用免费券现象。

(3)酒水工作

对酒水的知识作定期的培训工作(半个月一次,白酒,红酒,鸡尾酒依次补充知识),对酒水的用量统计,进行系统管理。

2. 岗位管理计划

(1) 制定各岗位的每天工作流程

(2) 制定各岗位的岗位职责

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