20种常见餐厅服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办?

答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。

2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。

3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?

答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。

2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。

3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?

答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。

2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。

3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。

2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗

干净并请 客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。

3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办?

答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。

2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。

3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。

4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。

5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解 释,通过良好的语言交流,来说服客人。

(六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办?

答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价

格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。

3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。

4、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办?

答:1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。

2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"请稍等,我马上与厨房联系"\"请再等十分钟,菜马上就来"以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤,烫伤怎么办?

答:1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰, 绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。 2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么

办?

答:1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。

2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。

4、尽可能让醉酒者离开现场。

5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。

6、根据情况,必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?

答:1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。

2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?

答:1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。

2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务?

答:1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要,为孩子加高座位。

2、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

3、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。

4、上菜时不得从孩子的关顶上。

5、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。

(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办?

答:1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。

2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

(十四)、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?

答:1、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

2、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。

3、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

答:1、首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办?

答:1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

3、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办?

答:1、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。

2、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理?

答:1、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。

2、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。

3、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办? 答:1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。

2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。

3、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办?

答:1、首先向客人道歉,并分析原因。

2、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果 客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。

3、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。

5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。

 

第二篇:餐厅服务案例20则

餐厅服务案例20则

餐厅服务员的素质

地点:某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶,她却生硬地说:“还关关照你,怎么知道我要红茶,告诉你,我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣,客气而又礼貌地说:“这是餐厅特意为您们准备的,餐前喝红茶消食开胃,尤其适合老年人,如果您喜欢绿茶,我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来,矜持地点点头,顺手接过菜单,开始点菜。

“喂,水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着眼看着服务员,“有些什么特点吗?” 服务员面带着微笑,平静的、胸有成地解释道:“我们进的虾仁都有严格的规定,一斤120粒,水晶虾仁有四个特点,亮度高,透明度强,脆度大,弹性足,其实我们这只菜利润并不高,主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时,将菜的形象,特点用生动的语言加以形容,使客人对此产生好感,从而引起食欲,达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊?”老夫人又说了,“现在蔬菜太老了,我不要。” 服务小姐马上顺水推:“对,现在的蔬菜是咬不动,不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子,菜单上没有,是今天的时新菜,您运气正好,尝一尝吧?服务小姐和颜悦色地说。

“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员,应兼有推销员的职责,既要让客人满意称心,又要给餐厅创造尽可能多的利润,只有这样,才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料?”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状:“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐??”老夫人打断服务员的话:“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料,”客人可以要或不要,或沉默考虑。第二种是选择问句,必定选其一。对那种犹豫不决,或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中,语言的引导十分重要,用什么样的话,才能引起顾客的消费欲望,这是培训工作中不可忽视的重要内容。到飞机场去吃烧鸭!

北京某饭店前厅,高大明亮,富丽堂皇。

一位日本客人,男性,中年,中等身材,胖胖的圆脸,留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续,一手着磁卡钥匙,一手提着旅行包,乘电梯上7楼。过了一会儿,他又来到2楼的中餐厅门口。

他看了看菜谱,摇了摇头。

又巡视着挂在菜肴彩照,“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”??,边看边摇头。

一转身,他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。

“ ”他用日语说,递上地图和笔。

女服务员听不懂,紧皱双眉。

“ ”,他又说了一遍。

女服务员还是不懂,又摇了摇头。

日本客人急了,用英语叫了一声:“DUCK!”

女服务员不懂英语,又摇了摇头。

日本客人恼火,急中生智,低下头,弯着腰,双手往两侧微微上扬,转圈走了几步。

“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白,接过地图,用笔划了一个箭头,从饭店指向飞机场。

日本客人虽不懂中文,但他从女服务员的神情中得到了鼓舞,高兴得手舞足蹈,手持地图,快步走出饭店。

他举手拦了一部豪华出租车,出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头,做了一个去了再了回来的手势。

司机很高兴,心想今天运气好,遇到财主,大老远向飞机场跑来回。 出租车驶出城区,在郊区公路上飞驰。

日本客心里纳闷:吃烤鸭,为什么要走那么远的路。

到了机场,日本客人傻了,不是刚从这儿下飞机吗?怎么又到这儿来啦?他马上醒悟,女服务员误解了,把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急,马上要司机往回开。到了饭店,付了70余元车费,冲过前厅,大叫大嚷,用日语骂个不停,引起了值班经理的注意,马上叫来日文翻译,了解情况。

明白了事情的前后经过,经理马上向日本客鞠躬致歉,并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。

经理叫来女服务员,怒叱道:“你怎么搞的?把飞机当成烤鸭,害得日本客人往场白跑一趟,回来所了得哇哇乱叫。”

妇女服务员脸红满面,羞愧地说:“他的动作插挺像飞机,如果他一边走一边摇摆,或学鸭子嘎嘎地叫几声,我就不会搞错了。”

经理叹了叹气,自言自语地说:“你们啊,太争气,既不懂英语、日语,又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食,要是想去飞机场,会到餐厅来打听吗?”

宴请照旧进行

某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行,但右脚几乎无法点地,表情痛苦。“疼痛加剧了?”钟先生问道。钟先生点了点头,见此情景,钟先生脑海里出现了几组画面:

1、某设计院计算站,钟先生与中国同行紧张而愉快地合作;

2、在欢送钟先生夫妇的宴会上,钟先生向中国同行发出邀请:已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席,作为本次离华前的答谢;

3、昨晚与太太外出散步,为避让一辆自行车,钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛:“无大碍,但肿胀会加剧,多休息,会痊愈。”

钟先生坐到沙发上对妻子说:“我每次离开中国时,都想设宴答谢这里的同事,但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束,又适逢这次你来,正是我们设宴答谢的最好时机。唉,你这脚??”

钟先生征询了太太的意见后,挂通了酒店大堂服务总台的电话。

总台被告知:906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席,照菜单不变,改为“客房服务”。如906刻意太小设宴有困难,愿更换毗邻最近的套房,但仍实

行送餐服务。

总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷,是否客人对18楼宴会厅有所禁忌,抑或另有原因?但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐,这在本酒店无先例呀!

餐饮部经理为此敲响了906房间。

面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委,餐饮部经理思忖了一会说道:“依906 房间太小布台饭宴,服务员上菜、斟酒、换骨盆等,没有回旋的余地;如果按先生的要求,换一间套房当然可以做到,我想这样一会增加不必要的费用—当然这对生造来说不是什么问题,二来只解决了宴请的场所,换套房总还有走动,钟太太不是仍然不便吗?”“如果你们不介意的话,我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅,你们意下如何?”餐饮部经理又补充说道。

钟先生夫妇大喜过望,连忙首肯。

于是,餐饮部经理与有关部门联系,找出了一辆尘封已久的轮椅车,让人擦试一新。

当晚6时正,钟太太面带微笑安坐于轮椅车上,手捧一束酒店送的鲜花,由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境,优质的服务,色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔,令人赏心悦目,精神爽快。经理首先为大家敬酒,表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。

席间,餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮,搬来一把椅子,让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情,对酒店的优质服务也交口称好。??.

次日,酒店大门口中,酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太,并祝其早日康复。钟先生告诉大家,不久还将来中国做工程施工图设计,一定再次光临。

培养服务角色意识

这是几位训练有素的餐厅服务员,客人进门,主动招呼,热情接待,殷勤服务,客人都很满意。一天,有两桌宴请,到场的都是家喻户晓的影视明星。席间,旁桌客人们起哄,而明星们也有意为整个餐厅助兴,开始表演节目,唱卡拉OK。 服务员们开始走神了,明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了,大家都陶醉于其中。

----一位客人的餐巾掉在地上,旁边的人移脚踩上??

----一位客人举手示意,要求加一杯饮料??

----又有一位客人招手,还有两道菜没上来??

----门口又有两位客人进餐厅,没有迎接引位??

---一个小孩跌倒在地,哇哇哭泣,没人过问??.

服务员忘记了她们的服务角色,竟变成了“观众”,心安理得地欣赏地起来表演来了。

实际上恰恰相反,在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受,用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。

一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架,他上台照样得说、学、逗、唱;一

位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品,但上台以后仍应稳定情绪,不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此,不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看:小孟的孩子将两周岁,发离烧在家,她给孩子喂完药后,气喘吁吁赶到酒店,适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面,她换好制服,马上进入角色。

---一位客人餐巾落地,旁边的人移脚踩上。她马上走上前去,说声“对不起”,捡起餐巾,立刻换上一块干净的??

---一位客人举手要加饮料,她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”,给客人斟加。 ---又一位客人招手,还有两道菜末上齐,她马上跑进厨房去催。

---门口又有两位客人进餐,她立刻迎上前去招呼,并介绍说:“今天你们赶巧了,刚好影视明星在这里荟萃,你们可以既用餐,又欣赏,机会难得。” ---一个小孩跌倒在地,她奔上去抱起小孩,边哄边唱,孩子破涕为笑。 已是子夜时分,客人散尽,小孟疲惫地倒在椅子上,但脸上露出欣慰的笑容。 账单的透明度

某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。

四个食客围桌而坐。

席间,一客人突然站起,不满地示意服务员过来。

“菜谱上写的是红石斑鱼,怎么端上来的是灰斑?”客人指着餐桌上的一盆鱼说。 服务员可能是个新的,答不出个所以然,笃笃地去找来餐厅经理。

“各位对不起,红石斑鱼最近无货,而我们在菜谱上又忽视了‘红’‘灰’这点小小的区别。客人如果实在不满意,那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。 经餐厅经理这么一说,客人一时无从说起。

“石斑鱼很贵,如果能体谅我们酒楼的苦衷,就请改吃这条灰石斑鱼。当然,全部菜肴按八折补偿,服务费免收。”经理做了个8的手势,“但酒水不能折扣。”

[镜头] 杯盘狼藉,酒酣耳热,其中有一操四川方言者,显然是这里的常客:“在这里点虾,半斤就是半斤,数量上丝毫不差,决不会没征求客户意见加几两来推销。”

“小姐,结帐。”

服务员应声而来,呈上帐单:“共756元。”

客人拿过帐单。(镜头在帐单上定格)

银杏酒楼

CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD

中国四川成都滨江路16号 订座电话:6666688

NO 101746 开单员:164

日期:2003.8.17 桌号:304

茶位 8.00

烟 0.00

酒水 80.00

厨部(即“菜肴”,编者注) 835.00

打折 20% 167.00

服务费 0% 0.00

共收银 756.00

细目:

青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00

鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00

香炸金银馒 1打 18.00 18.00

潮洲拼盘 2例 70.00 140.00

白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00

潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00

例汤 1例 30.00 30.00

清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00

清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00

蚝油时蔬 2例 35.00 35.00

水果(赠送) 1例 0.00 0.00

[旁白] 帐单上不仅有总帐,还有细目,连啤酒的牌子,果汁的性质,菜肴的全称都一目了然地打印出来。

先前的那些口头允诺,一字不漏,一分不差,也打印在帐单上。

不掺假的价格,再贵,也付得心甘情愿,这份帐单的高度透明,赢得了顾客的信赖。

是的,该酒店的价格比较贵,但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客,在评价银杏酒楼时,是那样高度的一致而简单——只要你花得起,值得,吃下来,感到公道,而没有被欺诈的感觉。

有了这样的帐单,客人就有了放心感,难怪酒楼的回头客络绎不绝,慕名者纷至沓来。

打开市场,“信”不能缺,“诚”不可少!

46、点菜和结账时的尴尬

某日,一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东,而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力),老同学只好说:“那么改日到我家里来聚一次,为你送行吧!”

两人进餐厅坐下以后,服务员送上菜谱,那位美籍华人接过一看,全都是标有价钱的,于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的,但感到无从点起,于是说:“随便吃什么都可以,上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难,于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜,服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说:“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤,菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心,最后客人说已经用饱了,不必再加菜了。随后服务员送来帐单:“你们两位一共吃了280元。”

如果是在单独或和亲人用餐的情况下,这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的,但在老同学(客人)的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多,便当着客人的面对服务员说:“你不要大声嚷嚷好不好!”

“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人),弄得他啼笑皆非。

[评析]:

饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐,(当着客人的面,大声对主人嚷出钱数,然后让主人付帐),显得很不礼貌,又缺少教养,特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练,素质不高,这样会把他吓跑的。

看来,在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要,第一,饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜,而把有标价的送给主人参考;第二,服务员应该善于察言观色,凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者轻声地在某位耳边问一下:“请问是哪一位付帐?”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处,如果你请的对方是位地位很高的人,用餐费用太便宜了,会使客人不满;如果请的对方是经济不大宽裕的朋友,对方也不会因为你请他吃一顿便饭,花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三,在境外(如香港)帐单也称为“埋单”,即帐单送来时,将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方,免得令人产生尴尬。

一段时间以来,很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因,原来是因为服务员的服务不到位,因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助,我在此特别推出几个经典服务案例,也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:

第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性;

第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过实践证明是行之有效的,具有实用性;

第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性。

案例一:一碗豆面引出的话题

一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说:“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!”

此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说:“服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点 评:经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。

案例二:语言的魅力

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?”客人一听勃然大怒:“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。

点 评:这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜?××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三:一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。

点 评: 树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。

本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释:一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利。

当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生。适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”。否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大。

此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用。

案例四:打包盒快过年了,上海一家四星级酒店的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢,李教授为尽地主之谊,一下点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜,还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人服务得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼。果然,李教授向她招手了。

账很快便结清,当小张转身送来#5@p和找回的零钱时,她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说:”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包?”

李教授见小张手中拿着饭盒,很高兴地对她说:”你想得真周到,我也正想打包呢!”李教授满意而归。

点 评: 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务,但在服务实践中,往往是被动的多,主动的少,即基本上都是当客人提出要打包时,服务员才会给客人打包。其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的,特别是当客人想打包而又羞于开口时,服务的效果就会大相径庭。比如,单位请客吃饭或AA制吃饭,即使饭菜剩得很多,碍于面子,恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包,客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动,“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上,还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节,酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上,主动提供打包服务,而且在饭盒上印上富有警示意义的题字,显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然,如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒,效果就会更好,服务也更为到位。

案例五:菜上错了

某晚,海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐(该单位已连续几餐在该包厢用餐了),菜是我协助点的,其中有一道菜是“广式鳜鱼”。

在上菜过程中,服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说:“主管,菜单上是‘广式鳜鱼’,而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’,是不是跑菜员送错菜了?”我马上去厨房了解情况。经调查得知,由于这几日‘水晶鳜鱼’(我店的特色菜)的点击率相当高,厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想:如果重新做,会使酒店有所损失,不如和客人协商一下。

于是,我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢,先对主人轻声地说:先生,我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法,也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好,再加上连续几天用餐下来,对我店的菜肴口味及质量均相当满意,他爽快地答道:“可以。”听到客人这句话,我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上,并笑着向客人介绍:“这道菜是‘水晶鳜鱼’,用鳜鱼头尾做装饰,将肉身滑炒,味道爽滑鲜美,底部是水炖蛋,显得晶莹剔透,整个菜造型优美,是我们酒店的招牌菜,请慢用!”主人见到如此优美的造型,便笑着对他的客人说:“这道菜真是好看,味道肯定不错,大家快动筷子尝尝。”

点 评:虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的,但是通过员工随机应变的合理解说,并且掌握客人的心理及基本情况,把坏事变成了好事,既可以使酒店免受损失,同时又让客人吃到了本店的特色菜,一举两得,让客人心悦口服。

请你分析:

请大家来探讨一下这两个案例:

1、某餐厅晚间开餐生意火爆,服务员小王忙得手脚不停,直到闭餐时间。这时,小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天,盘子里的菜已没有多少了,小王以为客人不吃了,便撤去盘子,为客人提供更好的谈话环境。于是小王说:“如果您不吃了,我可以把盘子拿掉吗?”谁知客人一听非常生气,认为是赶他们走。小王连声道歉,客人才消气,不久离开了餐厅。

2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐,客人看锅下的火小了,就招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了,就直接把酒精添加上去,火苗“呼” 地一下窜了出来,客人吓得急忙跳开,险些把桌子碰翻,服务员忙拿湿毛巾压在上面,才把火熄灭。你觉得服务员应吸取哪些教训?

备注:如果你在实际的工作中积累了更多更有说服力的案例,不妨发贴咱们共同探讨.

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