包头宝龙汽车销售服务有限公司

员

工

手

册

目 录

目录…………………………………………………………………1

第一章 总则……………………………………………………….

一、 公司简介………………………………………………………………

二、 企业文化………………………………………………………………

第二章 人事制度

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

一、 总则…………………………………………………………………… 二、 招聘…………………………………………………………………… 三、 入职…………………………………………………………………… 四、 试用及转正…………………………………………………………… 五、 离职…………………………………………………………………… 六、 辞职与辞退…………………………………………………………… 考勤和假期管理制度……………………………………. 一、 考勤管理制度………………………………………………………… 二、 休假制度……………………………………………………………… 三、 考勤补充规定………………………………………………………… 办公用品管理制度 一、 办公用品的采购……………………………………………………… 二、 领用办法……………………………………………………………… 培训管理制度……………………………………………. 员工奖罚条例……………………………………………. 宿舍管理制度……………………………………………. 工作服管理规定………………………………………… 财务制度………………………………………………… 一、 公章印信管理………………………………………………………… 二、 财务返款规定………………………………………………………… 三、 业务结账规定………………………………………………………… 四、 费用报销规定………………………………………………………… 行政制度………………………………………………… 一、 会议制度………………………………………………………….. 二、 值班制度………………………………………………………….. 三、 夜勤制度…………………………………………………………..

四、

五、

六、

七、

八、 对讲机使用要求…………………………………………………… 电脑、洗衣机使用管理……………………………………………… 书籍资料管理……………………………………………………… 油票领取制度……………………………………………………… 会员卡制度…………………………………………………………

第十一章 安全……………………………………………………..

一、 安全制度…………………………………………………………….

二、 各工种安全操作规程……………………………………………….

第十二章 车间制度……………………………………………….

一、 售后试车制度………………………………………………………

二、 维修车辆钥匙管理规定……………………………………………

三、 机具设备管理规定…………………………………………………

四、 现场会执行制度……………………………………………………

五、 定损流程……………………………………………………………

六、 定损制度……………………………………………………………

七、 公司内部返修的管理规定…………………………………………

八、 免费检测制度………………………………………………………

九、 车辆管理……………………………………………………………

十、 维修车辆钥匙领用规定……………………………………………

十一、 汽车修理竣工出厂检验制度……………………………………… 第十三章 配件……………………………………………………

一、

二、

三、

四、 配件采购流程……………………………………………………… 预定配件的暂行规定……………………………………………… 车间旧件管理规定………………………………………………… 事故车拆卸下的旧件保管…………………………………………

第十四章 岗位职责……………………………………………… 第十五章 6S现场管理………………………………………….. 第十六章 六方位环车介绍心法…………………………………

第一章 总 则

一、公 司 简 介

包头市宝龙汽车销售服务有限公司始建于20xx年，是集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”于一体的韩国现代汽车品牌销售服务店。

公司目前地处包头市东河区巴彦塔拉西大街，地理位置优越，交通便利。

公司体制完善，人员结构合理，现有员工90多名，其中大专以上学历的人员占80%以上。维修技术人员全都具有中高级职业资格证书，且各岗位员工每年不定期的参加现代汽车总部的培训，提升了员工素质能力，加上一流的维修设备，为客户提供全方位服务。

公司自成立以来一直坚持“追求卓越品质，创造幸福生活”的服务理念，为新老客户提供了满意的服务。

公司是包头市政府公务用车定点采购维修企业。

公司职能部门包括：销售部、售后服务部、配件部、市场部、财务部、综合管理部。并在乌海、临河、达旗等周边地区设立了二级代理机构。

由于进口现代汽车在包头及周边地区的保有量增大，为了更好的为客户提供更完善更便捷的服务，我公司于20xx年在稀土高新区滨河新区申请建成包头市晟平贸易有限公司。具备整车销售、配件供应、

售后服务、信息反馈、美容及相关产业的一条龙服务的进口现代汽车品牌4S店。注册资金1000万元，将于20xx年底也将投入运行。

公司在20xx年十一月又代理郑州海马品牌，是整个西部地区的第一家代理商，并在开发区稀土路建设4S店。该4S店的销售部已经正常营运，售后预计将在20xx年12月投入使用。并在包头市建设路的上有销售展厅，在20xx年5月投入运行。该品牌公司已经在乌海、临河、达旗、萨拉齐建立的二级网点，预计年销量将达到1500台。

随着汽车行业的发展，公司将继续引进世界高端汽车品牌入驻包头。公司将紧紧抓住西部大开发和汽车市场持续走强的历史性机遇，力争通过自身努力，逐步发展壮大，将公司建设成为西部地区最具影响力的汽车公司。

二、公司企业文化

追求卓越品质，创造美好生活。

第二章 人事制度

一、总 则

第一条：为了完善公司人事制度，加强公司人事管理，促进公司队伍建设，特制定本制度。

第二条：公司突出以人为本，强调尊重人格、维护人格尊严，重视沟通和理解，力求通过强化人事管理，提高员工素质，建立起和谐、团结、共同进取的良好人际关系，推动公司事业稳步发展

第三条：适用范围：包头宝龙汽车销售服务有限公司

二、定员与定岗

第四条：公司各部门用人实行定岗定员。

第五条：公司各职能部门的设置、编制、调整、撤消，由各部门提出方案报公司领导批准。人事部负责建立和更新各部门岗位设置和人员的档案。

第六条：各部门根据公司业务发展需要，或根据临时业务需要，制定年度、季度用工计划， 经领导批准后，在人事部备案。

第七条：因工作需要，各部门增加员工时，原则上应不超出本部门的用工计划。

三、招聘

第八条：为了适应公司不断发展壮大的需要，及时为公司提供各种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则，实现公司人事的合理配置。

第九条：公司的招聘形式为社会公开招聘及内部招聘两种。招聘人才既看学历、资历，更注重个人品格、实际经验和工作成绩。在不影响其他部门工作的前提下，应优先考虑录用内部应聘人员。

第十条：招聘程序

一、申请：用人部门填写《员工招聘申请表》，经部门主管签字并经总经理品准后由人事部进行招聘。

二、审核：人事部核查申请部门的人员结构情况及用工计划，如不属于计划内招聘，应在一个工作日内退回《员工招聘申请表》，申请部门须向公司领导进行特批，批准后再提交给人事部。

三、发布信息：人事部根据《招聘申请表》要求，在一个工作日内开始寻找合适人选。通过各种有效途径向公司内部员工和社会发布招聘信息，并负责收集和整理应聘资料。

四、内部应聘：内部员工应聘时，应填写《内部工作调整表》并上交人事部。

五、面试：人事部根据《招聘申请表》，对获得的简历进行初选，将初选合格的简历转交用人部门，用人部门挑选适合的简历，通知人事部安排面试。人事部负责安排面试日程，通知用人部门，并对应聘者进行仪表、求职的动机与工资期望、所学专业及业绩、语言表达能力等方面的初试。然后由用人部门经理及项目经理对应聘者进行专业知识面试，必要时通过现场操作考察其专业知识的深度及广度。人事部、用人部门经理、项目经理在《面试情况登记表》中填写面试意见。如属于内部招聘，用人部门还应与应聘人主管进行咨询和协商，以免

影响其他部门正常工作。

六、录用：用人部门决定录用后，由人事部向应聘人发作出录用通知。

四、入 职

第十一条：员工入职手续

一、公司招聘录用的员工在正式上岗当日应先向人事部报到，并办理入职手续；以其向人事部报到日为正式进入公司日期。未办理入职手续不视为公司员工。

二、新进员工填写由人事部出具的《求职申请表》。《求职申请表》要真实准确填写，如有虚报，一经查实，公司可做出解聘处理。

三、入职手续如下

（一）身份证或户口本及复印件

（二）学历证书、职称证明正本及复印件

（三）近期一寸免冠照片两张

（四）正规市、县级以上医院出具的体检证明。

（五）特殊工种要求的岗位资格证书。（视情况）

第十二条：员工档案管理

一、在员工办理入职手续后的三天内，建立入职员工的基本档案。

二、员工基本档案资料包括以下内容

（一）员工身份证复印件

（二）员工学历证复印件

（三）员工职称证复印件

（四）员工填写完整的《员工档案表》

（五）员工自近司之日起的《员工相关信息表》

第十三条：员工入职培训

人事部负责对新员工的入职培训，培训内容为：

一、公司各项制度的培训

二、企业文化知识的培训

三、岗位技能的培训（由任职部门负责组织培训）。

五、试用及转正

第十四条：试用：

一、公司规定的试用期为三个月（车间技术岗位为六个月），各部门经理（主管）有权根据员工的表现为自己部门的员工申请提前转正。

二、新员工试用期按《劳动法》有关规定执行，试用期发试用工资，不足一星期者不发工资。内部招聘的员工免试用期。

三、试用期间，如发现下列情况之一者，公司可随时予以辞退：

（一）发现不符合应聘条件者；

（二）违反国家法纪、公司制度，损害公司利益，破坏公司形象者；

（三）不能胜任本职工作者；

（四）此前在其他单位受过严重处罚者；

四、在试用期间用人部门可根据员工的实际工作情况调换岗位。 第十五条：转正：

一、人事部在员工试用期结束前一周，通知待转正员工至人事部领取并填写《员工转正申请表》并通知待转员工写一份转正申请。

二、人事部将待转正员工的《员工转正申请表》交至所属部门负责人，由部门负责人签字批准。

三、经总经理批准，行政人事部通知其员工。

四、人事部经理与待转正员工谈话。

五、员工转正当月人事部办理员工转正后的人事手续，即养老、医疗、工伤、失业和生育等社会保险等。

六、员工转正后其所享受的工资标准按照招聘时商定的标准执行。

六、员工辞职和辞退制度

第十六条：员工辞职

一、公司员工辞职需提前15天提出书面申请，主管级以上人员需提前30天提出出书面申请，凡未按规定提前递交书面辞职申请的，公司将不予结算其未发工资。

二、试用期的员工，在试用期的第一个月内，如觉得工作内容或公司不适合自己，可随时填写《员工离职申请表》，交接好工作可离开公司，工资按实际上班天数发放。来公司超过一个月的还在试用期的员工离职，按正式员工离职要求办理。

三、辞职处理程序

(一)员工提出书面辞职申请并填写《员工离职申请表》。

(二)在收到《辞职核批表》后一个工作日内，由员工所在部门、人事部就辞职原因、对公司的看法与希望等与辞职人谈话。如果员工最终决定辞职，由其所在部门和员工本人确定最后工作日并通知人事部。

(三)员工在最后工作日办理交接工作和其他离职手续。 第十七条：员工辞退

出现下列情况之一，公司有权辞退员工，对被辞退的员工公司不给予任何补偿。

一、连续旷工三日或全年累计超过六日；

二、营私舞弊、挪用公款者；

三、玩忽职守，致使公司蒙受重大损夫者；

四、违抗命令或擅离职守，情节重大者；

五、借端拒工怠工，造谣生事，破坏正常的工作与工作秩序者；

六、仿效上级主管人员签字、盗用印信或涂改公司文件者；

七、因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司之设施、资财制品及文书等行为，致使公司业务遭受损失者；

八、品行不端，行为不检，屡教不改者；

九、擅自离职为其它公司工作，或同时为其它公司工作者；

十、利用职务之便谋取私利者；

十一、违背国家法令或公司规章情节严重者；

十二、泄漏业务上的秘密情节严重者；

十三、办事不力、疏忽职守、有具体事实情节重大者。

十四、精神或机能发生障碍，或身体虚弱、衰老、残废等经本公司认为不能再从事工作者，或因员工对所从事工作，虽无过夫，但不能胜任者。

十五、为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；

十六、因公司业务紧缩须减少一部分员工时；

十七、员工在试用期内经发现不符合录用条件者；

（一）县级以上医院体检证明有传染病者；

（二）不能适应公司要求，经教育拒不改正者

第十八条：辞职、辞退时，需添写辞职申请表办理交接手续，手续办

理完毕后表交回行政部备案，凡不交回或不办理离职手续者，一律不予结算工资和办理其他手续。

第十九条：财务人员、部门主管及暂无接替岗位人员，无论以何种理

由提出辞职申请，自提出之日起，仍须在原工作岗位继续工

作一个月，否则不给结算工资。

第二十条：因犯重大错误，被公司辞退者，公司保留追讨相关相关责

任的法律权利 。

第三章 考勤和假期管理制度

考勤制度的建立是为了更好的辅助员工有效的利用工作时间，在执行过程中，望全体员工能主动配合。如发现制度有不足之处请及时提出，核实后公司人事部会做出相关修正。

一、 考勤管理制度

第一条：关于旷工

一、凡下列情况都以旷工论：

（一）未请假或请假未批准，不到单位上班；

（二）员工的正常休息，必须经自己的直接领导以及主管同意，直接领导以及主管不知道的情况按旷工处理；

（三）不服从工作调动，经教育仍不到岗；

（四）打架斗殴、违纪致伤造成休息。

二、对旷工的处罚规定：

（一）旷工1天扣除当日工资，并罚款50元。

（二）旷工1天以上3天以下的扣除旷工期间工资，并罚款150元。

（三）旷工3天以上（包括3天）的给予辞退。

第二条：迟到、早退

一、迟到或早退10分钟之内的，罚款10元；

二、迟到或早退10分钟以上不足1小时的，罚30元；

三、迟到或早退1小时以上4小时的，旷工半天处理；

四、迟到或早退4小时以上7小时以内的，计旷工一天.；

五、若迟到后不及时到行政部登记补签手续，按旷工处理。 附注：

（一）当月内迟到与早退的累计时间超过36小时，作辞退处理；

（二）迟到的罚款必须在当日交到财务部。

第三条：考勤

一、公司实行全员公开考勤制度，员工上下班须在考勤表中签名，代签罚款50元。

二、8：20之前签到，8:20点名不到的按迟到规定处理;8:20点名人在但没签到的按迟到十分钟处理;8:20点名人不在但已签到的，有工作的告知主管，其余的按迟到10分钟处理。

三、因公外出晚来、早走需提前与部门主管提出请求，经批准后方可外出，必须按规定时间返回公司；

四、公司员工每周安排一天休息，员工正常轮休由所在部门领导统筹安排，并通知行政部记录考勤；

五、休息的在休息的前一天在签到本上注明休息。员工禁止半天休息，特殊情况应征得总经理批准后执行；

六、每月三次意外情况的机会（路远、公交车不按时到站或公交车、自己的车辆坏在途中），并在当时跟主管报告，并在签到本上由当事主管备注；有事的当天早上签到由人事部注明，由主管备注签名，到单位后到人事部报到，人事部注明到岗时间。

二、休假请假制度

第四条：休息

一、公司员工每月有5天休息，员工正常轮休由所在部门领导安排，并通知人事部记录考勤。员工当月休息天数超过应休息天数的，按事假处理，未经主管批准的按旷工处理，并且当月休息日不得累积到下个月。

二、各部门主管核定部门内员工休息时间表，并上报公司人事部，人事部根据上报休息时间表作为考勤考核的基础信息。

三、由于公司开展活动、工作量增加等原因需要员工调整休息时间的，由部门主管负责调整并报行政部。未及时上报造成考勤错误的由部门主管负责。

四、因公司需要调整员工休息时间的，一个季度内可补休，但连续休息不得超过三天。超出三天时间按正常请假手续办理。

第五条：公司执行全国法定假日的休息制度，原则上在不影响工作的前提下，各部门内部调整轮休。

第六条：员工请假须向部门主管提出声明，并依规定申请核准，请假两天以内可口头申请，两天以上须填写请假条报批。凡未经准假而擅离职守或未请假而缺勤者，若因临时疾病或重大事故经证明属实，并于事后三天内依规定申请核准外，应以旷工论。

第七条：员工请假应依下列规定呈请批准

一、部门负责人请三天以内者由总经理核准，三天以上七天以内者，应呈董事长核准；

二、其余人员请假二天以内呈请所属主管核准，二天以上七天以内者呈总经理核准；

三、员工请假理由不充分，或有碍工作时，主管可酌情不予准假，

或缩短假期，或责令改期请假。

四、假满应及时向行政管理部销假。

第四章 办公用品管理制度

第一条：目的

为规范以下行为：

一、所有资产、消耗品和重要仪器设备、食堂物资、办公用品的采购；

二、对所购物品使用和库存情况持续分析以达到有效使用和最小投入；

三、有完整的相关资料。

第二条：范围

公司内部所有部门对于固定资产、低值易耗品和仪器设备、食堂物资、办公用品的采购都遵循本制度。

第三条：办公用品的采购

一、公司各部门需从行政部领取物资申请表 ，认真填写后经部门主管，行政部及总经理审批后购买。

二、所购物品由行政部统一保管，核发。

三、物品报帐需有行政部的入库单及总经理审批，财务方可报销。

第四条：领用办法

一、部门工作人员领用办公用品到行政部门签字领取。

二、一般类物品因自然损坏不能修复使用的，须以旧换新。

三、电子类物品须经公司专业人员认定不能使用后，才可以旧换新。

四、各用油部门用油时须到行政部领取油票并做相关登记手续，特殊情况需现金加油的需征得总经理同意后方可购买，否则不予报销。

。

第五条：职责

一、采购商品或劳务必须符合采购规定条款，提出请示并必须获得批准。

二、采购必须遵照采购程序，以价格合理、质量合格、保持与供应商的良好关系、确保合理的库存控制和监督、原材料保管等。从经过批准的供应商处定货，和供应商进行价格谈判，并将相关资料及时送到财务部门进行支付；

三、仓库管理人员有责任接收、检查材料并签署或保存相关资料；

四、了解产品情况，掌握相关材料数据，有效控制原材料质量。

第五章 培训管理制度

第一条：员工培训管理

一、不许缺课，缺一次课扣20元，缺三次课（除病假或工作需要）者按旷工或做适当处理。

二、凡受训人员受训期间关闭手机，不许接听电话，手机响或接听电话者一次扣20元处理；

三、不许迟到、早退。迟到早退按《考勤管理制度》考核，接受培训的员工必须做好学习笔记，由行政部两周检查一次，未做笔记者罚款50元/次；

四、接待顾客或其他业务不能参加培训的员工在部门负责人批准情况下，应向行政、人事管理部请假，否则按旷工处理；

第二条：员工去外地培训管理

一、外出接受培训的员工与公司签培训合同，服务不满一年员工主动辞职或被辞退，必须向公司补偿相应费用，在离开公司之前全部付清（已扣除部分不给予退还）。

二、员工外出培训结束后一周内，应向公司提交培训体会，并对其他员工进行转训，行政部与业务部门对转训质量进行考核。

三、外出培训员工应严格遵守公司制定的日程及线路安排，私自变更计划致使发生意外的。公司不承担相关责任。

四、外出培训员工不能按时回公司上班的，没有正当充分理由的按旷工处理。

第三条：新员工的培训管理（人事部及各用人部门负责具体事宜）

一、新员工的培训内容

二、新员工的培训时间

三、新员工培训期间的责任

四、新员工的培训考核

五、新员工培训结束后上岗

培训制度补充规定

第四条：为全面提高公司员工综合素质和业务能力，提升客户满意度，对员工培训制度做出如下补充：

一、坚持按需施教，高效务实的原则，根据员工多样化的培训要求，各部门开展形式多样、内容丰富的培训 ，要求培训具有针对性和实效性。

二、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。每月工作计划里要计划好每月的培训计划。

三、各部门主管负责制定培训大纲，内部培训由各部门优秀员工主讲，如需外聘讲师与行政部及时沟通。对每次培训工作认真做好记录。

四、培训内容主要涉及（销售技巧、销售流程、接待礼仪、售后服务流程、维修技术、推广保险精品等），各部门根据实际情况扎实有效的开展培训。

五、公司把培训工作列入各部门月度考核。每月末对培训记录进行检查，检查不合格对部门罚款200元，对于部门主管罚款100元。对参加培训后员工的考核列入员工奖惩条例之中。

六、公司把培训工作列入员工月度绩效考核。

附： 1、考核成绩不及格将给予降级处分；试用期员工延长试用期；

2、考核成绩优秀者将被列为公司上级培训候选人名单；

3、考核成绩将作为年底优秀员工评选条件之一。

第六章 员 工 奖 惩 条 例

第一条：员工有下列情形之一者，给予罚款处罚（每次30元）

一、员工休假期满未在第一时间到行政部进行销假者；

二、员工因公外出未按规定向主管请假者；

三、工作时间在工作场所吃零食者；

四、员工工作期间未按标准着装及佩戴胸牌者；

五、工作期间不按规定进行整理、整顿、清洁、清扫者；

六、在工作场所内随地吐痰、乱丢果皮纸屑者；

七、工作期间随意窜岗者，值班期间随意窜岗；

八、在公共场合吸烟者（销售展厅、售后客户接待区、客户休息室），（如确因业务需要，在客户走后应立即熄灭烟火）；

九、不遵守随手关灯、关水龙头，以致出现长明灯、长流水现象者；

十、工作期间喧哗、打闹、聊天、嬉戏者；

十一、员工工作期间带耳机听音乐，玩游戏者；

十二、因工作疏忽，影响他人工作进行者；

十三、不按规定就餐者。

第二条：员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（含罚金50元）

一、因过失导致工作发生错误但情节轻微者；

二、未经同意处理私人事务者；

三、妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度者；

四、初次不听上级领导合理指挥者；

五、同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；

六、对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者；

七、在工作时犯有可能危及其他员工或客户利益的行为者；

八、未经仓库人员许可，擅自闯入仓储区者【主管级以上（含）及执法人员除外】

九、饮酒后来公司工作者；

十、未做好上下班次交接工作者；

十一、检查/值班人员未按规定执行勤务者；

十二、在工作时间睡觉者；

十三、单位职工使用为客户准备的一次性纸杯者；

第三条：员工有下例情形之一者，给予记过一次（含罚金100元）

一、因玩忽职守造成公司利益损失后果轻微者；

二、工作期间不按有关操作流程执行且情节轻微者；

三、未通知主管或未经主管允许，擅自离岗或窜岗者；

四、未经许可，擅自盗打电话者；

五、对同事恶意攻击，造成伤害但后果轻微者；

六、不及时向主管报告个人受伤或意外事件及情况者；

七、人力资源部、财务部或其它相关人员无意泄露公司员工薪资者；

八、发现公司其他同事违反公司规章制度不及时制止或有意陷瞒、包庇者；

九、登录与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件、玩游

戏、聊天，未造成公司利益受损者；

十、因过失导致公司无法营业二小时以下者；

十一、私用职责挪用公司财物或擅送他人使用，造成损失较少者； 十二、在车间内吸烟，未造成严重事故者。

第四条：员工有下例情形之一者，给予记大过一次（含罚金300元）

一、擅离职守，导致公司蒙受损失者；

二、未经许可，携带危险或违禁物品进入工作场者；

三、故意撕毁公文者；

四、虚报工作业绩或伪造工作记录者；

五、对同事恶意攻击，造成较大伤害者；

六、遗失重要公文者（含物品、物料等）或无意泄漏商业秘密者；

七、违反安全规定，致使公司蒙受重大损失者；

八、登录与工作无关的网站，并下载与工作无关的各类软件，造成严重后果者；

九、擅自丢弃公司财物（包括废弃物品）者；

十、工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；

十一、因疏忽大意引起自已或他人受伤或导致公司财产损失者； 十二、因操作不当导致自身工伤或造成其他同事工伤者：

第五条：员工有下列情形之一者，给予降级处罚（若该员工职级已属

最低级别，则给予该员工辞退处罚）

一、管理人员因督导不力，造成不良后果者；

二、员工藐视公司各项规章制度，并宣扬自身不良情绪者；

第六条：员工有下列情形之一者，给予降职处罚

一、因过失导致客户投诉，且情节较重者；

二、管理人员滥用职权，导致公司财产损失者；

三、员工不服从公司合理的工作调动或是无理取闹者；

四、散播其他员工的流言蜚语或故意搬弄事非造成同事之间不团结者。

第七条：售后回访奖惩制度

一、维修保养车辆出厂三天内做维修保养质量跟踪回访，并详细记录回访内容。认真填写《每日进厂车辆服务回访登记表》。未按规定时间提交《每日进厂车辆服务回访登记表》，或提交错误、不完整、虚报工作业绩、伪造工作记录对相关服务顾问进行每车20元罚款。

二、客服回访中接到客户关于服务质量与维修质量不满意，经调查情况属实对相关责任人进行50元罚款。

三、客服或总经理接到客户对服务质量与维修质量强烈抱怨或投诉，经调查情况属实对相关责任人进行100元罚款。

四、服务与维修过程中与客户发生冲突，依照公司相关规定进行处罚。

五、由在于员工言语过失造成客户的误解对过失人进行50元罚款。

六、在接待过程中发现客户对服务质量与维修质量有疑问、不满意、 有抱怨时，服务顾问处理不及时或不恰当，对相关服务顾问进行50元罚款。

七、客服在回访过程中如发现客户信息不全或已变更而没有及时更

改，对最后一次接待的服务顾问进行20元的罚款。

八、服务顾问对维修保养回访工作消极对待发现一次处罚50元。

九、在对客户车辆维修保养过程中出现或发现异常情况（如车身有划痕损伤，车辆自身存在（安全）隐患，由于内部原因对客户车辆造成的损伤），未及时通知相关负责人或有关领导或引发客户抱怨投诉，对相关责任人进行200元处罚，并且公司因此而造成的损失由相关责任人全部承担。

十、服务顾问在回访中客户提出新的问题或车辆情况时，对客户提出的问题要跟踪，及时给客户解决处理。把处理结果做好记录，不要把问题延伸到客服。出现一次对责任服务顾问进行30元罚款。

十一、在保养、维修后三天内进厂的返修的车辆，必须将其返修内容及处理结果记录在《每日进厂车辆服务回访登记表》中。如发现未按实际情况填写对其相关服务顾问进行30元罚款。

奖励措施

1、客服回访中接到客户表扬、感谢，对其进行100元奖励。

2、对月度无不满、抱怨或投诉的服务顾问进行100元奖励。

3、对月度无不满、抱怨或投诉的维修班组进行100元奖励。

4、对月度回访登记表填写全部完整的服务顾问进行50元奖励。

第七章 宿 舍 管 理 制 度

第一条：公司对试用期、实习期内住房有困难的员工提供宿舍。公司只提供床铺和必要的生活设施，其他用品由员工自行准备。入住员工交纳住宿管理费10元/月。

第二条：职工入住、搬离必须到行政管理部登记。

第三条：自已的床铺自已维护，如有损坏，应及时汇报行政部，经鉴定自然损坏，则由行管部负责维修，若属人为损坏，则由当事有负责维修。

第四条：宿舍门锁、钥匙统一由行政部配备、统一管理。严禁任何人私自配钥匙和调换门锁，如因其行为造成的经济损失，概由责任人负责，由责任人承担一切经济损失。

第五条：宿舍卫生由住宿员工负责，行政部将不定期的抽查，如抽查不合格，对当天值日生10元/次，床铺不合格将考核该铺人员10元/次。连续3次不合格者责令其搬出宿舍。

第六条：不准在宿舍内酗酒、聚餐、打麻将、赌博、看黄色录像、打架斗殴等所有不健康、不文明与社会公德相抵的行为。在宿舍内的各项休闲活动需在21：00点前结束，以免影响他人休息。否则，参与者每人罚款50元，并取消住宿资格。

第七条：禁止躺在床上吸烟，以免发生火灾。

第八条：宿舍内外一律禁止饲养动物。不得使用或存放危险及违禁物品。

第九条：禁止外来人员住宿，如未经许可擅自带领他人进入宿舍，发生不良后果及责任由当事人负责。

第十条：住宿人员要尊重宿舍管理人员及他人劳动，接受工作人员的询问和指导。态度不好或恶语伤人或伙同他人起哄者、将给予警告，不听劝阻者每次考核30元，屡教不改者取消住宿资格；

第十一条：宿舍值班人员负责水、电、暖、防火防盗的检查以及卫生清洁打扫工作。

第十二条：未经允许，禁止将公司的物品带回宿舍，违者罚款100元。

第八章 工 作 服 管 理 规 定

第一条：车间新入职员工入职之日到行政部领取工衣一套，入职满半个月后可领取第二套工衣；售后前台、销售部、行政部、财务部以及主管级新入职员工入职之日到行政部领取衬衣一件，西服由自己准备，试用期过后由公司统一定制。

第二条：公司所有员工每年按公司规定数量领用工衣，超出规定数额的工衣（特殊原因除外）由个人向财务部交纳工衣费用后方可到行政部领取工衣。

第三条：入职未满一年的员工离职时工衣费用由员工本人全部承担；入职满一年未满两年的员工离职时，工衣费用由公司和员工本人各承担50%；入职满两年的员工离职时工衣费用由公司承担。

第四条：个别岗位因工作需要需额外定制工衣，费用由公司及个人各承担50%。

第五条：公司所有职工上班时间必须穿工作服并做到标准着装。

第六条：行政办公人员、销售人员和售后接待人员统一穿深色西装、衬衫并佩戴胸牌。

第七条：售后服务人员按公司统一规定着装。售后人员以旧工作服换新工作服，员工离职时必须交回工作服、若离职时不交回带有现代标志的工作服，以成本价的双倍从工资中扣发。

第八条：如在上班期间未着工作服或未戴工作卡，发现一次（一天）一项考核本人30元，着装不标准（如西服扣子、口袋盖）者现场纠

正；工作期间内员工着装不整洁者每次罚款30元。

注：员工休息日到单位接待客户或工作现场办公必须换上工作服，否则每次罚款50元。

第九章 财务制度

第一条：总则

一、为了适应经济发展的需要，规范财务行为，加强财务管理和经济核算，增强市场竞争能力，特根据国家法律、法规，制定本制度。

二、任何人不得对财务部门和财务人员按国家法律、法规以及本制度行使职权时进行阻挠，应保障财务人员的职权不受侵犯，不得对财务人员进行打击报复。

三、财务人员应严格执行有关制度和规定并健全内部财务管理制度，做好财务管理基础工作。

四、做好各项财务收支的计划、控制、监督、核算、分析、考核工作。

五、依法合理筹集资金，有效利用各项资产，努力提高经济效益。

六、如实反映经营状况，依法计算和缴纳国家税收，保证投资者权益不受侵犯。

第二条：财务机构和财务人员

一、财务管理及会计核算机构为财务部。

二、财务部设负责人一名，由总经理提名。

三、财务部应视业务量的需要申请配备财务、会计人员，其人员配置统筹安排。所有上岗财务人员必须持有《会计证》。

四、财务部应按国家法律、法规及会计制度，建立健全内部稽核制度。

五、财务人员的主要职责：

（一）按照国家有关法律、法规、行业会计制度以及本制度，进行会计核算，实行会计核算及监督。

（二）拟订办理会计事务的具体方法。

（三）参与拟定经济计划、业务计划、考核、分析预算和财务计划的执行情况。

（四）办理其它有关财务、会计事项。

六、财务人员应坚持原则，忠于职守。

七、财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续，并有财务负责人监督交接。财务负责人办理交接手续，需由总经理监督交接。

八、财务部直接对总经理负责。

第三条：一般原则

一、必须按照国家统一的会计制度进行核算。

二、会计处理方法一经确定，不得随意更改。确有必要变更的，应将变更情况、原因以及对财务状况和经营成果的影响，在财务报告中加以说明。

三、依法合理地核算可能发生的损失和费用。

四、必须以实际发生的经济业务及能证明经济业务发生的凭证为依据。如实反映财务状况和经营成果。

五、提供的会计信息，应能满足国家宏观经济的需要，满足有关各方了解财务状况和经营成果的需要，满足企业内部经营管理的需要。

六、必须在经济业务发生时，及时进行会计处理，讲求时效。

七、会计记录和会计报表必须清晰明了，简明易懂地反映财务状况和经营成果。

八、在全面反映企业财务状况和经营成果的同时，对影响经营决策的重要经济业务，应单独反映，重点列报。

九、根据经济业务的权限关系的实际发生的影响期间，来确定企业的期间收益和成本、费用。

十、各项资产应按其取得时所发生的实际成本记帐。

十一、收入与其相关的成本、费用应相互配比。

十二、严格区分收益性支出和资本性支出，正确计算出企业的损益。

第四条：会计核算

一、财务部应按照国家有关财务、财税、会计制度进行会计核算。

二、下列事项，应当办理会计手续，进行会计核算：

（一）项和有价证券的收付；

（二）务的收发、增减和使用；

（三）权、债务的发生和结算；

（四）投入、成本、费用的计算；

（五）营成果的计算和处理；

（六）他需要办理会计手续，进行会计核算的事项。

三、会计资料必须真实、完整，并符合国家法律、法规以及会计制度的有关规定。

四、办理有关会计事项，必须填制或取得原始凭证，并及时交给财

务部门，由财务人员审核后，编制记帐凭证，记入有关帐簿。

五、应按国家有关会计制度的规定，设置会计科目和会计帐簿

六、应按国家会计制度制定的记帐规则，根据已编制的会计凭证登记帐簿。

七、按国家财务、会计制度的有关规定，根据会计帐簿记录编制财务报表，并及时送报有关管理部门。

八、财务部应安照国家有关档案管理规定，妥善保管会计资料。借阅有关财务、会计资料，需经财务负责人审批，原则上财务、会计资料不得外借。

第五条：财务监督

一、财务部及财务人员的有权对企业的经济活动，实行会计监督。

二、财务人员对不真实、不合理的原始凭证，应不予受理。对记载不明确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求其更正、补充。

三、对违反国家财政、财务、税务等制度规定的经济业务，财务人员应不予受理。

四、财务部应会同有关部门，定期和不定期地进行财务检查，保证企业的财产安全，做到帐、实相符，帐、帐相符。如不相符，应查明原因，及时按有关规定进行处理。

五、税务机关、审计机关、财政机关依照国家有关法律、法规进行监督检查时，财务部应如实提供有关会计资料。

第六条：资金筹集

一、筹集资金必须遵守国家有关法律法规。维护有关各方的合法权

益。

二、合理确定资金的需求量，预测不同年度、月份的资金投入量，合理安排和控制资金的投放和回收时间，减少资金占用，加速资金周转。

三、应将筹集资金和投放资金有机地结合在一起，根据投资方向确定筹集方式，提高资金使用效果。

四、综合考虑各种筹资渠道和筹资方式，认真研究、分析各种筹集方案，以求得最优筹资组合，降低综合资金成本。

五、投资者投入的资本金，在公司持续经营的期间内，除依法转让外，不得以任何方式抽回投资。

六、投资者按投入资本金比例或投资合同章程，分享利润，分担亏损，承担经营风险。

第七条：投资

一、客观地估计投资风险，确定资金成本的一般水平，估算投资风险报酬，为管理层提供投资决策的依据。

二、正确地估计投资方案的预期现金流量，制定切实可行的现金投入计划，严格按财务计划安排现金收支。

三、以付款或投资的时间，作为投资确立的入帐时间，以投资的实际支出金额或资产评估确定的价值作为投资入帐的价值。

四、短期投资按成本与市价孰抵法计价。

五、短期投资收益以实际收到的时间，作为确认高效收益实现的时间记帐，在未实现之前不进行预计。

第八章：资产

一、财务部应充分估计和采取有力措施，以控制现金使用效率，满足企业对交易性、预防性、投机性的现金需要。

二、现金收支必须做到日清日结，必须做到帐、款相符，确保库存现金的安全和完整，强化现金收支凭证的管理工作。

三、根据企业的经济业务的发展状况，确定其最佳现金持有量。

四、应严密监督和随时掌握应收帐款的回收情况。对逾期的应收帐款，应制定催收计划，及时清欠，保证资金尽快回笼。

五、存货按取得时的实际成本进行会计核算。

六、低值易耗品原则上采用一次摊消法，记入当期成本、费用。

七、各种存货的发出，采用实际成本法进行会计核算。

八、定期对存货情况进行清查盘点，如出现盘盈、盘亏、损毁等情况，应查明原因，及时处理。

九、根据企业经营业务发展的需要，确定经济存货量，在保证经营连续性的前提下，尽可能减少营运资金的占用。

十、固定资产计价，按国家有关规定进行。

十一、固定资产的折旧，按国家有关规定进行。

十二、固定资产的修理费用，原则上一次记入当期费用。对数额较大的可通过待摊费用进行分摊。

十三、无形资产、递延资产的分摊按国家有关规定执行。

第九条：成本费用

一、成本、费用应按其受益期，分别记入各受益期。

二、成本、费用实行分级归口管理。建立以财务为主，企业内各级、各部门分别对其相关成本、费用进行控制。

三、合理确定成本目标，编制成本、费用计划。随时追踪、检查成本、费用的执行情况，一旦出现脱离标准差异的情况，应查明原因，并及时采取措施予以纠正。

四、物资的标准成本及采购计划，由财务部和物资采购部门共同制定。

五、人工标准成本与费用，由财务部和管理部门会同有关用人部门共同制定。

六、间接费用，由财务部会同有关管理部门制定费用预算。各项费用的支出，按有关审批权限的规定，归各职能部门控制。费用开支不得超出预算限额，确需超预算开支的费用，必须报有关上级领导部门单项审批。

七、成本、费用计划的执行情况，由财务部负责监督检查、分析、考核。

第十条：负债

一、负债是指企业所承担的能以货币计量的、需要以资产或劳务偿付的债务。

二、各项负债应按实际发生额记帐。负债已发生但数额未定的，应合理地预计，待实际数额确定后，进行调整。

三、按平均职工人数计提当月工资，工资通过应付工资科目核算。

四、按工资总额集体的职工福利费、工会经费、职工教育经费，由

企业统筹安排使用。

五、所有负债应通过财务报告给予充分提示，并加以说明。 第十一条：收入利润

一、收入确定的标志：

（一）物质已转移，劳务已提供；

（二）收讫价款或已取得收取价款的凭据。

二、应尽可能避免赊帐，以降低资金成本，提高资金周转效益。

三、按税后利润扣除有关项目后的余额，计提10%的法定盈余公积金，5%的法定公益金，10%的任意盈余公积金。该三项资金的使用权在总经理。

四、法定公益金应用于职工的集体福利设施。

五、利润构成和利润分配的各项目，应在财务报告中分项列示。

六、利润计算采用“结帐法”。

第十二条：财务报告

一、财务部门应定期按时向总经理及其他报表使用者提供财务报告。财务报告包括：资产负债表、损益表、财务状况变动表、有关附表、财务状况说明书等，以及内部经营管理所需的内部财务管理报表。

二、编制财务报告时，在会计计量和填表方法上，应保持前后各会计期的一致性，不可随意变动。

三、应及时、客观地编制财务报告，其会计信息应具有相关性和可靠性，准确有效的满足决策层的需要。

四、财务报告应根据登记完整、核对无误的会计帐簿和其他有关会

计资料编制，做到数据真实、计算准确、内容完整、报送及时，对有关重大问题应单项反映说明。使报告阅读者不致产生误解和偏见。

五、会计报表应严格按项目属性选用会计科目填报，按实际成本反映资产价值，准确运用数字符号，反映项目性质；准确、完整地填写补充资料。

第十四条：奖惩

一、对认真执行本制度、忠于职守，作出显著成绩的财务人员，给予精神或物质的奖励。

二、对由下列行为的，视情节轻重，给予经济处罚、行政处分，必要时移交司法机关追究其刑事责任。

（一）伪造、编造、故意毁坏会计凭证和会计帐簿的；

（二）违反国家有关法律、法规以及本财务制度的；

（三）对依照国家有关法令、法规以及本制度履行职责的财务人员进行打击报复的。

第十五条：公司行政公章使用管理制度

一、公司行政公章由公司总经理指定专人负责管理，并掌握使用。使用公章一律登记，要由经办人签字。

二、以公司名义上报、外送、下发的文件、资料、报表等，经总经理审阅批准后方可加盖公章并严格登记手续。

三、企业公章不得外借，主管人不在时由总经理指定人代管，双方做好交接手续。因需要在外使用时，应经总经理批准，并做好登记和

领用手续，注明时间和用途，用完后及时收回。

四、企业员工因取款、取物、挂失、驾驶员#b@2等，需用单位介绍信，由总经理批准并严格登记手续。

五、任何人不得以任何借口要求在空白书面上加盖公章。

六、凡私盖公章或利用公章舞弊者，一经发现给予严厉惩处。 第十六条：合同章使用管理制度

一、公司合同专用章由专人保管，任何部门、人员不得借用、代用合同章，违反规定造成的后果，由印章保管人负责；发生遗失，应及时报告处理。

二、凡在授权范围内洽谈的合同，经总经理同意方可成立。经法定代表人或法人代表授权的总经理审核、签字后，在财务部盖章，并严格按照登记手续进行登记备案。

三、未经总经理批准，没有法定代表人或法人代表授权人审核、签字或者空白合同上不得加盖合同专用章，否则由当事人承担一切经济损失，并追究其刑事责任。

四、凡私盖合同专用章或利用合同专用章营私舞弊者，一经发现给予严厉惩处，并追究相关经济责任。

第十七条：财务专用章管理制度

一、公司财务专用章要由财务负责人负责保管并掌握使用。

二、除正常的财务需要用财务专用章外，其他事项需用必须经过财务负责人报请公司总经理批准同意后方可使用并严格登记手续。凡私盖章者一经发现给予严厉惩处。

三、任何人不得以任何借口在空白书面上加盖财务专用章。 第十八条：现金、银行、转帐收（付）讫章使用管理制度

一、现金、银行、转帐收（付）讫章由出纳员、收银员等负责保管并掌握使用。

二、现金、银行、转帐收（付）讫章只有在现金、银行、转帐收讫或付讫时使用。

三、不得在空白书面上加盖现金、银行收（付）讫章，否则一经发现，严厉惩处并承担经济损失。

第十九条：现金、票据管理制度

一、公司所有营业收入统一上缴财务部。

二、车辆押金、定金、预付款、保险费、上牌费、售后废品收入等营业外收入全部上缴财务部，财务部办理相关手续。

三、公司除财务部人员外，其他各部门人员不得以公司名义收取客户任何费用。否则一经查处，公司予以辞退并保留追咎法律责任的权利。

四、前台结算人员当日所收维修款项须在下班前交到财务部，如遇财务人员不在，由总经理或总经理指定的人员负责代管。

五、前台结算人员所收款项严禁各部门挪用。

六、所有费用支出总经理核准签字后，财务部方可付款。

七、公司财务部人员有开#5@p和收据的权利，前台结算人员针对维修车辆有开票权利，开票人员对所开票据负责。

第二十条：财务返款规定

一、公司涉及给顾客退款或返款的情况下，当事人在取得返款凭证后，当日内，到相关部门经办人处填写返（退）款情况说明单。

二、当事人持返（退）款情况说明单、经部门主管及总经理核准签字后，持身份证原件与经办人一同前往财务财务部领取。

三、财务部门在确认核实后，退还现金或汇款至指定账户，并办理相应手续。

返(退)款情况说明单

部门经理： 总经理： 领款人： 第二十一条：业务结帐规定

为了避免客户结帐的时候与公司发生误会，我们应该向他们解释帐单的每一点细节，这是与客户建立信任关系的重要一步。当客户需要支付一大笔费用的时候，他有可能会因为不了解这笔钱花在什么地方而有些恼火，而我们也会因此有失去客户的危险。

做明细帐单对于客户的保持具有重要意义。公司也必须注意这一点，并把这与客户的满意程度统一起来。

为了保持中心的潜能，我们都应该牢记以下几个基本规律：

一、及时提供款项数额

当您打电话通知客户汽车修理完毕的时候，您应该立即告知帐单的总金额。这样做有两个好处：1）客户可以及时带上现金或适当的支票。2）客户可以在到达修理厂之前就已经对这一金额有点习惯了。

二、不要让客户等候

永远不要让客户等着帐单。在车辆准备出厂前，应该把客户情况和明细帐单都准备好。

三、分算帐单

有一些不在计划之内的修理任务，要及时电话通知客户，并在接车时明确地写在工作单上，以便使客户分清那些是附加的修理任务。最好把标准工作帐单和附加工作帐单分开填写。

四、写明免费服务的项目

结算单列出了所有汽车修理项目，这其中当然也包括免费项目。如果某个项目作为免费服务，就应该在价格拦写下“免费”。

五、专业术语

帐单上出现的重要专业术语应该准确的告知顾客，以免发生误会。

六、卓有成效的明细帐单

要是能把帐单写得让客户用不着听任何解释就能看懂并接受，那么这是件值得庆贺的事。此外，我们还应该努力证明公司很愿意回答客户提出的问题，并根据客户提出的要求进行修理。无论是价格还是服务，都必须让客户了解其透明度和可比性。只有这样，我们才能使客户感觉很公平，没有被欺骗。

附：

1.必须严格执行财务制度，结算单与现金及时交到财务部，若遇特殊情况，需交由总经理或指定人员保管。禁止将公司现金与帐单带出公司，若发现给予辞退，情节严重公司保留追加法律责任的权利。

2.结算员应在每日下班前整理汇总当日结算单，并与财务部对帐，确保帐目清晰无疏漏。月底辅助财务人员做好工时、配件、装具的汇总工作。

第二十二条：费用报销管理条例

为规范企业报销管理，减少不必要的开支，降低成本、费用，提高经济效益，特制定本管理条例。

一、零配件采购

（一）零配件采购前必须由配件主管填写《零配件采购计划申请单》，并报有关管理人员审批后方可外出采购。

（二）零配件采购时，确需及时付款的，需由总经理审批核准后，出纳方可在办理完有关借款手续后，按审批的计划金额付款。

（三）零配件购回后，采购人员必须及时办理有关报销事宜。

（四）采购人员报销时，必须出具《零配件采购计划申请单》，配件商出具的有效原始凭证，及《入库单》等有效凭证，经总经理签字后出纳方可付款。否则，出纳有权不予报销。

二、差旅、招待费用报销

（一）因工出差者，必须事先以书面形式提出申请，并报有关主管领导审批。

（二）确须借款的，必须由经理审批，根据资金状况和现金收支计划，签署具体借款金额后，出纳方可放款。

（三）凡出差人员回公司后，必须在三个工作日之内，到财务部办理出差报销手续。

（四）出差人员报销时，必须填写《差旅费报销单》，经签批后，连同出差申请一并交由财务部审核。

（五）出差员工凭审核后的单证到出纳处报销。否则，出纳不得给予报销付款。

（六）一切招待费用必须由经理审批后方可报销。

（七）对不合理的招待费用财务人员有权拒绝付款。

第二十三条：其他费用报销

一、办公用品的购买，必须事先填写《物资申请表》，注明购买原因，报主管人员及总经理审批后，由行政部具体办理。

二、不得随意采购计划外任何物品，否则，财务人员应拒绝为其办理报销手续。

三、采购回来的物品（除配件外）统一由行政部出具入库单，若报销人员没有入库单，财务部及总经理拒绝报销。

第十章 行政制度

一、会 议 制 度

第一条：晨会会议内容：

一、晨会时间安排在早晨8:30，时间控制在15分钟内（特殊情况除外）。与会人员必须着工装，列队后互致问候后开始会议。

二、各部门汇报昨日主要工作情况、发生的主要问题及问题的处理过程和结果，主动回复昨日及近期晨会安排事宜的实施、完成情况。并提出需要其他部门协调解决的问题，进入沟通程序。针对需其他部门按时解决的问题，若在当日晨会前仍未解决处理，汇报总经理。部门发言顺序由晨会主持人根据当日情况而确定；

三、晨会主持人检查上次晨会所做决策的落实情况，针对各部门的汇报情况提出指导性意见，通报公司经营管理的其他情况，对近日工作做出安排部署并提出要求，强调有关重要问题。

第二条：晨会有关要求和注意事项：

一、会议汇报应简明扼要，各部门在5分钟以内进行汇报、沟通与责问，突出问题并提出具体计划、方案及落实措施，明确解决时间、地点及落实人员；

二、由行政部对晨会提出的问题进行督促、检查会议落实情况并及时向总经理反馈执行情况；

三、晨会必须由专人记录，临时变更晨会时间根据实际情况决定；

四、会议迟到按考勤制度处理;

五、与会人员不得中途退场（接待客户除外）.

附：晨会记录每月初5号前交行政部检查，公司相关领导根据晨会记

录反映出的问题对各部门的工作作出合理的安排部署。

第三条：会议管理制度

一、会议管理的目的

规范公司的会议管理，提高会议工作效率与效果。

二、严守时间：按照会议通知时间准时开会，按会议通知时间准时

结束会议。缺席迟到的事前联络。

三、参会人员签到。

四、会议通知明确性：明确开会月、日、星期、开始时间、结束时

间、场所、出席人、会议议题及准备事项。

五、 公司会议的种类

六．会议内容执行

（一）会议结束后，由会议记录人员及时整理会议纪要。

（二）整理好的会议纪要经领导批准后分发给相关部门及与会人

员。

（三）对于会议布置的内容或有关决议，有关部门应积极完成。并

在下次会议中汇报结果。

（四）会议材料须统一格式、编号、归档管理。

（五）相关部门会议应有专人做好会议记录，并于每月

日前交综合部检查。

二、值 班 制 度

第四条：为了加强公司管理，包头分公司实行午间和晚间值班制度，

具体事宜如下：

一、各部门应保证每天有一名工作人员值班，值班人员值班期间应

保证本部门工作正常进行，杜绝串岗，睡觉等行为，如发现值班时

间内脱岗、延工、怠工等行为，造成公司利益轻微损失者将给与

100元—300元不等的罚款。

。

二、值班人员负责值班时间段内电脑、电源、工具设备及办公室的锁闭，防火防盗的检查等相关工作。

三、值班时间为：夏季

午间12：30---14：30

晚间18：00---18：40

冬季

午间 12：30---14：00

晚间 17：30---18：10

四、值班人员中午吃饭时间为12：00---12：30

五、值班人员应认真负责，如发现不能按时值班或在值班时间内发生责任事故的，公司将做出相应处罚，并对责任人以及主管领导做出处罚。

六、值班人员在值班期间必须保证处于正常工作状态，并佩戴对讲机并保持开通状态。各维修班组的值班人员在接到派工单时，必须10分钟进入维修状态，如遇到技术问题，应及时与组长或上级领导沟通解决。

七、公司各部门各班组于本月30日前排出下月值班计划表并报销售经理、售后经理、售后前台及综合部。综合部担负检查执行的责任。

三、夜 勤 制 度

第五条：夜勤人员必须在员工下班前10分钟到公司，巡视车间、办公区、展厅水电设施、门窗、车辆无问题后接班。如有加班班组，必须在加班结束后检查工作区域水电设施安全情况。

第六条：夜勤人员工作时间内不得出现脱岗、睡觉或与工作无关的事情，发现一次罚款50元。

第七条：夜班人员要随时保持高度警惕，做好厂区的防火、防盗工作，要每隔一小时巡视一次厂区四周，检查门窗关闭情况，并做好记录。

第八条：在早晨8：00点以前必须将车间、展厅门前周围卫生区清洁干净。

第九条：夜勤值班必须每日签到，并且在值班记录中及时准确的记录来电、来客信息。

第十条：看管和维护公司的一切财产设施以及车辆的安全停放。未经上级领导批准，对擅自携带公司物品的人员禁止放行。

第十一条：值班期间如发生突发事件应及时向相关部门和公司领导汇报。

第十二条：出门条制度

为了有效管理进出厂车辆，保护客户、员工、公司合法利益。规范、维护厂规厂纪，形成整齐划一的公司良好形象。特制定以下制度。

一、所有进厂车辆必须是由本公司内部指定人员开进或开出，非本公司人员不得开车进厂。违反此规定对责任门卫处100元罚款。

二、车辆进出车间及车间内的车辆时速不得超过5公里。违反此项

处罚责任驾驶员100元。

三、收银员收费后开《出门条》，在出门条上签章（签字盖章）。

四、《出门条》有签章方可生效，如未签章门卫不得放行车辆。如未按此办理，则造成的一切损失由门卫承担。

五、服务顾问在结算前向客户解释《出门条》的制度，收银员向客户解释《出门条》的使用。客户对此项工作不清楚，对责任收银员、服务顾问各处20元罚款。

六、对于无费用维修车辆(如检测、调试等)，收银员必须要求责任服务顾问找车间办公室领导（包景春或刘原），在出门条上签字确认，如二位领导不在石晋壁或任志新可做代理。责任服务顾问签字。收银员见二者都签字后方可签章。没有二者签字，收银员开单，对责任收银员处100元罚款，并承担相关其它费用。服务顾问或是其它人员不配合此工作处50元罚款。

七、客户所交维修预收款金额必须大于等于本次维修费用，方可开《出门条》。违反此项规定处罚责任收银员200元并补交费用差额。

八、门卫对所有开出车辆收《出门条》或登记。门卫必须有收银员签章的《出门条》方可放行车辆，并收回《出门条》。违反此项对责任门卫处200元罚款。

九、门卫依照时间分类管理，每天下午下班后（夏：18：40；冬：18：10）交行政部备案，行政部应保存一年以上。门卫与行政部做好《出门条》数量交接等工作。违反此项处罚责任人50元。

十、下班后的车辆放行。下午下班后门卫可告知收银员门卫已下班，

门卫与夜勤（或责任服务顾问）做工作交接，下班后至第二天8点30分前的车辆进出由夜勤负责。并且保证第二天上班时双方交互工作。没有进行此项工作，门卫、夜勤（或服务顾问）各处50元罚款。 十一、驾车人员开客户车辆外出试车、调漆等必须与服务顾问在门卫处填写《车辆出入情况表》，服务顾问、驾驶员双方签字，车辆开回后，驾驶员主动与门卫办理《车辆出入情况表》回厂相关手续。违反此项规定对三方责任人各处100元罚款。

十二、商品车出入，由销售人员在门卫处办理手续，填写《车辆出入情况表》。违反此项规定处罚双方责任人各50元。

十三、门卫要对车间进入人员进行管理，公司以外的人员进车间必须有本公司人员陪同方可进入。如果访客，请填写《来访人员登记表》，并由接待者回签字，访客结束后，门卫收回《来访人员登记表》。门卫要及时观察车间内人员动态，发现有外来人员没有登记要及时查核。违反此项规定对责任门卫处50元罚款。

十四、在收《出门条》过程中，如客户出现不理解等情况，相关服务顾问、门卫对客户进行认真解释，不得与客户发生争执。

十五、所有维修完工车辆必须停泊在车间东侧墙角处，待修车辆停放在车间西侧墙角处，商品车辆停放在烤漆房南侧（车辆过多时可将部分车辆白天放在车间外）。相关车辆管理员、员工确保每天上班把各自的车辆停放在指定位置。公司内部及员工车辆每天上班前全部移出车间，停放在接待大厅东侧。车辆没有按要求停放处责任驾驶人员50元，如无法确定驾驶人员处罚责任班组或部门。车辆管理员上班

后没有及时清理管理车辆的对责任人或部门进行50元罚款。

十六、所有人员必须严格执行以上制度。违反以上制度者将针对事件的责任人进行处罚。

十七、因多种原因无法确定责任、或是责任不明确的，由相关人员（收银员、服务顾问、门卫、车间班组、主管经理）责任承担，并各处50至200元罚款，造成公司损失的，由所有相关人员进行赔偿。 十八、出门条

十九、车辆出入情况表

二十、来访人员登记表

火警：119 匪警：110

四、关于对讲机的使用要求及规定

第十三条：对讲机的使用要求及规定

一、配发对讲机的部门人员应到行政部办理领用手续。 二、对讲机自领用日起，在一年半内如若丢失、损坏或不能正常使用由当事人承担维修或重新购置费用。

三、对讲机一机配有两块电池，使用人应严格按照使用说明书充电及使用维护，如因个人使用不当造成损坏，由当事人承担相关维修等费用或由当事人自己重新购置新机。

四、配发对讲机的部门及个人，在正常工作时间内，应保证对讲机电量充足。

五、严格按规定频道使用，禁止乱按或乱调频道。

六、不准用对讲机谈论与工作无关的事情。

七、严禁转借他人，严禁个人携带外出。

八、使用对讲机应使用规范礼貌用语，特别对领导要尊重，严禁在使用对讲机时使用粗言秽语或开玩笑。

九、前台人员及车间维修人员应在工作时间内，全天佩戴对讲机，并使用耳麦通话。

十、销售部、配件部、综合部应保证对讲机随时可以接受呼叫，并有人应答。

十一、售后经理、技术总监、现场管理及各班组长随身携带，保证正常工作时间内可以接受呼叫。

十二、对讲要求

呼：“某某某，我是某某某，收到请回话，谢谢”

答：“收到，请讲！”

明白对方意思后应当说：“清楚”或“明白”

十三、如未按以上要求正确使用对讲机的个人及部门将对相关人员进行相应的处罚，视情况而定（30—100元）

五、电脑、洗衣机使用管理

第十四条：各部门电脑由专人管理监督并承担责任，加设密码方便管理，并对电脑进行定期的病毒查杀。电脑要及时关闭，如发现电脑由非本部门人员开启或未急时关闭对当事人及电脑负责人进行每人100元处罚。

第十五条：非本部门工作人员禁止使用电脑；如发现非本部门人员使用，对当事人进行罚款100元，并对电脑责任人处于罚款100元。

第十六条：长远系统的维护管理由所在部门主管负责监督，并有权对违规人员进行处罚；如发现非工作情况下以及下班后非本部门人员登陆长远系统对当事人进行罚款200元，对主管进行罚款200元。对屡教不改者以及情节严重者给予开除。

第十七条:财务部的财务系统除财务部人员外，任何人员不得以任何理由使用财务电脑，如发现非财务部人员使用，每次给予100元处罚，情节严重者给予开除。

第十八条：前台电脑及配件部电脑除本部门人员、主管级人员，任何人不得以任何理由使用，如发现一次，当事人每次给予100元处罚，部门负责人给予100元处罚，对于屡教不改者及情节严重者给予开除处分。

第十九条：公司所有电脑不得登陆与工作无关的网站，下载与工作无关的各类软件、玩游戏、聊天，造成公司利益受损者没发现一次每人处罚100元，对于屡教不改、情节严重者给予开除处分。 第二十条：如员工有上网查询相关信息需求，到行政部经批准后进行查询。 第二十一条：从20xx年6月1日起，公司洗衣机公开使用，车间所有员工工衣必须保持干净整洁。如工衣不符合着装卫生要求，将根据制度作出处罚。

第二十二条：洗衣服时请严格按照说明正确使用。洗衣前应将衣物检查一遍，避免硬物致使洗衣机损坏。

第二十三条：洗涤时注意安全，防触电、防意外事故，发现不安全因素妥善处理，及时上报。

第二十四条：洗衣时间定为中午、晚上下班后。洗衣结束后使用人负责将洗衣机放置办公区楼下。如发现时出现长流水、长用电或者不放置原位的情况，发现一次罚款30元。

第二十五条：洗衣机属公共财物，要爱护使用。如因个人原因损坏由当事人负责赔偿；责任不明由全体车间工作人员分摊相关费用。

六、书籍资料管理

第二十六条：如在维修过程中需要使用相关维修资料必须由组长、技术总监、在公司工作半年以上员工或售后经理同意批准的

人员才可到行政部借阅。

第二十七条：资料必须当日借当日还，且不得转借他人。一般企业自有技术资料不准带出企业之外，如需要必须办理相应手续。

第二十八条：员工借走资料后，组长以及主管人员有相应的监督责任与义务。

第二十九条：如无技术上的研究，可在行政部阅读，若需研究，到行政部填好图书借阅条并由售后经理、技术总监或业务经理签字，才可借阅，归还时撤走借阅条。

第三十条：每次借阅资料时要在资料借阅本上签字以及借阅时间和归还时间。

第三十一条：为保证资料能及时使用，望大家严格遵守以上要求。若发现有不遵守以上要求者，每次罚款100元。

[注] ：图书借阅申请格式如下：

图书借阅申请

因需借 书，望有关领导批准。

负责人签字：

年 月 日

七、油票领取制度

第三十二条：油票由专人管理，外出加油人员需一律填写油票领取手续并由相关负责人签字，方可领取油票。

第三十三条：售后人员外出、救援、取送货物，由售后服务经理签字，并写清外出理由及车辆公里数方可领取。

第三十四条：销售人员外出，需填写油票领取手续并由销售经理签字方可领取。

第三十五条：展厅新车加油、送往开发区的新车及车展的车加油的标准为30—50元之间，需填写油票领取手续由销售经理签字方可领取。

八、会员卡制度

为了回报消费者一直以来对进口现代汽车的支持与厚爱，包头市宝龙汽车销售服务有限公司将以优质服务平台为基础，提供更专业、更便捷、更实惠的全方位会员服务，我店于20xx年9月推出会员卡制度来感谢客户。

第三十六条：根据客户车辆的使用里程数可办理并享受相应的会员卡

一、对于在保的新胜达2.7客户里程数超过4万KM以上来我店保养可获得精美礼品一份。

二、对于里程数超过7万KM以上的用户来我店保养可办理金卡并享受相应优惠政策；

三、对于里程数超过10万KM以上可通过消费累计积分升级至白金卡会员，并享受相应优惠政策；对于10万KM第一次来电的客户可直接办理白金卡；

四、对于里程数达到17万KM以上客户可办理钻石卡并享受相应优惠政策；

各会员卡享受优惠折扣

第三十七条：积分兑换

会员卡只有积分功能，积分方法为：现金消费一元可以积分一分。每次车辆维修保养装潢的费用均被积分，（事故车除外），每年年底客户凭会员卡到包头宝龙汽车销售服务有限公司或合作单位兑换相应等级的礼品。礼品兑换完毕后自动消减积分，剩余积分将被重新累计。

第三十八条：用卡须知

一、客户来店保养时，请向服务顾问出示会员卡；

二、如会员卡丢失或磨损，请向本公司申请重新办理新卡，费用为每张卡10元手续费；

三、会员卡执行“一车一卡制”，只限本车使用，不得转借其他车辆使用；

四、持卡会员必须遵守会员卡使用说明；

五、本卡不能与本公司发行的充值卡同时使用；

六、客户请主动出示本卡，以免消费不能累计积分；

七、公司其他活动时，持卡会员可享受优先权；

八、包头市宝龙汽车销售服务有限公司对本卡有最终解释权。

第十一章 安 全

一、安全生产制度

第一条：全厂员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

第二条：工作时不得擅离岗位，不得在工厂内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

第三条：必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。车间内严禁吸烟。

第四条：非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5Km/h不准在厂内试刹车。

第五条：加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在指定位置。

第六条：在各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

第七条：工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好。

第八条：手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

第九条：下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

第十条：作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

附：安全生产检查制度

1、定期检查。

企业每周进行一次安全检查。

2、专业性安全检查。

要把易发生事故的设备、场所或操作工纳入安全检查制度之中，企业除定期检查外还要组织专业技术人员进行安全检查。检查时要有方案，有明确的检查重点、手段和方法。

3、季节性安全检查，夏季以防暑降温、冬季以防冻保暖等为内容的安全检查。

4、日常安全检查。是安全检查制度的中心内容，主要有值班领导和技术人员每天巡回检查，同时还有班组长、操作者的现场检查 。发现生产过程中一切物的不安全状态和人的不安全行为，必须加以控制。并在日检表中做记录。

厂级安全生产检查时，要做好检记录或编制检查表，认真填写隐患。

二、各工种安全操作流程

第十一条：各级人员安全责任制：

车间主任：全面负责本车间的安全防火工作，设立安全网络，制订安全防火责任制，发现事故隐患或违章操作及时采取措施，发生事故后应做到“三不放过”。

班组（工段）长：负责本班组（工段）的安全防火工作，及时制止各种违章操作，对发生不安全因素要采取措施并立即上报，要在符合安

全规定的情况下组织生产。上班必须做好开工前的安全检查，下半时要负责做好切断电源、火源、关好门窗。

操作人员：必须严格遵守安全操作规程和岗位责任制，正确使用劳动防护用品，在生产过程中发现隐患应立即采取措施，并及时向有关部门反映，下半时做好操作岗位周围的安全检查和交接班手续。 第十二条：汽车修理工安全操作规程

一、目的

本规程用于指导汽车修理工正确操作和使用设备

二、适用范围

本规程用于指导本公司汽车维修工的操作与安全操作

三、操作规程内容

（一）车辆进入车间后，待车熄火停稳后，垫好掩木，支好千斤顶、保险凳。

（二）在维修工作中，支木、千斤顶要支稳支好。

（三）汽车维修车间内停车，周围至少应保持2m间距以便操作，车间外修车不应将车辆停在交通道路、消火栓、油库、上下水道井口等处

（四）检修中的机械，应有“正在修理、禁止开动”的示警标志，非检修人员，一律不准发动或转动机械。检修中，不准将手伸进齿轮箱或用手指找正对位对孔。

（五）汽车修理中架空车辆时应用铁登或方木支垫稳固，顶起时先顶起一端，然后再顶起另一端，不得两端同时顶起，以免倾倒。

（六）修理时应选择平坦坚实的地点停放，支撑牢固和楔紧，使用

千斤顶时，必须用支架垫稳。严禁只用千斤顶顶在车下进行任何修理。

禁止在松落车身的同时，在车上车下进行修理工作。在车下作业时发

动机必须熄火，严禁在发动机运转时，进入车下检查底盘或从事拆装

作业。前后轮必须垫楔牢，驻车制动应拉紧，轮胎要垫三角木，并挂

上指示牌，防止意外伤人。如必须在发动机运转情况下修理时，车上

必须有人看护操作手柄，密切配合，严禁车上车下同时进行修理作业。

（七）打开发动机盖进行修理检查时，一定要把发动机盖支牢。

（八）发动机过热时，不得打开散热器盖，谨防沸水烫伤。

（九）吊装、拆卸、组装要互相协作，由一人指挥，严防失误，防

止滑落、挤压、碰撞、飞溅、燃烧伤人。

（十）在吊运车厢及总成时，首先检查吊机链条、绳索等是否安全

可靠。

（十一）拆装轮胎和拆装未装轮子的车架及总成时，应平稳妥贴地

安置在搁凳上，事先对搁凳的安全可靠性应作检查。

（十二）拆装各总成时先检查有关专用机工具和专用升降器的安全

可靠器。

（十三）各系统的专用机具设备应有专人保管，定期检查保养，使

用时应按照相应设备的操作规范执行。

（十四）拆装作业时，不准以扳手等工具、量具代替锤子，以 子、

冲头及锤子代替扳手。

（十五）汽油、柴油等易燃物品应妥善保管。在使用汽油清洗机件

或燃油箱中测油、加油、放油时，注意安全防火。

（十六）拆装衬套、销子、齿轮、轴承等，应使用专用拆装工具或相应的拉压器，一般情况下禁止用锤子等在零件工作面上敲击。 （十七）机械解件，要用支架架稳垫实，有回转机构者要卡牢。 （十八）扁铲、冲子等尾部不准 火，出现卷边裂纹时应及时处理，剔铲工件时应防止铁屑飞溅伤人，活动扳手不准反向使用，打大锤时不准戴手套，在大锤甩转向上不准有人。用台虎钳夹工作，应夹工作不得超过钳口最大行程的三分之二。

（十九）装配前应检查零件是否合格。对号零件应做好标识，选配零件应合理，确保装配质量。

（二十）装配时，零件应去毛刺、清洗和涂油，不得硬装，以防损坏机件或生锈咬死。

（二十一）发动机走合时，燃油箱应距蓄电池和发动机1m以上距离。

（二十二）装配发动机飞轮时，要用撬棒慢慢拨动，切忌用手拨动，防止扎手。

（二十三）不准用手伸入装在车上的变速器内检查齿轮。

（二十四）清洗用油、润滑油脂及废油脂，必须指定地点存放。废油、废棉纱不准随地乱丢。清洁零件时，不得使用含铅的汽油。

（二十五）不得使用汽油清洗发动机，如必须使用汽油时，必须先将蓄电池线拆下，绝对禁止在发动时清洗。

（二十六）修车使用的工作灯，必须是36V的安全电压，严禁用

高压灯。下班时要切断电源。

（二十八）使用带点设备、机具、电钻、手砂轮、风扳手、喷灯要执行有关操作规程，做到人离电、火源熄，油桶、油盆、燃油箱加盖密封。

（二十九）正确使用设备和专业工具，不锤击，不敲打，不违章作业。

（三十）架空试车，不准在车辆下面工作或者检查，不准在车辆前方站立。

（三十一）配件、工件不落地，场地清洁。

（三十二）严格控制灰尘、风沙，做好密封工作。清洗机件后的汽油应及时处理。

（三十三）汽车修理完毕进行试车时，首先仔细检查总泵拉杆、开口销、气泵制动油及其他部情况，挂上试车牌，在制定的路线行驾试 车。

第十三条：钣金工安全操作规程

一、目的

本规程用于指导钣金工正确操作和使用设备。

二、使用范围

本规程适用于指导本公司钣金工的操作也安全操作。

三、操作规程

（一）工作前必须穿戴好安全防护用品。

（二）作业前必须清除周围杂物，检查工具设备是否完好，检查大

锤、小锤、平锤等有无卷边、伤痕。锤把应坚固、无裂纹，应加铁楔，安装牢固。錾子、冲头、夹钳等无缺陷，錾子长度一般不小于150mm磨成60°刃角，由毛病的工具一律不准使用。

（三）铲、剁、铆等工作，不准对着人操作。使用风动工具间断时，应立即关闭风门，将铲头取出。

（四）锤子起落须注意锤头范围内的安全，握锤的首不准戴手套，以免锤子滑出伤人。

（五）使用手钻、手砂轮工作应戴胶皮手套。不得站在砂轮的正面操作，手砂轮应有护罩并牢固可靠。橡胶电线不许放在人行道或尖利的金属上，应该悬挂。

（六）作业时应注意协调作业，以免意外伤人。

（七）使用各种机床设备时，要遵守各种操作工的安全操作规程。

（八）两人或多人一起工作时，应行动一致。在共同搬运工件跨越障碍物时，应打招呼。

（九）使用加热炉时，周围不准放易燃物品，使用完后将炉火熄灭。

（十）使用剪板机注意事项：

（十一）开关机时应注意紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20°—30°.根据材料厚度，调整上、下剪刀的重叠及侧面的间隙，进行空载试车。

（十二）开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、焊渣等时，则不能剪切。

（十三）不准过载剪切，使用完毕要切断电源。

第十四条：电焊工安全操作规程

一、目的

本规程适用于指导电焊工正确操作和使用设备。

二、适用范围

本规程适用于指导本公司电焊工的操作与安全操作。

三、操作规程

（一）严格按照焊机铭牌上标的数据使用焊机，不得超载使用，必须遵守焊、割设备一般安全规定及电焊机安全操作规程。未经专门培训考试合格者，不准进行电气焊工作。作业前必须穿好工作服，戴好安全防护罩和结缘手套，穿好胶鞋。

（二）电焊机外壳，必须接地良好，其电源的装拆应由电工进行。电焊机要设单独的开关，开关应放在防雨的闸箱内，拉合时应戴手套侧向操作。应在空载状态下调节电流，焊机工作时，不允许由长时间短路。

（三）焊钳与把线必须绝缘良好，连接牢固，更换焊条应戴手套，在潮湿地点工作，应站在绝缘胶板或木板上。使用焊机前，应检查焊机接线正确，电流范围符合要求、外壳接地可靠、焊机内无异物后，方可合闸工作。

（四）工作时，焊机铁心不应有强烈振动，压紧铁心的螺钉应拧紧。工作中焊机及电流调节器的温度不应超过60°.

（五）加强维护保养工作，保持焊机内外清洁，保证焊机和焊接软线绝缘良好，若有破损或烧伤应立即修好。

（六）定期由电工检查焊机电路的技术状况及焊机各处的绝缘性能，如有问题及时排除。

（七）安全注意事项：

1.施工人员在操作时，必须穿戴好各种劳保用品，如工作服、工作帽、手套、脚盖等，工作服不要束在裤腰里，脚盖应捆在裤脚筒里。

2.施焊场地周围应清除易燃易爆物品，进行覆盖、隔离。在焊接和切割工作场所，必须由防火设备，如消防栓、灭火器、沙箱以及装满水的水桶等。

3.在密闭金属容器内施焊时，容器必须可靠接地，通风良好，并应有监护，严禁向容器内输入氧气。在非固定场所进行电焊作业时，必须先办理动火证，并要求设有监护人员和防火措施后，方可作业。

4.严禁在带电和带压力的容器上或管道上施焊，焊接带电的设备必须先切断电源。在车上焊接时，要清除周围易燃物，管路电线不准搭在燃油箱或油架上；焊接及清理焊渣时，必须戴防护眼镜；更换焊条时，必须戴电焊手套。焊接储存过易燃、易爆、有毒物品的容器或管道时，必须将其清除干净，并将所有孔口打开。

5.施工人员在施工过程中，应谨防出点，注意不被弧光和金属飞溅伤害，预防爆炸及其他伤害事故发生。

6.清除焊渣或采用电弧气抛清根时，应戴好防护眼镜或面罩，防止焊渣飞溅伤人。当焊接或切割工作结束后，要仔细检查焊接场地周围，确认没有起火危险后，方可离开现场。

第十五条：气焊工安全操作规程

一、目的

本规程适用于指导气焊工正确操作和使用设备。

二、适用范围

本规程适用于指导本公司电焊工的操作与安全操作。

三、操作规程

（一）焊、割前准备

1.工作前应检查氧气表、胶管、驳口、焊具是否完好。阀门及紧固件应紧固牢靠，不准由松动漏气。新胶管在使用前应吹净里面的防粘粉末，并必须按规定颜色标记使用。胶管接头要用铁丝扎紧。

2.严禁将氧气瓶、乙炔发生器靠近热源和电闸箱；并不得放在高压线及一切电线的下面；切勿在强阳光下暴晒；应放在操作工点的上风处，以免英气爆炸。悬挂“严禁烟火”标志，氧气瓶、乙炔气瓶与焊、割炬的间距应在10m以上,特殊情况也应采取隔离防护措施，其间距也不准小于5m,同一地点由两个以上乙炔发生器，其间距不得小于10m。

3.氧气瓶应集中存放，不准吸烟和明火作业，禁止使用无减压阀的氧气瓶。

4.氧气瓶应配瓶嘴安全帽和两个防振胶圈。移动是，应旋转上安全帽，禁止拖拉、滚动或吊运氧气瓶；禁止用带油脂的手套搬运氧气瓶；转运时应用专业小车，固定牢靠，避免碰撞。

5.氧气瓶应直立放置，设支架稳固，防止倾倒；横放时，瓶嘴

应垫高。

6.乙炔气瓶使用前，应检查防爆和防回火防止器。

7.按工件厚度选择适当的焊具和焊嘴，并拧紧焊嘴应无漏气。

8.焊、割炬装接胶管应有区别，不准互换使用，氧气管用红色软管，乙炔管用绿色或黑色软管。使用新软管时，应先排除管内杂质、灰尘，使管内畅通。

9.不得将橡胶软管放在高温管道和电线上，不得将重物或热的物件压在软管上，更不得将软管与电焊用的导线敷设在一起。

10.安装减压器时，应先检查氧气瓶阀门接头不得有油脂，并略开氧气瓶阀门出气口，关闭氧气瓶阀门时，须先松开减压阀门的活门螺钉（不可紧闭）。

11.检查焊（割）炬射吸性能时，先接上氧气软管，将乙炔软管和焊、割炬脱开后，即可打开乙炔阀和氧气阀，再用手指轻按焊炬上乙炔进气管接口，如手感应立即修复，否则禁止使用。

12.检查设备、焊炬、管路及接头是否漏气时，应涂抹肥皂水，观察有无气泡产生，禁止用明火是漏。

13.焊、割嘴堵塞，可用通针通一下，禁止用铁丝通嘴。

（二）焊、割中注意事项。

1.开启氧气瓶阀门时，禁止用铁器敲击，应用专用工具，动作要缓慢，不要面对减压阀。

2.点火时前，急速开启启焊、割炬阀门，用氧气吹风，检查喷嘴出口。无风时不准使用，试风时切忌对准脸部。

3.点火时，可先把氧气调节阀稍微打开后，再打开乙炔调节阀，点火后即可调整火焰大小和形状。点燃后的焊炬不能离开手，应先管乙炔阀门，再关氧气阀，火焰熄灭后才准放下焊炬，不准放在地上，严禁用烟头点火。

4.进入容器内焊接时，点火和熄火均在容器外进行。

5.在焊、割储存过油类的容器时，应将容器上的孔盖完全打开，先将容器内壁用碱水清洗干净，后再用压缩空气吹干，充分做好安全防护工作。

6.氧气瓶压力指针应灵敏正常，瓶中氧气不许用尽，必须留余压，至少要留0.1~0.2MPa的氧气，拧紧阀门，瓶阀处严禁沾染油脂，瓶壳处应注上“空瓶”标记。乙炔瓶比照规定执行。

7.焊、割作业时，不准将橡胶软管背在背上操作，禁止用焊、割炬的火焰作照明。氧气、乙炔软管需横跨道路和轨道时，应在轨道下面穿过或吊挂过去，以免被车轮碾压破坏。

8.焊、割嘴外套应密封性好，如发生过热时，应先关乙炔阀，再关氧气阀，浸水冷却。

9.气焊时遇到突然回火，应立即关闭混合气体（慢风）开关，然后再关氧气和乙炔，待冷却后再开少量混合气体，将里面的烟灰排去，然后重新点火。如紧急时，（仍不熄火），可拔掉乙炔软管，再关闭一级氧气阀和乙炔阀门，并采取灭火措施。稍等后再打开氧气调节阀，吹出焊、割炬内的残留余焰和碳质微粒，才能再做焊、割作业。

10.如发现焊炬出现爆炸声或手感由振动现象，应快速关闭乙

炔阀和氧气阀，冷却后在继续作业。

11.进行高处焊割作业时，应使用安全带，作业处的下面，严禁人站立或工作，以防物体下落砸伤。

（三）焊割作业完后的注意事项。

1.关闭气瓶嘴安全帽，将气瓶放置在规定地点。

2.定期对受压容器、压力表等安全附件进行试验检查、周期检查及强制检查。

3.短时间停止气割（焊）时，应关闭焊、割炬阀门。离开作业所前，必须熄灭焊、割炬，关闭气门阀，排除减压器压力，放出管中余气。

4.如发现乙炔软管在使用中脱落、破裂、着火时，应立即熄灭焊、割炬火焰，再停止供气，必要时可折弯软管以熄火。

5.熄灭焊炬火焰时，应先关闭乙炔阀门，在关闭氧气阀门，停止供氧，但不准用折弯软管办法熄火。

6.熄灭焊炬火焰时，应先关闭乙炔阀门，再关闭氧气阀门；熄火割炬则应先关切割氧，再关乙炔和预热让其阀门，然后将减压器调节螺丝拧松。

7.在大型容器内焊、割作业未完时，严禁将焊、割炬放在容器内，防止焊、割炬的启发和软管接头泄气，在容器内储存大量乙炔和氧气，一旦接触火种，将引起燃烧和爆炸。

第十六条：喷漆安全操作规程

一、目的

本规程适用于指导喷漆工正确操作和使用设备。

二、适用范围

本规程适用于指导本公司喷漆工的操作与安全操作。

三、操作规程

（一）总则。

1.为了使喷漆车间的生产符合安全卫生要求，保障职工的生命安全，身体健康和国家财产安全，特制订本规程。

2.喷漆在使用中会产生易燃易爆、有毒有害气体，喷漆应严格执行本规程。

（二）喷漆车间安全生产制度。

1.所使用的常用漆与溶剂必须时国家合格证的产品。

2.凡在喷漆车间的操作人员必须经过车间、班组的安全教育，对外来劳动、实习人员未进行安全教育不得进入车间劳动。

3.车间操作人员不得将“火种”带入生产岗位，禁止在操作场地和下水道等处倾倒废漆和废溶剂。

4.下班时操作人员必须将剩漆、香蕉水等易燃物加盖放进箱保管好，吸尘风机急需工作10mim。

5.严禁在车间内（割操作工厂）所设置的消防器材周围多方杂物，严禁吧消防器材挪作它用，并应定期检查，保持有效状态。

6.吸风管道的清理工作，必须根据生产的实际情况，订出计划，定期进行清理。

7.车间内的设施因维修用明火时，要严格遵守动用明火的规章

制度。

8.各小组需设有废旧物品箱，将工作完毕清理的废布、废物放置箱内，并制订地点进行清除。

9.操作人员应穿纯棉织品工作服，不能穿带钉鞋进入生产岗位，车间各操作工场不得使用化纤类织物的拖把、抹布等工具。

10.车辆进入喷漆场地后停稳、熄火，待车辆冷却后，才可进行喷漆作业。

11.各种稀释剂与漆均属易燃危险品，必须存放在空气流通、温度适中的房中，并隔离火源与电源，防止强烈回光引发火灾。

（三）安全操作

1.调漆人员的安全操作。

（1）作业前戴好防毒面具。操作时戴好防护眼镜，以防漆和溶剂溅入眼中。

（2）经常注意容器的滴漏液情况，对滴漏的容器要及时更换，对存放溶剂的容桶阀门，使用后要随手关紧，严禁滴漏。

（3）漆加热时应使用蒸汽等热源，禁止使用普通电炉等明火，空容器应在规定地点堆放。

2.持喷枪人员的安全操作。

（1）开工前应检查气源压力是否正常（0.5MPa）一下皮冠与喷枪的连接是否牢固，检查吸尘、工作转台等设备是否正常。

（2）喷漆时，喷枪应对准壳身上下移动，不可左右歪斜，防止漆雾飞扬在吸尘口外污染空气。

（3）操作时要注意喷枪头你能松动，松壶盖孔不能堵塞，以防扣动扳机时间气冲漆溅入眼睛。

（4）操作台旁存漆容器应放置平稳并加盖，底漆加温（保温）使用的蒸汽应适当控制温度，以防沸水溅身。

（5）气泵、喷枪、气管定期检查维护。

3.刮、修版人员的安全操作。

（1）刮版如使用远红外煤气（电热）炉凹凸罩必须密封不见明火，工作台面要铺上石棉布，设置水槽并保持水槽水位。

（2）如使用煤气炉，开工前应检查煤气阀门及皮管有否漏气，炉子点火时，先开煤气总阀门，点燃煤气引火棒，然后送进炉内开阀门引火，切忌先开阀门，后进引火棒，以防煤气爆炸。

（3）刮版时应启动排风装置，一旦漆皮着火，应迅速关闭管道中的挡火版。刮版完成后，应检查版子上的包布、纸条是否留有火星。

（4）刮下的漆皮与纸条，应妥善处理。

4.携、补、修、检验、托运壳人员的安全操作。

（1）携、补、修人员所使用的漆、溶剂等日然液体用后要装入箱内妥善保管。沾有溶剂或漆的携布等物用后应放入专门容器，严禁乱抛。

（2）检验操作时应带上手套，壳子应轻拿轻放，底盘要用塑料盘或木盘。

（3）托运壳时，壳顶上应覆盖塑料盘（或木盘），以防振动跌落，做到稳拖稳运，停放不能阻塞通道。

（4）金属物面填充油性腻子，必须多次反复填刮，使腻子不能进入空气。

（5）金属物品的内部，一般不使用油性腻子。在涂刷防锈底漆后，才能直接喷涂或涂刷色漆。

5.静电喷漆的安全操作。

（1）喷房操作人员必须穿戴好所规定的劳动保护用品和使用好安全防护装置（不得穿绝缘、塑料鞋、铁钉鞋，以免产生静电和火花）。

（2）开工前必须检查烘道是否通畅，并不准烘其他物件，非操作员工不得随便开启烘道门，周围不准烘烤衣物。

（3）传动机械使用时必须先加好润滑油，经试车运行正常方可工作。

（4）总电控制操作应符合操作顺序。

（5）开工后“喷房高压区不准任何人入内”，开高压发生器前先按电铃以示送点，并挂出“禁止入内”警告牌，喷房高压区周围严禁堆放易燃物品。

（6）上挂具的操作人员必须把产品挂正，并随时注意挂具的垂直性，如歪斜应及时调正。

（7）在加漆调换品种时，必须先关闭高压电源，用放电棒放电后方可接触喷枪，调换漆时，必须将漆盘洗净，要按技术要求进行喷漆，着漆表面要光亮、平整、完整、均匀。

6.静电喷漆的设备检修要注意事项。

（1）喷房内木梳如有损坏，必须及时修理，对喷房、烘道、高

压发生器等设备必须定期检查和清理。

（2）在湿度较大的季节发生器电流最大不得超过200uA

第十七条：电工安全操作规程

一、目的

本规程适用于指导电工正确操作和使用设备。

二、适用范围

本规程适用于指导本公司电工的操作与安全操作。

三、操作规程

（一）电工必须严格遵守电气设备维修制度，严格执行安全操作规程。

（二）电工在作业时要装得安全，拆得彻底，维修检查及时。

（三）电气设备必须有计划地定期维修、检查。

（四）任何电气设备未经检查，证明无电以前应一律视为有电。

（五）如遇电气火警，首先必须切断电源，必须使用1211灭火机或四氯化碳灭火机。

（六）电工上班时必须随身写到试电笔，脚穿电工绝缘鞋，身着防护用品。

（七）电工有权阻止沸电工人员装拆电气、电表以及维修电器。

（八）配电间非电工人员未经许可不得入内。

（九）电工人员不准带电操作，万不得已只有对250V以下de 设备进行检修，而且现场有专人监护。

（十）所有绝缘、检验工具，应妥善保管，严禁他用，并应定期检

查、校验。

（十一）现场用高低压设备及线路，应按施工设计及有关电气安全技术规程安装和架设。

（十二）线路上禁止带负荷接电或断电，并禁止带电操作。

（十三）有人触电，立即切断电源，进行急救；电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干沙灭火。

（十四）安装高压开关、自动空气开关等有返回弹簧的开关设备时，应将开关置于断开位置。

（十五）多台配电箱（盘）并列安装时，手指不得放在两盘的接合处，也不得触摸连接螺丝。

（十六）变配电室内、外高压部分及线路，停电作业时；

1.切断有关电源，操作手柄应上锁或挂标识牌。

2.验电时应穿戴绝缘手套，按电压等级使用验电器，在设备两侧各相或线路各相分别验电。

3.验明设备或线路确认无电后，即将检修设备或线路做短路接电。

4.装设接地线，应由两人进行，先接接地端，后接导体端，拆除时顺序相反。拆、接时均穿戴绝缘防护用品。

5.接地线应使用截面不小于25平方毫米的多股软裸铜线和专用线夹，严禁用缠绕的方法，进行接地和短路。

6.设备或线路检修完毕，应全面无误后方可拆除临时短路接地线。

（十七）用绝缘棒或传动机构拉、合高压开关，应戴绝缘手套。雨天室外操作时，出穿戴绝缘防护用品外，绝缘棒应由防雨罩，并有人监护。严禁带负荷拉、合开关。

（十八）电气设备的金属外壳，必须接地或接零。统一供电网不允许由的接地由的接零。

（十九）电气设备所有熔丝（片）的额定电流应与其负荷容量相适应。禁止用其他金属线代替熔丝（片）。

（二十）现场夜间临时照明电线及灯具，一般高度用不低于2.5m，易燃、易爆场所应用防爆灯具。照明开关、灯口、插座等，应正确接入火线及零线。

（二十一）厂区照明尽可能采用固定照明灯具，移动式灯具除保证绝缘良好外，还不应有接头，使用时也要做相应的固定，应放在不易被人员及材料、机具谁被碰撞的安全位置，移动时，线路（电缆）不能在金属物上拖拉，用完后及时收回保管。

（二十二）严禁非电工人员从事电工作业。

第十二章 车 间 制 度

一、售后试车制度

第一条：根据09年9月14日宝龙公司售后例会会议决定，对公司驾驶车辆的人员进行调整，调整后人员安排如下：

车间内允许开车的人员：

前台接待：李锁、侯小刚、

钣金组： 李聘畴

喷漆组： 王剑锋、王杰

机修一组：梁 昆

机修二组：吕志明、冷武、

机修三组：

机修四组：金 明、陈彦彪

张新文、任志新

外出试车人员：

张新文、任志新、李聘畴、侯晓刚

试车时间：半个小时之内，特殊情况需延时需征得售后经理 同意。

试车路线：建设路5—10公里

试车操作规程

1.目的

本规程适用于指导试车操作者正确操作和使用设备。

2. 适用范围

本规程适用于指导本公司试车的操作与安全操作。

1) 试车员必须由正式驾驶员担任。

2) 试车时，车辆前后都必须挂式车牌。

3) 需试验的车辆，必须在指定的路线上试车。参加路线上试车。参

加路试随车人员不得超过3人。试车时，不得有人站在脚踏板上或坐在翼子板上。

4) 翼子板、发动机罩未装固可靠，不准进行试车，

5) 路试起步前，首先检查仪表及其他各部状况，发现不正常情况，

应排除后再进行试车。检查保修项目完成情况及车轮周围情况，检查油、水，拉紧驻车制动器，挂空挡并踏下离合器踏板后方可发动，待发动后慢慢松离合器踏板，注意仪表工作是否正常。

6) 路试车辆的制动系必须有效。气制动不许漏气，液压制动系必须

加足制动液，管路中应排气体，制动系的传动机件动作必须灵活可靠。转向操作机构可靠。驻车制动器必须可靠。起步前必须关好车门，检试制动系时，气压制动系的气压不得低于294—392kPa。

7) 试车时车速不得超过35km/h。

8) 试制动时，应选择宽阔的路面，注意行人、堆物和是否有来车。

9) 试制动时，严禁向后倒车查看拖印。

10) 倒车时必须前后看清楚通道情况，并与指挥倒车人员取得联系，

按其手势进行。

11) 试塔制动踏板时应先与车上人员示意后再进行试验。

12) 试车时样经常下车检查各部分情况，发现异响和过热等情况，应

及时排除。

13) 试车完好后，应按规定检查有关部位，待全部合格后，由检验人

员签字批准出场，将车辆停放在指定地点，将电源总开关关闭，挂低档，拉紧驻车制动器，并通知车主前来接车。

14) 认真做好试车记录。

备注：一、试车需提出申请并由技术总监同意；

二、试车如客户在尽量由客户驾驶，避免危险；

工作人员坐副驾驶位判断车辆故障；

三、试车严禁办理私事。

此规定自颁布之日起实施，如发现员工违反规定，按相关制度予以处罚。

二、 维修车辆钥匙领用规定

第二条：维修车辆钥匙领用规定

一、维修车辆领用钥匙进行维修作业，需填写《维修车辆钥匙领用登记表》。未填写或填写不详，对钥匙领用者罚款100元，钥匙保管人罚款50元；

二、维修车辆未经客户同意驾驶外出、私用，违者罚款200元,并承担全部相关交通法律责任；

三、维修车辆如需外出调漆、配料、试车须先告知前台相关接车员，并让接车员征得客户同意后方可驾驶车辆外出并

填写《维修车辆钥匙领用登记表》。未登记或登记不详，对钥匙领用者罚款100元，钥匙保管人罚款50元；未征的客户同意外出调漆、配料、试车，对当事人罚款100元；未告知钥匙保管员私自使用车辆者对当事人罚款200元,并承担全部相关交通法律责任；

三、 机具设备管理制度

第三条：机具设备管理制度

一、行政部与车间主管要根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表的购置计划，经总经理审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。新设备的采购金额在2000元以上需各部门主管经理开会讨论，2000元以下由售后经理同意后方可购买。

二、公司在没有设备管理员的情况下，由行政部负责公司全部机具设备的登记入册，建立设备档案，定期组织进行维修保养，做好记录，保养完毕后，要履行签字验收手续。

三、行政部与车间主管要根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表的购置计划，经总经理审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。

四、新购进的设备、工具、仪器、仪表要经过行政部、设备管理员的验收，调试合格后方能交付使用，并对员工进行安全使用培训，考核合格后方可使用操作。

五、本厂所有的机具设备、工具、仪器、仪表要确定使用年限，根

据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内，如有丢失、损坏应予以赔偿，经检验，确属质量问题的需由行政部和车间主管鉴定后方可减免赔偿。

六、精密机具指定专人保管使用，其他人不得随便使用。测量仪器设备要定期校验。

七、固定不能移动的专用工具设备，如车床、磨床、油泵试验台等，由专门操作人员保管、维修、保养。其他人一律不得上台操作。电焊设备由钣金工人专门使用、保养。

八、一般公用的工具，如绞刀、前轮定位仪等，由仓库保管员保管，使用借出、归还要登记，办理交接手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿；由于保管不当引起的损坏，由保管员承担责任。 九、机具设备、仪器、仪表使用寿命到期的，经行政部审核检验，可以更换新的。但必须交旧领新。

十、举升机之类的重大公用设备，公司指定专门班组保管维修，并由行政部巡查监督。如发现违章操作，要给予30~50元罚款。造成损坏的，应予以赔偿。

十一、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。

十二、公司每季度要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查。平时要每月进行抽查，发现问题要及时处理。对于保管好的要予以表扬，如发现丢失、损坏的要追究责任。

十三、管理人员对设备进行标示，制定设备管理卡片，并严格按照

卡片上的责任人、维护人和养护周期，对设备进行清理、维护。确保设备正常安全使用，设备有问题及时上报行政，行政部与管理人员确定维护费用和项目后，上报相关管理部门经理同意后进行维护。行政部对每次的维护做档案记录备案，如是一般常用工具（价值低于200元）或设备（价值低于500元）由售后经理审批。

附： 设备、工具日常检查保养制度

一、按工种、岗位分配所有设备必须全部分配到班组，由组长再具体分配到各组员。确保各种设备的日常检查、维护、保养。

机修组：

一组：电脑检测仪、举升机东侧1、南数西侧1；

二组：四轮定位仪、举升机东侧2、西侧2、新四柱举升机、自动充

气机；

三组：拆胎机、平衡机、气泵（大）、举升机西侧3、旧四柱举升机； 四组：加氟机、新变速箱加油机、举升机东侧4、西侧4；

钣金组：

一组：整形台、整形修复机、二氧化碳焊机、举升机西侧5； 二组：

喷漆组：

一组：气泵（小）；

二组：洗车机；

烤房进风口滤棉每个月换一次，烤房滤棉每半年换一次，进风口滤棉由喷漆1、2组人员更换。

二、各类设备的日常检查、维护、保养，各组可根据实际情况或可参照各设备的使用维护说明书的规定执行。

例如:空气压缩机（以下简称气泵）的日常检查保养，每日要检查气泵的启动、关停是否正常。检查气泵有无异响，电路电器部分有无漏短路异常等情况。气缸有无漏油现象，并对气泵外部及时清洁，做到无灰尘、无油垢，保持气泵工作场地的清洁卫生。

每周清洁空滤器、检查皮带松紧度是否正常，如偏松则进行调整，并保持气泵电机轮与气缸皮带轮的平行度。防止皮带受油污染而提早报废。排放冷凝水，防止气缸和储气罐内部锈垢，保证油水分离效果（在早晨气泵启动前的停机状态下进行）。

三、各班组及个人要熟悉掌握所负责设备的性能构造，使用保养常识及规定，确保各种设备的完好正常运行。

四、如各班组及所分管设备的负责人，对所分管负责的设备不负责任，疏于正常的设备检查保养，每发现一次给予50元经济处罚。如违章操作，人为造成设备损坏的，按情节严重程度，予以赔偿处理。

五、凡发现设备有异常情况或损坏不能使用，必须立即向车间管理员、技术总监、车间经理或责任班组汇报。

如影响到车间正常生产，该设备负责班组又无能力自行解决或隐瞒不汇报者，损失由班组负责人负责。

六、车间共用设备电器、电路、水管、暖气等设施，发生故障由使用人或发现人及时反映报告。如嫌麻烦怕承担责任，隐瞒不报者，一经查证，将给予严肃处理。

七、各部门主管经理发现或接到危及安全的隐患和报告，必须立即解决处理。拖延或不负责任造成公司损失者，公司将追究其责任。

八、分配给各班组的常用工具，要合理使用，妥善保管防止丢失。

（一）正常消耗磨损的工具，由车间管理员或技术总监鉴定同意后可以旧换新。

（二）人为损坏或丢失的工具，按原价赔偿或自行购买补充（保证与原工具质量一样）。

（三）外出救援配备的常用工具，除外出救援外其他时间不许使用，以保证随时外出救援使用的质量。

（四）私自撬坏其所在班组或其他班组工具箱锁子，不管什么原因都按盗窃处罚。必须由相关领导同意方可撬锁。

（五）工具箱管理员如遇休息或外出，不能影响班组、部门的正常工作。

九、每月15日左右由行政部定期对车间班组日常工具检查。车间将组织定期检查，并根据实际情况对各类设备进行维护。

四、 现场会执行制度

第四条：现场会执行制度

一、车间现场会的必要性：

针对车辆维修期间，遇到的技术性难题或者由于各部门各工种协调交流不畅引发交车时间拖延、顾客抱怨等现象的发生，为保证维修

进度、维修质量、提高客户满意度，车间应在第一时间组织相关人员召开现场工作会议，并在会议上对相关问题研究后作出相应决策。 二、车间现场会的人员组成：

总负责人：售后经理

主持人：技术总监 现场管理员

参加会议人员：车间各部门主管

车间各组组长

（特殊问题人员有所调整）

三、车间现场会议制度

（一）要求参加会议的人员，不得以任何借口拒绝或推诿，

否则处罚100元。

（二）对于发生的生产和技术问题，技术总监或现场管理员没有及时召开会议，致使问题扩大、拖延工期、客户不满的，对技术总监或现场管理员处罚100元。

（三）现场会议参会人员对出现问题积极提出解决办法，由技术总监或现场管理员做会议记录，每周整理后提交总经理和售后经理。

（四）现场会议作出的相关问题解决办法,以书面的形式通知相关人员。如配件清单、班组应完成工作、工艺工序决定书、配件到货时间、维修进度等……如未以书面形式通知造成推诿扯皮的，对技术总监或现场管理员处罚50元。

（五）现场会议所定的各项有限期的任务，各部门各组长应确保及时高效的解决，如因工作拖延造成经济损失由责任人赔偿。造成客户投诉的将处罚100——500元。

五、定损流程

第五条：车辆定损流程

六、定损管理制度

第六条：定损管理制度

一、前台对客户车辆内的物品要有确认，在维修过程中客户取车 内物品，维修班组要通知前台，由前台工作人员带领客户取车内物品并做记录。没有记录处相关服务顾问30元罚款。

二、客户取车上物品，相关维修班组未通知前台。处30元罚款； 如在验车或交车时发现物品缺失，以最后维修班组为主要责任。

三、在维修过程中维修班组保管好客户车辆(非维修时间关闭车窗、锁车等)，同时注意保管好顾客车上的物品，不得丢失，更不准使用，发现一次处50元罚款。

四、客户车辆外表过脏时，班组对车辆先进行清洁（前台人员不 忙时也可清洗车辆）。方便定损及维修。未对车辆进行清洁各处20元罚款。

五、前台下单不清晰、不完整，车间无法维修，对相关服务顾问处30元罚款。

六、客户没有签字确认，前台就让班组开工维修，对相关服务顾 问处50元罚款。

七、班组没有得到车间主任（或前台）通知(客户签字的维修单)， 私自维修处50元罚款。

八、服务顾问没有给客户说明维修项目(包括免费项目)及估价（工时+配件+外加工+辅料+拖车+其它），使客户消费不清楚，让客户有疑虑或抱怨，服务顾问承担相关费用并处100至200元罚款。

九、没有经保险公司同意或确认，对车辆进行拆解对责任人各处50元罚款。

十、在车辆拆解前要对车辆进行全方位拍照，因工作需要没有照片对相关服务顾问处30元罚款。

十一、车辆定损时，前台定损组（相关服务顾问）、车间各班组及配件部一起对车辆进行分析及定损。车间与配件部确认更换配件明细，配件部报配件价格；车间与定损组确认维修明细及价格。对以上工作不积极参与配合，发现一次对相关责任人处50元罚款。

十二、在(定损)拆装时，常规拆装要细致，弄清原理、作用，方可拆装。需更换的配件（附件）及时报给配件及前台，因对原理、作用不清楚事后增加配件（附件）、损坏配件或增加的工时，班组承担相关费用并处50元罚款。

十三、车辆一次定损（增项）成功率90%；二次定损（增项）成功率100%；出现三次定损（增项），如保险公司无法补回，班组承担相关费用并处50元罚款；出现第四次定损（增项），如保险公司无法补回，班组承担相关费用并罚款200元。

十四、确定车辆维修时，前台要做车辆外观、内饰等环车检查并做

记录。不做环车检查或无记录处50元罚款，如引起客户报怨处200元罚款并为客户车辆负责。

十五、车间与前台交接车时，做环车检查。车间发现问题及时与前台确认，并要求前台做记录（或照像）。工种交接时做环车检查，把责任明确。没有确认责任，以最后维修班组为主要责任。处50元罚款，如引起客户报怨处200元罚款并为客户车辆负责。

十六、班组对客户车辆丢失的配件在拆解时，要及时与配件部及前台沟通并在定损单上做记录，双方确认。无记录、责任人或责任不清各处50元罚款，承担相关费用。

十七、相关维修班组对拆解的配件要管理好。在保险公司定损或装配时发现配件缺失的，承担相关费用，并处50元罚款。

十八、钣金组对事故维修车辆的牌照要保管好，牌照无需拆下时，把牌照用遮盖物遮盖好。对牌照保管不当处20元罚款。

十九、维修技师在装配时要细致，严格按维修手册上的标准边组装边检查，发现问题应立即停止。找出问题的原因并排除后，方可继续。由于维修不当造成零部件损坏的，承担相关费用并处100元罚款。

二十、领取配件时，一定要与原有配件比较，发现误差及配件损坏要及时汇报否则一切损失自理。

二十一、因配件无法正常使用，在特殊情况下须车间主管

（服务经理）同意可选用代用件。未经同意私自使用代用件处50元罚款；

二十二、保养、维修、事故维修车辆配件出库漏单，造成的损失，由责任人承担并处50元罚款。

二十三、维修过程中机修、钣金、喷漆要相互协调工作以提高维修速度，双方或单方不协调不配合的处50元罚款。 二十四、事故车的钣金活要以标准数据为准，平面和边角要以漆工要求为准。在整形过程中要做好平面平整度、棱、角和连接部位的整合。并保证零部件的强度以提高维修质量。漆面要平整，无划痕、水气泡等现象，洁净光亮。班级应重新检查一下所有拆卸协调的部件，特别是电路的部件要重点检查，各卡子及配合间隙是否装复到位，然后检查拆卸过的部件系统功能情况。不符合标准处50元罚款。

二十五、钣金工未按钣金数据要求，在维修做四轮定位时造成数据不准确或达不到漆工要求的处50元罚款。

二十六、工种交接时，出现上道工序问题，上道工序必需及时处理完后再交于下道工序。工种交接完后，出现上道工序问题时，下道工序为责任方。特殊情况由各经理、主管（质量管理小组）商定后决定；下道工序对上道已完成的内容造成损坏，下道工序承担相关费用并处100-200元罚款。

二十七、做漆后要做好车身的清洁工作，不允许出现雾化其它表面而不处理的现象，完工后及时交车间主管检验（或

自检）。漆工喷漆完备后，在保证漆面完好的情况下，应重点做好其它漆面及装配缝隙处的清理工作。在确认完全清理干净达到前台下达的修理要求后，才可移交给完检人。以上要求不合格处20元罚。

二十八、车间主管检验（或自检）中发现问题，但没有处理就交前台处50元罚款。

二十九、前台对车辆没有认真做验车工作，及交车工作处50元罚款。

三十、前台及车间把问题车辆强行交于客户，并导致客户报怨的各处200元罚款。

三十一、没有按照前台的指令完成指定的项目或漏项的处50元罚款。

三十二、客户提出的合理要求，前台要有记录并解决。没有给客户解决或客户不满，根据调查结果对责任人处100至200元罚款。

三十三、由于判断失误，误换零件或维修后故障没有排除的。处50元罚款；或视情节轻重由各经理、主管（质量管理小组）商定。

三十四、按照前台的指令进行维修，并排除了该故障，但由于维修中涉及到其它的部件或部位时，因操作不当造成其它部位的功能不全或零部件未装的。班组承担相关费用并处50至100元罚款。

三十五、班组长自检后，被车间主管或总检及其它人员检查出质量问题的，第一次警告；第二次处50元罚款；第三次处100元罚款；以此类推。如在六个月内出现十次，变为试用期，重新试用1至3个月；在考核期内出现五次，给予辞退处理；考核周期为三个月。

三十六、维修人员必须严格遵守交车完工时间，遇到特殊情况无法按时完工，应提前并及时向部门主管及前台反映并说明理由。未及时反应延时交车情况处100元罚款；造成客户报怨处200元罚款。

三十七、维修过程中需额外更换的零部件和外购件，由班组申报服务经理同意签字方可办理。

三十八、配件部人员因责任原因发错配件、材料，每月达3次处罚50至100元。

三十九、配件部因责任原因造成维修车辆待料的，每次责任人处罚50至100元。

四十、配件部人员要积极主动为维修业务服务，因服务、工作态度被维修人员或客户投诉，经核情况属实，每次处罚责任人100至200元。

四十一、配件部因责任原因对所管的配件辅料保管不善所造成损失的，责任人承担相关损失并罚款20至50元罚款。

四十二、售后员工在空闲时间里要主动积极地搞好其它工作，不准在车间闲逛，不能聚众闲谈或边干活边开玩笑。第一次处20元罚；第二次50元；第三次100元；第四次200元；以此类推。

四十三、车间班组只有组长及主修可以于客户交流，其它相关组员不得无故与客户交流。违者罚款20至50元。如造成不良影响及后果，根据情况处100至200元罚款或开除。

四十四、维修过程中如遇缺件，不准将其它车上的零部件挪用，如有特殊情况必须经相关部门经理同意。私自挪用处100元罚款，并承担相关责任。

四十五、因个人原因导致工作不能按时完成，对其他部门造成影响处50元罚款。

四十六、员工严禁在客户面前与同事吵架、在工作场所与同事发生争吵，情节严重者处100至200元罚款；或送公安机关处理。

四十七、相关工作人员（前台工作人员、车间维修技师）回避或不积极主动参与、处理用户抱怨处50至100元罚款。

四十八、每月定期检查基本工具，如有遗失按原价赔偿，并处罚相关班组50元。

四十九、工作人员对进厂维修完工车辆未经正常结算手续，又未经公司领导签字同意，擅自将车辆放行的，将赔偿该车维修时的所有费用，如再次违反者给予辞退处理。

五十、爱护车间的工具设备，严禁违章野蛮操作，违者每次罚款20元，如有损失或丢失由责任人原价赔偿。

五十一、严禁夹带汽车配件及相关的物品出厂，违者第一次处100元罚款，第二次处200元罚款；第三次辞退处理。

五十二、严禁以修车加班为由，私自向客户索取财物或接受贿赂，

违者第一次处100元罚款，第二次处200元罚款；第三次辞退处理。 五十三、对于严重损害公司利益，以公谋私，有意泄露公司商业机密、文件资料及客户资料等行为，经查实给予相应经济处罚并做辞退处理，情节严重者送公安机关处理。

五十四、事故组（前台）每月把保险维修车辆做台账，次月5日前报主管。内容不全、缺失、未按时间交报表，每车每项处20元罚款。 车间要认真做好返修登记，每月上报经理及服务经理；未报或虚报处50元罚款。

五十五、出现重大质量事故，视情节轻重由各经理、主管（质量管理小组）商定。

五十六、在维修中因操作不当，造成零部件损坏1000元以内按70%赔偿，1000~2000元按60%赔偿。2000元以上按50%赔偿。并停发1－3个月效益工资。

七、公司内部返修的管理规定

第七条：公司内部返修的管理规定

一、厂内返修定义：维修班组确认完工但未交付顾客前的，对工单确定维修部位进行的第二次或更多次施工处理。

二、厂内返修的判定：由质检（车间现场管理员）或技术总监判定。

三、厂内返修的处罚：根据公司实际情况，将处罚分为A、B、C三类。

A类 属非技术难度，因工作责任心不强、服务意识不足，应开厂内返修单，在厂内返修公告栏内公告。

B类 属工作责任心不足、服务意识不强，会导致维修质量差、维修时间长而引起CS下降，应开厂内返修单，并对该班组罚款每次20元。

C类 属团队意识不强、诚信度不够、影响面较大，应开具厂内返修单，并罚款每次30元。

四、处罚承担比例：

（一）班组长+操作者=60%+40%

（二）当班组长与操作者同属一人时承担100%责任。

五、返修通报：内/外返修由总质检及时通报。内部返修当日通报，外部返修在返修完工后通报。

六、返修汇总分析：车间现场管理员根据每月返修记录档案统计返修率和一次修好率，技术总监对返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。

A类

1. 修理工具、抹布等杂物遗留在车内。

2. 修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。

3. 班组未自检，工单、报修呈批书等单据，未按规定签名。

4. 油水液面未按规定加注。

5. 电池头松动，清洁不干净。

6. 更换四门后，四门润滑不良。

7. 非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。

8. 修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺拉手、

门拉手等部位有油污并未处理。

9. 保养或换“5油3水”后，有油迹水渍沾污车辆部件上未作清理。 10.

11.

12.

13.

14.

B类

1. 车辆维修时未安装三件套〈前台未使用的由前台负责〉。

2. 少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报呈批书维修项目

或零件；

3. 班组作业前，未对车身破损登记检验造成争执的。（班组作业前，

应对维修车辆作动工前的环检，并核对前台环检单内容。）

4. 保养后，有故障灯亮〈未上报主管〉或保养灯未归零。

5. 保养后，灯光不全或接触不良〈可用手拍亮的〉，更换大灯后光

照位置偏差过大。

6. 保养后，轮胎气压不符合厂家规定。

7. 更换电池后，时钟未调整。

8. 由于施工时，造成音响锁码而未帮助解锁。

9. 空调维修后，气咀盖未安装或缺少。

更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。 抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位。 打腊后，雨刮及大灯喷水嘴不导通。 油漆作业时，油漆飞溅到其它未作业部位，且未作有效清理。 油漆施工后，抛光不全，部分位置效果明显不良。

10.

11.

12. 机油盖、诊断座盖未装复到位。 少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固。 大修或较大工作钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保等项

目时，电线未包扎、真空管脱落、线插头脱落。

13.

14.

15.

16.

17.

18. 换件或修复位置校正不准〈偏差超标〉。 砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊。 安装部件，缝隙不对称、超标。 换挡风玻璃后，A柱或C柱处有玻璃胶外现。 换四门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手印。 修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引起尾箱

漏水。

19.

20.

21.

22. 油漆作业后，色差过大、表面流泪、桔皮、麻点、起泡。 油漆覆盖面积不够，有漏喷现象。 油漆表面凹凸不平。 根据施工单要求，故障未排除，施工中又造成新的问题未解

决。

23. 喷漆班组出现同一部位第二次喷漆作业，但没有确认完工交

车的〈有材料消耗〉

C类

1. 各班组、工种之间有出现分不清责任的厂内返修时，由下一道工

序的操作班组承担返修责任。

2. 质检员（技术总监）确认内部返修后，操作班组或组员不及时进

行处理，与质检员（技术总监）发生争执的。

3. 因方向系统、制动系统、传动轴螺丝、放油螺丝、轮胎螺丝等安

全性部件扭力不够，紧固〈不达标准〉，造成或未造成车辆使用者发生交通事故的。

4. 不按工单报价项目如实作业，偷工减料，造成客户流失和投诉的。

5、没有工单直接修理。

6、在修复过程中，有违章操作且造成损失。

八、免费检测制度

第八条：免费检测制度

我们在向客户提供一流服务的同时，还要为客户着想，让客户放心，使客户满意。因此要持续改进，不断提升服务品质。为了加强客户满意度，更全面的为客户服务，提高员工服务理念及素质。制定车辆免费检测制度，确保客户的车辆在最好的状况下使用。并且公司将在客户回访中重点加强对免费检测方面的回访与调查。

一、客户车辆保养、维修时，维修班组要对每一台保养、维修车辆进行检测。未检测、检查对责任班组处100---200元罚款，检测不完整对维修班组进行相应处罚（见第四条），产生客户报怨依照《客户回访制度》进行考核。

二、如客户在维修工位（车辆旁边）时，检测技师要向客户讲述正在维修项目（包括使用的配件）或检测项目的状态是否正常。未向客户讲述对责任人处30元罚款（与客户沟通必须是组长或主修）。

三、在检测（维修操作）过程中如客户有疑虑时，技师要及时发现并和客户解释说明，消除客户疑虑。没有向客户解释或解释不当对责任人处50---200元罚款。

四、对客户车辆进行常规检测，检测方法由外向内，由上向下，由右向左正时针检测。具体内容见下：

（一）双人配合用“灯光检测手势”对车辆外部灯光进行检测（包括大灯近光灯、大灯远光灯、前转向信号灯、前位置灯、前安全灯、后位置灯、后转向信号灯、刹车灯、高位刹车灯、倒车灯、后安全灯），并检测相关功能状态是否良好，清洁车辆大灯与尾灯外表,使其保证照明度。漏检一项对责任班组处30元罚款；

（二）检查雨刮片工作状态及雨刮喷水状态，状态不良及时进行更换、调整、添加。漏检一项对责任班组处30元罚款；

（三）检查车窗、车门锁、车门的密封功能状态是否良好，漏检一项对责任人处20元罚款；

（四）检查车内各功能开关、仪表盘指示功能状况、室内灯、方向盘、安全带、座椅、刹车踏板、驻车制动状态是否良好，漏检一项对责任人处20元罚款；

（五）检测空调暖风滤清器，空调、暖风的工作状况，漏检一项对责任人处20元罚款；

（六）必要时用GDS给客户进行检测；

（七）检查发动机润滑油、发动机空气滤清器、动力转向油、刹车（制动）油、自动变速器油、防冻（冷却）液等油液高度及油质状况

是否正常，进行更换、清理、添加。漏检一项对责任人处20元罚款；

（八）检查电瓶，驱动皮带，可见油管、电路连接处状态。进行调整、更换，漏检一项对责任人处20元罚款；

（九）检查轮胎气压，轮胎损伤、轮胎螺母坚固状况。进行调整、更换，漏检一项对责任人处20元罚款；

（十）检查刹车（制动）片、刹车（制动）盘及制动管路状况，漏检一项对责任人处20元罚款；

（十一）检查底盘各种管路、悬架部件坚固状况、油底螺母坚固状况，进行调整、更换，漏检一项对责任人处20元罚款；

（十二）及时发现、纠正客户不安全的操作及有安全隐患的做

五、以上检测、检查班组长要积极做好监督管理工作，一个月内出现3次漏检或不检测对责任班组长另处100元罚款，三个月内出现10次，班组长进行重新试用3个月或调离组长岗位；在重新试用期内再多次出现，给予辞退处理。

六、检测、检查出的故障进行调整时，标准要依照《维修手册》；

七、班组发现问题要及时与前台沟通。通过简单调整可以解决的故障班组要告知前台服务顾问后进行项目调整，前台与客户说明免费调整项目和收费项目。收费调整、填加、更换的项目要与前台做好沟通，确定是否维修。如不维修前台在结账单上做记录，客户签字。班组对检查出的问题（故障）没有向前台说明对责任班组处100元罚款；班组检查出的问题或已调整解决的故障反映前台后，前台没有向客户说明或客户在结算单上签字对责任服务顾问处100罚款。

九、车辆管理

第九条：车辆管理

一、商品车的管理：商品车要停放在指定位置，日常管理由销

售部负责。

二、维修车辆管理：维修车要由指定人员驾驶，车上贵重物品

由顾客带走或前天服务顾问代管；过夜车辆由主修班组负责管

理，门窗锁闭、断开电路、并停在指定位置。

三、除工作需要，禁止员工开启音响、在车内睡觉等行为。

四、如发现违反以上行为者，每项罚款100元。

附：车辆存放机车协议书

车辆存放机车协议书

因天气寒冷机车启动困难，固 求助于现代

汽车车间（原大修厂车间）将车牌号为 型 夜间存放。存放期间如有意外事故发生，

现代汽车概不负责，一切损失都有存放人自

行承担。

存放日期 至 。

。

年 月 日

十、维修车辆钥匙领用规定

第十条：维修车辆钥匙领用规定

一、维修车辆零用钥匙进行维修作业，需填写《维修车辆钥匙领用登记表》。未填写或填写不详，对钥匙领用者罚款100元，钥匙保管人罚款50元；

二、维修车辆未经客户同意驾驶外出、私用，违者罚款200元，并承担全部相关交通法律责任；

三、维修车辆如需外出调漆、调料、试车需须先告知前台相关接车员，并让接车员征得客户同意后方可驾驶车辆外出并填写《维修车辆钥匙领用登记表》。未登记或登记不详，对钥匙领用者罚款100元，钥匙保管人罚款50元；未征得客户同意外出调漆、配料、试车，对当事人罚款100元；未告知钥匙保管员私自使用车辆者对当事人罚款200元，并承担全部相关交通法律责任。

第十一条：处理车主（客户）投诉程序

不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。

在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还活带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、基本的做法：

（一）指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

（二）态度要诚挚，不可有傲气。

（三）接触之前要了解车主的精神状况。

（四）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

二、处理程序：

（一）修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。

（二）车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。

（三）解释的时候，不能委曲求全。

（四）让车主觉得自己是个重要的客户。

（五）谢谢客户让你知道他的意见。

三、注意的问题：

（一）考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。

（二）让车主讲出自己的抱怨。

（三）时间不能拖，要及时处理，否则问题回会越来越严重。

四、具体处理方法：

（一）车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

（二）车主打电话来投诉，注意：

1.解释不要刺伤车主的感情；

2.解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3.收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定；

4.建议今后要做定期保养。

五、车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见：

（一）诚心诚意道歉。

（二）对修理费损失厂方承担。

（三）保证今后不再发生此类事情。

十一、汽车修理竣工出厂检验制度

第十二条：对汽车修理竣工出厂实行”三级检验制度”

第一级：控制自检

一、班组或个人在修车过程中严格按修理标准检查修理部位的技术状态，磨损程度超过极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装、调整修理部位；

二、修理完工后要全面自检：经修部位是否正常工作、各种间隙大小螺母松紧、密封条外表、线条等是否符合修理标准、是否按排工单指令施工。

第二级：控制车间检验

一、车间主管接到班组或个人的完工车辆后；必须根据修理项目按完工标准进行技术状态检验，并进行路试。不合标准的车辆应立即转回主修小组处理，主修小组或个人必须第一时间返修；

二、负责质量的车间技术主管保证每台车的修理质量符合完工标准。对转回主修的返修车辆有处理权，以控制质量；

三、修理两个或两个以上项目的车辆，检验合格后交下一工序的车间，有关联的下道工序必须对上一道工序进行检验和验收。上一道工序要把下一道工序当作客户，正确处理好交接手续。

四、在交接验收过程中，对不符合完工标准的车辆，应立即指出，并退还给上道工序部门。上道工序部门要立即处理。发生争议时应交由质检部裁决。凡提交质检部裁决的车辆应作返工处理，质检部必须列表上报，并督促车间立即返工。

第三级：控制质检部检测

一、质检部控制各车间完工车辆的修理质量，根据派工单的指令、完工标准对所有完工车辆进行技术性能检验；

二、出厂前的返工车辆要列表上报，并开出返工单责令主修工立即返工；

三、对出厂反返回的修理车辆进行分析、检验、裁定责任，如属返工的则开出返工单责令主修组立即返工，并列表上报。

第十三条：返工车辆扣罚条例：

一、出厂的返工：

（一）刹车、车速、前束、灯光、废气等必须经质检部仪器设备进行检测的项目，允许三次侧试，第四次的属返工；

（二）目观、耳听、鼻闻、手措可判断的项目或报修故障未能排除的一切项目，通过质检部不合格时第二次就属返工。

二、出厂后的返工：

（一）引擎、底盘大修出厂三个月或行驶一万五千公里以内，中修引擎出厂两个月或一万公里以内，发生修理范围内的故障；

（二）汽车二级维护竣工出厂，质量保证其自出厂之日起15天，不超过1500公里行驶里程。在质量保证期内出现的修理质量问题属于返工。

（三）汽车一级维护竣工出厂，质量保证期自出厂之日起：不超过200公里行驶里程。在质量保证期内出现的修理质量问题属于返工；

（四）二保、单项修理、冷器、电器在半个月或2000公里范围内发生报修项目的故障；

（五）喷漆表面在半年内发生自然脱落、变色等现象；

（六）车体修理在斗年内发生报修部位自然松脱等现象。

（七）出厂的返工单由质检部开出，出厂后的返工单由营业部开出，主修班组或个人接单后要立即施工，不得以任何藉口拖延工期。对拒不返工或故意刁难者，开单部门或车间必须在上报返工报表时特别注明，作为加倍罚扣当事人奖金的依据。

（八）有争议的返工车辆，由质检部进行监定裁决，并写出意见处理报告。对因素复杂、质检部无法裁决的，可交由售后经理汇同车间

技术骨干、质检部共同分析、叛定，分清责任后，主修班组或个人必须立即施工。

（九）每台返工车必须列入返工报表，每月上交售后经理、总经理，对主修班组或个人扣罚当月奖金，扣罚金额是单项工作量的等值额以上，大修车则视其影响程度相应增加。

（十）外出返工按责任轻重和经济损失百分比扣经修班组或个人奖金。

（十一）对因修理质量问题而造成的安全事故，则追究当事人一切经济和刑事责任。

三、扣罚比例：

车辆交质检部，应修部位出现如下情况时的扣罚规则：

（一）漏：漏水、漏油、漏气、漏电一般情形每处扣30元；

（二）松旷：应调整部位松、皮带松、螺母松、支架松、连接件松，一般扣30元。年审、大中修扣40元。直接影响行车安全的则扣100元以上；

（三）异响：报修异响未排除，修后异响、发动机怠速抖动，一般扣40元。大、中修扣60元；

（四）修故障未排除，按同等工时扣除奖金（一般扣40元以上）；

（五）漆表面光洁度不足、线条不直不流畅、该喷漆的不喷、不该喷的沾有漆、表面不平滑、不对或色泽不够的，每处扣40元；

（六）报修包含的项目、内容未做、漏做或做不足，按同等工时扣除奖金，一般扣40元以上；

（七）冷气不够冷、发电机不充电，扣40元以上；

第十四条：质检部人员岗位职责：

一、严格执行中央、省市有关年审二保车辆及车辆检测的规定，按国家验车标准检测每台车辆；

二、做好每台车的测检记录，严格把关，不放过一台带病车。对项目不合格的车做好返工报表，作为扣罚奖金的依据；

三、对出厂后在保修期内的返工车作出分析报告，定下结论，并开出返工单，确定返工期，督促返施工单位按时出厂，上报经理，并对返工车扣罚当事人奖金；

四、对出厂后、在保修期内的返工车辆，因责任原因，本应发现的质量隐患而没有及时发现并放行出厂的情况，负有第一责任的个人（班组），除应承担经济损失的60%以外，另处以一个月相当于工资的罚款；

五、定时对年审二保、大中修车进行抽样解体检查，发动机、变速箱、后桥、方向、冷却电器系统内部是否按指令标准施工，领用零件是否如实装上。对弄虚作假者提出严格的处理意见；

六、定时学习中央、省市公安交通管理部门关于机动车辆管理、检测的有关文件、标准及本公事质量管理制度，并做好实施管理工作；

七、办事公正严明，检测车辆严格细致，不询私情。按程序认真做好各类报表、档案及有关文字记录；

八、定期保养设备仪器，按操作规程使用各种设施，保持难车场所干净、整洁、设备完好；

九、加强与上级车管部门联系，搞好年审二保及车辆测检工作；

十、加强业务技术知识的学习，掌握现代化设备的使用管理，熟记国家难车标准，掌握汽车各系统工作原理、故障分析、诊断，不断提高技术水平；

十一、搞好本部门工作的分工合作，做到每项工作有人管，事事落实，责任到人，积极配合公安机关做好年审二保工作；

制定本公司修理车辆竣工标准，并组织实施。

第十三章 配 件

一、配件采购流程

第一条：公司所有的配件、精品、装具、及维修中使用的辅料统一由配件部负责采购，其他部门采购此类物品公司不予报账。

第二条：各部门、维修班组产生需求采购要通知配件部计划员。

第三条：配件计划员按照生产实际需求，填写采购计划书。

第四条：询价：以合格供应商为优先询价对象，

比价：询价完毕后，须有俩个以上厂商提供价格以进行比价，

择优选择。

议价：采购人员与厂商依行情、产地、产品规格、供求关系

等进行议价。

第五条：根据获取的信息认真填写采购计划书中的各项内容。

第六条：相关主管领导在采购计划书中签字核准后，配件部方可下采购订单到供货商。

第七条：配件部和厂商联系，确认订单交期和内容。

第八条：配件到货后，及时收货、验货。确保货品质量、数量无误后入库。

第九条：配件部凭#5@p或有效凭证、入库单、核准的配件采购计划书，总经理签字批准后向财务部申请购置款，

第十条：财务部认真审核后放款。

备注：1、如因维修需要，紧急外购件可口头申请批准后购买。

2、各级主管的采购批准权限：

配件经理： 服务经理: 总经理：

二、关于预定配件的暂行规定

第十一条：由前台出具书面订货单，注明车型、所定配件的名称、数量，提出时间要求并负责向客户报价，收取定金；

第十二条：由维修技师（组长）向技术总监报告需定配件的原因，经确定后，双方共同在订货单上签字；

第十三条：由配件部指导协助维修技师，查明所定配件的准确车型，出厂年月、名称、编号，防止定错；

第十四条：配件部在订货前需核实是否需放定金。如车辆不在公司内，又没有收取定金，必须由前台主管级以上领导签名同意，方可进货。

三、关于车间旧件管理

第十五条：车辆维修中，需要拆卸车辆零配件，各班组要严格按照操作规程执行，如因操作不当造成配件损坏，照价赔偿。

第十六条：拆下的配件，要有专人负责保管，原则是谁主修谁保管，责任落实到个人。多工种作业的维修车辆各组将配件区分保管。 第十七条：保管时间：

一、车辆维修时，对于顾客索要旧件的前台工作人员应在工单上注明，车辆修竣后维修班组将配件交于前台，由前台工作人员交付客户。

二、正常维修车辆旧件，如客户没有索要的，保管期限为车辆结算之日起一个月后，

三、事故保险车辆旧件的保管时间，维修费结帐后，且保险公司明

确不回收的旧件，由前台事故组接待人员与前台主管合议后作出决定。

四、保险公司指定回收的事故车旧件，由前台事故组人员在工单上说明，并在回收的旧件上做好标识记录，由库管员重点保管存放，直至交回保险公司。

第十八条：旧件区分

车辆旧件各维修班组保管时间到期后，由技术总监、配件主管、相关人员对旧件统一鉴定，对有利用价值的配件由配件部入库保管，对无利用价值的旧件以书面的形式报综合部，由综合部统一处理。所有过程必须履行书面手续，并有相关人员签字后生效。

凡有利用价值的旧件，由施工班组说明，经技术主管鉴定后，通知配件部登记造册，写明日期，旧件名称，型号，数量，收集建议人姓名，并做好除尘防锈措施，需修复的旧件可修复后重新入库。

第十九条：保管方法

一、旧件集中放置在纸箱里，并在纸箱外标明车牌照号、零件名称、数量、维修班组、保管时间。

二、对于一些管状、或形状较大的配件应在表面贴上标识区分。

三、同类配件细化保管，如专用螺丝和内饰螺丝分袋保管，塑料胶卡易损件也要拆件后单独分类保管。

第二十条：奖惩办法

一、如发现车辆拆卸的旧件随意放置、无人看管，对相应维修班组罚款100元；

二、由于维修班组保管不当或工作失职造成配件丢失的，由当事人照价赔偿，具体比例：

组长：60%

组员：40%

三、有利用价值的旧件售出后，可按实际售出价格按比例奖励有关人员：旧件装配人员10%，服务顾问3%，技术主管5%，旧件收集人员3%。

第二十一条：如发现员工利用职务之便，窃取旧件或擅送他人者。一律开除，并由当事人承担经济责任及法律责任。

第二十二条：旧件管理办法

一、熟练掌握拆卸要领及方法，严格按操作规程施工，尽量避免在拆卸过程中损坏配件，导致其损失的扩大化。

二、拆下的配件，要有专人负责，原则是谁主修谁保管，责任落实到个人

三、分类保管：

（一）能用的配件和需要更换的配件要做到心中有数，分别保管。力争做到一次性备料，无充分理由不得重复备料。如再次备料，必须首先报告车间现场管理员。以便随时掌握施工进度，并了解原因所在。

（二）发动机部分配件，底盘部分配件，电器部分配件，钣金部分配件要分别保管。多工种作业要相互配合，遇到问题要协商解决，各自保管好各部位的配件。如需分清责任，可做好交接手续。

（三）同类配件细化保管，如专用螺丝分别开，内饰螺丝与外饰螺

丝可分别用塑料袋或纸盒存放；有的管道如规格形状大致一样，可直接在管上做好记录（也可用胶带纸写字注明）其他不宜区分的配件都要做好标记，注明部位，左右示向顺序，便于在组装时，不易出错，同时能节省时间，提高功效，保证一次修好率。

四、拆卸下的配件，不得凌乱散放，要集中放置在木箱，纸箱或其它能够存放的地方。同时在醒目的地方注释识别标签（标签可以自制）用胶带纸也可直接写在木箱纸箱上也可。如不能装箱也要集中放置注明名称件数如下：

五、所有拆卸下的旧件都要妥善保管，不得私自随意丢弃，包括已解决要更换的配件，甚至在拆卸过程中损坏的塑料胶卡等易损件也要原件保管。

六、配件部平时要储备一定数量、型号的螺丝胶卡登常用易损件，配合保障日常生产顺利进行。

七、替换下来的旧件保管期为：

（一）正常维修车辆结算出厂一个月后（车主放弃所要）

（二）事故保险车辆

（三）修理费到位后，且保险公司明确不回收旧件，可由前台负责保险公司业务的主管人员决定

（四）可利用的旧件经技术总监鉴定后交回配件部统一保管，并注明收集人姓名、时间。以后如使用销售出去后，按一定比例（另定）给予修理工、收集人、库管员提成奖励。

八、在拆卸过程中损坏的配件，可根据实际情况酌情处理。但由于不负责任丢失的配件，且无资金出处，则完全由责任人承担赔偿。

具体比例：组长60% 组员：40%

九、废弃旧件，油品需出售时，由旧件库管员提出，经车间现场管理员协调，确认无利用价值即可告知行政办公室，按当时市场价出售，所收款项直接上缴财务入账。

第十四章 岗位职责

总经理岗位职责

第一条：总经理岗位职责

一、 负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。

二、 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。

三、 确定公司的组织机构和资源的配备。

四、 确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。

五、 负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。

六、 组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。

七、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。

八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。

九、 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。

十、 规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

站长岗位职责

第二条：站长岗位职责

一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、

索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

三、负责接待和处理重大客户投拆工作。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

七、负责对部门人员每月岗位的考核。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十一、负责质量管理体系中相关工作。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。 配件经理岗位职责

第三条：配件经理岗位职责

一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。

二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。

四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。

六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。

八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。

十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

十一、 负责质量管理体系中的相关工作。

车间主任岗位职责

第四条：车间主任岗位职责

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

二、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

四、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

六、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

八、负责质量管理体系中的相关工作。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

办公室主任岗位职责

第五条：办公室主任岗位职责

一、负责公司各类文件的控制和信息管理。

二、协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。

三、负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。

四、负责内部日常管理工作。

五、负责不合格项的纠正和预防措施以及改进工作的日常管理工作。

六、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。 内训师、技术总检岗位职责

第六条：内训师、技术总检岗位职责

一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

三、切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。

四、收集和分析重大技术案例和有效故障案例，及时传达，并及时学习。

五、负责组织研究技术难题攻关工作。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。

服务经理岗位职责

第七条：服务经理岗位职责

一、负责监督、指导业务接待、索赔员具体工作并作月度考核。

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、 索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

九、负责控制和提高车间员工的维修质量，安全生产成本控制和环境管理。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。 十二、负责质量管理体系中的相关工作。

十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。 大厅接待员岗位职责

第八条：大厅接待员岗位职责

一、确保具有良好的工作热情，并能够负责热情、主动的为客户提供服务。

二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

四、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

六、完成部门负责人交办的相关工作。

配件计划员岗位职责

第九条：配件计划员岗位职责

一、负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

三、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、

订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

七、完成部门负责人交办的相关工作。

配件库管员岗位职责

第十条：配件库管员岗位职责

一、负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

三、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

五、负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

七、熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。

八、完成部门负责人交办的相关工作。

维修人员岗位职责

第十一条：维修人员岗位职责

一、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

三、负责按派工单项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

七、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。

八、完成部门负责人交办的相关工作。

索赔员岗位职责

第十二条：索赔员岗位职责

一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

三、负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传

递与交流。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

七、负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

九、积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

十、完成部门负责人交办的相关工作。

业务接待岗位职责

第十三条：业务接待岗位职责

一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

四、负责及时与客户沟通，告知客户车辆维修过程中出现的新的状况。

五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

七、完成部门负责人交办的相关工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。

工具保管员岗位职责

第十四条：工具保管员岗位职责

一、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并注明标识。

三、负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

六、负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。 销售经理岗位职责

第十五条：销售经理岗位职责

在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：

一、每周向总经理分别汇报前一周工作；

二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；

三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜；

四、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；

五、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；

六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全；

七、负责展厅及车辆卫生；

八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习；

九、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；

十、负责协调好展厅所有人员的工作联系；

十一、协调销售顾问和其它部门的工作；

十二、完成上级领导交给的其他工作。

车间现场管理员岗位职责

第十六条：车间现场管理员岗位职责

一、配合售后前台人员做好接车工作。包括引导车辆上、下举升机、工作台的工作。如发现车辆无人引导，未造成经济损失，对现场管理员每次罚款50元，造成经济损失者由接车人和现场管理员共同承担损失。

二、掌握对已派工车辆的维修进度。问询时如对在修车辆情况不明确，每次罚款50元。

三、做好维修业务中的衔接、协调工作、对作业中的加减项及时与前台业务接待沟通，并同时答复主修人。如因现场管理员沟通不畅造成前台与维修班组工作出现偏差，每次罚款50元。

四、对多工种作业的维修车辆，合理指挥调度，避免互相推诿，对不服从调配或无客观原因而未按工期完工的人员及时向上级主管汇报。如指挥不当罚款50元。

五 、对未完工的车辆因各种原因将影响到交车日期时，应及时做记录并汇报售后经理。如未及时汇报导致拖延工时罚款50元。

六、负责配合技术总检做好车辆维修期间需要召开现场会议的相关辅助性工作。如对车间突发事件或技术难题没有及时组织召开现场会议，每次罚款50元。

七、监督车间维修人员的安全操作规程。对存在有安全隐患的行为及时加以制止。

八、车间各班组的车辆返修情况报表。每月5日前提交售后经理及总经理。

九、过夜车辆的管理、登记。

配件部工作职责

第十七条：配件部工作职责

一、领料

（一）根据修理人员提供的料单快速准确地提供维修人员所需的配件。

（二）配件部在确认维修人员签字后方可出库。

（三）管理好出库单。

（四）根据出库情况及库存状况，提供缺货清单。

二、外购料

（一）根据维修人员提供的待修车辆的底盘号或发动机号等号码，根据库存情况，及时制定外购配件方案，并将此情况及时通报业务和车间主管。

（二）根据事情的“轻、重、缓、急”，本着“优质、低价、准确、及时”的原则，采购所需配件。

（三）对所购配件按规定制度入库单。

（四）由专人将所购配件输入计算机。

（五）保管好采购单。

三、订件

（一）根据维修人员所需配件及库存情况，再和业务协商之后可制定订件方案。

（二）制作订件清单，并注明应到货日期。

（三）配件到达后，及时通知前台接待和车间主管。

第十五章 6S现场管理

6S就是整理(SEIRI)、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETSU）、素养（习惯）（SHITSUKEI）、安全（SAFETY）。其

中整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本所发明，所发是用日语发音，因其发音都是以S开头，故而被称为5S，后来因为在工厂管理中安全也是非常重要的项目，因安全的英语发音也是以S开头，所发被加入5S中统称为6S。

第一条：“整理”就是将公司（工厂）内需要与不需要的东西（多余的工具、材料、半成品、成品、文具等）予以区分。把不需要的东西搬离工作场所，集中并分类予以标识管理，使工作现场只保留需要的东西，让工作现场整齐、漂亮，使工作人员能在舒适的环境中工作。

第二条：“整顿”就是将前面已区分好的，在工作现场需要的东西予以定量、定点并予以标识，存放在要用时能随时可以拿到的地方，如此可以减少因寻找物品而浪费的时间。

第三条：“清扫”就是使工作场所没有垃圾、脏污，设备没有灰尘、油污，也就是将整理、整顿过要用的东西时常予以清扫，保持随时能用的状态，这是第一个目的。第二个目的是在清扫的过程中去目视、触摸、嗅、听来发现不正常的根源并予以改善。“清扫”是要把表面及里面（看到的和看不到的地方）的东西清扫干净。

第四条：“清洁”就是将整理、整顿、清扫后的清洁状态予以维持，更重要的是要找出根源并予以排除。例如工作场所脏污的源头，造成设备油污的漏油点，设备的松动等。

第五条：“素养”就是全员参与整理、整顿、清扫、清洁的工作，保持整齐、清洁的工作环境，为了做好这个工作而制定各项相关标准供大家遵守，大家都能养成遵守标准的习惯。

第六条：“安全”是将工作场所会造成安全事故的发生源（地面油污、过道堵塞、安全门被堵塞、灭火器失效、材料和成品堆积过高有倒塌危险等）予以排除或预防.

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。

一、全厂员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

二、工作时不得擅离岗位，不得在工厂内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

三、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。车间内严禁吸烟。

四、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5Km/h不准在厂内试刹车。

五、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在指定位置。

六、在各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

七、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好。

八、手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

九、下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

十、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

第七条：员工和主管在6S活动中的责任

一、员工：自己的工作环境须不断整理、整顿，商品按规定陈列、物品不可乱放；不用的东西要立即处理，不可使其占用卖场空间；通路必须经常维持清洁和畅通；物 品、工具等要放置于规定场所；灭火器、配电盘、开关箱等周围要时刻保持清洁；商品、物品、道具的放置要仔细、正确、安全；较大较重的商品堆在下层；保管的 工具、设备及所负责的责任区要整理；纸屑、纸箱等要即时清理；不断清扫，保持清洁；注意上级的指示，并加以配合。

二、主管：全力推行6S；参加 有关6S教育训练，吸收6S技巧；研读6S活动相关书籍，搜集广泛资料；规划部门内工作区域之整理、定位工作；依6S规定，全面做好卖场管理作业；协助部 属克服6S的障碍与困难点；熟读6S的实施方法，并向部属解释；进行考核评分工作；6S评分缺点的改善和申述；督促所属执行定期清扫；上班后点名，清查服 装仪容，下班前要安全巡查。

第十六章 六方位环车介绍心法

? 会来展厅的顾客，都是对我们所销售的车有兴趣，希望自己能

亲眼看看、亲身感受一下。

? 凡来展厅看车的顾客，意愿极高，容易成交。如果顺利的话，

说不定还有“当天签约”的可能性。

? 熟练六方位心法接待的基本动作，是销售业代成功的必备条件。

第一条：接待顾客的基本原则

一、延长顾客停留店内的时间

二、准备”随口卖点”提升吸引力

三、热情接待来店索取型录的顾客

第二条：接待的基本流程

第一步：注意接近我卖场动向的顾客

第二步：耳朵放长一点听出需求

第三步：接近顾客、探询需求、满足需求

第四步：让顾客走近车辆后再介绍

第五步：运用六方位介绍顾客需要重点

第六步：先留下顾客联系方式

第七步：提出立即成交的优惠政策

第八步：送客后立即发短消息感谢

第三条：六方位介绍心法

一、位 置 、利 益 的 感 官 分 析

正面 外观与众不同，形容一种动物的器官如”鹰眼、虎脸” 前乘客座 顾客随行人员利益，舒适、安全、宽大

后座舱

行李箱

舒适、包覆、用途（后座驾驶） 承载、容量、用途、方便

驾驶室

引擎室

驾：集中、容易、科技、快速 科技、专业、方便、危机

二、位 置、找 到 利 益 点 填 上 去

正面

前乘客座

后座舱

行李箱

驾驶室

引擎室

三、位 置 说 明 切 入 点

正面 造型设计、视野、风阻系数、头灯、雾灯、安全保险杆 前乘客座 座椅材质、防撞钢梁、电动窗、手套箱、座椅倾斜 后座舱

行李箱

驾驶室

引擎室 座椅设计可调、可前后滑动、空间宽敞 车尾设计、行李箱、备胎、尾灯 座椅调整、方向盘、中控台、空调、音响 引擎、变速系统

四、位 置 六 方 位 的 走 位 方 法

注意：任何走位方式要随顾客喜欢的位置开始，不要一开始就引导顾客而造成顾客压力

1.顾客需求点：判断顾客要什么？

2.正确卖点位置：引导顾客移动发现卖点

3.导游顾客随行人员：带领顾客到下一点

4.说出随口卖点的精华

5.看顾客的反应说下一句

五、位 置 六 方 位 的 走 位 方 法 注 意 事 项 正面 正前方快速形容（不建议停留太久）

前乘客座 移动到副驾驶座（若没有直接进入驾驶座） 后座舱

行李箱

空间）

驾驶室

引擎室 椅子往后移动再请顾客上车，用完后椅子要往前移动 打开后要立刻确认最重要的部位 记得调整前副驾驶座的座椅往前 一定要空旷（可以形容顾客常需要装的东西可能会占据的

六、引至商谈桌

?

?

? 饮料或茶水服务 提供目录、重点提示 收集情报：

★单位名称、客户姓名、决策人姓名、联系电话； ★购买车型、车型颜色、配置；

★购买时间、采购方式、付款计划；

★竞争品牌、信息来源、代办上牌。。。。。。

? 展会时

1.直接拿出订车单写上顾客的名字

2.1000元预定法/挽留法/群体配合法

3.请顾客签名恭喜顾客（口头预定也是预定）

4.全体恭喜送礼物与车主拍照

? 附：收集情报的方法：

1）直接询问单位、姓名、电话

2）交换名片

3）填写问卷或抽奖卡

4）依行业、工作地点等交集套出客户地址

5）记下车号，以牌照判断地区

6）依车上或车门公司产品名称查询

7）请顾客留下地址电话，以便补寄详细资料

8）赠送纪念品，请顾客留名、电话