酒店服务员规章制度

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

第二个

酒店员工管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

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务员日工作流程

9：25—9：30到岗并点名

9：30---9：45班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9：45---10：45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10：45---11：00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。 b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

11：00---14：00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐

心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2：00---15：55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一

样的享受优质的服务。

15：55---16：00到岗并点名

16：00---16：15班前例会，接收工作安排与通知。

16：15--17：00餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

17：00--17：15

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。 b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)

17：15--20：30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容：1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么

要求6哪位请客或结账等)第一值台人员做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20：30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

 

第二篇：酒店服务指南

服务指南

欢迎辞

尊敬的宾客：

酒店全体员工热忱欢迎您下榻XX大酒店，我们将以一流的环境、一流的设施、一流的服务盛情接待，让您高兴而来，满意而归。

我们殷切期望酒店的服务和设施能令阁下感到满意。为了方便您的旅行，特奉上此《服务指南》，详细介绍了酒店各项设施及服务项目，以供阁下参阅。如您仍有其他任何需要或不详之处，请拨打内线电话“8888”与总服务台联系。

祝您入住愉快，一切如意！

总经理：XXX

酒店简介

XX大酒店是一家以纯实楠木装修的高档酒店，地处XX市中心，紧靠XX商贸城和XX购物广场，与景色秀丽的XX公园隔路相望。

酒店总建筑面积为XX平方米，楼高XX层，房间内所有家俱均为纯实楠木，部分房间配有电脑和自动麻将机，酒店所有区域均已wifi覆盖，设施齐全，环境舒适，，是您下榻的理想之选。

我们将不懈努力，本着“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，以周到细致的服务赢得您的满意。

XX大酒店，真诚欢迎您的光临！

酒店服务

前台收银：

设于一楼大堂，24小时提供账项查询，办理入住及退房结账手续，查询请拨打内线电话“8888”或“6630888”与前台联系。

退房时间：酒店退房时间为14：00时，如需延至18：00时前退房则加收半天房费，如18：00时后退房，则按全天房价计费。

商务中心：

设于一楼大堂，为您提供传真、打印、复印等服务，服务电话电话“8888”或“6630888”。

早餐厅：

设于酒店一楼停车场一侧，为您提供中西自助早餐，用餐时间为7：00—9：30。

足浴：

设于酒店二楼，咨询电话“6662526”

客房服务：

房间内配有烧水壶一个，您可以将自来水烧开饮用，酒店每天为你赠送2瓶矿泉水，如果您需要增加，酒店将按2元/瓶收取费用。

如果你需要添加睡枕、棉被或其他客用品，请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。

上网服务：

酒店所有区域均已wifi覆盖，密码为：“20141001”，如您需要使用房间内的台式电脑，请您到一楼总服务台办理无线网卡借用手续，如需帮助请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。

叫醒服务：

在您入住期间，我们将为您提供人工叫醒服务。如您需要叫醒服务，请拨打内线电话“8888”或“6630888”与总服务台联系。

酒店电话的拨打

为了更好的为您服务，现将本酒店服务电话号码向您介绍如下：

1、 总服务台电话：内线“8888”，外线“6630888”

2、 客房与客房间拨打：直接拨打房间号，如8608房间，

电话号码为“8608”。

3、 房间电话国内长途拨打：按免提拨“0”号键，听到“嘟”

声长响后直接拨打电话号码，外地手机号码前加拨“0”，外地固定电话号码前加拨区号，国际长途拨打服务暂未开通。

安全提示：

紧急疏散示意图贴于门后，请您务必抽时间仔细查看，以便确认您所住房间在酒店的位置和离您最近的安全出口

的位置和方向，如有地震、火灾险情发生时，请不要乘坐电梯，沿着紧急疏散路线撤离。如突然停电，请不要惊慌，酒店配有发电设备，会在很短时间内为你供电。

入住后请您锁好房门并扣好防盗扣或防盗链，门上装有门窥镜，如有来访者，请先确认来访者身份再开门。

消防安全须知

为确保酒店宾客和员工的人身财产安全，特定此须知：

1、 严禁携带易燃、易爆物、有毒和腐蚀性物品进入酒店，

禁止在酒店内燃放烟花，爆竹等

2、 客房内不得使用明火，焚烧物品，不得将衣物搭在电

器上，不得私自安装电器设备，原有设备不用时应切断电源，

3、 严禁卧床吸烟，严禁将未熄灭的烟蒂随意扔到垃圾桶

和地毯上。

4、 房间设备，包括向房务中心借用的设备、物品，请不

要损坏、丢失或改装，否则照价赔偿。

5、 为了保障公共安全卫生，请宾客不要携带任何宠物、

危险物品和有异味的物品进入酒店。

6、 每天23：00时后，所有访客将不得留于客房之内，如

亲友来访，需要在酒店留宿，必须凭有效证件到总服务台办理入住手续，私自留宿者，根据公安机关有关

规定处理。

7、 离开酒店时请将房门锁好，退房时请将房卡交到总服

务台。

8、 如发生火警及其他意外事故，切勿惊慌，应及时向总

服务台报警，并按紧急疏散路线迅速撤离。

9、客人住宿期满，未与总台事先商妥

续住之事宜，酒店有权视为自动退房，房内之行李物品，将酒店暂存，而一切财物损失，酒店将不予负责。

10、对严重违反酒店规定，劝阻不听者，酒店有权取消住房

资格。

11、因违反上述须知要求，造成火警、火灾者，应负责赔偿损失，并按条例处罚，对造成严重后果者，由司法部门追究其法律责任。

谢谢合作，祝您愉快！

温馨提示

尊敬的宾客：

您入住房间时，请检查房间内的物品是否齐全，如有遗漏，请通知服务员立即补上，以免退房时查房发生误会，物品遗失或损坏需照价赔偿。

贵重物品请自行保管或交总服务台保管。

谢谢您的支持！

客房物资赔偿价目表

客房物资赔偿价目表