旅行社安全管理制度

为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特拟定以下安全管理制度。

旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，各部门经理为成员。

一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：

1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。

3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工

作。

二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。

6、建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。

三、安全生产领导小组成员（各部门经理），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安

全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者的生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向旅行社领导及有关部门报告。

旅行社岗位安全生产责任制度

一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作主要职责：

1、指导、检查和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项；

2、组织制定和实施本单位的安全规章制度；

3、不断改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备的配备与管理；

4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；

5、负责组织经常性的安全法规和安全知识教育并定期组织进行安全演练；

6、负责处理旅游安全事故。

二、国内部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

三、出境部经理安全管理工作主要职责

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护；

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》、《出境旅游安全管理规范》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、详细检查并保存游客提供的资料；

6、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

7、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

8、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

9、提醒游客购买人身意外伤害保险。

四、地接部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

五、营业部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对

本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

7、提醒游客购买意外伤害保险。

六、入境部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

七、计调部经理安全管理工作主要职责：

1、随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作

情况和目的地景区、酒店、路况、交通等信息。

2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机联系直接派车。

3、尽量在星级饭店食宿。如果在社会酒店食宿，必须定点。定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿。

4、不把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。

5、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游员购买意外险。

6、严禁选择

旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区。

八、导游部经理安全管理工作主要职责：

1、组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能。

2、督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施。

3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理。如：入住旅游饭店（包括定点餐馆、商店和度假村），应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。

4、随同导游兼职旅游安全监督管理。向旅游者宣传旅游安全常识并及时提醒注意安全。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

5、对做到“四个”提醒：司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。安排好司机的食宿。遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

6、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门。 旅行社安全生产例会制度

为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范安全事故的发生，制定本制度。

一、安全领导小组每月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。会议设立专门记录并做好会议记录。

二、安全生产例会由安全领导组组长主持。

三、安全生产例会参加人员：

1.安全生产领导小组各成员；

2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员；

四、安全生产例会的主要任务：

1.传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；

2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；

3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结；

4.研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作。

五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。

六、会议由办公室负责通知。

七、会议的相关材料由办公室负责组织。

八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。

九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总、汇报。

旅行社安全隐患排查检查考核制度

为了实现旅行社安全工作目标，保证安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核办法

1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。

由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各职能部门的责任目标进行考核。

各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情

况进行自查，并以书面形式上报自查情况。

2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。

二、考核内容

1、责任目标落实情况；

2、责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容；

3、安全隐患排查情况及整改措施，上期隐患整改落实情况；

4、考核内容均以文字表述形式进行评定。

三、考核依据《山西省旅行社安全管理规范》和《××旅行社安全管理制度》规定的内容。

四、考核范围

各部门、全体员工

旅行社用车安全管理制度

为了加强旅行社旅游用车制度，杜绝旅游交通事故的发生，特制定本制度。

一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。

二、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。

三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

四、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。

五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。

六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

七、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

旅行社导游带团安全管理制度

为确保旅行社旅游团队中保障旅游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下：

一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行

社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。

二、接团要求

（一）接待团队前的要求

1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务；

2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作；

3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险；

4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决；

5、导游人员须健康、持证上岗。

（二）接待团队过程中的要求

1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物；

2、对于旅游过程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。

3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快

车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。

4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品；

5、监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

（三）对导游人员的要求

1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终 把安全放在首位。

2、导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》的有关规定；

3、接待过程中发生问题要保持客观冷静，积极配合旅行社、旅游行政管理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。

四、旅游安全事故处理程序（参见《旅行社安全应急救援预案》）

旅游出行前说明会程序制度

尊敬的___________先生/女士：

您好！请您在出游之前详细阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！

一、旅行团于_____年____月____日____时____分在______________（地点）的集合地点。

二、导游姓名：___________ 联系电话：________________________

三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）：

包括：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。

四、目的地情况：

前往目的地历史、天气、特产、风俗习惯、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式等基本情况。

五、安全注意事项：

旅途中的安全问题，包括身份证、贵重物品的保管；旅游行程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施。

六、应携带的个人物品：

七、旅行团有关纪律规

定：

八、发放旅行纪念品：旅游包、帽等。

九、向旅游者推荐购买旅游意外保险。

十、解答参团者的各种疑问并记

录：

业务员（签字）：客户（签字）：

联系电话 ： 联系电话：

月日

旅行社安全事故报告和处理制度

为积极预防、妥善处理在旅行社伤害事故，保护游客的合法权益和生命、财产安全，根据相关法律、法规及有关规定，制定旅行社安全事故报告和处理制度：

一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案，一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

二、事故发生后，旅行社应积极配合有关部门开展事故调查和处理，旅行社负责人不得在事故处理期间擅离职守。

三、旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。

四、发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告：

1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和

求援施救；2、治安（刑事）事故。拨打报警电话“110”，向公安部门报告和求援施救；3、食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120” ，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；4、交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；5、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职能部门。

五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人，要立即赶赴事故现场，实施紧急救援，并保护事故现场，相互密切配合，妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。

六、安全事故报告的必要内容。事故发生的时间、地点、伤亡情况、涉案人员的基本情况、事故简要经过、采取的施救措施、事故发生的初步原因、报告单位、报告人及其他应当报告的事项。对死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。

旅行社安全生产教育培训制度

安全教育是旅行社安全生产管理的重要组成部分，为了提高旅行社员工安全素质，杜绝安全事故发生，保护游客与导游人员安全，特建立安全生产教育培训制度。

一、安全教育的内容：

(1)安全法制教育：学习国家、省、市安全生产方针、

政策、法律、法规和旅行社的各项安全生产规章制度，提高员工安全意识。

(2)安全知识技能培训：以提高员工安全素质为目标，以提高操作技能，防止事故的发生，规范事故的处理为主要内容。

二、安全教育的方法：

(1)营造安全生产氛围：通过墙报、标语、安全标志等方式宣传安全生产知识、先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。

(2)组织安全活动：定期组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。

(3)安全培训：在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与管理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作等途径，使员工较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。

三、安全教育的具体形式：

1、新员工上岗安全教育。

对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强员工遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括：

(1)安全生产的方针、政策，安全生产的意义。

(2)安全生产法规。

(3)旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律。

(4)事故应急救援措施、程序和方法，典型事故案例。

(5)各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责。

2、总经理和安全生产管理人员的安全教育。

总经理是企业生产经营的决策者、组织者，也是企业安全生产的责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产的各项管理工作。每年必须参加市、县（区）组织的安全工作会议与培训活动，必须组织开展本单位的安全工作培训教育活动，并参加安全教育考核工作。

3、各部门经理的安全教育。

根据“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原则，各部门经理都应接受包括安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应急救援措施及有关事故案例在内的安全教育。

对事故责任者及违章冒险员工、严重违犯安全生产规章制度者，要根据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸取教训。

4、安全教育考核管理。

(1)新员工进公司上岗前必须经过安全教育，只有安全教育考核合格后才能上岗。

(2)变换岗位或离岗后上岗的员工同样要考核合格后才能重新上岗。

(3)各个部门负责人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作的相关负责人处200元罚款，并处其所在部门500元罚款。

(4)对无故不参加安全教育学习及考试不合格人员每人/次处100元罚款。

旅行社安全应急救援预案

为了进一步加强旅游安全事故应急救援工作，迅速、有效地处臵各类旅游事故和突发事件，最大限度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失，根据《中华人民共和国安全生产法》、《运城市旅游安全事故应急救援预案》和有关规定，结合旅行社具体实际，制定本应急救援预案。

一、应急工作指导思想

贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》和旅游安全管理的法规、规章，建立旅游安全管理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援准备。在有关部门正确指导下，迅速有效地处臵各类旅游安全事故和突发事件，最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。

二、应急救援工作原则

1、统一指挥，分级管理，分工负责，密切协作，有效实施旅游安全事故应急救援。

2、实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序处理善后事宜。

3、全体员工都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故的应急救援和处理。

4、执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故处理“三不放过”原则。

5、有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立和实行旅游安全事故责任追究制度。

三、应急救援组织机构

组 长：总经理

副组长：副总经理或办公室主任

成 员：各部门经理

四、领导组成员具体分工及职责

1、领导组职责：

依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后，立即启动应急救援预案，迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出现的问题提出紧急处理意见和建议，并根据应急救援实施过程中发生的情况及时进行调整；根据事故情况，协助有关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用品；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等有关部门进行现场保护；查明事故原因、基本情况、类别及影响等，及时向有关部门报告情况；安排人员了解确定游客投保情况，协助理赔事宜；协调并决策处理赔偿、善后、追责等相关事宜。

2、现场处理组成员: 总经理或副总经理、组团部经理、地接部经理、导游部经理、计调部经理或计调员。

现场处理组职责：迅速处理现场情况。根据现场情况决定以下事宜：①全力组织救援工作；②向公安机关报告情况，并进行现场保护；③向旅游部门报告情况；④向其他相关职能部门报告情况⑤向公司内发出指令。

3、留单位处理组成员: 办公室主任、计调部经理或计

调员、财务部经理

留单位处理组职责：迅速了解情况，做好接应工作。具体准备：①迅速查清游客的人数、姓名、身份证号码、联系方式、家庭地址等信息。②迅速通知、组织应急人员集中；③根据现场处理组的指令，迅速落实医院、车辆、人员等相关事宜；④整理好事故涉及团队（散客）的合同、行程单、确认件、保险单等所有相关材料备用。

4、机动应急组成员：营业部经理、业务部经理

机动应急组职责：迅速到公司集中待命，并做好随时接应工作的一切准备。

五、旅游事故等级划分

根据旅游安全管理法规的规定，旅游事故划分为四等级：

（1）轻微事故 ：指一次事故造成旅游者轻伤，或理赔损失在1万元以下的事故 。

（2）一般事故 ：指一次事故造成旅游者重伤，或理赔损失在1万元至10万元的事故 。

（3）重大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤至残，或理赔损失在10万元至100万元，以及旅游住宿、游览、餐饮、娱乐、购物场所或交通等发生的重大火灾及其他恶性事故；

（4）特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理赔损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。

六、应急救援事故范围

（1）重大、特大旅游火灾事故 ；

（2）重大、特大旅游交通事故 ；

（3）重大、特大旅游者群体性急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件；

（4）客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生的重特大事故 ；

（5）特种旅游项目发生的重大事故；

（6）因发生自然灾害而造成的旅游者重特大伤亡事故；

（7）性质特别严重、产生重大影响或经济损失巨大的旅游事故；

七、旅游事故报告制度

旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在24小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。

八、旅游事故报告内容主要包括：

（1）事故发生后的首次直接报告内容：

事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、签发人、报告

时间及值班联系人员、电话和传真号码。

首次报告内容在24小时内写出书面事故报告，以电传或其他方式报市、县旅游行政管理部门及外事、安监等有关部门。

（2）事故处理过程中书面报告内容：

伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；

事故处理的进展情况；

有关方面及事主家属的反映和要求；

事故遗留问题及其他。

（3）事故处理结束后的书面报告内容：

事故经过及处理；

事故原因及责任；

事故教训及今后防范措施；

善后处理及赔偿情况；

九、旅行社发生安全事故后，应当按事故的类别、性质向相关部门报告：

1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救；2、治安（刑事）事故。拨打报警电话“110”，向公安部门报告和求援施救；3、食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120” ，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；4、交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；5、其它事故（意外伤害事故、自然灾害事故等）。分别报告相关职能部门。

十、应急救援实施程序

1、当旅游事故发生后，现场人员应立即报告应急救援领导组、部门经理、总经理和就近有关救援单位，迅速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员报告后，立即赶赴现场，迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织实施救援，防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。

2、安全领导组接到旅游事故报告后，迅速启动应急救援预案，通知各工作小组成员到达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应急救援的各项具体工作，并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。

3、应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府的统一领导下，协助有关部门和事故单位调集各方面力量，开展紧急抢救工作，并妥善处理善后事宜。

4、协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。

5、协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组及综合办公室报告有关情况。

6、安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、在国内外的保险情况和经济损失情况。对死亡的，注意做好遇难者的遗骸、遗体保护。对事故现场的行李物品，进行认真清理保护，并逐项登记造册。

7、安全领导组通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。

8、按照国家有关法律、法规的规定，做好保险理赔和解释工作，协调处理有关善后事宜，并将有关情况报告应急救援领导组及综合办公室。

9、协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映，写出事故调查报告，报应急救援领导组和政府及有关部门。协助国家、省、市的有关部门对相关责任人实行责任追究。提出防止类似事故再次发生所采取的措施、办法，并监督检查控制事故措施的落实情况。

10、旅游事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报应急救援领导组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。

十一、应急救援保障措施

1、成立旅游安全事故应急救援领导组，按照旅游安全

管理规定和旅游事故防范要求，制定符合本单位实际的旅游事故应急救援预案，组建专职或兼职的旅游事故应急救援队伍，建立旅游事故应急救援所需的专项资金的物资储备及其管理与使用制度，完善旅游事故应急救援体系，认真抓好旅游事故应急救援各项措施的落实工作。

2、强化旅游事故应急救援队伍和旅游从业人员的旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强对事故预防和应急处理能力。每年组织一次旅游事故应急救援预案的模拟演练，使所有员工了解掌握预案所规定的工作原则、职责分工、救援范围、报告制度、施救程序、保障措施、责任追究等内容，并根据演练发现的问题，对预案进行修订、补充、完整，使预案更加符合实际，以确保届时能配合专业队伍有效实施旅游事故应急救援工作。

3、当发生重大事故隐患、突发事件隐患，遇到地质灾害险情等不安全因素时，现场人员应按要求迅速做好疏散撤离危险区，立即采取有效措施，依照操作规程，及时处理，并同时报告应急救援领导组。当事故发生后，应立即启动应急救援预案，迅速组织开展现场施救工作，并报告有关部门。

4、有实施旅游事故应急救援工作中，安全领导组人员必须立即到达事故现场，采取措施，组织救援，坚守岗位，履行职责，遵守纪律，严格程序，不得擅自脱岗和玩忽职守。应急救援人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，并坚持请示报告制度，执行有关规

程的技术要求，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作，共同做好事故的抢救和处理工作。

5、在紧急处臵旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。

6、依照旅游事故应急救援预案确定的职责分工和有关要求，对实施应急救援的有关单位和人员实行严格的工作考核。对认真履行职责、工作成绩显著的单位和个人，要予以表彰奖励；对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，按照有关规定，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。

十二、旅游安全防范要求

1、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，遵循没有安全就没有旅游的指导思想，建立安全管理组织机构，健全安全管理制度，落实安全岗位责任制，保证安全所需资金投入，完善安全设施设备，强化安全防范与监控措施，加强安全法制教育培训，严格安全操作规程，切实抓好旅游安全管理的各项工作。

2、严格执行旅游安全管理法规和国家、行业标准，所提供的旅游服务必须符合保障旅游者人身、财物安全的要求。对可能危及旅游者人身、财务安全的事宜，应当作出真实的说明和明确的警示，并采取有效的防止危害发生的措

施。涉及生命安全、危险性较大的运输工具、客运索道、缆车、大中型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，必须按照国家有关规定，经法定检验机构检测合格，方可投入使用。

3、在旅游活动中，必须选择符合旅游运营规定要求的车辆和驾驶员为旅游团队服务，并签定安全责任合同，明确责任，加强行车监督。

4、全体员工要熟悉掌握安全防范措施、应急救援预案和安全救援常识。团队导游必须随团活动，注意清点人数，随时向游客提醒安全注意事项，旅途中遇有特殊情况和不安全因素，应提醒游客注意，采取防范措施，保护旅游者人身、财物安全。对不听警示劝诫者，应并立即报告其所在单位负责人。

5、在旅游旺季和“春节”、“五一”、“十一”假日旅游黄金周期间，要进一步加强应急准备工作，明确责任，落实到人，防止任何事故的发生。

十三、应急救援责任追究

根据国家、省、市有关安全管理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，对旅行社各部门实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。

1、安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。

2、当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或

对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，致使发生重大事故的；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果的，依法严肃追究其法律责任。

3、安全领导组，部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究主要领导和当事人的责任。

4、安全领导组和相关人员，在事故救援、调查处理期间擅离职守或逃匿，阻碍、干涉事故调查处理的，追究当事人的责任。

5、安全领导组和各部门未建立应急救援组织机构，未制定应急救援预案，未落实应急救援措施，以致延误应急救援工作的，追究主要领导和当事人的责任。

旅行社旅游安全须知

一、食：在旅游期间，旅客要十分注意饮食卫生，预防避免中毒和胃肠道疾病的发生。

1、在旅游期间购买食物需注意商品质量，不要购买“三无”（无生产厂家、生产日期、厂家地址）的商品，发现食物不卫生或有异味等变质情况 ，切勿食用。

2、出门旅游、应随身携带上矿泉水及干粮等食品，以备不时之需，注意请勿喝生水和不洁净的水。

3、不要接受和食用陌生人送的香烟、食物和饮品，防止他人暗算。

4、旅游期间要合理饮食，不要暴饮暴食和贪吃零食、冷食冷饮。

5、为防止在旅途中水土不服，游客应自备一些常用药品，以备不适之需，切勿随意服用他人所提供的药品。

6、喜欢喝酒的旅客在旅途中应注意控制自已的饮酒量，饮酒时最好不超过本人酒量的三分之一，若出现酗酒闹事，扰乱社会秩序，侵犯她人或造成他人财物损失的一切责任由肇事者承担。

二、住：

1、游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的安全出路、安全路梯的位臵及安全转移的路线。

2、注意检查酒店为你所配备的用品是否齐全，有无破损。如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告，以免发生纠纷。

3、贵重物品应存放于酒店总台保险柜，不要随身携带或放在房间内。

4、不要将自已住宿的酒店、房间随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间，出入房间要锁好房门，睡觉前注意房门窗是否关好，保险锁是否锁上，物品最好放于身边，不要放在靠窗的地方。

5、游客入住酒店需要外出时，应告知随团导游，在酒店总台领一张饭店卡，卡上有饭店地址、电话，如果你迷路时，可以按卡片上地址询问或搭出租车，你就会安全顺利回到住地。

6、如遇紧急情况，千万不要慌张。发生火警时不要搭电梯或随意跳楼；镇定地判断火情，主动地实行自救。若身上

着火，可就地打滚或用重衣服压盖，必须穿过有浓烟的走廊、通道时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着口鼻贴近地顺墙爬行，大火封门无法逃生时，用浸湿的衣服披裹身体，被褥堵门或泼水降温的办法等待救援或摇动鲜艳的衣服呼唤救援人员。

三、行：游客旅行中乘（飞机、船），主要应预防意外事故的发生。

1、游客在车（机、船）停稳后方可下车（机、船）。按先后秩序上下车（机、船），讲究文明礼貌，优先照顾老人、儿童、妇女，切勿拥挤，以免发生意外。

2、游客在乘车旅途中，请不要与司机交谈和催促司机开快车，行车时不要将头、手、脚伸出窗外，以防意外发生。

3、游客下车游览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，拿好自已随身携带的贵重物品。

4、游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全管理规定，特别是不要在飞机上使用手机等无线电工具或电子游戏等。

5、不要向车窗外扔废杂物品（特别是硬质物品）以免伤害他人。

四、游：游客在游览观景时，注意应预防事故和突发性疾病的发生，特别注意：

1、听取当地导游有关安全的提示和忠告。

2、经过危险地段（如陡峭、狭窄的山路、潮湿泛滑的道路等）不可拥挤，前往险峻观光地点时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存在饶幸的心理。

3、登山或其他活动中应注意适当的休息，避免过度激烈运动，同时做好防范工作。

4、在水上（包括江河、湖海、水库）游览或活动时注意乘船安全，不单独前往深水域或危险河道。

5、乘坐缆车或其他载人观光工具时，应服从景区工作人员安排，遇超载、超员或其它异常时，千万不要乘坐，以免发生危险。

6、游览期间，游客不要单独行动，如果迷失方向，原则上应在原地等候导游的到来。自由活动期间游客不要走得太远。带小孩的游客请管好自已的小孩，不能让小孩单独行动，注意安全。

五、购：游客在购物时，主要应防止被诈骗、盗窃和抢劫事故发生。特别注意：

1、不要轻信流动人员的商品推销。

2、无意购物时，不要随意向商家问价还价。

3、不要随商品销售人同到偏僻地方购物或取物。

4、要细心辨别商品的真假，不要急于付款购物。

5、注意保管随身的钱物。

6、购物要索要#5@p，在旅行社安排的购物店中所购物品有问题，持有#5@p都会有一个妥善的处理结果。

六、娱：

1、不要单独活动，不要前往管理混乱的娱乐场所。

2、在热闹拥挤的娱乐场所，要注意保管好自已的随身物品。

3、参加高风险娱乐项目，要注意遵守相关的规定，保证人身安全。

七、重要提示：

1、注意听从导游的安排，记住集中时间和地点，记清自已所乘坐的车型、车牌号及颜色，不要迟到。

2、游览活动中，为了防止火灾事故的发生，请旅客不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟头和火种，遵守各交通运输部门、酒店有关安全管理规定及各种法律法规。

3、旅客乘坐的车（船、飞机）在行驶的过程中，若遇有交通事故发生时，应听从导游的安排及指挥不要慌张，发生人身伤害的应尽力施救或自救，同时注意保护现场，避免损失扩大。

4、旅客乘坐飞机旅游时，应带好自已的有效身份证（小孩带好户口本原件，满16岁未办理身份的客人需持派出所证明原件），并注意保存好。导游发放机票和登机牌时，应该核对自已机票上的名字、往返时间、抵离目的地、航班号是否准确、往返机票是否是在一张上，请注意保存好机票和火车票，如果导游要统一管理机票应配合导游工作把票交回。

5、游客在旅途中发生人身或财产意外事故时，按有关法律法规的规定由相关部门进行处理，旅行社提供必要的协助，但不要影响其他游客的行程和导游对团队的正常工作。

6、游客必须严格遵守国家的法律法规，尊重旅途所经国家和地区当地的法律、法规及民族民俗习惯。

安全是愉快旅行的头等大事，为了您的旅途顺利请认真阅读安全须知！

八、老人出游注意事项:

老年人出游时应多注意一些问题，避免旅途中不适。

首先要选择诚信可靠的旅行社。老年人外出旅游，一定要随团旅游，若发生意外众人可帮忙随时救助。

其次临行前的体检必不可少，参加旅行前要征得医生同意，方可动身。

第三，饮食要讲卫生。在旅途中的饮食宜清淡，多吃蔬菜水果，防止便秘。不食心里没底的食品和饮料，不食未经煮熟的海产野味，不喝生水。外出时自备餐具和水杯。对各地的风味小吃，一次不宜吃太多，以免引起消化不良等。 第四，预防旧病复发。外出旅游，切不可忘记带常用药并且要及时服药。同时，还要带一些急救用品及常用药品。若晕车船，应带上防晕车药物。患有高血压及糖尿病者，切勿忘系统服药，一定要按时用药。

第五，要防止意外伤害。老年人腿脚不灵，步态不稳，易发生伤害事故。因此，旅游时最好有家人或亲朋好友相伴。 第六，住处要舒适安静。旅途中，要保证每天6-8小时的睡眠时间，住宿条件要舒适安静，以便恢复体力。最好与陪同人或旅伴住一个房间，便于照顾。

第七，注意乘车时别倚窗。乘车时千万别将臂倚靠在车窗玻璃上，以免受寒。尤其是患有颈椎病或类似疾病的老年朋友更要注意，要与窗子保持一定的距离，并保护好肩、臂部，以防风寒。

第八，要避免过度疲劳。旅行日程安排宜送不宜紧，活动量不宜过大。游览时，步履宜慢，循序渐进。