理想的沟通步骤
作者: 兰兰 出处: 《销售与市场》
沟通中“沟”是手段,“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢?“通”就是对方被你影响了,甚至按你的意思做事情了,就是“通”了。如果沟通以后,对方没有“通”,那就只被你“沟”了一下而已,没有达成沟通目的。因此沟通无定法,也没有固定的模式,个人风格不同、面对的对象不同、场景不同,就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧,只要是可以达成目的,就是好技巧,一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中,由于双方有共同的目标、共同的利益基础,沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下:
1、 打破沟通“坚冰”。
2、 说事实和道理而不要自己推理。
3、 引导对方。
4、 让对方做出结论。
5、 赞美或者表态式的结论
1、 打破沟通“坚冰”
王老板是某地区的销售大户,小张就任销售代表以来就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话,约定了时间见面。按照约定的时间小张来到王老板的办公室。一进门双方自我介绍了一下。
“王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
“是呀,我们主要做代理,也有自己开发的产品。这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用,另一方面是产品陈列室,我们代理的产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。
“您的下家来您这儿,你就可以展示产品,您也是半个推销员。”小张说。
“何只半个推销员,我10年前创办这个企业的时候,可是全职推销员,我们几个……”王总若有所思地说。
然后他们谈论什么呢?一定是王总的创业生涯。通过这次谈话,小张了解对方公司的成长历史和王总的奋斗史,同时王总也认为小张是“可造之才”,进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己,希望被别人接受和认同,希望被别人赞美和崇拜。在商界,很多人面前都有“职业的坚冰”,只有谈论对方感兴趣的话题,才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中,小张就是通过谈论王老板感兴趣的话题,作为谈业务的开场,使王老板和他更亲近,为谈业务打下基础,这就是沟通中的“破冰船”技巧。
但往往,你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致,王老板打击小张,小张怎么办呢?这就是先开口说话的劣势,你先开口,可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话,王老板不给小张面子。
“王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天就象看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
王老板皱着眉说:“哪儿呀,我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。”
这时小张心里是什么感受,是不是有点挫折感?很可能信心受到了打击,可能想:“他怎么这样?又不是听不出这是句客气话,是不是对我们公司有看法,还是对我有看法。”谁知道呢?可能王老板是直率人,有什么就说什么,那就是小张多心了。也可能王老板,就是对小张有看法,因为小张到这个地区,不是最先来找他,所以他感觉不舒服。作为小张,在这样的场合下,就很难判断,到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情,让双方绝对有共同语言。比如这样开始。
“王老板,早就听说您的大名了,没想到您这么年轻。”
“那里,那里。已经是快55的人了,老了,快退休了。”
“是吗?看不出。您的身体很好,听说上次和某某厂家搞促销,一周跑5个地市。”小张伸出手掌。
“有时是这样的,生意不好做嘛,不拼命怎么行?”王老板微笑地说。
“那怎么吃得消?我刚做业务的时候也能做到,从今年开始就不行了,您看我才26。”
“还好,我每天都锻炼身体,坚持晨跑,本地的商业圈子里,可能就是我了。”王老板自豪地说。
“你从什么时候开始的。。。。”小张问。
这样的开场是谈王老板的健康,王老板不大可能说自己年老了,不中用了,毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦,也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情,很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”,使以后的沟通更顺畅。
前言
【管理名言】
运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉!
在工作中我们要完成一次有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备。
◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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对照有效沟通六步骤,你缺少了哪些步骤?为什么?
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你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
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步骤一 事前准备
发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中,为了提高沟通的效率,要事前准备这样一些内容:
1.设立沟通的目标
这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通。
2.制定计划
有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。
3.预测可能遇到的异议和争执
4.对情况进行SWOT分析
就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。
那么在沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤;
要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意:在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候,首先要说:我这次与你沟通的目的是什么。
【自检】
步骤二 确认需求
确认需求的三个步骤:第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听,用心和脑去听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的
是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标,就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为:说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问:你还有什么不明白的地方?提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分。
1.
【自检】
请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题:
“开放式”问题:
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“封闭式”问题:
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你认为开放式问题同封闭式问题的区别是:
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【参考答案】
开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是:
封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。
开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。
由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别,往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。
◇封闭式的问题:“请问一下会议结束了吗?”我们只能回答结束了或者还没有。 ◇开放式的问题:“会议是如何结束的?”对方可能会告诉你非常多的信息,会议从几点开始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样的氛围中结束。
可见,开放式的问题,可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中,有些人习惯用一些开放式的问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式的问题,我们只有了解了它的优劣处,才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。
【举例】
你向航空公司订一张去上海的机票。
◇开放式:
“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?”服务人员就会告诉你非常多的信息。 ◇封闭式:
“有4点去上海的航班吗”?回答可能是没有,
你又问:“有5点的吗”?回答很有可能是没有,
“6点的吗”?也没有,
你会问:“那到底有几点的呢?”服务人员会告诉你:“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”
所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。
【忠告】
大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。
2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧
(1)开放式和封闭式的问题的优劣势:
①封闭式问题的优点和劣势:
封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。
劣势:封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张。
②开放式问题的优点和劣势:
优点:收集信息全面,得到更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
劣势:浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
(2)在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话
的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。
在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?”当别人问我们为什么的时候,我们会有什么感受?或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
几个不利于收集信息的问题
◇少说为什么。在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来代替。比如:你能不能再说得详细一些?你能不能再解释得清楚一些?这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多的为什么。
◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗?这样的问题不利于收集信息,会给对方不好的印象。
◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。
【自检】
3.积极聆听技巧
请你判断下面这些情况是不是积极聆听:
◇当别人在讲话的时候,你在想自己的事情。
◇一边听一边与自己的观点进行对比,进行评论。
我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情,这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候,就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候,也没有作到设身处地的聆听。
那么,积极聆听的技巧有哪些呢?下面介绍几种
◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候,你一定要有一些回应的动作。比如说:“好!我也这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听的一种,也会给对方带来非常好的鼓励。
◇提示问题。就是当你没有听清的时候,要及时去提问;
◇重复内容。在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容。
◇归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息。
◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。
【案例分析】
吴威向一位客户销售家具,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛,吴威一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不料客户却突然掉头而走,连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。
【忠告】
听比善辩更重要。步骤三 观点——介绍FAB原则
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常非常重要的,就是说我们的意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受。那么在表达观点的时候,有一个非常重要的原则:FAB的原则。FAB是一个英文的缩写:F就是Feature,就是属性;A就是Advantage,这里翻译成作用;B就是Benefit就是利益。在阐述观点的时候,按这样的顺序来说,对方能够听懂、能够接受。
例如:卖沙发。
按FAB顺序来阐述:
没有用FAB顺序:
【结论】
采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深。
【自检】
利用FAB原则,向客户介绍你公司的产品。
步骤四 处理异议
在沟通中,有可能你会遇到对方的异议,就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难,同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服,只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
当在沟通中遇到异议时,我们可以采用的一种类似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候,再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。
【自检】
面对客户常用的拒绝借口,你如何应对?
【忠告】
处理异议时,态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中,塑造一个让客户
可以畅所欲言、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
步骤五 达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意:是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议。
在达成协议的时候,要做到以下几方面: ◇感谢
善于发现别人的支持,并表示感谢
对别人的结果表示感谢
愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 ◇赞美 ◇庆祝
步骤六 共同实施
在达成协议之后,要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中,任何沟通的结果意味着一项工作的开始,要共同按照协议去实施,如果我们达成了协议,可是没有按照协议去实施,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你的信任。我们一定要注意,信任是沟通的基础,如果你失去了对方的信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通的过程中,对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
【自检】
制定沟通计划。
【本讲总结】
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤:第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标,以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议,你应该怎么样和他沟通;第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的,然后再询问对方的目的;第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点,让对方更容易接受;第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方;第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方;第六个是按照协议,去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中,我们一定要注意,如果按照这六个步骤去沟通,就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
【心得体会】
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