流失回访技术
您好!我是一汽大众黄骅前进的客服专员某某,请问您是某某先生/女士吗?看到您有一段时间未来我站进行保养/维修了,也想了解一下您的车辆现在使用情况怎么样?
回答:还行。
1、您是某某日期,做的**公里的保养,您现在还没有到保养里程吗?
回答:还没有。
那也请您关注一下保养里程,您需要在**公里时进行保养。里程到的您可以选择我们的预约服务。(请问预约的话,介绍预约)也感谢您抽出宝贵时间接受我们的回放,就不打扰您了。某某先生/女士再见!
回答:快到了,正准备去呢。
那您来做保养/维修时如果时间方便建议您可以选择在周一至周五,也可以选择我们的预约服务。(介绍预约好处和电话)也请您带好您保养得相关手续(说明需要带的证件)到时也恭候您的来电,就不打扰您了。某某先生/女士再见! 回答:不去你们店了。
请问客户不进站的具体原因,(例如距离远,车在外地使用,车借给
例如距离远:感谢您以前选在我站接受服务,以后如果路过我们服务站有需要的话也可以与我们及时联系,我们竭诚为你服务,就不再打扰您了。某某先生/女士再见!
例如车在外地使用:那也提醒车在外地,也多关注车辆的保养情况,回黄骅后有什么需要的可以及时与我们联系。就不打扰您了。某某先生/女士再见。!
例如反映我站相关问题(服务质量、维修质量、价格原因、备件周期等)先详细询问客户具体问题,如果不能解答的,感谢客户为我们提出宝贵的意见,那您让我们的相关领导给您回个电话可以吗?需要的情相关领导回电话。不需要的,感谢客户为我们提出宝贵的意见,我们也会将您的问题向相关部门及时反映,也请您继续监督我们的工作,只有改进我们的不足才能为您提供更优良的服务。也请您相信我们。有什么需要的也可以与我们及时联系,我们竭诚为您服务。就不再打扰您了。某某先生/女士再见!
潜在客户回访问卷
先生/女士您好,我是一汽大众黄骅前进客服部回访专员某某,首先感谢您在某年某日来我们前进4S店看车,我们想针对您在我店接受销售服务方面满意度情况做个调查,耽误您2分钟左右的时间,您看您方便吗?以下有份调查问卷您用是或否,或1至10分的白标准做下评价,1分是非常不满意,10分是非常满意)
1、是否有店内人员第一时间接待您?
是:100 否:0
2、销售人员是否主动递交名片、自我介绍并提供车型资料?
是:100 否:0
3、请问接待您的销售人员是 ?
4、您对销售人员礼貌友善方便如何评价?(1至10分)
5、您对销售人员专业知识方便如何评价?(1至10分)
6、销售人员有无详细为您介绍车辆功能并强调功能给您带来的好处?
是:100 否:0
7、销售人员有无邀请您到洽谈区坐下来奇谈购车相关事宜。
是:100 否:0
8、店内是否有服务人员主动为您提供饮品并询问您的选择?
是:100 否:0
9、销售人员是否主动邀请您试乘试驾?
是:100 否:0
10、销售人员是否陪同您试乘试驾?
是:100 否:0
11、试驾车辆在限行日期内,请问销售人员是否与您预约下次试乘试驾时间并主动与您联系?
是:100 否:0
12、对试驾过程中的讲解如何评价?(1至10分)
13、销售人员是否主动为您介绍贷款产品及贷款好处?
是:100 否:0
14、销售人员是否主动为您介绍保险并提出建议?
是:100 否:0
15、我公司整体展厅环境如何评价?(1至10分)
非常感谢某某先生/女士抽出宝贵时间接受我们的回访,对您的回访我们将存档保留,您在我店购买新车时我们将会有一份精美的礼品赠送给您。祝您工作愉快,如有需要可以与接待您的销售顾问及时联系。不再耽误您的时间,先生/女士再见。
首保提醒话术
您好!我是一汽大众黄骅前进客服部某某,请问您是某某先生/女士或某某车主吗?
给您打电话想了解一下新购车后,近段时间车辆使用情况怎么样,(倾听客户的回答)。
那您车辆行驶多少公里了呢?
回答:马上到首保里程
那我们提醒您在车辆即将到7500/5000公里时做首次保养,您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以,如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线,预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务,“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂,费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右)最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们联系,不打扰您了,再见。
回答:里程少还未到
我们提醒您车辆在7500/5000公里或自购车之日一年以内,为您的爱车进行首次保养,购车日期以您的购车#5@p日期为准。您需要准备您的行驶本、驾驶本和首保凭证来站首保就可以,如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线,预约进站保养。我们在首保时为您的爱车提供更换机油、机滤和全车检查的服务,“正常可告知是免费的。遇TSI发动机的向客户提示G17汽油添加剂,费用41远左右”时间大概在1.5-2小时左右)最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们联系,不打扰您了,再见。
售后服务电话回访话术
您好!我是一汽大众黄骅前进客服部某某,请问您是某某先生/女士或?(某某车主吗)感谢您在-月-日在我站为您的车辆进行保养/维修。
1、我们想了解以下您的车辆维修/保养后使用情况是怎么样?
2、对接受我站本次的服务时候能令您满意?
3、如果对我站的总体满意程度用1—10份标准坐下评价,(1分代表非常不满意,10分代表非常满意)您能给出几分的评价捏呢?(评分10分)非常感谢您对我们工作的认可。
4、针对于本次服务您对我们工作还有什么意见和建议的么?
(如果客户有意见和建议)详细记录:非常感谢您给我们提出的宝贵意见。根据问题情况感谢客户的反馈。
(如果没有意见和建议)非常感谢您抽出宝贵的时间接受我们的回访。 最后有件事想麻烦您,今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访,也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗?到时也请您保留与大众厂家的电话记录,凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话,就先不打扰您了,如果您还有什么需要,也可以及时联系我们,先生/女士再见!
CSS销售回访模板
您好!请问您是XX先生/女士吗?
我是一汽大众黄骅前进客服部,给您电话话是想耽误您两三分钟的时间做个电话回访,您看您现在方便吗?您是在*月*日在我站购买的**车对吗?请问您亲自参与买车的过程了么?(那您方便告诉我买车人的电话吗?以便我们做一个满意的调查。)您的车现在跑了多少公里了?建议您车辆在1500公里之前行驶的时候不要超过油门踏板的2/3,另外建议您车辆在过了磨合期大约在2000公里左右换以下机油机滤。(磨合期间,各个零部件之间的摩擦会产生杂质,怕它们渗入到油脂里面)
下面想听一下您对我站销售服务方面的满意度如果
1、们店整体服务满意度如何评价(特别满意、满意、一般、不太满意、很不满意)
的问题请您根据1-10分做一下评价 10分代表特别满意 1分代表特别不满意
2、专业人员的礼貌和友善方面给予评价
3、员的专业知识
4、人员在了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议方面您能给出几分评价
下面我们转入试乘试驾的服务
5、车前在看车时,我站销售员是否主动邀请您参加了试乘试驾的服务
是 否(如否试乘试驾方面不给得分)
跳入在买车前看车时是否接受试乘试驾的服务(如客户答有,接下来请对试乘试驾服务评分)
6、人员在试乘试驾过程中的讲解给几分评价
对交车过程中满意度如何
7、件的详细解释方面(例如购车合同、随车文件、随车工具等)
8、车您车辆干净整洁程度给几分评价
9、新车功能用户手册的解释方面
10、员是否把您介绍给了售后顾问并告诉您联系方式(10分或1分)
11、让您感到愉快能给几分
12、销售顾问是否与您联系并询问您对车辆满意情况(10分或1分)
请您在7500公里时来我站做一次免费首保
您对我站的服务工作有什么建议吗?
再次恭喜您拥有了自己的爱车,最后有件事想麻烦您,今后您如果接到长春一汽大众厂家给您做回访,也麻烦您给我们服务的各项分数都评最高分10分好吗?到时也请您保留与大众厂家的电话记录,凭借记录我们将赠送您100原工时费代金券以示感谢。也再次感谢您抽出时间接听我们的电话,就先不打扰您了,如果您还有什么需要,也可以及时联系我们,先生/女士再见!
定保提醒话术
您好!我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某,请问您是某某先生/女士或某某车主吗?给您打电话是通过我站客户档案显示,您的车辆可能需要做保养了。
请问您的车辆目前形式多少公里了呢?
回答:快需要做保养了
根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目,简单费用估算,如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线,进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们联系,不打扰您了,再见。
回答:公里数还没有到
您上次来站保养的公里数为XX里程,需要在XX里程做保养,也请您及时关注。根据客户的里程和车型向客户推荐保养项目,简单费用估算,如果您能提前确定好时间也可以提前1-2天拨打预约专线,进行进站做保养。最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们联系,不打扰您了,再见。
质保提醒话术
一年质保检测话术
您好!我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某,请问您是某某先生/女士或某某车主吗?
通过您车辆的档案显示,您的车辆行驶快进行一年的时间了,因为车上有些零部件的质保期是一年,我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测(主要检查您车上一些即将到期零部件的工作情况,如存在问题在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请,进行索赔)。
车辆即将满一年,您的保险也快到期了吧,也请您注意以下续保,您看需要我们的保险部给您算一下保费吗?
回答:需要
那一会儿让保险部给您回电话,还回这个可以吧?
回答:不需要
最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们里啊你,不打扰您了,再见。
两年质保检测话术
您好!我是一汽大众黄骅前进客服部的回访专员某某,请问您是某某先生/女士或某某车主吗?
通过您车辆的档案显示,您的车辆行驶快两年的时间了,因为两年或者六万公里车就出现质保期了,我们建议您在近期能来我站做一次免费的质保检测(如存在大众索赔担保范围内的零件,在您车辆正常保养的前提下我们会向大众公司提出申请,进行索赔)。
车辆即将满两年,您的保险也快到期了吧,也请您注意以下续保,您看需要我们的保险部给您算一下保费吗?
回答:需要
那一会儿让保险部给您回电话,还回这个可以吧?最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们里啊你,不打扰您了,再见。
回答:不需要
最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们里啊你,不打扰您
了,再见。
因为车辆即将满两年了,您在需要在您的购车月份里进行验车,也请您关注一下最后也感谢您接听我们的电话,如有需要也请及时与我们联系,不打扰了,再见。
售后回访基本话术
一. 常规满意度回访问卷
您好:请问您是XX的车主吗?(是)
您好,我是上海大众大庆众瑞盛4S店客服部的电话回访员。根据我们的系统资料显示您的爱车前几天进站,进行维修保养了是吗?(回答是)我们想通过几个小问题来了解一下您对我们此次服务的评价,大概会占用您一分钟的时间,请问您现在接听电话方便吗?
(1) 方便。那感谢您!(根据系统显示的问题进行回访)
(2) 不方便。那我简单的了解一下,您对我们此次服务的态度
以及相应的维修质量都还满意吗?(满意,继续进行结束
语;不满意,及时问清原因并及时处理)
今天打扰您了,谢谢您的好评。您在驾驶中如果有什么需要帮助的话可以拨打我们的客服热线,我们会为您及时处理以及反馈的。最后祝您行车平安!
二. 常规保养提醒
您好:请问您是XX的车主吗?(是)
您好,我是大庆上海大众4S店客服部的电话回访员,根据我们的系统资料显示您的爱车保养公里数就快要到了,本次提醒的保养公里数是(系统提示的公里数)
现象:(1)保养公里数没有到:告知车主我们这是按照周期进行提醒的。(2)快到了:如果您近期要做保养的话,可以提前预约,提前给我们打电话,这样工时费在规定时间内可以大九折,并且可以为您预留维修技师以及工位,避免您进展等候的时间过长,节约您的宝贵时间。(预约时间打折段早八点——九点;下午四点——六点)
今天打扰您了。如果您在驾驶中有什么需要帮助的话可以拨打我们的客服热线,我们会为您及时处理以及反馈的。最后祝您行车平安!
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