餐饮部服务案例分析

规范服务的重要性

1． 喝过的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”

点评：

服务质量的动态变化

规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等

规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。

服务太热情也有错吗？

2． 太热情

田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……

在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。

可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走吧。”

点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？

聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。

所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。 “蛮干和巧干”“后背齐刷刷的目光”

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细节服务的重要性

3． 难吃的豆面：

一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后，边吃边谈，真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候，客人点了主食——每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时，聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面摆在自己面前。

大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？”

服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗？”

客人说：“不用了，只是应该早些提醒我们。”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她作了汇报。经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生，由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。”

客人说；“服务态度没问题，不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。”

点评：在对客服务过程中，应把工作努力做得细致，多为顾客着想，力求做到完美。虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的，但服务员如果能在上面时多一声提醒，那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。做服务就是做细节。

4． 做了标记的龙虾：

某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾.

牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎.

一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员：“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?”

点评：优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外，还要细致，善于观察客人的每个细小动作，这样才能使服务过程更顺利。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，提高客人满意度。因此，我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。在具体的服务工作中，密切关注客人，观察他们的消费心理和特殊要求。

本案例中，从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明，挑剔，多疑的客人，但服务员没有细心地捕捉到，相反还大意得犯错。其实，这个顾客的不满是完全可以避免的。

5． 醋熘黄鱼的疑惑

餐厅靠窗口的一张小方桌前有4位客人正蹙眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员小云看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递去的帐单有意见。小云满脸笑容走到那位看上去今晚做东的客人面前，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”

客人也毫不客气地挖苦着说：他们4位坐下点菜时，曾估算这顿完蚕的价格在500元上下，可是帐单却清楚地写着“808元”，他们弄不懂是什么原因。小云先安慰客人，接着便到帐台上去核查，很快搞清了缘由：问题出在那份醋熘黄鱼上。菜单上写明“每50克22元”，而客人可能误以为一份菜才22元。那条黄鱼重750克，所以应该计价330元。

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小云进一步了解到，尽管帐单上已经写明该菜价格以重量记，但接受点菜的服务员少做了两件工作；第一，客人点醋熘黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解； 第二，凡按量计价的菜，服务的规范是？服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐厅也应有一定的责任。

小云很快回到餐厅，向客人检讨了服务工作做的不足。随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以9折优惠。当小云把意见告诉客人时，客人的愁云顿时消失，接着小云又把吃剩的鱼打包，并再三向客人致意，原先满服怨言的客人此时已露出感激的微笑。

点评：细致地观察客人，“蹙眉纳闷”是被她先看到的，而不是客人上门投诉的。客人没有看清菜价，自己是有责任的。但小云坚持把“对”留给客人，没有得理不饶人地职责客人的不是，而是主动承担餐厅工作没有做到家的责任，向客人道歉，并向经理汇报，最后同意9折优惠，这一步步都为解决冲突创造了条件。在整个事件的处理中，小云表现了一个经验丰富，责任心强的酒店员工的良好素质。在很短的时间里解决了矛盾，最后还把剩下的鱼打包，显示了站在客人的立场上维护客人利益的态度。

从客人的立场看待问题

6． 多了一位

长沙某酒店新开张的西式餐厅，小张邀请朋友一起去聚餐。此餐厅宽敞，装潢和料理精美，大家都为来这里聚餐而高兴。没多久，小张的手机响了，小张的又一个朋友有急事找他，而且就在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。

不久，这位朋友就来了。刚一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。”

新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会就走。”

这位小姐听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上就算你一份。”然后掉头就走。

这位朋友非常尴尬，倒是做东的小张赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

这位小姐的言语举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛，小朋友们坐了一会儿就离开了。事后，他们不约而同的再也没有去过这家餐厅。

点评：在酒店进入社会营销时代的背景下，对宾客服务的价值取向，应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对酒店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后酒店服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，有着十分积极的指导意义。在此基础上，各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。买方市场是有利于消费者的市场，在激烈的酒店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，酒店业的服务水平才会再上一个新台阶。

案例10中，酒店经理完全站在客人的角度、关心客人，使问题得到很好的解决。案例11中，服务员单纯从经济利益方面考虑，使酒店失去了一群消费者，得不偿失。

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7． 是客人犯错了吗？

胡经理因业务上的原因，请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐。服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后，便开始请他们点菜。胡经理接过菜单看了一眼，立即把它递给身边的王教授，请他点菜。王教授对菜名不熟，边请服务员讲解边点菜。点了几个中高档的菜后，王教授说想要一些清淡的汤菜。小月不失时机推荐道：“我们这里没有太清淡的，但有‘燕窝鱼翅羹’，是我们的特色羹汤。”此时，胡经理正在和其他人谈话，王教授以为价钱不贵，就点点头说：“请给我们每人要一碗吧。”

很快，酒水和菜就上桌了，大家边聊边吃，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”。客人都没有在意，就用小汤勺喝了起来。特别是王教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”

结帐时，大家都傻了，餐费共4700元人民币。“怎么这么贵？我们实在没有要很多菜呀。！”胡经理连忙让服务员把帐单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多元。“小姐，这羹多少钱一碗？”王教授有点张口结舌了。“480元”“怎么那么贵啊！”王教授尴地摇摇头，自嘲说：“是我犯了错误啦，让胡经理破费了……”胡经理忙安慰大家：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了4000元，其他的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊帐，于是大家都无奈地翻开口袋凑钱……

点评： 服务人员不能疏忽服务细节，要站在顾客立场，从顾客的角度出发，考虑顾客的利益，为顾客着想，才能给顾客留下美好的用餐体验。“燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜，应用恰当的方法告诉顾客菜肴的单价。“恰当”的含义？——即要顾及顾客的体面，又要把菜肴价格的信息告诉对方。“两次换虾”的案列。

客人钱没带齐，餐厅服务员应该替顾客想别的变通的办法，而不该只作为消极的旁观者，无动于衷。

尊重你的顾客

8．100份麻辣豆腐

张先生和几个朋友去一家酒店用餐，进至大厅，发现座无虚席。只好向服务员打听有无雅座，她没有说话，只是扭头便走。张先生一行也没有细想，就跟在后面。走了一会，终于在二层找到一间包厢。坐下后，准备点菜，谁知道这时服务员开口了：“这里最低消费600元！”张先生和朋友都觉得意外。

沉默了一会，其中的一位朋友问道：“麻辣豆腐多少钱一份？”

“6块。”

“来100盘吧！”

这下服务员楞了，接着便无奈地走了。

不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说；“各位随意，消费没有限制。。。”

点评：在我们的顾客群体中，包含很大一部分人有时并不只是关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环境，服务员热情周到的服务，良好的氛围都是非常重要的。

最低消费一直是比较敏感的问题，应当在适当的时机，向顾客说明，使他们明明白白消费。话语应尽量委婉和客气，注意不能引起顾客的反感。

本案例中，服务员在顾客走进酒店时没有热情接待，而且在顾客提出服务要求时，也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了很差的印象。提出“最低消费”时更是语气生硬，客人的不满便在预料之中。

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对特殊人群的服务

9 .残疾人愤然离开去

一位脚有残疾，坐着轮椅的客人进餐厅就餐，服务员王芳非常热情地帮助这位客人靠近餐桌，倒茶和点菜。由于这位客人点的菜比较多，开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方，后来上的菜离得远一些，这位客人夹起来就很困难了。

服务员王芳见状，立即上前帮忙夹菜，但这位客人很客气地说要自己夹。王芳认为帮客人是应该的，也就没有理会客人，还是帮客人把菜夹了过来，客人的脸一下子沉了下来：“谁要你夹菜了！”随即很不高兴得立即付帐，愤然离去。

点评：残疾人因为自身有缺陷，所以自尊心特别强，同时自卑心理也特别强，特别容易惹他们不高兴。对残疾客人服务时应注意：一是体贴入微，主动服务；二是在服务时，不要相互议论或投以奇异的目光；三是要灵活机动。有些残疾客人坚持自己动手做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。

服务应一视同仁

10．一天中午，某公司张经理进入一家酒店的餐厅，见客人很多，就随便点了两个简单的菜：铁板牛肉和一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是就这两个简单的菜却久等不来，催一下，服务员便应付一句：“稍等一下。”可是，稍等了多次，菜就是上不来。

原来，这家餐厅正忙着应付几个大的宴会，于是就把张经理这样的零客晾在了一边。看到别的餐桌上热气腾腾的美味佳肴，宾客斛筹交错的热闹情景，张经理突然感到一种强烈的被羞辱感，愤愤然地起身走出了这家餐厅。

点评：自尊心是人的“一根最敏感的神经”。无论点菜多少，都是顾客，都有受到尊重的权利。服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了是否尊重客人。特别是有些餐厅，在客人多的时候，择“大头”优先服务，而把“小头”搁在一边，这实在是一种不尊重他人，也是不尊重自己的表现。

关怀你的顾客

11．帐单打错了

酒店中餐厅来了一大群客人，主宾是张先生，而张先生是酒店常客，喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。因此，服务员小李便提前下了单子。餐中，有客人提议：今天是张先生49岁，要喝49瓶啤酒，大家一致同意。但客人喝到36瓶的时候已经有些醉了，甚至有的客人去洗手间吐了好几次。小李想客人只是想得49的数字，便在喝到38瓶时告诉大家已经喝到了49瓶，客人听后就结束了喝酒。

结帐时，张先生看到单子上打的是38瓶啤酒，便说打错了。小李连忙解释道：“先生，我看你们都喝了不少，又都开车来。为了安全着想，我便说已经喝了49瓶，请您原谅。”张先生听后非常感动，握住她的手说：“你们的服务真是太好了，我真谢谢你们。”

点评：酒店服务要以客为本，不能惟利是图。暂时的消费减少，却能为酒店赢来一批忠实的顾客，这些长期客户在酒店的消费潜力是无穷的。所以说酒店是“吃小亏赚了大便宜”。

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本案例中，服务员“欺骗”了客人，却赢得了顾客的感激。因为它是真心为顾客着想，真的将顾客当成自己的家人，关心他们的健康和安全。

12. 银行卡余额不足

一桌客人用完晚餐后，主人取出银行卡要买单，账台小姐用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才用银行卡的。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”。当客人来时，小孙向客人说明了情况，并建议客人一半用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

点评：本案例中，收银员在为客人结账当中，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式，将该客人叫离客人比较密集的用餐区，到较隐藏的账台与客人说明，为客人保留面子。并且，还提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

随机应变的语言艺术

13．鱼头酒

某日，小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人：“晚上好，先生！”换来的却是不屑一顾。 小林认识到这几位客人是比较刁难的，她小心翼翼的挂好客人的每一件衣帽后，又热情地询问：“几位先生，用点什么茶水？”还是没人搭理，“我们这有龙井，银针，毛尖，菊花等。”

没人答话，只有其中一位说：“小姐，打开电视，看看新闻！”“对，对，打开电话视！”其余几位随声附和着。

看来，开口说话的先生是主人。小林留意到该客人进门时，将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。于是，小林微笑着询问那位先生：“您看，这段时间天气干燥，给大家冲壶菊花茶败败火怎么样？”客人也就嗯了一声。

用了20多分钟，客人终于点完了菜。斟酒、上菜，一切还算顺利。可是，还没动筷，麻烦就来了，“哎，小姐，你是这竹节虾吗？我看比虾米大不了多少！把你们经理叫来！”

今天的活虾确实不如平时的大，但也小不到哪去。小林连忙解释：“各位，可别小看这虾，它是野生的，论营养、论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢！”客人们对她的解释还很满意，于是开始用餐了。

一波未平，一波又起。那位主宾大声说：“小姐，你对我有意见？这么多人你偏偏把鱼头朝向我？”

“不敢，不敢。”小林急忙摇头。

“那，你也得给个说法，不然，这鱼头酒，你替我喝了。”客人有点刁难。

小林壮了壮胆：“您看，这是条鳜鱼，您呢，是今天的贵客，您说，鳜（贵）鱼不朝着贵客，朝着谁呢？”客人们都笑了。

终于，气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些。可这鱼头酒，那位主客是说什么也不喝。客人们又把任务交给了小林：“小姐。鱼可是你放的，鱼头酒你还是要来解决吧！”

“什么？这?”小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯，“先生，我知道，您是一定不会让我为难的，是吧？！”

“嗯，怎么不会！你替我把它喝了吧，我出小费！”

小林哭笑不得，“上班时间，不能喝酒，这是我们的规矩啊。”

“我又不说，谁知道？”他边说边站起来关上包房的门，又掏出一张一百元大钞拍在桌子上。 6

小林笑着摇头，“先生，您也是领导，和我们领导一样，总是不希望看到自己员工触犯规章制度吧！”

“好！说得好！大哥，喝吧，不就是小酒一杯吗？小姐的脚都站累了！”一桌人居然都为小林说话。他终于端起了酒杯一饮而尽。

后面的服务异常顺利，客人们的态度也来了个一百八十度的大转弯。临走，都主动和小林握手表示感谢！

点评：服务员要想把服务工作搞好，仅凭热情是不够的，还要研究服务心理，要不断提高观察能力、应变能力和语言表达能力。在酒店服务过程中，服务人员应细心观察客人的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对客人行为的影响，协调人与各方面的人际交往，创造良好的心理气氛，达到服务的最佳境界。

本案例中，服务员从迎客、问茶换来的不予理睬，预感到这几位客人的情绪正处于低谷状态。而认识到怎样调动客人情绪向高峰发展，是服务成败的关键。服务员抓住客人进门时扔掉的牛黄解毒片药袋这一细节，主动向客人推荐了清热去火的菊花茶，得到了客人的认可，从而打破了僵局，使就餐气氛有所缓和。继而通过“鳜鱼应朝向贵客”这一谐音幽默，是气氛迅速升温。服务员不断用肢体语言调动客人的情绪，最后应客人的致谢。

14．这道菜真好看

某单位已经连续几次在酒店“桂花厅”包厢用餐，这晚也正在该包厢用餐。

这时，包厢服务员急匆匆的端着一盆“水晶鳜鱼”跑过来，找到餐厅主管说：“刘主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’是不是跑菜员送错菜了？”刘主管马上去厨房了解情况。经询问得知，由于这几日特色菜“水晶鳜鱼”的点击率相当高，厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。刘主管心里想：“如果从新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，刘主管端着这盆‘水晶鳜鱼’走进“桂花厅”包厢，对主人轻声说：“先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。”主人素质很好，再加上连续几天用餐下来，对酒店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地同意了。刘主管将这盆‘水晶鳜鱼’端放到桌子的玻璃转台上，笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

点评：本案例中，由于厨房内部的失误，造成上错了菜，但通过刘主管随机应变的合理解说，很好的掌握客人的心理及基本用餐情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦诚服。

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