致富豪国际叶董：

温州富豪国际大酒店管理运作概要

根据本人对贵店的初步了解，和对周边地区所处环境的认识，拟定以下管理草案。

——餐饮——

一、 针对目标市场再次定位。

1、 认真分析餐饮市场前景，确认经营发展方向。餐饮应该重点

做什么档次的菜肴，面对什么样的客源市场。

2、 对餐饮现在的管理情况进行分析，确认管理的定位。定出目

标管理方案，餐饮档次定级，努力达到高星级的服务标准。

3、 对周边各家企事业单位及旅行社进行拜访，并签定一系列的

合作协议，以便稳固部分长期客源。

二、 重新对餐饮部进行组织结构调整。（略）

三、 加强菜肴质量的管理，提高酒店品牌形象。

1、 据餐饮营业情况进行菜肴点击率分析菜肴使用情况对菜肴

及时更新调整，确保菜肴口味及原料的控制。把温州口味充

分融入到浙江菜系。

2、 经常组织餐饮骨干力量出外考察，吸收新的经营理念和学习

新的菜肴。加强同行之间的沟通，确保适应市场需求。

3、 厨房人员工资跟效益挂钩，确保菜肴的质量。

4、 制定详细的菜肴保证体系，依次作为厨房的考核标准。

四、 根据本店需求出台一套完整的管理体系，编写详细的岗位职责

操作规范和服务标准。尽量做到程序化操作和标准化服务。

致富豪国际叶董：

五、 每月做好经营分析，汇总当月的实际经营基数，作为餐厅各项

经营指标，进行比较后及时调整经营方向。

六、 加强成本方面的控制管理。

1、 每月对菜肴的毛利率进行分析（以实际为准）

2、 加强员工操作的现场管理，减少餐具的损坏度，和布巾的流

失。

3、 加强对水电油气控制。

4、 对部门人员编制进行精简，努力控制人力成本，减少人力资

源浪费。

七、 服务方面的管理。

1、 建立培训制度，不间断对员工进行操作程序及服务细节的培

训。

2、 加强表单管理，规范各种报表，建立各岗位工作日志。

3、 出台工作考核标准，及量化考核方案。

4、 作好营业现场的管理，提高员工的服务意识。

5、 注重服务品牌，做到微笑服务，文明礼貌待客。

八、 组织各种餐饮营销活动，努力拓展市场。把握好社会节日和市

场活动等良好机遇，做好品牌及菜肴的宣传。

——客 房——

九、 科学合理地计划与组织房务部工作的运转，根据宾馆整体计划

制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等

致富豪国际叶董：

各项指标，做好人力调配计划，制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

十、 保证服务质量的一个重要环节。

1、 加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度，对服务人

员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、主管和经理

逐级查房制度，达到层层把关；

2、 主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠

道，做好接待服务工作。从中发现带有普遍性的问题和客人

需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环

节，不断提高服务质量。

十一、 加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

通过例会服务过程中的监督，不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

致富豪国际叶董：

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

十二、 开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

1、 前厅和客房要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级

管理人员在这方面的职责，做到合理使用。

2、 配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情

况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足

以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延

长布草的使用寿命

3、 控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，

实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

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十三、 企业文化的建设是企业发展的保障。

1、 加强员工之间的沟通，掌握员工的思想动态。

2、 通过各种活动的开展来提高部门的团体协作精神，加大企业

的凝聚力。

3、 提供内部发展空间，激励员工积极上进。

——总 结——

十四、 销售方面要采取主动营销的手段，营销政策灵活。

十五、 管理方面做到制度化、规范化、程序化。管理方向明确，

保质保量。

十六、 品牌意识强烈化；经营内容多元化；吸纳人才全能化；服

务管理细节化。

 

第二篇：酒店管理筹建 酒店筹建筹开运作方案

酒店管理筹建 酒店筹建筹开运作方案

筹建筹开是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。经验表明，如果一个酒店项目没有经过科学而充分的市场调研、规划设计、投资分析和清晰的经营管理模式设计，盲目决策将极大地增加项目投资的风险性，其结果往往是在经营中自食苦果。所以一个好的酒店管理团队，策划一个成功的筹建筹开方案，将有效提高酒店投资的科学性、未来发展的可持续性，并且极大地归避风险。

一、 筹建方案

1.1筹建阶段的主要内容

酒店筹建工作分两个阶段展开。

1. 市场定位策划与可行性及财务分析阶段

市场定位策划、可行性及财务分析是筹建前期需要完成的主要工作。重点是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。

2. 酒店规划设计阶段

规划设计是描绘酒店发展蓝图的关键环节，也是酒店成功运营的重要保障。主要是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，

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叶予舜 二〇一二年十二月二十一日星期五

详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。

1.2筹建团队组成

作为酒店建设期的项目团队，将对酒店未来的运营产生巨大的影响，尤其是团队组成人员的专业技能、从业经验、市场分析能力以及对酒店业发展趋势的前瞻性把握等都直接决定着新建酒店的市场前景和未来经营成果。

一个酒店成功的筹建需要一个复合型团队，既要有酒店建设的专业人员，又要有经营管理者的参与。多数投资者在此阶段往往只重视设计师、承建商的能力，而忽略了经营管理者的参与。一个酒店项目的成功是离不开经营管理者的，好的经营管理者可以在项目设计阶段把酒店布局、功能分区以及经营管理模式等考虑清晰，避免工程的反复、延误，甚至出现一些日后难以弥补的遗憾。

在筹建团队中应包括以下几个方面的专业人士：

? 酒店布局和工程方面的专业人士，尤其是在机电设计、设备选型等方面具有

丰富经验

? 酒店投资方面的专业人士

? 财务经营分析方面的专业人士

? 餐饮配套设施和客房经营方面的专业人士

? 酒店整体市场营销方面的专业人士

1.3筹建阶段进度安排

筹建中两个阶段的进度，要遵循酒店建设的惯例和客观规律，坚持如下原则： ? 实事求是，遵循规律。要考虑工程目前的实际状况、工程总量、设计师能力、

投资方的资金准备等多种因素，尤其是已有土建基础的项目。

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? 合理安排，有序衔接。进度安排要将市场定位、酒店设计、工程建设等多项

工作进行有机结合，有序衔接，避免产生相互脱节的现象。

? 精心设计，保证质量。计划中要给予设计师充足的时间，设计方案的精雕细

琢，是施工进度和设计效果的根本保证。

? 平面立面，有机结合。机电方案要在平面布局规划的基础上与立体装修设计

充分融合，千万不可分割开来。

? 超前谋划，规范运作。要充分考虑不可抗拒的因素，留出提前量；同时，注

意规范运作，尽量避免与当地政策法规相悖。

筹建阶段进度： 阶 段

市场定位策划和市场及财

务可行性研究阶段

规划设计阶段 主要内容 ◆ 市场定位策划 ◆ 市场及财务可行性研究 ◆ 平面规划

◆ 机电设计规划

◆ 装修设计规划

1.4市场及财务可行性研究

（一） 市场及财务可行性研究的要点

? 根据近年当地旅游市场客流情况，结合当地经济发展现状及规划，预测酒店

需求市场未来增长趋势；

? 根据酒店的地理位置、分析和评估交通便利程度、酒店可见度、周围的客源

需求以及其他可能影响酒店市场营销的主要因素；

? 综合分析新建酒店的项目优劣势，确定酒店的定位和档次标准；

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? 分析与新建酒店同档次酒店市场需求潜力，从需求来源的角度预测酒店市场

竞争力及其建设的必要性；

? 从顾客需求角度，规划新建酒店的设施构成。

? 确定对新建酒店构成不同程度竞争的现有及拟新建酒店状况，主要是考虑竞

争因素；

? 分析新建酒店区域市场可比较的酒店及经营业绩情况。例如：出租率、平均

房价和客源构成等。

? 考虑投资者的利益，分析至少首个五年的财务表现，测算投资回报率及投资

回收期；

可行性研究报告的撰写，不单纯是对当地经济、交通、旅游、酒店现状等方面的情况介绍，更要根据当地未来的经济社会发展规划，未来新增酒店情况，对市场占有率，新增供给量、平均渗透率以及以目前市场变化为参照的合理预测分析。在对酒店设施需求的分析中，要有足够的前瞻性，准确地把握酒店未来发展的趋势，保证酒店设计理念和硬件设施的超前性与领先性。可行性研究是一个集市场、经济、经营管理和设计要求的多角度和因素的系统分析。其中，经济可行性分析既包括项目的投资分析与回报分析，又与建筑设计、市场调研和经营方案等紧密联系，是项目发展方案的汇总,对项目起决策性作用。

此外，可行性研究中应着重对经营理念进行阐述和分析。通常需要以客房、餐饮、商务中心、商场、写字楼、公寓及娱乐等为独立的经营中心，并以每个经营中心为基点制定经营理念。其中，包括经营思路、产品描述、目标客户、价格政策、服务模式、主要硬件要求（如其在整个建筑物的位置及楼层高度要求）等。经营理念的确定，是建立在对市场进行深入调查、专业的经验及问题综合分析的

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基础上，同时也要考虑到投资方的意向和基础硬件配备等因素。明确酒店“经营理念”，可有效统一投资方、设计师、承建商、管理者、员工等所有参与者对项目的认识，同时也为制定设计任务书、规划布局、投资与回报、操作流程和标准、以及所有的管理与执行方案奠定基础。

（二） 市场及财务可行性研究报告的主要内容

1. 酒店所在地区概况

1.1 基本情况介绍1.2 经济发展情况1.3 交通设施状况1.4 主要旅游客源结构1.5 酒店所在区域介绍

2. 项目地理位置分析

2.1 周边区域状况2.2 交通便捷程度2.3 与需求来源邻近度分析2.4 项目地点优劣势分析

3. 竞争酒店市场概况

3.1 酒店市场整体环境3.2 竞争酒店概况3.3 需求分析3.4 未来新增酒店供给情况3.5 整体市场预测

4. 设施需求

4.1 市场定位分析4.2 客房设施定位4.3 餐饮设施定位4.4 会议设施定位4.5 娱乐设施定位 4.5 其他设施定位

5. 经营预测

5.1固定和变动成本5.2营运现金流

6. 投资分析

6.1 预计成本6.2 税前内部回报率

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1.5酒店规划设计阶段

在 “经营理念”设计的基础上，形成规划设计阶段性成果,即给设计师提供设计指引及相应的设备与系统要求，为其后的详细设计提供依据。通常，阶段性成果会包括形成平面布局方案、机电方案和装修设计方案等，以协助设计师及供应商更好地理解和把握“经营理念”。在一些建筑布局已大致确定的项目中，平面布局草图将显示出各功能区域的大约比例、相互之间的关系，以及客人、员工、货物的交通路线。

经营管理方案设计。经营管理需求是经济可行性研究的重要数据基础,无论是在投资决策时还是在设计时,以经营管理为根本要求的研究做得越细致,项目的质量就会越高。一个优质的设计方案应该是经过综合分析比选后的最优化方案,需综合平衡使用者、经营管理者、经济或规划等方面的需求,兼顾艺术效果。同时,设计工作由总体规划到施工图是一个不断深化和渐进的过程, 期间出现个别细微调整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在开始时未被考虑到或未充分地考虑, 就会导致修正设计方案的难度加大,难以达到理想效果, 并且造成时间及资源上的极大浪费。所以说，市场调研和经营管理方案等设计的基础工作很关健。

功能布局设计。功能布局设计必须科学、严谨，同时又符合酒店运营规律。机电设计。机电设计是酒店设计中技术性最强，应用新技术最直接，体现酒店先进性的重要方面。机电设计与酒店运营息息相关，是酒店服务品质的重要组成部分之一，是酒店保持其高运营标准的根本保证，更是酒店未来的利润中心之一。

机电设计要遵循以下原则：

? 合理性，能满足酒店运营的需要；

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? 科技性，要使用成熟技术，保证运行的稳定和维护的便利性；

? 因地制宜性，根据当地的状况，进行有机利用；

? 经济性，运营在相对在较低成本上；

? 前瞻性，具有技术领先，满足管理和使用者的最大需求；

? 环保性，符合国家法律法规要求。装修设计。装修设计方案是对酒店装修风

格、功能要求等进行详细阐述，以达到设计师能把握细节的标准，满足各种使用和需求功能。

（一） 功能布局方案

1. 酒店理念及等级

阐述酒店的星级、客源类型、位置、房间数量、餐饮和娱乐设施以及设计理念和风格。

2. 设计流线和主要物征

2.1设计流线系统：分为客人流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统

2.2主要特征：

2.2.1客房数量，包括行政楼层、无烟楼层等特殊客房的比例

2.2.2各餐厅餐位数，包括各类型餐厅以及大堂吧、行政酒廊等

2.2.3多功能厅面积

2.2.4各类型会议室面积

2.2.5各娱乐功能设施面积

3. 客房

3.1面积，基本类型客房的面积3.2房型分析，各类型客房的比例3.3客房设

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施，包括家具、电器以及装饰品等

4. 公共区域

4.1 大堂设施和面积估算

描述大堂内设施和面积，包括但不限于总服务台、礼宾部、行李寄存处（贵重物品保险室）、公共休息区域、商场、鲜花店或精品店、团体接待处、公用电话、公共卫生间、垂直交通工具、商务中心、前台办公室等。

4.2 餐饮设施和面积估算

描述各类型餐厅的设施和面积，包括但不限于餐厅入口、餐厅堂座区、包厢及客座区、收银台、备餐间、餐厅办公室、中餐的海鲜池（如有）和出品明档（如有）；西餐的自助餐台、送餐部、饼屋等等。

4.3会议设施和面积估算

描述各类型会议设施和面积，包括但不限于中小型会议室、多功能厅、前室、储藏室、控制室等。

4.4娱乐设施和面积估算

描述各类型娱乐设施和面积，也包括各娱乐设施中的功能设施和面积，例如：游泳池的水面、平台、仓库、储藏室、更衣间、卫生间等。

5. 后勤区域

5.1厨房及仓库

5.1.1描述各餐厅厨房的面积，包括但不限于格类型餐厅厨房、多功能厅厨房、面包房等。

5.1.2描述厨房所需仓库的面积，包括但不限于冷库、干调类库、酒水库等。

5.2仓库

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描述酒店各类仓库的面积，包括但不限于玻璃瓷器、清洁和办公用品、卸货平台、垃圾房、其他(工程材料)、仓库办公和收货区等等。

5.3洗衣房 描述洗衣房及其辅助设施的面积，包括但不限于洗衣房(车间)、污秽布草仓库、干净布草仓库、制服房、化学品储藏室、压缩机房等

5.4行政办公区域

描述各行政办公室及其所包含的辅助设施的面积，包括但不限于客房部、餐饮部、财务部、市场营销部、保卫部、工程部、人力资源部、服务中心（总机、客房中心）、弱电机房(IT)等。

5.5员工生活区

描述与员工生活有关设施的面积，包括但不限于员工通道、员工餐厅、洗手间、医务室等。

6、机电部位

（二） 机电设计

1、空调、通风系统描述2、给排水系统描述3、供电系统描述4、供气系统描述5、垂直交通系统配备描述6、消防系统描述7、报警系统描述8、弱电集成系统描述9、建筑防雷系统描述10、网站、办公智能化系统描述11、会议音响和智能化系统描述12、酒店标识系统描述

（三） 装修设计

1. 外观

对整体外观提出装修设计要求，包括但不限于外立面、窗户、灯箱 (霓虹灯)、大堂正门、屋顶、外围绿化、停车场、垃圾房等。

2. 大堂

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对大堂内功能区的装修设计描述及附属设施清单，包括但不限于总服务台、礼宾台、贵重物品保险室、大堂副理、休息区、公用电话、公共卫生间、商店以及灯光、照明、插座等。

3. 餐厅

对各类型餐厅包括中餐、西餐、风味以及酒吧的定位、色彩搭配、风格、流线设计、通风和排烟、灯光照明、艺术设计、功能配置以及家具等。

4. 客房

4.1客房包括隔音要求、客房面积、入户门、门锁、插座、照明\开关、衣橱、活动家具、床型、迷你吧、 智能化系统（如有）等。

4.2客房卫生间包括卫生间面积、五金件、洁具、洗脸台、恭桶、灯具\照明、淋浴间、浴缸以及灯光、照明、排风、天花、地面等。

4.3客房走廊 包括走廊的装饰、灯光照明、标识照明、地面墙面、插座等。

4.4 客房服务间 包括储藏间、消毒间和卫生间。

4.5总统套房

4.6 防火楼梯

5. 库房和机房

6. 灯光环境设计和应急照明系统

7. 残疾人系统

8. 背景音乐系统

9. 标识系统

10. 家具

11. 员工服饰系统

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12. 会议音响系统（专业公司）

13. 厨房设计（专业公司） 叶予舜 二〇一二年十二月二十一日星期五 11