人保宣传画册构架

整体架构

1、         封面

2、         封二

3、          卷首语（p1）

4、          目录（p2~p3）

5、          公司简介（p4~p5）

6、          服务承诺（p6~p7）

7、          投保指南（p8~p9）

l  人保车险优势和特点（p8）

l  车险投保流程（p9）

Ø  网络投保流程

Ø  电话投保流程

8、          理赔指南（p10~p13）

l  理赔流程（p10~p13）

Ø  标准理赔流程

Ø  网上理赔流程

l  理赔无忧、四海通行（p14~p15）

9、          客户服务（p16）

l  网络自助服务

l  在线客服

10、     增值服务（p17~p24）

l  人保车险、专属呈现——增值服务（p17）

l  掌上人保（p18）

l  车主秘书（p19）

l  酒后代驾服务（p20~p21）

l  免费检车服务（p22）

l  全国范围内免费救援服务（p23）

11、     优惠活动（p24）

12、     驾驶指南（p25~p29）

13、     企业风采（p30）

14、    封三

15、    封底

一、封面

1、人保财险VI标志

2、名称“车险服务手册”

3、与主题相搭配的图片，有科技感和现代感。

二、封二

使用人保标准色搭配图片及人保VI，配合文字

文字内容：

“电话投保、就选人保，400—1234567，私家车商业险多省15%”

三、卷首语

卷首语，做成信件的形式，体现人文关怀，页数内1。

文字内容：

卷首语

尊敬的人保客户：

您好！

欢迎您加入人保车险的大家庭！我们将秉承“做人民满意的保险公司”的共同愿景，以加强互动交流、扎实专业知识、服务广大客户为宗旨，为您提供更加实用的增值服务和丰富多彩的互动活动。

《车险服务指南》作为人保客户的专属读物，我们将通过介绍公司车辆承保、批改、查询、理赔等各环节的服务内容，为您献上契合需求的产品资讯与尊享礼遇，同时，我们还将为您呈上车辆养护、驾驶技巧、优惠信息等相关信息供您参考。我们真诚希望用我们的行动和真心为您传递一份责任、一份关怀、一份正能量！

敬祝

合家幸福！健康快乐！

           中国人民财产保险股份有限股份有限公司

石家庄市分公司

四、目录

车险服务指南目录，页数内2—3。

文字内容：

目录

公司简介     服务承诺     投保指南     理赔指南    客户服务     增值服务     车险案例    驾驶之南    企业风采    

五、公司简介

整体内容：

公司简介，配图加文字形式，页数：内4—5

文字内容：

公司简介

中国人民财产保险股份有限公司石家庄市分公司，是石家庄市最早经营财产保险业务的公司，经历了半个多世纪的发展历程，积累了强大的经济实力。

目前，公司在省会和石家庄各县（市）区范围内，共设有32个分支机构，100多个代办网点,现有从业人员600余人，专职代理人员1000多人。开办了企业财产保险、家庭财产保险、机动车辆保险、货物运输保险、建筑、安装工程保险、能源保险、农业保险、意外伤害保险及各种责任保险等100多个险种。目前为省会石家庄市1700多家企业、40多万户家庭、20万辆机动车提供保险保障，承担风险金额达1080亿元，为省会石家庄各企业单位、重点建设项目和人民家庭提供全方位保险服务。“十五”期间累计支付赔款12.8亿元。公司连续多年被石家庄市委、市政府评为行风建设先进单位和优秀单位。

公司历来注重服务质量建设，有着先进的服务理念、高素质的服务队伍、一流的服务体系、一流的服务装备和丰富的防灾经验。在国内保险业首家推出全国统一的24小时保险服务专线电话--95518，开发使用了国内先进的“事故车辆定损系统”，推出了多项服务新举措。赔付工作主动、迅速、准确、合理。 20##年美国AIG公司考察人保财险石家庄市分公司，称公司是"国内少有，国际一流"的保险公司。

“人民保险为人民”是我们庄严的承诺，“以市场为导向，以客户为中心”是我们不懈的追求和永恒的理念。站在新的历史起点，中国人保财险将以科学发展观为指引，续秉承和弘扬人保公司的优良传统，充分发挥公司的品牌、市场、产品、技术、再保险、网络、资源等优势，以锐意进取的改革精神和求真务实的科学态度，与时俱进，整合创新，实现公司新的创业和跨越式发展，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供更加优质的保险保障服务。

六、服务承诺

人保财险服务承诺，底图加文字内容表现，突出立体感，页数内6———7

文字内容：

服务承诺

承保环节服务承诺

（一）石家庄辖区内各人保财险支公司提供门店7*8小时全年无休服务。

（二）柜面受理承保、理赔、咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。

（三）成功承保后，客户可通过电话、网络多渠道查询承保信息。

                                          

销售环节服务承诺

（一）如实向客户介绍公司产品和合同内容，履行承保说明义务，以书面或口头形式准确告知客户责任免除条款和出险后索赔程序。

（二）指导客户填写保险单证，并对客户提出的条款问题，作出准确说明和解释。

（三）客户提交投保资料后，在1个工作日内完成出单并通知客户领取。客户在现场等待的，自收齐资料后，车险业务在15分钟内完成出单；非车险业务明确告知客户出单完成时间。

（四）符合续保条件的，在保险合同到期及时提醒客户续保并提供续保建议方案。

（五）全国统一电销号码：4001234567。

配送环节服务承诺

为客户提供送单服务的，在出单后3个工作日内将保险单、发票等相关凭证送达客户。对特殊情况不能再规定时间内送达的，按照与客户约定时间进行配送。

理赔环节服务承诺

（一）   接报案

全国统一报案热线：95518，提供365天7*24小时接报案服务。

（二）理赔基础服务承诺

全国范围内，实行全年365天，7*24小时报案受理，现场查勘服务。

理赔结案后，在3个工作日内通知客户领取赔款。满足“万元以下一小时通知赔付”条件的案件，在索赔材料齐全后1小时内通知银行付款。无法在规定时间内赔付的，主动联系客户说明情况。

（三）理赔查询

提供多渠道理赔进度查询，其中电话、门店实时查询，网络次日查询。

咨询环节服务承诺

（一）提供承保、理赔、人员机构信息、增值服务和活动宣传等4类咨询服务。

（二）提供电话、网络、信函、门店等多渠道咨询受理服务。

（三）咨询处理：对于业务咨询，原则上由受理人员现场当即处理，确实无法处理的即转业务或相关部门的经办人员处理，实施一站式服务。

投诉环节服务承诺

客户投诉能现场处理的，即时答复。不能立即答复的，在5个自然日内跟进并与客户主动联系：已形成解决方案的，告知客户处理意见，未形成解决方案的，告知客户处理进度。

七、投保指南

简介投保流程与车险产品的优势特点。页数内6——8

1、车险产品的优势和特点（内8）

用丰富的画面内容表达人保财险车险产品的优势和特点。

文字内容：

车险为什么要选人保？

多：网点多

拥有超过万家服务网点，北起漠河，南至南沙，有人的地方就有人保。

快：速度快

网上投保只需3分钟，万元以下一小时通知赔付，合作维修机构定损理赔一站完成。

好：服务好

网上投保7X24小时不打烊。车险免费救援，四海通行畅游全球，人保为您做更多。

省：价格省

车险商业险多省15%，更有旅游险、意外险、家庭险等产品保费3折起。

2、投保流程（内9）

车险投保流程，以流程图的形式体现投保流程。

文字内容：

车险投保流程

1、网上投保流程，登陆官网直销www.4001234567.cn

2、电话投保流程，拨打投保专线：4001234567

 

                                              

八、理赔指南

主要内容为理赔流程及理赔无忧、四海通行服务，页数内9——13

1、理赔流程（内10——13）

内10以图片加底图形式表现，内11、内12、内13分别是标准理赔流程和网络理赔流程

内11、内12文字内容：

标准理赔流程

1. 拨打报案电话95518

请立即拨打我公司报案电话95518或有条件的情况下通过传真等方式向我公司报案，我公司理赔服务人员将向您询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导您拨打报警电话，紧急情况下请您先拨打报警电话。 　

2. 事故勘察和损失确认

在您的协助下，我公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过，了解涉及的损失情况，查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。我公司将指导您填写出险通知书（索赔申请书），向您出具索赔须知。 与您共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。

3.  提交索赔材料

请根据我公司书面告知您的索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，我公司及时对您提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下我公司将及时通知您补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下我公司将及时进行调查核实。 　

4.  赔款计算和审核

在您提交的索赔材料真实齐全的情况下，我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与您达成最终的赔偿协议。

5.  领取赔款

我公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定向您支付赔款。 补充说明：因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向您支付赔款后请您签署权益转让书并协助我公司向第三方进行追偿工作。

内13文字内容：

网上理赔流程

NEW:网上投保，网上理赔！

人保理赔服务再升级：网上投保，网上理赔！如果您是在人保网站购买的车险，且出险为单方车损，没有人员或者物品的损伤，定损后即可进行网上理赔。网络上传理赔资料，足不出户，赔款即可直达银行账号！网上理赔，方便超乎您想象！　

网上理赔，轻松又便捷！

1. 上传索赔资料

登录人保网站，进入个人中心>理赔秘书>索赔资料提交，输入保单号和证件号，根据页面提示上传所需的电子版索赔资料，记得资料要上传完整、清晰哦。

2. 提交账户信息

登录人保网站，进入个人中心>理赔秘书>赔款账号信息提交，提交您的收款账户信息。您的索赔资料通过审核后，赔款将自动打入您的账户。

2、理赔无忧、四海通行（内14—15）

内14—内15内容连成一体，以底图加文字内容搭配。

内14、内15文字内容：

理赔无忧、四海通行

（1）暖心理赔：车险查勘“四个一”服务

（2）极速理赔：现场完成从出险查勘到通知赔付的全流程理赔服务

（3）简便理赔：车险客户“免事故证明”服务

（4）速递理赔：免费上门收取单证服务

（5）人伤无忧理赔：全程咨询、小额快处、现场调解服务

（6）限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付

（7）异地理赔：万家网点，四海通行

九、客户服务

网络自助服务和在线客服两个部分组成，页数内16

1、网络自助服务和在线客服（内16）

文字加配图形式展现，图片：汽车、电脑、带耳麦的工作人员、电话、邮件等素材。

网络自助服务文字内容：

网上支付查询、保单条款查询、下载电子保单、交通违章查询、理赔查询、投保指南、在线咨询投诉、全国营业网点

在线客服文字内容：

n  在线客服

在您浏览或者投保过程中，有任何问题均可以咨询我们的在线客服人员，我们将尽力解答您的疑问。

n  客服邮箱

您可以通过邮件的形式将问题发送给我们，我们将有专人为您回复。

n  客服热线

欢迎拨打400-1234567 转 2，获得专业人工咨询服务。

十、增值服务

由人保车险、专属呈现——增值服务、掌上人保、车主秘书、免费检车服务和全国范围内免费救援服务六个部分组成，页数内17——23

1、人保车险、专属呈现——增值服务（内17）

文字加配图形式展现。

内17文字内容：

1.掌上人保

2、车主秘书

3、酒后代驾服务

4、免费检车服务

5、全国范围内免费救援服务

2、掌上人保（内18）

内容以文字加配图形式。

文字内容：

自主理赔—用户通过手机终端进行车险报案、查勘拍照、单证上传、赔款支付的全程自主服务。

手机投保—用户通过手机终端向公司购买车辆险、家庭财产险、意外健康险等产品。

信息发布—将公司广告、官方微博、最新资讯动态等信息直接推送至用户的手机终端。

增值服务——为用户提供信息服务、实时路况、限速提醒、保险知识、定点寻车、违章查询、自主查询等实用信息。

3、车主秘书（内19）

文字加配图形式展示。

文字内容：

“车主秘书”——为您的爱车提供全方位管家式服务

车主秘书平台简介

“车主秘书”是中国人保财险针对汽车保险客户退出的一项增值业务，通过及时向客户发送车辆违章信息、年检到期信息、驾驶证积分信息等，提醒客户尽快处理并避免重复违章、过期年检等，该服务无须客户支付任何费用，服务范围和主要项目

1、为石家庄范围内车辆（限车牌为冀A的蓝色、黄色拍照，警用、外资、军用等特殊管理车辆除外）提供省内非现场违章提醒（即电子警察等）、年检提醒服务。

2、为石家庄范围内驾驶员提供检本换本提醒、违章积分提醒等服务。

4、酒后代驾服务（内20——21）

内20图片内容为主，搭配服务名称，内21以文字介绍为主。

内21文字内容：

“95518酒后代驾服务，为您的安全保驾护航。”

即日起，人保财险石家庄分公司隆重推出VIP客户专属24小时免费酒后代驾服务，只要您在三环以内，凭我公司赠送的“酒后代驾服务卡”拨打95518—0即可由中国人保财险指定的专业代驾公司为您保驾护航，送您安全到家！

n  客户预约服务：

客户须提前半小时致电95518—0预约代驾服务。

n  达成服务：

95518接到客户申请电话后，建立于客户、代驾公司三方通话，客户需提供车牌号码、联系电话、服务地点、服务时间、到达地点等信息，随后代驾公司按规定开始代驾服务。

n  注意事项：

1、代驾公司不接受单人醉酒状态的客户申请。

2、代驾车辆至少投保交强险，否则不受理服务。

3、代驾范围为石家庄三环以内，超出服务范围的，请您与代驾公司协商距离及价格。超出服务范围的服务与我公司无关。

4、预约服务后，请您遵守预约时间，合理安排路线，本卡不包含等时费、绕路费等其他费用。

5、预约代驾服务后需要中途取消的，请务必立即通知95518，否则司机到达后在取消将产生返程费，并由客户承担。

6、如因代驾公司原因导致您的车辆被罚款、扣分，或车上财务损失、车辆遗失损坏等事件，由该代驾公司承担相应责任。

5、免费检车（内22）

文字加配图的形式展现。

文字内容：

石家庄牌照家庭自用车车主，拨打95518—0即可享受免费协助检车服务！详询当地营业厅或95518.

客户需提供：1.有效期内的交强险保单；2.被检车辆行车本；3.120元检车费。

6、全国范围内故障车辆免费救援服务（内23）

文字加配图形式展现。

文字内容：

服务内容：

因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

服务条件:

在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户。

十一、优惠活动

文字加配图形式表现人保财险近期优惠活动。

文字内容：

1、    凡在人保财险营业网点、人保财险官网、车险专线注册、咨询、投保、续保的每天的前10名用户，均可获得人保财险提供的精美礼品1份。

2、    每天在人保营业网点咨询、官网注册和投保专线咨询的客户，均可获得人保车险大礼包1个，获得大礼包的客户在办理车险时，可以获得直抵现金的优惠。

3、    在车管所放置人保财险宣传单页，凡在车管所办理业务的客户，可查阅人保财险宣传单页。

4、    凡在20##年4月1日——20##年12月31日在营业网点咨询、官网注册和电话专线咨询的女性客户，均可免费领取车险折扣券一张，此客户在购买车险时，可享受9.5折优惠。

5、    人保财险自20##年4月1日推出车险团购优惠措施，3人以上的用户购买人保车险，均可享受9折优惠。

十二、驾驶指南

分文明驾驶知识、驾驶环境和驾车遇险急救3部分内容，页数内25——29

内25为配图，内26为文明驾驶知识，内27为驾驶环境、内28—29为驾车遇险自救措施。

内26文字内容：

安全行车、文明驾驶知识

1、驾驶人进入驾驶室前，首先应观察车辆周围情况并确认安全。

2、驾乘人员下车时应先观察侧后情况，再缓开车门。

3、驾驶机动车时，严禁双手同时离开转向盘。

4、无论自动挡还是手动挡汽车，踏制动踏板，都应当用右脚前掌踩踏。操纵制动踏板时，踏下或抬起都不得观察。

5、换挡时，不得低头下视。

6、自动挡汽车的“2”挡在缓坡行驶时使用；“L”挡在陡坡行驶时使用；“P”挡在驻车时使用。

7、驾驶自动挡汽车起步时，踏下制动踏板，从P挡换入其他挡位。停放自动挡汽车时，变速器操纵杆应在P挡拔下钥匙，在P挡以外的位置不能拔下钥匙。

8、自动挡汽车起动发动机时，应将变速器操纵杆放在P挡位置。

9、出车前应检查冷却液、发动机机油、燃油等是否有滴漏现象。

内27文字内容：

安全行车的方法

一,安全意识要好.不要开赌气车,不要总是开快车,不要酒后驾车,不要开疲劳车。

二,车况要心中有数,要能保证正常安全运行.货物装载要牢固齐整安全,车门车厢关好.

    三,起步时要慢一点,注意观察好,响响喇叭,慢慢起步.起步时如和别的车辆和行人靠得比较近,要多加注意.

四,转弯和变更车道以及进出非机动车道时,要提前减速,打转向灯,鸣号,注意观察好,平缓的靠边或变更车道,慢慢的转弯.有时进出非机动车道时,可以等上几秒钟,确认安全后前进。

    五,开车时,在任何时候,都一定要坚持观察清楚的原则,在夜晚,下雾天,视线不清和视线受阻的路面,不要开快车.倒车时,有时可多下车看看,注意将周围观察清楚.

    六,遇到前面有情况,就提前减速,及时作出正确安全的判断决定,注意与周围的路面情况保持比较大的安全空间.该慢则慢,要及时应对反应

七,开车时,要坚持一路预防全面预防的原则,遇有情况,要多预防,如超车前,会车时,让车时,与行人和自行车交会或同向行驶时,以及经过的前方路面有小支叉路口时,或者前方有障碍物,或是路边有停驶车辆时,都要减速,注意观察,拉开安全距离,随时准备刹车制动。

 八、遇有特殊路面情况时,如下雨天,冰雪路面,泥泞路面等,要知道其特殊性,有时刹车和方向会不起作用,有时刹车会导致车辆发生测滑跑偏,也可以在网上相应了解一下高速公路行驶和山路驾驶的知识,在高速公路上不要太快,太快了注意制动效果不好,要预防爆胎,预防疲劳驾驶,变更车道时要注意.在山路上,如超载,下陡长的山坡时,制动容易失效,很危险,在山路转弯处多鸣号,要注意各行其道.

     九,经常看看交通法律、法规，可以给我们带来我们想要的安全感和自信感.

内28—29文字内容：

驾车出行遇险自救措施

1、意外失火：

加油过程中发生火灾时，驾驶员不要惊慌，要立即停止加油，迅速将车开离加油站，用车载灭火器或加油站灭火器以及衣服等将油箱上的火扑灭，如果地面上有流散的油料时，应用库区灭火器或沙土将地面的火扑灭。

行车途中汽车突然起火，驾驶员应立即熄火、切断油和电源，关闭百叶窗和点火开关后，立即设法组织车内人员离开车体。若因车辆碰撞变形、车门无法打开时，可从前后挡风玻璃或车窗处脱身。  

当人身已经着火时，应采取向水源处滚动的姿势，边滚动边脱去身上的衣服，注意保护好露在外面的皮肤和头发。不要张嘴深呼吸或高声呼喊，以免烟火灼伤上呼吸道。离开汽车后，不要着急脱掉粘在烧伤皮肤上的衣服，大面积的烧伤可用干净的布单或毛巾包扎，如有可能尽量多喝水或饮料。与此同时，没受伤的人员要尽快用灭火器、沙土、衣物或篷布蒙盖，使车辆灭火，但切忌用水扑救。

2、高速公路遭遇事故

   发生事故的第一时间内，驾驶员应作出快速、准确判断，动作要沉着冷静，切不可慌乱与紧张。

   及时停车带手刹，要及时采取措施安全停车，有条件的情况下，将车停在紧急停车带、硬路肩、右侧车道内，待车停稳后，应立即熄火拉上手刹，开启危险警报灯。

   迅速转移车内人员。停车后，驾驶员应立即组织和安排乘客转移到安全地带，如：右侧波形防撞板以外的路肩上。任何人决不可在车道内随意走动。

   设置警示标志。在转移车内人员的同时，立即开启危险警报灯，驾驶员应立即在车后150米处，设警示标志牌，以避免追尾事故发生。

3、车辆落水：

   汽车翻进河里，若水较浅，不能淹没全车时，应待汽车稳定以后，再设法从安全的出处离开车辆。若水较深时，先不要急于打开车门和车窗玻璃，因为这时车门是难以打开的。此时，车厢内的氧气可供司机和乘客维持5至10分钟，先将头部保持在水面上，同时深吸一口气，再迅速用力推开车门或打碎玻璃逃生。若车辆没有完全下沉，有天窗的话可以先敲碎天窗，再从天窗逃出来。

如果岸边无人救护，掉到水里的人应尽量采用仰卧位、身体挺直、头部向后，这样可使口、鼻露出水面，继续呼吸，如果是公共汽车或载有儿童的车辆，可手牵着手、牵着衣服、牵着脚，形成人链，一起脱离汽车逃出水面。

4、迎面碰撞：

   交通事故中的迎面碰撞，受到致命危险的主要是驾驶员。一旦遇有事故发生，当迎面碰撞的主要方位不在驾驶员一侧时，驾驶员应用手臂紧握方向盘，两腿向前踏直，身体后倾，保持身体平衡，以免在车辆撞击的一瞬间，头撞到挡风玻璃上而受伤。如果迎面碰撞的主要方位在临近驾驶员座位或者撞击力度大时，驾驶员应迅速躲离方向盘，将两脚抬起，以免受到挤压而受伤

5、遭遇爆胎

前轮爆胎。保持直线行驶，调整车头时动作轻柔，慢慢减速，不要猛踩刹车。

后轮爆胎。保持直线行驶，反复轻踩刹车踏板，与前胎爆裂时一样，不要猛踩刹车。

6、遭遇汽车制动失效

迅速停车：应迅速使用手制动，并转换低速档，把好方向盘靠路边停车。

利用障碍物：应果断利用天然障碍物为车辆制造阻力，必要时可将汽车靠向路旁的岩石或树木；紧急情况时可使车厢的一侧向善变靠拢撞擦，强制车辆减速停车。

夜间应开灯：夜间要打开尾灯和双闪应急灯，引起后撤警惕。

十三、企业风采

企业文化，图片展示的形式，页数内30

图片：

公司荣誉、企业文化、优质服务、上门理赔等方面的图片。

封三

人保财险VI标志

封底

内容：

1、人保财险VI标志

2、车险投保专线：400—1234567

3、客户服务热线：95518

4、车险官网直销：www.1234567.cn

5、本手册最终解释权归人保财险河北分公司所有