【第一部分】客户经理电话营销开场白：

潜在客户分为两类

1. 做社区活动或者银行已经接触过的客户

2. 陌生电话的拜访

第一类的客户可以直接打电话沟通（沟通内容后面解释）

第二类客户可以使用一些技巧打电话：

比如：您好老师，我是广发证券的客户经理某某，您有一位朋友在我们证券公司投资做股票通过我们的专职客户经理服务比较认可，所以想把我推荐给您，他把您的联系方式给了我，希望通过我给您带来的服务业能享受到投资的收益和乐趣，您那位朋友暂时不想让您知道他是谁，想等您赚到钱后在给您联系……

第一类客户和第二类客户都有一种共同的特点：

分为：拟入市客户、未入市客户、害怕入市风险客户、已经入市客户四类

1.针对拟入市客户：

对此类客户展开营销要为这些客户展示自己的专业水平和能力，主要是将开立账户所需的证券知识，投资理念，投资策略和技巧，思路如下：

客户经理（A）：请问您开户了没有？

客户（B）：还没有

A：应该有不少券商来拜访您吧？

B：嗯!是的，我想开户做股票，但是没有这方面的知识，特别是投资方法和技巧之类的。 A：是啊，投资入市之前，必须要了解一些证券市场的基本知识。

B：我好多朋友就是因为不知道就盲目入市，所以深度套牢！

A：是的，即使有些客户赚了些钱，还有可能再赔进去，他们之所以后期被套就是缺乏相关

的服务和知识啊。

坦白的讲，您入市选择哪家券商时最重要的，给您提供一个建议，要选择一些给你提供

服务，特别是能够认真指导你了解投资市场的券商。个人认为：投资股票市场绝对是资产快速增值的的投资方式，但是每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前还是先学习保护自己的方法最重要。

B：你说的这些内容我又不太懂，恐怕一时间学不会吧？

A：您放心好了，我是证券投资方面的专业人士，我们约个时间，您看是明天还是后天下午

收市后，您到我们证券公司来，我们共同探讨一下，最后又您自己决定是否选择我今后为您长期服务。

2.针对未入市客户：

针对此类客户进行营销，客户经理要通过自己的专业能力和水平来说明家庭或者个人理财的重要性和必要性，打消客户对于证券投资风险的顾虑和担忧。

B：我不愿意股票投资

A：是吗？是没有时间还是不熟悉这个市场啊？

B：原因很多，主要是没有时间

A:：您一定是忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以您一定觉得开户或者投资没有必要，其实，有时间的话关心一下股市行情也是蛮不错的。

我从事证券行业好多年了，得出一个重要的理念：你不理财，财不理你。我们努力的工作赚钱，但是不做些投资理财规划是在是很可惜啊。

B：我不敢炒股，不是有很多人被套了吗？

A：你说的不错，的确有一些人，特别是在市场不好的情况下，投资经常被套住，这就需要投资者在入市之前先了解一下这个市场，学习一些投资技巧，特别是在有经验的客户经

理指导下，就可以有效的规避风险，增加获利。作为专业人士，我已经从业很多年了，对这个市场有比较多的认识和感觉，为了帮助客户理财，我仔细研究了稳健操作的方法和技巧，如果有机会为您服务的话，我很乐意为您提供指导，当然可以邀您的朋友一起听啊

B：我最近没有时间

A：那也没有关系，如果您那天有时间了，可以和我联系，我很愿意为您服务，这是我的联系方式。

3.针对害怕入市风险客户：

对此类客户营销是要依靠自己的专业能力和水平为前提，分析风险形成的原因，引导客户树立正确的投资理念，特别是在规避风险的投资策略和投资方法上进行较为详细的知道，消除客户对于投资风险的过渡担忧。

B：我对股票没有兴趣。

A：您对股票不感兴趣是觉得风险大海是不熟悉呢？

B：我感觉风险大！

A：您说的有道理，证券市场有很大的风险，但这是相对的，因为风险大回报也很高，风险小回报也很低。现在大家都知道，把钱存在银行，风险很小，但是因为钱会不断的贬值，如果不做投资理财的话，一辈子也不会很富有。其实我们可以选择有成长性或者财务状况好的股票或者基金来投资。

B：我对股票又不懂

A：开户前，我会向您介绍股市的相关知识，您也可以参考我最近提供给客户的投资建议书，您瞧这就是我的专业服务。

B：我的资金大部分是在银行

A：我的很多客户和您一样，开始时也是基本存在银行，对股票也是不感兴趣，但是他们后来认识到放在银行是死钱，拿出部分出来投资，可以获得相关的回报，而且又不耽误急需用钱。现在普通的老百姓手中有点多余的钱了，除了储蓄外，应该寻找一些收益较大的市场做投资。一般来讲，银行只要存放一些必要的生活费用，其他部分闲置资金可以转为股票、基金、和保险等。我在证券市场从业多年，对市场的风险有较多的认识，当然对如可有效规避市场风险有较多的方法。我有很多客户在我的建议下，在做合理投资组合，应用一些投资策略，可以达到多赚少陪的目的，您如果有兴趣，我们可以抽个时间好好交流一下好吗？

4.针对已经入市客户：

对于这样的客户，客户经理就是要通过自己的专业知识有效的解决客户在投资中遇到的问题，给这些客户提出合理的建议和解决办法。

A：请问您已经进行股票投资了吗？B：是的，

A：那您一定操作的还好吧？ B：好什么啊，手上持有的都套牢拉。

A：您套的很深？为您服务的客户经理给您做过指导吗？B：没有！

A：这样啊，没有关系的，我们现在有机会认识了，我是广发证券的专业客户经理某某，我们探讨一下投资的方法可以吗？B：好啊

A：是这样的，任何一位投资人在正式进入股票市场后，必须要学习一些投资的理念，这样才能保护自己少受损失，（沟通一些投资理念问题……比如止盈和止损等）

B：原来是这样啊。

A：这样吧，下周三收市后我在营业部等您，我们面对面沟通一下相关的投资思路和方法。

【第二部分】异议处理

1.对股票一窍不通 6.“你能保证我赚钱吗？”

2.股票风险太大了，不敢玩。” 7.“我再考虑一下”

3.股票现在全套着了，等解套了再说！” 8.“你们公司离我家里太远了，不太方便”

4.我搬家了，不在郑州了 9.“有亲戚在证券公司，我炒股找他就行了”

5.老客户撤指： 10..基金话术

一：对股票一窍不通

B： 你说的话很有道理，但我对股票一窍不通啊！

A ：呵呵陈总，我很理解您的担心，您现在不懂股票，当然会有顾虑，这很正常。（认同）

其实，目前我国的证券投资者中有80%都不懂股票，这也是许多投资者亏损的根本原因。（认同）

对于投资者来说，我们并不建议客户在什么都不懂的情况下就进行盲目的投资。真的，您很幸运，今天认识了我，我们公司有一个专职的客户经理团队，工作职责就是帮助像您这样的投资者。我和我的团队不但会关注您的股票，给您提供一些直观的投资建议，同时，我们还会通过定期举行股民学堂、以及一些大型的理财报告会等活动，教会您证券投资的知识与技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者。（说明）

理财是使我们的财产保值增值的必要手段，您掌握了这些操作方法后，对您以后的投资理财都将是一种无穷的财富。您在事业上这么有成，相信这些知识对您来说肯定也学习的很快。我想如果我们能再给您一些正确的理念指导的话，您一定能在理财方面成为一个高手的。您看，在这方面您是不是应该放心许多了呢？那么…..（说明，促进） 二：B“股票风险太大了，不敢玩。”

A 理解：陈总说的很对，相对于其他投资品种来说股票确实有较大风险，你认识这点说明你是很理智的投资者，这是非常难得的（赞美客户）。这也是投资的过程中必须首先考虑的，但是，有些风险是可以规避和降低的。

提问：您认为的股票的风险都有那些呢？

哦，。。。。。。。。。

阐述：但我相信你一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的，有风险才有收益可能，你可能认为钱存在银行里没有风险，只是收益低，其实不一定，它还面临着贬值 风险。只要你手里有钱，适当的参与证券投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作是帮你在控制风险的同事争取较大收益。

确认：您说是不是，陈总？

三： “股票现在全套着了，等解套了再说！”

A：理解：行情不好，被套也是很正常，你可以先过来，让我们能多一双眼光为你看盘，样做对你绝对是有利的。

继续阐述：虽然股票套了，但你的股票不需要卖掉就可以转托管过来呀。而且行情差或被套的时候，才有时间去转托管，行情略好或你所买的股票是上涨的时候去转托管，会占用你黄金时间的，例如，股票涨到可以出货的时候，恰逢你在转托管，那不是错失良机吗。

引导：当然，对于个人如何做好主动解套也有一定的难度，但是，要是有专业、尽职的团队辅助，就不难达到目标！不知道现在陈总身边是哪个团队在为您服务呢？（引出咱们的服务）

引导：转到广发吧！我们正在开展全民解套工程。

四：我搬家了，不在郑州了

陌生约见：

[重复] 哦，陈总，您现在搬到外地了啊。

[理解] 那挺好啊，现在在外地还适应吗？

[说明] 其实，我有好几个客户也在外地的，平常有什么好的投资建议和理财方案，我们都通过电话进行及时的沟通，客户反应都挺好的。后来，因为比较认可我们的服务，还给我介绍了好几个外地朋友呢。

[确认] ×老师，据不完全统计，现在证券公司基本上95%以上的客户均采用的是网上交易或者电话委托系统，网上交易十分便捷，对你的成本上来说网上交易费用也比现场低廉，而且如果有信息我们都以短信、电话或邮件的形式发送给您，其实网上交易没有地域限制。相反您来现场的话大家思路各异反而会影响您的操作思路，您认为呢？

(引导)可以回想一下，你进入股市的主要目的是保值增值，在别的公司也许你能获得10%的收益，但是在我们公司，如果我们能够通过我们的服务使你的资产获得20%的收益，你还会觉得在外地不方便吗？

(说明)现在通讯和金融系统如此发达，通过电话委托或者网上交易也同样迅捷，存取款在异地可以全部通过本地银行实现，也不收取任何手续费，真是非常方便啊。

五：老客户撤指：

[重复] 哦，是吗，陈总？您什么时候搬的家呀？

[关心] 哦，也是刚搬的呀。那您在外地还适应吧？

??

[说明] 那您为什么想到要撤指呢？您看，现在通讯这么发达，即使在外地，我们也可以很方便地通过电话沟通呀。陈总，您也可以想一想，以前虽然您在郑州，您是不是也很少到我们公司来呢。交易都是通过网络进行的，沟通也是通过电话，像您工作这么忙，到现场或许还要耽误您很多时间呢。再说了，陈总，您看，我们都是关系很不错的朋友了，彼此都很了解了，这样也很方便我为您提出更有针对性的投资建议呀，是不是？退一步说，即使您转到外地去做，您能保证还能享受这么好的服务和适合您自身特点的个性化的贴心服务吗？

[确认] (说明)现在通讯和金融系统如此发达，通过电话委托或者网上交易也同样迅捷，存取款在异地可以全部通过本地银行实现，也不收取任何手续费，真是非常方便啊。 六： “我再考虑一下”

回答：

（认同）非常感谢您能够慎重考虑我们的建议，毕竟股票投资是一项重要投资，只有详细了解，才可以做的更好。

（引导）老师您应该知道，任何有意义的的决定都是建立在良好的事实基础之上的，通过和您沟通我了解到您是一位思维缜密的老师，像您这样是肯定能够在股票这种高智商的投资中胜出的。

（追问）那您看老师咱们能不能把您中间所认为产生的困难都罗列出来，我们集中解决一下好不好呢？

（肯定）老师您有自己的一套思路，再加之我们行之有效的客户服务，相信您能够在股票投资这种高智商的游戏中游刃有余的。

（确定）既然您有开户的意愿了，咱们完全可以先把户开了，开户不一定马上要转钱买股票，只是为您以后股票投资做好准备而已，一旦您考虑成熟或者市场配合，钱一转马上就可以操作了，比到时候您再办理开户手续省事多了。因为行情总是瞬息万变，您也知道机会是给有准备的人的，可不要因为您的犹豫而错失机会啊，所以，您明天过来一下，我在公司把资料准备好等着您。

七： “你能保证我赚钱吗？”

回答：

（反问）呵呵，老师如果我现在就马上回答说保证您能赚大钱，你能相信吗？

……

（引导）老师您应该知道风险和收益基本上是成正比的吧，虽然股票投资存在风险，但是只要有正确的投资理念，投资中的风险是可以规避的。您不妨考虑一下，一旦风险得以合理规避后，留给您的不只剩收益了吗？特别是现在这种市场行情，您赚钱的概率是非常大的。 （说明）股票投资分为好多种，其实要规避股票在投资中的风险也非常简单，关键需要把握是投资理念、资产配置、以及客户服务。根据您自身的状况，我们广发证券可以做到合理配置你的股票资产，提供优质的客户服务，从而使您实现真正意义上的赚钱。

（确定）讲了这么多不都是为了让您赚到钱吗？只要您的理性投资预期符合市场，您完全可以在股票投资方面成为赢家的。

八： “你们公司离我家里太远了，不太方便”

(认同）我知道，你是怕麻烦。

(引导)不过，如果要是能赚钱，你还会怕麻烦吗？

(说明)（）×老师，据不完全统计，现在证券公司基本上95%以上的客户均采用的是网上交易或者电话委托系统，网上交易十分便捷，对你的成本上来说网上交易费用也比现场低廉，而且如果有信息我们都以短信、电话或邮件的形式发送给您，如非必要，并不需要您亲自过来的。相反您来现场的话大家思路各异反而会影响您的操作思路，您认为呢？

(引导)可以回想一下，你进入股市的主要目的是保值增值，在别的公司也许你能获得10%的收益，但是在我们公司，如果我们能够通过我们的服务使你的资产获得20%的收益，你还会觉得远吗？

(说明)现在通讯和金融系统如此发达，通过电话委托或者网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银行实现，真的是非常方便啊。

九： “有亲戚在证券公司，我炒股找他就行了”

(认同) ×老师，你好，你这样的想法我是能够理解的。

(引导)不过，不知道你的亲戚是不是很忙？他平时有时间经常照顾你的股票吗？他专门为你制作过投资建议书，举办讲座或者培训吗？

(说明)呵呵，我想如果没有的话你应该是有更好的选择的啊！以上的服务就是我们广发的服务体系，也是我们广发对你的承诺，相信你也一定知道该如何维护自己的利益的。 (认同)当然，如果以上都有的话，那么恭喜你，已经有这么出色的经纪人为你服务了。 (引导)有机会的话你可以介绍他给我认识吗？---（团队建设，增员）

(说明)不过，你有什么问题随时可以与我联系，我还是会为你提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知你，多一名优秀的理财经理为你服务我想你总不会拒绝吧？--等待以后转机。

十场景：证券公司营业部——基金销售部——宣传栏上有各种基金宣传单

角色：客户、客户经理

客户介绍：客户是一位商业服务行业职员，年龄是30岁，月收入3000元，高中学历，一年后成家，从未投资过证券产品，仅有银行存款，现在想做基金投资。

客户经理：您好！请问有什么可以帮助您的？

客户：哦，我想投资基金，但对此不了解，今天想咨询一下关于基金方面的问题。 客户经理：哦，欢迎您！请问，您有什么问题呢？

客户： 什么是基金呢?

客户经理：证券投资基金是一种利益共享、风险共担的集合投资方式，即通过发行基金券（基金股份或受益凭证），集中投资者的资金，交由专家管理，以资产的保值增值为根本基础，根据投资组合的原理，从事股票、债券等金融工具的投资，投资者按照投资比例分享其收益

并承担风险的一种投资制度。

客户：能不能通俗的说说呢？

客户经理：基金就是一口大锅，许多投资者把钱投进去，因为这些人没有时间、没有相关知识或兴趣去亲自买股票。这口锅里的钱就是给金融专家，也就是所谓的基金经理人，去投资股票，这就是基金。

客户：为什么基金经理能帮助我们赚钱？

客户经理：负责基金操作的基金管理公司，一般拥有大量的专业投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对证券市场进行动态跟踪分析，将资金交给基金管理人管理，使我们中小投资者也能享受到专业化的投资管理服务。

客户：为什么说基金的风险比股票小？

客户经理：个人投资者由于资金量小，一般无法通过不同的股票分散投资风险。基金经理通常会购买几十种甚至上百种股票，投资者购买了基金就相当于用很小的资金购买一揽子股票，某些股票下跌造成的损失可以用其他股票来弥补，因为可以充分享受到组合投资、分散风险的好处。

客户：如果他拿着钱潜逃呢？

客户经理：这种可能是没有的，因为基金资产是由基金托管人代为保管。基金经理人负责基金的投资操作，本身并不参与基金财产的保管。基金的保管由独立于基金管理人的基金托管人负责。二者相互制衡，相互监督，这种制衡机制对投资者提供了重要保护。

客户：谢谢您的解答，我回去考虑一下！（可以参考异议处理话术）

客户经理：好的。、、、、、、、、、、

【电话营销基本话术】

对于第一次电话营销活动取得的奥瑞特会员名单，我们区域经过电话抽查拜访话术： A；您好老师，我是广发证券理财经理**

B：你好

A：作为奥瑞特会员您上次参与奥瑞特健身俱乐部的圣诞联谊活动了吗？

B：有或者没有

A：情况是这样的，我们广发证券作为奥瑞特圣诞联谊活动的协办单位，每位奥瑞特健身俱乐部的会员都可以享受广发证券提供理财增值服务（包括股票或者基金），您看你目前投资的有哪些品种？由于我们券商在市场上是以服务获得口碑的，我们可以让您体验一下广发证券的一对一客户服务，以便给您在投资上作出合理正确的参考，您看怎样？ B：同意或者不同意

（由于是初次打电话，首先是要让客户不反感陌生电话的拜访，因此以上话术是初次和客户进行的沟通，根据客户回答不同，再做相应的调整，话术仅供参考，大家可以集思广益，不断完善此类话术）