姓名：徐步辉  学号：2009211448   班级：0350902

客户关系管理与CRMS实验报告

一、实验名称：WiseCRM系统分析

二、实验目的：

1．熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。

2．进一步认识企业实施CRM的重要意义。

3．总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用。

三、实验考查内容

第4题

题目：员工业绩分析：分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“客户分析”。

2、在选项里设置日期范围、选择子模块及选择分析员工；点击按钮“立即分析”。便会出现根据所选择的子模块和日期出现相应的分析结果。

实验结果分析：由上图可知，从20##年一月至20##年5月底，共成功销售2笔业务，累计销售金额为120006.00元。

第5题

题目：销售业绩分析：公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“销售业绩分析”。

2、在界面设置自定义时间范围，分析方式选择“销售部”“全部”，其他选项选择“分析实际销售量”。

3、设置好以后点击“立即分析”按钮，便出现相应分析的数据结果。

实验结果分析：据分析数字结果显示，销售部的员工有JiangJH和Admin，其中JiangJH销售金额为120006.00元，Admin销售金额为3300.00元。销售业绩中，JiangJH第一名，Admin位列第二。

第11题

题目：销售趋势分析：从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式（按月、季度、年等）进行销售趋势分析。例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“销售趋势分析”。

2、在界面自定义时间范围，分析方式选择“按月分析”，其他选项选择“仅分析已购买客户”。

设置好以后点击“立即分析”按钮，再点击“作图”，便得到如下数据结果。

实验结果分析：根据数据显示，20##年12月销售额为3300元，20##年2月为120006元，相比之下，20##年销售趋势有明显上升。

第1 题

题目：客户统计分析：分析统计出在时间段1999-1-1到20##-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“客户统计分析”。

2、在界面设置自定义时间范围，在统计分析字段选择“客户来源”，其他选项选择“仅分析已购买客户”。

3、点击“立即分析”按钮，出现如下数据结果。

实验结果分析：据分析显示，行业类顾客来源：工业13人，餐饮业40人，玩具4人，化妆品3人，化工业1人。

第2题

题目：价值客户分析：根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“价值客户分析”。

2、在界面设置时间范围从20##-1-1到20##-12-6，并选择“按累计购买金额排名”。

3、点击“立即分析”按钮，出现如下数据结果。

实验结果分析

    由实验数据结果显示，从20##年到20##年新增客户有大悟山珍生物科技有限公司，累计购买120006元，上海市奥化品中心2800元，北京华讯和达科技有限公司500元。

第3题

题目：新客户增长分析：按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量。

实验分析过程：

1、进入系统后点击初始页面左边的“分析”，在出现的分析功能界面选择“新客户增长分析”。

2、在界面设置时间范围，分析方式选择“按年分析”，其他选项选择“仅分析已购买客户”。

3、  点击“立即分析”按钮，出现如下图数据结果，再点击“作图”按钮

实验结果分析：根据实验数据结果显示，从20##年1月1日至20##年5月薪增长的客户在20##年增长了31位。

五、通过使用WiseCRM客户关系管理软件，分析使用客户关系管理软件对一个公司的作用：

    客户关系管理软件的应用可以实现搞好客户关系、建立以客户为中心的经营策略是一种重要的管理手段，它的作用主要有：

1、它提升了企业认识和了解客户的能力。

2、提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平，并缩减了销售成本，以及销售管理成本；

3、储存新老客户的相关信息，便于科学的管理和决策。

4、提升新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额。

六、实验心得与体会

CRM实验是一项将管理理论与实际客户关系相结合的典范，在老师悉心指导和同学帮助下，我掌握了客户关系管理软件的应用，并体会到该系统对企业客户关系管理的重要性及意义。我相信，这将成为我以后人生中一笔丰厚的财富。

 

第二篇：人力资源管理软件实验

人力资源管理软件实验

熟悉人力资源管理软件。首先是人才测评软件，实验重点考察学生的MBTI、职业兴趣、职业锚，使得学生熟悉利用人才测评软件了解自我的个体因素特性，有助于更好地实现自我规划；同时，通过对于具体环境下，针对个体的特性表现进行岗位应聘者的分析，使得学生具有实践经验，提高人力资源管理的素质。最后让学生掌握人力资源管理信息系统中的招聘选拔的功能。

实验一、人才测评系统操作实践

一、实验目的

通过本次实验，了解人才测评系统有哪些，如何使用，了解不同软件的用途，了解测评人员不同特点的软件以及不同人适合不同的工作。

1、了解人才测评的目的，实践中出现的问题及常用的测试方法、工具。

2、完成实际的测试练习，加深对人才测评的认识。

二、理论解析与预备知识

1、智力测试
　　智力测验就是对智力的科学测试，它主要测验一个人的思维能力、学习能力和适应环境的能力。现代心理学界对智力有不同的看法。所谓智力就是指人类学习和适应环境的能力。智力包括观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力等等。智力的高低直接影响到一个人在社会上是否成功。智力的高低以智商ＩＱ来表示，正常人的ＩＱ在９０到１０９之间；１１０到１１９是中上水平；１２０到１３９是优秀水平；１４０以上是非常优秀水平；而８０到８９是中下水平；７０到７９是临界状态水平；６９以下是智力缺陷。一般来说，智商比较高的人，学习能力比较强，但这两者之间不一定完全有正相关。因为智商还包括社会适应能力，有些人学习能力强，他的社会适应能力并不强。 
　　进行这种测验，首先需设计出一套问题，让应试人回答，从答案中计算得分。如著名的法国“西比量比”，共３０个题目，后来美国人增补为９０个题目，改称１９１６年“西比量比”。量表中的问题，难度由浅入深排列，以通过题多少作为鉴别智商的标准。得分在９０－１１０为正常智力，１４０以上者为最优，７０分以下者为心智不足。 
　　在企业招聘中运用智力测验，可以了解到一个人的基本水平，但是并不是说所有的工作，智力高的人都适合。在实际操作工人中，智商太高并不一定有利于工作。在一个团体中，所有的人智商都很高，往往容易产生矛盾。管理人员如果智商太高，如超过１４０，有的时候并不适合于担任管理工作。因此，我们在员工招聘中运用智力测验，可以使ＩＱ高的人担任比较重要、比较难度高的技术工种，而ＩＱ较低的员工可以担任一般的操作工作。但是，与此同时，我们还要考虑他的个性特点。 
　　智力测试分为两类：一般智力测试和特定智力测试。 
　　对语言和数字能力的测试，主要是通过词汇、相似、相反、算术计算等类型的问题，通常被看作是一般智力测试。它主要是测试一个人的基础性行为能力，如韦克斯勒成人智力量表、斯坦福-贝纳特测验、差别性智力测验、雇员智力测验。 
　　在特定智力测试与工作业绩之间存在较强的相关性。在这种测试中得高分的往往被认为具有较强的能力关注新信息，通过各种测试，善于找出主要问题，取得优良工作业绩。但应注意的一点是，某种特定的测试也许只对某类工作或活动有效。
　　2、个性测试
　　个性是指一个人比较稳定的心理活动特点的总和，它是一个人能否施展才能，有效完成工作的基础，某人的个性缺陷会使其所拥有的才能和能力大打折扣。个性可以包括性格、兴趣、爱好、气质、价值观等等。个性是由多方面内容组成的，因此，我们不能希望通过一次测试或一种测试，就把人的所有个性都了解清楚，而是分别进行测试了解，以准确、全面地了解一个人的整体个性。在招聘中可通过个性测验，了解一个人个性的某一方面，再结合其他指标来考虑他适合担任哪些工作。 
　　个性测试的方法有好多种。市面上能找到许多类似卡特尔的１6项PF测试的个性清单，像萨维尔和霍尔兹沃思（Saville & Holdsworth）的职业个性问卷（OPQ），还有明尼苏多相人格系列(MMPI)，加利福尼亚心理系列(CPI)，伯勒特人格系列(BPI)，赫麦迪克统觉测验(TAT)，哥登个人性向分析(GPP)，舍斯托性情调查(TTS)，吉欧佛德－齐默曼的气质调查实验(GZTS)等。 
　　BPI主要是测试一个人的神经倾向、自主性、内向性、外向性、自信等特征；TAT是一种常用的投射人格测验，它通过要求被试者回答一些问题或解释一些情景，从中了解一个人的行为动机及成就需求。人格测验中较为流行的是MMPI（自陈），它列出５５０个涉及２６个方面的问题。被试者对这些问题按“是”、“不是”或“无法回答”来回答，根据他的回答对被试者的人格特征做出评价。 
　　作为选择工具，个性测试不如其他类型测试的作用大，其主要特征是可靠性和有效性较低，由于一些个性测试强调主观解释，所以需要专业的心理学家从事测试工作。 
　　好的心理测试应具备以下特点： 
　　（１） 测试手段应区分不同的应试者； 
　　（２）测试可靠，说明问题； 
　　（３）测试具有一定的标准化程序，并在足够大的相关样本人群得到过应用。因此要对个体的测试结果加以比较，从而得出对结果的合理解释。
　　3、职业兴趣测试
　　职业兴趣测试（vocational interest tests）是心理测试的一种方法，它可以表明一个人最感兴趣的并最可能从中得到满足的工作是什么，该测试是将个人兴趣与那些在某项工作中较成功的员工的兴趣进行比较。它是用于了解一个人的兴趣方向以及兴趣序列的一项测试。 
　　兴趣似乎在很长时期内是稳定的，并与某些领域的成功有关。但是兴趣不等于才能或能力，对这些特点的测试应与兴趣测试同时进行。此外，很容易在兴趣测试问题的回答上作假，虽然在员工选择中可能用到一些兴趣测试，但是它们主要用于评议和职业的指导方面。 
　　常用的技术方法有斯庄格职业兴趣表（SVIB）和库得兴趣记录（KPR）等。兴趣测验通常列出众多的兴趣选择项，涉及运动、音乐、艺术、文学、科学、社会服务、计算、书写等领域，例如，喜欢踢足球，喜欢看球赛，喜欢听流行音乐，喜欢听交响乐，喜欢看画展，喜欢外出写生，喜欢看爱情小说，喜欢看侦探小说，喜欢看科普杂志，喜欢自己做小家具，喜欢写诗歌，喜欢做数字游戏，喜欢写信，喜欢外出旅游，喜欢独立思考，喜欢下棋，等等。根据被试者对各种兴趣项目的“是”或“否”选择，或依据受试者排列出的兴趣序列，可以对其是否适合某一职业或某一种工作做出判断。 
　　兴趣测验有许多用途，最典型的就是用与员工的生涯规划，因为一个人总是把自己感兴趣的事情做得很好。另外还可以用它作为选择的工具，如果你能选择那些与现职成功的雇员的兴趣相似的候选人，那么这些候选人很可能在新的岗位上也能取得成功。 
　　

三、实验项目内容、步骤、方法和要求

（一）实验项目内容

利用“华瑞”HR人才测评教学实验系统（或其他人才测评专业软件），测试学生的个性特征。

（1）性格测验：以“心理类型学”为理论基础，分析测试者的思维模式、行为风格等特征。

（2）职业兴趣测验：基于霍兰德的职业兴趣理论，测量个体的职业兴趣类型，分析其适合的工作岗位，优势和劣势，以及可能的发展方向。

（3）职业锚测验：其理论基础是E.H.施恩教授提出的“职业锚理论”，测试人们内心深层次价值观、能力和动力的整合体。

（二）实验步骤：

1、学生按标准格式提供学生信息表格：学号、姓名、性别；

2、教师事先做好准备工作。

3、学生实验。学生进入http://192.168.0.8:8080，点击学生，用户“学号”，密码“123456”.进入开始做实验。

4、系统自动测试测试的结果（测试报告）；

5、实验完成后，对测试结果进行分析，并根据实验情况写出实验报告，内容包括：（1）实验目的；（2）实验内容；（3）实验步骤；（4）实验结果；（5）问题讨论与实验心得。

四、实验所需时间

2学时

五、实验条件

电脑、打印机、白纸

实验二、应聘人员测试实验

一、实验目的

借助于人才测评软件的功能，结合具体环境给出员工的个体特征，针对个体的特性表现进行岗位应聘者的分析，使得学生具有实践经验，提高人力资源管理的素质。

二、理论解析与预备知识

理论解析与预备知识部分具体见实验一。

三、模拟职位

模拟招聘中招聘企业的资料，以及所要招聘的岗位的资料，教师可以从网上一些实际企业中获取。为便于本次模拟招聘，我们也准备了以下职位：

1、金册企业管理咨询有限公司

公司规模：50-99人                公司性质：私营．民营企业

公司行业：教育·培训·科研·院校

金册管理咨询有限公司是中国本土最具操作实战能力的管理咨询公司之一。

本着“接近金册，走进强大”的公司使命；本着“敬业精业，智上行先，信本合一，超越致远”的公司理念；本着“以专家为团，以实战为根，以效果为标，以双赢为本”的公司宗旨，公司先后为千余家本土及外资企业提供咨询和培训，成功策划过五十余家企业，使多家企业在两三年时间内跨入其行业前三名，其中相当一部分已成为其行业第一名。公司业务涉及金融、通讯、IT、保险、房地产、家电、珠宝、服装、纯水、酒类、食品、饮料、医药、保健品、餐饮、机械等30多个行业。

金册公司拥有一支理论功底雄厚、实战经验丰富的咨询师队伍。专家团成员由著名高校的知名学者、教授和实战经验丰富的优秀企业家以及博士、硕士、MBA组成，其中60%拥有管理硕士学位、MBA或教授职称，30%曾任外企主管，20%曾在国外深造，10%历任本土知名企业总裁，专业横跨集团公司治理、资本运营、战略、营销、人力资源、企业文化和信息工程等多个领域。公司先后成立了金册企业管理咨询有限公司，在北京成立了北京金册伟志管理咨询公司，已发展成为集团化、业务辐射全国的专业化管理咨询公司。

招聘职位：助理咨询师

职位描述：

（1）营销、贸易、人力资源、工商管理及相关专业，统招本科以上学历；

（2）具有较强的职业素质及道德修养；

（3）有较强的领导、沟通、分析、执行能力；

（4）熟练office办公软件操作尤PPT制作。

2、中山巧康电器制造有限公司

公司规模：100 - 499人           公司性质：私营．民营企业

公司行业：家电业

公司前身为1988年创办的温州康普公司，如今温州康普公司发展为多行业，多企业的现代化集团型企业。公司是一家集开发、生产、销售电压力锅、光/热波炉为主的家用电器公司，拥有现代化的生产流水设备，检测设备，产品畅销全球，其中光波炉于20##年在中国市场销量第一。现有几大系列产品是全国唯一价廉物美的产品，将以绝对的优势让您占领市场，带来经济效益。企业将一如既往本着：“以人为本、勤奋敬业、让利双赢、快速高效、科技领先、信誉立市”的宗旨打造全国一流品牌。公司经营情况：

主要产品：电压力锅、光/热波炉、豆浆机、电磁炉、电烤箱、电热水壶等

公司性质：生产商

主要市场：中国、东南亚、西欧

招聘职位：财务助理

职位描述：

岗位职责 ：协助完成财务部门内的财务、会计、统计等工作；协助财务经理进行预算控制、成本核算、财务管理；协助规范和完善财务管理制度；协助处理、审核相关凭证，参与会计档案整理；管理公司合同、发票及账单等；协助财务经理与内外部的协调工作。

任职资格 ：财务，会计，金融等相关专业本科以上学历；较好的会计基础知识和一定的英语能力，有工业企业财会工作经验者优先；熟悉现金管理及银行结算，财务软件操作；良好的职业操守及团队合作精神，较强的沟通和协调能力；具有独立工作和学习的能力，工作认真细心。

3、Newegg信息技术有限公司

公司规模：100 - 499人         公司性质：中外合营(合资．合作)

公司行业：计算机软件,互联网·电子商务

Newegg集团于20##年在美国加利福尼亚州洛杉矶成立，目前主要在北美地区运营B2C电子商务业务(www.newegg.com)，以网络销售IT、4C类产品为主，目前在该行业全球排名领先，全球客户数已超过750万名。Newegg 集团业务近来年成长迅速，成立三年之后的20##年全年营业额便达到10亿美金，20##年全年销售额更是达到16亿美金。

Newegg科技有限公司于20##年4月落户于高新区孵化园，系 Newegg 集团在中国设立的全资子公司，是继上海、中国台湾之后的第三个海外运营机构。作为Newegg集团的研发支持中心，为集团全球电子商务业务拓展和运营提供包括软件研发、客户服务、产品管理、市场研究等支持和服务。

Newegg科技有限公司自成立以来，一直为集团提供高质快速的服务，得到了美国总部的肯定与客户的好评，人员规模从原先的十几人增加至340余人。20##年Newegg科技继续飞速发展，充满朝气和机遇的团队诚邀您的加盟！

招聘职位：电子商务专员

岗位职责：收集newegg.com以及其他一些第三方网站上的广告促销信息；协助美国Merchandising部门完成广告费用收取的前期工作,包括合同编号生成和帐单生成；执行美国PM等部门发起的广告促销活动; 

任职要求： 全日制本科以上学历, 市场营销,电子商务、工商管理及相关专业，英语4级,熟练使用MS office； 对电子商务有一定了解；耐心，细致，工作积极主动，认真负责，能独立组织资源完成工作任务；具备市场营销理念和思路，了解各种在线促销方式。

4、XX化妆有限公司

20##年10月份，公司进行了大规模的重组，根据公司的发展战略和目标，本着科学、务实、简洁的方针，公司的组织结构进行了重新设计，盘点公司现有的人力资源状况，现急需的岗位如下表：

四、实验项目内容、步骤、方法和要求

（一）实验项目内容

（1）性格测验：以“心理类型学”为理论基础，分析测试者的思维模式、行为风格等特征。

（2）职业兴趣测验：基于霍兰德的职业兴趣理论，测量个体的职业兴趣类型，分析其适合的工作岗位，优势和劣势，以及可能的发展方向。

（3）职业锚测验：其理论基础是E.H.施恩教授提出的“职业锚理论”，测试人们内心深层次价值观、能力和动力的整合体。

（二）实验步骤：

（1）将班级学生分为几个小组，5-8人一组；让学生同时扮演两类角色：一类是需要招聘员工的公司，一类是准备到公司应聘的求职者。组队要求：

1）各小组由一名组长（负责联络）、以及5~7名队员组成，

2）确定小组人员、组长和小组名称

3）确定小组口号、精神

4）确定各小组成员工作以及小组成员间的合作方法

小组     : 模拟企业名称：

电子邮件1：                                电子邮件2：                    

联系电话1：                                联系电话2：                     

（2）选择模拟实训岗位（见三、模拟职位），或其他；

（3）确定岗位初评维度：结合第二章工作分析实验；

（4）系统自动测试的结果（测试报告）；

（5）决策应用：对小组成员的测试结果进行分析，撰写实验报告。

（6）提交本小组的工作成果并对本小组的最后成果进行讲解。

（7）其他小组的成员可以就某些问题进行提问和质疑。

（8）实验结束后，公司要招聘到自己需要的员工，求职者要将自己推荐出去，找到自己合适的工作。

五、实验所需时间

1学时

六、实验条件

电脑、打印机、白纸、互联网，企业资料等

七、实习报告的内容及要求

1、实习目的：能够准确的表达出实习目的，言简意赅。

2、实习内容：详尽地描述自己岗位配置的过程，讨论的内容以及最后报告的提交。

3、实习步骤：按照实习步骤进行实习。

4、实习效果：岗位的配置在理论上可行，设计科学合理，能够达到在实际工作中进行应用的水平；同时各成员的团队工作能力能够得到一定的锻炼和提高。

5、存在问题：一针见血的找出问题所在，并针对问题提出相应的解决方案。