第一部分 您了解网上办税吗

河北省国家税务局依托信息化手段，以方便您“坐在家中纳税”为目的，于20xx年7月1日全面开通了网上办税服务厅。网上办税服务厅在原有网上办税的基础上，新增了税务登记、CA申请、普通#5@p领用/验旧、#5@p代开、在线互动、纳税人学校、APP等功能。您在家轻点鼠标，就能轻松便捷地完成涉税业务。

一、我还没有办理税务登记，可以使用网上办税服务厅吗？

完全可以。您无需登录即可浏览及办理以下业务：

（一）税务登记申请及办理进度查询；（二）代开#5@p申请及进度查询；（三）便捷服务：法规库、办税地图、纳税人学校、纳税咨询；（四）公众查询：纳税信用查询、一般纳税人查询、#5@p查验、在线调查。

二、我是新人，能从网上办税服务厅获取哪些涉税帮助？

（一）纳税人学校：无需登录即可查看税局发布的课程信息、下载课程视频。

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（二）在线帮助：您可以在线观看网上办税服务厅的操作视频、下载操作手册等。

（三）法规库：根据税种类别等条件进行相应的法规查询

（四）办税地图：可以查询到河北省所有办税服务大厅的地址及联系方式

（五）纳税咨询：向税务机关的工作人员发起问题咨询。

三、我已经办理税务登记，可以使用网上办税服务厅哪些业务？

（一）您可以任选以下一种方式登录：

1.我还没有办理CA，可以使用手机（税务登记时的手机号）登录。

2.我已经办理CA，使用CA登录。

（二）您登录后可以办理的业务：

1.我要登记：变更登记、存款账户账号报告、财务会计制度备案、选择申报及缴税方式。

2.我要用票：#5@p领用、普通#5@p票种限额限量变更（建设中）、普通#5@p验旧。

3.我要申报：CA申请、小规模增值税申报、财务报表申报（小企业会计准则、企业会计制度）、文化事业建设申报、企业所得税季（月）申报、废弃电气电子产品处理基金申请表、个人储蓄利息所得税申报。

4.我要缴税：三方协议验证解除、我要缴税、缴款凭证打印。 - 2 -

5.我要申请：一般纳税人等记（建设中）

6.我要认证（建设中）

7.我要抄报税（建设中）

四、我有意见怎么反映？

在“我要互动”模块中，您可以：

（一）在线调查；（二）投诉举报；（三）业务咨询；（四）预约办税（建设中）。

五、太好了！还有哪些功能计划提供呢？

（一）出口退税资格认定；

（二）所得税减免审批、减免备案；

（三）流转税减免审批、减免备案、减免税附表申报；

（四）所得税征收方式鉴定；

（五）其他税种申报：一把纳税人增值税、所得税年报、消费税、财务报表。

六、我通过什么渠道学习使用网上办税服务厅呢？

您可以通过以下渠道学习掌握网上办税服务厅：

（一）网上纳税人学堂视频教学课件；

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（二）实体纳税人学堂集中培训辅导；

（三）实体办税服务厅讲解及宣传资料；

（四）税收管理员实地讲解辅导。

第二部分 您了解移动办税吗

为进一步深入推进“便民办税春风行动”，为您提供更加方便、快捷的办税服务，河北省国家税务局从20xx年4月1日起全省试运行移动办税系统（掌上河北国税）。移动办税系统的推广使用，使我省纳税人的办税方式实现了从办税窗口、计算机互联网、自助办税终端向移动互联网平台的延伸，实现“办税随身”。该系统与我省推出的网上办税服务厅、微信平台共同构成河北国税“一- 4 -

体化纳税服务平台”，给您带来高效、快捷、多渠道的服务。

一、我想知道移动办税系统主要有什么功能？

河北国税移动办税系统分为在线办税功能区、互动交流功能区、查询功能区和快捷服务功能区。

（一）在线办税功能区

您可以办理以下涉税事项，实时查询申请事项的办理进度。

1．税务登记类事项；2．#5@p管理类事项；3．申报缴税类事项。

（二）互动交流功能区

您可以接收涉税风险提醒，了解税务机关通知公告，查询涉税信息，咨询涉税问题。

1．提示提醒类事项；2．交流互动类事项。

（三）查询功能区

移动办税系统为您提供了方便实用的查询操作界面、简洁明了的提示信息。

1．公众查询事项；2．办税进度查询事项。

（四）快捷服务功能区

您可以获取最新的税务新闻、政策法规、办税指南、常见问题解答等资料，并集成了许多辅助服务，帮助您更快、更好地完成涉税业务。

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1．税法宣传类事项；2．网上纳税人学堂；3．办税地图；4．快捷服务类。

二、我怎么下载和使用移动办税系统下载和使用呢？

（一）办理税务登记纳税人的下载和安装

1．计算机登录河北省国家税务局外网门户网站，网址：http：//www.he-n-，扫描网站首页上的二维码进行下载、安装。

2．在河北国税各办税服务厅获取移动办税系统的宣传资料，扫描宣传资料上的二维码下载并安装。

3．关注河北省国家税务局官方微信，点击“纳税服务”—“手机APP下载”进行安装。

（二）未办理税务登记的纳税人

无需登录即可直接在首页办理税务登记申请；社会公众可浏览和查询网上纳税人学堂、纳税人信用等级查询、#5@p查验等事项。

（三）已办理税务登记的纳税人

可以通过动态手机密码验证方式登录“移动办税系统”。动态手机密码验证方式，支持纳入综合征管软件管理纳税人的法定代表人、财务负责人和办税人员的手机。在输入纳税人识别号后，系统自动将生成的6位随机密码发送到选定的手机号码上，输入密码即可登录客户端。该密码一直有效，直到再次点击获取新密码。可办理#5@p领用、纳税申报、税款缴纳、财务报表申报等涉- 6 -

税事项。

三、移动办税系统对我使用的手机和网络有什么要求呢？

（一）手机配置

操作系统在安卓2.2以上的手机或IOS5以上的苹果手机均可登录使用。只限河北省内手机号码，外地手机号码无法接收随机验证码。

（二）网络配置

移动办税系统支持移动、联通、电信、铁通等运营商网络，直接连接互联网（3G、4G网络或WIFI网络）。

移动办税系统除连接互联网产生的流量费用外（网络运营商收取），不收取纳税人任何费用。

四、我怎么通过移动办税系统报送和审核涉税资料？

（一）关于纸质申报资料

根据?河北省国家税务局关于取消网上申报纳税人纸质申报资料的公告?（20xx年8号），您如果使用CA证书通过网上电子申报方式办理纳税申报，可以自愿申请取消纸质申报资料。如未办理CA证书，纸质申报资料按?河北省国家税务局转发国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见的通知?（冀

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国税发?2007?226号）要求报送。

（二）关于其他涉税资料

您使用移动办税系统办理除纳税申报外其他涉税业务时，应提交附报涉税证件、资料的电子影像文件。手机业务办理完成后，您应将相关涉税证件、资料的原件到办税服务厅办理其他业务时提交窗口人员进行事后审核。除另有规定外，不必报送纸质资料。

五、我怎么获得网上办税的服务支持呢？

您可以在各县（市、区）国家税务局办税服务厅取阅移动办税系统宣传资料，了解移动办税系统的操作和具体使用方法，也可以在河北国税门户网站、网上纳税人学堂“下载专区”栏下载操作手册和视频培训课件。此外，纳税人在使用过程中如果遇到问题，可咨询当地办税服务人员，也可拨打河北国税12366纳税服务热线或技术支持电话（0311-88625089、0311-88625925、0311-88625926）寻求帮助和业务支持。

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第三部分 河北国税“便民办税春风行动”主要举措介绍

自国家税务总局部署深入开展“便民办税春风行动”（以下简称“春风行动”）以来，我局紧紧围绕总局推出的各项便民办税措施，结合河北实际细化创新服务举措，印发了?河北省国家税务局深入开展“便民办税春风行动”实施方案?（冀国税发?2015?59号），以简政放权、服务发展、国际协作、提效减负四个方面为着力点，提出税收业务工作规范、税收执法权力清单、税务行政审批制度改革、税收优惠政策落实、推动京津冀涉税业务协作、大企业税收服务、“走出去”企业税收服务、提高服务效率、完善多元办税、深化国地税合作、清理规范收费项目等十一项具体举措，使便民办税的春风吹进了千家万户。

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一、简政放权方面

（一）开发一次性告知系统

为解决纳税人“多头跑”、“来回跑”的问题，我局开发了 “一次性告知系统”。针对规范中每项业务均有“不符合受理条件的一次性告知纳税人需要补正的资料和不予受理的原因”的要求，税务人员可通过查询并打印涉税事项告知书，一次性告知纳税人相关咨询内容。“一次性告知系统”业务范围涵盖税务登记、税务认定、#5@p办理、申报纳税、优惠办理和证明办理等6大类、61种、169项业务，同时，该系统还具备业务模糊查询功能，方便税务人员进行政策查询和纳税人自助办税使用。

（二）严格落实出口退税规范

为切实推行出口退税工作规范，为纳税人打造最便捷退税通道，我局严格按照出口退税工作规范要求，在市、县两级设臵退税管理岗位，并建立健全出口退税岗责体系，配齐配强出口退税管理人员。在对相应业务事项、工作流程、表单样式、资料流转和交接方式等逐条分析梳理后，及时调整修改或废止了现行的各项与退税规范不相符的制度规定，及时制定了落实退税规范所需要的具体制度规定，形成了比较完备的退税操作管理制度和规范、顺畅的退税管理运行机制。各级国税机关已通过网络、公告栏、电子显示屏、微信、QQ群等，多方式、多渠道向纳税人宣传变革退税管理模式，熟悉税务机关提供的政策辅导、业务提醒、退税

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查询等服务内容。充分发挥出口退税电子化工作平台的作用，抓好出口企业分类管理，褒奖诚信企业，惩戒失信企业，对符合?退税工作规范?第二十九条第二项条件的，经市局申请，省局批准，将外贸企业免退税审批权下放至县、市（区）国家税务局，监控落实20个工作日内办结退税手续的时限规定，积极引导出口企业适应退税管理模式的变化，熟悉和用好税务机关提供的服务内容。

（三）打出推进依法治税“组合拳”

一是规范我省行政处罚裁量权。根据党的十八届四中全会提出的“建立健全行政裁量权基准制度”的要求，为规范我省税务行政处罚裁量权的行使，保障税务行政处罚当事人的合法权益，进一步推进依法行政，河北省国家税务局、河北省地方税务局统一制定了?河北省规范税务行政处罚裁量权实施办法?及?税务行政处罚裁量基准?。此办法自3月1日起开始施行，主要是对行使处罚裁量权应遵循的基本原则、适用规则、执行裁量基准的具体规定和保障制度等进行了规范明确。基本上涵盖了现行税收法律、行政法规和部门规章所列的税收违法行为。此办法的修订进一步加强了税收法制建设，促进了全省税务机关依法公正行使行政处罚裁量权，切实保障了纳税人的合法权益。

二是建立税务执法权力清单制度。坚决落实“法无授权不可为”的法治原则。下发?河北省国家税务局关于印发?推行税务行政处罚权力清单制度实施方案?的通知?，对20xx年全省国税系统推进税务执法权力清单工作进行全面部署，将工作细化为“清

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权”、“确权”、“晒权”三个环节。全省各级国税机关已在4月底公开本级的税务行政处罚权力清单和权力运行流程图，主动接受社会监督。

二、服务发展方面

（一）加快落实小微企业税收优惠政策

一是立体式常态化宣传。与省地税局共同编写小微企业优惠政策宣传手册，并由基层税务分局免费送达每一户小微企业；将小微企业税收优惠政策宣传作为税法宣传月活动重要主题，联合12366服务热线，启动“小微企业政策宣传周”，邀请全省各大重要媒体，从优惠对象、政策内容到备案方式等多角度广泛宣传；在基层纳税人学堂开设专题培训课程，并发布在网上办税服务厅，供纳税人随时查阅；外网及时更新“小微企业税收优惠”专栏，开设“在线访谈”提供咨询；更新12366知识库内容，开通12366小微企业优惠落实情况投诉专线，对12366座席人员开展专题培训。在办税服务厅设立“小微企业优惠政策落实咨询服务岗”，实行“首问责任制”。二是全过程确保企业享受无遗漏服务。落实自动履行备案手续，减轻小微企业负担；开通河北国税手机APP小微企业所得税申报功能，实现随时随地办税；办税服务厅设立“小微企业优惠政策落实咨询服务岗”，一对一提供咨询辅导。三是全方位无死角督查。确保各地规范落实。年中对各市、省直

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管县（市）国税机关落实小微企业优惠政策情况进行督查，将督查结果通报全省；接到纳税人通过12366纳税服务热线、税务网站“局长信箱”投诉应享受未享受税收优惠政策的，3个工作日内调查核实，从而确保每个小微企业都能明白、方便、轻松地享受到国家的税收优惠政策。

（二）优化大企业税收服务

按照最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人、努力建设服务型税务机关的目标，以更加宽广的视野和思路拓展“春风行动”内涵，我局制定了?河北省国家税务局开展大企业涉税诉求征询活动的实施方案?，主动了解全省891户大企业的涉税诉求，听取大企业对税收工作的意见和建议，完善大企业涉税诉求快速响应机制，帮助大企业建立健全税收风险内控机制，引导企业提升自愿遵从能力，进一步加强大企业税收风险管理。

三、国际协作方面

一是全面开展“走出去”企业境外投资情况调查。向省内300家“走出去”企业一一发放问卷，分“走出去”企业基本情况、被投资外国企业信息、“走出去”企业税收问题、“走出去”企业税收服务几部分，对企业境外投资涉税情况进行全方位调查，征集到问题和需求200条，分析整理后，一一向企业进行答复，解决企业提出问题80条，解释答复120条。

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二是广泛宣传告知。河北省国税局、地税局联合发出?致河北省“走出去”企业的一封信?，广泛告知全省300家“走出去”企业可享受的税收服务、税收协定解释、税收抵免政策等，提请企业对照内容，充分用足用好政策，同时告知“走出去”企业需履行的信息报告义务。

三是提供“一对一”指导。针对“走出去”企业和个人对境外税收政策不够了解的情况，省国税局、地税局及时宣讲相关涉税政策，对规模较大、有行业代表性、境外业务较多，特别是在“一带一路”沿线国家（地区）投资较多的企业，深入研究企业在投资目的地国家或地区面临的税收问题和需要获得的税收支持，开展专题调研，为其提供重点投资国税收法律咨询服务。

四是及时提供证明开具服务。做好?中国税收居民身份证明?开具工作，使企业能够在投资目的地国家或地区及时享受到有关税收协定（安排）待遇。如果“走出去”企业希望我国与其他国家或地区谈签税收协定，可以向省国税局反映，省国税局及时反映到国家税务总局，由国家税务总局统筹制订税收协定谈签计划。五是积极协助企业解决跨国税收争议。为维护“走出去”纳税人的合法权益，省国税局、地税局积极协助企业解决跨国税收争议，推进税收协定缔约方相互协商，帮助纳税人解决与东道国的税务争端。

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四、提效减负方面

（一）健全12366纳税服务平台

一是构建专业化管理团队。将现有的河北省国家税务局纳税服务热线委托石家庄市国税局管理，成立河北国税12366呼叫中心。中心下设运行管理科、投诉管理科、综合科和技术保障科等5个内设机构，11名管理人员，专家座席6人，从综合管理到话务质量监控、话务分析到业务支撑等各方面力量均得到加强。二是扩充咨询人员队伍。主动适应话务量快速增长和 “营改增”全面推进、“金税三期”上线等重点工作需要，将呼叫中心话务座席由17名增配至38名，经过层层选拔，择优录用，保障座席队伍稳定，努力打造一支业务精湛、充满活力的咨询团队。三是健全运行制度体系。修订完善13项管理制度，新增5项。优化12366热线运行机制，采用“统一管理、集中接听、部门联动、远程支持”的运行管理模式。围绕提升服务质效，改进12366咨询人员绩效考核办法和服务质量测评标准，完善12366咨询人员培训制度和“一”对“一”实习制度，建立人员培训、实习长效机制，出台12366呼叫中心咨询工单处理办法和投诉工单处理办法，实现工单流转标准化管理和规范化操作，制定12366呼叫中心安全防范制度和安全应急预案，保障热线工作安定有序。

（二）积极完善拓展网上办税

一是深入调研收集纳税人需求。利用1个月时间蹲点调研办 - 15 -

税服务厅业务压力分布、每项业务平均办理时长、纳税人办理笔数多和等待时间长的业务类型等，向纳税人发放调查问卷4000份，了解纳税人网上办税体验和需求，找准网上办税服务厅运行存在的问题，提出功能拓展与完善建议。二是部门合力明确思路。根据调研情况，省局领导召开相关部门会议，逐项业务研究网上拓展完善思路，确定在提升网上登记类、#5@p类和申报缴税类业务功能的基础上，三季度前实现网上办理车辆购臵税申报缴纳，出口退税资格认定等事项的预申请，出口退税办理进度查询和税收优惠备案等业务，推进网厅业务全覆盖。三是完善网厅运行机制。明确网上业务受理责任和传递机制，厘清网上业务纳税人和税务机关权利义务范围，在办税服务厅设立网上业务快速受理通道和岗位，引导纳税人选择网上办税，在家坐享轻松办税便利。四是强化网上办税服务厅推广应用。针对各地推行网上办税服务厅进度不一致，纳税人没有得到实实在在的便利的情况，印发?网上办税服务厅应用情况的通报?，要求各级通过网站、媒体、纳税人学堂、办税服务厅等渠道宣传网上办税服务厅的优势与便利，积极引导、辅导纳税人主动应用。

（三）推进移动办税服务

开发河北国税移动办税客户端，印发?河北省国家税务局关于启用移动办税系统办理涉税事项的公告?，20xx年4月1日起，“掌上河北国税”移动办税客户端正式上线运行。“掌上河北国税” 借助移动互联网方便、快捷的特点，主要解决纳税人反映的月月

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跑、来回跑、排队多、时间长、填表烦等问题。系统功能涵盖通知提醒、我要办税、我要查询、便捷服务四大类。纳税人使用手机可以办理税务登记预申请、#5@p预领购，小规模纳税人和个体工商户增值税、所得税申报缴税，文化事业建设费、企业会计制度、小企业会计准则等财务报表报送等涉税业务。还可以查询涉税事项一次性告知、A级纳税人和黑名单纳税人、涉税事项办理进度等内容，接收国税机关发布的通知公告，涉税提醒、办税辅导等信息，享受国税部门的纳税服务，并可在线回复、反馈，实现与“网上办税服务厅”功能同步的“网上办税+移动办税”模式，为广大纳税人提供更加便捷、高效的服务。

（四）国地税联合开展纳税信用管理

一是全面完成纳税信用级别评价工作。全省国地税干部克服困难、加班加点，经过省局初评、分局补录、县局评价、市局复核，于3月31日全面完成20xx年度纳税信用评价工作，全省共评选出A级纳税人1.1万户，占总参评户数的4.7%。二是推广税银互动守信激励措施。自20xx年起，我局在邢台市试点，创建由国税部门、银行、企业三方共同参与的“税银企合作发展平台”，由银行根据企业的纳税信用和税款缴纳情况，为企业提供无抵押信用贷款融资服务。在全面总结试点经验的基础上，进一步拓展推行覆盖面，在全省范围内推行了“税银企合作发展平台”。

（五）清理规范涉税服务收费项目

一是清理收费项目。转发?国家税务总局关于规范涉税服务 - 17 -

严禁违规收费问题的通知?，联合货物和劳务税、所得税、征管科技、信息中心等部门，组织各市共同安排部署进一步清理规范涉税服务收费项目，清理重点主要围绕税务登记证和税务#5@p、纳税申报表以及其他涉税表证单书的工本费，涉税软件服务费用，其他办税软件以及CA数字证书收费；向纳税人搭售、强行销售、捆绑销售通用设备以及其他服务；税务机关和税务人员与涉税中介机构“合谋”单位或个人利益等。二是规范后续管理。建立清理规范涉税服务收费项目长效机制，加强清理规范后续管理，从制度上进一步强化对基层国税机关和外部服务单位履行涉税服务行为的监管，严禁对涉税服务违规收费。

第四部分 河北省国税局在纳税人满意度重点问题整改工作方面情况介绍

为了切实改进20xx年度纳税人满意度调查暴露的问题，进一步提升全省国税系统纳税服务水平，省国税局部署了进一步提升全省国税系统纳税人满意度工作。主要从以下六个重点方面入

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手。

一、办税服务厅服务改进方面

（一）等候时间

1.严格落实各项纳税服务制度。对“一站式”服务、“一次性告知”、首问负责制、延时服务、绿色通道和预约办税等基本服务制度，用明察暗访等形式促进落实。在办税服务厅设臵咨询服务专岗和小微企业咨询专岗，提高咨询答复的准确性。

2.拓展多元化办税手段。完善网上办税服务厅功能，积极探索税务登记和#5@p管理业务的自助办税服务，加强宣传辅导，引导纳税人网上办税和自助办税。4月1日起实现了“掌上河北国税”手机办税服务。进一步规范拓展全市通办服务，严禁办税服务厅优先为本辖区纳税人办理涉税事宜和以各种理由拒绝为纳税人提供同城通办服务。

3.优化税务登记和纳税申报。积极推进工商登记证、组织机构代码证和税务登记证“三证联办”、“三证合一”。借助政务大厅和外部门力量开展税务登记办理，减轻办税服务厅压力。有条件的地区可以稳步推进定期定额户简并征期，减少纳税人报送资料的次数和进厅次数。

（二）业务水平

加强业务技能培训。省局20xx年组织两期办税服务厅人员 - 19 -

培训，重点组织对?纳税服务规范?、?税收征管工作规范?、?出口退税工作规范?、?办税服务手册?、办税服务厅应用软件等的知识培训。同时要求县（市、区）局结合本单位纳税人特点开展有针对性培训，重点围绕提高办税效率。

（三）服务态度

1.注重争先创优引导。通过争创共 产 党员先锋模范岗、星级办税服务厅、星级办税员、青年文明号、优秀公务员岗、巾帼建功立业岗等多种形式，进一步激发办税服务厅工作人员使命感、责任感和自豪感。开展办税服务厅工作人员和纳税人办税人员角色互换体验活动，进一步增强服务意识，改进服务态度。

2.实施绩效考核管理。总结各地办税服务厅绩效管理措施，重点探索对办税服务厅工作人员行为规范、工作量、服务质量的绩效考核，借助绩效考核这一有效手段推动提升办税服务能力。

二、优化涉税审批改进方面

重点解决涉税审批的及时性、简便性和透明度问题。主要措施：

（一）提高审批的及时性和透明度。积极推进网上审批，以全面推行?全国税务机关纳税服务规范?（2.0版）和?全国税收征管规范?（1.0版）为契机，巩固深化优化涉税审批工作成果，进一步完善拓展网上办税服务厅涉税审批功能，力争纳税人通过

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网上申请通用涉税审批事项，并在网上实时查看审批流转情况，着力推进涉税审批受理及时、审理公正、全程透明。

（二）提高审批的简便性。全面规范免填单服务。统一免填单确认形式，对于自愿选择免填单服务的纳税人，办税服务厅打印的税务文书经纳税人办税人员签字确认即可，不需加盖公章（法律法规另有规定的除外）。

三、在办税软件方面的改进

河北省国税局与软件开发单位共同努力，力争解决在“操作便捷、运行稳定、服务及时”三方面存在的问题：

（一）申报软件

在全省范围内开展多场用户座谈会，倾听用户声音，持续改进产品、提高用户体验。并扩展了现有网上办税软件，启用了网上办税服务厅。

加大了引进技术、业务专家的力度，持续提升产品核心竞争力。同时扩建升级服务器、增加网络带宽，确保业务调整时，广大用户能够顺利升级并使用产品。

在扩编传统电话服务团队的同时（由600人扩编到850人），新增了微信服务、睿临机器人、短信提醒等服务渠道。从不同渠道确保及时为纳税人提供服务。

（二）开票软件

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河北省从20xx年1月1日开始在全省范围内推行增值税#5@p系统升级版，升级版系统避免了原来多系统开票的不便，切实提高办税效率，减轻办税负担，是税务系统“春风行动”的又一体现。使用升级版后，纳税人每月不再需要到办税服务厅办理抄报税，开具红字#5@p也不需到税务机关办理手续，而是在网上远程抄报税，足不出户开具红字#5@p，免除了往返税务机关的麻烦。同时，升级版整合了原有的多个开票系统，纳税人可以通过系统开具四种增值税#5@p，使用多种增值税#5@p的纳税人开具#5@p不用再反复切换开票系统，。 为了确保纳税人顺利使用新版的开票软件，办税服务厅、信息中心、纳税服务、货物和劳务税、征管等部门互相联动，和服务单位做好沟通和协调工作，及时解决处理出现的各种问题，目前增值税#5@p系统升级版推广工作良好，各系统运行平稳有序。

为了能更好的为纳税人服务，软件开发单位结合本地的日常维护情况以及用户的使用习惯，精心制作了企业版标准培训PPT, 全省共分30个培训小组对升级版用户进行培训，以确保此次推行的顺利进行，为日后的用户的正常使用夯实基础。

（三）认证软件

河北省从20xx年开始在全省范围内推行增值税#5@p网上认证系统，为纳税人提供了高效、便捷的涉税平台，有效的解决了纳税人到办税服务大厅认证时间较长、排队等候以及协票奔波存在安全隐患等问题，进一步优化纳税服务，缓解办税服务厅#5@p

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认证的压力，提高工作效率与质量，降低税收成本。

1.防伪税控增值税专用#5@p抵扣联网上认证是税收征管信息化建设的重要组成部分，有利于进一步优化服务，提高工作效率与质量；有利于税企之间通过计算机网络实现远程数据交换和资源共享。

2.为方便快捷地认证专用#5@p，消除了#5@p认证工作的时空限制，缩短了企业与国税局空间上的距离，企业可以随时将获得的专用#5@p抵扣联进行网上认证，使企业可以通过Internet公共网足不出户实现#5@p网上认证，从而根本上减轻企业往返、等候和携票奔波的安全隐患，以及税务征收大厅高峰期压力。

3.即时认证，辨别真伪，一些不法分子非法制造出来的假票，给企业带来巨大的经济损失，采用网上认证方式，企业基本可以实现即时认证#5@p，可以有效识别真伪，实现先认证后付款，杜绝假#5@p带来的风险；

（四）开票和认证软件服务及时方面

为了能第一时间服务于纳税人，拓宽技术服务渠道，做了如下工作：

1.服务热线

（1）7*24小时全人工服务热线，无间断的为用户提供技术问题解答。

（2）针对升级过程中出现常规问题，热线还能进行智能语音提醒，让用户快速了解相关问题并及时得到解决。

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2.现场服务

针对电话无法解决的问题，软件开发单位还提供了在线服务、远程服务、上门维护、送修服务。

3.增加报修渠道

在除热线电话报修通道外，软件开发单位还增加了网站在线报修、微信报修等通道，方便用户报修，快速响应用户并且解决问题。

4.智能客服

用户可以通过智能客服，输入问题的关键字，即能给出相应的的问题解决方案。

5.金税服务网

在金税服务网 ，软件开发单位发布了升级操作流程、升级版#5@p系统的培训PPT、升级版#5@p系统的视频课件、常见问题发布等资料，且会不定期的汇总常见问题进行网站更新。

四、12366热线服务改进方面

（一）热线畅通

1.增加坐席人员数量。在原有12366热线基础上进行升级改造，组建12366热线管理专门团队，话务座席由17名增配至38名，扩大专家坐席队伍，力争大幅提升热线接通率，确保纳税人

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服务需求在第一时间得到响应。

2.建立健全运行机制。对原?12366热线管理办法?进行废止，已制定下发?12366纳税服务热线运行管理机制?。对省市县国税局纵向之间、各级内设部门横向之间的任务工单运转及反馈进一步规范，确保纳税人维权渠道畅通无阻。

（二）解答准确

1.构建专业管理团队。将现有的河北省国家税务局纳税服务热线委托石家庄市国税局管理，成立河北国税12366呼叫中心，下设2个运行管理科及投诉管理科、综合科和技术保障科等5个内设机构，11名管理人员均由石家庄市国税局择优选派，从石家庄市国税局离任科级以上或业务骨干中聘请涵盖各税种和业务领域的专家座席6人，从综合管理到话务质量监控、话务分析到业务支撑等各方面力量均得到加强，努力打造一支业务精湛、充满活力的咨询团队，确保解答问题的准确性和权威性。

2. 加大培训规范力度。完善12366咨询人员培训制度和“一”对“一”实习制度，建立人员培训、实习长效机制，出台12366呼叫中心咨询工单处理办法和投诉工单处理办法，实现工单流转标准化管理和规范化操作。

（三）服务态度

1.提升热线服务质效。改进12366咨询人员绩效考核办法和服务质量测评标准，制定12366呼叫中心安全防范制度和安全应急预案，保障热线工作安定有序。

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2.激发员工工作潜能。打造人性化办公环境，配套建设减压室、休息室、洗澡间、活动室、阅览室、食堂等设施，新配计算机、打印机、空调、话务耳机等办公设备和办公家具，为一线座席创造人性化工作环境，最大限度减轻其工作压力，提升服务水平。

五、“营业税改征增值税”宣传培训方面

（一）加强政策解读辅导。针对各地反映的营改增运行过程中遇到的政策执行问题，在深入调研基础上，研究制定了营改增政策解答之四，使各级在总局明确相关政策规定前有所遵循。编写了?营改增业务手册?，汇总了财政部、税务总局及我省所有有效的“营改增”政策文件，印刷3万册，下发基层、免费赠送纳税人，成为基层和纳税人实用的“营改增”政策工具书。

（二）组织重点行业培训。高质量完成电信业“营改增”试点推行培训。省局统一部署，各市局直接组织分类集中培训，做到纳税人一次集中，完成电信业“营改增”相关政策、#5@p管理、申报纳税操作和税控设备的发售、发行等工作，最大限度减轻试点纳税人负担，提高培训质量效率。各市共组织试点一般纳税人培训20场（次），参训企业700余户，参训900余人，部分企业除财务人员参加培训外，采购、销售等人员也积极参加了培训；组织试点小规模纳税人培训16场（次），参训企业200余户，参训人员230余人。通过以上扎实有效的培训，为全省电信业“营

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改增”试点顺利上线奠定了良好基础。

（三）积极开展扩围培训。20xx年9月和10月，分别在长沙税务干部学院和厦门国家会计学院，组织了全省 “营改增”扩围业务骨干培训。聘请知名专家教授讲解了建筑安装业、房地产、金融业、证券业等下一步“营改增”扩围行业的经营管理模式、财务会计核算方式、涉税风险等内容，积极做好“营改增”下一步扩围业务知识准备。

六、取消多项进户执法项目方面

（一）政策宣传

20xx年4月18日，河北省国税局召开新闻通报会，重点宣传取消进户执法项目相关工作，指出国税部门将对进户执法“限行”：由“多次进户”变为“少进户”或“不进户”。 新华社、人民日报、中央人民广播电台、中国税务报、河北日报、河北电视台、河北经济日报、燕赵都市报、河北青年报、人民网、凤凰网、新浪网、河北新闻网、长城网等14家媒体的记者参加了此次发布会。此后，河北电视台以?省国税简政放权 便民利民?为题目对取消多项进户执法项目进行了宣传报道。20xx年5月，全省国税系统在纳税人学校活动月对取消进户执法项目相关工作进行了重点宣传。

（二）政策落实

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国家税务总局印发?关于做好清理进户执法项目工作的通知?及三批取消进户执法项目清单后，省国税局及时进行了转发，并根据河北国税实际，发布了?河北省国家税务局关于发布第一批取消进户执法项目清单的公告?，取消取消“增值税普通#5@p限额核定初次核查”等进户执法项目33项。要求各级国税机关把解决“多头执法”、“重复进户”作为专项整改内容，全面梳理、筛选、简并进户执法项目，做好归口系统的进户执法项目清理工作。能取消的坚决取消、能合并的必须合并；能不进户的，可进可不进的，都不再进户；在同一年度内，对同一纳税人，原则上不允许重复进户执法。此后，省国税局要求各级国税机关和广大税务干部要牢固树立“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念，进一步把规范进户执法工作时刻放在心上，抓在手上，落在具体行动上。

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第五部分 纳税人满意度调查小常识

1.什么是纳税人满意度调查？

纳税人满意度调查是指通过有效的研究方法对纳税人进行满意度评价采集、意见采集，从而及时了解纳税人的满意水平、关注焦点和需求建议，掌握纳税人诉求意见的活动。

2.为什么要搞纳税人满意度调查？

纳税人可以通过接受纳税人满意度调查，评价税务机关的工 - 29 -

作水平，提出合理的意见和建议，促进税务机关改进工作，维护自身合法权益。税务机关通过纳税人满意度调查，可以有效分析工作中存在的问题和薄弱环节，进一步提升服务和执法水平。

3.纳税人满意度调查的方式方法是什么？

纳税人满意度调查一般有对纳税人电话调查、上门调查和对税务机关进行神秘纳税人办税体验调查三种形式，一般是以委托第三方独立调查方式进行。税务总局和我省的纳税人满意度调查，以访问员对受访人进行问卷远程电话访问为主。

4.满意度调查问卷答题选项设计是怎样的？

纳税人满意度调查的主要围绕税务机关政务公开、纳税服务、涉税审批、税收征管、税务检查、法律救济和廉政建设等方面设计问题。每个问题由访问员给出评价选项，分为非常满意、满意、基本满意、不满意、不了解5档，纳税人可以根据自身的办税感受选择其中的一个选项。例如，纳税人如果认为国税机关某项工作很好，可以打100分，则可以选择回答“非常满意”，如果认为仅能打80分，则可以选择回答“满意”。 再如与去年相比，您如果认为今年国税局工作的总体水平有提高，则可以回答“是” ，如果认为没有提高，则可以回答“否”。您不要自己随

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意答题，如回答“挺好的”、“可以吧”、“还不错”等等，因为这会让访问员反复提示您答出规定的选项，耽误您的宝贵时间。

5. 满意度调查的接听过程是怎样的？

纳税人满意度调查一般由税务部门委托统计机构组织实施，并且由外省统计机构执行。纳税人接听调查电话拨入的来电显示为“区号+12340”。如果接受调查的人员能够比较顺利地接受调查，一份调查问卷大概需要占用3分钟左右时间，答题顺利可能时间更短。如果接受调查的人员中止接受调查，整个调查问卷就会作废，即使是只剩余一个问题，如果您决定接受调查，请尽量答完所有的问题，直到访问员提醒您访问结束为止。

6、纳税人满意度调查的对象是怎么确定的？

接受调查的纳税人由国税机关从征管信息系统抽取，主要访问纳税人办税人员、财务负责人和企业法人。

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