F-IS-02-03 需求分析法

1目标

1．1了解和分析客户的需求

1．2在需求层面上与客户达成一致意见

2核心技巧

2．1提问

2．2主动聆听

2．3积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等）

3提问的目的

3．1获取信息

3．2引出话题，给出谈话方向

3．3建立起信任

3．4使客户有被重视感觉

3．5表示出兴趣和理解

3．6避免误解

4提问的技巧

4．1开放式和封闭式的交叉运用

方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题

4．2肯定式的提问

例句：您是开SANTANA来我们展厅的是吗？

4．3启发式的提问

例句：您觉得安全重要还是CD重要？

4．4反问式的提问

例句：您为什么这样认为？

4．5刺激性的提问

例句：您是这方面行家，您认为呢？

5需求分析清单

1购车的目的 2是否有用车经验 3是否属于车辆更新 4是否对某一车型特别感兴趣 5购车预算 6用车类型 7驾驶者需求 8用车频率

9对安全性能的要求 10 对车的装备和配置的需求 11对车的颜色的需求 12 最关注的性能

13对所购的车有什么期望 14 对本品牌的了解程度

15对竞争对手的了解 16 购车的感性因素：地位、面子等17供车时间要求 18家庭情况

19兴趣爱好/特别的业余活动 20处于购买周期哪个阶段 21购车数量 22 付款方式

23需要提供什么样的特别服务 24 客户属于何种行为类型 25感兴趣的其他品牌车型 26 其他

受控文件，严禁外传！ F-IS-02-03- 1-

 

第二篇：故障树分析法在汽车故障诊断中的应用

故障树分析法在汽车故障

诊断中的应用

孙震

1.由故障症状、故障原因的层级关系，确定从顶端到中间、再到底端事件的全部事件列表

2.在故障树中，首先要分析的系统故障事件称顶端事件，在汽车故障中顶端事件是指最初故障症状。其次，把不能再分开的基本事件称底端事件，在汽车故障中底端是指最小故障点。

3.最后，把其他事件称中间事件。故障树是由第一层顶端事件、多层中间事件、最后一层底端事件构成。注意：故障树中的底端事件不是最终故障原因，而仅仅是最小故障点，如下图所示。

2.由故障症状与故障原因之间的逻辑关系，连接事件与事件之间的逻辑图 故障树是根据故障症状与故障原因间的逻辑关系建立起来的，首先将顶端事件用矩形符号表示，底端事件用圆形符号表示绘制成图1的形式。然后再确定各层事件的逻辑关系，主要由“与”和“或”两种组成，并将各层事件用逻辑符号连接起来。逻辑“或”用符号表示。

“或”表示低一层事件发生时，上一层事件就会发生。事件间的“或”关系是汽车故障中最常见的逻辑关系。例如：各缸没有点火和各缸没有喷油这两个事件中，只要有一个发生，发动机就不能启动。其逻辑关系图如下图所示。

“与”表示低一层的所有事件都发生时，上一层的事件才发生。例如：机油滤清器堵塞和旁通阀堵塞这两个事件中。必须是同时发生才会导致机油压力完全没有。其逻辑关系图如下图所示。

1. 对故障树进行定性分析

对故障树定性分析的主要目的是找出导致事件发生的全部可能，也就是导致故障症状发生的所有原因。弄清发生某种故障到底有多少种可能性。

按逻辑关系，顶端事件为汽车动力不足的故障树如下图所示。

故障树分析法在汽车故障中上实际运用主要体现在汽车制造厂家提供的维修手册中的故障诊断指导表格和流程图，即故障诊断原因对照表和故障诊断流程图，前者是故障树的直接应用，后者是故障树的延伸应用。因篇幅有限本文只对前者举例说明。

2. 实际运用

空调系统故障症状原因对照表

表格的形式列出，它将顶端事件和对应的全部底端事件用表格的形式表现出来，表格中的一个故障症状与多种可能的故障原因直接对应。

上表是福特汽车公司生产的蒙迪欧汽车空调系统故障症状原因对照表，左边是故障症状，即顶端事件，右边是对应的可能原因，即底端事件。每一个可能的原因就是一个最小割集，对应一个故障的症状的所有可能原因，就是全部的最小割集。显然这是故障树的定性分析应用。

出故障症状原因对照表是对汽车故障诊断非常有用的指导性资料.它可以帮助汽车维修人员迅速准确地查出常见故障原因，是十分有效的诊断工具。但是对于少见的和特殊的汽车故障症状的原因不一定能够在对照表中查列。因此，在实际的汽车故障诊断中还要注意查找技术通报信息（TSB通报），TSB通报信息会将某一车型在一段时间内所发生的典型案例公布发表，以便全球范围内的汽车维修人员参考。

综上所述，故障树分析法在汽车故障诊断中的应用结果是汽车故障症状原因对照表可以作为一个十分有效的辅助工具使用，它具有方便快捷的使用价值。但存在着对常见故障和多发故障症状和原因列举过多，而对于少数故障和特殊故障症状和原因又列举不足的缺陷，因此，在实际故障诊断中要配合流程图来进行。