需求分析报告

                             ——安徽星马汽车股份有限公司

引言

随着我国经济快速的发展，科学技术的突飞猛进，我国的经济活动日益频繁、人际交往日益密切、生活与消费水平逐渐提高。无论是企业还是个人，大都会有需要用车、修车、学驾车等与之相关的问题出现，安徽星马汽车股份有限公司意识到需要更好地利用电子商务这一平台来更好地为顾客服务，为顾客提供更便捷、更优质的服务。

第一章      现存环境的分析

1.1企业自身分析

1.1.1公司简介

安徽星马汽车股份有限公司始建于1970年，是我国工程类专用汽车行业的重点骨干企业，于20##年4月在上海证券交易所成功上市。公司现有1000多名员工，总资产12.6亿元。公司拥有国内先进技术水平的专用汽车生产线，各类生产工艺设备800余台套，设备总装机容量5600kw，具备年产各类专用汽车5000辆的生产能力。

    公司主导产品有散装水泥汽车、混凝土搅拌车、混凝土泵车、压缩式垃圾运输车、重型自卸车等，共计8大系列100多个品种规格，其中散装水泥车占全国市场50%以上份额，连续六年夺得全国产销第一；混凝土搅拌车替代进口产品，产销占全国第一位。星马公司是安徽省“50强企业”，先后被评为“最具竞争力的上市公司”、“高新技术企业”、“质量管理先进企业”等，并率先在专用汽车行业中通过ISO9001国际质量体系认证。公司拥有省级企业技术中心和国家博士后科研工作站，与清华大学、吉林大学和合肥工业大学等高等院校保持着长期的产学研合作，与日本、德国和美国等多家国际知名企业进行长期技术合作，打造出具有自主知识产权的、国际水平的新一代国产重型汽车和专用汽车产品。

    星马公司秉承“以人为本、科技为先、创新为魂、追求卓越”的企业经营理念和“为客户创造价值、为员工创造机会、为企业创造效益、为社会创造财富”的企业宗旨，与时俱进、跨越发展。为实现星马公司持续高速增长，公司加大新产品开发、技术改造和企业信息化建设上的投入。20##年以来，公司先后完成了 “年产2000辆专用汽车技术改造项目”和“年产5000辆专用汽车技术改造项目”，形成了年产5000辆专用汽车的生产能力。预计“十一五”期间，公司将达到年产10000辆专用汽车生产规模，销售收入突破40亿元，成为具有国际竞争力的专用汽车研发生产基地。

随着电子商务在锦江汽车公司不断深化，公司管理的组织结构应做适当的调整，如下图所示：

 

 “总经理”的职责主要是制定规章制度，编制上海锦江汽车服务有限公司未来发展计划、发展战略和年度各项经营指标，调整公司的组织结构与人员编制，审批公司的财务开支、配件采购、设备更新等重大计划、积极努力抓好锦江汽车公司的文化建设、创建公司的品牌，提高公司在顾客心目中的形象。

“网络技术部门”的主要职责是开发建设锦江汽车的网站，并做好日常的维护工作。视网站的实际运营情况进行适当的、必要的软、硬件环境的升级工作。

“财务部门”的主要职责是严格按国家财经制度对锦江汽车公司的资金进行调配、成本核算和财务管理，编制各类财务报表与收支计划。

“业务部门”下设四大部门：

①“租赁部门”负责管理各类车辆租赁的业务。

②“采购部门”负责采购锦江汽车公司的固定资产、低值易耗品，如：各类汽车、各类零配件等。

③“销售部门”负责销售各型号的油品、汽车零部件等。

④“维修部门”对定单所示对客户的汽车进行维修，包括对锦江公司内部的汽车进行维修及保养。

“行政人事部门”的主要职责是为上海锦江汽车服务有限公司招贤纳才，对日常人力资源进行合理的配置，完善公司内部员工的薪资评定结构，处理好人员流动的控制与劳资关系、纠纷等。

“驾驶培训中心”的主要职责是为报名学驾驶的学员提供培训的服务，每位学员都配有高素质高水准的教练进行指导讲解与实际操作。

“客户服务中心”的主要职责是接听顾客的来电、及时收发E-mail,并对顾客所提问题进行耐心而又热情的讲解与回答。对于来公司进行询问的客户，要做好接待工作，努力做到令每位顾客“高兴而来，满意而归”。

安徽星马汽车股份有限公司的需求分析与变更管理如下图所示：

1.1.2现有网络环境分析

安徽星马汽车股份有限公司要更好地开展电子商务，离不开网络环境。

目前，安徽星马汽车股份有限公司的硬件环境与软件环境如下所示：

（1）硬件环境

        处理器类型：Intel Celeron

        处理器主频（MHz）：2400

        配置内存容量（MB）：256

        硬盘容量（GB）：40

        光驱类型：DVD-ROM

        显示器类型：液晶

        显示器尺寸（英寸）：17

（2）软件环境

①Windows 2000作为应用程序服务器

②使用了TCP/IP网络协议

③WEB服务器采用IIS5.0

④浏览器：IE5.5

⑤数据库：Microsoft SQL server

1.2客户需求分析

现在我国正在进行高速的经济建设，在许多的工程建设和城市规划中需要工程车辆。如今的汽车市场，可谓是买车容易，“养”车难。所以，当企业或个人需要临时用车的时候，“租车”是很好的选择方式。不会因买辆车而花费大量的资金，也不会因向他人借车而欠下所谓的人情债，而且大多数的汽车租赁公司都配有司机，能够保证旅途中乘客的安全。

对于需要租车的顾客而言，租赁公司所提供的车型、座位数、价格、服务等方面都是非常注重的。

而对于已经拥有车的客户而言，维修自己的汽车已经成为不可避免的问题。对于没有车，但想学开车的人而言，也需要寻找正规的驾驶培训的地方。上海锦江汽车服务有限公司不仅提供驾驶培训的服务，还提供汽贸汽修汽配等服务。

星马汽车的网站上所需提供的信息应该要包括客户所关注与迫切知晓的内容，并需要为客户提供网上查询或提供联系方式。总之，要做到一切为客户着想，为客户服务。

而安徽星马汽车股份有限公司不仅提供驾驶培训的服务，还提供汽贸汽修汽配等服务。

星马汽车的网站上所需提供的信息应该要包括客户所关注与迫切知晓的内容，并需要为客户提供网上查询或提供联系方式。总之，要做到一切为客户着想，为客户服务。

1.  3公司现有服务分析

安徽星马汽车股份有限公司主导产品有散装水泥车、混凝土搅拌车、混凝土泵车、粉粒物料运输车、工程自卸车、压缩式垃圾车、油罐车等8大系列100多个品种。散装水泥车、混凝土搅拌车产销量国内同行业排名第一，市场占有率分别为45%和40%。

大多数的现有服务与安徽星马汽车股份有限公司的各类车辆有着密切的关系。下表为安徽星马汽车股份有限公司所拥有的车辆的种类：

1.4面临同行竞争情况的分析

虽然，安徽星马汽车股份有限公司拥有大中小高中档各款车辆7000余辆，是安徽车型品种最全、车辆档次最高、综合接待能力最强的大型工程车辆企业，但是，同行间的竞争也是不容忽视的。

目前，安徽星马汽车股份有限公司在同行业所面临的竞争对手有：安徽江淮汽车股份有限公司、奇瑞汽车、安徽江淮扬天汽车、安徽风之星汽车股份有限公司、安徽江淮专用汽车有限公司、安徽华阳汽车制造有限公司、安徽复兴汽车有限责任公司 、安徽亚夏实业股份有限公司、安徽华菱汽车股份有限公司、安徽新马汽车销售有限公司、安徽宗申通宝汽车制造有限公司、安徽新南港、安徽省广德中鼎汽车工具有限公司、安徽开乐专用车辆股份有限公司、安徽省芜湖航天汽车连杆有限公司、上海珩通租车服务有限公司等等。

面临如此多的公司的竞争，安徽星马汽车股份有限公司所能做的就是：合理地制定价格与提供给顾客最优质的服务。

第二章      需求分析

2.1功能需求

2.1.1网站的栏目安排和结构

    安徽星马汽车股份有限公司的网站的栏目安排和结构如下图所示：

 

锦江汽车网站各栏目的功能如下所述：

“主页”：在安徽星马汽车股份有限公司的网站中，主页的设计与内容的排版是十分重要的。在主页中，要设置一个导航条，用于给客户链接到公司其他网页进行浏览。

“公司信息”：在此网页中，要包括对公司的历史进行简要的介绍、公司至今所取得的荣誉进行描述、对公司的服务范围、经营情况进行阐述。

“热点新闻”：对于星马汽车公司内部或外部所发生的新闻予以公开。包括员工的好人好事、在工作与服务中的不足、与其他同行企业的合作等等。

“预定导向”：设计此网页，是为了方便客户对于如何操作下租车或维修等定单的详细演示。

“预定中心”：制作此网页，是为客户提供网上预定上海锦江汽车服务有限公司的各项服务，包括客户所要租车的时间段、客户地址、所需车型、维修或购买汽车何零配件等。

“查询定单”：设置此网页，是为了让已预定锦江汽车公司的客户查询自己所下的定单。

安徽星马汽车股份有限公司的定单管理流程如下图所示：

 

“支付方式”：客户进入此网页，可以根据所确认的定单支付租赁费或购买零配件等费用。可以选择在线支付，也可以在公司提供好服务后付现金等方式。

“客户中心”：在此网页中，有关于安徽星马汽车股份有限公司的E-mail、地址、联系电话等信息，客户可以选择任何一种方式与公司的客户服务部进行联系与沟通。

“会员注册”：如果进入星马汽车网站进行浏览，可以以游客的身份，不需要会员注册。但是，如果要进行在线下定单，那么，客户需要进行会员注册。

“留言板”：客户如有何疑问，可以在留言板上与锦江汽车网站的网络管理员进行网上互动，公司的网络管理员会尽快答复客户的问题。

2.1.2客户行为模型分析

当客户在点击鼠标，进入安徽星马汽车股份有限公司的网站主页后，将会进行各种点击、浏览的行为与步骤。所以，对客户行为模型进行分析是十分必要的。

下图为星马汽车公司网站的客户行为模型图：

 

2.2资源需求

2.3.1人力资源

由于网站开发的分散性、独立性、整合的交互性等，所以定制一套完整的约定和规则显得尤为重要。其中，分别包括组建团队、文件夹命名规则、文件名命名规则、程序代码编程风格、数据库设计约定。这些规则和约定需要与开发人员、设计人员和维护人员共同讨论定制，将来开发都将严格按规则或约定开发。

网站开发中有前后台开发之分，前台开发主要是指非程序编程部分，主要职责是网站设计、界面设计、动画设计等等。而后台开发主要是编程和网站运行平台搭建，其主要职责是设计网站数据库和网站功能模板的实现等等。

安徽星马汽车股份有限公司的网站的开发维护工作，需要6位人员来共同完成。

开发与维护星马汽车公司网站的团队中，各角色的工作如下：

①项目经理：项目总体设计，开发进度的定制和监控，定制相应的开发规范，负责各个环节的评审工作，协调各个成员之间开发与维护。

②策划：提供详细的策划方案和需求分析。还包括后期网站推广方面的策划。

③美工：根据策划和需求设计网站、界面等。

④程序员：根据项目总体设计来设计数据库和功能模块的实现。

⑤代码整合员：负责将程序员的代码和界面融合到一起，代码整合员可以制作网站的相关页面。

⑥测试员：负责测试程序。

如果团队中还没有6个人，那么只能由一个人担任多个角色。比如：项目经理还可以担任策划这个角色。又如：程序员还可以含有代码整合和测试这两个角色。

维护工作可以在开发工作完成后，再由项目经理指定人员来完成此项常规工作。当然，也可以把锦江汽车网站中部分网页设计或网站的维护工作进行外包，由专门的公司与专业的人员来完成。

2.3.2开发工具（物资资源）

网站开发工具主要分为3个部分：

①第一部分是网站前台开发工具。

②第二部分是网站后台开发环境。

③第三部分是项目管理和辅助软件。

2.3.3项目进度表（时间资源）

对安徽星马汽车股份有限公司的电子商务网的建设分为以下几个阶段：

 

2.3界面需求

安徽星马汽车股份有限公司的网站的界面需求包括界面主颜色、字体颜色、字体大小、界面布局、界面交互方式、界面功能分布、界面输入输出模式等。在设计界面的时候，要非常注重并体现其友好性与整体性。

界面作为一个整体，其中任何一个元素不符合用户习惯、不满足用户要求都将降低用户对整个系统的认可度，甚至影响用户的工作效率，从而会致使用户最终放弃使用。围绕界面元素所要达到的设计目的是让最终用户能够获得美感、提高效率、易于操作使用。

2.4技术需求

2.4.1伸缩性

伸缩性是指系统的容量能增加。网络系统的扩充与升级是必然趋势。所以在网站系统设计时，就必须把安徽星马汽车股份有限公司网络系统未来的扩充与升级安全考虑进去，为以后星马汽车网站的扩充和升级奠定良好的基础。

要考虑的方面有：主机容量，Internet上的服务器数量、负载平衡工具。如：Cisco Distributed Request Protocol(DRP)Agent,Local Director,Distributed Director等。

2.4.2可维护性

安徽星马汽车股份有限公司网站的网页可以采用html原码的方式制作，辅以部分可视化编程工具，如：Dream weaver、FrontPage等。后期维护可采用任何常用的编程工具进行。

星马汽车的网页的逻辑关系中，除外部连接采用绝对路径外，内部连接全部采用了相对路径，所以本站网页完全可以拷贝到软盘或硬盘上的任意路径下测试、运行。

2.4.3可用性

可用性是指系统可供用户使用的时间。如今，网上顾客对电子商务站点的响应时间和可用性要求越来越高，例如：遵循“八秒规则”即在等待一个网页下载8秒钟后，顾客就开始不耐烦以致放弃这个站点。对大多数公司而言，低劣的性能和低下的可用性几乎就意味着经济收益的损失、不利的公众形象等。星马汽车网站可以在系统设计时，把客户等待一个网页下载的时间控制在6-7秒左右，这样做，既能尽量充实网站所包含的内容与信息，又能让客户在耐心等待的时间段内下载完毕所要浏览的网页，可谓是一举两得的做法。

要考虑的方面有：设计时尽量降低访问失败的几率；使用快速测试出错的软件，如：网络监控程序；使用快速恢复软件与设备，如：冗余设备、后备设备、自动重启设备、UPS等。

2.4.4可靠性

可靠性是指星马汽车的网站正常工作不会出现事务处理的丢失、出错、重复。

要考虑的方面有：保护数据防止丢失；备份、不同介质等；维护事务的完整性；上锁、日记、事务滚动（Roll-back）等。

2.5环境需求

安徽星马汽车股份有限公司的网站能否顺利的开发及维护，环境需求是至关重要的。

公司目前的软、硬件环境可以继续使用。处理器可以由原来的赛扬升级为奔4，硬盘的容量也可以由原来的40GB升级为80GB。

防火墙与杀病毒的软件应该及时予以更新与升级。为了方便客户与星马汽车公司联系，公司应该申请个200MB的电子邮箱。安徽星马汽车股份有限公司的网页空间可以设定在800MB左右。

2.6成本需求

上海锦江汽车服务有限公司的网站开发与维护的成本问题是领导们普遍关心的方面。软件环境与硬件环境不需要太多的投资与花费，但是网页设计与维护可以在一定程度上、一定范围内选择外包的方式进行。

如下的报价可供星马汽车公司的各位领导及项目经理参考：

表1：

表2：

表3：

 

第二篇：培训需求分析报告1

神 洲 七 星 酒 店

员工培训需求分析报告

20##年4月27日

目    录

第一章  需求分析实施的背景........................1

第二章  培训需求分析的目的........................1

第三章  培训需求分析的实施的方法和流程............1

第四章  培训需求结果分析..........................1

第五章  今后培训工作的重点及改进的方法...........10

第五章  附录.....................................14

第一章  培训需求分析的背景

1、神洲七星酒店是一个新的即将开业的新酒店，新招聘录用的员工在知识和技能上参差不齐，有的是刚毕业的大学生，有的是经历社会若干年，经验相对比较丰富的员工。由于每个企业的文化、制度和管理方式不同,他们在进入新单位后对新企业的概况、历史、现状和远景规划还不是很了解，在团队协作力上还有所欠缺。

2、酒店是在不断变动的经济社会环境中生存与发展的，企业员工的知识和技能就必须同这种不断变动的环境相协调，使知识和技能跟上社会的步伐。

第二章  培训需求分析的目的

1、帮助新员工快速了解企业文化、制度和管理方式；

2、快速融入企业氛围，增加他们对企业的忠诚度；

3、了解员工现有的知识、技能水平与未来岗位之间的差距，研究后期迫切需要哪些方面的培训；

4、调查当前企业培训存在哪些不足，需进行哪些方面的改善。

  第三章  培训需求具体实施的方法和步骤

一、培训实施的方法

    编制了《培训需求调查问卷》，从培训满意度、培训方式、期望培训内容、培训时间、培训规模、培训考核方式等多方面进行了测验。（详见附表一——培训需求调查问卷）

二、培训实施的步骤

    培训结束后采用随机抽取新培训员工55人当场进行问卷调查，调查结束后对问卷进行了回收，回收问卷为55份，回收率为100%。

第四章  培训需求结果分析

在对问卷的数据进行统计的基础上，进行了简要统计与分析。

一、培训满意度调查结果

   

    在整体的培训调查中，有49%的员工对此次新员工培训十分满意，35%的员工对培训感觉比较满意，有16%的新员工对此次培训感觉一般，看来我们在今后的培训中还要不断提高培训的整体质量。

二、培训对做好工作的重要性

     调查的结果显示：有64%的员工非常同意培训对做好工作的重要性，11%的员工比较同意这种观点，25%的员工对这种观点表示同意。

三、通过培训想解决哪些方面的问题

调查结果显示，有46%的员工想通过培训提高个人的综合素质，有32%的员工想通过培训增加专业知识，有22%的员工想通过培训提升实际操作能力。

四、您认为目前公司对培训的重视程度

   调查结果显示：有67%的新员工认为公司很重视公司的培训，25%的员工认为公司比较重视公司的培训，5%的员工认为公司对培训的重视程度一般，还有3%的员工认为公司的培训还有待加强。

五、目前影响培训效果的因素是什么

调查结果显示:29%的员工认为影响培训的效果是因为培训时间安排不合适，13%的员工认为培训内容对工作帮助性不是很大，56%的员工认为课程内容的应用性不是很高，还有2%的员工认为还有其他原因（课堂气氛不好）。

六、您认为公司培训的重点应该是

调查结果显示：有27人认为企业培训重点应在企业文化，有11人认为应在入职教育上，有14人认为培训重点应在企业规章制度上，有30人认为培训重点应在专业技能上，有10人认为培训重点应在核心管理技能上，有6人认为培训重点应在营销战略上，有5人认为培训重点应在梯队与后备人才培养上。

七、您认为培训讲师的来源

     调查结果显示：有73%的员工认为讲师培训来源最好来自行业的专家，15%的员工认为培训讲师应来自公司内部，有11%的员工认为培训讲师应来自管理咨询公司，还有1%的员工认为培训讲师应来自企业内部高管。

八、您最喜欢的培训方式

调查结果显示：有27人喜欢的培训方式是模拟操作，25人喜欢案例分析，14人喜欢的培训方式是课堂讲授，7人喜欢的是音响多媒体的的培训方式。

九、您喜欢培训师的风格

调查结果显示：有24人喜欢知识丰富的培训师风格，11人喜欢的培训师风格是游戏竞赛式的，有6人喜欢口才好的讲师，有5人喜欢研讨会式的培训风格。

十、您喜欢培训的时间

调查结果显示：有16%的员工认为培训时间应在晚上，有20%的员工认为培训时间应在周末时间，还有64%的员工认为培训时间应在工作时间或上午时间。

十一、期望今后参与的培训

（1）客户服务项目

 调查结果显示：有38人期望今后培训五星级客户服务技巧内容，有14人期望参与客户抱怨与投诉处理，有12人期望参与客户服务与管理培训，有6人期望参与服务营销管理，4人期望参与客户人员压力管理。

（2）综合项目

调查结果显示：有28人期望参与企业团队职业化养成与塑造的培训，15人（团队管理与沟通艺术），13人（领导力提升与经营团队塑造），12人（企业规范化管理），10人（企业竞争力管理），7人（企业文化建设），5人（项目绩效考核与管理实务），整体上员工还是期望参与团队管理培训的培训。

（3）个人提升项目

调查结果显示：有25人期望参与关于高效沟通技巧的培训，23人期望参与关于职业生涯规划的培训，19人期望参与关于如何沟通与激励的培训，17人期望（如何制造工作计划），10人期望（谈判技巧与情绪管理），9人期望（如何培育下属），8人期望（时间管理与心智模式建设），7人期望（商务礼仪），5人（压力管理），4人期望（西点领导力）。总体上新入职的员工还是期望参与关于沟通的培训和关于职业生涯的培训，这可能与他们刚进入单位在这方面知识欠缺所致，总体上员工对于培训的需求是多样化的，今后还要根据不同情况、不同阶段采取不同的培训内容。

十二、您是否愿意成为企业内部培训成员

 

调查结果显示：有67%的员工还是愿意成为企业内部培训成员，还有25的员工由于自身的条件限制不愿意成为内部讲师，还有8%的员工对此保持其他意见。

十三、您所希望培训的规模

   

调查结果显示：38%的员工期望员工培训的人数在50-100人，36%的员工期望培训的人数在20-50人，还有17的员工期望培训的人数在100人以上，还有9%的员工期望培训的人数在20人以内。大体上员工期望培训的人数范围在中等范围之内，不期望人数过多或过少，这对于我们今后员工专业针对性培训提供了一个很好的参考依据。

十四、重视的培训因素

    调查结果显示：在影响培训因素的众多因素中，员工认为最重要的还是培训的实用程度（37人），其次是案例分析（21人），培训讲师（19人），培训教材（14人），培训环境（10人），参与程度（7人），最后是培训地点和价格程度（1人）。

整体上新入职员工还是比较在乎培训的实用程度和培训中案例的使用以及培训讲师对培训的影响，这可能与他们进入酒店在知识和技能上掌握不充分对实用的迫切需求所致。

十五、对培训师资的要求

调查结果显示：有49人期望培训讲师在实践经验上要丰富，这是第一的，还有9个人认为培训师应该是理论水平高。

十六、培训时间

调查结果显示：有31%的人认为培训时间应该控制在1.5-2个小时，25%的员工认为培训时间应控制在1-1.5小时，还有22%的员工认为培训时间应控制在2-2.5个小时，11%员工认为应在2.5-3小时，7%的员工认为应控制在3-8小时，4%的员工认为应控制在0.5-1小时。整体上员工认为培训时间不宜过长或过短，这可能与他们接受培训的时间范围和对知识的吸收有关，太短掌握不了太多知识与技能，太长又会造成他们生理上的疲劳导致对知识的吸收量下降。

十七、影响你工作的主要问题

调查结果显示：有26人认为影响当前工作的主要问题是专业知识，还有19人认为是经验资历，15认为是岗位技能，11人认为是人际关系，6人认为是性格本身。这可能与大部分新入职员工是刚毕业的学生有关，他们在在经验和专业知识上的不足会影响他们工作。

十八、培训后个人技能、工作技巧与团队精神是否提高

调查结果显示：有51%的员工认为经过新员工培训后他们在个人技能、工作技巧和团队精神上得到了明显提高，还有40%的员工认为经过培训个人技能、工作技巧和团队精神稍有提升，还有7%的员工不明，还有2%的员工认为培训无效。整体上新员工入职培训对于提升员工各个方面还是有效果的，但是仍旧存在部分员工不明和认为没有效果的，对此我们还要做进一步的调查，研究影响他们入职培训无效的原因，进一步改善培训。

十九、你喜欢的培训方式

调查结果显示：有37人喜欢的培训方式是拓展训练式的，有17人喜欢的方式是外派培训式的，有12人喜欢的培训方式是课堂教授和座谈研讨式的，还有4人喜欢的是外聘讲师式的。

二十、接受培训的频率

调查结果显示：36%的员工能接受的培训频率是一个月一次，25%的员工能接受的培训频率是一周一次，24%的员工认为能接受的培训频率是一个月2次，还有15%的员工能接受的培训频率是一周2次。由于不同岗位和不同部门的员工在对待培训的接受频率上是不同的，所以后期我们需要根据不同的部门和岗位安排适合他们的培训频率。

二十一、培训考核方式

调查结果显示：有60%的员工认为培训考核方式应为现场操作式的，22%的员工认为培训考核方式应该是书面式的，11%的员工认为培训考核应该是调查式的，还有7%的员工认为考核方式应该是口头式的。由于前期新员工培训和后期专业技能培训内容不同，具体考核的方式也不同，对此应根据不同培训内容采取不同的培训考核方式。

二十二、考核结果作为升职、加薪的依据

调查结果显示：78%的员工认为培训考核的结果可以作为他们今后升职加薪的依据，而22%的员工则对此保持反对的意见。

二十三、我们企业与其他企业的区别

调查结果显示：24个人认为我们企业与其它企业的主要区别在于员工职业素养，23人认为区别在团队凝聚力，21人认为在企业管理水平，还有13人认为在领导管理方式上，9人认为在员工工作能力。由于大部分员工为新入职员工，在专业素养方面还未形成较高水平，所以前期人员认为素养还有待加强，除此之外，短时间的交流还未形成新员工高度一致的团队凝聚力。

二十四、您认为我企业的师资力量

    调查结果显示，有48%的员工认为我们企业的师资力量良好，有31%的员工认为我企业的师资力量一般，21%的员工认为企业师资力量好。对此，后期我们还要不断加强师资力量的建设。

二十五、公司目前培训总体水平

     调查结果显示，43%的员工认为公司当前培训总体水平良好，有31%的员工认为当前培训总体水平一般，24%的员工认为当前培训总体水平好，还有2%的员工认为培训总体水平差。对此我们还应该不断加强企业内部培训讲师队伍的建设工作，从整体上提高培训的水平，满足不同员工对不同形式培训的需求。

二十六、对培训工作的期望

    调查结果显示，大部分员工都期望20##年的培训能更加多样化，针对不同岗位展开多种形式的专业性培训；其次，希望培训内容能提前告知，使员工对培训内容有所了解；再次，培训多一些互动和案例，多一些幽默感和趣味性，摆脱死板、无味的状态；最后，将平时理论与实际相结合，多一些实际操作性的培训。

第五章  今后培训工作的重点以及改进的方法

本报告在对调查数据进行分析的基础上，结合酒店实际提出了今后培训工作的重点以及改进的方法。

一、培训内容的丰富化

    数据调查显示，员工今后期望的培训内容是多种多样的，除了需求专业知识外，还期望多些关于客户服务技巧、职业生涯规划、高效沟通以及企业文化与团队建设等方面的培训，这就需要我们今后不断丰富我们培训的内容，根据员工在职时间的长短，定制不同时期的培训，可以分为前期培训、中期培训和后期培训，不同时期的培训安排不同的培训内容，使员工能迅速适应企业的变化，不断提高员工的整体素质以增加员工对企业忠诚度。

二、培训方式的多样化

    单一的培训方式会使员工产生倦怠感，对培训工作失去信心，所以我们在培训形式上要不断创新，除了惯用的课堂式培训外，我们还有引进其他形式的培训，在培训过程中引进案例分析、角色扮演、音响多媒体，让员工能在轻松的环境中收获知识，从而改变比较死板、沉闷的培训环境，将学到的知识更好的应用于实际工作中。

三、培训师资队伍的专业化

    由于当前开业前期，培训工作相对来说还不是很完善。后期我们培训工作的重点就放在培训师资的建设上，真正实现什么人做什么事，给予有能力的员工实现自我的机会。调查数据显示，有67%的员工期望成为内部培训的一员，后期除了与各部门总监联系，邀请企业内部高管为不同部门员工进行专业性培训外，我们还可以成立企业内部培训学院，让有能力的员工参与培训学院的竞聘，成为培训学院的一员，培训时间给予相应的培训费用。这样不仅可以增加他们的荣誉感，还可以使我们酒店的培训队伍壮大化和专业化。

四、培训规模和时间的灵活化

    调查结果显示，大部分员工期望的培训时间在1-3小时左右，在培训的规模上，不同的员工也有不同的想法，所以后期我们需要针对不同的培训采取不同的培训规模和培训时间，已达到培训的最佳效果。

五、培训考核的多样化

    调查数据显示，员工除了认同培训书面的培训考核方式外，将近有60%的员工更认同现场操作的考核方式，所以后期培训，除了必须的理论知识培训采取书面和口头考核外，后期的关于专业性的培训则可以采取现场操作的考核方式，将培训内容与培训考核的方式多样化结合起来，达到培训与考核的完美结合。

附表一

20##年度培训调查需求问卷

    为了提高您的专业技能和职业素养，更好地为公司服务，使我们的培训有的放矢，充分满足您学习的愿望，我们特别编制了本调查问卷。

姓名：                 部门：              职务：           填表日期：                   

1. 您对目前接受的培训总体满意情况是

□非常满意  □比较满意   □一般   □不太满意   □非常不满意

2.培训对于帮助我做好工作非常重要

□非常同意 □比较同意   □同意  □不同意 □非常不同意

3.请问您认为您目前最希望通过培训解决哪一方面的问题

□增加专业知识 □提高综合素质□提升实际操作能力

4.您认为目前公司对培训的重视程度

□很重视    □比较重视    □一般   □有待加强

5.您认为目前影响培训效果的因素是什么

□时间安排不太合适  □课程内容对工作无太大帮助  □课程内容应用性不高

6. 您认为公司的培训重点应该是

□企业文化  □入职教育  □规章制度  □专业技能

□核心管理技能   □营销战略    □梯队与后备人才培养   □其它(请注明)___________

7.您认为公司培训的讲师来源最好是

□公司内部  □管理咨询公司  □行业专家   □其它(请注明)___________

8.您最喜欢的培训方式是

□课堂讲授  □案例分析 □模拟操作  □音像多媒体

9.您希望培训师的风格是

□游戏竞赛 □研讨会 □知识丰富 □口才好 □生动幽默   □理性   □其它  ___________

10.您希望培训时段安排在

□晚上时间 □周末时间 □其它(请注明)___________

11. 针对你目前工作中的困难，您希望今后举办或参加哪些培训项目

客户服务

□客户服务与管理 □服务营销管理□客服人员压力管理□客户抱怨与与投诉处理 □五星级客户服务技巧 

综合

□企业规范化管理□企业竞争力管理 □企业文化建设  □领导力提升与经营团队塑造□企业团队职业化养成与塑造□团队管理与沟通艺术□项目绩效考核与管理实务

个人提升

□西点领导力  □时间管理  □如何制作工作计划  □如何沟通与激励 □谈判技能  □如何培育下属 □心智模式建设 □压力管理  □情绪管理 □商务礼仪  □高效沟通技巧 □职业生涯规划

其他需求:

12. 您是否愿意成为公司内部讲师队伍成员

□愿意 □不愿意  □其它意见(请注明) ___________

13. 您所希望的培训规模

□20人以内 □20-50人以内□50－100人□100人以上

14. 下列培训因素中，您比较重视哪些

□培训讲师   □实用程度  □参与程度  □培训教材
□案例分析  □培训环境  □价格因素  □培训地点  □其它(请注明)

15. 您对培训师资有何要求

□理论水平高  □知名度高  □实践经验丰富  □其它(请注明)___________

16. 您认为每次培训时间控制在多长时间内比较合适？（单位：小时）

□0.5-1  □1-1.5 □1.5-2 □2-2.5 □2.5-3  □3-8

17. 当前影响你工作中最主要的问题是什么

□ 专业知识   □ 岗位技能     □ 经验资历     □ 人际关系     □ 性格本身

18. 培训后您的个人技能、工作技巧、团队精神

□明显提升  □稍有提升  □不明  □基本无效

19. 您比较喜欢的培训方式是什么（可多选）

□课堂教授       □座谈研讨       □拓展训练       □外聘讲师       □外派培训

20. 根据您工作的压力程度，您能接受的培训频率是多少？□每周一次 □每周二次 □每月一次 □每月两次

21. 您认为培训后需要哪种形式的考核:

□口头    □书面    □现场操作    □调查

22. 您认为培训后考核的结果可否记入您的人事档案而作为您以后升职、加薪的依据:

  □可以    □不可以

23. 您觉得我们和其它您接触过的公司主要差距在哪里？（可多选）您有何建议？

□企业管理水平   □员工职业素养   □领导管理方式   □员工工作能力   □团队凝聚力

您的建议：

24. 您认为目前公司的师资力量如何:

□好  □良好  □一般  □差  □极差

25. 您认为公司目前的培训总体水平如何:

□好  □良好  □一般  □差  □极差

26.最后您对20##年度培训工作还有什么期望和建议，请写在下面：