服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一，服务产品与实物产品的差异

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。 ④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

二、服务营销的管理

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此， 每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可

能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：

①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。

③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

4．服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑： ① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。

② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。

③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。

④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。

⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

5．服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

6．服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。

针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

岗位认知：

服务营销：是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

一．客户工作

了解管辖范围内客户需求。

维护管辖范围内客户关系。

二．产品销售

完成管线范围内服务产品的销售工作。

对所销售服务产品的执行工作进行总体的把控。

三．指标完成

完成公司对区域设定的年度服务营销指标。

四．信息采集

从集团公司层面了解，电信集团运维部全年的工作计划，对指导服务产品的发展方向提供依据。

卖什么：

北京电信

1. 目前服务营销方向：维保服务。（无传输本地网）

2. 可挖掘潜在市场：搬迁服务，培训服务，备件服务，返修服务，综合代维。

电信集团

1. 目前服务营销方向：软件升级服务，专项定制服务。

2. 可挖掘潜在市场：培训服务，综合代维。

怎么卖：

北京电信：现有客户资源——发撒建立客户群——了解客户工作重点——引导客户需求。 举例：

背景了解：由于光缆线路的进一步老化，加上集团公司大颗粒传输业务的增加，北京电信公司对线路稳定度的要求进一步提高，对于光保护OLP的需求迫切。

需求分析：对于北京电信而言增加OLP客户需要面临两个问题：

1.光线路的巡检优化；

2.由于北京电信的全部OA站机房均属于联通机房，如要增加OLP需要提供新的光缆，很有

可能需要进行机房搬迁。

需求引导：

1.引导客户进行专项的巡检优化工作。

2.由于涉及的联通的机房的相关维护工作开展起来流程繁琐，可趁此次机会引导客户将设备搬迁至电信自有的机房。

电信集团：由于集约化管理的稳步推动，集团公司对网管软件功能的需求将会增加，存在潜在市场。综合代维产品也存在潜在市场。由于尚处于集约化管理工作的开始阶段，目前所做的还是信息采集工作较多，对后期的产品销售做好铺垫。

 

第二篇：服务营销体会心得,谭超

服务营销学心得体会

21世纪，是一个充满生机与活力的世纪；是一个充满机遇与挑战的世纪；更是一个以第三产业为主带动世界经济增长的世纪，而以第三产业为代表的服务产业将以更高的姿态登上世纪之巅。这个学期，作为市场营销专业的主干课程服务营销学，我们开始了正式学习，我接受了服务营销学的洗礼，更加受到我们富有激情，讲课不缺少生动活泼的刘加来的授课，可以说在这个大学上以来，刘教授是给我留下了深刻影响的老师，他交给了我们作为一个营销人员应该具备的知识、素质，也给我们传授了作为一个营销人员如何更企业创造更大的价值，同样不仅使我学到了做事的道理，而且使我学会了做人的道理。

正如刘教授讲的，现在营销需要三个平台，即我们需要做三个：一，用力做，如推销手段、降价策略、人力资源充分得到展示；二，用脑做，如积极促销、网络宣传；三，用心做，如寻找伙伴、共享成果、创造品牌，这将营销更加细节化、深度化、战略化来阐释；刘教授告诉我们服务营销人员必须具备以下四个条件：“一、丰富的知识；二，正确的态度；三、娴熟的技巧；四、良好的习惯”， 并经常提醒我们“服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己”，而且他也用了对成为一个优秀营销人员的话概括就是“对自己的态度要充满自信、自在比得，对推销的态度要热爱推销、坚持不懈，对客户的态度要一心一意，对公司的态度要忠心耿耿、始终如一”，这让我这个喜爱营销的人把它奉为至宝，让我更加深刻体会到一名优秀的营销人员需要达到的高度，享受营销带给我的乐趣，我将把这个作为最有潜力、就业率最高、21世纪最有价值的职业引以为自豪，我也将真正把营销作为有前途、实现人生价值的职业，而不把它做为是苦恼、厌恶的职业。

同时，我把刘教授在课堂上传授给我们的作为优秀的营销人员需要的一些素质，变成了自己的理解，这就是：“服务是赚钱的重要环节；好的服务会给社会带来更多的生意；好的服务时一种附加值，即对服务的满意；服务能制造机会，通过其产品体现；服务必须又快又好的体现，这就需要作为一名优秀的服务营销人员需要塑造自己的品格，提升自己的品味，打好自己的品牌，每一个人的起点与终点一样，不同的是中间的过程我们需要在起点相同的时刻，做好自己的过程让自己更好的给顾客带来快乐与需求，在第一次接触顾客时候我们需要注意我们的印象，初次见面90%的印象来源于外貌和仪表，因为‘你的形象就是你的第一张名片’,这也体现了卡耐基说过‘良好的第一印象是登堂入室的门票’，在服务客户时，我们需要多做事、少抱怨；在与客户交流时，我们需要做到的内涵是说话有教养，穿的有品位，写的有性格，切实同客户做到‘同流才能交流，交流才能交心，交心才能交情，交情才能交心’”，相信听过刘教授的课的同学看了都会有这样的看法。

刘教授总是教导我们，作为市场营销专业的学生在服务顾客时，必须记住这几句话：“服务细节人性化，服务态度优质化，服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。”面对这个竞争的社会我们确实需要时刻提醒自己做到在这些，如果一个营销人员不能深刻体会到这断话的内涵，如果不把顾客看作是上帝，他在这个社会必将被社会所淘汰，而且我们更需要做到沃尔玛的格言“顾客说的永远是正确的”，才能够真正的被顾客所信赖，才来真正把顾客所打动，才能真正为企业创造利润。

站在一个优秀营销人员的角度需要做到以上内容所述，而站在一个企业角度我们就应该做到这些内容，刘教授说过“只有好人品，才有好产品，好服务”，

卡耐基说过“带走我的员工，把工厂留下，不久之后，工厂会长满杂草，把我的工厂拿走，把我的员工留下，不久以后，我将再建一个工厂”，20xx年度“亚洲最佳雇主”（UPSC联邦快递）亚洲区总裁说过“我们照顾好员工，他们就会照顾好雇主，进而照顾好我们的利润”，在这里我们可以得到结论就是员工满意了，顾客就会得到满意；顾客满意了，顾客就会对企业忠诚；顾客对企业忠诚了，企业才能得到利润从而得到生存，因此在企业管理内部服务中，企业需要照顾好自己的员工，给员工最好的待遇，给员工最多的工资，给员工最好的福利，让员工不叛逃企业，让员工和谐的为企业创造财富。

我们在即将走向社会，面对竞争，需要生存之时，刘教授也给了许多我们富有哲理的话，“接纳自己，欣赏自己，喜欢自己，发展自己，成就自己”、“人生就是今天，今天决定未来”、“为成功而打扮，为胜利而穿着”、“少说抱怨的话，抱怨带来记恨；多说宽容的话，宽容乃是智者”、“一个准备得约充分的人，幸运的事情在他身上的机会就越大”，这些话在我的头脑中时刻不停的回荡，它们鞭挞着我要为了将来的幸福生活要不断的努力、不断的追求、不断的总结、不断的调节、不断的总结，它们告诉我在我失败的时候不要气馁，在成功的时候不要骄傲，在与他人有矛盾时候不要急躁，在追求时候不要心急。

以上是我对刘加来教授教学的深刻体会，刘教授的课程使我受益匪浅，感谢知识渊博、教风严谨的刘教授一个学期的孜孜不倦的教诲。

姓名：谭超 学号：2009051524