《余世维——打造职业化团队》读后感

余世维博士在“如何打造职业化团队”第一讲中曾讲到“领导人和公司员工是否职业化决定了公司的成败”，一个职业化程度高的员工，必将成为一个非常优秀的员工；一个团体职业化程度高的企业，必将会成为一个受社会尊敬的企业。而提高企业的团体职业化程度就必须全面落实职业化管理，职业化是企业参与竞争的基础所在。 所谓职业化的管理就是靠法治而不是靠人治，即企业内部是法治组织而非人治组织。职业化的管理是要靠程序和规则来管理企业，而非兴趣、感情。企业最重要的日常事务应该程序化、规则化，对事不对人。如果什么事情都因人而异，就不可能有职业化的管理。而现代社会倡导的“以人为本”的人性化管理就更进一步要求了公司领导及员工的职业化程度。为什么现代的管理制度要更进一步要求公司领导和员工职业化程度不断提高呢？那就是竞争，这种竞争涵盖了员工、行业、企业的竞争。要建立一支训练有素的职业化队伍，首先要树立正确的职业理念，告诉员工什么是正确的，什么是错误的；什么是企业支持的，什么是企业反对的；通过培训和宣传不断强化员工对职业化的正确认识和理解；通过规章和制度来约束。 经过几天的学习我了解到，余世维博士在讲座中讲到职业化就是专职化或者专业化，它分为四个部分。第一个是职业化的工作技能，第二个是职业化的工作形象，第三个是职业化的工作态度，第四个是职业化的工作道德，这四个合起来都是职业化。第一，我们对我们做的事内行不内行，我们的知识丰富不丰富，技能好不好，这是职业化的工作技能。第二，我们的样子像不像搞这一行的，合乎不合乎这一行的规矩，有没有这一行所要求的基本素质，这是形象，样子一看就可以看出来。第三，我们做这个事情的时候，是不是很认真去做，凡是力求完美将这个事情做好，这是态度。第四，所有公司不是希望只开一天，公司一开就想开很久，我们作为公司的一员应该做到时时、事事树立良好的个人形象，代表并维护着公司的形象。 现就余世维博士提出的“职业化的工作技能”，“职业化的工作形象”，“职业化的工作态度”，“职业化的工作道德”这四点，我结合本公司的“专业”“忠诚”“协作”这三点做些阐述或者说是和公司同事们交流一下学习心得： 一、我认为本公司提出的“专业”、“忠诚”、“协作”是余世维博士以上关于打造职业化团队必备四个条件的精简。 首先，“专业”即“职业化的工作技能”、“职业化的工作形象”。 它要求我们在建筑行业能迅速掌握各种信息、知识、技能，并能在工作中利用自己所获得的信息、将自己的知识和技能发挥出来创造一定的业绩，实现自己在公司和社会的价值；同时我们要有严谨的工作态度、不怕吃苦的精神，我一直觉得公司的员工在“职业化的工作形象”这一点上体现得比较到位，比如，没有人看到我们说我们不像做建筑的，而说我们像化妆品或者做公务员的，我们的工地总能够尽可能地做到摆放干净整洁。 想必大家都知道《水浒传》中的武大郎吧，一提到他，我们除了能想到他悲惨的命运以外，就知道他是做烧饼的，甚至称他为“炊饼武大郎”。据说，全世界闻名的意大利PIZZA就是从他那个时期，在意大利得到广泛流传的。如果我们中的人能像“桥梁专家茅以升”一样被冠以“桥梁专家”、“道路专家”等等的时候，我们不是就精辟地诠释了公司一直倡导的“专业”吗？ 大家都在努力，希望自己在公司或者是行业内成为专家或者是领军人物。我认为所谓的专家或者领军人物必须拥有过硬的知识、经验和能力，而知识和经验均来自于积累，能力也只有在不断的工作中才能得以提高。比如，优秀的施工员想成为项目经理，他先应该在平时的施工工作中牢固掌握了施工工作中的基本技能，然后学习项目管理知识、法规、规范，把它们和实践中获得的知识加以结合，并学会统一规划、安排、掌握人际关系的疏通技巧，便可以尝试做一个项目经理了。我认为一个优秀的项目经理最重要的是应该学会如何安排工作，合理地安排工作的重要性就如同在一个水箱中放入

大石头，总是会有些石头是放不下去的，如果向放满石头的箱子中倒入沙子却能装满整整一箱。工作安排也是这样子的，只是把重要的紧急的事先做完，再去完成那些细小的事，这样才不会在工作中出现遗漏重大事情的失误的发生。 我认为“不专业”是目前中国的中小企业普遍面临的问题。作为中小企业，由于自身资力或者是认识的匮乏，在选择人才的过程中，首先考虑的是人力资源成本，比如说，同样是施工员，同样是五年的工作经验，在不了解的情况下，我们通常会选择工资要求比较低的，或者，我们会选择熟人介绍的。前者是因为考虑了日后每月所产生的人工成本，而后者是考虑了熟人的“面子”，更是害怕寻找人才所付出的时间、精力和财力成本。在寻找“专业人才”的过程中，管理者应该做到不怕前期投资，一次性投资能换取永久性收益，免除经常在招人，还招不到会做事的人这个现象继续发展下来。余世维博士在讲座中不是提到“在企业中可以进行小规模的试验”吗？为什么我们在选择人才的过程中不是让他们几位同时实习，给他们机会让他们同时做一件事情，不是采用优胜劣汰而是直接招聘？难道几题心理测试都能测出一个人真正的能力了吗？那我们招聘时候是凭外貌还是凭口才或者凭做题目的能力呢，但这都不重要，我们真正需要的是能做事的人即“专业”人才。另外，在建筑公司，材料的采购、施工队的选择是工程建设中相对重要的几点，它关系着工程的进展和工程的质量，为什么我们不能利用现有的采购信息建立一系列供应商信息，列出所供材料、价格、货存量，最终根据工程的需求量，公司的项目经理及采购人员都能凭公司的一系列程序能尽快获得材料，而且在这个过程中，公司应该寻找更多的供应商，最终对比货物质量、价格及服务质量，寻找到更好的供应商；施工队的选择更是如此，一个服从安排又有实战能力的施工队不应该只有很少几个人天天在工地上做，以至于工程最后不得不延期，造成财力、信誉的损失。也不应该安排很多人站在工地上看着少数几个人做事，造成人工成本的增加，所以，我们应该广泛寻求更“专业”的团队。我认为优秀的人才就是统制者的将军，而优秀的将军总能让君王没有后顾之优。足够重视人才就能避免专业人才的流失给公司造成损失，同时给竞争对手更多机会，公司有足够多的人才，有领导人才的将领，公司才能真正做到“专业”。 其次，“忠诚”即“职业化的工作态度”。 为什么“职业化的工作态度”就是“忠诚”？“职业化的工作态度”就是对公司的忠诚，对行业的忠诚。我想没有人否认“把工作兢兢业业的做好是对公司的忠诚”这句话，它是“忠诚”最基本且必备的条件。 诸葛亮想必是大家公认的中国古代最优秀军师之一，提到他，我们首先想到的就是他的智慧，其次，便是他对君王的忠诚。在现代社会中，每个公司都需要具有忠心和开拓精神的员工。 但是，不是所有员工的忠心和开拓精神都是以身俱来的，为了便于管理和约束员工工作，公司都制定了相关制度，也设置了相关的部门，余世维博士在讲座中曾讲到“分工太细、领导太多、部门太多造成沟通困难”。但在中小企业中，由于企业内部人员少，管理者为了分配工作、落实责任和义务，往往将只有一个员工的部门设置成经理或者主管，造成了“光杆司令”的局面。余世维博士在讲座中讲到：“公司为了便于管理，应该将层际简化、部门简化、作业步骤简化”，提出“将差不多的部门进行合并”，我想，这个所有中小企业面临的问题同样在本公司存在，而它最好的解决之道便是公司一直倡导的“忠诚”，只有在忠诚的基础上才能实现余世维博士在讲座中提出的将制度和部门尽可能的统一，简化与标准，并最终实现精致。 有的人说，企业的最大黑洞是缺乏执行；有的人说，企业的最大黑洞是战略缺失；有的人说企业的最大黑洞是沟通不畅；还有的人说企业的最大黑洞是缺少细节精神。我认为，不忠诚也应该算是企业最大黑洞之一。在工作中，公司首先应该统一各种制度，如果拚弃旧的制度，首先应该考虑新定制度和旧的制度在本质上的差别，如果差别不大，管理者只需要增加条例，而不是不停地更改，这有利于员工在更短时间内掌握公司的各种制度，更有利于这些制度准确及时地落实下去。领导、管理人员、员工的精力和时间都是企业成本，没有哪个公司的领导想无限止地把员工的时间都束缚在工作范围内，能在上班时间内把自己的本质工作做到最好便是对企业最

大的忠诚，如果出现了在职责范围内不会做的事情，应该利用各种时间尽快补上，而不能总是以“不会做”作为推脱的理由。余世维博士在讲座中提到“每个部门或者岗位都有必须具备的能力（技术），列明这些能力应该拥有的知识、技巧，记录每位干部、员工的能力差距”，这点对于本公司来说同样至关重要。因此，只有把自己的本质工作做得很好的人才谈得上对工作的忠诚。当然，忠诚更需要领导的认可和鼓励，更需要得到员工的支持。 最后，“协作”必须具备“职业化的工作道德”，它更是余世维博士在“打造职业化的工作团队”中“团队”工作的体现。 一个优秀的团队，能打败任何优秀的个人。在竞争激烈的现实社会，我们必须懂得协调作战，带动、组织、融入一个优秀的团队。我认为任何一个优秀的团队都是沟通良好并有共同目标的团体。这种沟通包括员工和员工之间、员工和领导之间、领导和领导之间，更包括企业和行业之间的沟通，而目标总是在不断变化着的。 每个企业都有自己的企业文化，“协作”的团体更能体现一个企业的核心文化。 看病有两种办法，一种是找医生，一种是看医书自诊。对人也好，对企业也好，其实最好的办法是懂得自诊自救，防患于未然，因为送到医生那里通常是大病甚至病入膏肓了，而协作的团体总是能预先发现病状并把它阻止在萌芽阶段。在公司里面，我们是个整体，是整幢房子的砖和瓦，如果某一处出现了问题必然影响整个工程的质量，因此，我们应该互相诊断、互相帮助、互相学习，真正做到齐心协力构建摩天大楼。比如：在现实工作中，一个新项目的实施，我们要进行很多准备工作，踏勘便是很重要的一环。余世维博士在讲座中提到“一个新项目的实施应该注意参考周边的知识”，我认为项目的交通环境、社会环境、政府环境便是项目的周边知识，掌握了这种知识，和工程部的其它人员协作起来就能开始开展工作了。再诸如：在整个项目的始终，都离不开协作，和同事的、和领导的、和政府的、和业主的、和监理的，首先，为了保证工程质量和进度，我们应该学会和工人的协作。 协作是勾通、是信任、是有共同认识、有共同目标的团体。这种协作不应该停留在表面。出差跟集体赶集一样就能体现协作吗？我认为这是一种最差的协作，优秀的团体是能用最少的人做出最好的成绩，他们甚至不用出差，只需要寻求分公司或者极少数人合作便能达到目的，人力资源绝对是企业最有限的资源之一，盲目的出差导致企业财力和人力资源的浪费。相反，具备“协作”精神的团体正是余世维博士提出的“职业化团队”的体现。协作的团队不是互相依赖和要求的群体，而是主动寻求需要帮助的群体。网络和通迅方式如此发达的今天，我们作为一个共同体，应该突破办公桌的局限，利用各种资源寻求更为广泛的“协作”。 余世维博士“打造职业化团队”，它要求的是个人的职业化，更强调了团体的职业化，任何企业需要的是一个优秀的团队，优秀团队里面最优秀的人便成为领军人物，领军人物应该是能寻找和开拓新疆域的开拓者，他就像骑在马上的将军一样，旗帜一挥，所有的将士都接踵而来。真正“职业化的团队”并不是按人数算那么简单的，优秀的团队总是能让“效益最大化”，即最少的人在最短的时间内做出更多的成绩，并在这过程中不断学习、探索，学到更专业的知识、技术，企业领导也应该鼓励、支持员工多学习、深造，只有这样，才能踏出一个适应快节奏的步伐，不至于让自己、让企业出局。 在任何时候，团队成员之间互相信任是至关重要的，可以说信任是构建团队的“基石”，而“团结”更是一种“1+1大于2”的企业精神，它们能让企业形成一股集体向前的力量。优秀的团体不是个人的功劳，他需要团队中每个成员的开拓精神，真正拥有开拓精神的群体能为企业创造更多价值，而价值是让企业存在和发展下去的最基本要素。也只有成员中的每个人敢于扛顶风的旗，不遇逆风就退却，不遇事情就推给别人做，不始终把个人利益放在第一，才能形成真正坚不可摧的堡垒。 在任何一个公司，公司成员是一个利益的共同体，并不真正是谁在为谁做事那么简单的道理，为的，只是我们这个团体和我们团体中的每一个人，当然，也包括我们自己。 拥有职业资质、职业意识、职业心态、职业道德、职业行为的人就能被称为“职业化”，职业化铸就卓越，职

业化成就每一个人，更能成就一个非凡的企业！同时，打造高度职业化的经理人与员工队伍，才是企业真正的出路！

 

第二篇：余世维职业化团队员工职业化的养成与塑造

余世维:职业化团队/员工职业化的养成与塑造

第一部分 什么是职业化

什么是职业化？职业化就是专职化或者专业化。分为四个部分。第一个是职业化的工作技能，第二个是职业化的工作形象，第三个是职业化的工作态度，第四个是职业化的工作道德，这四个合起来都是职业化，一会儿每一个地方都会打开，打开之前先简单的解释一下。第一你对你做的事内行不内行，你的知识丰富不丰富，技能好不好，这是职业化的工作技能。第二个你的样子像不像搞这一行的，合乎不合乎这一行的规矩，有没有这一行所要求的基本素质，这是形象，样子一看就可以看出来。第三个你做这个事情的时候，是不是很认真去做，凡是力求完美将这个事情做好，这是态度。第四个公司不是只开一天，公司一开就想开很久，有的公司都可以开一百年，这就是对品牌有没有所坚持，为了这个品牌可以付出牺牲、付出代价、付出成本，这是道德。

目前很多公司的经理人和员工都不太职业化，是因为什么呢？我们来研究这个问题。根据我们的发现，是三个原因。第一个，整个公司没有这种专业化的意识，也不想要求。做老板的总认为企业就是以赚钱为目的，至于职业化到什么标准没有一个概念，也从来不打算去要求，这是我们第一个毛病。第二个，个人无所谓，反正可以随便换工作。那就是员工自己本身也不认为这很必要，我就是这个样子，我行我素，公司不喜欢无所谓，我换一个工作，公司愿意要我我就一直呆，呆到我自己不愿意呆。这个就导致客户除了无奈，只能尽量小心。

给大家举一个案例。这是一个做文化的，德国的贝塔斯曼。贝塔斯曼在上海、北京、广州都有分公司，贝塔斯曼现在是搞文化的，你看得出来他的楼吗？我们国内也有很多书店，比如说新华书店，我怎么看都不像是贩卖文化的人，怎么看新华书店的员工也不像是很有知识的人，我怎么看新华书店的经理都看不出他的眼睛里发射出智慧的光芒。贝塔斯曼170年，在清朝道光年间贝塔斯曼就成立了，做文化一直到今天。 在研究公司职业化的时候，我们要先问问自己本公司哪里明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？基本上我有三点给各位的建议。

第一，我们在这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？本公司什么地方做的不够，如果你不知道你那里不够，我后面会有方法提醒你。你一定会说余先生，我们从那里看起来，我的标题不是写的很清楚吗，把你的核心文化拿出来，将这个行业的基本规范拿出来，看看自己那里做的不够，就知道自己公司不够职业化的地方，先发现自己什么地方做的不好。

第二，公司是人组成的，公司不够职业化就是干部、员工不够职业化，所以贵公司回去的时候应该将员工和干部分类，满分一百分，职业化到达60分和以上的员工和干部分为一类，职业化不到60分的分一

个类，连30分都不到的建议换掉，一个职业化不好的干部和员工不可能将一个公司弄的职业化。从这个小地方可以感觉到，等一下我有一个案例给各位，你会发现在一个公司哪些员工和干部不容易职业化，而且不会职业化。

第三，本公司在一定市场领域中的排名或者定位，海尔有一句非常骄傲的话，在全国各地都有非常好的服务网，但是海尔忘记了一件事，我们都是没有时间请人维修的，我们巴不得海尔把电器卖给我们之后我们永远忘记他或者是他永远忘记我，我们不想天天打电话让他们来修，这证明海尔用的这套方法不是很正确，我们知道他现在也有很大的危机感，至少我知道一件事，中国彩电第一名不是海尔是海信，中国空调第一名不是海尔是格力。我感觉排名尽管在前面，但是由于职业化的程度不够，会慢慢的下滑。我们来看一个排名的情况。世界啤酒第一名是谁？以前是美国的百威，现在是interbrew，这是两家合并的结果，过去全球销售量第一名的是美国的百威，他现在是127亿升，但是interbrew是130亿升。但是谁会在乎呢，大家认为最好喝的啤酒是什么呢？可能还是百威。所以数量是一件事，品质又是一件事情；成功是一件事情，持久又是一件事情；职业化就是一直很好，而且很成功，并且持久，这跟你是不是排名第一或者是第二，没有太大的关系。当初海信根本比不上海尔，现在海信的彩电超过海尔，不知道隔壁的海尔有什么感觉，因为这两家公司几乎在一起，都在青岛，这证明职业化好和专业化好的公司，很容易赢得公司，量很大、规模很大的公司，没有多久都会丢掉市场。

所谓职业化的工作技能，就是像一个做事的样子，你应该有这种技能才会有这种做事的样子。这里面我给各位提出一个看法，当客户的知识、经验与需求超过我们供给的时候，很容易放弃我们。所以各位，你要像一个职业化，你所拥有的知识、经验、需求供给一定要超过客户，否则你很难说服客户，这个客户也很难认同你，今天就是勉强来消费你，以后也不是永久的客户。

列出每一个岗位应该具备的知识和技能，记录每一个员工甚至于干部跟这个要求还有多大的差距，最好是量化，公司应该准备自己的案例、教材、课程、工具。员工愿意不愿意被教育，这不是他们愿意不愿意，而是我们要求不要求。德国西门子对员工上课统统采用点数计算，如果达到点数根本不能升迁。在西门子这样的德国公司，要求的非常严谨，其实联合利华、宝洁等很多外企公司，还有飞利浦，我都去看过，他们这个方面的要求几乎都是相同的，我觉得西方人和东方人最大的不同，东方人是要求一个事情，西方人是检查结果。

我给各位第一个建议，每一个干部和员工，在一年当中应该上多少课，不管是屋子里的教育，还是屋子外面的见习，反正都是学习，一年当中应该要排几次，而且大家交叉轮流，这是一定要排出来的日程，这样之后员工会自动的要求学习。

第二，量化学习效果，为什么大家对人力资源越来越怀疑，这不能怪总经理，我提醒下面搞HR的人这里有三点。首先公司将钱花下去，不管是将员工拉出去培训还是请老师过来培训，很难告诉总经理得到的效益是超过公司的成本，因为没有办法量化或者是计算，这是总经理对你没有兴趣的一点。其次，人教育之后感觉不到改变，你说不出这个人什么地方不同了、这个部门什么地方是因为上课得到的效益等，这

些都要检查出来。再者，什么东西上课讲都很容易，一旦变成行动就很困难，所以HR的人只是要求各位我们上过了EQ，EQ很重要，听说一个人的成功80％决定在他的EQ，20％决定在他的IQ，底下的人说是的，接下来什么都没有了。你有没有想过一个公司上过EQ课程之后，应该怎样的操作？外企有一个“行动方案”，上课从来不白上，一上了就形成行动方案，第一步怎样第二步怎样第三步怎样，怎样检查等等。在日本公司里，管人的人是总务，总经理不在的时候管人的人代表总经理，这代表日本公司非常注重管人，美国、欧洲公司都是这样，在中国叫人力资源部门，但是我怎么看都是人事管理部门，根本没有将人当做资源开发，也说不出这个资源的价值，这是我国HR常常不受重视的主要原因。一个HR要受到总经理的注意和全体员工的注意，自己做出行动非常重要、要求量化非常重要，否则的话人家就是认为你是管人的，一天到晚婆婆妈妈，最后什么都没有了。

第三个就是指定辅导人员。公司总有一些老员工，拥有很多知识、经验、技巧，这些人的知识、经验、技巧都是公司投资的，因为公司付出了代价他们才有这样的知识、经验、技巧，他们为什么不教呢？在美国、日本公司都常常有辅导员，就像是“家庭教师”。一个公司有十个资深的员工或者十个资深的干部，本身就是“家庭教师”，他们在公司里担任辅导员，是公司指定的，因为我在你身上投资你必须对我做出贡献，老员工带新员工。麦当劳的店长经常在教育下面的店员，就是因为整个店的业绩都是跟他挂钩的。在这些企业的辅导员常常都是有一个特殊的牌子，这是一种荣誉，表示公司称你为资深员工，而且你可以教育、要求员工，辅导员要求员工做事情不能拒绝，辅导员可以填报告这个人要不要继续任用，如果辅导员说这个人不能任用公司马上不用。我发现我们没有辅导员的制度。这三点做下去，这个人的素质和能力就会慢慢的提高。

我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。 职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。

企业与企业之间的很大差别就在于职业化。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到

那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。”

记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。其实要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，连砧板都是非常注意。如果这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至将来想要变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。

还有我们到样板房去的时候，售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户；售楼处的小姐统统排队等着接待客户，没有排到的就在那儿聊天或者是打电话，声音也很大；带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么，从来不主动引导客户；当客户要参观样板房的时候，她们就不情愿的带着，而且从来是走在客户前面，从不回头看看客户手上是不是提了什么东西，帮一下忙；只要有玻璃的地方，就会停下来照照自己的头发和脸；出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢，反而是客户放得很整齐；到了快下班的时候她们总是很急地催促客户说我们要打烊了；一旦发现客户买房的意愿不是太高，就很少会送客户出去。所以在中国卖房子的很多，专业的很少，不够职业化。那么客户买房时连你的人都看不顺眼，又怎么会买你的房呢？

第二部分 职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”

一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。

举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知

道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。

每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。

二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。

所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：

1、第一个要求：从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。

在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。

2、第二个要求：从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。

举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。

3、第三个要求：从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。

例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究：叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，

而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。

19xx年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：“我的实验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。

4、第四个要求：从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。

例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。

什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌，但具体原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。

在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店员会说这个东西是棉的，是丝的，是毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，这个功课是一定要做的。

总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。

第三部分 职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”

职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。

一、首先来看公司整体形象：

很多企业都搞CIS（企业识别系统），CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。

在公司形象方面要注意以下三个问题：

第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。

就是说不管是买什么东西，用什么东西，不管是装饰品还是所用的器具，基本上要统一，如：有的公司办公桌不是同一批买的，有的是塑料的，有的是木头的，这很奇怪；有的公司隔间颜色不一样，高低不一样，很让人奇怪；有的现代化的IT公司但摆的东西很古典，格调和风格不统一，让人也觉得很奇怪。我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的，可是他们墙壁上挂的都是抽象画，这也很不协调。公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱，而是说这个东西和别的东西是不是统一的。一个公司的色系要定调，一个公司的装璜摆设应该要把它定位，大家都按照这个主轴去走，才会统一，才会体现出和谐之美。

第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。

一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄，有的红有的绿，规格型号要一致；一个公司的文书格式要一致，什么是简便行文表，什么是签呈，什么是汇报，都应该标准化；一个公司的流程要按照一个标准设计。中国有很多快餐厅，很少有人做得过肯德基和麦当劳，就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸，每一根吸管，哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。有机会去看看他们的厨房，那个作业全部是标准流程，连时间是多少，经过多少程序出来，统统都是标准化的。这些都是我们应该学习的。另外一个就是简单化，请大家回顾一下，为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮，为什么样板房看起来都很漂亮？我认为是因为里面没有多少东西。东西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西，成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久不用要拿掉，多余的配件和挂饰要拆掉，要做到简化。

第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。

首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。泰国曼谷很有名的东方酒店，他们里面的器皿不是金属的就是木头的，不是竹子的就是陶瓷的，他们不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的烟灰缸，不用塑料的垃圾筒，因为他们觉得

俗气。而且东方酒店不用洗衣机，他们用手洗衣服，并非因为泰国没有洗衣机，也并非因为他们是为了人工便宜，而是因为客人最好的衣服，尤其是丝绸衣服，他们用人工洗，这就是精致。

很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮，但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的，在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽，说三号，四号，六号就可以了，就象复印纸一样有各种规格，他们的窗子全部是标准化的，所以一看就很整齐。很多公司的洗手间的台子，摆的肥皂、肥皂盒，抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯，都不够精致，有很多公司能够开奔驰宝马，却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸；有很多公司能够用地毯，却用个很糟糕的肥皂，有很多公司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子，这就叫做不够精致。就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的，喷了很多香水，但袖口却露出冬天的卫生衣！

来看一个案例吧：空中厨房Sky Kitchen。

空中厨房是替航空公司做餐点的。如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。空中厨房里面是恒温，经常维持摄氏18度，这样的温度使它特别容易干净，细菌不会滋生的太快。空中厨房的餐厅，每一个都配备齐全，而且统统都戴手套，甚至于经过消毒。空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以为锅炒完荤的，再重新炒个素食就叫素食，其实炒过猪油的锅就是不能做素食，吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西，这才叫做穆斯林。所以空中厨房在这方面做得真是经典，因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样，那真是精彩！因为他很规范和标准化，这种地方值得学习。尽管在全国各地搞餐厅，没有办法搞得像空中厨房一样，你可以把它当作一个效法的对象来学习。如果你说这个不可能的，我们怎么可能做成这样？那干嘛要读毛泽东先生的传记，读邓小平先生的传记呢？做不到嘛。全国有几个像毛泽东，几个像邓小平？照你这样讲那都不要读了。应该是读还是读，尽量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是连读都没读，也不想学。

以上所讲的三个公司方面的事情：第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致，这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。

二、下面检讨个人形象方面的问题：

问各位一个问题：当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？ 也许是稀疏的头发，但梳得很干净，穿的是燕尾服，领结打得很漂亮，裤子烫得很笔挺，手上拿的金属棒很亮丽，“当当当”演奏就开始。那叫做像个指挥的样子。如果想到海军少将舰长，穿的一身黑色的，有亮的肩绊，他的官衔也很漂亮，帽子白顶非常的雪白，胸前挂着望远镜，两只眼睛炯炯有神，讲话时很威武，神态很严肃，这就是海军少将。所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。一个军官穿着制服在街上不可以打伞，只能够穿雨衣；不可以随便进出市场；不可以一面走路一面抽烟一面吃东西；不可以随便蹲，不可以随便坐在地上，不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里；在工作当中不要随便坐，要尽量

威武地站着。可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。世界上强大的国家的军官受人民尊敬，他自己就要有那个样子。

下面让我们来检讨一些事情：

（1）注意员工的衣着和谈吐。

衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。有三种行业跟国际接轨最快，也看起来最感觉到专业化Professional，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行，就是因为他们要求的最严谨。空中小姐头发都绑成一个髻，电视台的新闻主播都是留短发，看起非常专业，也就感觉到很强势，像一个做事的样子。如果主播是留披肩长发呢，如果她报新闻的时候头一甩一甩呢，谁还有心思听新闻呢？美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件，你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的，UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的，所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他，相信他会送到。因为客户从他员工的衣服看就相信。

所以员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。一个人的干净从自己开始，然后他的桌面才会干净，那个工厂的机器才会干净。有机会去一下上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。有顾客疑问：在餐厅里工作怎么衣服会这么干净，一点酱油都不碰到吗？他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。难怪那个里面吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个很简单的道理。

再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。

北京的中小学，一放学就冲出来的孩子，有哪几个穿得像个读书人？好像无所谓，鞋带也不好好系，有机会去香港学校看一看，日本的学校冬天要求穿短裤，香港的学校要求学生穿西装，其实就是打造一种贵族的情操。

衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。

第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉丝。在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握

音调、潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。

（2）注意员工准备资料的完整和仔细

有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象。

（3）注意员工解决问题的方法和效率

解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。最怕的就是：自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑都没有学过，从而导致一直用老办法。我们要时常记住两句话：永远有更好的方法，永远有替代方案。

（4）注意员工回答疑难的肯定与明快

对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。

（5）注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。

（6）注意员工的协调本事与沟通技巧

每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客户也不会欣赏你。

第四部分 职业化的工作态度——“用心把事情做好”

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户没有批评，

只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。

如何才能表现在预期之外，让客户惊喜、难忘呢？

也许很少有人会说斯琴高娃是个大美人，但是从来不会有人说她演戏不够认真，因为她一直用自己的心血在演戏，所以斯琴高娃的戏是有很大张力的。没有一个成功的演员是侥幸的，哪怕就是章子怡。有人说她年纪轻轻就有这么好的声望，也许是一个侥幸，但事实并非象大家想象的那样。章子怡有一次拍戏时，为了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那个眼睫毛上面有小的雪珠子，这个镜头其实是非常难拍，因为人的呼吸是有温度的，所以怎么拍都拍不好，导演都快要放弃这个近距离放大的镜头了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，轻轻地吐气，慢慢地等，就这样站了接近两个小时，终于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那个镜头终于拍完了。导演非常高兴地说今天这么辛苦就拍到这里，大家收工。听说章子怡站在那里没有动，因为她的两个脚在雪地里面站得太久了都已经僵住了。这么一个小故事就说明了一个道理，成功的演员和厉害的工作者基本上都是用心在做事情。

我们的内网上曾经发布过这样一个案例：在南通门店一位顾客路过男装部汤尼·威尔厅，被营业员发现他衣服上拖着一根线头。营业员先向顾客问好，然后建议让她将线头剪掉。顾客很惊讶，问：“为什么？”营业员说：您穿的是汤尼·俊士品牌，和我专厅的服装是同一系列的，看到我们的商品有瑕疵，影响你穿着，我感到过意不去。像这么一个小的动作就叫做表现在预期之外，让顾客难忘。事实上有太多事情都可以表现在顾客的预期之外，只是我们要时刻想着多走一步把它做好。

一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”

1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

孔子说“颜回不二过”，颜回是孔子的学生，听说同样的错误一辈子不犯两次，这真是太伟大了，大概只有圣贤做得到。余博士管人规定最多只能犯三次错误：第一次犯错叫做不知道，第二次犯错叫不小心，第三次犯错叫不可原谅。那为什么一般公司的员工都会出现一个错误却要重复犯四次、五次乃至更多的呢？余博士给了大家一个建议：当你的员工犯错误时，你应该叫他把笔记本拿出来记下来，你也在你的笔记本上写下，下次再犯的时候就叫他把本子拿出来看一下，告诉他这是第二次了，第三次很难原谅。大概他从今以后就会注意这个错已经犯两次了。很多时候我们做不到这一点，爸爸妈妈就是一天到晚唠叨，主管也是说个不停，结果一点效果也没有。

2、凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

现在企业里的员工独生子女越来越多，从小在家里面就是一个宝贝，到学校就是把书读好，到了公司就是每天上班，打个招呼坐到他的位置上就再也没有声音了，什么事情都不会主动的沟通也不会主动的关切，来了一个客人，也不上去打个招呼，问候一声，因为觉得无所谓。这说明现代人越来越缺乏自我管理意识。自我管理要做到以下四点：

第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。

第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？所以，我们以后回家对小孩要多问问他今天帮过哪个同学？替同学老师做了什么事？这样孩子会认为帮别人做事和别人沟通很重要。

第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？这叫做价值观。

3、做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

一个企业活动办完的时候，你注意一下，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘了带走，你很快就能发现，是谁总是把事情留下尾巴交给别人，是谁都要等别人提醒来收拾，是谁主动的去收拾所有的善后的事情。一个公司不管是办一场活动，搞一个促销，弄一场表演，还是做一个顾客发布会或者产品发表会，很快就会发现谁是善后的人，谁是那个事情一丢，屁股一拍就走了的人，那个就叫做没有良好的工作态度。

4、永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法

在平时工作过程中，当我们遇到一个问题时总觉得想不出更好、更快、更妥当的方法。其实只要我们善于思考，方法还是有的。很多人喝日本青酒是为了要一个漂亮的杯子，一般的杯子都是圆的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木头做的，所以有人就为了那个杯子去买一瓶日本青酒。在产品包装上的创新都能带来很多客户，这就是更好的办法。

5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

做一个部下、做一个员工和干部随时都要准备一些想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。就是说问题不要等发生了再去解决，而是在还没有发生以前就给他解决掉，或者是就算发生了也用最快的方法把这个意外给它排除，这样子就叫做有危机感。这种有危机感的员工和干部就是很职业化，很专业化的。

我们来看一个案例：20xx年7月Ｆ１在上海举行，赛车手最害怕的事情是什么，当然是翻车了，万一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比赛的时候，上海的医院为了急救那个Ｆ１可能出事的赛车手，特别在现场准备了直升飞机，而且他们以最快的速度，几分钟之内可以把受伤的选手送到直升飞机上再立刻飞到医院的顶空，那个医院的上面盖了一个不锈钢的停机坪，因为直升飞机最好降落在医院的顶端，再以最快的速度把他送上担架，在数分钟之内抬到急救室，然后医生就开始拿起刀来准备手术，这样子可

以挽救赛车好手的性命，这个事情做得叫做完美。听说结果没有用上，不管用不用上，至少这叫做准备好了，万一人家翻车了呢，万一起火了呢，万一是二分之一的皮肤都烧坏了呢，万一１５分钟之内他就可能死亡了呢？你总不至于说，对不起车子太堵，对不起上海高架很难通行，对不起医院的楼层很高，让人家死在急救车里了，这个就叫做随时准备意外和可能发生的问题。

6、从来不承认错误，既不反省也不道歉

有些员工从来不承认错误。如果公司的任何项目和作业发生了事情，你将问题丢到中间说：各位，你们看这是谁的错啊，也许只有傻子才会站起来说这都是我的错。余博士给了大家一个建议：就是当问题发生的时候不要大家一起和稀泥去讨论，问题要分别的去检讨，应该说：各位，我们这个项目出了问题，现在12个主管坐在这里，每一个主管代表一个部门，来说说看这个错和你有没有关系，让每个站起来说，如果真的与他们一点关系都没有，那就是总经理的错了，你觉得12个都会这么讲话吗？

另外一个方面，认错要从领导开始。孩子会说谎，是因为父母说慌，员工会说谎是因为领导会说慌，学生会说慌是因为老师说慌，我们很少看到父母亲对孩子认错，老师对学生认错，领导对干部对员工认错。所以余博士给大家的第二个建议：就是身为一个主管应该偶然要认错的，最让人担心的就是一年下来你一次错都没有认，有这么厉害吗？什么错都和你没关系？

7、不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作

每个企业的每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。

8、“询问”来临时，不知道自己就是窗口

企业内的每位员工都应将自己当作窗口，就是当顾客有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，不管你知不知道，顾客应能从你的嘴巴里得到答案，这样他的感觉会不一样。顾客问你这个货何时送？怎么保养？怎么修？你应直接给他答案，而不是让顾客联系这个部门那个部门或者说不知道。

我们企业在服务禁语中也有明确规定，不允许说“我不知道”。在南通门店曾发生过这样一件事：顾客来反映三年前购买的一只“安开”电水壶，因电热丝坏了无法使用，自己把整个南通市场都跑遍了，都没有配到零配件，故抱着试试看的心态给满意工程接待处打了个电话，寻求解决。虽然我们商场现也不销售这个商品，但我们的接待人员还是非常尽力地为顾客解决问题，找了维修部，但也因无配件而无法修理，后来通过采批又联系了厂家，厂家反复到仓库去寻找，终于找到了顾客所需的特殊电热丝，当将这一喜讯告之顾客时，顾客真是喜出望外，由衷地说了声“谢谢”。这就说明只要我们真诚地投入，认真做好每件事，我们就有可能将一些难题变成自己的销售机会，这才叫做真的很会做生意。

二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

员工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其实作用并不是很大，管理学上有这么一句话，说不附带处罚的要求是没有意义的。我们中国人很喜欢当好人，讲白一点就是喜欢当“烂好人”，总认为我干嘛要当坏人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快对我有什么好处，每个人都喜欢自己当好人，让别人去当坏人。如果作为一个干部对自己的员工和手下都不敢处分也不敢要求，这样子就叫做不称职。外企有两个优点很值得我们学习：第一,外企对于要求标准非常的坚持；第二,外企对不好人员的开除和处分不会不好意思,而且动作非常的快。我们企业也要借鉴外企比较好的做法：

1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。

公司首先要将员工拿出来考核，将员工分成优、良、可、劣四个等级，将这四种人的人数先写出来,而且把它公布。人是很聪明的,一看到上面写着劣有三个,总人数一共是29个, 90%的员工都能猜得出来那三个“劣”是谁。那3个人也会有一点感觉的。如果那几个家伙真的像个痞子一样觉得无所谓，我们就来做第二件事情，凡是同样的错误犯三次的，他不但是劣，而且我们把他的姓名公布在墙上，反证他无所谓嘛，他好意思干我们就好意思写，这样子下去他会很难受的。再有那种屡教不改的我们就开除了。但至少是先公布人数的，再过来就是公布姓名，再过来就是准备下岗或待岗。

2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

看一个问题不要只从一个管道去看，不要只从一个方向去看，要从四面八方去看，你才会知道这个事情究竟是怎么发生的。比如：公司采购的材料不合乎要求，你认为这个事情应该怎么去研究？应该从材料的采购去研究；从财务部门的预算去研究，有可能是预算不够没办法买好的材料；从送货的供应商去研究；从仓库管理员去研究，搞不好那个材料进来是好的，是由于温度、湿度、阳光等因素保管不慎而把它弄成个坏料，有没有这种可能呢？当然有。所以应该从四面八方去研究，把问题检讨出来。太草率的去研究一个问题和找一个替罪羊是不对的，一看到问题很复杂就不去研究也是不对的，总认为下次可以补救，下次注意，这也叫做不对的。追究一个问题的目的不在于处罚，在于以后如何不犯错。

3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分

连坐处分就是如果员工开除，经理要记大过，副总经理记小过，总经理记警告或申戒；如果员工记大过，经理要记小过，副总经理警告或申戒，总经理在开会的时候要自责。有人也许会问连坐处分会不会形成一种包庇啊，一听说要连坐处分大家就开始官官相护，隐瞒不报，当然有可能。但是可以从两个方面去考虑：第一个，真正要做的是防错机制，如何通过内部的控制系统来让错误不发生，这个叫做防错机制，这个观念日本人非常注意，所以他们总是喜欢研究无缺点，其实不是没有缺点，是在缺点发生以前就让它没有，这才叫做零缺点的概念，所以防错机制如果做得很好，我们目的其实不是非要连坐处分；第二个，重大的错误如果不连坐处分，那么很容易导致错误会不断发生。

4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做

要优胜劣汰，我们大家都懂这个道理。美国通用电器的前CEO杰克·韦尔奇那个优胜劣汰的比例是10%。这个比例当然太惨烈了些，因为中国人的习惯形成的太久了，一下子用这种猛药不一定妥当，余博士给出三个步骤：第一个步骤，每年到了年底找几个优胜劣汰的名单出来，就给他定位为优胜劣汰名单，哪怕是3个也会让全公司吓一跳。第二步，习惯了以后就搞出个比例，本部门，本机关，本组织，本公司每一年优胜劣汰2%，再搞个几年5%，这样会让全公司都非常的紧张。