导购员培训内容2

来源:m.fanwen118.com时间:2022.12.26

导购员培训内容

一.导购基础篇

二、导购实战篇

三、售后服务篇

四、客户投诉

五、产品知识篇

六、产品卖点篇

七、消费者常见疑问解答篇。

八、终端“五常”管理篇

导购基础篇

1、导购员工作定位

2、导购员工作观念

3、导购员应掌握的基本知识

4、导购员必备的基本素质

5、导购员的基本礼仪

6、导购员的职责

7、导购员的人际关系

导购员工作定位

1)导购员是公司的形象代言人

导购员直接面对顾客,直接与顾客沟通,你的一言一行、一举一动,你的精神面貌、在顾客眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌,所以你就是公司的品牌形象代言人。

2)导购员是顾客的购买顾问

导购员在充分了解公司产品的特点和功能后,就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和建议上的帮助。

3)导购员是信息的传播者

导购员在销售着公司产品与服务的详实信息,是顾客信息的传播者。

4)导购员是公司的商务大使

导购员在销售产品及与顾客谈判或服务时,应与顾客达成良好沟通,负责一切与顾客的商务往来事务。所以,每一位导购员都应该记住:你是一位顾客服务大使。

5)导购员是公司与顾客之间的桥梁

没有导购员的参与,再好的产品都很难到达顾客的手中,公司离不开导购人员,顾客离不开导购人员。我们要为我们的导购员工作而感到自豪。如此重要的工作交给你,希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。

导购员工作观念

想销售产品先推销自己:一个顾客不认同的营业员,他的业绩也不会被所服务的公司认同。 态度决定额度:顾客成交的60%以上的原因是因为你的态度比较好,而41%顾客会在购买中改变购买决定,所以态度决定销售的额度。

真诚的对待顾客:当顾客受骗后,顾客不会再给你行骗的机会了。

信心是销售的前题:销售是信心和价值的传递,没有信心不是不能成交,而是损失成交机会。 双赢才是经营之道:你只顾一个人或一时的赢,你以后会输。

持之以恒的诚信经营是你成功的保障:请记住100-1=0。

绩效产于专业:只有专业的人才能做好专业的事,你必须全面了解你工作的全部内容。 形像即卖相:维持良好的终端展示形像,让你在成交中减少说服顾客程序。

礼仪可比礼品:如果不能和顾客快速建立感情,那么礼仪像礼品一样能拉近和顾客的距离。 解决问题胜于解释问题:客户要你的态度和服务,更要你实际解决问题的能力。 导购员应掌握的基本知识

1.了解公司情况

了解公司的历史、现状、行业地位、竞争状况、质量、售后服务承诺的内容以及公司未来发展方向等;

2.公司产品知识

产品知识是销售服务介绍时的基本卖点,所以导购员要了解公司产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养等。

3.了解常用的商业术语

进入一个行业,不仅要对行业的过去有所了解,还要对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识;同时,与行业相关的常用术语也要了解。

4.竞争品牌知识

在工作中,导购员应用闲暇时间,随时留意同行竞争对手的各种信息情况等,以便在向顾客 绍我们的产品时可以有针对性地进行比较说明。

导购员培训内容2

导购员必备的基本素质

行为素质

1)要有做事的干劲

对本职工作要用心去投入去做,如果没有精神去做,你会发现越来越没有心情。

2)要有充沛的体力

拥有一个健康的身体,在工作中才有充满活力,爱工作也要珍惜身体。

3)要有参与的热忱

只要用心的参与行动,就能从中寻找到乐趣;

4)要有积极主动性

凡事都要以最快完成,做到脚手快、动作麻利,且主动有责任感。

5)要易于接近

导购员处事要随和大方,给人一种平易近人的感觉,这样顾客才能更好的接近你,只有接近你才能听取你的意见,接受你的产品。

2.心理素质

1)要有开朗的性格

导购员要有活泼、开朗、乐观的个性才能适应任何的客户,很快的和客户打成一片。

2)要谦虚

不自吹不擂,事实求是、好学、不懂要请教,多数的导购人员吹牛成风,谦虚的导购员让人喜欢,而且好为人师是很多人共同的爱好。

3)要有忍耐性

导购员要避免与顾客争吵,要忍受顾客的挑剔与罗嗦,每天要面对不同的人,数量何止成千上万,所以有形形色色的人我们要有忍耐性。

4)要有责任感

凡事要尽心尽责,认真完成,不但要对公司负责,还要对顾客负责。

5)要有创造性

做事不能墨守成规,解决问题要寻思好的办法和技巧,放弃说“没办法”

6)要有爱心

产品价格有区别,购买量有大小,但顾客没有贵贱,不要鄙视你的顾客,对每一个都要公平,要关心你的顾客,把每一个顾客都当成你的好朋友。

导购员的基本礼仪

形体礼仪

A:站姿

头正、双目平视,两肩放松稍向下沉、躯干挻直,双臂自然下垂,手指并拢自然弯曲,双腿并拢直立,双脚跟相依,两脚跟之间呈现60-70度夹角。

B:坐姿

坐态为一种静态,正确的坐态给人以稳重大方的美感,入座时要轻、要稳,女士若穿裙装应手轻拢衣服,不要坐下再整理,面带笑容双目平视,挻胸,双膝自然并拢,双腿弯曲,双肩自然平整,两臂自然弯曲,双手可自然的放在沙发、腿或椅子上,掌心向下。

注意:应坐在椅子的前三分之二,轻靠椅背,起身要双脚前跨半步并起而立。

C:蹲姿

女士下蹲时拾物时,两腿合力支撑身体,以臀部下压轻依双小腿,一只腿向另一腿靠拢向拾物一侧稍倾斜,一手轻挡胸前,另一只手自然拾物。

D:走姿

双目平视,微收下颌,头正挻胸立腰,重心稍向前倾,双肩自然摆动,幅度在30-40度,一般步距为自己的脚长,不宜过大或过小

接待礼仪

A:点头礼

双目平视对方,面带微笑,头略侧向右方,示意时略下低40-50度左右。

B:握手礼:

伸出右手,轻握对方的手掌前三分之二,对方感知你适度的发力,时间在1-3秒之间,男性可视握手的对像的性别和熟悉度给予不同的力度,一般男性和男性之间相对较力度较大上

些,

具体根据对方握手的力度不同而不同,握手时不要左顾右盼,目光平视对方,握手时按上级 长辈、主人等顺序,一般在交际中女士优先伸手。

C:鞠躬礼仪:立整站好,保持身体端正,双手自然下垂,髂骨以上部位做瞬间倾斜20-50度。目光随身体向下,同时问好,注意头颈部协调动作,不特别做弯曲动作。

D:递接物品:递名片时要用双手递给对方,文字的方向应朝向对方,递器物时有把柄须朝向对方,总

之能体现出让对方方便的目的。

接物品时,要双手捧接,如果是名片要仔细看一看上别字的内容,可轻呼对方的姓加尊称,在不清

楚对方如何称呼的时候,要请教对方,以示对对方尊重。

仪容仪表

A、服装:卖场一般着装统一,无统一服装的要整洁大方得体,女性不要穿奇服怪装,男性的

衣领和袖头要保持清洁,且衣袋中不宜放太多东西。

B、鞋子;女士着鞋鞋跟不超过5CM,而男性则要保持鞋面清洁有色泽。

C、胸卡:不管男性女性一般都佩戴在左胸前。

D、头发:女性头发不油腻、无头屑、颜色协调,长度不超过肩部,男性则头发前不能过眉毛,后不

过衣领,横不过耳,整体洁静清爽。

E、 指:保持清洁干静,指甲不宜过长,不涂深色甲油,

F 、化妆:不可沈妆艳抹,可画淡妆,而男性则保持面部清爽即可。

G、饰品:适当配当饰品,同一部位不要配二件以上,而饰品不能过大,而影响工作。 H、其它:男性常刮胡子,应保持口气清新。

服务语言

●“欢迎光临,欢迎再次光临”

●“好的”

●“请您稍等”

●“让您久等了”

●“对不起“

●“谢谢您”

称呼

◆在男士称先生或老板、女士称小姐,每地称呼不同,如东北称哥,具体可视实际情况而定。 ◆老人应尊称“大爷”、“大娘”“老伯伯”等。

3)任何时间任何人都不可用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。

4)顾客拥挤时,对等候的顾客说一声“马上就来”,做到“接一顾二待三”。

C、五声服务:进店有迎声,出店有送声、顾客帮助有谢声、力所不及有谦声、顾客询问有答声。

D、导购用语准则

讲求说话的逻辑性和顺序性

必须把握好说话的条理层次,清晰准确地向顾客表达自己的意思。讲话要避免语无伦次、思维混乱,令顾客不知所云,无所适从。

●突出重点和要点

销售用语的重点在于推荐和说明,其他仅是铺垫。在接待顾客中,必须抓住重点,以引起顾

客的注意和兴趣。

●不夸大其辞

不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,但并非良策。诚实客观地介绍推荐,才是长久的良策。

不冲撞顾客”不讲粗俗语言或方言

不能对顾客失礼,不能对顾客使用讽刺、挖苦或侮辱性语言。不论遇到什么情况,都必须避免与顾客冲撞。

在接待顾客过程中导购员不能讲粗俗不堪的市井语言,即使是同事讲话也不要讲不文明用语,最好是尽量不要讲方言,特殊情况除处。

E、优秀导购员须知的语言艺术

要少用否定句,多用肯定句

肯定句与否定句的意义恰恰相反,如果运用巧妙,肯定句可以替代否定句的,而且效果更好,例如,顾客问“这种产品还有其它型号的吗?”导购员回答“没有”就是否定句,顾客听了肯定会说:“没有就算了,就不买了”,但如果导购员说:“先生,根据您刚才所说的,我觉得这款中号更适合您,太大的话可能就回觉得天花比较拥挤!您可以试试”如果顾客不是很满意的话,你可以马上指另一款灯进行介绍“要不,您看看这一款也行!”这样的回答可能就会使顾客对其他的商品产生兴趣。

采用先贬后褒法

在介绍商品时,要实事求是,但对商品的优缺点介绍时却应有所侧重,比如这两句话: ◆价钱虽然稍高了一点,但质量很好。

◆质量虽然很好,但价格稍高了一点。

除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫变化,却让人产生截然不同的感觉。因为第一句的重点放在“质量好”上,所以顾客觉得质量很好,才这么贵,而第二句则完全是突显了一个“贵”字!

多用“是,只是”法

导购员在回答顾客异议时,这是一种广泛应用的方法。一方面导购员表示同意顾客的看法,另一方面又解释了顾客看法的片面性。

例如,一家植物商店,一位顾客正在看着一株非洲紫罗兰说:“我一直想买一棵非洲紫罗兰,但听说很难开花,我的一个朋友家的花就出现了这个问题。”导购员:“是的,您说的很对,很多人的紫罗兰都开不了花。但是如果您按照规定要求去做,它肯定会开的。这个说明书将会告诉您怎样照看紫罗兰,请按照上面的要求精心管理,如果仍不开花,可以退回商店。”这种方法可以让顾客心情愉快的改变对商品的误解。

突出优点,弱化缺点

有时,顾客可能提出商品某个方面的缺点,导购员可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时,可采用此方法。例如:

导购员:“这款灯我们使用的是电子镇流器,它可以消除在开灯时候的频闪现象,对眼睛的损害!”

顾客:“好是好,但是就是使用寿命不长!”

导购员:“您说的是以前的情况了,现在的镇流器都经过改良了,不仅性能稳定,而且使用寿命也与电感的相当!”

导购员的职责

作为浙盟的专业导购人员,你就是我们的形象代表,你的言行举止将直接影响顾客对我们产品的信心。所以,你应当时刻明确自己的职责:

1)每天营业之前或当天营业结束后,导购员应该做好卫生清洁工作,柜台、货架、展板、

产品擦洗干净,做到营业场地洁净明亮;从而创造良好的营业环境,卖场营业气氛;

2)与经营无关的东西不要在卖场出现;

3)通过卖场终端与顾客交流,向顾客宣传公司产品和企业形象;

4)做好卖场终端各种产品POP的陈列以及安全维护工作,保持公司产品与辅助用品的清洁几摆放整齐;

5)利用各种销售技巧,提高顾客购买欲望,适当向消费者推介产品;

6)根据掌握我们产品的进、销、存的情况,及时做好补货计划,并要严格执行先进先出的库存管理原则;

7)积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作;

8)收集顾客对产品的各种意见、建议和期望;

9)及时妥善处理顾客抱怨;

10)收集竞争对手产品、价格和时常活动等信息;

11)认真填写各类工作报表,如:“日销售表”、“周销售记录表”、“月销售明细表”、“信息反馈表”等;

12)完成店长、老板交办的各项工作,并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。 导购员的人际关系

1.如何建立与上司的人际关系

努力理解上司的立场;

提供对上司有益的建议和资讯;

服从上司的指令、命令,尊重上司;

公司利益重于个人利益,要有贡献精神

如何建立同仁的人际关系

1)解除工作间的不平与不满,与同仁情同手足,了解同仁个性,相互关照,不斤斤计较;

2)同仁间相互交流,请教提高业务上的知识;

3)工作伙伴有困难时应相互帮忙,建立同仁间的默契;

4)互相理解,互相尊重;

不推卸责任,不相互指责

处理好与竞争品牌导购员的关系

1)不指名道姓的说竞争品牌的缺点;

2)不在对方面前贬低对方及其导购的产品;

3)与对方保持友好的关系。

竞争对手贬低我们时,如何处理

1)向顾客解释我们产品的优点,指出我们产品与竞品的不同之处;

2)客观指出竞争对手在攻击时的漏洞,让顾客对竞品导购员产生不信任;

3)理解他,仍然与竞争对手保持良好的关系,让其自觉素质低下,同时也显示了大度;

4)不要以牙还牙的方式来对待竞品的恶意贬低;

导购实战篇

1、顾客接待

2、了解发掘顾客需求

3、产品介绍

4、处理顾客异议

5、建议购买

接待顾客

导购员每天要接触不同的顾客,能否让他们“高兴而来满意而去”关键是要采用灵活多样的接

待技巧,以满足顾客的不同需要。

1、接待原则

A.接待新上门的顾客要礼貌,以求留下好的印象;

B.接待熟悉的顾客要突出热情,要令他们有如逢挚友的感觉;

C.接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他们因购物而误事,否则会让这类顾客对我们形成一种做事“拖沓”的认识;

D.接待精明的顾客要有耐心,不要显出厌烦;

E.接待顾客,要注重向他们推荐新颖、漂亮流行的产品,满足他们追求潮流的心态; F.接待顾客,要注意方便和实用,让他们感到公平实在;

G.接待需要参谋的顾客,应尽量当好他们的参谋,不要推诿;

H.接待自有主张的顾客,要让其自由选择,不要去打扰他;

2、主动接待的方式

问好式:客户距导购人员2-3M时要主动问好或点示意。如,“请随便看一下;欢迎光临” 切入式:当顾客在导购人员没有注意时入店用此方式,一般用道谦切入话题。

应答式:在导购中顾客主动提问。可说“你对某某很熟吧从而抬高客户”

迂回式:对老顾客不要一开始切入销售,而是要像招呼朋友一样后切入销售。

3、主动相迎的注意事项

A:客户进店时处于情感上的弱势, 所以你要主动示意不要冷落了顾客。

B:对于客户较多时或暂无法抽身时,必须做到接一顾二待三。

C:对于一开始客户表现漠不关心,对具体内容不感兴趣,此时你重要的做好礼仪,反之你做好介绍。

D:一天当中进店顾客当中有80%的客户不会成交,在他们当中有的会是你以后的顾客,或是你顾客介绍者。所以我们要热情而又真诚的对待任何一位顾客。

E:当由二个或两个以的人时,你要根据情景判断出核心人,而同时有几伙人时你只要谈定一伙,你就会发现有边际效应。

4、迎接顾客时礼仪

A:要保持和顾客一定的距离,一般年轻的为社交距离,而年龄较大的小于社交距离的三分之一。(社交距离为0.7M-1.2M左右)

B:接待顾客时要一般站在顾客的右后方45度夹角位置,目的是为了顾客看产品时不影响顾客,需要你帮忙时你随时可以出现,不要尾随顾客或直盯顾客,更不能站在顾客前边比手划脚。

5、迎接中的几个忠告

A:顾客没有你的产品不能不会难以生存,但有了你的冷漠以后会生存的不舒服。 B:顾客不是上帝,他只是你的朋友,积极的第一印像会善待你日后的麻烦。

了解发掘顾客需求

1、接触时机

A.当顾客长时间凝视某一产品,若有所思时:

证明顾客开始注意此种产品,对其感兴趣,或会进一步产生联想,这时导购员应抓住时机满怀信心地接近顾客。

B.当顾客触摸商品有一小段时间之后:

表示顾客对此产品感兴趣,这时是询问顾客的最佳时机,但要注意不要在顾客接触产品的瞬间发问,造成对顾客的惊吓,要找准机会轻轻的发问。

C.当顾客和同伴商量时:

表明顾客对某产品感兴趣,导购人员可以伺机与顾客搭话,及时提供建议和产品说明。

接触时机

D.当顾客突然停下脚步时:

表示顾客开始感兴趣于某产品,导购人员应主动接近顾客,并主动提出帮助顾客看好随身物品,找到搭话的机会。

E.当顾客的眼睛在搜寻时:

表示顾客是有目的而来的,导购员应及时上前说“先生/小组需要帮忙吗?”等之类的试探性询问语句。

F.当顾客与导购员目光相撞时:

顾客看完商品回头看导购员时,证明顾客希望听取建议或更详细的了解产品,这时导购员应抓住时机面带微笑接近顾客,针对顾客的提问进行解答。

观察

当顾客进门时要怎样做?若你还在忙,你要停止你手头上的工作,开始关注、观察顾客;当你在店内行走时顾客进来了,此时你要停止脚步,开始关注顾客的举动,耐心等待与顾客的初步接触。可以通过如下四种方法来揣摩顾客的需要:

A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

B.通过向顾客推荐一、两件产品,观看顾客的反应,以此来了解顾客的意愿;

C.通过自然的提问来询问顾客的想法;

D.善意地倾听顾客的意见。

顾客需求了解方式

1)询问的方式

A:直接询问法,如先生或小姐想卖个什么价位的产品呢:

B:间接询问,如你以前卖的多少钱一个呢?或是这个刚才有人买去一个,你认为这个个价位怎么样呢?

C:开放式询问,请问买灯用在哪儿呢?

D:封闭式询问,你是要A呢还是要B呢?

询问六项原则:

A:连续发问不超过三个问题

B:从客户的回答中寻找需求

C:先询问容易的问题

D:促进购买的询问方式

E:询问顾客关心的事

聆听

A:聆听时要注意收集价格、款式、用途、需要时间、客户性格、使用对像等 B:不打断对方讲话,适时给予鼓励或引导。

C:聆听时要表现对对方尊重。

识别顾客的购买行为

顾客的购买行为除了受动机支配外,在实际购买时,顾客的性格,商品的特性以及顾客的社会地位等,都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析,顾客的购买行为有以下几种类型

习惯型

他们往往忠于一种和数种品牌,对这些品牌十分熟悉信任,注意力稳定,体验深刻,形成习惯。购买时不用经过挑选和比较,行动迅速,容易促成重复购买。

理智型

在实际购买前,对所要的商品事先经过考虑、研究和比较,即所谓的“深思熟虑”,购买时较

为冷静和慎重,善于控制自己的情绪,不易受商品包装、商标及宣传的影响,喜欢细心挑选。 经济型

这类顾客尤其重视价格,对价格反应特别敏锐,善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价格,惟有廉价商品才能使其得到满足。与次相反,也有的顾客嗜好高档商品,信奉:一分钱一分货,高质高价。

冲动型

这类顾客容易受到商品外观和品牌名称的刺激而购买。购买时,喜欢追求美观、名牌和新产品,从个人兴趣出发,不大讲究商品用处、性能,因而易受到广告宣传的影响。 情绪型

这类顾客的购买决定往往由情感所支配,在性格上,他们的情绪兴奋都比较强,情绪体验也叫深,想象力与联想力丰富,审美感比较灵敏,因而在购买行为上易为情绪所影响。 不定型

这类顾客的购买行为多属尝试性质,其心理尺度尚不稳定,购买时没有固定的偏爱,一般是顺便购买或尝试购买,也有的是盲目购买。

顾客人际行为风格分析

根据科学分析,人的人际行为有5种风格:

老虎型、孔雀型、猫头鹰型、无尾熊型、变色龙型。

老虎型

果敢、坚决、专横、脾气不好;遇事勇敢向前、雷厉风行,有目标、有方向。

此类型的顾客对产品有一定的判断力,无需导购员重复介绍、陈述产品优缺点,介绍时要以肯定语气催促其购买并赞赏其独到的眼光。

孔雀型

性格开朗活泼、好表现,喜欢新奇;遇事不够专一、犹豫不决。

对此类型顾客介绍时,要注重陈述产品性能的优越型,款式的新颖程度、时尚性、美观、大方及品牌效应。

更多类似范文
┣ 导购员管理技巧 4100字
┣ 销售情景演练文档素材 3500字
┣ 销售培训心得体会1 700字
┣ 服装销售培训的学习心得体会 1000字
┣ 更多导购员培训心得
┗ 搜索类似范文