客服服务工作感想

来源:m.fanwen118.com时间:2023.1.23

客服服务工作感想

面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初自己在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

上海中心

汪见平


第二篇:创建优质护理服务示范医院工作感想 800字

创建“优质护理服务示范医院”

工作感想

孙琳

自20xx年2月初卫生部提出创建“优质护理服务示范工程”以来,在院领导的直接领导和大力支持下,在护士长和各级护理人员共同努力及协作下,我科创建优质护理服务示范病房的试点工作即将展开,科内进行了转变护理服务理念相关培训工作,就此谈谈我个人的感想和建议。

1、心与患者贴得更近了

1)改变传统排班模式,实施成组护理,把病人责任分管到人,让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼,让病人在新的一天,看到一个让自己信任的护士,让病人在整洁舒适的状态下开始治疗,危重病人床单位标识醒目,所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置,各种操作让病人了解意义及注意事项,要有效沟通,时间充分,给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教,质量评价放在病人满意的原则上,让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。

2)完善后勤保障系统和临床支持的工作,由后勤部门或临床相关科室负责接送病人检查或送标本、送物品、送药、物资领取及运送等工作。

2、通过绩效考核提高护理人员积极性

可根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核、制定奖惩细则,由护士长和质控护士共同针对项目进行检查和登记,根据每人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分,严格督查落实,每月底统计上报,其中评估患者满意度;护士长月评价;理论操作考核占;工作质量控制等等。与奖金挂钩提高整体护理质量。

优质护理服务示范工程才刚刚开始,我们的工作离患者对我们的要求还有一定的差距,但只要我们多站在患者的角度去想想,多与患者沟通,同时在业务上严格要求自己,用心服务于每一位患者,相信我们就能收获患者更多的满意。 也预祝我科创建“优质护理服务示范医院”工作取得成功!

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