医患沟通重在理解

来源:m.fanwen118.com时间:2023.1.15

医患沟通重在理解

——听《人际交往与医患沟通》心得

药剂科 秦兴怡

接到通知,晚上下班后我在家里观看了吴春荣教授演讲的人际交往与医患沟通。静静的黑夜,专心的听讲,使我不知不觉进入情境。近年来医患关系紧张成为了大众关心的热门话题,而医患关系紧张的其中一个重要原因是缺乏有效的沟通。如果患者把医生当朋友当亲人,又怎么会对朋友对亲人不信任,不友善呢?当然在作为医务人员之前我们还是处于人类社会,人际间的交往也是很重要的,懂得人际交往,就会知道患者真正想要的,明白自己如何帮助患者。人际交往与医患沟通对于我一个刚刚大学毕业不久的医务工作人员而言,就成了首要问题了。

一、要不断学习 人们总是觉得你越有能力,我就越喜欢。那么在医院里一般老百姓喜欢什么样的人呢?老百姓喜欢能力是很强的,对他是有用的,对他是有帮助的,这个能力对他是有好处的,能帮他解决问题的。如果作为医院里的医务人员不能为病人解除身心的痛苦,就不能算是一个合格的医务人员,就不能达到患者来医院的目的。例如患者看完病后取药,这应该是患者看病的最后一个环节了,有时候患者看完病后仍心存疑虑,会向发药师问这药怎么吃,需要注意什么,有什么副作用或者问一下药品的适应症与患者自己想象的一样吗。怎么办?作为药剂科人员,你能用一句“自己看说明书”或者“去问大夫”把他们全部打发掉吗?不可以。这无疑会激起医患矛盾,或者降低医院在患者心中的地位。所以药剂科人员不仅要能数药片,还要能帮助病人在确诊疾病的情况下帮助病人核对药品,帮助病人解决疑难问题。

二、懂的了解对方 沟通就是为了了解,了解了才能更好地沟通。了解一个人需要一个过程,更重要的需要得到对方的信任。按照

病人期望的那样做,满足病人的需要,这样才能沟通,他觉得你是在帮助他,他认为你正是我想象得那样。这就是比较好的沟通。所以作为一个好的医生,作为一个好的医务人员,你要学会了解对方,这样才有利于沟通。不了解患者的性格,家庭背景以及行为习惯,就很难与患者进行有效沟通。不会知道患者的真正需求,怎么能很好的帮助他呢?病人来医院看病,医生如果不做任何询问,也不做任何检查,就给病人开药,那结果肯定达不到医治病人的目的。所以作为一个好的医生,一个好的医务人员只有能力是不行的,还要学会沟通。

三、

你想得到别人的喜欢,你就得先表示你喜欢别人

你想了解对方,你就得先开放自己

你想得到别人的理解,你就得先理解别人

你想得带别人的认同,你就得先认同别人

你想看到别人的微笑,就得你先露出微笑

你想得到别人的友善,就得先对别人友善

你想得到什么,就先给予别人什么吧

医务人员每天要面对很多病人,难免会出现疲劳。怎样才能保持一个良好的服务状态你?心情愉快。那么想得到对方友善的表情,微笑服务是必须的,但是当患者着急心伤的时候,我们应该急患者之所急,与患者沟通时时态度应该低调严肃,同情患者的痛苦,迎合患者的心情。

想得到患者的尊重,需要得到患者的配合,甚至于患者家属的合作,首先要做的就是去尊重患者,尊重患者的家属。理解患者,设身处地的为患者着想,诚心诚意的为患者服务,发自内心的去帮助患者。 用真诚,爱心去交流。让患者觉得你值得信任,让患者觉得你是尊重他的,创造一种自由的沟通环境,平等的交流范围让患者有安全感,有信任感。

听课不能走过场,今后我一定要切实实践吴春荣教授所教的医患沟通技巧。热情大方的对待患者,用真诚去感动患者,为良好的沟通努力。


第二篇:第四章 医患沟通原理 10700字

第四章 医患沟通原理

掌握 医患沟通是医学发展的动因,是医疗过程的完善,是医患双赢的途径;

医患沟通的真正内涵、促进诊断话语的机理、促进治疗疾病的机理、促进改善医患关系的机理

熟悉 阻碍医患沟通的各种差异因素;构建医患沟通的新观念、机制和制度建

设的要点、医对患的引导途径和各种有效方略及技能

第一节医患沟通的目的

1、医学发展的深层动因

不论是纵观医学几千年的发展史,还是考察当代医学的辉煌,或是剖析患者和医者自身,我们会发现医学发展的一个基本规律:医学是运动和变化发展的。运动发展的轨迹表现在——医和患(人类)在抗拒疾病中,一直恪守着沟通协作、合作共存、互相影响及互利互惠的思维和行为方式,共同使医学从无到有,从少到多,从简到精,医学一直伴随着人类经济社会进步在发展和精深。所以,医患沟通是医学发展的动力源泉之一。现代社会中,医和患又背负着更多更复杂的共同社会因素,现代医学的深入发展更需要医患双方携手共进。这一规律既是医学发展的规律,又是人类文明社会发展的规律,不会以任何个人的意志而改变。

2、完善医疗过程

⑴正确诊断疾病

医者与患者主动沟通,首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息,并进行分析、研究,最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主,沟通越多,获得的信息就越全面,诊断正确率就越高,误诊率就越低。可是这些年来,我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能,忽视获取病史和体检的信息,往往以实验室检查结果的信息作为诊断的主要依据,主观臆断,违反诊断规程,致误诊和漏诊率上升,也加重了患者的经济负担,还为医患纠纷埋下了隐患。因此,医者应该积极与患者沟通,第一目的是找出病症,作出正确诊断。

⑵更有效治疗疾病

在明确诊断后,如何治疗疾病就是医生的事了吗?不需要患者的参与了吗?两个答案都是否定的。国内外大量临床事实证明,在患者治疗疾病过程中,也特别需要医患沟通。作用有三:一是在治疗过程中,患者病情是变化的,因此诊断也应是动态的,才能确保治疗是正确和及时的,这就需要医护人员随时与患者和家属沟通,掌握准确的病情信息,不断精确修正诊断并调整治疗方案,以获得优良的疗效;二是告知患者及家属真实病情,维护患者知情权,同时征求患者及家属对治疗方案(包括费用)的选择意见,增强医患合作性与患者的依从性;三是及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务,促进医患互动,增强患者信心与抗病能力,减少并发症,增强疗效。

⑶融洽医患关系

在市场经济环境下,医患关系大大不同于计划经济的环境。经营、价格、服务、权益、效益、诚信、声誉、法规、证据、管理、新技术、新药物、风险性等等,都是以前医疗过程中所少有的复杂要素,平衡好这些随时都会发生纠纷的因素,需要较强的医患沟通观念和能力,特别要求医院的管理人员建立较科学完善的医患沟通的制度和规范,引导全体医护员工都来融洽医患关系,以构建新型的医患合作信任关系。

⑷妥善解决医患纠纷

由于医疗过程中的风险和种种不确定因素,医患纠纷古今中外都有,随着社会进步和人们维权意识的增强,医患纠纷会一直存在下去。问题在于发生医患纠纷后,采取何种方法来化解,冷漠、对立、冲突、妥协都不是解决纠纷的良方。近些年来,国内外许多医疗机构在处理大量医患纠纷的实践中得出的一条基本经验是:强化医患沟通(医患关系)机构的职能和人员培训,通过医患沟通的途径妥善解决纠纷,避免矛盾激化。实际上这也是医患双方共同承担医疗风险的有效方法。

3、医患互惠双赢

从医患沟通的结果来判断它的目的,是从另一些侧面来解读医患沟通。在市场经济环境下,利益是重要的天平法码。医患互惠双赢是医患沟通的目的,符合医学的真谛。医患沟通遵循双赢的思维和原则,维护的是符合市场经济法则的医患双方的根本利益。它发展了新的医学伦理准则:既要维护医学的神圣使命,又要保障从医者的切身利益,使医患双方在市场经济中和谐共处。

患方之赢

⑴享受到人情温暖,感受到人格尊严

作为患者,身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱,在期望得到治愈伤病的同时,还渴望得到人情温暖,渴望得到人格尊重。良好的医患沟通和服务把医务人员的人性关爱传递给患者,使患者感受到医院充满情义,接受治疗的同时享受温情。及时与患者沟通诊疗相关信息,尊重患者的知情权,让身处弱势的患者一直感受的人格的尊重。

⑵更快更好地战胜伤病,康复身心

“病来如山倒,病去如抽丝”。战胜伤病是一个过程,特别需要医护人员的专业指导和精心照料,更需要患者及家人的积极配合。有效的医患沟通将发挥和协调医患双方的力量组合,在诊疗全程中尽可能消除影响身心康复的因素,加快痊愈的速度。

⑶免受医患纠纷之忧,社会和谐

医学的风险和医疗过程中的种种不确定因素使医患纠纷难以避免,不良的处理纠纷的方法可使患者及家人平添烦恼、雪上加霜,甚至陷入窘境,严重的冲突还会影响社会安定。医患沟通以公平、尊重、互利的原则和方式处理、调解纠纷,避免矛盾加剧,保护患者合法合理的权益,是处理医患纠纷的最优方案。

⑷降低医疗费用

市场经济下的医疗行为具有一定的消费性和选择性,同时还有很强的专业性。医患沟通可以指导和帮助患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断,作出适合个人的选择,付出合理的医疗费用,减少不必要的开支,节约社会资源。

⑸获取医学知识,自我保健

患者和家属普遍希望从医务人员那里得到有用的医学知识和保健常识,这不仅对患者康复有益,而且对患者和家属亲友的保健十分有益。事实证明,医患沟通是患者及家属获取医学和保健知识最有效的途径之一。

医方之赢

⑴提高诊断和治疗水平,发展医学

不论是医务人员还是医疗机构,都以医疗水平为第一评价标准,都期望自己不断提高技术水平,能够大胆进行医疗科研探索,总结并丰富新的临床经验。医患沟通引导患者积极配合诊疗工作,特别是风险性较大的治疗方案和技术得以探索实施,为临床医学的进步创造了有利的条件。

⑵医患合作,感受尊重

医务人员和医疗机构的社会声誉和地位是由患者的口碑和社会的广泛影响决定的。良好的医患沟通使医患互相信任,真诚合作,医务人员和医疗机构能从中不断感受尊重,体验成就,提高声誉,进而更加爱岗敬业。

⑶减少医患纠纷,化解医患矛盾

医者最大愿望是治愈患者,最不愿与患者发生矛盾和纠纷。医患沟通使医者的愿望能有效地实现,最大程度地减少纠纷,钝化矛盾,化干戈为玉帛。

⑷赢得市场,收入提高

市场经济环境下,患者愈多医疗市场就愈大,收入也就愈高。医患沟通在其中发挥了宣传、展示、广告、品牌、质量等综合性的功能和作用。

⑸学习患者,获取综合经验

丰富的临床经验和社会阅历是优秀医务人员必备的重要条件,也是每一个医务人员职业生涯中始终追求的目标之一。密切接触各种各样的患者,不仅能增加临床诊疗经验,更能从患者那里学习到很多社会知识和经验。

第二节医患沟通的机理

一、医患沟通的基本内涵

沟通是人际交流的过程,人际沟通的媒介是各类信息,医患沟通是人际沟通的一种类别,医患沟通的信息是有特殊意义的信息。这些信息的传递主要依靠人际间的语言、行为及相关环境等。医患沟通信息的特殊性在于,信息的内涵不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息,还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等,这些复杂的信息交织在一起,相互影响,组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群,并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。医患双方需要沟通哪些具体的重要信息呢?

医方需要患者的主要信息有:

患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺……

患者需要医方的主要信息有:

实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导……

二、医患沟通促进正确诊断的机理

在临床诊疗过程中,正确的诊断是最关键的首要环节,它决定着能否治愈疾病,恢复健康,同时,诊断技能也是临床医学的精髓部分。凡是优秀的医生都深知,正确的临床诊断来源于获取患者足够多的相关信息,并把这些信息经过特定的思维方式加工、整理及排序,再用一定的实验室检查结果分析和验证,最后得出诊断结论,这才是一个较为完整、科学的临床思维程序。

近年来,由于众所周知的原因,一些医生在诊疗工作中,过分依赖高科技的实验室诊断技术,忽视或轻视最基本的诊断技能——采集病史和体格检查,很少依靠医患沟通获取患者的相关信息,仅仅依靠较多的实验室检查结果和很少的患者信息,就轻率地下诊断结论,往往造成错诊、误诊或漏诊,进而就是错治、误治,导致医疗差错或事故。如果说诊断疾病仅局限于依赖高科技的手段,那么,医生的工作就简单多了,就不需要临床思维能力了,临床医学也将逐渐退化。

所以,从一定程度上说,医患沟通能力是临床思维能力的一个重要组成部分,临床思维能力的增强有赖于医患沟通能力的提高,医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊疗能力。

三、医患沟通干预治疗效果的机理

人对语言、行为及环境等信息产生的良性心理效应会导致良性生理反应。那么,为什么人对语言、行为、环境等信息会产生生理上的改变而直接影响到身心健康呢?其中的机理是什么?其实这也是国内外的专家现在研究的重点课题之一。经实验证明,中枢神经系统、内分泌系统、中枢神经递质等与免疫系统间存在着复杂的反馈调节关系,从而提出了心理或神经免疫学的概念。尽管研究工作已取得了一定的进展,很多细微环节尚有待澄清和证实。但可以形成共识的心身疾病-健康的基本机理是:

心理社会信息传入大脑→大脑皮层加工处理并转换成认知评价(观念)→传入大脑边缘系统→转化为具有情绪色彩的内脏活动→大脑运动前区(下丘脑和垂体)→释放多种激素和神经递质→或通过植物神经系统变化→或直接影响免疫功能(减弱或增强)→疾病或健康

当人接受到或转换到的是积极的认知评价时,良性情绪的内脏活动刺激大脑产生有利于增强免疫系统的神经肽-激素组合,并构成神经-内分泌-免疫良性反馈调节运行机制,使机体活力增加,免疫力强化,趋向并保持健康的身心状态;当人接受到或转换到的是消极的认知评价时,恶性情绪内脏活动就刺激大脑产生削弱免疫系统的神经肽-激素组合,并构成神经-内分泌-免疫反馈调节运行的紊乱,使机体活力抑制,免疫力降低,转入亚健康状态或疾病。 由此启示我们,医务人员要发挥特有的职业优势,高度重视医患沟通,以多种途径和方法对患者进行正面的引导和健康教育,施以各种积极信息的鼓励和暗示,使患者接受到或

转换到的是积极的认知评价,产生良性情绪,对康复抱有强烈的信心和期望,主动努力的配合医护人员的治疗,即增强患者的依从性,那么,不论是药物治疗还是手术治疗等,疗效都将会有明显增加。

四、医患沟通融洽医患关系的机理

第一,沟通使医患形成共同认知。认知,即人将感觉的信息经过思想形成观念和态度。形成共识,这是医患沟通最重要的一步,所谓医患间的共同认知,就是围绕疾病诊断、治疗方案、康复预后、技术条件、医疗费用、服务质量、伦理情感、法律规则等内容。医患之间应建立共同的看法、认识及态度,有了观念和认识上的共同语言,就为医患关系奠定了较扎实的理解与信任的关系,这是医患双方理性合作的基石。否则,双方免不了有猜疑、戒备、防范甚至对立的心理。当然,这种共同认知必须是以医务人员为主导,采取有效的沟通方法来使医患双方不断调整各自的认识达成较为一致的认知。

第二,沟通使医患心理相容。人是理性的,所以心理活动就特别受理性的判断影响,当医患双方有了基本的共同认知后,就会对对方产生较大的心理包容度,常常会容忍、接受对方的缺点和过错,甚至原谅对方的无意损害。事实证明,沟通越密切,心理包容度越大。现实中,尤其表现在患者对医者的宽容和谅解,如对一些医疗差错或技术失误,有的患者表示能理解,不予追究。

第三,沟通使医患建立情感。人更是有情感的,当医患密切交往和接触后,医患双方很容易产生情感。由于是医者帮助患者,患者的情感需求又较强烈,所以一般医者对患者表现出职业性的关爱后,患者对医者容易先产生情感,并表现较明显;而医者因工作职业的要求较为理智,情感表现较为含蓄。医患间的情感性质一般来说是友情,但也有友情发展下去转化为爱情或亲情,尽管很少,如医护人员和患者恋爱结婚或建立义亲关系。毋庸置疑,医患建立了健康的友情后,不论对诊疗过程还是对解决医患纠纷都十分有益。

第四,沟通使医患互相满足尊重的需要。获得尊重是人最重要的高级需要,患者因病成为社会的弱势者,更迫切需要尊重;医者的社会地位也强烈需要获得患者、家属及社会尊重。建立良好的沟通后,双方的认识、思想、情感及行为互被接纳,尊重的需要互相满足,医患关系更加融合。

第五,沟通使医患获得应得利益。社会生活中回避利益是不现实的,特别是在市场经济的环境中。医患双方的利益点各有不同,如患者的利益点是:身心健康、家庭幸福、合理费用、个人事业等;医者的利益点则是:个人成就、社会声誉、经济收入、医学进步等,但医患双方获取利益的方法和途径却是高度一致的,即治愈伤病,康复身心。医患沟通的主要目的就是医患合作,共同战胜伤病,只有使患者治愈伤病,恢复健康,医患才能真正得到各自的利益,否则,双方的利益都将受损。因此,医患沟通就是医患分享利益,共同发展。

五、医患沟通推进现代医学模式的机理

要实现现代医学模式,就是在传统生物医学模式的基础上,把心理因素和社会因素有机地融合进诊疗疾病的过程中去,即诊治伤病,不仅要用药物、手术、物理技术等方法和手段,还要用语言、行为、环境等进行心理治疗和影响。此外还要干预社会生活的相关方面,要将治疗、预防、保健、康复四位一体,形成立体化的大医学格局,而不仅仅是临床(生物)

医学的一个侧面。上述三个重要机理,已经从不同侧面说明了实现生物心理社会医学模式的机理。

第三节 医患沟通的障碍

一、思想观念的差异

医患双方难以沟通的重要障碍是思想观念上的分歧。主要表现为两个方面:第一,是前面已谈到的对市场经济条件下的医疗卫生服务性质的认识的分歧。医方认为医疗卫生服务也是市场经济的组成部分,需要赢利,否则不能生存和发展;患方则认为,医疗卫生服务应始终是福利性的,医院应全心全意为患者服务,救死扶伤,不能图利。

第二,医患双方不能有效沟通的另一个原因就在于对“知情同意”(imformed Consent)的不同认识。所谓知情同意,就是指患者知情同意,具体包括知情和同意两方面的含义。知情,是指患者及家属有权了解患者疾病的相关医疗信息和资料,医生有义务提供这些信息和资料。同意,是指对患者的医疗行为必须得到患者的同意。当患者不满16岁时,除本人意愿外,还必须征得父母的同意;当患者神智不清或无意识时,必须经其最亲近人的同意,除非在急诊情况下无法获得同意时。事实上,患者的同意还包括对医疗措施的选择和否定。因此,患者知情同意应由患者知情同意和自主选择两个方面组成。

知情同意是患者的基本权利,也是医生的义务。这在世界上包括我国都已承认并局部地实行了几十年,如我国的《医院工作制度》中规定了外科手术前的签字制度等。然而,几千年来传统的医学父权主义思想根深蒂固,一代代医务人员抱守着家长式的医疗作风和习惯,认为医疗决策不需病人同意,只要医生决定即可。在现实中,知情同意普遍地没有被实施于医疗的全过程中,仅仅是医患沟通的美好理想。

在患者方面,长期以来也习惯于医学父权主义,知情同意的愿望并不强烈。但在社会发展和人类文明进步中,自主意识、维权意识和参与意识不断增强,愈来愈多的患者希望自己能直接参与医疗决策。然而在我国,由于家庭观念非常强烈,患者本人有限的知情同意往往被患者的家属所替代了。如手术前患者家属签字制度、对重症、绝症患者的保密制度等。因此,要还患者的知情同意权,需要患者、亲属、医务人员、公众和社会的长期努力。

二、知识结构的差异

这似乎是医患沟通难以逾越的障碍。医务人员普遍文化程度较高,并受过系统的医学教育和诊疗技能训练,又有医疗实践的经验,对治愈疾病、维护健康的知识和经验有着得天独厚的优势,这是广大非医务人员无法达到的水平。很多人对自身、对疾病、对健康几乎一无所知,即或有些人接触过医学和健康知识,但也仅是表层的,微少的知识,对庞大深奥的医学知识不可能全面地认知和把握,他们特别难以理解的是人的生理和心理的差异性,因此,医患沟通的基础十分薄弱。

另外,医务人员的知识结构上也有较大缺陷。由于传统的基础教育和医学教育不重视人文教育和实践,多年来,医务人员的人文知识明显不足,人文实践能力欠缺,不能满足现代社会广大人民群众所迫切需要的人文关爱。而随着全民受教育程度的迅速提高,特别是中青年

一代所接受的人文知识教育水平也相应迅速提高,客观上也拉大了医患双方在人文知识方面的差距。

三、利益调整的差异

我们应该注意到这样一个现象:近十年来医患纠纷的增加呈加速趋势,同时,我国的市场经济的成熟及经济水平的提高也同样呈加速度的状况。知识经济已成为当今社会的时代特征,这是有目共睹的。伴随着知识经济凸现的许多社会变革,最深刻、影响最大的是社会利益格局的调整。知识就是生产力、知识就是财富已不是口号,而是真真切切的社会现实。能将知识转化为生产力和财富的人以及能够把握高新知识和技术的人,获得较高收入这是历史发展的必然。西方的“白领”就是这样的人群。现代医学的高科技水平以及医学本身的技术复杂程度,使得医务人员自然地成为了中国的“白领”。

正是在这样的社会背景下,我国一些较大的医疗机构的业务收入在高新设备和高新药品的支撑下呈快速增长,尤其是近几年来年收入的增长率一般不会低于15%。据一家机构最近在全国范围的调查显示,医药行业排列在十大赢利行业的第三位。一般三级综合医院的年业务收入都超过亿元,多的高达数亿元,医务人员的年收入飨愿哂谄渌幸等巳骸?/font> 相比之下,许多行业的收入偏低,特别是大量的下岗工人和农村人群的收入更是低少和不稳定。虽然这种局面是不以人的意志为转移的社会转型期的现象,但这种利益分配上的较大差异产生出了巨大的社会心理效应----同情弱者(是人的本性之一)。而弱势群体的心理也呈现出较强的对立情绪。在医疗服务中稍有欠缺,就容易被升级为医患纠纷,医患之间这种收入等级的差别转化为社会地位的高低差别,低收入患者中不同程度的自卑、嫉妒、排斥等心理也由此成了医患沟通的一道无形障碍。

四、权利分配的差异

不论是相关的国家法规或是医生职业本身的规定,或是医患的观念,都表现出医患双方的权利分配的差异是巨大的。医生的权利主要是具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利。在诊疗过程中,医生有权决策上述的决定。患者或其家属可以参与意见、提出要求,但不能干预和代替医生根据科学作出决定(除非选择其它的医院和医生),更不允许用强迫和威胁的手段迫使医生接受不合理的要求。此外,医生还有特殊干涉权利。即医务人员在特殊情况下(如精神病、丧失意识、自杀、传染病等)为了患者利益、为了他人和社会利益,对患者自主权进行干预和限制,由医务人员作出决定。

患者的权利从表面上看得到法律、社会以及医务人员的充分肯定。患者也能享有如下的权利:基本医疗权、疾病认知权、知情同意(选择)权、平等权、保护隐私权、有限社会负责权、要求赔偿权等。事实上,患者的这些权利都属于被动性的权利,其权利的实现,完全依赖于医生对患者权利的认识和尊重。此外,患者的权利还常常受到患者自身权利意识和文化背景以及当时当地物质保障条件和社会制度、政策等因素的限制。

所以,医生的权利远远要超过病人的权利,这种差别直接造成的是医患双方的社会地位的悬殊,难以平等地沟通。如一位高级别的政府官员患病住院后,他决不会也不敢动用自

己的行政权来要求医生改变医疗方案。即使是有权威的医生自己患病,他(她)也不会自己擅改医疗决定。因此,在此意义上说,患者在医者面前,永远是弱势者。

六、医患沟通障碍的基本分类及表现

(一)按程度与后果分类

1.医患误解

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不畅,或对患者的医疗及服务有不周到之处,但没有不良后果,仅使患者及家属有一些不满情绪,产生误解,并在很小范围内背后发发议论,医务人员一般感觉不到,这是最轻微的医患沟通障碍。如医护人员的态度不热情、与住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清、后勤服务不良等等。尽管是最小的沟通障碍,但却是相当普遍存在的现象。

2.医患分歧

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某方面的信息沟通不良,或对患者的医疗及服务有明显的欠缺,未造成明显身体损害,但给患者及家属造成心理不良刺激,使患者及家属较为不满,并容易在任何场合下反应出来,医务人员感受明显。如医护人员服务态度冷漠、训斥患者或家属、检查或治疗未征求患者及家属意见、侵犯隐私、交代病情不清、诊断或治疗的小失误造成多支出费用等等。医患分歧具有一定的普遍性,处理一般在科室或病区内解决。

3.医患矛盾

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属某些重要方面的信息沟通不良,或对患者的医疗及服务有明显的差错,造成患者身体或心理一定损害,且科室处理不妥;或因医患分歧没有认真处理反馈,引发事态复杂化等,使得患者及家属强烈不满,投诉到医院相关部门,并在医院内有一定影响。如医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医院内其它意外事件、严重的费用分歧、与患者及家属争吵等等。医患矛盾虽是少数,但处理不善,会很快上升为医患纠纷。

4.医患纠纷

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧,未能妥善解决,使患者及家属强烈不满,投诉到院外,如媒体、卫生行政主管部门、法院、医疗事故鉴定机构等,寻求第三者的介入来解决医患矛盾。医患纠纷往往在医院内外甚至社会上影响较大,对医院的声誉一般都有损害。

5.医患冲突

指由于医务人员或医疗机构与患者及家属在处理医患矛盾中有较大分歧,未能妥善解决,患者及家属强烈不满,回避投诉途径,而采取非正当的方法寻求医院给予赔偿和处理当事人,如冲砸围堵医疗机构,伤害医务人员等。

(二)按医疗过程分类

1.诊断失查

指由于医生未遵守诊断学基本标准和要求,在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中,明显疏漏重要信息的获取,导致诊断不准确或错误。如某年轻女性下腹疼痛,漏

问其停经史,导致宫外孕误诊;又如某病人较长时间发热、贫血、乏力,体检时未进行心脏听诊,导致亚急性细菌性心内膜炎误诊等。

2.治疗失误

指由于医护人员未掌握患者病情变化和医疗条件改变等信息,实施了不当或错误的治疗方案,致使患者治疗无效,或不良反应,或身心损害、或死亡等。如医生未发现某病人出现菌群失调表现,而继续使用即定医嘱的广谱抗生素,使患者发生严重的霉菌感染;如护士对持续一周注射青霉素的患者,在改用新批号青霉素时,未进行皮试,导致患者突发过敏性休克等。

3.知情缺失

指医护人员在医疗全程中,忽视患者及家属的知情权,未告知(全面)或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息,而实施医方单独制定的诊疗措施。如某女性患者行阑尾切除术时,医生发现该患者右侧卵巢囊肿,即擅自将其切除,引发了纠纷。不尊重患者及家属知情选择权的行为本身就会引发医患矛盾,如果由此造成患者不良后果,其医患纠纷或医患冲突的可能性将会明显增大。

4.处理不良

指医务人员在发生上述的沟通障碍中,未能与患者及家属进行良好的沟通,处置不当,造成患者及家属不满情绪加重,使医患间的分歧或矛盾升级。如医对患推卸责任、或置之不理、或发生争执与争吵。另外,发生医患分歧和矛盾后,不按规定及时上报领导和有关部门更是错误的。

(三)按责任人员分类

1.医生

医生在医院医疗工作中处于举足轻重的地位并发挥着最重要的作用。因此,在医患沟通的障碍方面也同样是“主角”。据某省卫生厅的相关数据分析,按上述两种分类,医生的沟通问题几乎涵盖所有种类,而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员,其数量是护士的2.5倍,并占所有医患分歧或矛盾的1/2。主要表现在诊断失查、治疗失误及知情缺失三方面,而由此造成了医院内大多数的医患间的分歧、矛盾、纠纷及冲突。

2.护士

毋庸置疑,护士也在医院医疗工作中承担着十分重要的作用,“三分治疗,七分护理”的俗语说明了护理的重要性及护士的地位。同样据某省卫生厅的相关数据分析,护士发生的沟通障碍数量排医生之后列第二位,约占总数的1/5。护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触,即易于医患沟通,又易发生分歧或矛盾,最多见于治疗失误和服务欠缺两个环节。如未严格执行“三查七对”制度,错用药物致患者病情加重;又如护士训斥患者或家属等。

3.医技人员

虽然医技人员一般不直接给患者诊治,但却负有向医护人员提供最重要的诊断和治疗的信息,或辅助医护人员诊疗患者,其重要性也不言而喻。医技人员发生沟通障碍的环节多

见于知情缺失和服务欠缺两方面。如药师错发药致患者产生毒副反应;检验报告填写错误致医生诊断失误等。

4.管理人员

医院管理人员即医院管理干部,是医院整体运行的指挥系统,同时又承担着协调和处理医患关系的职能,发挥着相当关键的作用。就工作特征,管理人员出现问题的环节多见于服务欠缺和处理不良。如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散,医患矛盾迭出,并处理不当引发纠纷或冲突。

5、后勤人员

医院是个复杂的系统运行体系,需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转,如出现差错,后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。

6.患方

在众多医患沟通障碍中,有少数是患者自身或社会因素造成的,医方基本无过错。如有的患者或家属出于自身利益考虑,有意将小分歧弄大,并造成一定社会影响,以索取高额“赔偿”;又如个别患者或家属心理承受力较弱,不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果,非理性指责医务人员和医院,纠缠不休。

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