医患沟通制度

来源:m.fanwen118.com时间:2023.1.1

医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。

一、执行对象:凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通内容及要求:全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓地回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:

1、导医:应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待,主动了解患者当前需要并给予满意回答。

2、门诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,

征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、花费情况,并指导患者进入下一个诊疗程序。

3、转诊病人:当中心不能解决的,需要向上级转院的病人,医务人员应向患者介绍我院的优势科室以及转院的可行性、紧迫性。

4、医技科室及其他协助治疗科室的沟通:包括放射科、B超、检验科、康复治疗室、治疗室、计免等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。

5、药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。

6、收费处:应熟练掌握收费标准和医疗报销政策,对前来咨询的患者给予专业的解释。交费时应熟练、认真、仔细。每来一位患者要主动询问是否刷医保,对不能医保报销的要给与合理的安抚工作。

三、沟通注意事项:

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据患者及其近亲属的文化

程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。与患方沟通困难或障碍者应请示领导。

四、沟通技巧:与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:

1、一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的要求尽可能做出准确解释。

2、三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对问题的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

3、三个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。

六、评价:1、沟通记录:医护人员每次沟通应有记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

2、高度重视患者举报和投诉,处理率达到100%,杜绝不合理的医患沟通形式,争取全年零举报、满意度上一个台阶。

3、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者,根据情节轻重对主要人给与处罚。

七、本规定自制定之日起开始执行。

合经区海恒社区卫生服务中心

二〇一二年二月二十三日


第二篇:医院医患沟通制度 1500字

医院医患沟通制度

一、医患沟通的内容

(一)医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中,医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。

(二)“医患沟通”的三个层面

1.是普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。

2.是疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

1.床旁首次沟通:一般疾病,要求主管医师查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知,并安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通:在病人住院期间,要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,

某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录(记录方式附后),以后每周不得少于一次沟通记录。

3.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在工休座谈记录本上。

4.出院防视沟通:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并作好记录在出院访视记录中。

三、医患沟通的技巧与方法

(一)基本要求尊重、诚信、同情、耐心

1.一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句,介绍(解释)——请多向病人或家属说几句,

2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。

3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4.四个避免避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变

和压抑对方情绪,适时舒缓。

(二)沟通方法

1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。

3.书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。

5.协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医—医之间,医—护之间,护—护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查,了解医患沟通的实际情况,并加以评价,提出改进措施或意见,向全院通报,并纳入医院百分考评进行奖罚。

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