中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。

中国南方航空股份有限公司坚持“以人为本”的管理理念，实施文化战略，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观，倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化，即本着“合法、公平、高效、和谐”的原则，建立有一套以岗位价值为基础、以劳动力市场价格为指导、以绩效管理为核心、领先行业的薪酬分配制度。

南方航空公司建立了以能力为导向的ISO10015培训管理体系，制订了严格的《培训管理手册》和《培训程序控制文件》。从企业文化、专业技能、管理知识等三个方面对基层员工、中层管理者、高层管理者制定了相应的培训规划，具体包括基于管理人员职业发展的高层、中层、基层管理课程建设，基于员工岗位的业务技能课程建设，基于员工职业发展/职务阶梯的课程建设，基于公司全员普及型课程的建设（主要以E-LEARNING学习平台），建立“以人为本、立足岗位”的培训体系，全方位配合公司的人才发展规划。

公司每年投入5000多万元经费用于员工的培训，派送大量优秀技术人员出国学习、外派学习、外请专业培训机构或国家重点院校专家为员工培训、内部培训、网络学习等多种渠道的培训方式。

基于南航岗位能力素质模型组织管理的南航在线学习平台，为公司全体员工提供了即时、便利的学习条件，满足了员工个性化的岗位知识学习和管理知识学习的要求，员工通过浏览器可直接浏览多媒体学习内容。

南方航空提倡“四个创造”和“四个回报”，其中的一个就是“创造机会，回报员工”，它比较好的概括和传递了南方航空对员工的责任和关爱。我们坚信公司成败的关键在于能否使员工发挥其巨大的力量和才能，并把员工的业绩表现作为选拔、提升和奖励的唯一标准。

根据南方航空设置的不同类别岗位、以及相应的不同人才培养发展周期、职责特点等实际情况，公司为员工建立了多元化的职业发展通道。具有管理潜质的优秀人才有宽广的舞台和公平的机制展现自己的才能，得以迅速成长；专业类、机务维修、信息技术、航务签派等专业技术人员通过自身业务能力的提升，也有各自清晰明确的职业发展路径。

公司提倡学习和创新，我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标，也希望每一位立志加入南方航空的朋友能与我们共创企业辉煌，成就个人事业。

◆顾客至上(Customers)

顾客无处不在，无时不在，各有所需。

Customers are everywhere … each with his/her special travel needs.

我们以顾客为导向，致力于提供安全、便捷的满意服务，创造感动服务，赢得顾客信赖。

As a customer-oriented company, we have firmly dedicated ourselves to providing

substantial travel services - with the highest level of safety - in order to win the confidence

of our customers.

使公司为全球顾客乐于选择。

We want to be the airline of choice for customers around the world.

1

◆尊重人才(Staff)

每个员工各有所长，皆能成才，均可优秀。

Every member of our company staff comes to us with varied talents.

我们以人才为根本，渴求并广聚有激情、有责任、有能力、有业绩的全球贤才，使人尽其才，

人才辈出。

As a talent-based company, we aspire to attract passionate,responsible, competent

professional and make best use of their knowledge and skills.

实现员工与公司共同发展。

We want to achieve common development with our employees.

◆追求卓越(Advantage)

得潮流之先，领行业之先，赢发展之先。

We are a company advanced in technology and lead our industry and we want to be in the

forefront in product development.

我们以卓越为标准，广泛运用先进的理念、制度、技术、工具和方法，发挥国际化规模网络

型航空公司的优势。

We are self-disciplined by following stringent international standards, coupled with

advanced ideas, systems, technologies, tools and methodologies … all merged to create

a major international network-oriented airline.

使公司在业内最具可持续发展优势。

We want to be an airline of quality, growth and continuous development.

◆持续创新(Innovation)

创新是生存之道，发展之魂。顾客是创新之源，员工是创新之本。

Innovation is the core of development; our customers (and our staff) are the source of

innovation.

我们以创新为动力，鼓励创新思维，尊重创新行为，共享创新成果，持续创新改革。

As an innovation-driven company, we encourage “radical” out of the box thinking while

respecting innovative initiatives and share achievements while we continue to enact

innovative reforms.

以最具创新能力和改革精神立足业内。

We want to be the world’s leading airline that has the most innovation and spirit of reform

in the industry.

◆爱心回报(Return)

服务源于爱心，回报出自责任。

It is critically important that we return and give back to society and our nation.

我们以回报为己任，诚实守信，坚持履行经济、法律、伦理、环保和公益责任，感恩社会、

服务社会、回馈社会、奉献社会。

We look at giving back to our nation as our duty and insist on meeting our economic, legal,

ethical, environmental and public responsibilities.

做有高度责任感、和谐稳健发展的公司。

We want to achieve a stable and growing development with high sense of responsibility.

一，经典面试题准备： 1，你怎么看待中美关系？（BT吧！）

中美两国，一个是世界上最大的发展中国家，拥有丰富的劳动力资源，明显的成本优势，

2

广阔的市场和无可限量的发展潜力；另一个是拥有世界上最强大经济，

科技实力的世界上最大的发达国家。中美两国的关系，直接影响到世界经济

**如何看待中日关系??

我认为要全面地去看代日本!大和民族的日本军国主义曾经给中华民族带来了深重灾难，而且现在的极右翼势力十分顽固拒不承认战争罪行也令我们非常愤慨。但我 们也不应只看到日本的这一方面，虽然在我心中一样地瞧不起或者愤恨这个死不认错的民族，但全面地看日本人也不是一无是处。

日本人能够从其军国主义发动的侵略战争带来的灾害中迅速崛起成为亚洲四小龙，自然有其民族的可贵之处，他们一样有其艰难困苦和勤劳善良的一面，也有其忍辱 负重改革自新的一面。随着其社会经济科技的进步，他们虽说自以为何等地优越或者何等地自负，但从来没有放弃向先进的科技、先进的文化学习，而且日本人还有 一个特点就是比较团结注重集体荣誉感。

其实我认为每一民族都不应自高自大，都应该取其他民族的长处以及优秀的素质为我所用。我们一样，日本也一样。日本 的科学技术值得我们学习、日本的现代化管理经验也值得我们借鉴，现在日本与我们的贸易已相当大，我们的文字及礼仪日本人不是多年以前就一样借鉴和吸收吗？

我们同样不能否定日本科技在很多方面都比中国进步，同样不能否定日本的经济实力比我们现在要强，承认这些也没什么可耻，因为我们相信总有一天我们会超过日 本，总有一天会让日本人感到惭愧---为他们曾经所做的一切而惭愧。我们自然不能接受一些日本人给我们近似侮辱的举动，但我们知道发愤图强，一个能够面对 自己包容一切的民族、一个能够面向未来不断进取的民族会有更多理由立于世界民族之林。

2，你觉得客运营销主要是做什么的？你喜欢做什么？

客运很多岗位，有管代理人的，有管航线经营的，有管运力安排的，有管客户关系的，卖票是每个进航空公司的毕业生必经之路，

3，你觉得国企、外企和民企的区别是什么？

个人待遇，工作强度，员工关系，工会及职工利益、培训、管理

4，你遇到过的最大的困难是什么？

1）遇到困难要勇于面对,不退缩,是硬道理，把困难当成自己对人生的一次挑战,超越自己 有挑战,才会不断提升自己，

2）有条理，不强调最后的结果，强调在过程中学习到的东西

5，你知道营销的4p理论么？你怎么理解它？

市场营销组合中所包含的可控制的变量很多，可以概括为四个基本变量，产品（product），价格（price），地点(place)和促销(promotion)，由于这四个名词的英文字头都是“p”，所以

3

市场营销组合又称为4p组合。市场营销组合中的“产品”代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合，包括质量、外观、式样、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证、退货等； 市场营销组合中的“价格”代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等；

市场营销组合中的“地点”代表企业使其产品可进入和到达目标市场（或目标顾客）所进行的各种活动，包括渠道选择，中间商管理、物流管理等；

市场营销组合中的“促销”代表企业宣传介绍其产品的优点和说服目标顾客来购买其产品所进行的种种活动，包括广告、销售促进、宣传、人员推销等；

市场营销组合具有如下特点：

1市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”；

2 市场营销组合是一个复合结构；

3 市场营销组合又是一个动态组合；

4 市场营销组合要受企业市场定位战略的制约，即根据市场定位战略设计、安排相应的市场营销组合

6， 营销的工作会经常加班，时间也不固定，你怎么看待它？

首先，对于一个几乎没有任何工作经验、毕业于一所普通高校的大学生而言，在面试时，勇于正确理解和接受加班，将会使自己拥有更多的职场竞争力。其次，在加班过程中，如果能够学会充分利用这种在别人看来是“做苦工”的机会，我们将可以更快地熟悉本企业的工作与其文化，甚至还将可以为自己积攒更多的经验和人脉。最后，无论是从社会的主流趋势来说，还是从个人在企业的长远发展来看，加班，都能够帮助我们自身素质的持续发展与职业岗位的不断巩固。

第一，加班，在一定程度上必然包含了上级命令的性质，但确保加班的质量，充实加班的额外意义，则更需要我们带着一种积极性和主动性去接受它。第二，选择加班，并不代表可以放缓自己的工作效率，滞怠自己的工作任务。它应当是为了更好地完成个人责任范围内的事务，而做出的一种选择，应当是一种更高的责任感、上进心的表现。第三，在加班程度上，应以自己的身体健康为前提，只有保证了自己良好的工作效率，加班才真正具有意义。它是我们为了创造出更多的效益、获得更多的收益，才被个人所接受的。

二，辩论题：

4

1,南航打造国际化一流航空公司是以服务品牌为第一要务还是以营销能力为第一要务: 南航将深化“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，在客舱服务国际化方面，重点提升国际长航线两舱服务水平，使其软性服务率先达到skytrax五星标准。南航始终坚持服务战略，举全公司之力持续提升服务。从20xx年“优质服务年”、20xx年“品牌服务年”、20xx年“品牌服务提升年”、20xx年“品牌服务推广年”到20xx年“品牌服务创新年”，通过各种创建活动的推进，南航整体的服务意识和服务水平不断迈上新的台阶。

2,提升服务质量,应着眼于服务的细节还是服务的系统?

功的企业因为有成功的品牌，

成功的品牌因为有卓越的产品品

质，卓越的产品品质源自于产品从设计到制造的各个完美细节。

成功的企业因为有成功的品牌，成功的品牌因为有卓越的产品品质，卓越的产品品质源自于产品从设计到制造的各个完美细节。

中国有句古话：“天下大事必作于细”。细节是贯穿于整个事件的细小环节或情节，是具体实在的问题，也是丝毫不可轻视的问题，要提升产品品质就要从点滴细节抓起。只有重视每一个细节、做好每一个细节，产品品质才能得到本质上的提升。 细节说起来容易，做起来却不简单，因为细节的地方往往是容易被忽视的地方；做好细节不单是一种工作态度，更是一门学问，一种能力。很多人只在乎做事的梗概，不愿意在细节上过多花费时间，殊不知这是做事的大忌，更是做产品的大忌，假若不重视重细节，很可能1％的错误会带来100％的失败。

产品的品质是企业信誉的基石，一流的产品质量才能成就一流的品牌、铸造一流的企业。而一流的产品质量来源于对产品的各个环节，各个细节的精确把握。只有把影响产品质量的每一个环节做好，如研发的每一次设计或更改都考虑周全，工程出的每一份指引都能细致详尽，送到生产线的每一批物料都符合要求，车间员工的每一步操作都精准到位??绝不放过每一个瑕疵，精益求精，那么，企业才能集大成，出精品，创名牌。

3，打造优质服务，软件和硬件哪个更重要？

：1，什么是基础？2，顾客需要什么？3，软件和硬件的优势和劣势各在哪里？4，为顾客提供优质服务是最终目的吗？

谈点自己的看法。

一，明确概念：硬件指什么？软件指什么？

服务是指哪方面，跟硬件相关的服务，跟软件相关的服务。

客户对优质服务的看法，心意。客户需要的服务是哪些？服务是指售后服务还是。。。 这个题必须先明确，两者都很重要，在选择的情况下，哪个更好。

客户拥有决定权，看哪种更称客户的意？

正方：可从产品上。比如高质量等等（不太了解硬件）

反方：从软件的无形效应，比如，服务态度（不太了解软件）

5

5，人性化和规范化是否矛盾？

1、在我多年的管理实际中，我一直坚持的是“制度化管理，人性化沟通”，因为在我看来，中国企业、中国传统的及大多数中国人的特性，暂时还达不到尊尚人性自由的高度，很多人包括企业主够还谈不上自觉，很多企业很多把人性化和人情味混为一谈，于是一谈严格管理就变成了不人性，把制度变成了一纸空文，最后变成你好我好大企业不好。当然我并不是反对尊重人格，所以我强调人性化沟通，即在制度化管理的过程中必须尊重员工，把员管理者在人格上平等的个体来对待。在管理中不随便骂人但也绝不放任自流。（? 世界经理人）

2、人性化管理并不代表弱化制度，应从制度的设立和建立处就着手，策划一个优秀的人性化的制度架构，进而进成和实施，方向就不会错了。

3、人性化管理可能在对加强员工的凝聚力、向心力方面会好一点。在制度的基础上人性化，人性化不能过于自从调动，不服从管理，是不行的。

人性化管理要通过制度化管理体现出来,制度化管理要体现人性.这样人性化管理才能落到实处,制度化管理也才能二者应该是结合在一起的.因为管理需要一定的规章制度,而现代管理强调制定的管理制度要以人为本,调动人的积性,挖掘人的潜力。人是知识经济社会经济发展不可缺少的“人力资本”，是资本又与生产资料、机器设备这些死的是有精神、有情感、有思想的。要提高人力资本的生产率，就要根据其特点，鼓舞其精神、培养其情感，提高其些不能只依靠一些开明的管理者去实施，要通过制定相关的制度加以保证。

西方国家的特点是一个“陌生人”的社会，因此强调依法治国，法制健全，在管理中事事处处都有规章制度约束，的制度化见常，并且注意管理的硬件，重视管理方法的科学化；但是东方国家的特点是人情社会，在管理上注重强调人性化管理。注重柔性管理。应该是各有所长，各有所短。现在东西方在管理方面互相影响，互相学习，如势互补，就能实现最有效的管理。

4、制度化和人性化本身并不矛盾。

企业要不断完善制度和流程，但这些制度和流程是人来执行的，必须和企业自身发展阶段相适应，不考虑人的因不可执行的，相反一些好的人性化的措施、理念是可以将其制度化的。归根到底制度和流程是属于企业的硬件层好的执行能力和文化支撑再好的制度也是徒劳的。

管理制度的制定：

在制定管理制度的时候必须把握好下面4点：1、制度出台的需要性：任何一项制度的出台，必须是针对性的，所需要且与公会最本质的目标相联系；2，制定出台的科学与规范；3，制度出台的公正和合理；4，制度执行的5，服务过程与服务结果哪个更重要？

对服务而言，过程比结果更重要。服务本身就是一个过程，对服务质量感觉的好坏，是通过整个过程体验出来的对整个服务过程的概括，而不是服务到最后一刻的诞生物。一个“好”字，是对许多人、许多设备设施默契而漂亮的肯定；一“坏”字，则是对这一服务过程中的诸多缺陷形成的总体印象。因此，结论不能分拆或分散到这一过程而只能有连续的过程汇聚成结论。换句话说，服务过程可以分拆或分割，也就有了过程服务一旦有了缺陷，则可如航班误点，机场做好解释，安排好客人的吃住等生活，待迟来的飞机到达，客人重新登机，也不会有过多抱怨只讲结论，不问过程。那将会导致坑蒙拐骗哄得顾客开心，出了门便六亲不认的商业风气。

1）人性的光辉闪现在过程中

2）人性的价值发生在不断奋斗的过程中

3）人的情感和道德体现在过程中

4）结果是相对的，过程是绝对的，过程决定了结果的价值

即兴演讲： 1，爱情天梯

随着女主人公徐朝清老人的过世，重庆江津“爱情天梯”成为绝唱。当地借助“爱情天梯”这股东风，修建公路，打造旅游景点，以“爱情”为卖点推动旅游发展。按照当地计划，包括“爱情天梯”在内的整个景区投资将达到26个亿。 (11月4日《南方都市报》) 鲁迅评《红楼梦》时说：“单是命意，就因读者的眼光而有种种：经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事。”而今“爱情天梯”的故事爆红，当无数痴情男女为之柔肠百转唏嘘不已时，当地官员却看到了商机。修建旅游区，一出手就是26亿元，不可不谓大手笔。只是，这大手笔能否成功兑换为大效益，却并不值得看好。

金钱堆砌的“爱情天梯”，恐怕已没有了爱情的味道。“爱情天梯”之所以感动无数人，除了曲折离奇的故事情节，主要还是因其朴素真挚的情感。没有浮华，没有喧嚣，没有腻人的

7

琼瑶式台词，没有999朵镶金边的玫瑰花，有的只是相濡以沫的坚守，只求付出不求回报的憨厚，以及“执子之手，与子偕老”的执着。物欲横行的年代，渐趋迷失的人们蓦然回首，发现原来还有这样的爱情。所以人们为之着迷，为之落泪。

巨额资金投下去，现代设备站起来，原生态就开始退却。当“爱情天梯”被周边的浮华喧嚣包围起来，在拿着小喇叭的工作人员的讲解下，如同盆景一般供人观赏时，它的灵魂也会被抽离，成为彻彻底底的赚钱道具。如果你心存仰慕，前来观瞻，对不起，想看爱情，先交银子。爱情与金钱联姻，爱情还是爱情吗?来这里的人，已经难以找寻到感动，于是难免意兴索然，景区也就失去了吸引游人的魅力。 拿爱情卖钱，本就存在悖论，毕竟二者从来都是天然的对头。歌曲里唱：爱情不是你想买，想买就能买。同样，爱情不是你想卖，想卖就能卖。可惜，如此朴素的道理有些人就是不懂。

2，中国合伙人

在中国又有自己的本土特色。由于众所周知的审查制度，大陆现代类型的影片本就寥寥可数，更何况是这种商业的传记类电影。改革开放三十年来，中国商人、大陆商界这个阶层和群体，从来不缺乏精彩纷呈的故事，既有八卦和风流韵事，也有争权夺利的火星四溅，但更多的却是被误读。普罗大众提及“商人”这个词，首先在脑海中联想的一般都是“二奶、小三、豪车、炫富“这些负面词语，这都是选择性记忆的偏差，人总是容易记住那些坏的、不好的印象。而实际上，中国商人这个群体，绝大部分都是认真勤勉、辛勤工作的劳动者。他们并不仅仅只是指富豪和企业家，商人更广泛的定义还包括：小老板、商贩、个体户、自由职业者，以及所有不在体制内工作和生活的人。他们是社会财富的创造者，贡献了超过全国GDP的65%、新增工作岗位的95%。但在中国这个官本位的儒家社会里，从古至今商人的地位都未曾提高过，时局变幻中他们往往是首当其中的受害者，时至今日仍然如此。富豪和企业家只是中国商人这个群体位于金字塔尖的代表，但发家原罪、房价高企、贫富悬殊、官商勾结等阴影时刻笼罩着他们，不经意之间就成为老百姓对社会不满而口诛笔伐的对象，他们也成为政府用来讨好民粹主义的牺牲品，以打黑名义被黑打、财产被强迫整合、国进民退……所有的这一切，使他们成为最缺乏安全感的群体，成为惊弓之鸟。

实际上，就如同在一场混乱的运动比赛中，最应该被质疑的是组织不力的主办者，以及不讲规则、操纵比赛甚至收黑钱的裁判，而不是队员彼此之间的指责、内讧。当政府的手在企业家怀里乱摸时——我们是要站在道德制高点上谴责小姐的不知廉耻，还是更应该探寻她们被逼良为娼的无奈和根源？

时代造就了这个群体，他们也影响了这个社会。只有一个以创造财富为第一选择、而非追求仕途的社会环境才更值得我们肯定和期待。俄罗斯总统梅德韦杰夫里说，一个国家的青年热衷当公务员，只能说明这个国家的腐败很严重。

毫不夸张的说，企业家是一个国家的瑰宝，是社会财富的创造者，是推动经济发展、制度变

8

革和社会进步的重要力量。没有那些胆大先行者们的勇敢探索和尝试，一步步推开封闭的国门，中国人应该还生活在朝鲜和古巴人民的时代。缔造商业文明和现代文明的人不是政治家，而是企业家。

3，致青春

有一个时代的情绪，陈孝正是一个时代的典型人格，陈孝正的人生大厦只能建一栋，而郑微就是那1厘米的误差。他的人生起步不完美，为了好的未来他只能做到最完美。有得比会有舍，他有了功名却再也没有当年的那个郑微了。青春蹉跎年华，淡淡的幸福终究都是曾经。即余世存《失格》所说：“我们大学培养的是精致的利己主义者，聪明圆滑世故老道，善于利用体制达到目的。”他们信奉成功即幸福，却不知道，幸福才是最大的成功。他们以伟大的自我实现践踏一切，如坦克碾过蚂蚁，不论是自我，还是爱情。

一，南方航空应对高铁的战略指导思想：

1，市场导向，需求驱动，尽力满足社会需求

2，发挥优势，扬长避短

3，提高运营管理水平，严格控制成本

4，实现系统整体优化

5，善于竞争，优胜劣汰

战略措施：

1，实施“以枢纽带动全局中转”的战略转型应对模式，

以具有极大辐射作用的重要的运营基地作为整体运行的枢纽机场辐射和带动集团内其他的区域航点

2，扩大不受地域影响的行业优势

重组后的大南航在国内占有极其有利的地缘地理位置,其分子公司遍布中国的各大核心区域,航线辐射，覆盖能力极强

3，企业资源优化配置

4，降低运营成本

5，提升企业的综合竞争力

二，南方航空的优劣：

1，优势：A,基础设施完备，具有充足的发展后劲，南航是国内唯一拥有完备的飞行员招收培养体系的航空公司"

B,地域优势，珠三角，东北背靠日韩，新疆背靠中亚

C,航线网络、销售网络

D，人力资源，南航经过几十年的发展,现已拥有一支水平高!作风硬的飞行队伍，飞机维修队伍和签派队伍,培养和发展了一批具有市场战斗力!熟悉市场规律善于应对市场变化的营销队伍,有了一批认同公司价值观和公司战略目标的管理队伍。

E，南航实施品牌战略,致力于建设/中国南方航空,您的空中之家0品牌

9

F，企业文化，以"南航人!客户至上!安全!诚信!行动!和

谐为核心价值观,","对员工关心!对客户热心!对同事诚心!对公司忠心!对业务专心"

三，提升南航公司核心竞争力的对策

1，建立合适的航线网络，构建枢纽辐射式航线结

构是国有航空公司面临的重要任务，是增强国际竞争力的重要途径

，航班正常已成为赢得旅客的有力武器。

2，进行核心服务产品开发与深度营销

南航要打造具有核心竞争力的产品，就必须坚持市场导向原则，做到市场 定位明确，具有较高的科技含量，并形成自己的特色

深入沟通主要是指对顾客进行深入沟通，是关于南方航空公

司自身状况的沟通，关于顾客需求的沟通

3，制定恰当的市场定位与准确的经营战略

成本领先，差异化，目标聚集

4，提升核心运营能力

1）培育和提升资源配置能力（自有资源，外在资源）

2）培育和提升枢纽运营能力

3）培育和提升联盟配置能力

5，进行科学的人力资源规划与开发

第一，建设和谐团队，实现企业和职工的共同和谐发展是重点

第三，加大培训力度，提升员工的素质和能力

6 创造优秀的企业文化

10