医院诚信服务工作总结

诚信医疗惠助民生 严守三基规范诊疗

——××××医院诚信服务工作总结

××××医院诚信监督委员会号召全院“以病人为中心”创建“优质医疗服务窗口”,以“诚信医疗惠助民生,严守三基规范诊疗”为活动内容,更新服务理念、强化规范服务,在医院形成了良好的服务氛围,赢得了广大患者的赞誉。总结这段时间的服务工作,我们觉得有如下几点经验值得总结。

一、院领导积极重视,各科室精心组织

更新服务观念,就是要深刻、准确地理解“诚信医疗惠助民生,严守三基规范诊疗”的医疗服务内容的精神。因此在本活动开始之初,院领导就召开各科室会议,讲明这次活动的实质就是以诚信服务来惠助患者,以规范诊疗来约束服务,不欺不骗,不开大处方,不过度医疗。同时为了使这项活动能持久地坚持下去,院领导班子还成立了活动领导小组,由各科室负责人组成,制定了活动实施方案,成立了四个活动检查执行小组负责各窗口科室的诚信服务工作,每天深入到科室紧抓落实,使该项活动有序、有效、轰轰烈烈地开展起来。通过比较健全的管理,切实将各项创建措施落到了实处,使创建工作有条不紊的实施。

二、结合实际惠民医疗,积极行动帮贫扶困

为了真正做到惠民医疗,我院积极组织广大医护人员学习社会主义市场经济下道德理论和职业道德学习。努力提高医务人员的职业道德素质,使科室各项工作更规范,让患者更满意,更放心。为了使这项活动进一步开展,医院组织了扶贫帮困活动,由于有了活动的支撑和影响,全院上下形成了学习先进、争当先进的浓厚氛围,帮贫扶困活动开展的有声有色。与此同时,医院还组织了多项文体娱乐活动,使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强,讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生,扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本,规范诊疗,加强医疗服务质量管理

为了构建和谐的医患关系,为病人提供优质服务,使科室的发展与医院的发展有机地统一起来,重视医患管理的和谐性和科学性,把患者视为自己的亲人,对患者的所有诊疗护理,都做到关心呵护无微不至,细心贴心热心时时记在心头,把握优质、低耗、高效服务主线,达到了以人为本的优质服务管理效果,让医院的医疗工作达到了可持续发展,患者的口碑宣传效果大大突出,前来就医的比上一年大幅度增加。

在医药卫生体制改革逐步深化,医疗服务市场竞争日趋激烈,医疗机构面临形势更为复杂的今天,我院通过“诚信医疗惠助民生,严守三基规范诊疗”的活动,在激烈的医疗市场竞争中得到了生存和发展机会,取得了一些成效。

1、创新医疗服务观念,建立服务监督机制

把以病人为中心的服务理念引入临床,要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念,形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括:(1)为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象,科室在全体医务人员中深入开展了职业道德教育,将诚信医疗,规范诊疗的服务理念落实到具体的行动中,要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人,注重爱心、耐心、细心和责任心。(2)引进服务监督机制,设立服务监督专员,患者走进医院就会得到服务监督专员的承诺,患者只要发现医疗服务中的问题,就可向监督专员提出或举报,监督专员会认真听取意见,制定改进措施,并向患者反馈改进后的结果。(3)通过病人选择医生,建立健全综合考核制度,定期进行考核,把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据,建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。(4)定期召开医患座谈会,收集病人反映的信息和意见,改进科室服务工作。

2、严抓制度落实,提高管理质量

以病人为中心的基础是医疗质量。因此,各科室严抓医师负责制,完善医疗质量检查考评制度,注重

基础质量和环节质量,把住医疗质量关。特别注重门诊和住院管理,建立严格的规章制度,强调首诊负责制;加强门诊和住院部技术和人员力量配备,提高疑难重症的首诊确诊率住院病人的缓解率,增强病人对我们医院的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全管理小组,负责医疗质量、制度落实,工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实,定期对归档病历、现在病历进行检查、评分,分析存在问题并提出整改意见,发现问题及时协调,及时解决。

3、 诚信服务开放就诊信息,改善环境深化服务内涵

良好的诚信服务能反映出医院的管理水平和良好的社会形象。为此我院采取了医疗信息全程公开制度,尊重病人的知情权,医疗收费全程信息公开以及无假日门诊工作制等一系列以病人为中心的服务措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求,在现有条件的基础上,启动医院基础设施建设,配备了饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料,公示医疗制度、就医须知、就诊程序等,加强污染物的收集,处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际,开展了“主动、礼貌、微笑服务,树最佳个人形象”的活动,抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表,全面提高医务人员的整体形象。

4、惠民医疗降低医疗成本,下大力气减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时,想方设法降低医疗成本,以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的,我院医务人员在诊疗过程中,从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施,站在病人的角度,结合病人病情需要,急病人所急,想病人所想,“因病施治,合理检查,合理用药,合理收费”,千方百计减轻病人的经济负担,病情需要需使用贵重药品的,我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

正是采取以上这些有效的举措,使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变,诚信服务工作的开展给我院注入了新的生机与活力,医护人员及员工的职业道德水平和服务水平进一步提高,树立了医务人员良好的职业形象,医院在患者中的信任度进一步提高,收到了良好的社会效益和经济效益。

通过“诚信医疗惠助民生,严守三基规范诊疗”活动,我院虽然取得了一些成绩,但我们也认识到,诚信医疗服务工作是一项长久的工作,不能有一天的懈怠,要坚持下去还有很多工作要做,我们将在主管部门的关心、指导和支持下,带领全院医护人员齐心协力,创新观念,不断改进新措施,为更多的患者提供更加满意贴心的医疗服务。

××年××月××日

 

第二篇:医院服务工作总结

20xx年工作总结

一年来在院部的正确领导下,以“三个代表”重要思想为指导,认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策,学习法律法规,遵纪守法,遵守各项规章制度,认真学习“八荣八耻”,积极参加反商业贿赂活动,结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求,坚持以“病人为中心”,以社会满意为导向,牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”,及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度,定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议,每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张,做好回收、统计。加强医患沟通,与病友及家属交流,及时听取病友的意见和需求,并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈,结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果(因计分方式改变,与去年同期无法对比)

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作,受理病友和职工投诉,做到有记录,并及时调查、核实、调解、妥善处理,尽量避免矛盾激化,根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件,其中医疗投诉67件,占56.78%,服务投诉44件,占37.29%,收费1件 ,占0.85,其他6件,占5.08%,去年同期165 件,下降28.48%。

三、出院病人回访,通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量,对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流,1—9月份出院病友总人数15039 人,实际电话回访人数12286,回访率80.50 %,满意度 98.94 %,专科回访总数283 人,回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手,做好部门之间的协调沟通,经常深入和关注门诊重点窗口,指导改进服务流程,做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”,一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想,尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措,满意职工,为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲,外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人,生育贺喜41人,住院慰问26人,安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人,每逢节日首先想到关心和慰问病友,重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医,减小病人看病等待时间,提高专家预约挂号,针对专家经常因种种原因不能到位,减少病人投诉和抱怨现象,,做到及时与专家联系落实,提高病人满意度,全年专家预约共606人 仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

20xx.12

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