礼宾部年终总结
伴随着新年钟声的敲响,我们告别了20xx年,满怀激情地迎来了充满希望的20xx年。在过去的一年里,礼宾部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博,坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标,勤勤恳恳、任劳任怨,积极主动地完成了饶经理交给的各项工作任务,部门在做好日常工作的基础上,不断钻研服务技能,努力提高业务管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真,全方位提升工作质量
值此辞旧迎新之际,对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结,以利于杨长避短,奋发进取,在新一年里再创佳绩。
但人无完人,缺点也不言而喻。在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持礼宾部多年来的优良传统,将学习进行到底,自我增值,永不落伍。工作中,我作为一个老员工,凡事想在前,凡事走在前,做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围,使大家一起进步。
从酒店开始创五星的过程中陆陆续续有人离职,人员上有着非常大的改动,从编制的6人到现在的2人,工作压力明显变大,实习生刘晓东的到岗,因国家旅委终审将到,入职培训也非常紧张,岗位流程,礼仪知识,服务技能,安全知识,英语口语等培训。培训方式主要分为两种,一是“教学式”的口口相传,通过编撰打印出许多培训资料,对员工进行语言解析,从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作,大家分别客串客人,服务人员等不同角色,演练在实际环境中可能发生的服务案例,在实例中学习解决方法,提升服
务水平。饶经理按照星评的标准将我部与前台放在一起进行实操演练,加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练,培养大家的沟通意识与集体意识,
礼宾部日常工作主要依据两班倒原则,工作采取12小时制,特别忙的时候通知大堂副理或经理顶班。礼宾部另一工作特征是交接制度,因为礼宾工作具有极强的连续性,许多事物我们不能一次性的替客人解决,这就需要下一个班次继续跟进服务。所以,信息的共享对于我们来说是相当重要的,两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细,毫不遗漏。
行李服务是我部区别于其他部门的一大特征,10月中旬,临安森林博览会期间,客人离店数一天最高达300多人次,如此鲜明的数字对比,意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量,繁忙的时候大堂副理推着行李车帮客人出行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑,依然是毫不松懈的服务态度,大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”,它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务,它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是森博会期间,客人的信息咨询量是相当之多的,问的问题也是各式各样,从”我拨打114查询,怎么会打到你这里查询?”到”如何去周边旅游?”等,每当此时,我们就要各尽所能,积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系,为客人答疑解难,同时,我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅,并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花。这些事情,有的对于我
们,不过举手之劳。能做到的,我们一定做到,做不到的,我们也会尽最大所能帮客人做到。
作为一个新开酒店的礼宾部,我们也存在些许不足,主要表现在1,英语口语水平有待提升2,工作经验有待积累与完善,针对这两点,我们将制定相应措施,一方面预计借明年培训加强对员工的口语训练,营造良好的说英语的大环境,也将督促各员工平时对自身口语的锻炼。另一方面尽可能多的去训练员工,注意平时工作中对经验教训的总结,加强大家内心的自我信任感,让工作作起来更干净利落!
回望这几年来的艰辛历程,礼宾是我们共同的家,我们在这里风雨同舟,苦乐与共。我们将继续保持努力奋斗的工作作风,克服不足,永不自满,与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅饶经理为领导的前厅大家庭中,勇往直前!
礼宾部:王钟
20xx年x月x日
工作总结报告
不知不觉在公司已经两年多的工作时间,使我个人在工作中学到了很多的经验,从经历的每件工作中去总结工作经验,学习并且已经适应工作环境,并且考虑在我的工作中能够有一个新的工作创新,这是我个人成长中的一段宝贵的经验。 回顾这两年我个人的工作情况,特别是刚刚进入到这个工作环境的时候,说起来还真的有点不习惯,不过后来慢慢的自己也可以理解管理方面的要求。来到公司我主要从事的是单据管理方面的工作,提供一些报表数据,还有一些日常电脑硬
件方面的维护。
进入公司以来,我的主要工作是单据方面的维护和一些办公用品的维护。 在此期间特别要感谢Allen对我工作方面的帮助,特别是刚刚进入工作时,自己对一些软件方面的应用不熟练,使自己的工作无法正常完成,在不断的学习中,使我自己有了很大的提高。在系统方面由于自己并没有经过公司方面的培训,只是大概方面的了解,在开始接触单据的时候,在有些方面会出现一些问题,给财务的同事带来了一些不变,自己感到非常的抱歉。希望自己在以后的工作当中能
够避免出现一些不必要的麻烦。
我现在的主要工作是PUMA单据方面的维护和办公室办公设备的维护。 单据主要是收货,以及在收货当中出现的一切连带问题。如:收货时出现的货品出险通知书,在验收货品时出现的货品短缺报告,以及仓库同事在提货当中发现
的货品问题。
单据的出货以及退货,出货方面主要是核对单据的数量,以及单据状态,提供送货方面的单据。在退货方面,主要注意客户退货到达仓库货品与单据的控制,查
看退货单据的数量以及在系统中修改数量。
在办公用具主要是对打印机,复印机,条码机及电脑方面的维护
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