⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

接待员全年的培训计划：

1、员工服务知识培训。

2、员工从业能力培训。

3、员工从业观念培训。

4、员工从业心理培训。

5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。

7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。

9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。

11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。

接待员每月的培训内容：

1月份：第一周：了解丰富服务知识的作用及培训内容。 第三周：员工岗位职责的培训内容。

2月份：第一周：驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周：敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。 3月份：第一周：树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周：培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。 4月份：第一周：酒店行业的特点。

第二周：员工应当具备的从业心理。

5月份：第一周：优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。 第三周：优质服务的构成与顾客至上的理念。

6月份：第一周：接待礼仪与送客礼仪培训。

第二周：收银岗位工作流程与操作要求。

7月份：第一周：接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。 第三周：酒店员工的服务忌语。

8月份：第一周：团队的接待工作程序。

第三周：针对平时接待过程中出现的问题进行分析。 9月份：第一周：VIP抵店前的准备工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份：第一周：针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。 第三周：例举酒店可能发生的问题进行分析。 11月份：第一周：学习岗位英语。

第三周：学习日常用语。

12月份：第一周：员工对于上级指派的任务需按时按量完成。 第三周：对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。

 

第二篇：酒店前台培训试题

一、 ：选择题（10）

1、 前台交班要交哪些（ ）

Ａ：备用金，小商品，借用物品，会员卡，房卡，

Ｂ：备用金,小商品,会员卡,房卡,借用物品,书籍,总卡

Ｃ：备用金,小商品,会员卡,房卡,

Ｄ：备用金,小商品,会员卡,房卡,借用物品,书籍,总卡，#5@p，早餐卷，杂项单

2、 前台分几个时间打预退电话( )

Ａ：１２：００，１３：００和１４：００

Ｂ：１２：３０．１３：３０和１４：３０

Ｃ：１３：００，１４：００和１５：００

Ｄ：１１；３０，１３：００和１４：３０

3、 前台分几个时间打催帐电话：（ ）

A;12:30,14:00和18:00,21:00

B:12:00,15:00和20:00,22:00

C:11:30,16:00和17:00,23:00

D:13:00,15:00和19:00,23:00

４，电话铃响几声之内接起（ ）

Ａ：一声

Ｂ：二声

Ｃ：三声

Ｄ：五声

５，遗留物品分类分几类（ ） Ａ：４类

Ｂ；５类

Ｃ：３类

Ｄ：６类

二：问答题：

１， 叫醒流程

２， 借用物品流程

３， 6T

４， 三轻

５， 接听电话服务步骤：注意事项 ６， 道别语最少2句

７， 叫醒步骤

８， 五个自我提示

９， 五个有声服务

１０， 10-5-F-L

１１， 三轻，，，四语

１２， 电话预订需要的重复的事项 １３， 叫醒服务流程

１４， 6T

１５， 会员转化的针对对象

一：填空题

1、 遗留物品的分类： 2、 汉庭愿景： 3、 汉庭价值观： 4、 汉庭使命：

二：问答题：

1、5个自我提示： 四要四不要

四语