如何提高客户服务质量

本次交流会由航天大厦管理处周玉主讲，就如何提高客户服务质量进行了详细阐述，各与会者踊跃发言，从不同的角度对有关客户服务方面的工作进行了总结、探讨，经总结整理如下，以供借鉴：

一、阐述“如何提高客户服务质量” 1、介绍航天物业公司管辖的深圳及外地项目

深圳市航天物业管理有限公司所管辖6个深圳项目，分别有航天大厦、华泰、晴山月、奥士达、科工苑、松岗；7个外地项目，分别有涿州航天信息产业园，威海环翠花苑、江阴一方城、成都航兴国际、贵州师范学院、汇川行政中心、烟草大厦，遵义航天大厦即将于今年x月份入伙，哈尔滨项目即将于7月入伙。

2、客户服务管理具体方案 （1）把好人员招聘第一关

内地物业管理企业接手一个物业，在招聘人员时不太注重综合素质，往往会招收一些物业管理专业的中专生，或者是还未拿到毕业证的实习生；而深圳物业管理企业在招收客服人员时，会全面考虑客服人员的综合素质。

借鉴国外的性格测试招聘方式，招聘第一个环节是拓展训练，通过各项拓展训练了解个人的各类特征；第二个环节可以测试个人的写作能力，简单的一个温馨提示可以看出个人的写作水平。通过拓展训练和写作测试，把好客服人员招聘的第一关，为客服后起之秀人员的顺利培养奠定基础，为客户提供及时、个性、创新的客户服务。

（2）建立理论与实操相结合的培训机制

管理部将在每年年底制定深圳本部客服培训和外地客服培训计划，每个培训计划要有详实的文字资料，无论是深圳本部或外地都是采取面对面培训，通过面对面的场景和肢体表现，使我们的客服人员对相关培训内容容易接受，比如：客服礼仪、沟通技巧、投诉处理、会务服务、心理学等等培训，一些枯燥的地方性政策法规和体系文件使用案例进行培训，使客服人员喜欢倾听，从而真正达到培训的目的，使培训效果能在日常工作当中真正发挥作用。 物业公司总部在经济条件允许的情况下，可以邀请一些专业礼仪老师或卓越管理团队对客服人员进行专业培训，也可采取带领客服人员去五星级酒店开展培训，使客服人员亲身感受五星级的服务水平，使客户服务水平再提升一个台阶，树立我们航天物业良好的市场口碑。

（3）每日例会常态化

深圳本部或外地项目根据自己项目的实际情况，每日定期召开例会，航天大厦因为前台管理员需二班倒，只有中午人员才会到齐，为了全体客服人员全面了解信息，例会定在中午13：40召开，内容有整理仪容仪表；总结前一天的工作不足和亮点，讲明当天的工作重点和注意事项；各部门重要信息的传达等等，为了不影响客户服务工作，会议时间基本掌控在15-20分钟左右。

带领客服主管召开每日例会，对客服主管点评的不足进行补充，连续引导一周使客服主管与客服人员形成习惯到点开会，这样将会理清客服人员每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）开展有意义的社区文化活动，建立一个和谐小区

根据物业公司目前职能部门分工和特点，管理部每年将根据航天大厦模式指导各项目向客户征询社区文化活动征询表、通过客户需求形成分析报告、最后根据分析报告形成年度社区文化计划。管理部将根据项目特点提出建设性的意见使各项目开展有意义的社区文化活动，当然前提是物业公司的资金支持需要落实。

各项目在社区文化活动开展的前一个月向管理部提交策划方案，经管理部审核后提交项目主任审批，最后提交总经理审批，管理部对各项目开展的社区文化活动进行现场跟踪，对活动当中的不足进行及时补台，活动结束后，由客服主管总结活动不足和亮点，针对不足之处制定纠正预防措施报告。

（5）开展VIP客户回访制度

航天物业深圳项目以及外地项目VIP客户回访，管理部先行制定了《VIP客户回访计划》，并设计了《VIP客户沟通记录》表格，根据计划分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。管理部客服专员每月与VIP客户进行电话沟通，使VIP客户感受到物业公司对他们的关注，管理部还会采取登门拜访的方式，面对面收集VIP客户的意见，对收集到的关于管理方面的问题进行详细记录而后跟踪整改，这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所存在的层层累积信息失真，及时把握VIP客户的心理动态，快速处理客户提出的建议或投诉，主动收集客户的意见和建议，培养客户忠诚度，从而提高客户服务满意率。

（6）开展意见征询和满意度调查

深圳项目和外地项目5月中旬向管理部提交上半年意见征询方案，11月中旬向管理部提交下半年客户满意度调查，管理部通过项目的征询方案，安排时间与各项目客服主管上门征询，征询表回收后，由各项目客服主管安排相关人员进行分析，形成一套征询统计、意见汇总、分析报告、整改报告、公开信等，提交管理部客服专员审核，管理部客服专员对文字性资料和表格进行核对，确保真实性后，向各项目客服主管提出建议，并参与项目主任开展的客户意见征询整改专题会，最后根据国优标准指导各项目客服主管做好装订存档工作，并对意见征询中客户提出的问题进行跟踪回访，直至问题解决。

（7）制止潜在化抱怨到投诉的产生

客户投诉产生的过程从潜在化抱怨→即将转化为投拆→显在化抱怨→潜在投诉→投诉，找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是物业服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，显在化的抱怨转化为投诉。 物业公司总部可以请专业网站设计公司制作以物业服务为导向的网页，建立一个透明公开的电子化平台，设定航天社区，并为航天客户提供电子化在线客服和在线留言，网络收集的客户意见和建议或投诉由物业公司管理部客服专员进行跟踪处理，建立以物业公司管理部客服专员全程跟踪服务过程的模式，提高各项目的客户服务管理工作，制止潜在化抱怨到投诉的产生过程。

二、讨论“超越客户满意的服务前提是什么

（1）日常工作中可根据各项目的客户群体去开展有针对性的社区文化活动，通过开展社区活动以获得更好的与客户沟通与交流。

（2）可根据目前的各项目不同的服务群体，希望各项目可以形成各自不同的服务管理模式。

（3）做为客服人员日常工作中需把每位客户当成自己的朋友和亲人去对待与尊重他们。

（4）客服人员要了解工作流程，热爱本职工作，对工作要有执着的精神，追求完美，不断创新。

（5）在处理投诉问题及遇到客户不理解时我们客服人员要耐心和面带笑容的与客户做好沟通、交流和解释工作，耐心倾听。

（6）在服务上我们要做到不断的更新和不断去完美，从而来提高我们的服务质量。

（7）客服人员在岗位上体现是代表公司形象，我们管理人员在日常工作中要多表扬、多鼓励，让员工带着好的心情去为客户服务。

（8）在客服人员的招聘与用人上，要针对每个人的性格放到合适的岗位上。

（9）始终喜欢客户，即使客户不喜欢你。

（10）欢迎客户对如何改进你的工作提出建议。

（11）和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题。

（12）格外的关心客户。

（13）即使你不高兴，也面露微笑。

（14）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。

（15）提供超出客户预料的服务。

（16）当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识。

（17）详细解释你提供的服务所具有的特色和利益。

（18）不断地追求客户的称赞。

 

第二篇：酒店管理

酒店管理

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。