餐中服务质量专项检查总结报告

本月中旬公司办公室（质检部）对石浦品牌旗下各经营实体店进行了餐中服务质量的专项检查，通过餐中实地跟踪检查发现，各店档次不同，在服务质量上也体现出差异化，具体表现在：

一、状元楼餐中服务严格按照标准执行，服务细致，尤其在招牌菜或精品菜的介绍方面，服务员全面过关，如文津厅，服务员介绍完雪菜大汤黄鱼后，客人都热烈鼓掌，另外，在接待不是很忙碌的情况下，各个服务员之间都能够主动去协助帮忙，体现了团队合作。

二、通过本次专项检查发现，各店餐中服务流程操作标准不统一，有的店因为管理人员很稳定，有专人负责相关培训工作，因此，服务员对于餐中服务操作标准还能够做到“心中有数”，当质检人员在巡视时，还知道“该做什么，不该做什么，哪里做的不到位”，但有些分店因人员流动比较频繁，导致餐中服务质量参差不齐，事后，我们质检人员也与分店相关领导进行了沟通，通过沟通了解发现，其实分店都很想提升服务质量，但由于各种原因：如：公司相关职能部门到目前为止，还没有下发具体的餐中服务标准，也没有细分豪包、普包、大厅、宴会等接待流程，导致分店对服务员进行培训时没有具体可参照的标准，因此各店都是各具特色，无法体现连锁酒店的统一标准。另外，由于各店开业时间相差比较长，不同时期开业的酒店，在工程设计、设施设备配备等方面都是不一样的，因此，也导致分店在实际操作过程中存在差异，比如说有些分店每个包厢都有传菜口，那么分店就可以安排专人收拾餐中撤下的空盘，而不需要服务员离开包厢，可以专心服务客人，但有些分店的包厢就没有传菜口，那么服务员就得离开包厢去送脏餐具，及时安排了专人收，包厢的门也只能时常开启，人员进出频繁，无法实现餐中服务“三轻四勤”。第三，各店人员配置不一样，有些分店服务员编制齐，因此可以合理安排人员，保证服务质量，但有些分店人员紧缺，导致一个服务员看几个包厢的情况，在这种情形下，谈何服务质量？导致大家感慨说：“生意这么忙，能够把菜上上去都不错了！”。

三、部分分店存在一些共性问题：细节服务不到位。部分分店的服务质量是根据客人的身份、地位、消费高低来定相应的服务，导致在实际操作中，同样的包厢同样的服务员，但是因为客人身份、地位、消费的高低不同，享受到的待遇也不同，如果豪包的客人消费还不如普包，那么豪包的服务还不如普包的服务，比如说上芥末，即使客人在豪包吃饭，但是如果消费的金额达不到一定额度，那么芥末只上一整份，用口汤碗或味碟放一份在转玻上，但客人即使在普包吃饭，如果消费金额达到了一定额度，那么即使在普包，芥末也是按位上的。

四、部分分店餐中工作纪律松散。比如在开餐迎客时，相互聊天现象比较严重，客人从身边经过都没有打招呼，甚至还无视客人或管理人员，肆意喧哗打闹。出现这种现象，一方面是由于现在餐饮行业用工荒，一些员工抱着“管理太严就离职”的思想，导致分店在管理或处理过程中不得不打折，这样一来，反而助长了不正之风。当然另外一方面，也是因为管理人员监督不到位所致。

针对本次餐中服务质量专项检查中发现的问题，建议：

一、公司职能部门制订统一的培训标准，集中现有各店的优势，资源共享，并细分大厅、普包、豪包、状元楼、梅龙镇、状元楼会馆的服务标准。

二、以公司每年工资晋升为契机，对各服务员进行相应的考核，根据考核结果来确定岗位及薪资。

三、同一酒店同一楼层的包厢每月轮流一次，公平竞聘上岗，激发员工的工作积极性，让整个酒店的服务员充满活力，杜绝少数好包厢常年累月专属某一个服务员的现象出现。

四、加强人员招聘力度，服务员编制到位，避免餐中“真空”现象出现。

五、各前厅管理人员以身作则，加强自身素质的提高，只有管理人员素质不断提升，才能在日常工作中进行有效的监督，才能让员工在工作中有效仿的榜样，也只有这样，才能将理论与实际相结合，才能真正让服务质量有质的改变！

公司办公室（质检部）

20xx-4-28

 

第二篇：客服中心服务质量提升总结报告

客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。

具体工作步骤如下：

一、 加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法??通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、 总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、 热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急

客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。