酒店管理服务演讲稿

尊敬的各位领导,各位评委,各位来宾:

大家好!

我是来自***酒店的前台***,在演讲前我先霸占大家几分钟时间讲述一个当下牵动亿万中国人的大事件。20xx年6月1日21时30分,隶属于重庆东方轮船公司的东方之星轮,在从南京驶往重庆途中突遇龙卷风,在长江中游湖北监利水域沉没。截至20xx年6月8日上午,“东方之星”沉船事件已搜救遇难者遗体434具,生还14人,失踪8人。有人要问了:“是什么原因导致东方之星发生了灾难性的横尸推挤?”“怎么预防灾难?”“怎么逃生?”“如何救援?”一系列的问题都反应着人们对生命延续的渴望。

据气象雷达监测资料分析,引起长江船舶倾覆是由龙卷风引起,风力在12级以上。专家表示,我国发生龙卷风的几率很小,水面龙卷风的情况更少,强风致船倾覆是小概率事件,由于龙卷风“生命周期”很短,目前针对龙卷风预报属于天气预报中最难之一。

关于这次沉船事件,我内心深感沉重,为死去的四百多名同胞们惋惜,请允许我在这里默哀3秒钟。

有些事是难以预料的,我们防不胜防。例如我们阻止不了大自然的电闪雷鸣,狂风暴雨。但有些事是可以预防的,我们就一定要做到方方面认真,例如不用电时,随时关掉电源,避免发生火灾。 我今天演讲的题目是《生命如此脆弱》

一个餐饮酒店不仅要为客人提供色香味俱全的菜肴,还要让客人在消费的同时产生愉悦感和满足感。让客人高高兴兴的来,开开心心的走是我们的宗旨,确保酒店的各个角落安全无隐患,一直是我们高度重视的细节。倘若没有安全保障作为基石,或者缺少安全的酒店产品,不仅满足不了客人的需求,还会对客人的安全造成威胁。

6月10日,东方之星游轮被拖离事发水域,人们已无心欣赏那几经改造的华丽丽的外壳,它如同一座海上坟墓,慢慢移向岸边。为什么船长是暴风雨中前行?太多的疑问我回答不了,目前我想做的就是酒店的安全。所谓“前车之鉴,后事之师”,安全无小事。安全工作只有起点,没有终点。从事酒店餐饮管理行业的我们,如果没有“安全第一”的意识,那么,不仅没有“安、稳、长、满、优”的可能,而且还是失职,是对酒店和客人的不负责任,甚至是犯罪。安全保障,是酒店诚信的彰显,也是品牌与声誉的标杆。 作为餐饮酒店的前台工作者,不仅仅是餐厅的窗口,保持良好的礼仪和规范, 维护酒店的利益与形象这么简单的工作。卫生与健康息息相关,苍蝇不叮无缝的蛋,清洁迎宾区的卫生,严格要求自己做到干净无死角。

采菊东篱下,悠悠见南山。优雅的环境给人一种悠闲自得的心境,酒店装修侧重环境的同时我们更是把安全镶嵌到每一个细节。

听不进安全第一的劝告,是耳朵的幼稚;不懂得防范为重,责任重于泰山是心灵的幼稚;不深入细节,排除各种安全隐患,还他人以安全则是行为的幼稚。每一年,我们或许都会针对安全问题反复督促、

强调,可以说,“安全”是一个年年讲,月月讲,天天讲,常讲常新,永不过时的话题。“重视安全”是一种态度、是一种责任、更是一种境界。酒店之所以花那么大的力气开展多层次、全方位的安全宣传,目的就是通过这些安全警示教育,安全知识的普及,增强全体员工的安全意识和素养,唤起每一位热爱生活、有仁爱之心的社会公民,担负起为家庭幸福、社会稳定、行业发展的这份神圣责任,使人人重视安全、时时事事做到安全,不因自己的过错给社会、家庭和他人带来不可挽回的经济损失和无法弥合的心灵创伤。

我们不做华丽丽的外壳,安全才是幸福的缔造者。在物价上涨的今天,更多的商家注重效益,忽略了安全。试想一下,一味的追求效益,把每个员工的工资都直接跟效益挂钩,哪儿来的精力把安全放在首位?安全是酒店服务大众的保障,是执行各个服务环节和搞好经济效益的前提基础。试想,如果酒店的各项安全要求得不到有力保障,防火装置不全、电网裸露交错、气体管道泄露、食品出现问题、食客发生意外等等,等等。这些事故或隐患想想就让人发怵。人身安全得不到保障,客人又怎么会安心消费呢?由于安全问题造成人心惶惶而不安于工作,又怎么能谈得上提高经济效益呢?由此可见,没有安全,就没有稳定人心,也就没有团结战斗的队伍,更没有创造效益的推动力和环境保障,从这个意义上讲,安全意味着效益,它是提高经济效益的前提保证。

社会在进步,人们的生活水平也越来越好。消费观也千姿百态,但唯一不变的是对生命的珍惜。无论去哪里,安全都是首要考虑的。

在餐厅吃饭,吃的数不舒心不仅是实物放到嘴里刺激味蕾的效果,安全问题越来越受到消费者的重视。特别是我们酒店管理这一服务广泛消费者的行业,更要特别加大安全管理的力度。作好各项安全防范措施,定期或不定期做安全检查,发现隐患,及时处理整改,决不放松任何安全问题,才能杜绝安全事故的发生、避免不必要的麻烦,才不会给他人和家庭带来过多的困难和压力。

酒店管理离不开安全保障,安全更离不开我们去不折不扣地执行。既然是一种责任,就要真真切切地落在实处,将防范措施加强到位。当我们迎着新一天明媚的阳光时,我们将会为我们取得的成绩而鼓舞。生命如此脆弱,安全缔造幸福。所谓安全责任大于天,落实到位才心安。

我的演讲完毕,谢谢大家!

 

第二篇:酒店管理 管家式服务

管家式服务

“管家式”服务起源于法国,成熟于英国,体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务,小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后,这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态,即尊贵性、艺术性、完美性。

随着物业服务的发展,豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受,而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”,他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严,他们受聘于世袭贵族和亿万富翁,手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍,他们不仅安排整个家庭的日常事务,更是主人的私人秘书和亲信,他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国,目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”,不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵,而且跟现代人的生活方式有关。

真正优秀的物业服务,是在您需要的时候,才能感觉到它的存在,即无微不至。在房地产的冬天来临之际,不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务,以服务打品牌,靠品牌赢得战略,靠战略夺取市场。我们做的物业,这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么?首先是产品的定位,包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划,然后投入生产,把产品流入市场交给消费者,消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化,服务范围广范化、细节化,这在传统的物业服务中是无法体现或完善的,这要求我们在服务的方式和要求上进行提升,而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。

管家式服务要求我们从细节入手,在细节上求精华。从业主的需要出发,提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外,与管家服务相比,物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能,易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面,服务有着明显地尽量满足业主需求的特性,其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙",在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条

龙服务,这服务是超越物业一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。

“社区管家式服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求,把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务管家, 业户将需求直接告知所在区域的管家,由管家与物业各职能部门协调,全程跟进,确保问题圆满解决,并就处理结果向业户做跟踪回访,进而承担执行这一问题的直接责任。

业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉,不必找管理处、找各部门,只需找“社区管家”就可以了,如果业户认为问题解决得不好或不彻底,也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话,可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务,也可根据业主对服务内容的意见和建议,制定更为全面、细致、完善的物业服务内容,对业主生活进行全方位的呵护。

目标:对服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的流程进行规划, 建立一个涵盖物业管理全过程的完善服务体系。我们的理念:全面实现 “主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务”,让业户享受提供一站式、全方位的物业服务。

服务方针:

感动我们的每一个业户;服务为需求而动;

体贴业户的每一项物业需求,在不断创新中开拓服务思维;

勿以事小而不为,服务到最小细节;

替业户着想,做业户没有想到的,尽可能多的为业户提供关怀心灵、关怀生活质量的深层次服务;

服务,始于规范,终于满意;服务,营造氛围,创造精彩。

我们的承诺:热忱、诚恳、专业、高效、优质。

以业户为中心、以服务为导向,以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务,为业户缔造优越生活品质。

服务特色

体现物业管理服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。如何让业户感受到快捷方便的服务,最直观的办法就是减少服务环节;如何让业户享受到周到细致的服务,最有效的办法就是相对固定服务的人员,实行“一对一”、 “面对面”服务,培养和强化

物业服务人员的责任意识。但传统的物业管理服务模式中,管理人员的职能仅限于发现问题,而缺少跟踪解决问题的“专责”,业主的服务需求只能通过客服人员传递给管理处各职能部门后再分解落实。“管家式服务体系”,旨在打破常规服务模式的局限,深化服务内容,拓展服务空间,创新服务理念。管家不仅负责所管片区的巡查和反馈,更重要的是直接负责解决问题,并对最终的服务结果负责。同时在实践中,我们也不断对管家服务的标准进行提升,增加了服务反馈时间标准和服务态度标准,并制定了严格的服务制度及规范流程,以及服务人员考核制度、投诉举报制度,明确奖惩标准并严格贯彻。 更加用心倾听每一次声音,更加及时做好每一次服务,更加认真规范每一个细节,更加严格落实每一项工作,为社区的和谐付出自己的爱和汗水。

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