向精品酒店学习演讲稿

外出学习心得

杨得贤

20xx年11月15日我们入住上海瑞吉红塔酒店学习管家服务,我们入住的是普通标间,进入房间,我做的第一件事就是按照平时我们检查免检房的顺序对着他们的房间进行参观、拍照,令我印象深刻的有几个细节,但房间面积很宽敞,进门通道的转角处装有一面很立体的穿衣镜,两张床尾分别放了两个可以躺也可以坐的沙发,我的枕头上放有一张卡片,卡片的内容是,“请加入xx儿童的活动”,我的被子上还放有一张卡片,上面写着一段话“让我们一起保护自然资源,减少对环境的影响,如果您不需要我们为您更换新床单,请将此卡片放置于床上,请将需要清洗的毛巾放置于浴缸内或布草蓝内,请将需要继续使用的毛巾挂在浴室毛巾杆上,您的选择意义非凡”,而我们的客房中毛巾封条上只是简单的一句“如将毛巾放入布草蓝内表示需更换”,比起他们的一张卡片就略显生硬,这简单的两个细节顿时让顾客有种感觉,这是个将慈善、和环保看得很重要的酒店,好感倍增,我想也许我们也可以尝试一下将慈善、环保理念引入会馆。

16日,酒店特意安排了红塔的首席管家JASON向我们介绍管家服务,初见JASON并没有觉得他有多出众的外貌,但他的每一句话、每一个动作、甚至说话的语速都可以被定格下来,作为培训教材,这也许就是专业的管家形象。 我们在大堂做了短暂的交流,从他口中我们了解到,瑞吉的管家服务是有针对性的,他们的管家服务只为白金卡会员提供,在红塔管家服务的定位是“锦上添花”,同样的他

们的流程也分为抵店前、抵店、住店、离店,管家需要在客人抵店前三天内通过电邮或者电话和客人联系,在联系前通过后台管理系统了解客人喜好,客人抵店后管家将提供他们的提供饮料、熨衣、解/打行李和电子管家等招牌服务,在店期间管家将与客人有更多接触机会时候了解顾客所需,提供独一无二的个性化服务,离店时管家协助执行各项服务,即收拾行李、安排交通、办理登机卡等??

红塔的管家服务运行至今已经非常成熟,他们是一支训练有素的管家队伍,红塔的管家任职第一个条件就是掌握酒店所有的产品知识,这是基本条件,要做专业的管家,首先要给自己一个准确的定位,要清楚的认识管家到底是什么,是仆从还是管家,其次,你需要热爱管家这份职业,充分明白管家对整个酒店的意义,你需要把酒店当家,你才能把这个家管起来,当所有基本条件具备之后,就是日常的培训了, JASON介绍他们的管家培训基本不会培训酒店的知识,掌握酒店的基本知识是作为一名管家必须具备的技能之一,因此他们的日常培训主要是店外的知识,并且将不定期的组织外出体验,避免管家在和顾客推荐的时候出现大概、也许、听说的字样,而是要肯定的告诉客人“对,那家餐厅我去过,他们家的牛排真实一级棒”而不能是“听说那家的牛排不错,也许您可以试试”,由此可见,他们对管家的要求是非常高的,他们打造的是一支无论任何方面都是值得顾客和领导信赖的管家团队。

会馆管家服务走到今天,好评不断,但我们的服务是不是专业的?显然不是,我们的产品知识都是通过后期的培训慢慢掌握起来的,甚至到现在都一直在做培训,在逼着大家多学东西,这是为什么?我们是不是靠热情服务就够了,不

需要标准动作、不需要标准语言,想怎么说就怎么说,那这样的队伍能不能称为管家队伍?我想顶多能称为服务团队,不能称为管家,因为我们没有统一的服务标准,目前我们的管家对客服务都做得很好,接下来我们要弄清楚的就是统一服务标准的意义是什么,只有明白其中的意义做到标准统一,我们的团队才能称之为管家团队,虽然我们的服务模式和红塔的模式存在很大的区别,也是不能相比的,目前的管家服务模式是结合会馆实际摸索出来的,但我们做管家服务的目的都是一样的,都是为了通过贴心服务、感动式服务赢得顾客的亲睐,我们要做得还有很多,首先,我们要做的就是丰富内涵,学习理论,学习各个部门的技能,只有我们的管家个个都变成一本百科全书,把任何工作,任何客人交到任何一位管家手上,领导都能放心,客人都能点赞的时候,我们的团队才是真正意义的管家团队。

短暂的7天结束了,这次外出让我们进一步认识了会馆与一流酒店的差距,在接下来的工作中我会多思考、多学习、多尝试,在自身受益的同时,能让会馆受益,再次感谢各位领导给我此次机会,也谢谢大家。

 

第二篇:酒店演讲稿

人格魅力如何促进店内管理

尊敬的评委、各位同事大家好,我是XX店的XX,非常高兴我能够参加未来领袖训练营的选拔,我的演讲主题是人格魅力如何促进店内管理。

我认为一名优秀的管理者在做店内管理时应该是是非分明、奖罚分明、在需要大家多奉献一些额外精力与时间时大家可以因公废私甘于为酒店的利益而齐心协力做贡献。

我个人性格是一个脾气非常好、不会和任何人起冲突,会尽量和大家都搞好关系的人。这在我开展值班经理工作以后给员工累积了一些很不好的工作习惯。之前领导提醒过我,但没有引起我的重视,直到最近一个月来店内所发生的问题,我才有了一些深入的思考。如今员工们工作上松松垮垮,不上心、不积极,使得高新一路店从一个强店迅速的变为一个差店。最为显著的表象就是XX店暗访成绩从一二季度95分下降至三季度81分的惨剧,回顾起来跟我的纵容应该有非常大的关联。比如因员工的马虎大意产生了问题,我没有给予足够的批评,使他们意识到错误而后改正,我只是尽量的帮他们解决掉问题,这使得他们没有应有的警惕,错误会一而再再而三的犯下去。

如何来解决以上的问题呢?我认为应该通过提高管理者的人格魅力来提升。所谓人格魅力,其产生于管理者自身的因素,它建立在被管理者对管理者人格的认同、敬佩、爱戴和信赖的基础上。

如何来提高自身的个人魅力,我想我应该先从以下三个方面先做起:

第一、培养自己良好的个人品德,树立良好的个人形象。只有有良好的个人品德,才能使员工信赖、信服。比如我们此次XX店庆活动佩戴的帽子,我必须率先在上班期间积极的佩戴,这才能使员工不会因为自己觉得帽子不好看之类的原因不愿佩戴,从而影响到X店的整体形象。

第二、多学习,培养自身业务能力。拥有丰富的知识才会对新情况、新问题有敏锐的观察和识别能力。增强人格对员工的影响力,能力强的管理者才会对员工的影响力较大。比如说管理者积极的从各种媒介获取知识,在平时遇到突发事件可以有条不紊的处理好,以此可增强员工对管理者能力的信服度,激发员工的学习热情。

第三、与员工建立良好的协调关系。需与员工建立良好互信的桥梁,消除沟通的障碍,工作才能取得理想的效果。管理者可以将自己一些较为简单的业务交给指定员工来做,可以提高员工的工作热情,增强与员工的融洽度。

我希望可以通过此次的训练营可以帮助自己改掉这种“老好人”的行为处事习惯,尽快的把自己做好,把XX店做上去,成为一个首屈一指的强店。

我此次的演讲结束了,谢谢大家!

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