《问题背后的问题》读后感

《问题背后的问题》这本书是我第二次读，第一次是春节后办公室组织的培训中学过，这是第二次，由于第一次是投影播放，印象不太深刻，这次公司又发了这本书让学习，我连着读了两遍，感触颇深，有一种豁然开朗的感觉。

《问题背后的问题》是一本针对企业管理的书籍，内容并不深奥，也没有高深的理论，可浅显的事例，生动的阐述却使人读后收益非浅，读完后我开始思考：我是一个有责任感的人吗？我的个人责任是什么？

在此我摘下了书中的一些警言与大家分享：个人责任的重点不是期盼他人首先改变，或是改变他人，而是首先改变自己，进而改变现况；个人责任不是抱怨团队，而是要充分认识个人的力量；个人责任感的不同，造就了个人事业的差异；每个人都需要为自己的所作所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择，而且要为作出的选择负责；你我无法改变他人，也往往无法控制环境与结局，我们真正能够掌握的，惟有自己的想法和行动；说到做到，心口合一，让我们先从自身做起；选择做一个有责任感的人，生命将更充实、更愉快。

书中提到了一个主动性很强的好问题：我能做什么？由此我想到了这样一个问题：我能做什么？我想到了三个答案：我能解决好客诉，我能解决客诉，我能应付客诉。我能解决好客诉，这样的人会很投入自己的工作，他会关注关于客诉的方方面面，他就像书中的雅各布那样超范围地工作，当然也会象雅各布一样收获颇多，会得到单位、同事的认可，更重要的是自己有了一份成就感和收获了一份好心情。我能解决客诉，这样的职员有能力开展工作，但他只愿完成“范围”之内的事情，不愿多做一点分外事，他的这种态度决定了他的业绩肯定是平平的，于是在这样的平淡中激情和创造能力也会一点一点地被抹平，我可以肯定他的生活也会是平淡乏味的。我能应付客诉，这样的人是迫于上级和公司管理层布置才进行工作，似乎工作是为领导而做的，有时还振振有词地说：“我是看你的面子才去做的。”可想而知，这样的态度能把工作做到几层好呢？还有一种更为可怕的想法：“多做多错，少做少错，不做不错。”其实这样想法的人他不知道什么都不做的风险有多大。

我能做什么？我想到的三个答案都是涉及的个人责任的问题。“每个人都需要为自己的所作所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择，而且要为作出的选择负责。”我们选择了这个职业就应该为自己的选择负责，我们要为顾客负责，要为自己工作的这个团队负责，更要为自己负责。我们在解决客诉中肯定会碰到困难，也许还会失败，但至少我们也得到了一份经验，今后的工作会少走弯路，会信心更足；如果你得过且过地、甚至以“不做不

错”的心态去对待自己的本职工作，那你只能是活在过去、停滞萎缩，很有可能被淘退。书中有一段话很值得我们深思：有一位金融机构的高级领导人告诉我：“有时人们对我说：‘我不想冒险。’我就跟他们说：‘最好还是冒点险吧，因为在本栋大楼中，此刻有十几人正坐在电脑前，企图把哪个干掉！”我们想想吧，此刻有谁企图把我们“干掉”？

我把书中的一组填空题填了一下：无能的老师责怪学生，无能的业务员责怪顾客，无能的父母责怪子女或老师，无能的经理责怪员工，无能的员工责怪上司，无能的青少年责怪世界！责怪只能扰乱我们的思维，使我们手中的工作变的更糟，使我们的心情变的更坏，使我们变得更无能。在一个团队中大家互相关心、互相协作、互相支撑，就没有办不好的事，当然我们如果经常争吵、抱怨、推脱、对抗，只会内耗我们的精力和生命，我想这是我们企业中每一个成员都不愿意看到的现象。我们应客服‘小媳妇’心态”不要总是“喋喋不休”抱怨不停，其实我们的业绩和成功会有一些这样那样的外界因素左右，但关键的还是你自己，你的心态、你的行动、你的责任心决定了你的得失成败。

我们需要解决什么问题？我们需要的是责任，我们选择了这个职业，就应该为这份选择负责，否则会一辈子不安心不顺心；我们需要的是合作，办好一所企业不是一两个人的事，必须是全体员工通力协作、互相支撑才能把工作做好；我们需要的是共赢，随伴着企业发展，我们的每一位员工都能够获得好心情和成就感。

QBQ的实践原则就是：

1、个人责任不是通过改变他人，而是通过改变自己力求解决问题；

2、个人责任不少抱怨团队，而是要充分认识个人的力量；

3、个人责任就是要适应变化，不断完善自我；

4、个人责任就是利用现有的资源与工具实现目标；

5、个人责任就是要不断自问“我还能做些什么？”。

最后让我们一起来领会这样一个愿景：我们的团队中不会再有互相指责、推脱、拖延和彼此对立，而是激发彼此的至善之心，彼此同心协力、同舟共济，让美好的事情不断发生！

 

第二篇：问题背后的问题(The

問題背後的問題(The Question Behind The Question)心得報告

乙班 洪政秋 34號

問題背後的問題(The Question Behind The Question)的作者約翰.米勒(John G. Miller)從生活故事中深刻地剖析人性，提出許多明確的準則，以指導個人和組織邁向成功之路。

這本書教導我們要做一個有擔當的人，少責怪別人，從本身做起，遇到問題要勇於面對問題，盡力解決問題， 突破障礙，不可以堆卸責任，拖延不做或應付了事。 做一個有擔當的人，利人利己，組織團隊和個人相得益彰。

問題背後的問題是人的態度，因為領導者是人，被領導者也是人，因此領導必須建立在人性的基礎上，以人為重心；也就是說個性決定成敗，價值觀正確、有擔當、明智又積極的人，一定能把事情做對把事情做好。

做人和領導者的首要原則是修練誠信、正直等高尚的品格，其次是建立積極、主動、服務和學習的生活態度，然後才是運用傾聽、授權、建立願景、合作、尊重和激勵等方法與人相處，因為高尚的品格和正確的生活態度主導人的意志和

行為向善向上。

以上原則猶如人生和領導在大海中的羅盤，冥冥中指導每個人往正確的方向前進，因此不會迷失，不會走進冤枉路，不會浪費有限的資源，進而使個人和組織充分發展。

每個人都想擁有幸福美滿的人生，但是因為情慾的放縱和物質的誘惑，使人失去了理性，蒙蔽了良知，而迷失於生活中。不了解自己、失去了目標、驕傲、被動、愛比較、偷懶等等都是人生和領導的阻礙，必須有賴自己的內省、意志和行動按部就班地克服這些阻礙。

問題背後的問題(The Question Behind The Question)所提出來的原則都是做人處事的法則，對於個人、人際、管理和組織都非常重要。只要以這些原則為基礎，遵循這些原則，努力耕耘，必然可以與人建立信賴的關係，健全組織的體制，使我們在現實的環境中成長茁壯。

民國八十九年一月七日，台北市信義國小發生校園意外事件，當天上午第一節下課時，一年七班陳昱全同學在籃球場附近遊戲，不幸遭施工中的小型堆土機輾過。雖在現場護士就為學童進行心肺復甦術，帶上氧氣罩，並在九時四十二分送到醫院急救，但仍於十時十五分宣告無效。

當天八時四十分工人開始施工。由於監工離開現場，且未將此施工之事告知總務處，因而學校沒有有效隔離學生，以致於發生這件意外事件。第一線學生發現此事故後，就立刻告老師，老師也立即通知家長。受傷學生由救護車送往醫院後，學校立即電告教育局三科和督學，總務處則聯絡廠商負責人到現場，並用黃色警示帶區隔現場。

事件發生後，主任對媒體有不當發言和錯失的報導帶給長官許多困擾，經校長以負責的態度，即時做好溝通與協調，以及冷靜面對問題，充分運用人力﹙長官的指點、家長會、靖娟文教基金會……﹚，遂使家屬與廠商、司機和學校和解，順利處理本次事件。

事後檢討的結論包括：

1. 一定要組織校園危機小組，並且要有隨時待命的心理準備。

2. 落實安全教育。

3. 加強安全巡視和導護工作。

4. 建立學校發言人制度。

懲處過程：

針對信義國小校園意外，台北市教育局考績會解釋其處分的原因，校長未負

監督之責，記一大過，總務主任及事務組長負責督辦營繕工程，記一小過，訓導主任因過去都有盡責做安全宣導，因此記兩次申誡﹙聯合報.89.1.11﹚，不過議員無法接受，因此考績會在一月十三日在「究責從嚴」的原則下，提出懲處建議案﹙中央日報.89.1.14﹚，雖然市府專案小組採納考績會的懲處建議案，但是馬市長認為不能考慮家長和校方的反彈，應依實際狀況懲處，他認為校長處理過程極為冷靜，因此維持記一大過，但訓導主任未將訓導工作處理好，事發後毫無悔意，因此從重處分。﹙中國時報.89.1.15﹚茲將三次懲處內容，彙整於下表。

信義國小校園事件懲處表：（資料來源89.1.11聯合報，89.1.14中央日報，89.1.15中國時報）

（四）危機發生原因之探討：

（1）事件發生現場沒有任何施工安全措施。

（2）駕駛在一月六日晚間飲酒過量﹙隔天的酒精測試，濃度高達0.55﹚。

（3）廠商沒有把施工之事告知總務處。

（4）監工離開現場。

（5）低年級導護人員未善盡安全巡邏責任。

（6）學童誤進工地。

（五）啟示：

（1）必須確實做好危機管理的教育、偵測和規劃等預防工作。

（2）處理危機時應保持冷靜和負責的態度，迅速掌握全局，充分運用資源。

（3）盡速針對需要做好各項善後處理，並做相關紀錄及檢討。

危機是人生過程中難以避免的轉折，有能力經營危機者，將從危機中獲得新生。在多元且快速變遷的資訊社會，舊有的經驗和觀念未必足以應付一波波新的危機，危機管理將成為新世紀教師的重要課題。洞燭先機、持續學習發展、充分了解自我、建立組織危機管理系統，才能面對危機的挑戰，化危機為轉機。

還沒進入教育界前，一直以為老師只要把書教好就好了；還沒有進入國小任教前，就得到一個警訊──千萬不要踏入〝主計〞的火坑中。因為教師兼任主計的問題是許多國小教師的夢魘，也是學校行政當中，長年以來的沈痾。

本人在國小服務六年當中，雖然沒有擔任主計工作的親身經歷，但卻在三個不同的學校，目睹到三個主計案例所引發的問題，其影響造成學校衝突不斷，教學品質低落，甚至依法究辦，造成個人身敗名裂。以下就做更翔實的說明。

甲案例：\RR;民國82年至今，位於宜蘭市，有45班。

一、民國83年時聘任甲幹事，但甲幹事沒有接任主計工作（宜縣唯一的例外）。

二、民國84年，由新進級任教師林師兼任主計工作（違反行政工作應由專任教師兼任的規定）。

三、民國86年林師調出，甲校長安排甲幹事專任主計工作，但甲幹事要求一位主計助理，以協助其電腦作業，接任後又即去台北受訓兩個月，其間由主計助理（級任兼）代理。

四、87年２月新校長到職（新校長）。

五、87年11月有人在網站上批評甲幹事做事跋扈專斷，常藉故刁難教師。約七天後該幹事義正辭嚴，情緒激動的當眾訴說：「主計工作不是那麼好做的，我是依規定來做」，「我有我的職責，請相關人員諒解」，「我也知道是誰上網批評我」。約五天後教務主任在會議上，籲請雙方互相體諒，「大家都是為學校工作嘛！」

六、88年８月甲幹事要求由即到來的幹事接任主計。

訪談要點：

甲幹事：

一、學校幹事的聘用條件是經銓敘合格且屬於一般行政或一般民政或文教行政的公務人員，並非會計、審計人員，進入學校並一定非擔任主計不可。

二、主計工作是一項專業，負責控管學校經費，編製報表，監驗工程並到議會備詢，責任繁重。現在有90％以上的主計人員都想換職位。

三、許多校長和老師不懂或不顧與主計有關的法規及程序；買了與帳目不合的物品（買米粉送給教師），先買後報帳、先做找廠商做工程再補加手續，買了物品也不使用或保管好。

四、帳目不合時，差１元也要想辦法找出原因。

五、建議參照北市，聘用職系相符的公務人員來擔任主計、人事、出納、文書、事務等工作，以做到「考用合一，適才適所。」

我見我思：

一、聘任學校在聘用幹事時，必須考量職務的需要，最好在甄選條件上加以說明。

二、民國84年時，不宜由新進級任教師兼任主計工作。

三、民國86年不宜在公開的場合要求某級任教師免為其難的暫代主計工作。

四、增派一位主計助理後，仍應要求幹事要學習電腦。

五、教師和主計人員有爭執時，應主動立即妥為處理，不要讓事態愈演愈烈。

六、甲幹事應盡早主動的，把主計有關法規及注意事項向教師、及行政人員做充分的說明。

七、行政人員和教師應遵守採購，和核銷規定，並尊重主計的職

權。

乙案例：發生在82學年度，位於山地鄉一所六班的小學(乙校)

問題：

一、全校12位教職員當中，除了工友外，都是同一學年到乙校服 務。

二、由五年級級任老師兼任主計工作（乙主計）。

三、乙主計是實習教師，缺乏主計的相關知能。

四、乙主計常力不從心，難以兼顧教學和主計工作。

五、縣府取消主計津貼，又更改主計作業和報表格式。

六、乙主計時常抱怨其工作。

七、縣府人員要派員到校查核，校長異常緊張，時常與主計討論相關問題。

八、校長要求主計要注意電話禮節，也抱怨的說：「當初是你願意要當主計的，我沒有強迫你。」

九、乙主計私下透露：「我之所以選擇兼任主計工作，是因為我以前在實習的時候，覺得主計的工作很輕鬆。」

我見我思：

一、當初在師資養成時，應該加強培養準教師有關學校行政實務的知能。

二、乙校流動率很大，乙校長應先安排不會調出的教師接任主計工作。以免新

任主計無法與原任主計進行交接工作。

三、校長和主任也應充實主計知能，以免全校沒有人懂得主計業務，凡事都要請教他校或縣府人員。

四、縣府不宜刪掉主計津貼，要給予主計充分的準備時間和訓練，來適應新制度。

丙案例：發生在民國82和83學年度，位於宜蘭一所約18班的小學（丙校）。 問題：

一、丙校長派丙新任教師兼主計，起初尚無大礙，但後來因為兩師的太太離家出走，而且丙師又擔任高年級導師以及球隊教練，以至於無法兼顧所有的工作。

二、丙老師身心具疲，無暇處理主計工作，他也向丙校長反應，但校長說：再做做看。

三、83學年上學期，新任幹事報到。幹事發覺丙老師堆積了許多工作，而帳目不清，於是向主任和校長反應。

四、校長希望大家以和為貴，共體時艱。

五、消息不脛而走，縣府要查辦失職人員。

六、校長在報告書上載明是因為丙老師的職務繁重，又要身兼母職，請從輕發落。

七、丙老師被記申誡並須補足差額。

八、丙老師從此更加悶悶不樂、鬱卒不已，與幹事如同仇人。

我見我思：

一、丙校長不應該派新任的高年級級任教師兼任主計。

二、丙教師個性內向，當他反應無法勝任工作負荷時，校長應認真考量，加以妥適的處理。

三、校長應時時注意個人的工作情況，以及所屬的家庭生活，如有異常，應主動關，切早點做改善措施。

四、新舊主計交接時，如有問題時，校長應立即找來雙方坦誠的共同解決問題。

五、同事之間應發揮同事愛，主動協助丙老師。

以上三案例，分屬不同型式的學校，和不同管理風格的校長，但是在安排主計工作的方式，和處理主計問題時，都是相當粗糙、相當傳統的。以上敘述充分說明了教師兼任主計工作的無奈與痛心。

總的來說，主計應由專業人員來擔任，這是長久以來，各縣市基層教師的心聲。上課時也都向教授們反應，開會時也向教育局、教育部建議，林清江部長、李遠哲院長也都認同。但是幾十年還是未見全面改善。北高兩市早就進行制度化

的改進，有的縣市卻連教師薪水都付不出來，我十年來一直乞求著中央的補助款。所以，各地的教學環境和學習的條件差異頗大。另外，一般行政人員均違反 〝行政支援教學〞的原則，安排職務時也沒有制度化，菜鳥和〝好說話〞的人一定會被〝重用〞，因此，我建議：

一、中央應正視各地財政不均的問題，與其老是高喊著〝教育機會均等〞〝正義與卓越〞〝縮小城鄉差距〞〝不要越區就讀〞，不如盡早由中央負責各地區的國民教育及幼教的經費。因為這是〝國民義務教育〞，不要讓各地區教育環境的差距 繼續擴大。

二、國小學校行政應盡早專業化。教師兼任行政會降低教學品質，造成行政人員和教師爭權奪利。

三、把組長加給和工友薪水節省下來，或者由專業中心負責數個小學校的行政和工友工作，可能還有結餘。

主計問題只是教育問題中的冰山一角。一粒砂一世界，一枝草一天地，千萬不要一再忽視基層的問題與心聲，一再的重複做〝美化〞的動作。教育應兼顧應然分實然，教育政策領導學校行政；學校行政指導教學，在上位者不可不察實然中問題的本質！在塗上油漆前，是不是先把鐵銹除去﹖美化前是不是要先合理化呢﹖