《个人客户及理财经理营销能力提升训练》

来源:m.fanwen118.com时间:2022.7.12

《个人客户及理财经理营销能力提升训练》

一、课程背景:

个人客户及理财经理营销能力提升训练

个人客户及理财经理营销能力提升训练

个人客户及理财经理营销能力提升训练

个人客户及理财经理营销能力提升训练

二、目前面临的问题: 通过对部分个人客户经理和理财经理的调研,我们发现在实际营销工作中会存在以下几

个方面的问题:

个人客户及理财经理营销能力提升训练

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总体来说存在两大方面的问题:一个是营销心态,一个是营销技能。

个人客户及理财经理营销能力提升训练

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三、课程目标

? 帮助学员明确零售业务的发展趋势及对于个人能力的要求,加强个人客户经理和理

财经理的自我岗位角色认知,提高学员对于所从事岗位的价值认同度,变“要我做”为“我要做”;

? 增强学员对于团队协作重要性的认识,树立团队作战的概念和意识;

? 提升营销人员对于客户性格类型的分析及客户需求把握的能力,系统掌握高效的营

销技巧和流程;

? 借鉴其他银行先进的客户关系管理经验,掌握实用的客户关系维护和管理的方法,

提高客户二次营销的成功率。

四、课程的特色 :

个人客户及理财经理营销能力提升训练

五、课程时间及对象 :

? 课程时间:3天

? 课程对象:邮政储蓄银行的个人客户经理及理财经理

六、课程的纲要 :

(一)、个人零售银行业务的发展趋势

? 外资银行在中国的“长袖起舞”

? 花旗银行的“远交近攻”

? 花旗银行个人金融业务给我们的启示

? 中资银行从“变脸”到“变心”

? 招商银行的“因您而变”

? 工商银行的“大象起舞”

? 银行,迈入零售业务的新时代

? 客户需求的改变,促使个人业务越来越重要

? 行业竞争的需求,促使个人业务越来越完善

(二)、客户经理的角色定位及能力要求

? 新形势下对于个人客户经理的机遇和挑战

? 个人能力和素质要求

? 发展空间和自我价值实现

? 转型对于个人客户经理的素质要求—“专家+杂家”

? 精专业—业务知识、客户知识、销售知识

? 会策划—晋升更高级别销售人员的秘诀

? 通人性—做销售既是做人,掌握人性即掌握销售的本质

? 懂协作—1+1未必总是大于2

? 游戏:团队的力量

(三)、寻找并识别潜在的客户

? 分析目标客户,确定不同的销售思路,对症下药

? 由网点柜台同事转介绍的意向客户

? 个人客户经理转介绍给理财经理的客户

? 在网点现场发现的潜在客户(ATM存款、转账客户,补登存折的客户,阅读业务

资料的客户)

? 公司下发的目标外呼客户

? 客户转介绍的客户

……

? 分析各种可能分析的资料,进行初步需求判断

? 客户的资产状况

? 客户年龄/性别

? 过往的信用记录及理财产品的购买状况

? 案例分析—看到这样的客户,你想到了什么

(四)、服务营销五步法

1.抓开场 ——好的开始是成功的一半

? 明确你的沟通目的和目标

? 和客户电话沟通时

? 和客户面对面交流时

? 第一次同客户打交道时

? 跟进预约过的客户时

? 说什么:标准开场白的四个步骤

? 电话中如何进行自我介绍/网点中如何主动接近客户

? 沟通中同客户迅速建立融洽关系的三件法宝

? 如何引起客户的沟通兴趣

? 如何确认客户的意向度

? 不同场景下的开场白技巧演练

? 当客户阅读宣传资料的时候

? 大量客户等候的时候

? 大堂经理引导客户到理财经理处的时候

? 当客户情绪激动投诉或抱怨的时候

? 如何快速判断客户的性格和沟通风格

? 老鹰型

? 鸽子型

? 孔雀型

? 猫头鹰型

? 如何快速同每一种风格的客户建立关系

? 录音分析—什么是好的开场白

? 情景模拟—开场白的演练

2.挖需求——需求挖掘的能力是体现一个营销人员营销水平的关键指标

? 深入探寻客户需求的四个理由

? 识别客户需求的层次,如何通过表面需求,找到客户需求背后的需求

? 表面的需求—理财产品

? 实际的需求—解决问题

? 背后的需求—个人需要

? 不同类型客户的需求引导技巧

? 青春活力型

? 年轻实干型

? 精打细算型

? 成熟稳重型

? 需求探询时,如何提问能够让客户不产生反感(有效提问的“六脉神剑”,让销售

人员同客户的沟通更加顺畅)

? 积极倾听—如何能听到客户的“心里话”

? 录音分析—营销人员是如何找出了客户的深层次需求

3.谈方案——“营销”还是“推销”,就在这里见分晓

? 什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机

? 让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧

? 产品推荐技巧的具体应用(如何介绍来刺激客户的购买欲望)

? 对比法应用的注意事项

? 价值最大化的应用技巧

? 支出最小化的应用技巧

? 形象化和举例子的应用技巧

? 针对不同类型用户,提炼主推业务产品的“一句话”卖点

? 经济方面

? 效率方面

? 身份方面

? 情景模拟—目前主推业务的一句话卖点分析和演练(以商易通,基金定投,分红保

险,信用卡等业务为例)

4.要承诺——及时要求客户承诺,是对客户负责任的表现

? 如何把握要承诺的时机—什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感 ? 承诺的两种类型—我可以要求客户给我什么承诺

? 购买承诺

? 非购买承诺

? 要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺

? 遇到客户拖延时的处理方法—“让我再考虑考虑”等

? 表达同理心

? 总结现在购买的好处

? 加入新的卖点

? 直接请求客户购买

? 遇到客户顾虑时的处理方法

? 表达同理心

? 提问并确定顾虑后面的真实原因/事实

? 运用四种竞争策略,有针对性解决(强化优势,克服不足,中和对手优势,显现对

手不足)

? 尝试再次要求承诺

? 情景模拟—面对客户拖延或顾虑时的应对和处理

? 视频分析—销售技巧在心理学中的应用

5.谨追踪——做好客户关系管理,让客户介绍客户

? 不同客户跟进时的技巧应用

? 已付钱购买的客户

? 已承诺会去支行网点办理的用户

? 初步确定会办理的用户

? 客户意向相对不大的用户

? 平时同客户建立良好关系的四个技巧

? 短时多次

? 短信联系

? 关键时刻

? 近亲关系

? 什么是好的客户关系管理

? 利用好手中的系统

? 如何让客户产生“增值”的感觉

? 维系客户最好的方法就是“再赚客户一笔”

? 便民超市和商务酒店的案例给我们的启示

(五)、案例应用与角色模拟练习

? 一对一现场练习;(按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练)

? 学员及老师现场点评,经验总结和分享

? 课程总结与答疑


第二篇:商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案 3700字

商业银行个人理财营销及贵宾客户提升整体业务解决方案

近年来,我国商业银行理财产品发展迅猛。个人理财业务已成为商业银行一大重点。如何有效进行理财产品营销,对银行与客户都有重要意义。

商业银行加大个人理财产品营销

近两年,随着国民经济的快速发展和居民收入的不断增加,我国商业银行理财产品得到迅猛发展。同时由于银行近年的批发业务发展减缓和外资银行的步步逼近,我国商业银行迫于形势都争先恐后地推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌,因此,个人理财业务已成为我国商业银行业的一大业务重点,如何开展有效的理财产品营销对于银行和客户都有重要意义。

一般来讲,商业银行的个人理财业务是指商业银行根据客户的资产结构、收入状况及投资需求等,利用自身的网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势,为个人客户提供的各种服务。包括储蓄存款、国债、基金、外汇、代理收付、代理保管、转账和汇兑结算、资金融通、代理投资理财、信息咨询等在内的较为合理的个人理财方案、投资组合建议等全方位、综合性金融服务,使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一,并以实现客户资产的保值增值,从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。

个人理财业务营销是营销管理与个人理财业务相结合的产物,是营销管理理论在个人理财业务上运用的全过程,包括个人理财业务市场细分、选择目标市场、价值定位、开发特定产品、确立价格和分销、品牌经营直至促销推广的全过程。具体来说,个人理财业务营销是指商业银行以

个人金融市场为导向,对广大的个人用户从人文、心理以及行为上的差异进行细分,选择对自身最有利可图的目标市场,设计出“合适的”个人理财产品和服务,运用整体营销手段传递并提供给目标客户,以获得、保持、增加顾客,在满足客户的需要和欲望的过程中,同时实现自身的利益目标。

商业银行个人理财产品营销目前的状况

我国商业银行个人理财产品营销的发展历程虽短,但发展较快,在发展的过程中主要呈现出以下特点。

第一,从产品种类看,由单一发展到综合。我国商业银行初期的个人理财产品只包括储蓄、结算等少数几个传统品种。目前的综合型个人理财产品则包括储蓄、融资、投资和日常交易等多方面的大众化个人金融产品,由客户自己做具体决策。其中,投资理财是最重要的部分,涉及债券、股票、基金、信托、不动产、投资型保险、期货等众多投资品种。

第二,功能趋向提供全方位理财服务。过去的理财产品只提供几种简单的大众化理财服务。现在的贵宾理财产品提供的功能较全面,一般包含三个方面:第一,提供理财顾问;第二,提供理财资讯;第三,优先享受个性化的金融产品,还可获取各种增值服务。

第三,着力培养客户经理,注重售后服务。商业银行的客户都需要持续的售后服务,个人理财产品的营销更注重对客户一生不同阶段的规划。凝聚力强的营销团队是个人理财产品售后服务的保证。此外,银行还通过拓展自助银行、网上银行、电话银行等服务,开辟理财中心、贵宾室,集中全行的人、财、物资源为高端客户进行一对一的专属服务。

第四,个人理财产品的营销渠道日益倚重高新技术。长期以来,

我国商业银行主要依靠分布广泛的有形营业网点营销个人理财产品。近年来,电子银行发展迅猛,使我国商业银行的个人理财产品营销渠道从单一趋向多样。

第五,市场竞争相当激烈,股份制银行与国有银行之争如火如荼。中资银行尤其是四大行历来占据主要市场份额。但是现在,股份制银行正凭借个人理财产品从四大行中争夺存款和业务。如,招商、兴业、光大和民生等人民币理财产品“挖走”客户资金几千亿元。

尽管这几年我国商业银行个人理财业务发展较快,但目前仍处于起步阶段,商业银行在个人理财产品营销中尚存在一些问题,主要表现如下。

第一,创新不够,缺少主导品牌。尽管各商业银行不失时机地推出了花样翻新的理财产品,从人民币理财到外汇理财、多币种理财,看似种类繁多,却都存在着不同程度的同质化缺陷,只是在一些细节方面做文章。在理财产品的设计开发方面,还仅停留在对细枝末节修修补补的初级阶段,在某种意义上有“画地为牢”的感觉,因此难以形成自己的特色和拳头产品,难以成为客户选择产品的理由。

另外,在银行产品高度同质化且短期内难以改变的背景下,市场的竞争应当更多地依靠品牌优势。然而,国内商业银行对树立品牌的重视程度明显不够,品牌竞争观念淡漠,导致品牌的优势难以显现。

第二,专业理财人员匮乏,营销人员素质不过关。当前,尽管商业银行理财服务项目越来越多,但为顾客提供的服务却往往不尽如人意。理财服务是一项综合性很强的业务,是以服务人员的敬业、专业性以及投

资品种多样性和综合性为基础的服务,对从事理财业务的人员的素质要求很高。

相比之下,国外的理财专家不仅敬业,通常都熟悉市场、资本、金融、投资、贸易等多方面知识,具备灵活运用各类金融商品和投资衍生工具的能力和经验,并具有良好的人际交往能力和组织协调能力。

第三,银行对个人理财产品的营销意识不强。我国商业银行对个人理财业务的营销,在思想上、理论上缺乏比较全面的认识,营销观念滞后,缺乏主动出击创造市场的意识。目前对个人理财业务的营销只是简单地将市场营销等同于推销,而不是根据客户的需求系统完整地制订市场营销策略。

由于这种认识上的片面性,使有的银行仍然不自觉地将个人理财业务营销的落脚点放在“我能为客户提供什么产品”上,而不是“客户需要什么产品”。因此,在营销活动中很难真正做到“以客户为中心,以市场为导向”。由于不能深入了解客户的需求,很难对客户实行差异化的服务策略,不能抓住真正的赢利客户。

商业银行个人理财业务营销策略选择

第一,加大理财产品的开发与创新,加强品牌效应。个人理财产品的开发不能单纯从银行的角度去思考问题,有什么个人理财产品就推销什么,而应建立在对客户需求的了解、未来需求变化的分析和预测基础之上,结合灵活的定价策略,充分满足优质客户多样化的金融需求。为此,商业银行必须建立科学、先进的个人理财产品研发体系。

目前我国商业银行的个人理财产品的创新,从创新主体看,由商

业银行总行统一计划布置、自上而下推动的创新多,由分支行发起策划、自下而上推进的创新少。这样的后果是,某些理财产品虽然名为创新,但由于适用性差,滞后于市场需求变化,推出后实际业务量非常小,很大程度上造成了资源的浪费。因此,各个商业银行在借鉴引进国际先进的理念、经验、技术、产品的同时,更要根据各个地区的市场特点,不断增强个人理财产品的自主创新能力。

此外,树立良好的品牌形象是个人理财产品的个性和风格体现,也是商业银行个人理财产品营销的重要内容。

第二,科学细分客户市场,合理进行市场定位。客户对理财服务的需求存在着很大差异。这种差异不仅体现在对银行产品类型和档次的需求上,还体现在对服务方式、服务渠道及服务内容等方面,因此,商业银行应在全面调查和分析市场后,进行市场细分,即按照客户特点,把整个客户市场细分为若干个需求不同的子市场,其中任何一个子市场都有相似需求的客户群,银行可根据自己面临的市场环境和自身特点,选择目标市场,并在此基础上,制定相应的营销方案,整合所有资源,提供差异化服务。

商业银行的个人理财产品定位,首先是根据商业银行自身的发展战略目标,通过市场细分,找准目标市场,明确所服务客户的构成,进而进行目标营销,实现个人理财业务的差异化和个性化服务。个人理财产品的定位关键在于懂得谁最有可能成为我们理财产品的购买者,然后由专业理财人员对其进行信息搜集、整理与评估,分析客户的生活、财务现状,依据客户的理财目标,设计和开发理财产品。各家商业银行应根据自身实

力和业务特点,对现有金融产品和服务进行比较和分类,重点对自身有比较优势和深受客户欢迎的产品进行研究和完善,并集中力量进行重点营销。

第三,完善个人理财产品营销的组织体系,大力培养核心理财人才。在商业银行内部,要以市场为导向配置营销资源,通过对各部门现有的业务分工重新组合,建立起符合自身特点的专职营销机构。该机构的主要职责是开展市场调查、分析营销环境、研究营销战略、制定营销目标、拟定营销组合、实施营销管理、加强与客户和社会的沟通,实现金融营销供给方、需求方与社会的多向互动发展。

其中,商业银行的总行、分行营销机构以开发产品为主,从战略高度分析市场需求,进行市场细分,根据不同客户群的需求选择目标市场,开发具有较强针对性的产品;基层行和理财中心、营业网点的营销部门以服务营销为主,根据不同的目标客户,实施不同的营销策略。

客户经理制是现代商业银行广泛采用的一种以客户为中心、满足客户需求、为客户提供一体化、全方位优质服务的经营管理模式。客户是理财业务存在和发展的根基,商业银行通过实施以客户开发为主的客户经理制,可以获得稳定的客户群,为实现个人理财效益最大化目标奠定坚实基础。商业银行建立客户经理制度的基本原则应该是:以客户为中心,以市场为导向,立足重点客户,强化营销意识,改善金融服务,提高经营效益,在全行建立客户经理为客户服务、行内人员为客户经理服务的高效运作的工作机制。

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