服务过程中的"八字"方针：

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"：

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"：

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

服务过程中的"五不"：

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"：

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"：

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。

服务过程中的"十主动"：

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题. 服务语言的“十一字”：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

服务态度的“四个一样”：

内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，

服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样 宴会服务的“八知”：

1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间 ，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”：

2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。 酒店服务的“三通理论”：

1、通情；2、通气；3、通报。

酒店服务的“四个凡是”：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 酒店服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”：

1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位

酒店服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、

酒店的“六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

酒店管理的“五诉”：

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”：

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”：

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：

一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。 礼貌用语要做到“七声”“十字”，

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

食品存放实行“四隔离”：

生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

餐具实行“四过关”：

一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

餐具的卫生要求是“八步”：

一刮——刮除食物残渣；二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦——用干净的餐巾擦拭干净；五看——查看餐具和酒杯有无破损和污迹等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒——使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾——清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

保证餐具的“四无”：

无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

环境卫生采取“四定”办法：

定人、定物、定时间、定质量。

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。

（1）“五心”

对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心； 对一般顾客要热心。

（2）“五声”

顾客进占有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有送“送声”。

（3）“五先”

先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先长辈后晚辈；

先儿童后大人。

个人卫生做到四勤：

勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

餐饮服务的卫生要求：

"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

餐饮部的特殊性——四“最”：

职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。 世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法，

步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，指尖摩擦掌心。每一步均为10秒，共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可以将手部卫生的合格率提升30%～40%。

 

第二篇：酒店服务必备格言：“十个一点”案例

酒店服务必备格言：“十个一点”案例

微笑靓一点： 美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容对顾客充满敬意的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁，虽有微笑但无敬意的哲学博士。这充分说明了微笑靓一点不仅是生活中待人待事的技能，更是展现自我的本能。

语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。”乘客说：“你快点，我还有些事！”。售检票说：“嗯，好的”。售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？ ”。乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。售票员回答：“你的确没有刷进站”。乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！”随后，售检票和该乘客发生了纠纷。后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。

行动快一点：一天，某站客运值班员在下午巡视GATE设备时，发现GATE设备暂停服务数台。若晚高峰运营时，出现大客流的情况，很可能会造成乘客出站不便，造成拥挤，导致服务水平下降。此时，客运值班员立即向值班站长汇报GATE数台故障情况。值班站长随即立即通知行车值班员汇报设施维修调度员。当车站报修后7分钟左右，AFC维修人员就已经到车站，前来维修。终于在晚高峰之前，修复了GATE故障。由于AFC行动的快速，才保障了乘客出站的需求，保障了车站的正常运营。

做事多一点：某公司营销部经理需要提升一名经理秘书来帮助自己完成文件的发送和工作的布置。公司营销部有两名优秀的员工，分别是老王和小林。老王自认为自己被提升的机会很大，因为他是老员工，并且和员工们关系处理得很好，相信会有很多同事会投自己票，所以表现并不是很积极。而小林较为年轻，工龄没有老王多，一直不停的在大家面前表现自己，以求得大家对自己的信任。公司里的其他工们看到小林不仅年轻，做事比较多，表现得特别积极，所以心里也比较支持他。当民意选举的时候，小林得到的选票比老王多得多。老王深疑，就问选举小林的同事们缘由，同事们就跟老王说了一句话：“小林比你的做事多一点！”。

效率高一点：一天，某站突发性客流。TVM排满人后，仍有许多乘客在站厅，无法排队购票。此时，有两名售票员，其中甲售检票说：“平时很少和你比试技能，这样吧，我们就看在这段时间，谁卖的票最多吧，谁输了，谁请谁一杯饮料，你看怎么样。”已售检票很爽快地答应了：“比就比，输了可别赖账哦”。甲说“君子一言，驷马难追。”这时，两人开始开窗卖票了。比试过程中，甲售检票发现，己售检票那里的人怎么越来越少，我这里越来越多阿。心想“难道，大家都比较喜欢看我？”好，我要加油了。当票越卖越多，客流越来越少，直至没有人排队买票了。甲售检票可了不得，一下子卖了578张票。兴高采烈的来到了已售检票面前，问：“嘿，兄弟，卖了多少阿？”已售检票说，不多，才874张票。“啊，这么多阿，不会吧！”甲疑惑的说。“你自己来看看我这里的开窗数和关窗数之差。当甲看到后，很是惊讶。忙问：“你怎么会卖这么多阿，有啥秘籍没有？”已售检票说：“没有啥秘籍，就是问有多少个乘客要2元的，多少个乘客要3元的，多少个乘客要4元的。然后统计下，一下子打出来，统一收钱，统一给乘客罢了。”“哦，原来是这样阿，亏我还一张一张打出来，一张一张卖，佩服哦，今天你这水，我请定了”甲售检票说。

嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。了解了情况之后。便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇

到的问题也是我们经常遇到过的问题。请您放心，我们不会多扣您一分钱的。如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。

肚量大一点：某站一天，一位醉酒的乘客，在车站站台的座椅上睡者了。车站站台安全员发现该醉酒乘客后，立即汇报了车控室。车控室立即汇报了值班站长。值班站长得知汇报后，随同客运值班员一起到现场查看该醉酒乘客情况。到了现场，发现醉酒乘客如站台安全员所说，睡在座椅上。值班站长上前询问：“乘客，您没事吧？”。醉酒乘客没有回应。值班站长连连喊了三、四声豪无反应后。只能随同客运值班员、站台安全员三人共同将乘客扶到了站厅。突然，乘客醒来，发现自己在移动。出自防卫，开始大打出手。值班站长被醉酒乘客打了几下，鼻子出血。客运值班员也被踹了两下，腿都青了一块。没有一会，醉酒乘客又在地上睡着了。被打时值班站长与客运值班员并没有还手，后又耐心的将乘客继续扶起，送到了办公室沙发上。当乘客醒酒后，得知自己打了人，连连向值班站长和客运值班员道歉。值班站长和客运值班员却说：“没关系，这是我们为乘客服务，应该做的”。

脑筋活一点：一天，某站票务室没有计次卡库存了。一乘客来到补票亭需要购买记次卡。便询问补票亭内的售检票员：“你好，请问你们这里有记次卡卖吗？”售票员回答说：“抱歉阿，记次卡早上刚卖完，现在已经没有了。”乘客问：“哦，来晚啦，请问还有什么时候会有呢。”售检票员回答：“抱歉，我也不是很清楚。”乘客感到很惋惜，说：“哦，这样啊，打扰了。”售检票看到这位乘客很想买记次卡，突然脑筋想出了一个法，何不把乘客电话留下来呢，到了好通知这个乘客买。售检票对乘客说：“这样吧，你把联系方式留给我，等记次卡一到，就立即打电话给你，行吗？”乘客闻听后非常高兴，说：“好啊，谢谢你啊！”乘客很乐意的把电话留了下来。下午，票务中心送卡来了。当即配了200张记次卡给车站票务室。售检票得知有卡后，通知车控室打电话给乘客前来购买。乘客接到电话后，就立即来到了车站。当即就要了66张记次卡。后来才知道经他说才知道，明天他要出差了，但出差前公司交待他任务，要在今天为他们公司员工购买66张记

次卡当作补贴发给大家。乘客买到了记次卡后，很感谢这位售检票。正由于这位售检票的脑筋活一点，才有了这么一笔业务。

理由少一点：某四星级酒店在建设时，分别购买了A公司和B公司两家电梯。同时A公司电梯被装在了左边，B公司电梯被装设在右边。一天，A公司电梯和B公司电梯同时故障。酒店经理特别着急，便打电话把A公司和B公司维修人员叫来了。A公司派了名结构检修维修员来修电梯，维修人员左检查，右检查。发现基础构件没有故障，便开始打电话请示公司派电路维修员过来维修。B公司派了结构检修员，电梯操作员，电路维修员三人过来。B公司维修人员很快找到了问题所在，并且迅速进行维修。A公司派来了电路维修员来维修的时候，B公司已经将电梯维修好了，并且投入了正常使用。A公司遂后修复了电梯。公司经理就此故障开始询问A公司和B公司工作人员：“为什么电梯会故障呢，你们不是每周都来检查吗。”A公司维修人员代表回答说：“这个不能怪我们公司，我们发现是由于贵公司超负荷搭乘导致系统电路短路造成电梯停运的。”则B公司维修人员代表回答说：“这个是我们的错，事先没有重点提醒贵酒店电梯不能超负荷搭乘，说明我们沟通没有到位，再次深表歉意。”酒店经理很满意B公司的回答，不久以后，酒店在扩张购置第三部电梯时选择了B公司电梯。并且规定了电梯搭乘人员的限制人数。