影楼管理

一、 规章制度 分配方法

若想在生意场上立于不败之地，就必须考虑如何管理好自己的公司。

企业的经营重在管理。

1． 规章制度 员工手册

1．1 xxx新进员工指导手册

随本附上影之缘婚纱摄影系统组织及各式业务规范表格，这是公司生活及工作流程的指南，在

您加入影之源婚纱摄影的同时，提供您正确的途径更期盼您能积极的投入及热心的钻研，并善

于发挥个人魅力和才能，以期能尽快使您成为一流的、顶尖的、专业的服务人材。 本手册列为公司机密，切勿对外公开，敬请细心详阅，随时参考，并予妥善保管，若您 在生活及工作上遇有难时，欢迎随时洽询。公司将给您最大的助力。

谢 谢！

本手册不可遗失及带出公司，离职必须交回，未交回者罚款壹佰圆整。

公司全名：影之源婚纱摄影有限公司

手册领用人：----------------------------------

日 期：----------------------------------

序：

您好，欢迎您加入影之缘婚纱摄影，成为其中的一份子。在此，本“新人手册”谨代表公司向 您问候，并透过本手册将公司之行政信息、组织营运、部门系统，以最迅速、直接之方 式向您介绍，希望对您有所助益，并能立即进入公司状况。

经营理念。影之缘婚纱摄影秉持服务业之最高精神“品质优先、服务至上”一切以客为尊之观 念为出发点。

而阵前布线、洽询预约、过程安排、阶段追踪、尾劲圆满、事后检讨、售后服务、永不放弃。更

为影之缘婚纱摄影永续经营的精神。再加上影像突出、良好组织的摄影群，及自我特色、独树一

格的礼服强势，如此有效软硬体兼备的运用，方使得企业生命能更成长、更延续。

系统组织,影之缘婚纱摄影发挥点、线、面分工合作的组织系统，由个人责任制，挥发到部门运行，

进而贯彻执行整体作业的成功。事有专业、物有专项、人有专责，凡事皆采个人责任制的作业方

式，群体策群力将延绵不断的功能，提至最高，成为公司足以傲视同业的本钱。

一、出勤管理

1．各部门新进人员，为促使您提早进入公司的最佳服务状况，并能熟悉职掌，一开始 得连续上全天班七至三十天，而视个人学习状况而定。

2．公司会议、临时会议或部门会议需要时，当日得上全日班。

3．上下班勤务作息时间及用餐时间如后：

班别 上下班时间 用餐及午休1小时 备注

A班 8：00——19：00 11：30——12：30 视季节适时 而定

B班 9：00——20：00 12：30——13：30

4．员工上下班及中午用餐签到、签出（可视季节或公司政策公布时间而定）。

5．员工私下代签到经检举或发现，首次罚金，再犯者予以开除。

6 迟到者罚款，严重者记过，全月全勤者，并给予奖金20元。

7．未经准假不可于上班时间内私自外出，私自外出者罚款20元。

8．员工不可电话请假，电话请假者视为旷工。

9 请假未经批准而私自休假，扣三天工资。

10．公司会议聚餐视为重要信息，无故缺席者，视为旷工。

11．员工正常休班，应和主管协商好，保证公司正常工作不受影响的情况下进行轮休， 星期六星期天及重要节假日不准休假或请假，否则视为旷工。

二、薪资发放

1． 公司个人底薪及奖金和主管加级奖金，于每月10号发放。新人到职未满七天，属职 前教育期间，若无故离职者，不予核发。

2． 薪资及奖金属机密性质，公司列为保密条款，员工切勿探险询他人或自行申张，若 因个人行为泄密，而致他人检举或申报时，当事人记过处份。

3． 个人业绩呈报，以当月个人成绩单为依据，员工须于月初三号以前主动呈报于主 管。

4． 个人业绩登记表，请每日下班前自行记录，若与总台每日公告的成绩现单有出入时 ，请即刻提出申诉，重视个人福利与权益。

三、服务规章

1． 女性员工务必于上班后30分钟内打扫卫生及个人化妆、整发、保持仪容之美。

2． 上班穿工作服、戴胸卡，违者罚款20元。

3． 公司营业中或于客人面前，请对主管稍呼其职衔。

4． 勿于同事或客人面前谈论他人之不是。

四、工作精神

1． 永远秉持“公司客户皆为衣食父母”的从业心境。

2． 随时保有“客人永远是对的”的从业心态。

3． 不随便答应客户之无理要求，但允诺之后，则务必实践，不可食言。

4． 不草率允诺客户之超出作业状况的要求，但答应后则务必做到，信誉第一。

5． “笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。

6． “活泼、开朗、有信心”是动力的泉源。

7． “细心、认真、主动”是服务精神的要素。

经理的话：

谨代表“影之缘婚纱摄影全体同仁”欢迎您的加入！“新血”就是新的动力、新的开始。不要 吝啬你的智慧！不要低估你的能力！去做！停下来只是让别人越过你。去做！犹豫中只 会让自已没有信心。去做！让大家感受到你的重要，并依赖你。记得！“将刁钻难缠的 客户，视为亲朋好友般做事，耐心处之！那么！即可在您得到一份薪水之余，再赚取一 份学习的经验。”

1．影之缘婚纱摄影英雄榜章程条例

影之缘婚纱摄影英雄榜之设立，是为全面提升团体工作效率及员工士气，在荣誉感及责任心的

前提下，使每位参与的员工皆能于平日工作时，全力投入个人的智慧与才能，亦唯有激 励的良性竞争，方能使全公司之精神士气带动至最高点。于此，影之缘婚纱摄影英雄榜区分为

二大类，一：最佳服务奖。二：营业业绩冠军奖。

一．最佳服务奖

1．主旨：提升服务品质、加速服务业成长，已是当前行业之必备条件，亦正是我 影之缘婚纱最不可缺少的目标之一，选拔最佳服务人员是落实标 榜服务人员精神的有力嘉奖方式，希望在公司同仁之间，在互助互谅的人缘共处上，能 借此票选活动，能带给予员工有效的奖励，并全面提升服务品质。

2．活动方式：

（1）订每月公司会议时，由全体员工投票结合顾客反馈推举最佳服务台人员奖。顾客 反馈以分数形式来体现，很好１０分，好５分，一般１分，差－１分。

（2）以不记名方式票选。

（3）票选范围以全公司同仁皆可（含主管或到职满九天以上者之新进员工）。

（4）到职满三天方能有选举公权。

（5）同月份，旷职两日以上者，或迟到最多者，须自动放弃当选名额。

（6）此项活动是提升个人对荣誉感的重视，期盼在票选时亦能想想那些平日默默耕耘 者，在不起眼的角落里，仍有些人任劳任怨，积极的付出者，想想他们的好，才有全体 的棒。

３．奖励方式

获选者，可上代表公司最高荣誉的，影之缘婚纱摄影英雄榜之海报，予以全月份表扬于公司门

市中，并加奖金３０元。

二、影之缘婚纱摄影公司品极定位

艺术具有提升生活、推动观念、促进社会时尚演革的作用。因为，摄影艺术最贴近生活 和艺术。影之缘婚纱摄影公司品极定位是高品质、适中价格、超值服务。

高品质——

品质是表诉物格的基本概念，更是“服务”（人格）的具体。具体说来，没有良好的人 格便不会有良好的产品——很难想象，一个没有敬业精神，不深究专业技术的人会创作 出高品质的作品！而没有高品质的作品是没有高品位的物格……

适中价格——作品的品质一般说来是没有定价的，但做为一种市场性质的技术服务却必 须有自身品极，从高品质定位的角度价值理应为高档。因此，高价定位应是基本定价原 则，而“适中价格”则是体现了影之缘婚纱摄影公司运作市场的客观态度，因为“市场” 才是真正的定价、定位的主体。

超值服务——

服务是个系统工程，服务的始末包含物质与精神两大部，物格易定，而影之缘婚纱摄影公 司永远追求高品格服务、争创超值效应。通过这一点不断树立形象。

三、企业经营信条

信诚：影之缘婚纱摄影公司的作品、服务一定是最好的！珍重商信是影之缘婚纱摄影公司立业

之根本，商信是市场动作的基本条件，是全体职员应时时牢记，时刻为之付出辛劳所争 得的。所谓信，即企业运作之保质、保量、保时，是运作的综合实力是影之缘婚纱摄影谋求长

远发展之根本。所谓诚，即影之缘婚纱摄影的人格魅力，以诚待人，亲善亲邻，敬业乐业，不

惜汗水，以精湛的服务赢得社会公众的口碑。

敬业：xx人应望远不自满，不断奋进！“争先恐后”是xxx人能够不断进取的基本心

力。影之缘婚纱摄影推崇进取精神和独创力，对为推动企业发展，功业突出的员工将予以重任

厚禄。影之缘婚纱摄影拒绝怠情，对于有损事业发展的人，影之缘婚纱的罚处将是果断的。 统合：xxx人应同心同德，讲求团队精神，注重亲密员工情感以整合每个员工工作行为 ，规范动作程序。因为，影之缘是每个员工的企业和事业。决不允许分离意识、相背行为 的滋生发展。

四、影之缘婚纱摄影公司口号

让幸福和生活再添幸福

永远留住你的笑容

把一切美好的珍藏起来

极至创意，服务领先

五、影之缘婚纱摄影公司服务精神（理念）

影之缘婚纱摄影公司的作品永远是最好的——我们相信专业理想的实现，是要不断奋进， 因此“追求更好”的是影之源婚纱摄影公司艺术的第一理念。

顾客永远是正确的——像上帝，顾客给我们人以生长的资源；像阳光，顾客给影之缘婚纱摄影

摄影公司人以健康的神采；像甘露，顾客给影之缘婚纱摄影公司人以丰收吉祥；像朋友，

顾客给影之缘婚纱摄影公司人经坚定的信心。作为专业的服务机构影之缘婚纱摄影公司企业视

顾客利益为最高利益，顾客是x颠峰企划婚纱摄影公司人的事业保障，满足顾客的需要是我们

的第一天职。

提供无微不至的服务是影之缘婚纱摄影人的承诺。

服务不是空洞的词令，而是实实在在的行动。影之缘婚纱摄影人应时刻以行为实践我们的 承诺：“极其周到的关怀。极富创意的作品，极真的情感，为社会大众提供优质生活的 理想服务”是影之缘婚纱摄影公司人贯串整个行为过程的理念。

六、总裁的话

影之缘婚纱摄影公司应是有口皆碑的名店。虽然，现在它很年青，也正是因为他很年 青，他才充满了活力。我们所有的人应该，也一定是抱着这样一个信念：为广大顾客的 幸福生活再添幸福

作为总裁，我和我的伙伴们已经将影之缘婚纱摄影公司的招牌挂在了社会广泛民众的眼 前……但我们深知实现一个事业的理想，圆一个美丽的梦，是要一个非常非常艰辛的过 程许多充满热情的人们同心协力才有可能做到。所以，我要和我的创业伙伴及所有的员 工们说：

影之缘婚纱摄影公司的事业需要大家同心奋斗。

我欣赏敬业乐业，充满智慧，热爱生活的人。

我提倡保持事业雄心，勇于开拓的精神。

我希望每个员工都把影之缘婚纱摄影公司的事业看成自己的事业，爱工作如爱生命， 爱顾客如爱亲朋。

创业的艰辛和繁复的工作后面饱含着辛劳，更包含成功的快乐和丰盈的效益。

影之缘婚纱摄影公司人不应是生活的过客，他都应成就事业。虽然在奔向成功道上会有 许多许多的坎坷，但我的员工应始终不屈服，不怠情，始终勤勤恳恳地工作、学习、进 步。

我坚信多劳多得——有多少辛劳的努力就会赢得多少业绩，成功和辛劳是成对比的。

七、让我们努力达成目标

（一）、经营理念：

1．极至创意、超值服务。

2．至真、至善、至美。

（二）、经营目标：

1．敬业乐业，不断奋进。

2．领导流行，美化生活，成为全市第一流婚纱摄影公司。

（三）、我们要努力的方向：

１． 善用公司的资源：

关于利用公司拥有的物质条件和空间、时间、人力，使效益不断提高。

２． 追求更好，满足顾客：

（１） 重视顾客，给顾客方便，让顾客喜欢。面对顾客的事都要优先处理。 （２） 把服务精神贯彻到每一位同仁身上。

（３） 强化商品力、企划力、服务力。

３．让更多的公司同仁承担经营责任：

把责任明确化，让更多的公司同仁了解该做什么，如何做好以及达到那些指标才表示他 做成功了。

３． 提高效率，追求更多的利润。

（１） 调动员工的积极性、主动性、能动性。

（２） 有全局的观念，发挥环环紧密结合的精神，把效益搞到最大。

（四）、我们要贯彻的工作精神。

１． 把优点发挥到最大。

２． 有贡献才有报酬，没有贡献就没有报酬。

３． 强化制度动作与管理。

（１） 了解规定，遵守规定。

（２） 追踪落实执行。

（３） 用成绩说话。

（４） 白纸黑字（有确切的依据）。

（５） 系统化、全盘性的思考，拉紧每一环节，照顾到第一个细节。

４． 创造良性的循环：

全体员工的努力，积极性高→好的服务＋好的作品→顾客满意喜欢来→公司生意兴隆， 赚钱→有能力提升员工福利→待遇好，积极性更高→更好的服务→更好的作品→顾客更 满意，更喜欢来→公司赚钱→待遇福利更高→……

５． 建立相互协助，相互依赖的团体：

（１） 每个人承担与负责本身之责任与目标。

（２） 主动、积极的完成责任与达成的目标。

（３） 相互协助，使环环紧密结合，让影之缘婚纱摄影公司成为一个胜利的团队。

（五）、我们要抓紧的工作。

１． 营业方面：

（１） 增加订单量，提高业绩。

（２） 提高毛利额。

（３） 清新、优雅的环境。

（４） 橱窗的设计。

２． 管理方面：

（１） 贯彻规定制度的执行。

（２） 设立“激励制度”。

（３） 以培训、训练制度落实帮助服务力和技术能力的提升，贯彻服务精神。

（六）发现问题、解决问题基础方法，在于自己先回答下列５个问题：

１． 问题是什么？

２． 造成问题的原因有哪些？

３． 有哪些解决方法？

４． 最好的解决方法是什么？

５． 最好的解决方法是否同时符合增进顾客满意与追求合理利润两个条件？

八．员工手则

１．本公司同仁应遵守公司一切规章制度及公告，并接受上级主管之指导与管理，不得 无故违背。

2．凡本公司同仁应以主人身份极力维护公司信誉，如有个人意见涉及公司者非公经理 许可，不得对外界发表，更不得擅用公司之名，在外违反或侵害公司权益及毁谤公司名 誉。

3．凡本公司同仁应确保业务，技术商业上一切机密，如经营损益，营业额对数，促销 计划……等。

4．爱惜公司一切财物，公司之生才器具，应同已物妥为爱惜，不得任意破坏或占为已 有。

5．同仁应彼此通力合作，互敬互重，不得有漫骂，抵毁，动粗或对公司经济或主管不 礼貌之行动。

６． 上班时间内应力求尽善尽美，不得假公办私。

７． 上班衣着扮应穿工服，力求尽善尽美，不得奇装异服，门市部与美容部同仁应化 妆。

８． 上班时间不得阅读报纸杂志，亦不得吃零食，嬉戏，喧哗，唱歌。

９． 同仁上班时间不得使用手机，非公务打私人电话，请利用休息时间使用，接听任 何

电话应长话短说，接听任何电话，第一句应主动，热情说：“您好，影之缘。”

10．公司会客一律在特定地点，不准在工作间会客，会客时间不准超过10分钟。

11．公司营业场所（除对外接待室），严禁吸烟，不准酒后上岗更不准在工作餐上喝 酒。

12．同仁无论在任何情况下，不准无理取闹，凡对公司有意见可向经理或主管交涉解 决。

13．同仁上班时，不准串岗和对岗作业，未经经理或主管同意不得随意对换班次。

14．亲自签到，准时按序上下班。

15．员工心须佩戴识别证，穿着制服。

16．同仁相处必须本着互信、互谅、互勉之精神，不得听信谣言，散播谣言。

九、违规处理准则

为提高公司服务质量，创造经济效益，特制定本条例。

实施范围：凡属本公司编制人员或临时人员，均应遵守本条例。

1．有以下行为者，做除名处分：

a．偷窃公司，顾客，员工财物器材或侵占货款者，除追回所窃之物外，均做除名处分 ，视情节严重依法究办。

b.在外散布谣言，制造事端，严重影响公司形象者。

c.泄露公司营业机密，如效益，拍照对数，促销计划与发展营运计划严重者。

2．有下列行为者罚款式100—500元

a.与顾客或员工发生斗欧吵架事件者，由部门主管根据情节作出处理。

b．未请假旷工，工作业务无人接替者。

c．私拉电源影响公共安全者。

３． 有下列行为者罚款10元。

a． 代他人签到者。

b． 不请假外出者。

c． 离开工作岗位未办理代班手续者。

d． 下班争先恐后，擅自提早下班者。

e． 态度恶劣，傲慢，不接受管理。

f． 服务态度欠佳，经顾客检举属实者。

g． 上班时间唱歌，戏笑而不听纠正者。

h． 未经许可而无故不列席公司会议者。

i． 未经许可而私自带人进入工作场所者。

j． 工作不认真者报表漏填者。

k． 上班前未化妆者。

l． 营业时间内聚众聊天，看小说，吃零食，抄写非公事文件听无线音响（随 身听）者。

m． 上班当众化妆，修剪手、脚指甲。

n． 工作后吃早餐者。

o． 上班未做清洁工作者。

p． 休假未将职务交待妥当，影响工作进行者。

q． 随意吐痰，丢纸屑果皮者。

r． 利用公司电话作私人聊天，时间超过三分钟者。

s． 岗位卫生检查不合格者。

４． 私自赠于顾客利益（包括毛片、加洗、压膜、复制光盘等）。一经发现，扣发当 月工资。

５． 蓄意破坏财物照价赔偿。

６． 本条例规定事项由主管执行，所有违章处理均由主管开违纪单一式二份，其中一 份交公司管理部门，并登记与罚款记录薄中，于发薪日扣发违规

十、考勤条例

公司作息时间按各部门需要制定，为保证好公司的工作秩序，特制定以下考勤条例： １． 工作时间：

a． 实行每天工作10小时之工作制。

b． 上下班遵守公司作息时间之规定。

c． 公司依实际运作需要更改工作时间员工必须服从安排。

２． 劳动纪律：

a． 凡公司员工均应遵守本企业之各项规章制度（包括员工手册及人事管理规章）。 b． 应服从公司的岗位调动，并按照确定的岗位职责，按时、按质、按量完成工作任 务。

c． 员工不得更改本人的任务人事记录。

d． 违反劳动纪律者，照规章办理。

３． 试用期：

a. 新进员工必须接受为期三个月的试用期，特殊情况可酌情予以延长。

b. 试用期内，发现工作表现不符合条件者，公司可以随时解除劳动合同。

４． 迟到：

a． 迟到1——10分钟，扣5元，

b． 迟到10分钟至1小时（不包括1小时），扣半日薪（包括奖金）。

c． 迟到1——4小时（不包括4小时），扣三日薪（包括奖金）。

５． 旷工：

a．旷工1日者，扣发3日薪（包括奖金）。

B．连续旷工2日者，作免职处理。

６． 全勤：未有迟到、早退、病假、事假者，全勤每月人民币20元。

全勤奖标准：

a． 如有忘记签到者。

b． 如有代签到者

c． 如有请假者（病事假）

d． 如有缺勤者。

e． 如有迟到、早退者。

以上条例冒犯就没有全勤奖。

７． 请假：

本公司同仁如不能按规定出勤时，需觅妥职务代理人代理其职务且经主管核准申请经理 批准，方可请假，但节假日一率不准请假和批准。公司所有员工未经公司批准一律不准 累计休假。

８． 临时请假：

a． 在工作时间临时请假，由主管控制核准申请经理批准后经准假。

b． 若上班前需临时请假则需提前一小时，向主管部门负责人请假申请经理批准。 ９． 事假：因事必须亲自处理时，得于前一日请假，请假一日由主管报经理核准，二 日以上由公司经理核准，所请的事假根据公司的需要优先以补班偿还，否则扣原薪水的 一倍。

１０． 病假：因病不能工作时，应向主管请假，请经理二日及二日以上需具备医生证 明，所请之假根据公司需要优先以加班偿还，否则扣原薪水的一倍。

十一、薪资及其他报酬

１． 实得工资包括基本薪资和奖金，奖金根据员工业绩确定。

２． 薪资每月发放一次，发放日期为当月10日。

３． 年终奖金：每年底公司以红包形式颁布发年终激励费，评核一年内员工工作表现 及业绩。

十二、《员工手册》的保管

１． 本公司之发放的《员工手册》，应认真阅读，严格遵守，并妥善保存。 ２． 本《员工手册》列入员工离职时必须上交物品之一。

３． 如遗失或未上交《员工手册》者，予以100元罚款。

１． 影之缘婚纱摄影员工手册

第一章 总则

第一条：为使企业创造理想效益，增加职工的责任感，培养其积极性和创造性，维护正 常的工作制序，不断提高工作效率，促进企业发展，特制定本“管理手册”

第二条：企业职工必须遵守国家的各项政策、法律、法令、遵守企业的劳动纪律和各项 规章制度，团结合作，各尽其职，努力完成上级下达的各项工作任务并注意安全操作。

第三条：凡本公司所属人员均需遵守本手册之规定。

第四条：本手册条例如发生异议时由经理主管解释之。

第二章 服务守则

第一条：发展事业最重要的条件就是让顾客满意，不管你是在哪个部门，对每一位顾客 都要尽心尽力的服务，因此所有的员工都要了解，使顾客满意是每个人的责任，也是一 个企业能否成功的必备条件。

第二条：多听、多做、多笑、多赞美。

第三条：本公司从业人员应忠于职守，遵守本公司之规章，服从主管人员之合理指挥。

第四条：认真工作，爱惜公物，不得损坏公物、相片及影响工作制序，对外应保守业务 或职务上之秘密。

第五条：从业人员对于职务工资上之公事，均应循级而上，有得超级呈报（紧急特殊情 况不在此限）。

第六条：从业人员会客必须指定会客地（一楼商谈区），未经核准不得进入工作场所参 观。

第七条：应按章工作，在接待顾客时，不准得罪顾客或与顾客争吵。

第八条：从业人员未经批准，上班时间不得擅自外出，更不能携带公物外出。

第三章 公司文化与气质

摄影文化事业是以良好的服务品质及在快门刹那间的美感而博取客人的信赖。良好的服 务品质，则在于公司给予服务人员的教育；因此，公司的成长才能带动员工的成长，进 而公司的气质也从其成长中蕴酿培养出来。

一、公司的任何一个问题，都是你的问题（不要推诿或只是手指着问题。）

二、迈向服务水准一流的公司。

三、我们销售的是服务，而不是技术工产品。

四、看重你自己的工作（不要为地位操心，也不要出风头，成功的前提是做好本职工作 ）。

五、每开始时着手一件工作，都要把你的名字印在上面。

六、把奖金与工作放在一起，重视你现有的顾客，好好照顾你的顾客。

七、公司的成长是与员工的成长齐头并进。

八、规则简单化。

九、第一线员工随时反映你在公司中所见到的问题或死角。

十、让客人因你的服务而获益。

第四章 公司的三大精神

第一条：勇往直前：

凡事抱着不怕困难、不怕辛苦、不找借口、不推诿、勇敢往前冲的精神。

第二条：追求完美：

追求人格上的完美

追求服务上的完美

追求技术上的完美

追求品质上的完美

第三条：超越巅峰：

要不失败不退步，唯有不断的超越，才能永远没有巅峰，才能永远的成功和进步。

第五章 作业流程说明

一、门市接待——介绍内容——促销成交——收取定金——预约日期（十分礼貌）—— 送至大门外：请客人多介绍

二、礼服出租——帮客人挑选——登记出件本——送洗或修改——整件准备出件——收 费及押证件——送至大门外（登记出件卡） （恭喜客人）

三、摄影流程——门市收取摄影余款——新人挑衣服——整体造型——接送客人 门 市 部 —— 美 容 部 —— 摄 影 部 —— 制 作 部 —— 门 市 部

拍照当天整体造型 —— 摄影流程 —— 流程

接待订单 促销看样

│

结婚当天整体造型

你要求出件

礼服出租 检查及交件

四、门市看样——电脑部适当修片调色——促销选样——客户收费——告取件日（登记 出件本）——送至大门外；请客人多多介绍亲朋好友来。

登记看样流程单送制作部

五、电脑部制作——严格按照门市看样单制作照片——依据顾客取件日期制定计划—— 完成制作刻盘发片。

六、美工部制作流程——把照片整理分类，及时登记漏打、错打片子——登记送件日期 及内容——检查、清点、登记回件内容——依要求送出件。

七、影楼各部门流程规范及衔接

（一）门市部

1．单据书写清楚规范。每一项业务要由负责人签字且由客人签字认可（预订单、交款 单、衣服压金单、看样单）；凡因单据书写不规范而引起的工作失误，首先对当事人罚 款10元，造成的损失照价赔偿。

2．门市部建立各自的顾客档案，包括拍照日期，结婚日期、取件日期、礼服种类及日 期，做到心中有数，及时查找顾客的照片情况及礼服状况，做到不延误客人的每一点； 对工作马虎而引起工作失误，对当事人处以罚款10元，对公司形象或财产造成损失的处 于己于人50—100元罚款！

（二）电脑部

1．认真执行门市部转过来的单据，核对每对客人的照片数量出件日期、特殊要求、注 意事项等。做好工作计划；有不懂的地方及时和门市部沟通，以免出错。

2．主动和摄影部沟通，对一些片子提出一些意见或获得摄影师的建议，努力提高数码 照片质量。

3．建立一套严谨的工作自检态度，严格核对片子的数量、尺寸及质量，做到不漏打、 不错打、不多打。质量效率同步提高；对上述情况的发生所造成的损失照价赔偿。

（三）化妆部、摄影部

1．做好工作场所的卫生整理，把各项器具摆放到位，做好一切准备工作。

2．积极和客人或门市部沟通，充分掌握客人喜好，尽可能完美地完成摄影化妆工作。

3．工作完成后，一丝不苟地整理工作场所，工具摆放到位，切断电源等。

（四）美工部

1．仔细认真地校对来件，及时把各种信息反馈给经理，并将照片整理分类。

2．影集不分大小，皆须用心去做，做到精益求精。

第五章 服务态度

一、礼貌用语： 1。 需要什么服务呢？

２． 我能为您做什么呢？

３． 恭喜二位，早生贵子。

４． 您好！（早上好、中午好、晚上好）

５． 麻烦您坐一会，立即有人为您服务。

６． 谢谢您，请您再帮我公司介绍客人。

７． 欢迎光临，需要什么服务呢？我帮您倒茶。

８． 常说请、谢谢、对不起。

二、接电话的礼貌：

接听电话的礼貌很重要，此时客人对影之缘婚纱的印象全凭你的说话。接听电话代表一 个人对自己的文化素养及工作的善重，倘若你要成为一个有气质的人，请先从说话开始 吧！ 例：接听人：您好，影之缘婚纱。

打电人：我要找某某听电话。

接听人：请您稍等一下，我马上通知他（若不在，请留下客人的名字、电话、时间等 ）。

如有客人询问：请稍候，我立即帮您查件。

三、公司设立站门迎宾制度。迎宾小姐应主动帮客人拉门，进门顾客要说“您好，欢迎 光临。”并将顾客带去需要的部门或要找的人；出门顾客要说“请慢走，再见”并送出 门。

四．任何在前厅里的工作人员要主动和顾客说“您好！”等问候语！

五．在前厅有客人时，暂时没有工作的情况下，任何人不许闲坐，把活跃热情的服务带 给身边的客人。诸如倒水，聊天等。

六．以上几条属于公司服务上档次的最基本标准，每个员工必须严格执行，凡有违反或 故意不做者，视为违纪，每次罚款2元。

七、问题发生如何解决？

1．当客人对照片有问题时？

答：您放心，我立即处理，决不会延误您婚期的，我还希望您帮我介绍。

2．客人等的不耐烦时？

答：（立即安抚客人）我立即安排，请主管送烟请客人抽烟，与客人说话。靠你们帮忙 生意才好，以后还须要您多带亲朋好友来。

3．有些相片无法如期交件时？

答：真不好意思，因为你是某某的朋友，所以做的特别细，请过三天再来拿好吗？

4．当时忘记排入时？

答：产即安排，通知有关人员协助。（但千万不可让客人发现）

5．当客人对美容、造型产生报怨时？

答：美言几句，请美容师再换妆、换造型。

6．当客人对美工感到不满意时？

答：告诉客人，请客人放心。立即将不喜欢的部分再更换，请过几天再来拿。

7．当礼服撞期时？

答：告知客人礼服被上一个客人弄坏了，请客人重新换一件，我们一定拿更好的，公司 从台湾运了一批新款，请客人重新再挑更漂亮的。

8．当客人对你的服务感到不佳产生埋怨时？

答：以换个方式与你的客人沟通，请他原谅你的无心之失，所谓大人不计小人过，若客 人实在太气，立即更换小姐服务。

PS：以上所有问题，可能会增加，也可能更严重，可请主管协助解决，但一定要记住： 绝不可将问题的原委告诉客人，而引起不满及恐慌。

如何处理客户抱怨（一）

抱怨处理的观念及心态：

1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。

2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。

3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人，买的愈多。

4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。

5、友善的处理抱怨，才可促进买情 买情首重以退为进之法。

抱怨的种类及习性：

1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。

2、拒绝式的抱怨 决定摊牌，客户怒气未消。

3、要求式的抱怨 尚有转机，随机应变。

4、技术品质的抱怨 可事前预防，加强专业人士的沟通能力。

5、服务的抱怨 前线人员必须不断地培训，加深服务的认知。

三、抱怨的处理原则及向心：

1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。

2、不要否定对方、不可打断对方之话语，让其诉苦发泄。

3、倾听、边做记录，找出问题所在之征结点。

4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。

5、肯定再肯定、肯定再确定，找出漏洞之所在，寻求日后解决方法。

6、接受抱怨，一同抱怨，同声出气，同一阵线。

7、藉以彼此聊天谈话中，模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后

谈判的依据。

如何处理客户抱怨（二）

抱怨处理原则及程序：

1、接受申诉 肯定客户之所以申诉，必有其理由！

2、深入了解 了解客户为何如此生气，问题在哪里？

3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么？

4、找出症结 判断客户是否藉题发挥，再找出好说的另一半下手。

5、给予说明 先认己错，再攻心为上！

6、补救措施 条件交换说！

7、最后方式 支票漫天开，建立彼此友情！

抱怨处理后续重点规划及运用：

1、对外（顾客）管理 列为VIP式的服务原则。

（1）结果明示和交待 明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。

（2）重建关系 生日、结婚、订婚日、小孩过岁、尾牙、三节日等。

2、对内（公司）管理 将此原因建档、实施日后培训重点。

（1）检讨内部 是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。

（2）制定防范规则与制度，建立日后处理原则。

（3）干部级以上需要再教育，并可实施"值班主管"危机处理模式。

（4）严格要求全体同仁，遵循公司作业体系，并正常执行，不得敷衍。