宾 友 乐 缘 管 理 宝 典 1

给朋友的一封信

? 各位朋友，你们好，宾友乐缘欢迎您！

? 北京宾友乐缘养生会馆是京城一家集娱乐、健身、养生为一体的综合场所，是专业从事绿色健康养生文化的服务公司。

? 北京宾友乐缘养生会馆自成立之初秉承独特而先进的经营理念，体现出强烈的创新意识，建立和拥有先进的管理及技师队伍，体现绿色养生的企业文化，通过积累和发展，公司将走上一条稳定成熟的发展之路。

? 新机制迎来新发展，建立责权明确、办事高效，运转协调、人性管理、适应社会消费群体的需要的管理体制和经营机制。我公司将大力发展养生事业，立足本职，面向社会，开拓市场，满足市场。

? 积累经验，传承中华五千年的养生文化，使企业走向新的辉煌，以新理念、新思路、新方法，全面打造绿色养生的企业理念，用服务和信誉回报消费者，回馈社会。

? 感谢各界朋友对宾友乐缘的厚爱，

? 希望各界朋友一如既往的支持，我们共创宾友乐缘的辉煌。

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一、店长致全体员工

? 真诚的欢迎您加入北京宾友乐缘养生会馆,并将此作为您发展事业的平台。

? 纵观国内外养生市场，20xx年是养生年，在未来的三十年全球将是养生文化的高速发展期，新的商机面临新的挑战。

? 面对挑战和机遇以及复杂的市场形势，我们秉承“养生从养心开始”的企业理念，将“绿色健康、养生文化”作为事业发展的核心动力。

? 我们尊重科学，赏识人才，倡导先进的管理观念，我们提倡务实，创新。我公司愿意为努力工作的人士提供一个塌实、多劳多得的事业机会,只要您勤奋、努力的工作,您将获得公平合理的报酬。我们以“诚信、情义、人性”为原则，广交朋友，与广大有识之士一起合作，携手共进。

让我们满怀希望地期待宾友乐缘的灿烂明天，期待宾友乐缘的美好未来。

店长：关学忠

20xx年8月28日 3

二、 总 则

《员工手册》是我们员工在职期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范、工作准则及规章制度，《员工手册》的培训和学习是员工入职的必修课程，同时，《员工手册》也是我们与员工劳动合同的一个组成部分，（通常作为合同副件），新员工入职无论从事何种职务、无论过去有过任何工作经历，只要在这里入职，都必须详细阅读《员工手册》，以对我们的基本政策和管理模式有更深的认识。《员工手册》作为员工入职的工作指南，在入职培训时会发给员工要求熟读、熟背，经过培训考核合格后签字确认，员工就职后必须严格遵守。

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三、企 业 简 介

是宾友乐缘一家传承中华五千年养生文化，以养生、养颜、美体、SPA、芳香疗法、中医保健、足道按摩、为一体的面向时尚贵族、名人名流等客户群体的国际性养生会所。致力于打造养生界的泰山北斗。 800平米宽敞舒适的会所，一间间独立的私人SPA空间，一件件凝聚宾友乐缘人心血的精美物品，独具特色养生文化，以我们一流的专家团队、精湛的专业技术；一流的环境设施、真诚的服务，令您在浓郁芬芳的养生文化熏陶下，回归身、心、灵的家园，在喧嚣的都市找寻到属于自己的健康的生活方式。。。。。。

企 业 文 化

1、企业宗旨：绿色健康 养生文化

2、企业理念：养生从养心开始

3、合作原则： 协作共赢 共同发展

4、服务准则： 全心全意 至细至微 顾客永远是对的，永远不对顾客说:NO

5、服务口号：我是最棒的，我是最优秀，我要用最好的技术和服务去征服顾客，来回报自己和公司。

我们的顾客服务是依靠全体员工共同协作完成的，员工在做好本职工作的同时，相互合作创造条件，保证高质量、高水准的服务。 5

入职及离职程序

1．接到录用通知后，在指定日期报到。

2．接受入职引导。

3．员工必须经由国家所指定医院检查身体合格后方能录用。凡发现员工患上传染性疾病或不适宜服务工作的疾病时，公司将调整其工种或酌情另行处理，以保障全体员工及公司的卫生安全。

4．办理入职手续，并就新入职员工的办公、生活等事项通知相关部门。

5．接受入职引导人向相关人员进行介绍。

6．到入职部门报到。

7．入职部门进行部门内介绍和工作安排及岗位培训。

三、物品领用（备注：收取领用物品押金300元，如有毁损或丢失按价赔偿，从当月工资中扣除，员工工作满一年工服押金退还，否则不予退还）

新员工在正式工作前，应到人事部办理入职手续并领取下列物品：

1．宿舍房间钥匙；

2．制服工鞋

3．职位名牌；

4．员工工作证；

5．其它需配备的物品。

? 四、职前介绍及入职培训

? 1．新入职员工首先要接受入职部门指定的入职引导人的职前简介，帮助你了解和掌握公司基本情况、岗位工作职责以及办公和 6

生活等相关事项。

? 2．每位新员工必须接受入职培训并经考核合格后方可正式上岗。 ? 五、工作时间

? 按照国家有关规定和行业特点，实行排班轮休的作息制度，具体上下班时间及休息日由部门按工作需要安排。

? 六、试用与转正

? 1．新员工入职后需要根据劳动合同确定试用期，一般情况下试用期为一个月至三个月。

? 2．经考察能通过试用期的员工将给予提前或按期转正；如未通过试用期（包括延长）的，只能终止合作关系。

? 3、技师部门以技师培训追踪表为准，考核过后按签字流程予以转正。

? 离职程序

? 1、辞职

? 员工在转正期内提出辞职，必须提前一月书面通知公司，依据规定程序批准后办理离职手续。

? 2、员工在正式提出离职时，公司可根据情况安排离职时间。 ? 3、离职手续办理

? 如员工经批准离职，在离职时应到相关部门办理离职手续。在人事部获取离职结算单，到本部门办理并签认工作移交清单和资料、工作用品移交；到办公室办理并签认住宿、公用物品移交；到人事部办理并签认员工手册、证件等物品的交还。

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? 4、任何离职人员按规定移交完公司物品后在主管监督下，与当天离开公司和宿舍，不经允许不得再进入宿舍和营业区。否则报警处理。

? 5、员工不经正常离职程序自动离职，公司不予结算工资及押金。 ? 6、如果根据公司需要，员工不适宜公司要求被辞退，公司将给与结算工资，但不退工服押金。

? 7、员工旷工2天及2天以上被视为自动离职，公司不予结算工资及押金。

培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试这三项基本的项目。

考勤

员工必须执行的考勤制度，各种假期的申请必须按规定程序办理，提交书面假条，经批准后方可休假员工回店需到前台销假，否则继续计算假期，预期将以迟到论处。未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到处罚，

劳动合同：试用期满后合格的员工，我们将与其签定正式合同，从劳动 合同签定之日起，员工开始享有规定的工资待遇及有关福利。合 8

同期满后经双方协商可续签合同。

工作班次：工作的班次由工作性质所决定，如工作需要时可倒班、加班、加时或上连续班，上述按我们的统一安排执行，如工作需要时，我们有权对员工的岗位进行调换。

薪金：技师部门工资半月结一次，押十天工资，即每月25号和10号以现金形式发放。其他部门每月10号发放工资，押10天工资。 工资构成：基本工资+绩效工资+工龄工资+奖金

员工福利

1、休息日:员工每月为四天休息日，轮流串休，具体日期由主管根据具体情况安排。

A、在连续工作满二年以上的正式员工，均可享受年假七天，年假不包括在休息日内，年假为带薪假日。

B、年假的申请必须提前一个月向主管申请提前交书面报告，经主管批准后办理休假手续，总经理批复后方能生效。

C、年假一般应在本年内安排休完，未经总经理批准，年假不能转移至下一 年，即年假不可累积。

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D、当年内受过宾友乐缘重大处分、留职查看处分员工不享受年假。

2、病假

A、申请病假必须持医院有效证明，经部门主管批准办理病假手续后方可休病假。

B、如因急诊无法及时请假，须提供医院的有效的急诊证明，经我们核实后，可补办休假手续。

C、员工因突然患病不能上班，须设法于当时通知主管。

D、病假期间的工资：一天内不扣发工资；一天以上扣发当天工资。

3、事假

A、员工有特殊情况须请事假，必须提前一天将手续办好，批准后方可休假。

B、遇到紧急情况须请事假或换休假，可随时向主管申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工处理。

C、事假期限的审批权：一天以上三天以内店长审批；超过三天以上总经理审批。

D、事假期间不计算工资。

4、公司免费为所有员工提供食宿。

员工守则

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1、总则

A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护宾友乐缘声誉，遵守劳动纪律。

B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。

2、忠于职守

A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。

B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接收转告。

C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关的书籍，严禁带通讯器上岗。

D、不准以任何理由、任何原因与客人争辩，不准以粗言秽语对待客人或同事，不准讥讽、嘲笑客人或同事，不许有不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。

E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待客人，与客人或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许高声讲话或随意聊天，不许当着顾客面前做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。

F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。

工作态度

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A、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，

使用敬语，在对客人服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有

称呼声，离别客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。

C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待客人要善始善终，交接工作要讲清楚。

D、责任：对各项工作要有责任心，对客人、对宾友乐缘高度负责的精神。

E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费。

F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟

仪表仪容

A、员工进入岗位必须穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损的或黑色的袜子。

B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。

C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视、双手背于背后，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。

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D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。

E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

F、在岗位上行为要规范，不准在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，打饱咯，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天

服从上级

A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或人事部门投诉。

C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

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D、合作精神

顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作都是为了一个共同的目标，完成客人的技术服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。

工作行为与规范

对于每个岗位的工作职责都制定了相应的工作程序和行为规范，一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，必须有上级部门的同意，通过一定的程序进行更改。

服务准则

注重质量，完善服务，使客人对我们的服务无可挑剔，是全体员工的共同准则

员工必须按时上下班，在工作时间内未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。

工号牌

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每位员工入职后，即会得到宾友乐缘颁发的员工工号牌，以证实员工身份，员工上岗当班时应戴工号牌，否则按旷工处理，工号牌如有遗失应立即向人事部报告并办理补领手续。

奖罚制

一、以下情况予以奖励。

1、最佳出勤奖：奖连续一个月满勤，无迟到、早退、请假等行为，奖励50元。

2、最佳业绩奖：每月现金流水达到指标并且最佳，以部门为单位，奖励200元。

3、最佳妆容奖：连续一个月妆容符合标准者， 奖励50元。

4、最佳卫生奖：连续一个月卫生责任达标奖50元。

5 优秀技师：每月评选优秀技师，根据加点钟，办卡数，业绩综合判断，奖200元

7、最佳学习标兵：培训后考试超过95分以上者，奖励50元。

8、主人翁奖：对突发事件或意外事故及时处理未造成严重后果有功者，奖励50元。

9、特别贡献奖：提出合理化建议被采纳者，奖励100元。

10、个人销售奖：每月都能完成或超额完成任务，且连续二个月排名前三者，奖励200元。

11、先进个人奖：每月超额完成任务，积极配合他人、以店为家，同时一年获其它奖金三项以上者，奖励300元。

12、团队的销售奖：连续六个月都能超额完成销售任务，小组每个人 15

平均都获得过其它奖项奖励600元。

13、年终奖：全年完成销售基础业绩累计乘0.5%，超出部分业绩乘0.8%予以奖励。

以下情况予以罚款

一、上班迟到，迟到早退10分钟内罚款5元。未经允许中途离岗20分钟内罚款20元。迟到、早退10分钟到30分钟内罚款20元，30分钟至1小时罚款30元，一小时以上每小时罚款30元或视为旷工。电话请假或捎假无效，事假回店必须到前台销假。

二、旷工1天扣发1/14，旷工超过1天以上扣发1/7。无故旷工超过

两天以视为自动离职， 扣发当月工资和押金。

三、下列情况，每发现一次罚款5元：

1、工作制服不整洁。

2、鞋子不干净。

3、淡妆每缺少一处。（粉底、眼影、眉毛、口红）

4、身体项目工作时不戴口罩。

5、不用礼貌用语接待、迎送、道别。

6、工作时不使用专业术语发现一次或一处。

7、大声说话、喧哗、在客人面前耳语。

8、互相不理解斗气、互不尊重、相互讥讽、相互嘻戏。

9、负责物品摆放人员摆放不整齐、不干净，每抽查一次。 16

四、发生以下情况发现一次罚款20元：

1、带情绪工作，不服从上级的管理与撞。

2、操作程序简化，工作时敷衍了事。

3、未经上级主管批准私下与客人谈价折。

4、拒绝工作安排，不按轮流排班或轮待。

5、顶撞、刁难、嘲讽客人及工作中技误。

6、私自使用店内产品、探问顾客的隐私。

7、卫生责任区没有达标。

8、在岗时吃零食

9、发生挑活、抢活现象。

五、发现以下情况每发现一次罚款50元：

1、将店内的收支情况向外有意或无意泄露。

2、宾友乐缘的福利待遇、薪资情况和有关的制度外露。

3、将宾友乐缘的技术资料、信息、经营管理文字外借。

4、将宾友乐缘的货源、购价、技术外传。

5、培训考试不达标者。

6、被客人投诉，包括技术，服务，诉求投诉，并且吊销单子。

七、造成下列情况记大过或视情节留店察看：

1、故意造成工作失误、造成后果。

2、被顾客投诉超过三次以上。

3、盗窃店内的物品或客人的物品。

4、故意与同事或上级主管对抗造成后果。

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5、故意将店内技术资料、收支情况等向外泄露。

6、故意诽谤同事或顾客者或有意见或建议不向上级提出与他人私下抱怨。

工作职责与工作规范

二、前厅接待职责

1、热情周到地接待来访顾客，来有迎声，去有送声。保持高雅的气质和自然的微笑

2、详细了解顾客，通过沟通 要达到几个目的：（1）了解顾客的需要，

（2）评估顾客的消费水平，（3）得知顾客过去是否来过本店

3、有针对性的介绍推销特色项目，确定项目。

4、 通知技师上钟，通知服务员上茶水

5、 随时掌握和巡视房间状态，发现问题及时解决。遇到突发事件汇报当值经理

6、多与客人沟通，记住客人姓名，爱好等信息，与客人建立长久的客户关系。

7、多与技师沟通，相互反馈信息，促进会员卡的成交。

8、负责监督技师和服务生的服务质量，及时汇报。

9、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

10、客人做完项目后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，请客人 18

提出宝贵建议。

11、定期进行电话跟踪服务，在适当的日期赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

12、协助宾友乐缘的管理工作，按照本机构的经营目标，制定相应的方针和政策，并及时实施与调整。

13、执行领导的工作安排、员工行为的管理和考核，做好工作报告并呈交总经理。

14、定期培训，以提高自身素质。

15、每天早晚协调安排全天工作，保证服务流程顺畅；员工工作合理安排。

16、负责监督员工工作流程，保证顾客的安全。

17、监督宾友乐缘的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

18、摆放好陈列柜的产品，需做到一尘不染，并定期更换，以减少损耗。

三、前台接待职责失误扣分制 （每分5元）

1、制定工作计划不清晰、分工不明确，未能协助员工达成销售目标并及时提升自身的 销售能力，扣五分。

2、日常卫生未达标、没有及时督促服务后的现场清理干净，每查到一次扣五分。

3、行为礼仪、接待方式不规范，出现失误被发现一次扣五分

4、顾客接待工作、咨询工作、项目介绍敷衍了事查到一次扣五分。 19

5、顾客售后服务、售后跟踪不及时导致顾客投诉查到一次扣五分。

6、分工不明确，使技师工作推诿、拖拉、互相之间出现争议，导致服务不完善查到一次扣五分。

7、每月的工作计划、工作总结每缺少一次扣五分。

8、顾客无论是任何原因投诉查到一次扣五分。

收银人员职责

1、盘结每日营业收入管理费用。

2、填写、核对、整理宾友乐缘财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

3、每月及时填写、核对和整理“项目销售报表”及时提供畅销、滞销的信息。

4、制定填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给总经理，以便订立下周的销售计划。

5、制定月、季、年度及节假日促销费用计划。

6、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍宾友乐缘的服务项目和特色，解答客人问题。

7、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。

8、收款帐目明确无误、清晰，杜绝收假币，准备好备用金和零钱，大额款项存放保险柜或交给财务主管。

9、负责客户追踪服务、会员档案的填写存放，对代金券和会员卡的管 20

理。

10、保管员工档案、传达公司通知。

11、负责产品的陈列、前台的卫生工作。

后勤、服务员、保洁的职责

1、每天开门营业前，打扫店内公共区域清洁卫生一次，营业后每二小时打扫一次卫生，并随时检查卫生。

2、及时向店长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常运。

3、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

4、清洁消毒客人用过的用品。

5、注意宾友乐缘的水电安全问题。

6、做好宾友乐缘的开、关门工作。

7、如因疏忽造成宾友乐缘财物损失，要照价赔偿。

部门主管职责

1、协助上司搞好本店的经营管理工作。

2、执行上司下达的任务，督促任务完成，落实程度。

3、负责对部门使用过的物品、设备仪器的管理和保养工作。

4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

5、组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

6、部门人员的技术操作培训，技术等级别的考核签定工作。 21

7、树立标准榜样形象，以身作则。

8、掌握本部门员工的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上汇报。

9、负责本部门所须物品的领用，定期清点设备、装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。

10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

12、协助上司组织定期会议和学习。

13、负责与其他部门的工作协调和业务联系。

14、每日做好工人记录和工作总结。

员工守则

1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。

2、尽快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，必须具备一种专业 人士的心态。

3、顾客进行服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

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4、顾客进行服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、健康度做有关判断和推介相关的项目。

5、程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），

准备迎接下一个新顾客的到来。

7、专业技师在工作过程中，应遵循适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。

员工职业素质

1、良好的作风

以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。 谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。

2、不良的作风

工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。 23

矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。

3、员工必备

① 要有一双温柔灵活的双手、有高超技术、有独特的风格和审美观点。

② 对人体各部位有深入的了解。

③ 端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。

④ 接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。 ⑤ 优雅的气质、高深的修养、规范的礼仪

4、品德

① 遵守规章制度。

② 对职业有信心、工作努力。

③ 乐于学习、健全心智，提高气质。

④ 言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。

⑤ 温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍，尊重他人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级的工作。

⑥ 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 ⑦ 培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。

⑧ 注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。

5、专业举止

① 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。 ② 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。 24

③ 不能当着顾客的面评论同事的技能、不能与顾客谈论自己的私事、不在背后议论他人的长短。

④ 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。

⑤ 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评他人，降低品格。

⑥ 说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。

⑦ 不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语、下流双关语。

员工行为规范标准

站：在为顾客做咨询时要保持精神饱满，面带微笑。双手合置于身前，抬头挺胸， 仪态自然，对于3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍项目

说：员工应先讲话不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“贵宾您好！欢迎光临！” 咨 询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下移动在眼镜和胸口之间，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等等礼貌用语。远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

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服务文明用语

1、接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。“很高兴为您服务”“很高兴见到您！”。

2、等待顾客文明用语“对不起，让您久等了，我会令您满意的”！

3、纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟熄灭，好么？谢谢合作！”

4、提示顾客文明用语：“收银台在?请跟我来，请您在这缴款。谢谢！”

5、送别顾客文明用语：“请慢走，欢迎下次再来。”“您慢走，欢迎下次光临！”

员工行为规范标准

服务禁语

1、有损顾客自尊心、人格的话不讲。2、埋怨、责怪顾客的话不讲； 3、粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲；4 、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方语言。

穿：在工作期间应严格要求着装。员工是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。 做：每天上班半个小时到工作岗位，将责任区的卫生擦拭一遍，保证无灰尘污染，光亮 整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。《每位员工应时刻记住，每失去一位顾客将使企业失去200名潜在顾客。》熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即送 26

走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题时，同时要照顾第三批前来咨询的顾客。必须能使用标准普通话准确地向用户介绍项目的特点、作用。在咨询过程是切忌有贬低同行服务的语言、行为，掌握说话的技巧，突出特色。

宾友乐缘员工的的日常行为规范

前台的职责

当顾客走入大门时：

前台咨询师应主动打招呼，如“您好”，“很高兴为您服务”或者“请问我能为您做些什么？”“是第一次来吗？”如果经常来做的顾客可问“您是会员吗？有预 约好技师了吗？”“帮你安排一位技师，您喜欢手法轻点的，还是手法重点的”，等等。这样做可以使顾客有种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，有时，也可避免一些闲杂人员四处走动，消除一些不安全隐患。如果顾客走进宾友乐缘，无人问候，无人理睬，甚至可以在店里里四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，整个管理不到位。 主动微笑，主动打招呼，“一个人微笑时，是最美的”，是的，微笑是最好的化当顾客不知该做哪一项来咨询时：

尤其是第一次来店的顾客，由于对本店不太了解，但是有做项目的愿望，负责咨询的接待或者技师应该做好引导工作，耐心的做好项目介绍。

如咨询后，仍然不做的顾客

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此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询师决不可有白费口舌的感觉，无论顾客说什么话，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上十点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可顾客不做，便将满面春风，化做一脸秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了。古人说：“买卖不在仁义在”，“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。

妆品，你记住这一点！

当顾客有抱怨要投诉时：

应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对服务不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客。如果确属责任、技术事故，致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一定要求。

当顾客需要等待时：

前台接待负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

负责接听前台咨询电话

（1）当电话是咨询事宜时：建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来店。

（2）当电话是预约技师时：应将顾客的姓名，预约时间记录下来，并告之技师。

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（3）电话是找员工时：原则上，工作期间，不得接私人电话，咨询师接到电话时，有事应负责转达或将对方的电话及姓名记录下来，转告员工，方便时，再回电话。

（4）当突然停水、停电。

1、接待顾客：当顾客进门时，应先微笑并问“您好”，“请问您咨询什么？” 或“您好”， “很高兴为您服务”“请问我能为您做些什么？”

2、问诊：询问顾客的情况及做养生的意向，帮助顾客分析自身的状况。

3、介绍：根据顾客的情况，介绍适合顾客的疗程，及相应的价位、疗效。

4、办理手续：A、开单（姓名、项目、次数、价位）。B、记录及登记卡项。

5、交费：指明交费地点，带顾客去办理交费手续。

6、为顾客建立档案：为顾客填写会员卡，如：姓名、项目、疗程、时间。顾客填写购卡申请表，包括姓名、年龄、联系电话等。注意事项和可能出现的各种情况等，并请顾客签字以示同意。

7、介绍技师：将顾客介绍给技师并简要介绍顾客的情况，必须做到让顾客放心。

8、顾客过多繁忙时：顾客过多时，做好记录，并交待给专人负责。

9、随时了解技师在岗情况：根据上牌卡来判断有多少技师在工作，有多少可以接待新的顾客，技师接了新顾客后，须将上岗牌号从前移走，前台就能及时了解在岗情况。

宾友乐缘员工的的日常行为规范

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就餐规范

1、按规定的时间在指定区域就餐，不得提前就餐。

2、就餐时间内，组内人员必须分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

3、就餐时要讲究公共卫生，就餐完毕须将杂物放进桶内。

4、就餐后必须将自己用过的餐具洗净，并放于固定位置。 会议规范

各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周一；例会于每天下午二点）。 参加会议应做到如下各项：

1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。

2、统计会议人员时，点名须响亮应答。

3、会议期间要认真听取会议内容，并做好会议记录。

4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

6、按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。

7、例会内容汇报自己业绩，客人预约资料，专业考核的问题。 日常工作行为规范，如有违反每项罚款10元

1、员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态，早上见面后，应互道“早安”或“早 30

上好”，遇到上司，应主动向上司问候“早安” 或“早上好”。

2、签到后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

3、到岗后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需要的物品。

4、不得拿私人物品到营业现场，个人物品放在指定位置。

5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。

6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应申报主管批示。手机全部开震动或静音。

7、工作时间不得串岗，聚集聊天。

8、工作时间不得进客房，应随时保持端庄的仪表。

9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自在工作管理现场或操作时间会客。

10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。

11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。

12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）

13、下班及就餐时，请按指定员工通道出入。

14、在非当班时间到营业现场不得与当班员工在营业现场闲聊。

15、请在指定地方饮水，不得将杯带入营业现场。营业结束后，按规定完成有关工作。

16、全体员工上班期间手机全部开震动或静音，技师上钟禁带手机，禁止员工在营业区接打电话

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出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行考勤制度：

1、除总经理外，其余员工上下班必须严格执行签到。

2、不得随意涂改、损环、私藏考勤表，否则一经发现，扣罚50元。

3、签到时，员工不得相互代签到，否则一经发现，两者皆罚50元。

4、上班签到后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，下班后不得在营业现场逗留。

5、上下班忘记签到签退者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三 次者，每次扣罚50元。

电话拜访（沟通）规范

接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制通话时间，如客人打电话咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。

1、咨询电话

A、“您好，宾友乐缘”！

B、请问您贵姓，需要预约吗？

C、想咨询服务：“请您稍等，我转接我们专业人士为您解答”。 示范：（1）新顾客来电：“您好宾友乐缘！我是XX，很高兴为您服务！请问您贵姓？XX小姐|先生您好！请问您想了解哪一方面的问题？请您稍等一下，我马上请专业人士帮您解答”（转接前台并说明咨询电话） 示范：（2）老顾客来电：“您好，宾友乐缘，我是XX，很高兴为您服务！请问您贵姓？XX小姐您好！请问您有什么需要？或预约时间---重复顾 32

客预约时间---XX小姐！您预约时间是X月X日，请准时到达，我们将在这里恭候您”！

营业前

1、准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。

2、由店长主持每天例会，例会时间是每天下午2点，例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天状况， 好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决方 法，并由大堂经理或前台向顾客致歉，并立即采取补救措施。

3、打扫店内环境卫生，整理用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。

4、务必清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。

5、开店内应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。

6、注意仪容仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。

7、开店门，开始营业。

营业后

1、关闭店外照明和店门灯

2、清理垃圾废物，将当天所有用具、毛巾等彻底清洁消毒。

3、盘点库存商品，清点现金，并作好记录。

4、详细记录每二天需要交办的工作及紧急事项。

5、检查店内水、电源安全，关灯锁门。

在追求时尚的养生业经营者之间，每家都想独占鳌头，遥遥领先，故 33

竞争相当激烈。除了硬件（如装修、设备等等），同时更需要软件的积极配合。所谓软件，即出类拨萃的技术和动人心弦的服务。如何能傲视群雄呢？

所谓动人心旋的服务，需从细致下手。首先，顾客档案是十分关键的，它是决定业绩的奠基石。因为顾客档案需详细记录顾客的身体现状；顾客的饮食习惯；作息时间；爱好等等，这些细致之处是服务质量的体现，会让顾客感觉呵护备至，好感和专业性会自然骤升。 建立完善的顾客档案

量身定做完善的顾客档案，应由前台专人保管。首先顾客来说，需详细填写内容，对档案进行编号，具体的服务流程、疗程搭配，跟踪效果，预约等都必须详细记录。对于已经建立档案的老顾客，详细检查是否有遗漏项目。如有遗漏立即填补。转换项目、疗程应及时填写详细，定期拿出档案与顾客进行有效对比。使客人了解进展，使客人更加忠诚于宾友乐缘的服务，更加信赖宾友乐缘。

技师部管理制度

? 1、技师每月休假三天，休假需提前一天书面向主管申请

? 2、禁止以电话、短信、微信等形式请假，不得捎假，否则按旷工处理；

? 3、技师必须按照公司规定统一着装上班，佩带工牌，如有违纪或未带工牌者罚款10元；

? 4、技师请病假，必须出示人民医院的证明和收费单经主管签批后 34

方可有效，否则按旷工处理；

? 5、技师礼貌礼节不到位，未按要求做出规范、统一的礼貌礼节用语、未向客人、上司问候者罚款10元；

? 6、未经主管以上领导同意私自调休、调班者，一律按旷工处理； ? 7、不服从钟房以及其他管理人员的工作安排，要求加班而不服从，顶撞上司，罚款50元；

? 8、上班时间精神面貌欠佳、面无表情、态度恶劣，带个人情绪上钟，不理睬客人提出合理的问题，说话不委婉遭客人投诉者罚款50元；

? 9、利用上班时间在休息室打牌、大声喧哗或吵闹者罚款20元； ? 10、技师偷懒，不到下钟时间欺骗客人到钟遭客人投诉者罚款50元；

? 11、上钟时间偷看电视或与同事闲聊，不理睬客人者罚款50元； ? 12、不严格遵照培训导师培训的统一手法以及上钟程序，不为客人提供优质的服务者，一经被客人投诉手法不好，力度不够经查属实后立即停牌，培训合格为止并罚款30元；

? 13、上钟时间乱走乱窜，拿毛巾 、浪费时间过长引起客人投诉者罚款20元；

? 14、自己触犯规章条例及错误，但不承认推卸责任拒绝签署罚款单者以双倍处罚；

? 15、严禁技师使用客用物品，客用设施否则罚款10元；

? 16、技师上钟不可吃口香糖，不可携带手机及MP3，违者罚款20 35

元；

? 17、乱丢垃圾、乱吐口香糖、 随地吐痰等不讲究卫生不按规定位置用餐，违者罚款20元；21、不及时同服务员配合发现房间无茶水饮料或台面堆放杂物过多而不通知服务员跟进者罚款10元； ? 18、客人未点公司出品（如水果，饮料）而技师私自点用者罚款20元；

? 19、任何人携带行李外出，没开放行条者保安禁止带出，如不配合检查或态度恶劣者罚款50元；

? 20、技师下钟后不及时报下钟或到排钟处私自动牌，或停留在排钟处同排钟员闲聊，大声喧哗者罚款10元；吵架罚款50元； ? 21、技师利用房间电话接听闲聊者罚款20元；

? 22、技师下钟不帮客人穿袜子，鞋子，未提醒客人带齐随身物品者罚款20元；

? 23、如被客人退钟时，不按照规范礼节礼貌及规定程序出房者罚款20元；

? 24、如发现客人打烂，损害公司物品而未及时上报者由技师赔偿； ? 25、上钟时间中途因私人原因退钟，挑客或客人要求加钟而不愿意，同客人讲已下班或有事等语言者罚款50元；

? 26、在公司与同事打架辱骂客人者罚款200元；严重者给予开除处理；

? 27、凡在营业区域仪容仪表仪态不合格者，在走廊跑步、 跳跃、 喧哗、 唱歌、吸烟或同服务员闲聊、拉手等动作者罚款20元； 36

? 28、未经批准上钟时间私自离岗，入其它房间不打招呼者罚款30元；

? 29、不熟练楼层房号，钟房叫牌时不注意聆听，造成排钟速度慢或不听清楚房号者一次罚款20元；

? 30、上班时间未经批准私自进入培训房者罚款20元；

? 31、技师上钟不可带手机、手表，手镯，戒指等，影响上钟的饰物，一经发现罚款20元；

员工签字：

关学忠

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