我国汽车售后市场服务现状分析

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。 4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。

汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口 汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。

如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。

国内汽车行业售后市场发展趋势

为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。

2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及

制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。

3、汽车市场发展到一定阶段，会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然阶段，国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。

4、鉴于种种因素的影响，特别是市场大环境的变化，将决定汽车销售市场的发展与变化，如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保，一旦发生重大变化和调整，必然要影响到汽车销售和消费市场。

5、新能源汽车的发展及市场，更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。如不能形成新能源售后服务的强大网络，新能源汽车销售将从实际上讲不可能。

6、三四线市场、农村市场发展前景广阔。目前状况是汽车制造商和经销商只重视先布点，先扩大销售量，然后再补后服务市场，这对不发达地区汽车销售消费将形成重大隐患。

因此从营销网络战略上考虑，必须把上述情况倒过来决策，即先扩大售后服务网点和网络，打下后市场的保障基础，再实施扩大销售的发展战略。

汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久，并没引起汽车行业的足够重视，在大环境重大影响条件下，已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期，现在补课为时未晚，矛盾积累到一定程度在补课，将面临重大的市场损失和巨大的困难，因此完全可以说，汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。

维修保养价格高技术水平差

特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。 维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质 差，先进技术检测设备操作使用能力差，在一些挂牌特约维修站相当普遍，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障和进厂以后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。

网络布局不合理

从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。

销售体制不规

在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查解发现，由於经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规。对於造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由於进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由於销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。

不同的客户待遇

由於工作关，笔者经常到国外参观考察，发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。

通过以上几方面，我们能得出一个结论：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，远远不到位，亟待解决。生产商应该给予高度的重视。

消费者和有关部门的问题

售后服务的不完善，不能完全归咎於生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题：

消费者自我保护意识差

主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。

社会配套服务脱节

主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。

汽车贸易服务领域没有开放

限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。

部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。但有些国外生产商在这个方面的表现出色，如丰田汽车公司和奔驰汽车公司，早在八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系，现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心，并且不断发展和扩大。

我们相信，这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。希望在不久的将来，售后服务将会更正规，让广大消费者得到理想的服务

我国汽车服务业的现状

尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。

（1）起步晚，基础薄弱

比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。

（2）服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

（3）从业人员综合水平较低

针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。

（4）技术水准有待提高

这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。 尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。

（5）市场秩序混乱

在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，20xx年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，20xx年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，

特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。

（6）相关法律法规不健全

相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于20xx年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。

总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。

 

第二篇：汽车市场分析

目前售后服务市场现状

（一）数据分析

据陕西省交警总队车管所机动车统计数据显示，从20xx年到20xx年私家车保有量分别为：390520辆、733125辆、414423辆、1102887辆、1404978辆。将20xx年陕西省私家车保有量与20xx年数据进行比较，可以看到五年后陕西省私家车保有量增加了1014458辆，增长幅度为259.77%。同时，西安市车管所机动车统计数据显示，从20xx年到20xx年私家车保有量：264056辆、314854辆、380830辆、452347辆、596835辆。可以看到，五年西安私家车保有量增加332779辆，增长幅度126.03%。

以20xx年的数据为例，陕西省私家车保有量为390520辆，而西安市私家车保有量为264056，占比达到了全省保有量的67.62%。再将20xx年陕西省与西安市私家车保有量数据进行比较，可以看到西安市私家车保有量比陕西省少了808143辆。从以上数据分析可以看到，西安市无论是汽车保有总量还是私家车保有量，都占据了很大的份额，说明西安汽车消费领先于陕西省内其他地市。

从以上数据可以看出随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品，如今已进入百姓家，汽车保有量急剧增加，给汽车售后服务也带来了极大的商机，在利益的驱动下，市场竞争已经转移到了售后服务竞争，汽车售后服务业已经成为商家赢得市场的关键。

但我国汽车售后服务水平与国外相比，却还处在初级阶段。从法律法规上还没有建立健全相应的服务标准和行业规范。这样就造成了

经营模式到服务理念，品牌创造都存在巨大的差异。由于汽车属于特殊商品，它涉及到的专业技术层面较多，因此难免会存在一些质量纠纷，从而造成消费的抱怨甚至投诉，面对这些问题，经销商则依据原主机厂提供的“保修条例”来约束消费者，从而导致了消费者维权难的格局。

有数据显示“20xx年汽车用户抱怨率为17.2%，同比上升1.1个百分点，”用户抱怨率持续两年连续上升。中国质量协会秘书长助理樊天顺表示，汽车用户针对汽车产品质量抱怨率最多时占54.8%。对售后服务的抱怨占31.9%，同比上升10.1个百分点。据悉，20xx年百辆新故障车发生次数为133次，同比下降15，汽车行业总体故障率54.3%，同比下降7个百分点，这表明新车质量水平有所提升。但从整体数据上看，汽车行业总体质量还有待大幅度提高。因此，国家质检总局近期发布《家用汽车产品修理、更换、退货怎人规定》征求意见稿，拟推出汽车“三包”政策，解决汽车维权“三难”（取证难、鉴定难、索赔难）的问题。

（二）售后服务行业的不足之处

1、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

2、售后服务理念淡薄

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

3、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、 “零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

4、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基

础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。

5、竞争分析

（1）简述行业竞争格局分析的要素

行业的基本经济特性

不同行业之间在其特征和结构方面有着很大的差别，所以行业及竞争分析往往首先要从整体上把握最主要的经济特性。概括某个的经济特性时所要考虑的因素一般来说基本上是一致的：

①市场规模

②竞争的范围（当地性、区域性、全国性、国际性、还是全球性） ③市场增长速度以及行业在成长周期中目前所处的阶段（初期发展阶段、快速成长和起飞阶段、早期成熟阶段、饱和和停止阶段、还是下降阶段）。

④竞争厂商的数量及其相对规模一行业是被众多小公司所细分还是被几家大公司垄断。

⑤购买者的数量及其相对规模。

⑥前向整合及后向整合的普遍程度。

⑦到达购买者的分销渠道的种类。

⑧产品生产工艺革新及推出的新产品其技术变革的速度。

⑨竞争对手的产品服务是强差别化的、弱差别化的还是同一的、无差别化的。

⑩行业中的某些活动是不是有学习及经验方面的特色，从而单元成本会随累计产量的增加而降低。

⑾生产能力利用率高低是否在很大程度上决定公司能否获得成本生产效率。

⑿必要的资源以及进入和退出的难度。

⒀行业的盈利水平处于平均之上还是处于平均之下。

（2）行业内竞争对手分析

公司的主要竞争对手

一个公司当前的和潜在的竞争对手范围是相当广泛的。如果我们想知道谁是当前的竞争对手，那么我们需要了解客户在决定购买之前，一般会去看多少产品以及哪些产品。简单地讲，在我们当前的市场或别的市场销售相同或类似产品或服务的任何人都是我们的竞争者。我们需要对竞争对手做如下区别；

竞争死对头：这些公司代表了我们最激烈的竞争对手。它们的产品似乎总是客户所缺的东西，客户会让我们与它们的产品在特色、性能、质量、服务及价格等方面进行比较。

直接竞争者：这些公司并不像死对头那么厉害，我们可以只在某些方面、在某些特殊类型客户中与之竟争。然而，我们绝对不能忽视这种竞争者，因为他们当中任何人都会有欲望和能力跟在我们的后面，然

后成为我们竞争的死对头。

间接竞争者：我们并不经常想到这些竞争者。他们的产品只有偶尔才替代我们的产品，而我们担心的是更重要的竞争。同样，我们应定期对这类竞争者加以考虑，因为间接竟争者有一种潜力，它会出其不意地拿出有竞争力的产品。

我们应有能力去对付竟争的死对头，还应有能力对付其它直接或间接的竞争者。仔细把这些竟争者记录下来，对于那些重要的竞争者必须详细建档。可以利用竞争对手的广告、散发的宣传品、出版物、来自卖方、客户、雇员、朋友和我们的核心企业顾问的评论资料。我们可以制定一个日程来检查这三种类型的竞争者的动态。随着信息资料的增加，我们将预见竞争者的行动。了解的足够多，向他们的长处学习从而加强自身的竞争优势。

潜在的或未来的竞争对手可能是最具威胁的。一个公司更可能被新出现的对手或新技术打败，而非当前的竞争者。新的竞争最可能来自以下方面：

①市场的扩大：比如一家在我们的地区之外的公司，成功地经营了多年，它决定把它的市场扩大到我们的地区，一夜之间，它就会成了我们的竞争对手。在另一个市场的一家公司，其产品占有统治地位，也看到了这个机会，要与我们竞争。

②产品的扩大：一家公司决定利用其产品品牌、技术或分销系统来制造一种新的产品线，与我们的产品直接竞争。

③新技术的出现：一项新技术的发现可能创造前所未有的规模经济优

势，对我们的产品或服务构成巨大威胁。

④整合：我们的主要客户认为我们能做的，他也能做，而且会比我们做的更好，价格会更便宜。所以原来的客户建起了工厂或商店，一下子我们从前的客户成了一个新的竞争对手；另外一种情况是：我们的公司从很多供应商那里买原料，有一天，其中的一个供应商认为他能向我们一样把这些部件组合起来，因此，就开办了一个新公司，建立自己的产品线与我们竞争。有时可以通过从市场的角度看我们的竞争者，也就是从客户怎样挑选并使用替代产品去看，我们可能看到一幅相对完整的竞争场面。

（3）竞争对手的战略和目标

我们必须不断地观测我们的竞争者，特别是我们的死对头和最直接竞争者的战略。富有活力的公司将随着时间和市场环境的变化而不断调整其战略。

在了解了竞争者的战略之后，紧接着必须弄清下面几个问题： ①我们的竞争者在市场上追求的目标是什么？

②同我们的目标相比，有怎样的异同？

③我们的竞争者的行为动力是什么？

竟争者的目标可能与我们的目标结构类似，是许多目标的组合，如获利性、市场份额增长、现金流量、技术领先和服务领先等。 竞争对手可能采取的行动

预测竞争对手可能采取的行动是竞争分析中最难也是最有用的一关。详细考察竞争对手目前的行动和所发表的有关公司计划的信息

对预测竞争者下一步行动是至关重要的。下表给出了针对竟争对手要考察的重点。这些信息的获取可通过下面的途径：

①公司的年度报告

②公司管理者最近的言论

③公司公开发表的文件或信息

④互联网上信息搜寻

⑤访问竞争者的公司网址

⑥与竞争者的客户、供应商及以前雇员谈话

⑦商业媒体中刊载的有关文章

⑧竞争对手参加的贸易展览等

（4）竟争者行动预测指标；

竞争范围；当地？ 区域性？ 全国范

战略意图；成为市场上占统治地位的领导者；

打败现有领导者，取得行业的领导地位；

成为行业领导者的一员，如前5 名；

在行业中排名上升一两个位置；

打败某个具体的竞争对手；

维持公司现有的地位；

活下去就行。

市场份额目标；既通过购并又通过公司内部的增长来实现市场份额的扩大；

通过内部增长，从竞争对手那里攫取市场份额：

通过保持和行业一样的增长速度，把持现有的市场份额；

为了增加短期利润，放弃市场份额。

竟争地位／形势；越来越强大：

满意并有能力维持目前的市场地位：

在行业的竞争厂商中处于中间位置：

正试图提升市场地位，从一个较弱的位置转向更强

的市场位置。

重新定位一个公司自己可以防卫的市场地位。

战略姿态；进攻型；

防守型；

竞争战略；追求低成本领导地位；

主要集中在某一个市场之上：高价位、低价位、有特殊需

求的购买者；

追求差别化：质量、服务、技术卓越性、产品宽度、形象

和声誉等

（5）竞争对手的优势和劣势SWOT

竞争者能否有效执行他们的战略和实现其目标，取决于该竞争者的资源和能力。必须辨认每个竞争者的优势与弱点。需要尽可能多地收集竞争者业务上最近的关键数据，包括销售量、市场份额、毛利、投资报酬率、现金流量、是否有新投资、设备能力利用率等；同时还可以通过客户、供应商和分销商获取第一手资料来增加对竞争者的了解，比如，竞争对手的财务状况如何？它们能否筹集到更多的资金？

它们所采取的竞争核心是价格，还是特色、质量、服务、品牌形象等等？

竞争者可能有好的产品，或者有一支积极的销售力量，或者能造成价格优势的成本与质量控制，也许他们占据一个有利的位置或者有一个好的配送系统，或许他们正着手一项很强的销售培训计划。

6、售后服务发展方向与建议

（1）差异化战略

同品牌的汽车特约售后服务商在设施、人员配备、流程、维修服务项目上有趋同的特点。但通过企业自身的服务内容的扩张、服务项目设计、提高维修服务的质量和服务水平，可以实现差异化的竞争优势。

整车制造厂家没有要求每一服务站都能够提供24 小时的救援服务、俱乐部会员服务、代办保险和理赔等附加服务。特约服务商可以通过自行的充分开发、利用自身现有的技术能力、客户资源来拓展业务内容，获得差异化的竞争优势。

由于目前的汽车消费已经由公车消费时代转为私车消费时代，大部分的车主对于汽车的维修保养知识比较淡薄。由于私家车用户的汽车使用率及使用情况各不相同，公司可以利用自己的专业知识，为不同类型的车主设计一些不同的养护方案。从而使自己的服务产品与竞争对手形成差异。

在人员方面，特约服务商可以招募一些大专以上学历的维修技工，提高维修工人的技术水平。同时，加强对本单位维修技工的专业

技术培训，提高其工作技能。从提高维修工作人员的技术素质的层面出发，提高维修服务的质量水平，力求在产品和服务质量上，与竞争对手形成差异。

（2）树立先进的售后服务理念，并付诸实施

结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理念，提升服务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。

（3）开发快保快修经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

（4）建立完善的售后服务网络

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。