汽车售后服务的重要性 摘要: 文章认为, 伴随着汽车制造技术的不断更新, 汽车产品也逐渐成熟起来, 价位相近的车在技术含量和整车 质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足, 服务就成了竞争的主打战略 王牌。汽车售后服务为顾客提供维 修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务, 对顾客服务的满意度关系着服务站 的生死存亡, 所以做好、做细售后 服务这一环节至关重要。 关键词: 汽车售后服务; 汽车4S 店; 经销商 随着我国汽车市场经营模式的重大转变, 汽车售后服务业商机也不断增多。 目前, 我国各类汽车维修企业有20 多万户, 从业人员240 多万人, 各汽车维修 企业已初具规模, 汽车行业充满了挑战, 汽车市场从产品的竞争转向了服务的 竞争, 因此汽车 售后服务显得非常重要。 1 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器 目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异 性越来越小, 价格大战已使许多汽车4S 店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、 质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地 位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽 车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障, 以丰田为例, 丰田的宗旨是 “做 用户还没想到的” 为此, 他们制定了服务行动 , “亲切、 切实、 快速、 合理” 个 4 标准, 要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。 经销商( 维修站) 对每一 位客户都制订了用户档案, 在每次修理之后定期和用户联系, 获取各种信息, 处处体现了专业的服务和充满人性的关怀, 从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场 份额。 2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者 权益的有力保障随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、 维修等售 后服务的水准也越来越高, 汽车4S 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠 的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。 但由于消费者对汽车方面的知识 认识不够, 往往在外面的小维修店更换非原厂配件, 加上服务站维修人员技术 上的疏忽, 造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位 电器不稳、刹车失灵等状况经常发生, 因此再好的4S 店也难免出现与客户的争 议, 用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费 者权益的最有效途径。 在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。 3 汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚 度的有效举措随着经济水平的提高, 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰 富, 但物质方面的需求远远赶不上精神方面的追求, 所以在现代社会和市场经 济下, 汽车4S 店要想长期发展, 就要从各个方面满足消费者的精神需求, 例如 建设宽松、优雅、够档次的服务环境, 实施和谐有序的服务流程, 保证及时周到 的服务效果等, 保持对顾客的忠诚度, 提高顾客的满意度, 从而争取与顾客取 得长期合作, 例如长城汽车就打出了 “售后重于销售, 服务技能高于营销技巧” , “以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内展开爱心服务大行

动, 平均每两个月就有一次大规模服务活动, 范围广、耗资大、免费项目多, 让 长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处, 正因为这样, 作为海外上市公 司的长城汽车, 是国内规模最大的皮卡、SUV 专业厂, 具有15 年的造车历史, 具有“中国工业企业500 强”、“中国机械500 强”“中国制造500 强”之一的 美名。一汽大众也秉承“全心全意, 专业专注”的客户服务理念, 建立了完善高 效的客户服务体系, 并以优秀的品牌、 高质量的服务赢得了用户的满意, 将冷冰 冰的轿车变成一个富有生命力与时代动感的朋友,将车、用户、汽车4S 店连成一 个整体, 让用户真实感受到舒适与温馨, 满足了客户精神上的需求。 4 汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法 我国汽车4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束, 汽车产品市场总需求较为稳 定, 竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S 店或汽车经销商为了求得市场 份额的增长, 不惜一切代价, 连续开展价格大战, 不少汽车品牌价格一再大幅 度下降,同时开展各种促销活动, 变向下调价格, 使得客户在汽车行业平均利润 率持续下滑, 从而使消费者不得不在各个4S 店之间奔走、砍价, 经销商不得不 屡屡冲破厂家价

格政策和区域销售政策的限制, 争相降价, 跨区销售, 所以, 价格与服务标准的不统一,成为近几年车市所有“乱象”的根源, 厂家、经销商、 消费者都成了输家, 因此也导致汽车4S 店或汽车经销商增长后劲严重不足。要 彻底摆脱这一不利的局面, 导入服务战略显得尤为重要, 汽车4S 店或汽车经销 商可以综合运用各种办法和手段, 通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。 例如最近一汽大众就开始行动, 企业规定实行大规模的营销变革, 其中一个要 点就是统一终端零售价, 统一终端服务标准。 5 汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 现在, 汽车产品已走入家庭, 并且作为一种代步工具逐渐普及化, 但是由于大 多数客户对汽车专业知识不够关注, 这在客观上要求汽车4S 店或汽车经销商为 消费者提供更多的技术支持和服务咨询。 比如, 建议让售后服务为售前培训专业 知识、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品, 也还包括配件、保养、 维修等售后服务, 而且还包括附加的服务, 如产品的使用说明书, 提供维修站 的地址与联系方式等, 以及收集客户的回访信息, 为改进产品和服务提供借鉴, 从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实的基础。热情、真诚 地为顾客着想的汽车4S 店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。 汽车4S 店 或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口, 以便利顾客为原则, 要想使顾客满意, 就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做,甚至 没有想到的超值服务, 并且及时予以践诺。 汽车售后服务对企业具有至关重要的 作用, 我们应该提高汽车4S 店或汽车经销商的服务, 以达到我们企业与顾客双 赢目标的实现。 参考文献: [1] [美]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版 社, 2000. [2] 威文, 邢何明, 杨利强.第一流的汽车营销[M].北京:机械 工业出版社, 2002. [3] 冯丽云, 程化光.服务营销

[M].北京:经济管理出版社, 2002. 吴丹，等：浅谈汽车售后服务的重要性 123

 

第二篇：汽车产业的重要性

汽车产业的重要性

汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。

为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，稳定汽车消费，加快结构调整，增强自主创新能力，推动产业升级，促进我国汽车产业持续、健康、稳定发展，特制定本规划，作为汽车产业综合性应对措施的行动方案。规划期为20xx－20xx年。

一、汽车产业现状及面临的形势

进入21世纪以来，我国汽车产业高速发展，形成了多品种、全系列的各类整车和零部件生产及配套体系，产业集中度不断提高，产品技术水平明显提升，已经成为世界汽车生产大国。但是，产业结构不合理、技术水平不高、自主开发能力薄弱、消费政策不完善等问题依然突出，能源、环保、城市交通等制约日益显现。20xx年下半年以来，随着国际金融危机的蔓延、加深和国际汽车市场的严重萎缩，国内汽车市场受到严重冲击，导致全行业产销负增长、重点企业经济效益下滑、自主品牌轿车发展乏力，我国汽车产业发展形势严峻。 应该看到，结构调整是产业进一步发展的必然要求。汽车产业在经历了多年的高速增长后，必然要进行一次大的调整，以解决内部结构和外部环境积累的诸多矛盾，国际金融危机只是引发了结构调整期的提前到来。目前，我国汽车市场正处在增长期，城乡市场需求潜力巨大，汽车产业发展的基本面没有改变。为积极应对国际金融危机，保持经济平稳较快发展，必须加快汽车产业调整和振兴。

二、指导思想、基本原则和目标

（一）指导思想。

全面贯彻落实党的十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，通过实施积极的消费政策，开拓城乡市场，稳定和扩大汽车消费需求；以结构调整为主线，推进汽车企业兼并重组，加强关键技术研发，加快技术改造，提升企业素质；以新能源汽车为突破口，加强自主创新，培育自主品牌，形成新的竞争优势，促进汽车产业持续、健康、稳定发展。

（二）基本原则。

坚持扩大内需，注重财税政策激励与消费环境改善相结合。既要立足当前，采取财政激励措施，扩大国内汽车市场需求，确保经济增长，又要着眼长远，完善消费政策，培育消费市场。

坚持结构调整，注重发挥市场作用与加强政府引导相结合。利用市场机制和宏观调控手段，推动企业兼并重组，整合要素资源，提高产业集中度，实现汽车产业组织结构优化升级。 坚持自主创新，注重改造传统产品与推广新能源汽车相结合。加强技术改造，提高研发水平，加快产品升级换代和结构调整，着力培育自主品牌，积极发展节能环保的新能源汽车。 坚持产业升级，注重工业发展与服务增值相结合。汽车生产企业既要增强制造实力，又要拓展汽车金融业务和产品售后服务，强化生产与服务的纽带联系，促进相互支撑，实现汽车制造业和汽车服务业协调发展。

三、产业调整和振兴的主要任务

（一）培育汽车消费市场。

采取有力措施，遏制汽车产销下滑势头，确保20xx年稳定增长。在汽车购买、使用、报废更新等环节，调整和出台鼓励汽车消费、恢复市场信心的政策措施。清理取消各种不利于小排量汽车发展的规定，通过税收等经济手段引导增加小排量汽车消费。

（二）推进汽车产业重组。

鼓励一汽、东风、上汽、长安等大型汽车企业在全国范围内实施兼并重组。支持北汽、广汽、奇瑞、重汽等汽车企业实施区域性兼并重组。支持汽车零部件骨干企业通过兼并重组扩大规模，提高国内外汽车配套市场份额。

（三）支持企业自主创新。

以企业为主体，加强产品开发能力建设。一是建立整车设计开发流程，掌握车身、底盘开发技术及整车、发动机、变速器的匹配技术和排气净化技术；突破碰撞安全性、NVH（振动、噪声、平顺性）等关键技术；控制新能源汽车的设计和制造成本。二是提高传统乘用车的节能、环保和安全技术水平。重点支持排量1.5升以下、满足国IV排放标准的车用直喷汽油机和排量3升以下、升功率达到45千瓦以上柴油机的研制。突破重型商用车底盘集成关键技术，提高整车驾驶舒适性和操控稳定性。重点支持大功率柴油机及其高压燃油喷射电控系统、后处理系统和商用车自动换挡机械变速器（AMT）等关键技术研发。三是建立汽车产业战略联盟，形成产、学、研长效合作机制。

（四）实施技术改造专项。

制订《汽车产业技术进步和技术改造项目及产品目录》，支持汽车产业技术进步和结构调整，加大技术改造力度。重点支持新能源汽车动力模块产业化、内燃机技术升级、先进变速器产业化、关键零部件产业化以及独立公共检测机构和“产、学、研”相结合的汽车关键零部件技术中心建设。

发展提升整车性能的关键零部件。重点支持研发车身稳定、悬架控制、驱动防滑控制、电子液压制动、车身总线、数字化仪表等电子控制系统，以及六档以上的手动和自动变速器、双离合器式自动变速器和无级自动变速器、商用车自动控制机械变速器等产品。

（五）实施新能源汽车战略。

推动纯电动汽车、充电式混合动力汽车及其关键零部件的产业化。掌握新能源汽车的专用发动机和动力模块（电机、电池及管理系统等）的优化设计技术、规模生产工艺和成本控制技术。建立动力模块生产体系，形成10亿安时（Ah）车用高性能单体动力电池生产能力。发展普通型混合动力汽车和新燃料汽车专用部件。

（六）实施自主品牌战略。

在技术开发、政府采购、融资渠道等方面制定相应政策，引导汽车生产企业将发展自主品牌作为企业战略重点，支持汽车生产企业通过自主开发、联合开发、国内外并购等多种方式发展自主品牌。

（七）实施汽车产品出口战略。

加快国家汽车及零部件出口基地建设。建设汽车出口信息、产品认证、共性技术研发、试验检测、培训等公共服务平台。

（八）发展现代汽车服务业。

加快发展汽车研发、生产性物流、汽车零售和售后服务、汽车租赁、二手车交易、汽车保险、消费信贷、停车服务、报废回收等服务业，完善相关的法规、规章和管理制度。支持骨干汽车生产企业加快建立汽车金融公司，开展汽车消费信贷等业务。