助理级以上收银培训课程

目前收银常用键知识：

1．挂单键 2.查询 3.全部取消 4.重打上一单 5.会员卡

6.总额折扣 7.退款 8.退货 9.开钱箱 10清除 11.回退

12.数量 13.更正 14.信用卡 15.切换 16.储值卡查询

17.支票 18.代币券 19.修改密码 20.锁键盘 21.结算键22.退出 23.放弃

第一节收银员岗位职责

1.岗位目标：

严格执行公司的收银程序,为顾客提供快捷优质的结算服务,并防止商品从收银通道流失.

2.收银员的主要工作:

①.熟悉公司财务及收银监察的制度运作.

②.严格按照收银要求规范操作.

③.熟悉掌握收银机及键盘的使用

④.熟悉各类银行卡和储值卡的操作.

⑤.负责收银区域及收银设备的卫生清洁工作.

⑥.熟悉超市布局\柜组设置及摆放.

⑦.为顾客提供快速\准确的结算服务,认真回答顾客的咨询,主动同顾客打招呼,坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生.

⑧.负责顾客所购商品的结算,并确保收银速度和准确性达到公司的标准.

⑨.确保顾客所购商品均扫描入机,没有遗漏.

⑩.负责商品的消磁工作,并进行防损方面的检查.

⑾.遵守唱收唱付的原则,减少现金差异的发生.

注唱收唱付原则:

①. 唱收原则:接收顾客付款时,必须大声的对顾客说:收您多少钱.

②. 正确输入原则:点清所收的钱款时,必须将金额正确输入收银机中.

③. 选择付款方式原则:无论是现金\银行卡\支票等哪种形式的付款,必须在收银机上选择

正确的付款方式键输入.

④. 辨别假币原则:接受现金付款时,必须对现金进行假币的识别.

⑤. 银箱维护原则:不同面值的现金必须放入银箱规定的格中,不能混放或放错位置,银行单

及有价证券不能与现金混放.

⑥. 唱付原则:给顾客找零时,必须大声的说:找您多少钱请点收.

⑦. 正确找零原则:必须进行找零,不能以领钱不足等理由拒绝顾客付款,哪怕是用100元买

1角钱的东西,找付的零钱必须正确,要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。 ⑧. 手递原则:零钱必须亲自递到顾客的手中,不能放在购物袋或收银台的上面. ⑿.正确为顾客所购商品进行装袋.

⒀.确保随时有足够的零钞找赎.

⒁.正确填写收银单据,按时上缴营业款及收银备用金.

⒂.保持诚实品质,主动接受收银监察及防损员的检查.

⒃.正确使用收银设备\设施,并做好维护保养\负责解决简单的收银设备故障.

3.装袋原则

①.生熟分开

②.冷热分开

③.食品和用品分开

④.体积大的\重量重的放购物袋下面.

⑤.体积小的\重量轻的\易碎的放在购物袋上面

⑥.装袋时应注意前后俩位顾客的商品必须分开,装好袋后所有商品集中在一起提醒顾客拿好.

⑦商品入袋时要做到轻拿轻放,不可大力损坏商品,并注意自身安全.

⑧.商品不得高出袋口的5/1,一个不够可用两个.尽量满足顾客的需求,不得为了购物袋与顾客发生争吵. 收银员上机注意事项

1、 收银上机扫描时要注意核对商品实物与显示屏上的品名、规格、单价、数

量是否一致

2、 未入机的商品应放在收银台前端，也是消磁板的前端，扫描入机之后，所

有的商品必须经过消磁板消磁后方可入袋

3、 如扫描时遇到多件相同的商品时，应放在收银台前端进行点数整理，并且

核对商品的条形码，按数量键

4、 禁止一只手拿多个商品扫描，每次可拿一个商品进行扫描

5、 顾客小孩手里拿着的商品，放在收银台下，收银篮里，购物车底的商品应

先入机，以勉遗忘或打烂

6、 收银时遇到顾客手里持着的商品不能断定是属于私人物品还是待买单商品

时，应礼貌提示顾客：“先生/小姐，请问这商品是您自带的吗？”

7、 扫描时遇到不能扫描的商品时应马上改为手工输入，手工输入是不得用卡

或笔敲键盘

8、 能打开包装的商品或包装被开启过的商品，必须打开包装检查外包装跟实

物上的品名、规格、数量、用途等是否一致，方可入机

9、 有硬标签的商品，扫描完毕之后，必须将之解下放入抽屉内

10、当顾客出现要刷卡时，一定要核对清楚金额

11、如遇到顾客以多种方式结账时，必须将现金结账放到最后面。

12、当出现顾客不要的商品时，应放在收银台下，妥善保管，或叫还原人员及

时反回卖场。

13、当顾客挂单时，应按挂单键再将商品放在收银台下妥善保管，等顾客返回

后应先按挂单键，再将商品提上。

14、点备用金时，应从小到大点起，点完后2人交叉互点，并签名

15、当班时，所有单据必须妥善保管，如有遗失安短款计算

4.收银员的辅助工作

①.配合公司的促销活动,向顾客推荐特价商品和协助发放彩页.

②.烟柜人员负责香烟的销售工作,并按公司交接班管理规定做好登记交接工作. ③.根据顾客需求,呼叫相关人员,为顾客提供短距离的送货服务.

④.协助整理购物车和购物篮.

⑤.协助收银区域的客流引导.

⑥.负责收银区的清洁工作.

⑦.非繁忙时段,进行收银台前小货架的理货工作.

第二节 安全与防损

一：收银员的诚实品质体现在哪里？

①.每天的营业款必须如数上缴,不得挪用公司的营业款及备用金.

②.不能利用职务之便,为亲戚朋友收银.

③.遇到漏输多输不能私自处理.

④.不能私自兑换外币.

⑤主动配合防损的检查工作,做到自觉自检

⑥不得私自利用主管的权限进行不规范的操作。

2.防止商品从收银通道流失

①.收银员当班其间对进出收银通道的顾客或员工,应用眼睛的余光,打量其手上\身上是否有商品.

1.收银机结构

主机

显示屏

扫描器:手提式\光笔\台式

刷卡槽

打印机

键盘

钱箱

银行POS机

银行压卡机

2．辅助设备

UPS电源

收银台储存柜

购物袋放置架、钩

第三节 防盗系统结构

1．设置防盗系统的重要性

防止顾客将未买单的商品从收银通道携出。

2．防盗标签

用来防止盗窃的磁性标签，一般用于高档商品、服装、鞋等。

3.软标签

直接贴在价值比较高的小件商品的隐蔽处。

4.硬标签

防盗硬标签包括扣和针。

5.防盗系统的结构

6.消磁板

用于消除某些易商品上防盗软标签磁性的仪器。

7.取码器

用于取商品上防盗硬标签的工具。

1、向新员工呈现防盗硬标签、软标签。

第四节 识别真假币

1．如何鉴别真假钞票

①．眼看：主要是对钞票颜色和纹路的鉴别，（真钞的颜色鲜艳，真币的颜色各纹路较清新，假钞的纹路较模糊没有立体感）

②手摸：主要是对钞票纸张的鉴别（真钞的纸张较为坚硬，有凹凸感，假币纸张没有韧性较为平滑容易扯断。

③．耳听：主要是对钞票声音的鉴别（真钞的声息清脆、响亮，假币的声音较为沉闷） ④．仪器鉴别方法

⑤．化学检验法

⑥．直观比较法

2．人民币的十大防伪标志：

①． 固定人像水印:位于正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的毛主席水

印。

②． ②.红蓝彩色纤维：在票面上，可以看到纸张中有不规则分布的红、蓝色纤维。 ③． ③.磁性文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光透视可见：RMB100微小字。

④． ④.手工雕刻图象：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真，

传神，凹凸感很强，易于识别。

⑤． ⑤.隐形面额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置与眼睛接近平行的位置，

面对光源作平面旋转45度或90度角，可以看到面额100字样。

⑥． ⑥.胶印微缩文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印微缩文字，在放大镜上

可看到100，RMB字样。

⑦． ⑦.变光油默面额数字：正面左下方100字样，与票面垂直角度视为绿色，倾斜视

为蓝色。

⑧． ⑧.阴阳互补对应图案：正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案迎光透视可

以看到正面图案重合并组成一个完整的古钱币图案。

⑨． ⑨.雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像，中国人名银行行名，面额数字，盲文面

额标记和背面主景，人名大会堂，图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显的凹凸感。

⑩． ⑩.横竖双号码：正面采用横竖双号码，均为2位冠字，8位号码印刷，横号码为：

黑色，竖号码为：兰色

3.假币制作的种类

①.复印版:分成两半的钱出现假币的现象较多.

②.机制版:同号码的钱出现假币较多

③.拼凑版:一半真一半假

4.人民币注意事项:

①.第五套人民币发行的时间为:99年10月1日用短绒棉制造.

②.19xx年版的人民币无金属线,19xx年版的人民币是有金属线的.

③.PU版的人民币假币较多.

1. 不可收取的人民币:

①. 故意挖补\涂改\剪贴\拼凑,截去一面的人民币不可收取.

②. 票面损五分之一的不可收取.

③. 票面污损\熏黑\油侵\变色不能辨别真假币的不可收取.

2. 点钞方法:

?. 俯按式点法

?. 手提式点法

①. 两指点法

②. 三指点法

③. 四指点法

第五节第一课上岗流程

1. 调整心态

①. 调整心态,以最佳的心态上岗,禁止带私人情绪上岗.

②. 以微笑接待顾客

2. 自查仪容仪表

① .自行检查自己的仪容仪表\工衣\工卡\胸卡\头发\是否化淡装.

3. 自查随身携带物

①. 上岗时,严禁携带私人用品,包括:银行卡\现金\

4. 参

5. 领取备用金,兑换零钞

①. 领取备用金时必须在记录本上自觉签名

②. 兑换零钞时必须当面确认是否真假\多少

6. 参加部门晨会

①. 以饱满的精神参加部门早会,听取部门主管传达注意事项

②. 练习收银口号及服务礼貌用语.

7. 参加公司早会

①听取当日值班人员传达公司主要信息.

8. 进入卖场开机

①. 取下机罩,叠好放入钱箱抽屉内.

②. 开启收银机程序:总电源→UPS电源→主机→显示屏→打印机→将客户屏调至最佳角度. ③. 登陆→输入用户编号→输入用户密码→进入系统→打开钱箱→放入备用金(从大到小放

入)

④. 检查前一日的银行卡是否结算,再做一次签到,如有异常及时上报.

9. 检查收银机是否正常

①. 看键盘是否正常,扫描器指示灯有否光亮.

②. 消磁板有无打开开关,如有异常应及时上报.

③. 收银机显示的日期是否正确\是否属于自己的用户\是否短网

10. 检查办公用品\购物袋是否齐全

①. 将营业所需要的收银专用章\私章\印台\解码器\剪刀\计算机\封箱胶\放好

②. .清点办公用品是否齐全.

③. 检查购物袋的存量是否充足.

④. 检查收银热敏纸\银行刷卡纸是否够用.

11. 分类整理\摆放好公司有关的促销宣传单.

①. 宣传单必须经过公司店长批准后方可派发给顾客.

②. 宣传单必须整齐地摆放在收银台面上.

③. 其他的书\杂志\报纸要合理摆放,根据要求派发给顾客.

12. 清洁收银台区域卫生\整理收银台前小货架的商品卫生.

13. 当营业后自觉回到自己的岗位上用微笑迎接顾客.

收银流程

第二课离岗程序

1. 收银员需要离岗的几种情况:(1).吃饭\上洗手间\做管理者委派的工作\喝水.

2. 收银员岗位比较特殊固定的岗位,不可擅自离开自己的岗位.

3. 离岗必须经过部门主管同意,应选择在客流量较低的情况下进行或由主管安排其他

员工顶岗时方可离开.

4. 收银员离岗程序:

1. 收银员根据个人需要向收银主管提出离岗要求,经主管同意后方可离岗.或收银主

管根据工作需要安排收银员离岗.(至暂停服务牌---锁好钱箱---将贵重物品锁好或交给邻台----去服务台领取离岗证并签名)

2. 如有员工顶岗,离岗时必须与顶岗人交接清楚,如有挂单后顾客遗留的商品\存取的

商品放在收银台必须交接清楚方可离岗.

3. 如无员工顶岗,应将自己的收银机加解琐,办公用品放在抽屉琐好,解码器放在邻台,

围好围栏,以防止商品流失,跟邻台及防损员打好招呼方可离岗.

4. 烟柜人员离岗必须将烟柜锁好.

第三课收银流程

第五节下岗程序

1. 收银员下岗流程

0.听取部门主管的命令根据客流,至暂停服务牌.

(1).退出自已的操作口令及密码.

(2).取出所有营业款放入备用金袋内,装好各种单据.(抽出收银钱箱查看里面是否夹有钱).

(3).将贵重物品琐入收银钱箱内.

(4).检查办公用品和购物袋是否正常.(将购物袋挂满,保持台面干净整洁)

(5).按规定进入作单区.(点备用金时应从小到大点起,点营业款时从大到小点起,点完后必须两人复点)

(6).兑好第二日所用零钞,写好缴款单将营业额封存好交于收银当值.

(7).做好区域卫生,听取当值负责人列队下班.

(注8).烟柜人员清点香烟等贵重商品.(离岗前必须将所有柜子琐好)

2. 收银员下岗要求(注意事项)

(1).客流量大时,必须听从收银主管的指挥,先缓解客流.

(2).收银员可协助装袋,待客流少时进行清机.

(3).邻台之间应轮流清机,相互配合.

(4).烟柜人员先清点香烟.

第四课 交接班程序

1. 收银员交接程序

（1）.至暂停服务牌.

(2).交接人向顾客作好解释:在客流量多时,交接人应向顾客解释说:“对不起！我们正在交接，请稍后。”

(3).交班人迅速将钱及各类单据放入钱袋,退出自已用户.

(4).接班人迅速输入自已的ID及密码,放入备用金.

(5).接班人清点办公用品:

A.交接完毕营业款后,接班人必须清点办公用品是否齐全.

B.检查办公用品有无损坏现象,有异常向主管报告.

C.如有借去办公用品,交接人应向接班人交代清楚后方可离开.

(6).一切无误后,立即开始收银.

2.烟的交接

(1).交班人将来货情况向接班人交接清楚.

(2).将贵重商品当面进行清点好再填写交接本.如有异常应第一时间向主管反映.

(3).填写完毕后双方必须签名确认.

(4).将当班时注意事项交接清楚.

3.轮流交接:

(1).在客流量大时,双方暂时不能交接,接班人可先帮忙装袋,缓解客流.

(2).在客流量大时,不能全部人同时交接,邻台应轮流交接.

4.交易途中不能交接:

(1).当一单交易没有完成时,不可交接,必须交易完成后方可交接.

(2).如有挂单商品也不可交接,必须将挂单商品结算完毕后或把挂单商品取消后方可交接.

第五章特殊程序处理

第六节收银七步曲

第一部,欢迎顾客

当顾客来到收银台前,与顾客目光接触,面带微笑,主动与顾客打招呼,站姿端正,身体与收银台保持适当距离,禁止靠在收银台上.(您好!早上好!欢迎光临 )

第二步,扫描入机

收银员在扫描过程中要注意防盗,眼睛的余光要放远,从身边经过的员工\顾客都要打量其肩上\腋下\手中\购物车内\婴儿车内\等是否有商品未入机.

①. 扫描过程中遇到顾客购买多件商品时,按数量键前应核对商品的条形码是否一致,核对

条形码必须从后往前核对,最少要核对六位数,并提醒顾客:您购买多少件商品!同时也加深自己的印象,防止按错数量键.

②. 当扫描不出商品时候,应立即改用手工输入,一个条形码分两次输入,若手工不能输入时,

将商品交由营业员查找相同商品,不得用不同条形码的同价商品代替.

③. 扫描前应将未扫描的商品放在收银台前端也就是消磁板前,扫描过后的商品必须经过消

磁板并放到消磁后面进行装袋.

④. 扫描时单手每次只能拿1件商品,禁止一支手拿多个商品进行扫描.

⑤. 扫描时,商品与扫描器应保持适当的距离,不能将商品在扫描器上磨擦或不停晃动商品. ⑥. 扫描时,遇到能打开包装或包装被开启过的商品,应打开包装核对实物与外包装是否相

符.

⑦. 挂单商品的处理:当所有商品均扫描入机后顾客还需要购买其他商品时,应及时将挂单

商品放在收银台下面妥善保管好,等顾客返回时,先按挂单键再将商品拿到收银台上. ⑧. 称重商品不能使用数量键,否则价格翻倍\数量改变,在扫描入机时必须简隔扫描.

⑨. 称重商品容易变码\品名\重量\规格\金额容易发生变化（卖场营业员打错称等现象出

现、顾客作弊现象发生）,收银员需仔细核对屏幕与实物是否相符.

⑩. 有硬标签的商品扫描完毕后必须将硬标签解下,放入抽屉.

第三步:商品入袋

①. 将已入机的商品按规格装入购物袋中并做到:生熟分开\冷热分开\食品和用品分开,体

积大的重量重的装下面,体积小的重量轻的装上面,商品装好以不超出袋口为宜. ②. 商品太重的情况下可加多一个购物袋.

③. 装袋时要注意将前后两位顾客的商品分开,装好袋的商品要集中放在一起交给顾客. ④. 易碎的商品\大件商品请顾客到服务台打包扎.

第四步:检查车篮底

①. 查看车底篮底以及顾客身上\手上是否有商品没有入机.

第五步:推荐收银台前促销商品

①. 向顾客介绍促销商品的简单信息,尽量促成顾客的消费行为.

②. 在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况.

第六步:

①. 结算商品总金额,告诉顾客“一共XX钱”。

②. 收取顾客现金时说：收您XX元，顾客支付的现金正够时说：您的钱正好。

③. 确认顾客支付的金额，检查是否有假币。

④. 找钱给顾客时说：找您XX元，请点收，将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同

购物#4@p交到顾客的手中。

第七步：欢送顾客

① 站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说：谢谢，欢迎下次光临。

第七节收银结算方式（银行卡结算）

一． 银行卡分为:借记卡=储蓄卡=代记卡, 信用卡

1． 凭密码消费、不可透支

2． 卡面的内容：

①． 正面发卡行名称及标志

②． 卡类名称

③． 卡号或帐号

④． 发卡日期

⑤． 卡背面持卡人签名（可省略）

⑥． 磁条栏

⑦． 签名栏

⑧． 发卡行声明

二． 借记卡的受理程序：

①． 签到：按7键 （管理）→按1键（签到）→柜员号（输入01）→柜员密码（0000）

→确定

②． 销售：刷卡＞确认→输入金额＞确定＞请顾客输入密码＞确认＞打出银联签购单＞打

出电脑#4@p并核对（在收银机上操作:输入刷卡金额---选择信用卡结算---输入卡类别代号---确定—在刷卡槽进行刷卡或输入卡号的后四位数,注意检查电脑金额与刷卡金额是否一致）＞抄下#4@p流水号＞收银员签全名＞顾客签全名＞第三联给顾客＞第一联和第二联自留并将银联签购单保管好。

③． 注意:场外或专柜刷必须在银行签够单上注明专柜名称，刷卡人签名，专柜负责人签名，

顾客签名，第一联给专柜，第二联自留，第三联给顾客，晚上将此联交给收银当值不可跟算合计。

④． 查余额：8（其它）→4（余额查询）→刷卡→确认→请顾客输入密码→确认→显示余

额

⑤． 取消交易：（一定是在结算前方可做此操作，结算后是不能做取消交易的），2撤消＞

请输入主管密码＞9898＞确定＞输入凭证号＞确认

⑥． 结算：选择7（管理）→6结算→批结算→请确认→打单（是否打印明细0：否，1：

是）→结算完成正在签到

⑦． 重打印＞1.重打上笔交易2.重打某笔交易＞输入凭证号＞确定3.打印交易明细4.打

印结算记录

四.信用卡：可以透支，不需要密码消费、信用卡卡号为16位，每4位为一组，共4组凸出的数字。银联标识的信用卡对此未作要求；但外卡如VISA、MasterCsrd、JCB的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字。

2、卡正面的左下角有持卡人的性别之分：

男——MR，女——MS；

3、有持卡人的汉语拼音姓名相符，且姓名一定与身份证姓名一致；

4、信用卡限用有效日期，月份在前，年份在后

5、信用卡正面的右下方印有镭射防伪荧光标记（VISA卡图案为鸽子，MASTER卡图案为地球）。现各商业银行的信用卡正面均加印了“中国银联”的仿伪荧光标记。

6.工商银行金卡，卡号16位相连在一起；

7、交通银行普卡，卡号为16位，以2组区分，第一组10位，第二组6位。

1.信用卡的种类

①.普通信用卡

①. 金卡\银卡

2.卡正面的内容:

①.发卡名称

②.使用范围

②. 卡号或帐号

③. 有效期月\年

④. 持卡人性别(女士MS.男士:MR)

⑤. 姓名用汉语拼音

⑥. 信用卡标志

信用卡背面的内容:

①. 磁条栏

②. 签名栏

③. 发卡行声明

3.信用卡的操作步骤

?验证

①只限本人使用(核对本人证件)\不得转借出让.(有效证件包括:身份证、军官证、护照、回乡证、护照、)

②．汉语拼音、姓名、性别是否相符。

③．是否在有效期内使用

(2).验卡:

①.不能受理的信用卡

A. 卡面有长方形缺口或有小洞的卡不能受理.

B. 签名栏签名有涂改或损毁的信用卡不得受理,卡片有打孔、剪角、损坏或涂改的痕迹或

明显的伪卡、白卡应拒绝受理。

C. 签名栏内有“样卡”、“作废”标志的不能受理。

D. 是否有防伪标志，“VISA”为白鸽、万事达卡为两个相扣的球形状。

E. 背面签名、无签名的不受理、可以补签名。

（3）.核对

A.持卡人在签名栏内留有多个签名,在签购单上必须逐一签名,且相对应并将顾客的身份证号码全部抄在银联签购单上.

B.中国银行\工商银行\广东发展银行\深圳发展银行\招商银行\的信用卡不需要顾客出示有效证件(只在POS机上操作,授权限额为:金卡3万元,普通卡2万元,)

C.工商银行的信用卡在2000元内不需要顾客出示有效证件,超出范围请持卡人出示有效证件并核对,否则不予受理,密码不符时请持卡人直接输入密码.

(4).结算:信用卡不可以分单结算.

(5).如在信用卡无磁\超限额\线路故障\外地卡或产生怀疑的情况下,中国银行\工商银行\农业银行\建设银行\外币卡可以向银行索取权限,在POS机上做离线交易或手工压卡操作.

(6).取消授权的操作:收银主管应须把卡号\金额\授权号码\授权日期以书面形式记录,交门店财务加盖财务专用章传真至银行.

1.必须先核对待收金额与签购单是否相符,若不符按以下操作:

(1).先向顾客解释原因,在采取相应措施.

(2).做交易取消后再重新刷卡.

(3).说服顾客能否用其它方式付款.

2.银行卡磁条因失在POS机刷不出来时的操作:

(1).可改用手工输入卡号,在输入卡号前必须先输“00”接着输入卡号按“=”确认,结算打印电脑#4@p.

第四章收银流程

第七节第二课收银结算方式---代币券结算

操作步骤:

1. 收取代币券

2. 输入正确的代币券金额.

3. 按代币券键结算

4. 等额结算,代币券不设找赎.

第四章收银流程

第七节第三课收银结算方式---混合结算

1. 什么是混合结算:

答:是指一单收银电脑#4@p上有两种结算方式的结算,如现金与银行卡,现金与提货凭证\支票与代币券

2. 混合结算的注意事项?

(1).商品入机后,在结算前要按合计键得知应付金额.

(2).如果顾客要求采用多种结算方式结算,收银员应问清楚顾客具体的结算方式,再操作.

(3).同一单有多种结算方式,其中如有代币券,则尽量将代币券放在最前结算.

第四章

第一节打错价\贴错码商品的处理

1. 什么是打错价\贴错码

答:打错价\贴错码是商品所贴的价格与电脑显示的资料不同.

2. 造成打错价\贴错码的原因?

答:没有做到及时调价

店内人员没有认真核对

3. 处理办法:

1. 当收银员发现电脑显示的资料与实物或价格不符时,收银员第一时间应向顾客道歉,

做好解释工作.

2. 立即让部门人员去现场核实价格或重新贴条码.

3. 如确定是由于我们工作的失误而造成的首先问顾客是否承受电脑的价格,如顾客强

行要求商品自身的价格时,部门责任人应无条件的承担相应的差价(在收银主管的证实下)

4. 通知部门员工立即检查本部门区域的商品是否有类似的现象.

第八课特殊程序处理

第二节无条码商品的处理

1. 什么是无条码商品?

答:指顾客将商品买单时,商品没有条码或条码坏损无法如机的商品.

2. 造成无条码商品的原因?

答:部门员工没有做好自检.

商品条码撕掉或损坏

3. 遇到无条码时的处理办法?

答:收银员首先向顾客道歉,做好解释工作,让顾客稍等.(不好意思，这个商品没有条码，请您稍等，我们马上叫人找条码)

立即让部门员工到排面找条码

返回立即给顾客收银

及时通知管理人员,由管理人员跟相应区域的负责人进行对接,以减少类似现象的再次发生.

第二课特殊程序的处理

第三节多输\错输如何处理

1. 什么是多输\漏输\错输?

答:指收银员结算后发现顾客实际的商品与录入电脑的资料有多输\漏输\错输等情况.

2. 造成多输\漏输\错输的原因?

答:主要是由于收银员的粗心大意,没有做到认真核对显示屏而造成的失误.

3. 处理方法:

1. 收银员第一时间向顾客道歉.

2. 立即通知收银主管或当值过来及时处理.

3. 收银员发现有多输\漏输\错输现象必须以正当的手续办理,决不允许私自处

理.

第九节特殊程序处理

第四节遇到假钞如何处理

1. 遇到假钞时的处理办法:

1. 第一时间要保持镇静

2. 如金额较少,委婉地请顾客换一张]

3. 如金额较大,先稳住顾客,委婉地请顾客稍等一下,然后通知管理人员来处理.

4. 注:如收银员收到假钞时决不允许把假钞找给顾客,应通知收银主管采取正规手续兑换

出来,如有违反规定的严肃处理.

一.收银差异产生的原因:

①.收银员收款错误和找零错误.

②.收银员没有零钱找赎给顾客或顾客不要的小面额零钞等.

③收银员误收假币等.

④.收银员不诚实,盗窃公司的收银货款等.

⑤.收银员将收银机的输入键按错,如将现金结算方式按成信用卡、代币券等结算方式. ⑥.收银员清机时未查看收银机钱箱内是否有遗留的款项.

⑦.收银员将刷卡单据及各种票据遗失.

⑧.收银员在兑零的过程中出现错误等.

二.处理的原则和方法

①.收银差异必须在24小时内进行处理,由出纳发现收银差异.

②.超出一定金额的收银差异,必须在发现的第一时间报告防损部和财务经理.

③.收银差异的原因由收银主管及出纳进行查找,不能有合理解释的,收银员本人必须有书面解释.

④.所有收银员的差异必须进行登记备档,并于每月计算差异率和差异总额.

⑤.对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理.

三.减少差异的措施.

①.加强收银员的技能培训,减少假币带来的损失.

②.加强收银员的教育和品德培养,杜绝因不诚实而引起的现金盗窃.

③.加强收银过程的标准化服务,包括唱收唱付,减少因收款率\找零错误而带来的损失. ④.加强收银区安全防范管理,对收银员的工作进行有效的监督.

④. 加强营业高峰和节假日的大钞预提工作,减少收银机的现金累计,减少现金被盗的机会.