收银组

目录：

一、岗位结构图

二、收银组长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

三、收银班长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

（四）其    他

四、收银员

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

五、总台班长

（一）任职资格

（二）工作要求

（三）工作流程

六、总台服务人员工作流程

七、总台服务工作要求

1、办理退换货

2、开发票

3、存取包

4、广播

5、赠品及配件领取

6、处理投诉

7、咨询服务

8、接听电话服务

八、收银组奖罚条例

岗位结构图

收银组长

（一）任职资格

1、具有收银方面必备的财务、电脑知识。

2、有两年以上的收银基层管理经验。

3、熟悉收银各环节及相关制度。

4、对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票的能力。

5、掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。

6、熟悉消法相关内容，有处理突发事件的经验及能力。

（二）工作要求

1、对分店店长负责，对收银员的日常工作进行管理。

（1）收发备用金及零钞等，与银行交接营业款。

（2）对收银工作中的问题进行总结分析。

2、编制周、月工作计划，并对计划进行修改、落实、总结、反馈。

3、加强与各职能部门及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。

4、加强与收银员的沟通，及时发现问题，并进行分析、解决、向上汇报。

5、对收银员的服务技巧、专业技能进行培训、考核及日常指导。

6、对收银员提出的各种疑问及时作答，协助处理疑难问题。

7、监督收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作质量。

（三）工作流程

日工作流程安排

营业前

1、巡视周围工作环境（设备、电源、卫生等）。

2、组织晨会，检查出勤及员工精神面貌，强调当天的注意事项，如促销等。

3、监督收银员检查电脑设备。

4、跟进领班工作分配，监督员工卫生清洁及必备品准备工作。

营业中

5、巡视总服务台及各收银台、及时发现并解决问题。

6、与相关部门对接收银中一些问题。

（1）对银行卡出现的问题与网络处对接。

（2）对条码及商品质量问题与营业部门对接。

7、与财务兑换零钞。

8、抽查收银员的操作及服务情况。

抽查内容：实收金额与应收金额是否相符；

          折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；

          检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；

          检查每个收银台的必备物品是否齐全；

          收银员的礼仪服务是否良好；

          是否遵守收银员作业规则。

9、必要时在收银台顶岗。

10、            抽查是否规范开具发票。

11、            处理总台的各种投诉并向分店店长反馈。

12、            记录当班收银情况，作为时段员工考评依据。

营业后

13、            检查收银员电脑关机及营业结束工作。

（1）是否关闭所有收银设备。

（2）是否将所有办公用品锁入抽屉。

（3）是否将收银机防护罩罩好。

（4）总台人员是否将发票等票据进行清点并保管好。

14、            收取营业款备用金及各种票据、单证，记录当日长短款，并与金库作好营业款交接工作。

15、            清点备用金盒并锁好保险柜，将保险柜钥匙存放好。

16、            总结当天工作，作好日结。

每周工作流程安排

1、订货（指收银业务用必备物品）。

2、更新宣传单。

3、确定收银员轮班表。

4、汇总收银员长、短帐，并按规定执行。

5、整理并传送以周为登录单位之各式收银表单至相关部门。

每月工作流程安排

1、整理并传送以月为登录单位之各式收银表单至相关部门。

2、收银机定期维护。

3、将盘存购物袋数据以及下月所需数量报于相关部门。

4、汇总顾客调查表（以坐标图形）报于前台处长。

5、退换货汇总报于前台处长。

6、汇总当月的超短帐并报于相关部门。

收银班长

（一）任职资格

1、熟悉收银各项规章制度和操作流程。

2、熟悉财务、收银监察有关运作制度。

3、熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法。

4、具备识别假钞和鉴别支票的能力。

5、掌握收银机及相关设备的使用方法。

（二）工作要求

1、对收银组长负责，分管相应班组收银员。

2、协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现的问题。

3、按收银员职责要求，监督、跟进完成销售中的收银工作。

4、配合组长协调收银与营业、财务、网络、督察等部门的工作。

5、监察收银员的操作，如不规范应及时指出并纠正。

6、配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训。

（三）工作流程：

  收银台

  营业前

1、组织晨会

*保龙训词、口号

 *检查收银员出勤状况、仪容仪表（工装是否合乎规定、整洁，是否佩戴胸卡，发型、仪容是

  否清爽、清洁），

 *分派当日工作、进行岗位安排、提醒上岗注意事项。

2、安排员工清洁整理收银作业区（包括：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地面、垃圾桶、前头柜等）。

3、整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸、胶带、干净抹布、笔、便条纸等）。

4、安排收银员清理款台前头柜商品并通知部门补货。

5、发放收银备用金（各种币值的纸钞、硬币）。

6、熟记并确认当日免打价签商品、促销活动及促销商品。

7、检查款机是否处于正常状态：

*号码是否相同

*日期是否正确

*机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零

营业中

1、随时注意款台周边动态，及时发现并解决问题。

2、兑换零钱。

3、中间提款作业。

4、处理顾客咨询。

5、监督、检查前台周边卫生，保持收银台及周围环境的清洁。

6、协助指导新人员工作。

7、处理款员收银错误事件。

8、监督、检查交班结算作业。

  营业后

1、整理顾客遗忘物品。

2、安排款员做交班结帐，清点款员日收款及礼券、消费卡。

3、安排员工整理收银台及周围环境卫生。

4、检查收银机电源是否关闭和前台是否留有退货。

5、汇总日商品信息反馈表。

6、协助收银人员处理善后。

7、日营业总额结帐作业。

8、日结。

收银员

（一）任职资格

1、具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快，接受能力强。

2、具有识别假钞和鉴别支票的能力。

3、熟悉掌握收银机和相关设备的使用方法。

4、良好的语言基础（讲普通话）。

（二）工作要求

1、熟悉公司财务及收银监察制度的运作。

2、严格按照收银要求规范操作。

3、熟练掌握收银机及键盘操作，有较高的工作效率及准确率。

4、熟悉各类银行卡的操作方法。

5、应熟识门店的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。

6、严禁将营业款带出超市。

7、上岗时严禁携带私款、私换外币，禁止在收银台放置个人物品。

8、有较强的责任感及工作热情，对顾客热情、周到、得体，不嬉笑聊天，不可为自己的亲朋好友结帐。

   收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，是超市的亲善大使，其一举一动都代表着

   超市的对外形象，因此只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良观感，尤

   其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切热情的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业

   成功的基础。所以一定要提供最好的服务，让顾客再度光临惠顾。这就要求我们的收银员快

   速准确地完成结款作业、为顾客提供礼仪和资讯服务、管理现金作业、促销活动的推广、损

   耗的预防、业务侵占的防范以及与卖场工作的配合。

9、仪容要求：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及胸卡佩带；鞋子保持清洁。检查要目：

（三）工作流程：

营业前

1、清洁整理收银作业区域，包括：收银机、收银前的促销柜及促销商品、收银台及周边区域卫生。

2、整理补充必备物品，包括：各种尺寸购物袋、打印纸、笔、便条纸、“暂停结款牌”等。

3、参加晨会：列队点名，念保龙员工训词、唱国际歌。

4、开机检查收银机，包括：UPS是否开启、POS机是否开启、所有电源是否开启；收银机所显示的各种数值是否正确或归零，需检测日期、交易号、款员姓名及其它；打印装置是否处于打印状态，并检验打印纸是否正常走纸。

5、领取备用金钱袋并清点备用金金额，兑换所需的各种币值的零钞。

6、开业前五分钟打开收银通道、灯箱迎接顾客的光临。

营业中   

有顾客结款时，其标准结款步骤如下：

7、迎接顾客，款员应面带微笑说：“您好，欢迎光临！”或点头微笑示意。（后面款台款员应主动招呼顾客，若有打包人员应主动上前迎接，礼貌地请顾客到后台结算），并将顾客购物篮或购物车里的商品放置在收银台上，或请顾客帮忙：“请您帮一下忙，谢谢！”，这时须确保购物篮或购物车内已无其它商品，快速地进行BOB、LISA，即将能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。

注意事项：

（1）收银员身体站直，不倚不靠，说话清楚响亮，主动招呼顾客。

（2）说话时要注意语气。比如顾客推车过来结帐时，不可说：“把东西拿上来，”应说：“麻烦您

（或请您帮忙）把东西拿上来好吗？”

   （2）当顾客排队时，应请顾客自觉排一队后再结帐，以避免吵架事件。

8、登录商品、唱价。唱价即在登录商品时唱出每件商品的单价及数量，其目的在于确认商品的机价与卖场的标价是否相符；避免出现多结或漏结的现象，可拉近款员与顾客之间的关系。

结算时须注意：

（1）商品是否已显示登录，注意核对价格是否正确，如果不符请尽快与部门确认实际售价；

（2）登录时要注意买赠商品的登录数量；

（3）输入商品信息时要求正确，规范扫描，在扫描器最敏感的地区按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。

（4）读不出条码的商品马上手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件

 商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。

（5）登录完的商品必须与未登录商品分开放置（分别放置于打包台和款台前部）；

（6）检查购物车底部是否还留有未结帐商品，以及顾客身上穿的、手里拿的、胳膊里夹的、小孩吃的是否为本超市的商品；

（7）对盒装商品（如烟等）、大容器及大包装商品进行BOB、LISA；

   （8）有防盗扣的商品应先拆除再登录，将拆下的防盗扣、钉放在款台下面的抽屉中，保证配套

   齐全，下班时由专人统一收齐后交至收银办公室；

   （9）所拆衣架、鞋勾要放在款台内，闭店后连同即时退货退回营业部门；

   （10）顾客所退的生鲜及冷冻冷藏商品应及时退回营业部门。

   （11）当电脑显示的商品资料与实物不符时：

①  条码错误，可由防损员确认后按低标价售出，差价由部组负责人赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。

②  一旦发现顾客私自更换条码，立即报督察处理。

③  商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并联系有关人员进行及时更换。

   （12）营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即报知班长或组长，通知网络组尽快解决。

   （13）银行卡结算严格按公司《银行卡结算管理规定》操作。

   （14）支票结算时必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行帐号及有效证件，支票不允

许折叠。发货按市场处有关规定执行。

   （15）储值卡结算时应注意：

      ①  刷卡后核对卡   的卡号是否有效，并    读出金额，确认后再核对打印的卡号。

②    储值卡余额不足10元，必须收回，剪去卡的正面右下角，下班交驻店财务人员。

③    当遇到吃卡时，先在查卡机上查询，确认吃卡后，按公司规定交班长、组长或防损员签字确认，然后按现金结算，保留电脑小票，交驻店财务进行调帐。

④    当收到冻结、挂失储值卡必须交督察协助处理，同时报告组长或店长。

9、唱收：结算商品总金额，并告诉顾客。收银标准用语：“总计**元。”“收您**元。”

   配合的动作：

（1）将空的购物篮叠放在一起，购物车推出通道，同时检查是否有遗留的商品；

（2）若顾客未付款时，应礼貌地再次提醒顾客应付款项；

（3）若无他人协助装袋，收银员可以提前拿出合适尺寸的袋子，撑开请顾客帮忙入袋，或趁顾客拿钱时先将商品入袋，但在顾客付款时，应立即停止手边的工作；

（4）收银员在收限顾客支付的钱款时，应将实收金额告知顾客，看着顾客眼睛征得顾客的同意后，将钱币由下到上由大到小整理一下，按秩序分别放入钱箱；

（5）钱币放入钱箱前，应先检查是否伪钞，其判断方法为一看、二摸、三听、四测。

     一看：看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果（伟人头像的清晰度及位置），看防

     伪金属线；

二摸：摸钞票的盲文有无凹凸感，表面不平滑；

三听：用手抖动钞票时，会发出清脆、响亮的声音，感觉到纸质有弹性；用紫光灯检测钞票是否吸光，有无数字有无拼音的字样，用磁性检测钞票是否有磁性。

如收到的是假币，说话时不可太生硬，也不可以商量的口吻，应说：“请您换一张。”

10、            唱付：在给顾客找钱时，应面对顾客的眼睛告知顾客所找零钱：“找你**元，拿好小票”将零钱由下到上由大到小呈微扇型并加附电脑小票交予顾客。必要时告知顾客小票的作用：小票是您购物的凭证，您可以核对一下购物金额；小票是开发票或退换货的凭证，请您保留好；您可凭小票领取赠品或配件。

语言技巧：“您好，请稍等，总计**元，收您**元，找**元，请您拿好小票，慢走，欢迎再来。”

11、            送客：首先把顾客的商品入袋。

   要求：

（1）严格按照入袋原则为顾客做商品入袋服务（购物袋放在打包台下指定位置），注意：一些酒、

玻璃杯，易碎的商品轻拿轻放，避免打破；不同性质物品分别包装，如：生食与熟食、生熟与干货类、仪器与化学用品。

入袋规范：

①  重、大、底部平稳的东西先放置袋底；

②  正方形、长方形的商品放入袋子的两侧，做为支架；

③  瓶装及罐装的商品放在中间；

④  易碎品或较轻、较小的商品置于上方；

⑤  冷藏（冻）品，豆类制品、乳制品等易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗透漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；

⑥  货物不能高于袋口，避免顾客不方便提拿；

⑦  确定所有传单及赠品都已放入顾客的购物袋中；

⑧  不同顾客的商品分别清楚；

⑨  提醒顾客带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台；

⑩  体积过大的商品，可请顾客到总台索要绳子捆绑，方便提拿。

（2）必须保证装入购物袋的商品都已消磁。

对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，以免影响正常收银及欺诈。

     注意在保证顾客安全方便的将商品带到目的地前提下，节省购物袋。

     当顾客不合理的索要购物袋时要婉言谢绝，请顾客到总台购买。

     商品入袋后应一手提着购物袋提手，一手托着底部，确定顾客拿稳后才可松手，并应面带笑

     容说：“慢走，欢迎再来”，目送顾客离开款台。注意：

①  再次确定顾客没有遗漏已付款的商品；

②  如有遗漏，应把商品连带随机的一张小票交至收银办公室。

12、交接班应注意：

（1）    交班人员向顾客解释：“对不起，我们正在交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。

（2）    对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据。

（3）    收银台所有办公用品一一清点、交接。

13、离开收银台作业要领：

（1）必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，并用链条将收银通道拦住。

（2）将所有的现金锁入收银机的抽屉内，将收银机退至输入密码状态、锁好，钥匙须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。

（3）将离柜原因及回来的时间告诉邻近的收银员。

（4）对排队等候结帐的顾客应礼貌地致歉（一般情况下，如还有顾客排队等候结帐，不可立即离柜）。

无顾客结帐时：

1、整理及补充收银台各项必备物品。包括：打印纸、购物袋、兑换零钱。

2、整理空的购物车、购物篮。

3、整理及补充前头柜的商品。

4、整理顾客的即时退货，冷冻冷藏商品即时返回部门。

5、整理、擦拭收银台及周边环境卫生。

6、整理作废的各种礼券、支票等单证。

7、中间提款作业。

8、协助指导新人及兼职人员。

9、处理顾客询问及抱怨。

10、            中间继续收款作业。

营业后    

1、整理作废礼券通讯各种单证。

2、结算营业总额交收取营业款。

3、整理收银台及周边环境卫生。

4、关闭收银台通道、灯箱，打开钱箱，关机并盖上防尘套。

5、整理退货，并把退货送回相应部门。

6、协助现场人员处理善后工作。

（四）其他

1、收银排班操作方法：

收银排班应考虑门店的营业时间，营业尖峰、离峰时间，假期、节令及促销活动，正式人员与兼职人员的相互搭配等因素。

      收银人员排班表

2、收银作业考核办法：

收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响门店的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。

收银员结帐作业评核表

3、收银作业错误处理：

总台班长

（一）任职资格

1、熟悉收银各项规章制度和操作流程。

2、熟悉财务、收银监察有关运作制度。

3、熟悉《消费者保护法》及相关内容，能独立处理顾客投诉等问题。

4、掌握播音技巧，有一定语言组织能力。

5、熟悉各银行卡操作和常见问题的处理。

6、具备识别假钞和鉴别支票的能力。

7、掌握收银机、广播设施等设备的使用方法。

（二）工作要求

1、对收银组长负责，分管总台工作人员。

2、协助组长解决日常工作，及时向组长反馈工作中出现的问题。

3、能指导总台人员规范化地完成作业。

4、配合组长对员工进行技能、技巧方面的培训。

（三）工作流程

营业前：

1、组织晨会，检查出勤、提醒员工上岗注意事项并做岗位安排。

2、监督、清洁整理服务台的卫生，包括服务台内部及四周区域。

3、检查存包牌是否对应、是否残损。

4、检查收银机、广播设施等设备是否运作正常。

5、检查打印纸、发票、章、存包卡以及促销赠品、配件等是否准备齐全。

6、检查总台人员的仪容仪表是否达到要求。

7、领取当日退货备用金。

8、准备当日广播稿。

9、检查宣传单的准备情况。

营业中：

1、随时处理顾客投诉及工作中遇到的突发事件。

2、协助指导新人员作业。

3、监督检查服务台及周围环境，使其随时保持清洁。

4、随时注意广播系统是否正常运行，背景音乐量是否适中，信息是否及时广播。

5、服务台作业抽查 

6、安排倒班及吃饭。

  7、监督、检查交接班作业。

营业后：

1、检查退货商品信息汇总单、退货款及作废发票的整理。

2、检查存包卡、宣传单、促销商品的赠品及配件的整理。

3、检查总台及周围环境卫生。

4、检查服务台各项电源有无关闭，是否盖上防尘罩，包括POS机、音响、灯箱等。

5、汇总并检查发票、章、钥匙有无交于办公室。

6、结算营业总额。

7、日结。

总台服务人员工作流程：

营业前：

（1）核对存包卡，清理存包柜。

（2）清扫地面卫生。

（3）整理发票并加盖发票专用章。

（4）补充购物袋。

（5）领取退货款1000元。

（6）核对赠品及配件。

（7）开启广播系统，晨语播放后及时按顺序播放背景音乐。

营业中

（1）为顾客做存取包服务。

（2）为顾客做物殊商品包装。

（3）开发票及顾客作废发票的处理。

（4）保持服务台及周围环境的清洁。

（5）顾客咨询及抱怨处理。

（6）退换货处理。

（7）店内广播。

（8）接听电话。

（9）赠品及商品配件的发放

（10）    顾客遗忘物品的处理。

（11）紧急情况的处理

①  当场内出现打架、失火等紧急情况时，广播室人员保持镇静并根据总指挥的要求通过内线广播稳定顾客情绪。

②  通知有关负责人赶往事发地点。

营业后

（1）整理作废发票以及各种点券。

（2）结算营业总额。

（3）整理总台及周围环境。

（4）关闭收银机及电源并盖防尘罩。

（5）关闭总台各种电器用品的电源。

总台服务工作要求：

包括：存取包、开发票、办理退换货、广播、投诉的处理、电话服务、咨询服务、发放赠品及配件。

1、办理退换货：即商品出现质量问题按顾客要求予以退换。

 退（换）货人员要求：

   （1）必须熟知退换政策、《消费者保护法》以及商品常识及相关知识，

     （2）在处理退换货时，应使用礼貌用语、有同理心，在不影响公司利益的前提下，灵活处理

          特殊事件。

   若退货，退货人员需填写退证明单，内容包括：小票号、购买日期、退货日期、部门、商品编码、

   名称、单价、原因、顾客签字、部门签字、收银员签字；闭店后叫营业部门员工领取退回商品并

   签字；

   若换货，可将所需换商品放于总台，与保安协调好后让顾客拿着小票到卖场再选一种，拿到总台， 

   总台人员辨别是否为同种商品，若是同种可以直接换，若为不同种须先在收银台结算，然后在总

   台办理原商品的退货。

   顾客要求退换货时，应了解顾客退换的原因并每周汇总，以做为日后改进的依据。

 退换货流程：

 （1）索要购物小票、查核购物凭证

  办理退货必须出示购物凭证，这是受消法保护的（如果有特殊情况，确实没有购物小票，但有本

  超市标签，又不涉及购买日期限定的商品可以灵活处理）。

  查核内容：

①  是否为我超市出示的；

②  是否在三包期内，部分商品在七日内不影响二次销售可以办理凭证退货；

③  查看凭证退货所示商品与实物是否相符。

（2）检查商品，确定是否属于质量问题

  查核内容：

①  是否已经使用过；

②  损坏是人为造成的还是质量问题；

③  配件是否齐全，原包装是否完好。

（3）询问顾客意愿，依据公司的退换政策确定商品是退或换

①  办理换货手续：

换同种商品    须在购物凭证背面标明换货商品的编码或条码及名称。并签上经手人姓名， 加

盖退换专用章，将退回商品存放在总台。顾客凭购物小票到卖场内选好后经入口督察检查核

对后在小票上加盖换讫章；

换不同商品    因涉及到库存的增减，所以必须实行“退旧、售新”的原则，但为了不影响

销售，对外宣传为“换货”手续，具体操作：顾客到前台购买所需更换的商品，重打印一张

票据或将票据交易号提供给退换货人员登记在《退回商品证明单》上注明“换货”，再办理需

退商品退货单；

退货（换）货证明单填写标准：

* 填写退（换）货证明单，注明交易号、购买日期、退货日期，换价值不等的商品，须先        在收银台交款，然后持两张交款凭证到总台办理原商品的退换手续。

* 商品编码、名称、部门、单价、数量及小计要仔细填写。

* 注明商品退（换）的原因。

* 顾客填写姓名、地址、联系电话。

* 退货办理人员签字。

* 备注栏里要将收银小票（换货小票）及退货单据一并粘贴，盖上退货专用章。

* 若凭发票退货，在交易号处填写发票号，在备注栏里注明凭发票退货。

* 规范货的管理的推荐制。晚8：30左右不办理退货，将退货送回部门，并让销售部门在退货单上签字，属质量问题的需在退货原因栏上签名领取退货商品。

* 整理退货单、退款金额，填好退货汇总单，交于收银处并到网络领取当日退货明细单，

     由点钞人员核对。将退回商品信息登录在《退货本》上，留作月底汇总。

   * 将退货总金额按部门开红色发票冲减。

②办理退货手续：按退换货程序检核商品，如符合退货条件则打印退货单。如现执行价格与原购买价有异，按购买时价格办理。礼券、消费卡不办理退货。

③  办理差价业务：办理差价必须由收银员签字后，经收银组长认可后，办理退差价手续。

④  所有退回商品退回证明单必须让部门在领取退货时签字认可。

⑤  赔偿金的处理：对于因商品质量问题造成的赔偿，根据质量原因向责任人进行追偿。

⑥  办理修理业务时需给顾客提供领取商品的凭证，该项业务按下列规定进行责任划分。

    判断所处理商品是否应退货的依据为《消费者保护法》，附《部分商品修理更换退换责任规定》：

 * 谁经销谁负责的原则。

 * 销售者应当履行下列义务：

       不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列商品；

       保证销售产品的质量；

       执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；

       产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项，三包方式及修理单位，提供有

       效发票和三包凭证；

       妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务。

     * 修理者的义务：

       承担修理服务业务；

       维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元件和零配件。认真记录故障

       及修理后产品质量状况，保证修理后能正常使用30日以上；保证修理费用和修理配件全部

       用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；承担因自身修理失误造成责任和损失；接受

       消费者有关产品修理质量的查询。

     * 生产者义务：

       明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费提供三包凭证、修

       理单位的名单、地址、联系电话等；

       向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费

       用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的配件；妥善处理消费者直接或者间接

       的查询，并提供服务。

 * 三包有效期自开据票据之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。

       三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

 * 产品自售出之日起7日内，发生故障，消费者可选择退货、换货或修理。退货时，销售者应

   当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

 * 产品自售出之日起，修理两次，仍不能使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由修

   理者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按9条处理退货；然后依法向生产者、 

   供货者追偿或者按购销合同办理。

 * 在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当

   在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品；然后依法向生产者、

   供货者追偿或者按购销合同办理。

       因修理者自身原因使修理期限超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费

       用由修理者承担。

 * 在三包有效期内，符合换货条件，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、

   规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

       折旧费计算自开据发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理费用和待修的时间。

 * 换货时，凡属残次品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

       换货后的三包期自换之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章。

 * 在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包

   括在材料贯和昔费）。

       对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售

       者追偿，或者按合同办理。

 * 在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

 * 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

    # 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

    # 非承担三包修理者拆动造成损坏的；

    # 无三包凭证及有效发票的；

    # 三包凭证型号与修理者产品型号不符或者涂改的；

    # 因不可抗拒力造成损坏的。

 * 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常的待支费用。

 * 销售者负责修理的产品，或者按照合同或者协议一次拨出费用，具体办法由产销双方合同约

   定。专款专用。生产者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。

 * 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。

 * 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管

   理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。

 * 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者

   工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以申请仲裁，还可

       以直接向人民法院起诉。

   经营者与消费者对三包责任的约定

* 商品售出在一定的期限内（一般是十天左右），消费者对该商品不满意，或想另外购买其它类

  型商品，可以到原购货处凭证退货。这种情况，完全依消费者的意志决定，不论商品是否存

  在质量、性能等方面的问题。

* 商品售出后在一定期限内（一般是7至10天），消费者发现该商品存在质量问题，可以持购

  货凭证到原购货处退货。这种情况，主要依商品是否存在质量问题。

* 消费者在购得商品后发现该商品有质量问题可以在半年至一年的时间内到原购货处或者经营

  者指定的维修地点去修理，不论商品质量的原因或者是消费者使用不当的原因，经营者负责

  免费修理。

* 消费者在购得商品后，如商品发生质量问题，在一定期限内均可到经营者指定的地点修理，

  修理部门依修理情况，酌情收取修理费。修理不成的，经营者可以负责更换。

* 消费者在购买商品后，在一定的期限内可以到指定的地点免费修理，但不予更换或者退货。

        

2、开发票：

营业前   以收银办公室领取发票、发票专用章。

营业中   为顾客做开发票服务，做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管。

开发票的注意事项：

发票是报销或保修退换货的凭证。以现金支付的小票在七日内可开发票，若用礼券或消费卡支付的小票只能开收据，凭此保修，不可报销，若非要开发票需交纳17%的税金。

（1）开具发票前认真阅读发票封面“使用须知”按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰。

（2）索要顾客小票，看清是否在七日内，是否为现金购买。

（3）详细填写日期及客户名称。

（4）问清顾客是按商品明细开还是汇总开据。

（5）若按明细开具的发票，需注明品名、规格、单位、单价、数量、金额（如需保修商品开发票时）。

（6）把发票的顾客联交给顾客。

（7）把顾客购物小票巾在发票存根联背面。

（8）顾客所开据发票总额不能超过小票金额。

（9）发票不能出现修改，划痕。

（10）            整理发票红色联撕下钉在一起，锯齿贴在根联上，并在发票封面写明起止日期，开具人、时间作废张数及本册填开金额。

（11）            作废发票必须三联同时作废并保留完整，在页面上打“  ”，注明“作废、年月日及开据人姓名”。

   营业后   整理作废发票，将已完成发票整理好后交至收银办公室。

3、存取包

总台提供顾客寄放随身提袋或大件物品的服务，除了可以让顾客方便购物之外，也可以防止顾客有意识或无意识将商品藏在袋中而不结帐。

   营业前   存取包人员核对存包卡并检查是否残缺。

   营业中   为顾客做存取包服务。

（1）将顾客的包按编好的号放入存包架上，红牌交于顾客、蓝牌附在包上放在存包架中留存。

（2）体积大、不规则的物品存放于底层。

（3）每日闭店或营业前核对存包卡。

（4）领取配件或赠品要在小票上注明“已领”字样。

（5）遵循轻拿轻放的原则。

（6）取包时要再次核对存包卡，双手拿包递给顾客，并说“拿好，慢走”或“拿好，欢迎再来”。

（7）领配件前要看好型号，避免错给。

（8）如有存包卡丢失情况，按“存包须知”办理。记录顾客陈述的包内物品的明细、特征，由顾客签字确认并交纳存包牌成本费15元后方可领取物品。

（9）供应商物品禁止存放，以免不必要的麻烦。

  营业后   核对存包卡、将顾客未取物品及相应的存包卡登记在遗留物品登录本上，清洁存包柜。

4、广播：

  背景音乐要求：应为平缓柔美的轻音乐，音量适中，不宜过高，否则会引起顾客的烦躁，广播曲

                目应遵从事先的拟定。

  人员广播要求：

（1） 有一定的文字鉴赏能力，能对稿件进行分析、理解，对断句、重点字句理解正确，力求稿件原意表达准确；

（2） 普通话标准、流畅、音质甜美，播音时音量适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可播出嬉笑声，广播前应将准备好的广播词默念几遍，以求词句顺畅；

（3） 保证背景音乐不间断。

  播音程序：

     营业前  “                                                                   ”

     营业中   广播内容主要为卖场各部门的促销信息、收货信息、音乐播放以及其他播音服务。

频繁的促销广播可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对我超市的促销活动有深刻的印象，带动店内销售业绩的成长。促销广播必须每隔一段时间就广播一次，争取让不同时间进店的顾客基本能听到所有信息。

     营业后   “亲爱的顾客朋友，大家好，保龙仓一天的营业时间就要到了，               ”

5、赠品及配件领取：

     营业前   清点赠品及配件，班长或组长将赠品及配件的的发放方法及标准通知总台所有人员；

              注意：

（1）    营业部门附商品销售的赠品，必须经营业组长及收银组长认可后方可放置总台，在实物交接时要求双方当面核对数量，并在登记本上登记。

              （2）总台不亦存放过多的物品，且不宜过久，以免造成无法查证的事件发生。

     营业中   顾客持收银小票到总台领取赠品或配件，总台人员在小票背面标注“已领”字样， 并

              将领用情况进行登记；        

     营业后   再次清点赠品、配件。

6        处理投诉：

（1）调整自己的心态，站在公司的角度来看待问题

（2）要有同理心，对待投诉者要象对待朋友一样，争取互相称呼姓名，有利于事态良性发展。

（3）不得有任何原因的顶撞顾客。

（4）对待顾客的无理要求需要耐心给予解释。

（5）处理投诉比较困难时，应及时上报。

（6）在与部门协商处理办法时，应避开顾客。

（7）在接待一位愤怒的顾客时记住以下几点关键（熟知并掌握各种专业技能及相关知识）。

微笑——表现出热情——态度诚恳——专心致志地对待顾客——倾听——不理会粗鲁言词—

永远不要争吵——承认错误——用你自己的话重复他们的抱怨——尽快解决问题——解释公司

政策和工作程序——必要时请求帮助——感谢他们给你时间更正错误——超出他们的期盼。

7         咨询服务：

要求服务人员熟悉并掌握所涉及到的商品知识以及卖场相关知识，对顾客询问要耐心给予解释，使用礼貌用语，忌漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投拆，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请组长出面处理。

8        接听电话服务：

接听电话是反映一部门业务修养的一个窗口。电话旁边要有电话联系本，方便员工或顾客的电话查询，还要有便条纸和笔以便记录顾客投拆内容，事后处理。

（1） 接听电话时，应在电话铃响第三声之前接起电话，并热情礼貌的先告诉对方：“总台，您好”或“**部门，您好”，将“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”挂在嘴边，会使顾客感到正在享受规范服务。

（2） 接听电话时，应适时发出“嗯”等回应，好让对方明白的你在仔细聆听他的讲话，通话完毕后，应将听筒轻轻挂断。

（3） 找人的电话应每隔一分钟予以确认对方是否还在等待，并告诉顾客“请稍等”，如果时间较长（一般不超过两分钟）来接听时，应请对方留话或留电。

收银处奖罚条例

超市收银工作在整个进销存过程中是最后一个环节，也是最重要的。顾客的五大服务概括分为有形服务和无形服务。有形服务中有商品服务、买卖服务、促销服务。无形服务包括气氛营造，设备的提供，但总的是一样的。卖场花较少的成本得到更大利益，买方以较好的价格条件得到最好的商品，那收银对整个服务中所需提供的就是软件上的服务。从市场竞争的角度来看，硬件服务并不能占任何优势。决定是否能战胜竞争的条件就在于软件上的服务，是否能够争取到更多的回头客来决定的。因此收银服务工作好坏，直接关系着超市的兴衰，那么每个收银员的举手投足都代表着保龙仓的形象，做好收银员的管理应从严格规章制度做起。严格规范每个细节，使我们成为一个严明、高效率、高素质的收银队伍。为公司创造更高的经济效益而不断努力完善服务工作。收银工作不是单纯的提供收银作业还应该包括：现金的管理、促销活动的推广、损耗的预防、业务侵占的防范、礼仪态度和新名词的提供，卖场安全管理的配合，要达到这些都需要我们收银员具备较好的服务意识，严格的管理制度，较强的敬业精神和精湛的操作技术，根据这些要求，为使员工更加规范的操作，更加自觉的完善自己工作中的不足，充分调动员工的积极性，做到有章可循，有法可依，特制定如下条例：

一、奖励细则

1、优秀员工月评制度

2、勤奋工作鼓励奖

3、积极配合防损工作奖

4、升职加薪奖励

5、良好建议奖

6、委屈奖

7、光荣奖励奖

每月评比当月员工业绩，前15名（包括总部人员）张榜公布，并给予是物质奖励。如三月台票均被子评为前来名优秀员的人员即会补奖励升职加薪（包括考评成绩也名列前茅者）。

惩罚条例细则

以下条例，违者罚款10元，于三日内交于组长。

1、迟到、早退、私自换班、未打招呼不到岗者。

2、上班时不着工装，不盘头，不化淡妆，不佩戴胸卡或不符合要求者。

3、款台及周过卫生不合格，必备品未补充，导致中途下机补充者。

4、款机操作未打开UPS。

5、款员无故擅知离岗，未经通俗读物离卖场者。

6、对主管询问不回应者，不唱价，不唱收唱付（达不到要求者）。

7、收银员在更衣室或工作时大声喧哗 ，嬉笑打闹者。

8、上岗期间，身上带有现金者。

9、款员因打印纸方向中错，打不出字，及出卷纸未发现者，不及时换纸造成打印机不出小票。

10、    上班时间接待亲月或接听私人电话者。

11、    仪容不符合标准者。

（1）配戴装饰性过强的饰品，如耳环、头饰及手镯。

（2）涂抹深色指甲油，指甲长过指肚。

（3）上岗前，吃有带有刺激性气味。

（4）套穿工装（与其他服装穿，尤其为色差较大的）。

（5）空露脚趾跟的鞋。

（6）着工裙而不穿长丝袜或不穿肉色的。

（7）浓妆艳抹，过于华丽，不淡妆。

（8）不讲卫生，服装不清洁，双手不净。

12、    工作中未使用文明用语者：如“您好、欢迎光临、请帮忙往上拿一下、谢谢、请稍等，总计**元、收您*元、您有*零钱吗？找您*元、您保留好小票、欢迎再来”等。

13、    不及时收整购物袋和使用有污渍的台面接待顾客者。

14、    离开款台不退出界面，不关验钞机，不锁通道，不将即时退货商品放置安全地方者。

15、    无购物顾客及部门员工从款台空行，款员不告诉顾客请走无购物通道者。

16、    在工作时与领近台打包人员中亲朋好友聊天者。

17、    吃饭超过规定时间者。

18、    上班时间吃东西或在卖场购物，闲逛者或着工装购物者。

19、    下班后，不关闭电源，不退即时退货及衣架、挂架、防盗扣等，不关POS机、UPS，不盖防尘罩，不整理购物袋者。

20、    营业时间内坐POS台或倚爬靠等姿式者。

21、    下班时，还有顾客的情况下，未经通知私自关机，停止收款者。

22、    私自离岗超五分钟或私自早退者。

以下条例违儿者处以15元罚款，在三月内将罚款交于主管。

23、    款员私自在款驯清点钱箱内款项。

24、    不服从领导安排的。

25、    私自退差价及私自处理，用商品代替者。

26、    未经组长级以上允许私自开价售出商品者。

27、    在不允许交接时，私自交接或离开款台的。

28、    换班，不提前打招呼者。

29、    因防盗签扣，未拆除导致顾客带走造成误报者。

30、    不珍惜本店荣誉的，不通过正当余额戏在集体中犯自由主义，说三道四者。

31、    不符合规定对顾客随意承诺造成较坏影响的。

32、    在收银工作中不遵循收银工作程序的。

33、    如收假币，自已赔偿。

以下条例如有违犯除罚款外，视情节轻重下发警告单。

34、    因安装打印纸时，未将胶条清除，致使打印机损坏的，收银员要全额赔偿。

35、    因电源插错，使POS机等设备损坏的，款员要照价赔偿。

36、    在收银过程中，有漏结商品，除给予汛结商品三倍罚款外，视情节严重给予书面处理。

37、    因操作失误造成的POS机数据错误，未及时上报的。

38、    收银员在工作中屡次重复犯错误者，下发书面警告单。

39、    未经允许私自做查询统计者和私自取消交易及进行开价者。

40、    私自挪用公款，吃拿即时退货者。

41、    登录错误，造成较严重的后果或将商品错给顾客。

42、    与顾客发生冲突，造成投诉以及不配合领导解决投诉者。

43、    本店员工及促销员在非员工专用款台结帐时，款员不拒收者，下发警告单。

44、    因操作失误造成的数据错误，例将销售做成退货，未及时发现的，消费卡输错等。

45、    长短款每日超0。5元者，每月累积超过13元者（按其上机天数乘以0。5元超多少，罚多少）除给予罚款外并记过一次。

     所罚款项，三日内主动交齐，逾期不交者劝其下岗，填写警告单，本处口头警告单三次转人

   事，口头警告单或书面警告单，若仍未改正移交人事处理。

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