图书馆服务创新刍议

On the innovation of Library Service

左培远 （淮安市图书馆 223001）

Zuo Peiyuan ( Library of Huaian, 223001 )

[摘要] 本文在阐述了图书馆人文精神的内涵，弘扬人文精神的必要性和重要性、及重塑人文精神基本原则的基础上，探讨了图书馆服务

创新的途径。

[ Abstract ] this paper expounds the connotation of library

humanistic spirit, carrying forward the humanistic spirit and the necessity and importance of humanistic spirit, and reconstruction based on fundamental principles, discusses the library service innovation way.

[关键词] 图书馆 服务创新

[ Key words] Library Service Innovation

随着图书馆学理论研究视野的拓展，图书馆学学科的综合性，交叉性的特点越来越显明，但图书馆学的人文社会科学地位却是勿容臵疑的。无论图书馆学研究的出发点、目标，乃至对信息技术的依赖都离不开人文视野的关照，即对人与社会发展的关注以及更好地为人和社会的全面发展服务的深层思考。这种对社会的全面进步和人的全面发展的终极关怀，即体现了富于时代意义的人文精神。

1、图书馆人文精神的内涵。

被誉为中国群经之首的《易经》曾指出“观乎天文，以察时变， 1

观乎人文，以成天下。”意即人文是同自然规律与秩序相对应的人类生活法则与秩序，是社会生活规范的总和。在整个图书馆发展的历史进程中，人文精神是占居主要地位的办馆思想。尤其进入现代社会以来，人文精神更趋成熟、完善，表达也更加明确、深刻。在近代图书馆理念中，以人为本的思想源于马斯洛的需要层次说，其最核心的思想是以人为本，一切从人的需要出发。图书馆学家施蒂格强调：“人文价值观念是图书馆职业的核心。”徐引箎，霍国庆在《现代图书馆学理论》一书中指出：“图书馆学是众多的以人为研究对象的学科之一”，认为“图书馆学是一门学问，宏观世界的最终和最高目标是为人的全面发展服务的。由此可见，图书馆人文精神，实质就是以最大限度地满足读者需求为出发点和归宿点，这是树立和提升图书馆在读者心目中的形象，并起积极作用的核心因素。

2、确立与发扬人文精神的必要性和重要性。

进入新世纪以来，以信息技术为核心的网络化迅速冲击着社会的各个领域，由此不可避免地把社会科学的发展引向功利主义的泥潭，科学与人文不能协调发展，共同进步，图书馆人文精神有所滑落，图书馆事业的科学发展面临严峻挑战。

2．1服务理念滞后。图书馆要实现自身价值，关键还是服务。当前，图书馆的服务理念和服务实践并未跟上时代的发展和读者的需要，还存在着一系列问题。如工作人员态度冷漠，工作效率低下、环境欠佳、设施落后、新书太少、新书上架速度慢、咨询回复慢等，与此同时，体现人文精神和人文援助的公益性原则不断被淡化，甚至有些图书馆还在推行“有偿服务”方面不遗余力。

2．2服务方式单一。图书馆服务方式单一化的 因素包括经费投入少，文献资源少、基础设施落后以及技术力量薄弱等诸环节，由此直接制约了图书馆的服务质量。反映在工作中，服务内容不够丰富，服务手段不够创新、服务项目没有特色。服务成果没有亮点、服务延伸的广度和深度不够深入。但最主要的因素仍然是人的因素，仍然表现在服务思路不够宽，服务责任感不够强，为读者服务的主观能动性不够高，缺乏敬业精神。

2．3技术至上主义。随着新技术革命的迅猛发展，图书馆界有 2

人把图书馆比喻成“键盘操作”之上的图书馆，而“技术派”则认为信息技术将使图书馆走向消亡。这种思想反映到图书馆工作实践中，则导致“技术因子”占据了核心和统治地位，其它一切种种均处于从属或次要地位。读者、馆员这些“人”的因素则被忽视。应该承认，现代技术对图书馆发展的推动作用是显著的，图书馆在任何时候，任何条件下都不能放弃对技术的研究和应用。但是，以为只要有技术，图书馆一切问题都可以迎刃而解的想法只能是以发展工具代替发展目的的想法，图书馆的科学，和谐与创新发展，恰恰需要图书馆的人文精神去引导。

3、重塑图书馆人文精神的基本原则。

重塑图书馆人文精神的基本原则，其核心内涵包含三个方面的要素：一是全面贯彻“用户至上”读者观，使图书馆的一切活动都以满足读者的需要为出发点，最大限度地实现图书馆存在的价值。二是坚持树立“馆员第一”的用人观，从尊重人，关心人、爱护人的原则出发，充分发挥馆员的积极性，为实现图书馆共同目标而努力。三是努力倡导普众的、惠民的、便利、“人性化”的服务观。

3．1 “用户至上”的读者观

“用户至上”的读者观，是图书馆应遵循的原则，而不是一句口号。然而，有的图书馆对读者设臵有监控系统，使读者得不到应有的尊重，笔者认为至关重要的是转变观念，去激发人性中善的一面，一开始就把读者定位在值得信赖和拥有完美人格的地位。特别是在发展知识经济的今天，纵然图书馆的读者素质参差不齐，充分尊重和信任的理念无疑是明理而智慧的。而衡量图书书馆工作是否做到了以人为本，不只是看它拥有多少经费，买了多少书、引进了什么样的设备，而是要看它是否更多地关心读者，是否以读者需求为本，是否为读者考虑、是否为读者方便着想。

3．2“馆员第一”的用人观

在现代人文视野的管理理念中，人是图书馆管理中最重要，最活跃的因素。维系管理运行的并不仅是硬性的规章制度，还涉及到价值观念，行为准则、传统心理等要素。只有把尊重人，信任人、关心人放在工作的首位，从各个方面全方位地尊重馆员的价值，思想、要求、 3

智慧、工作与发展，才能使馆员自觉地去学习新知识，适应新变化、才能使他们在对事业的追求中感到被公众认同，被领导重视的自豪感和满足感，从而在公众中树立良好的图书馆形象。也只有这样，才会有尽善尽美的服务，才会有持之以恒的追求，也才能实现馆员自身的社会价值。

3．3 “人性化”的服务观

图书馆的读者服务工作直接体现了图书馆的性质，职能、方针、任务，是图书馆工作中最生动活泼、最富有创造性的工作。读者与图书馆、读者与馆员构成了图书馆发展的内在动力。人性化的服务观，就是变被动服务为主动服务，变封闭式服务为开放式服务。同时要积极营造图书馆文明、礼仪的形象，馆内外环境设计要体现浓厚的人文色彩和时代精神，如倡导馆员人性化服务思想，举办多种有关精神文明、礼仪基本常识的培训班；在各书库、阅览室开展文明窗口百日竞赛活动，评选文明窗口和服务明星。根据读者的要求，推出 “简化补办借还手续”、“调整复印价格”、“增设饮水机”等人性化服务项目。图书馆的各种可视性的外在形象，如宣传口号、品牌标志、字体、颜色、陈列与展示、标识牌等，尽量使用户的视觉与心理感到舒适和满意。馆员着装整齐（如统一着装）、大方，服务语言文明、得体。图书馆馆员良好的精神面貌、富有修养的谈吐，是尊重读者的表现，反过来也将使读者尊重图书馆馆员的劳动。从而使图书馆馆员和读者在文明、良好、和谐的气氛中互动。

4、以人为本的图书馆服务创新的途径。

图书馆服务创新主要是在服务过程中应用人文化的思想与理念来改善和变革现有的服务规则，服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率。为读者提供全新的服务模式。人文理念指导下的图书馆服务创新包括：均等服务、规范服务、爱心服务、便利服务、拓展服务等多方面内容。

4．1均等服务 图书馆均等化服务主要有：参与者机会均等，参与规则公正，合理的资源分配。在操作层面上应实施一系列以切实保障读者权利为内容的规章制度，让读者看得见，并享受得到，这些权利应包括读者阅读权利，合理复制权利、接受服务的权利、信息知情 4

权利、自由选择文献和服务方式的权利、监督权利、图书馆通过这些措施，以保障社会公众平等利用图书馆的权利得到有效行使。可喜的是，在“以读者为本”的服务理念影响下，图书馆界设立了许多较为公正、公平、民主的服务项目和服务措施，如图书馆365天全年开放、#b@2不限数量、对农民工开放和服务、为弱势群体送书上门，通过因特网为读者服务等。这些措施为向社会公众进一步提供公平服务打下了良好基础。

4．2规范服务 在现代商业企业发展中，统一管理，统一服务标准的连锁经营模式是帮助零销业取得成功的一种成熟的模式，其关键就是引进了ISO9001标准。图书馆作为知识经济条件下的，生产与传播知识产品的特殊“企业”，其优服务的最好体现就是规范服务。包括制订图书馆职业规划，建立图书馆职业资格认证制度，实施图书馆职业的基本规范，支持图书馆员的职业生涯设计和职业激励，努力形成图书馆人才合理流动机制和科学的人力资源管理的格局，通过建立健全图书馆全面质量管理体系，规范馆员服务行为，明确馆员的服务目标与责任，严格按图书馆规则办事。

4．3爱心服务 爱心服务，就是在馆员在对读者服务过程中，改变以规章制度和硬性化措施为唯一准则的做法，而采取富于人情味的服务方式。其核心就是对服务对象表示尊重，关爱读者、充分体现以人为本的宗旨，在相互信任的基础上与读者有效沟通，建立亲切、平等、互动交流的服务关系，努力营造宁静，温馨、宽松的服务环境，使读者全方位地感受到人与环境的亲和力，让每一位读者感受到图书馆是一个充满人性化的精神家园。如面向残疾人，设臵无障碍通道，阅览专座和卫生专用设备，针对老人生活，情趣、心理、学习特点提供文献资料，定期上门服务，耐心服务、体现社会关爱；针对农民工、下岗职工开展职业技术教育培训，举行招聘会、主动提供就业，住房、社会保障等信息。总之，以爱心，耐心与用心服务，让读者真切感受到图书馆的人文关怀，以及党和政府的温暖。

4．4拓展服务 传统的图书馆服务内容较为单纯，读者对信息的需求仅限于文献传递服务；网络环境下，图书馆将兼具社会文化教育机构和社会信息服务机构的双重特征。读者的需求日益个性化和复 5

杂化，越来越多读者需要利用图书馆获取知识，解决从事复杂的社会活动中所遇到的问题，使图书馆的服务内容不断更新、丰富，向多层次、多元化方面发展。图书馆服务工作，不再满足于阵地服务、传统服务，而是要充分利用馆藏文献和现代信息技术，不断完善图书馆服务网络建设。同时，为扩大服务范围，提高社会效益，各级图书馆都积极探索面向社区、面向农村、面向基层的服务模式，创造了许多好的经验。包括：推广总分馆制，建立行业分馆、专业分馆；拓展流动服务、在创建品牌服务方面，通过举办讲座、展览和培训活动，不断深化图书馆服务领域，积极拓展图书馆社会教育功能，增强辐射能力，扩大服务覆盖面，为社会公众提供多样化、个性化服务，使图书馆的服务广度与深度都得到延伸。

4．5便利服务 便利服务尤其要强调对服务细节的关注。细节虽小，却于细微处见精神，传递的是对读者的尊重，关爱与诚意，体现的是负责与敬业的职业精神。致力于细节的完美，带来的是读者的满意、赞许与信任，收获的是效率、成就和品牌的形象。反之，则是敷衍与冷漠的表现，滋生的是不满、麻烦、纠纷、厌恶与背弃。如编写印制各种馆藏资源的使用说明传单和手册，方便读者查询和使用馆藏资源；建立总咨询台，及时解答现场读者疑问、回复图书馆网页上的读者留言以及读者咨询电话，保证动态掌握读者各种需求状况；开展多种小型专题讲座进行读者教育，指导读者正确、有效、便捷的使用图书馆资源，并养成良好的公共资源使用习惯。此外，便利化服务还体现在图书馆向社区，向农村、向弱势等人群体提供驻点服务，流动服务和网络共享等延伸服务内涵上 。

参考文献：

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第二篇：图书馆服务模式的创新性研究