加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。

4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位臵即可得分）

8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。

9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。

11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。

12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印 《加油站交接班表》 。

13.问候顾客时要询问顾客加油的 品种和 数量 。

14.员工必须 当人 、 当面 、 当场 、 当时 ，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15. 仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

16. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要 礼貌相送 。

17. 车辆进入指定位臵后，加油员应使用 文明用语 问候顾客，并主动询问客户需求。

18. 引车时要注意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表示对顾客的尊重。

19. 处理顾客异议时，切记不要擅自 做出承诺 ，避免被动，不好收场。

20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆 有促销商品（堆头） 的泵岛加油。

二、单项选择题

1. 引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（ B ）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油 B、销售 C、停车 D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。

A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐

3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度

4.压缩比在8.5～9.5应选用 （ D ）车用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃

5. 97#汽油与93#汽油（ C ）。

A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净

6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。

A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运行管理的综合记录。

A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同

8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。

A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录

9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。

A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速

10. 对顾客购买商品后，我们首先要（ B ），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客 B、感谢客户

C、整理商品 D、向其他客户推介商品

11. 员工的交通工具应怎样停放？( B )

A、就近停放 B、停放在指定地点

C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场

12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）

A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款

C、婉言请顾客调换一张

D、迅速报警

13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（ A ）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

14. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（ C ）的角度考虑问题。

A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己

15. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。

A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容

16. 加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。

A、多种 B、一种 C、不限 D、两种

17. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ D ）。

A、一视同仁 B、不卑不亢

C、 态度真诚 D、加一看二照顾三

18. 跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。

A、商机 B、时机 C、问题 D、目的

19. 对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖

C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪

20. 关于找零以下说法正确的是：（D）

A、找不找零由顾客要求而定

B、没有零钱可以不找

C、因存在让零的情况，不找零钱很正常

D、有零找零，无零让零

三、多项选择题

1. 开启油箱盖前要注意：（ ABD ）

A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提醒顾客加满油箱

2. 处理顾客异议时，要（ ABC ）。

A、迅速反映 B、态度友好

C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求

3. 向顾客解释理由时要（ AD ）

A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪

4. 加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ ABC ）

A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

D、让顾客自行排队等待加油

5. 上岗前情绪不好,员工应该（ ABC ）

A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号

C、面对镜子进行微笑 D、不上班

6. 一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？( ACD )

A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站，道声“再见”

7. 销售技巧灵活运用： （ ABCD ）

A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户

8. 定臵管理的基本要求（ ABC ）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放

C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放

9. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ ABC ）

A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障

10. 加油机可自动识别的限制信息有（ ACD ）。

A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站

11. 加油过程中加油机乱码时，加油员应（ ABCD ）

A、立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；

B、与顾客协商确定已加油品数量，并根据协商意见，补足数量；

C、停止使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进行计量，并对当时加油进行结帐，同时通知维修部门修理加油机；

D、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。

12. 加油卡加油结束后，向顾客（ AC ）。

A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据#5@p

C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细

13．送别顾客注意事项： （ ACD ）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品

C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别

14．加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：（ BCD ）

A、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴

C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装

D、同一加油站员工穿不同季节的服装

15.定臵管理的基本要求（ ABC ）

A、分工负责，各司其职 B、物品定位，优化摆放

C、无关物品，隐匿存放 D、顺其自然，随意存放

16. 开油箱盖的操作要领有： （ABC）

A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”

B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙

C、当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖

D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客

17. 服务规范中主要涉及有（ ABCD ）

A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作

18. 加油站常见业务操作种类有（ ABD ）

A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价

19. 销售技巧灵活运用： （ ABCD ）

A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户

20. 顾客对加油站提出加油数量不足，要求赔偿，站长应如何处理（ BCD ）

A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬

B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书

C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的

D、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的

四、判断题

1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（ X）

2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场 （√ ）

3. 自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。 （ √ ）

4、发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。 （√ ）

5.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（ √ ）

6. 熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（ √ ）

7. 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（√ ）

8. 引车到位可以提高加油效率（ √ ）

9. 加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。（ × ）

10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。 （ × ）

11. 加油员收到假币时，可现场进行没收。 （ × ）

12. 员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助打

开。 （ √ ）

13. 加油站熟识的老客户可以在站内停车。 （ × ）

14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）

15. 0＃车用柴油可在气温0℃时使用。 （ X ）

16. 决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。 （√）

17. 同一级别牌号不同的柴油，当资源不足时，可以在合适气温用油情况下混用。 （√）

18.为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。（ X ）

19.顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。（√）

20. 加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。 （ X）

五、简答题

1. 引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱

位臵，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢

行，注意安全。

2.请简述顾客异议处理的技巧。

答：（1）认真倾听客户的异议。（2）避免争论。

（3）表示赞同。（4）实话实说。（5）提出证据。

3. 遇到逃单要注意哪几方面？

答：（1）加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。

（2）发生逃单时，不要追赶车辆。

（3）立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；

（4）若在报警前该顾客返回来要求付款，可接受他的付款；如果在报警之后，

该驾车者返回来付款，不应接受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理

（5）要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。

（6）因逃单造成经营损失的，及时按照湖北石油逃单处理流程进行相应处理。

4.如何消除客户对油品数量的疑问？

答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并

且加油机上有强检标志；

二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；

三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。

5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？

答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号

汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），重则导致发动机严重损坏，而且会降低汽车

功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。

六、实操题（书面回答）

1.请简述加油站交接班工作内容和要求。

答：交接班工作内容：（1）抄录加油机的累计数，并正确打印《加油站交接班表》；

（2）测量油罐的储油数量并记录；（3）检查加油机的工作状况；（4）检查消防

器材的状态以及摆放位臵、数量；（5）检查岗位上所使用的其它设备、工具；（6）

检查并搞好工作岗位的卫生情况；（7）各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。

要求：（1）交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进行站内检查、工具、卫生等清理；（2）进行交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过5分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。

2.请简述加油服务技能中加油操作内容和注意事项。

答：加油操作内容：（1）客户现金、IC卡的加油操作；（2）灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理；（3）按要求收取、保管油款，及时投币；（4）在加油操作中做好规范服务。

加油操作过程注意事项：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；

（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁时加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

 

第二篇：加油站五项技能财务题库

加油站财务技能题库

一、 填空题

1． 清点货款必须同时在场，有视频监控系统的，还必须在

2． 增值税专用#5@p开票对象为

3． 出票日期为20xx年8月5日的支票，出票日期正确写法为捌月零伍日

4． 月结时间一般为加油站油品的销售数据截止时点为后。

5． 加油充值卡销售时开具普通#5@p，但不得开具#5@p，开票时在加

油充值卡系统中进行记录。

6． 当油站客户与付款单位名称是不一致时，要求客户出具付款授权委托书。

7． 加油站目前实行的财务管理模式是。

8． #5@p开具内容必须真实，项目必须齐全。付款单位名称（或车牌号、客户姓

名）应填写全称，不得填写简称。

9． #5@p必须存放在专门的，并由专人保管。

10． 客户需要开具便利店商品#5@p时，须凭POS机购物#4@p换开#5@p，班组人

员根据客户需求按实际消费的单品明细或商品类别开票，同时在购物#4@p上加盖“#5@p已开”戳记。

11． 客户管理系统是在（IC卡查询系统）的基础上新增加的客户管理模块。

12． 客户管理系统客户来源于（加油卡系统）

13． 卡管子系统操作员的初始密码为（1q2w3e4r5t6y）

14． 加油站使用的应用系统需要的网络是（VPDN）

15潜在客户是指经常在中石化加油，但使用的是（现金）或是（他人的）加油卡，通过（客户经理）的维护活动有望将其转成（加油卡）客户的一类客户。 16将客户从加油卡系统提取成在网客户需在（新增客户/加油卡关系）模块进行操作。

17客户管理层级属于网点级别，（县公司）级别的账号才能对其进行审核。 18当把某个已分配完毕的客户删除时，该客户会自动回到（新增客户/加油卡关系）界面。

19某客户为未完善状态，管理层级为县公司，若要将此客户管理网点调整到发卡网点，要在（ 在网客户管理网点调整 ）菜单进行操作。

20批量新增加油卡客户到在网客户可点击（批量新增），单个新增加油卡客户到在网客户可点击（ 保存 ）。

二、单项选择题

1．加油站账册表中最基础的报表是（ A ）

A、《加油站交接班表》 B、《加油站油品进销存日报表》

C、《#5@p领用存报表》 D、《加油站应收、预收款明细表》

2. 油站开出一张税控打印#5@p，开出后发现客户名称错误，正确的处理方法（ C ）

A. 作废原#5@p后重开 B. 在原#5@p错误的地方涂改正确，并加盖经手人印章

C. 原#5@p作退票处理后重开正确#5@pD. 收回原#5@p后即可重开一张正确#5@p

3. 加油站投币时间前后间隔不超（ A ）分钟。

A、30 B、45 C、60 D、90

4．下列不符合现金支票安全管理规定的是( A )。

A．将支票购油的多余款项现金找零

B．用支票购买油票应在支票送交银行转账后，才能将油票付给用户

C．退回有不符合规定、字迹不清、及涂改现象的支票

D．验证支票的真伪

5. 加油站的营业日报表统计时间应与进行日结操作的时间保持一致，举例:31日上午8点做的日结，则31日的营业日报表统计时间为（ B ）

A、30日上午8：00至当日24：00

B、30日上午8:00至31日上午8:00

C、30日中午12：00至31日中午12：00

D、30日下午15：00至31日下午15：00

6．下列关于#5@p开具的说法中，正确的有（C ）

A. 为了不得罪客户，可以按对方要求改变客户名称、品名和金额开出#5@p

B. 便利店销售商品可与油品销售合并在同一张#5@p上开具

C. 单独向客户赠送的商品不开具#5@p

D. 机内号码与机外纸质#5@p号码不一致，不影响#5@p的开具

7．一张小写金额为80300.80元的支票，其大写金额的标准书写是 （ B ）。

A、捌万零仟叁佰零拾零元捌角零分 B、捌万零叁佰元零捌角正

C、捌万叁佰零元捌角正 D、捌万零叁仟零元捌角正

8．以支票方式加油的业务在（ A）情况下，记账员可以让客户提油。

A、款项已到账，且核对客户名称与金额无误 B、款项未到账

C、出票人与客户名称不一致且未出具相关证明

D、出票人与客户名称不一致出具证明但未盖公章

9. 需要开具增值税专用#5@p的加油卡用户和零售客户，可在销售业务发生后的

（A）之内凭加油记录等相关资料到公司指定的增值税开票点换开。

A．30日 B．60日 C．90日 D．15日

10. #5@p开具基本要求，不正确的是：(B)

A．客户以购物券、礼品券、代金券等进行消费时，不得开具#5@p。

B．单独向客户赠送的商品可以开具#5@p。

C．严禁虚开、代开、转借、转让#5@p。

D．便利店销售商品应单独开具#5@p，不得与油品销售合并开具。

11、下面关于卡片的说法错误的是（ B ）。

A．验泵卡是用于加油机计量准确性校验的卡片B．维修卡可用于强制性下班

C．PSAM卡可安装于加油枪上，也可安装于管控POS机上

D．ACT卡是计量芯片绑定操作的授权卡

12. 客户忘记加油卡密码且连续三次输入错误导致卡片被锁，应通过（ D ）操作解锁。

A．密码修改 B．密码重臵 C．密码解锁 D．密码重装

13. 下面关于加油卡账户的说法错误的是（ B ）

A．每个单用户卡或多用户卡客户均具有一个唯一的额度帐户

B．只有多用户副卡具有一个唯一的备付帐户

C．每张加油卡均具有一个唯一的钱包帐户

D．每张加油卡均具有一个唯一的卡帐户

14．以下哪项是收款撤单操作必须满足的要求？（ A ）

A．日结前同一网点的同一操作员B．日结前同一网点的任一操作员

C．日结后同一网点的同一操作员D．日结后同一网点的任一操作员

15．发卡网点卡片盘点出现账实差异时，应在卡物流系统上执行（ C ）操作消除差异？

A．卡片退库 B．卡片回收 C．盘点盈亏申请 D．盘点盈亏处理

16．单笔充值金额大于等于（ C ）时，需要同级账号复核授权。

A．10万元 B．5万元 C．1万元 D．5000元

17．挂失补卡后，通过（ C ）操作将原卡中的限制信息写入新卡。

A．卡限制信息添加B．卡限制信息维护

C．卡限制信息对转D．卡限制信息修改

18．以下关于额度帐综合信息表说法正确的是（ A ）

A．“预收金额”是指查询时段内客户累计充值金额

B．“账户余额”是指查询时点客户的卡账余额之和

C．“加油总金额”是指查询时段内客户主卡累计加油金额

D．“卡账备付金额”是指客户持有的所有副卡的备付金账余额之和

19．客户审核时，客户基本信息的资料完整度（ C ），审核不予通过。

A．低于95分 B．不低于95分 C．低于90分 D．不低于90分

20．加油站内部卡坏卡回收首先由（ C ）操作员在IC卡管理子系统中进行“内部卡报废”操作。

三、多选题

1．实行上门收款时，下面哪些说法是正确的( ABC )

A、必须进行身份确认 B、必须两名员工同时在场

C、钱箱交接单据必须两名员工同时签名

D、钱箱交接单据可以不用两名员工同时签名

2．下面关于《#5@p领用存报表》填写方法正确的是（ ABC ）

A、月初的库存数为上月的结存数；B、本月领用是指从公司领回加油站的部分；

C、本月使用是指由上月盘点结束后的第一日到本月盘点日的#5@p使用情况，可以从交接班表中取数；

D、本月结存为截止到盘点日记账员存放在保险柜内所有未使用的#5@p（不包括前台收款员处的）。

3. 下列有关计算加油站销售收入的公式中，正确的有( BD )。

A. 销售收入＝不含税销售收入÷（1+增值税税率）

B. 销售收入＝含税销售收入÷（1+增值税税率）

C.销售收入＝含税销售单价×销售总量

D. 销售收入＝不含税销售单价×销售总量

4．加油站零售客户，要求换开增值税专用#5@p的，应符合下列哪些规定（ABCD）

A．缴回已开出的普通#5@p

B. 加油站记账员出具《增值税专用#5@p开具申请单》，经加油站站长签字确认

C．客户凭开票申请单及相关增值税专用#5@p开票资料于30日之内到指定的增值税开票点开具增值税专用#5@p

D．《增值税专用#5@p开具申请单》应包含客户开票资料、开票金额、数量，申请开票网点名称、网点负责人审核等信息

5．便利店销售给消费者的下列（ ABD ）商品，不得开具增值税专用#5@p

A．服装 B．酒 C．燃油宝 D．化妆品

6．投币时收款员按要求填写投币凭证，凭证内容必须包括( ABCD )

A、金额 B、投币人 C、投币日期、时间 D、班次

7．对首次开具增值税专用#5@p的客户，开票点及相关业务部门必须严格审核，开票单位需提供加盖本单位印章的（ABCD）等资料。

A．营业执照副本复印件 B．税务登记证副本复印件

C．增值税一般纳税人资格证明复印件 D．经办人身份证复印件

8．在#5@p管理方面，下列错误的是（ CD ）

A．按#5@p的不同领用环节分别建立#5@p领用记录册

B增值税专用#5@p存放于保险柜内C．班组之间进行交接班时，不进行#5@p交接

D．作废#5@p只作废报销联

9．下列收入资金包括( BCD ) A、 加油员交来拾到的钱包，内有960元B、洗车收入50元C 、客户多付10元货款D、 加油站自用油款47元10. 下列关于检查加油投币工作是否规范的做法正确的有（ ABCD ）

A、现场检查加油站当班员工身上现金是否超投币限额

B、核对投币系统和中控现金销售金额检查是否存在超时投币，一是看投币系统中每次投币的时间间隔是否超时，二是对比相同时间段中控现金销售金额与投币系统已投币现金总额，看现金销售是否及时投币

C、检查保险柜实际现金是否与投币系统登记一致，时间及投币人是否与投币记录的每笔相对应,货款是否投入公司指定的投币式保险柜

D、每天是否少于三次监督投币

11．失效卡处理有哪些处理方式？（ ABD ）

A．延长有效期B．退卡C．坏卡处理D．换新卡

12．发卡网点用户卡坏卡回收包含以下哪些步骤？（ ABD ）

A．坏卡回收 B．卡片回收 C．卡片退库 D. 卡片出库

13．以下关于加油卡解灰的说法正确的是（ ACD ）

A．臵灰当日，在同一加油站的任意加油机上均可解灰。

B．臵灰当日，可到发卡省或交易省的发卡网点进行解灰。

C．臵灰次日，可到发卡省或交易省的加油站进行解灰。

D．臵灰次日，可到全国任意发卡网点解灰。

14．以下关于多用户新增副卡的要求哪些是正确的？（ AB ）

A．一次性新增副卡数量大于30张且小于50张的，须经县市分公司经理审批后方可办理

B．一次性新增副卡数量大于50张且小于100张的，须经市公司零管部经理审批后方可办理

C．一次性新增副卡数量大于80张且小于100张的，须经市公司分管经理审批后方可办理

D．一次性新增副卡数量大于100张的，须经市公司经理审批后方可办理

15. 某站所在地区突然出现雷雨天气，加油站正确的操作是(ABC)

A 将加油机关闭B 将工控机关闭C 将MODEM关闭D 关闭工控机继续营业

16.加油员加油时发现顾客拿的IC卡是黑卡时，以下做法错误的是（ACD）：

A 将卡退还客户 B 没收该卡并与客户做好解释工作 C 与客户更换新卡 D请顾客持卡到上级部门解决

17．中石化IC卡统一客服电话是(AC)

A 95105888 B 95106888 C 95105988 d 95106988

18、在网客户信息维护的客户状态只是哪些？（ ABCD ）

A 审核通过，已分配 B 未完善 C 流失 D 已经完善，等待审核

19、下列描述潜在客户开发注意事项正确的是（ ABCD ）

A系统中对客户信息录入以及潜在客户维护活动的组织等相关操作及活动必须在客户未办理IC卡之前，一定要把握时间！一旦客户办理IC卡，再去系统做操作，是无法实现的。

B系统中对客户信息录入一定要准确无误，尤其是客户名称一定要与客户最后办理IC卡名称一致。

C在系统中录入潜在客户的维护活动，活动时间必须在资料录入之后，不得提前或者相同，否则系统会作提示！

D以上都是。

20、合并客户可在以下哪几个状态下进行（ABCD）

A 未完善 B已完善等待审核

C 审核通过，未分配 D审核通过，已分配

四、判断题

1．IC卡销售日报表副表，应该与加油站油品进销存日报表中的IC卡销售数量进行核对。 （√）

2．便利店销售商品的主要类别需在税控开票机上增加相关设臵，客户凭POS机购物#4@p换开#5@p，开票员根据客户需求按实际消费的单品明细或商品类别开票，#5@p开出后，购物#4@p即可退还客户（ ×）

3．记账客户退押金时可以直接从货款中退还。（×）

4．为免客户流失，开票时可根据客户要求随意更改客户名称、油品名称与金额。（ × ）

5．班组人员收取的支票，在未存行前，由站长随身保管。（×）

6．班组未使用的空白#5@p可放在#5@p打印机旁备用。（ × ）

7．完成投币后，可以在空闲时再登统投币系统中投币记录。（×）

8．加油站早班后到封钱箱前的大面额现金，应该在清点时连同昨日货款一并上

缴，以减少在油站过夜的现金量。（√）

9．在特殊情况下，油站为客户着想，在确保支票安全无问题的情况下，可在收到支票的第一时间给客户加油，不过油站要及时跟踪款项的到账情况。（ × ）

10．#5@p保险柜锁匙可放在抽屉里保管。（ × ）

11．内部卡领用应遵循以旧换新原则。（√）

12．预警客户的维护响应时间应不超过2个工作日。（√）

13．多用户卡客户的主卡账户金额小于等于10元即可进行小额退款。（×）

14．卡加油站每日从前一次日结帐结束班号的下一班号开始，至选择结束时的结束班号为止，对此期间所有加油业务进行统计汇总，产生《进销存日报表》、《销售日报表》。（×）

15．用户将加油卡挂失后，可以立即补办新卡，旧卡中的余额将自动转入新卡卡钱包。（×）

16．IC卡加油站在发生了卡加油消费时才需要做数据传输。（×）

17．多用户卡在充值后需要使用预分配业务将额度帐中的金额划分到主副卡的备 付金帐中，才能做圈存业务。（√）

18．用户卡在输错三次密码后将自动报废，无法再继续使用。（×）

19．多用户卡的任意一张卡都可做充值业务。（×）

20．用户卡在办理挂失业务时，必须出具有效证件和购卡凭据.（√）

四、简答题

1．简述加油站的货款收入包括哪些收入。

答：加油站的货款收入，是指现金(转账)收入、收回以前欠款、预收货款、押金、便利店收入、润滑油收入、IC卡收入、租赁收入、其他经营收入。

2．请简单论述一下收到支票的保管过程。

答加油站收取的支票按要求负责办理送行转账手续，未送行前要投进保险柜，并录入《加油站投币管理系统》；未及时办理送行转账手续的拿回油站投进保险柜，不得随身携带，并在《加油站投币管理系统》已登统支票一栏备注未送行原因。

3.加油站现金、支票管理监控点有哪些？（答对五条即可）

答：1、上班期间，班组人员是否携带私人钱款或中途携带营业款离开；

2、是否违反资金管理禁令；

3、是否存在超限额投币情况；

4、投币记录登记是否及时，数据是否真实，金额是否与保险柜实际现金、班组报表数据相符；

5、交接班时，班组人员是否按规定程序在班结（抄表）前将最后一笔交易现金

全部投入保险柜；

6、保险柜的密钥是否分开2人保管，保险柜内是否存放私人物品；

7、加油站是否在现金缴存银行（上门收款）前及时完成现金清点工作；

8营业款的交收、清点、封箱、保管、入行等环节是否均由2人及以上人员操作；

9、营业款清点的房间是否门窗上锁或有遮挡、安全；

10、加油站营业款是否安全、及时、足额回笼；

11、收取的支票在未存行前，是否投入保险柜中；

12、支票（转账单）是否查询到账后，再进行相关业务操作；

13、上门收款加油站，银行未上门收款前，资金是否放入保险柜中保管，上门收款人员到站时，是否先进行身份确认再进行钱箱交接。

4、对认定非生产经营用的个人单用户卡，应怎样进行充值操作？

充值时选择金额入存额度帐，再进行圈存操作，确认圈存后用户卡钱包内总金额不大于5000元。

1、 简述发卡网点现场服务标准。 迎候、询问、宣传、办理、确认、开票、递卡、送别。

6、简述异常流水处理过程。

发现异常流水，首先进行重新读卡操作，若重新读卡成功，则打印充值三联单或圈存提单。

若重新读卡不成功，则根据卡信息查询结果对卡片进行相应处理：卡账增加、卡钱包未增加时，进行人工冲正处理；卡钱包增加、卡账为异常值时，进行坏卡处理，补发新卡；卡账、卡钱包均已增加，进行人工确认处理。

7、什么是在网客户？在网客户：指被添加到客户管理模块的客户，基于加油卡客户，有独立的客户编号。

8、在网客户与加油卡客户的关系是什么？

在网客户与加油卡客户的关系，一个在网客户下可关联多个加油卡客户，但一个加油卡客户只能归属为唯一一个在网客户

五、问答题

1. 结合日常实际工作，谈谈怎样检查加油站违规开票行为？

答：要点：1、对#5@p机开票金额进行检查，核对当日成品油开票金额（扣除非油品及润滑油开票之后的金额）必须不大于当天的销售日报表现金付油金额；

2、查看开具的#5@p名称是否正确，项目、单价、金额是否合规，开票明细是否有相应的交易流水对应，是否存在同一单位、同一车牌号码短时间内多次开票；

3、核对IC卡客户#5@p开具的日期、客户名称、金额是否与充值三联单一致，对

于个人办理IC卡充值业务需开具单位#5@p的，是否持#5@p单位的授权书办理；

4、 检查员工是否私存已开具#5@p。

2、在客户管理系统中提取近三个月加油升数大于等于200升的加油卡客户，并维护至“已审核已分配”状态，简述其过程。

新增在网客户 ：县市分公司管理员，新增客户加油升数范围选择大于等于200升，时间范围选择近三个月的加油卡客户，勾选“包括下级网点”，批量新增客户；

客户信息完善 ：发卡网点、加油站准确、完整填写客户基本信息和关联信息； 客户信息审核 ：县市分公司管理员审核关联信息，添加或基本信息的资料完整度评分大于90分，方能审核通过。

客户经理分配：县市分公司管理员根据客户消费情况，选择该用户在本公司消费量居一、二位的加油站站长分配为客户经理A和客户经理B。

3.简述《多用户卡超限数量审批表》的适用条件和管理要求

适用条件：多用户卡一次性新增副卡数量超过30张。

管理要求： 一次性新增副卡数量大于30张且小于50张的，须经县市分公司经理审批后方可办理。

一次性新增副卡数量大于50张且小于100张的，须经市公司零管部经理审批后方可办理。

一次性新增副卡数量大于100张的，须经市公司分管经理审批后方可办理。

4.简述《加油卡业务处理业务申请表》的适用条件和管理要求

业务类型：卡挂失、止挂、坏卡处理、失效卡换新卡、事后补卡、密码重装。 管理要求：此表一式两联，一联提交客户，一联与客户有效证件复印件一起网点留存，按月装订成册。